优质服务技巧课件

优

质

客

服XXX2009年02月28日陈巍工作室品牌课程《以客户感知为核心的服务管理》服务接触的礼仪规范1、职业化的服务形象

仪容、仪表、仪态2、主动观察客户需求服务需求；环境需求；情感需求；3、表达对客户的热情

欢迎的动作；职业化微笑，语音和语调4、表达对客户的尊重尊重的行为；请求式语气；接待的用语5、表达对客户的关注

接一待二顾三；全程关注客户理解客户需求的技巧1、倾听的技巧

了解服务需求；满足情感需求；2、提问的技巧

开放式问题了解需求，封闭式问题确认需求3、复述的技巧

复述确认服务需求；复述满足情感需求人的“利益”由哪些因素组成：o需求

Needso欲望

Desireso关注

Concernso担心

Fearso成本

Costo时间Time决定优质服务的五要素（ＲＡＴEＲ）o

可靠性（Reliability）

：

32%完全、准确地按承诺的服务履行的能力o

确保性（

Assurance）：19%员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力o

有形性（Tangible）：

11%物质设施、设备、人员和沟通材料的外在表现o

关注性（Empathity）

：

16%服务部门对顾客表示关注及个人的关怀o

反应性（

Responsiveness）：22%帮助顾客的愿望以及能提供迅捷的服务提升客户满意的行为呈现步骤欢迎客户挽留客户理解客户帮助客户欢迎客户--让客户感受到关切与关怀我们应具备的行为/能力客户期待得到被关怀,被重视被尊重,被在意热情微笑，主动礼貌招呼职业化形象

语音语调语气亲切自然开放身体语态，目光关注他们的问题被关心

认真聆听，复述客户问题，询问，观察，记录同理、认同、肯定、询问、指引他们的感受被在意他们个人被特殊照顾

自然称呼、快速作出反馈、专业指导、赞美、提醒、快乐情绪理解客户--建立客户对我们服务的信心我们应具备的行为/能力客户期待得到理解他的问题和目的

认真聆听，提问信息细节归纳核查复述技巧能够得到负责的承诺

富有责任心，有效承诺能够准确的判断问题掌握业务知识与技能熟练，解释问题产生原因，表达专业，技能操作熟练提供选择方案和专业咨询建议提出解决问题建议并看见行动帮助客户－－敏捷而负责的反应解决问题客户期待得到我们应具备的行为/能力得到客观的解决方案的选择

提供有效问题解决处理方法形成规范的检查机制问题被解决的速度和质量准时履行承诺守时守约及时沟通负责任调整客户期待挽留客户－建立可靠信赖关系培养客户忠诚度我们应具备的行为/能力客户期待得到提供今后防范措施问题得到完整解决耐心，激励尝试，提供培训．有求必应、被鼓励、被感动定制性服务，会员管理．客情关怀个性化服务不断看见服务的改进

有关资询信息交流和专业方案改进建议有效沟通的要点1.

不是你说了什么，或者对方说了什么，而是达到了双方都同意的目的.2.

正确了解对方的意图.3.

让对方正确了解自己的意图.4.

寻求双方都认可的方法和目标.5.

按照双方认可的方法和目标行动.“聽”字的结构分析Ø

一个“耳”字：听自然要用耳朵。Ø

“一心”：一心一意、很专心地去听。Ø

“四”：代表眼睛，要看着对方。Ø

“耳”下方还有一个“王”字：对方至上，把说话的人当成王者对待。倾听的三层含义Ø

听对方想说的话。Ø

听对想说但没有说出来的话。Ø

听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。倾听的五个层次Ø

忽视的听。Ø

假装的听。Ø

选择性的听。Ø

全神贯注的听。Ø

带同理心的听。对客户有效承诺1.提供优质服务意味着你永远遵守你的承诺!2.真正的承诺是无须保证你无法实现的结果.切记不可轻易承诺你做不到的事情!商业合作中“人”的障碍1.

抱着对事务的主观认知。2.

合作中加入自身情绪化3.

“你赢我必输”的心态4.

以自我利益为中心的合作出发点。训

练

要

点1.客户对我们提供的服务是否满意，取决于服务系统和服务政策是否能够满足客户的需求，以及服务人员的工作。在上述决定客户满意的因素中，客户服务人员最能够控制的因素是自己。2.

任何客户服务工作都包含两个方面：服务内容与服务行为。服务行为对客户服务的质量起到