办税服务相关制度

第九章办税服务相关制度甘肃省国家税务局一次性通知制度第一条为深入提升办税服务厅工作效率和工作水平，确保纳税人及时、快速办理相关涉税事宜，依照税务总局《全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）》，制订本制度。第二条一次性通知服务是指纳税人到办税服务厅办理、咨询国税职责范围内涉税事宜，承接人员必须一次性通知其所要办理涉税事宜依据、时限、程序、所需全部资料或通知不予受理、办理理由。第三条一次性通知应遵照依法规范和全方面及时标准。第四条一次性通知方式通常可采取口头通知、书面通知、电话通知、短信通知、网络通知等。各办税服务厅应依照实际情况对不一样类型和不一样涉税事宜采取不一样通知方式。第五条办税服务厅应经过公告栏、电子显示器、触摸屏等设施公创办税指南；对经常性办理涉税事项，应事先印制资料，放置办税服务厅供纳税人取阅。第六条对纳税人申请办理涉税事宜，存在手续、资料不齐全或不符正当定要求，应该允许申请人当场更正；无法当场更正，工作人员必须当场一次性通知申请人需要补齐手续和资料，不得有意不作为或有意刁难而造成纳税人数次往返。第七条工作人员应认真推行一次性通知义务。对没有做到一次性通知，造成服务对象两次以上往返，视情节轻重，依据关于要求进行处理。第八条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。第九条本制度自公布之日起施行。甘肃省国家税务局限时办结制度第一条

为深入增强各级国税机关纳税服务意识，规范纳税服务行为，切实提升全省国税系统行政效能，依照关于法律、法规及要求，制订本制度。第二条

限时办结制度是指对纳税人、扣缴义务人或其余公民、组织（以下统称纳税人）向各级国税机关进行纳税咨询、办理涉税事项时、申请权益维护和法律救助时，国税机关依照法律、法规、规章、税收规范性文件要求，在承诺时限内办结或给予回复制度。第三条本制度适适用于全省各级国税机关及其工作人员。第四条各级国税机关应在本方法要求期限内办结各关于涉税事项，办结时限按照《甘肃省国税系统即时、限时办结时限表》执行。第五条各级国税机关应按《办税业务规程》要求对涉税事项受理机构、办理流程、办理时限及办理所需资料等并经过报刊、电视、网络或办公场所公告等方式向社会公布。第六条

对所承接涉税事项，符合要求条件以及手续齐全，属于即时办理事项，应该即时办理；对不能即时办理事项，应向纳税人出具《税务文书领取通知书》，在承诺时限内办结。第七条办结时限按以下要求执行：（一）限时办结时限以工作日计算。（二）符合条件事项，办理时限从收到纳税人相关资料或者进行纳税咨询当日起计算。（三）纳税人提交材料不齐全或者不符正当定形式，应该一次性通知纳税人需要补正全部资料，其办理时限从纳税人全部补正材料次日起计算，如未通知纳税人补正资料，自收到申请材料之日起即视为受理。（四）受理事项需要报上级主管机关审批，其办结时限应该包含上级主管机关审批时限。（五）办结时限届满最终一日，如碰到法定节假日，能够顺延。第八条对因特殊情况不能按期办结需要延期，应该依照关于法律、法规、政策要求，由主管领导同意后方可延期，并以书面形式通知纳税人延期理由及延期办理时限。但同意延长时间不能超出10个工作日，且对同一事项不允许两次以上延期。

对尤其紧急事项，应急事急办，随到随办，各级国税机关主要责任人应该亲自督办。第九条办理涉税事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、判定或、教授评审或其余情形，所需时间不计算在承诺办结时限内。国税机关应该将上述程序所需时间书面通知纳税人。办理事项须经国家税务总局或本省以外其余国税机关稽核、比对、协查等步骤，所需时间不计算在承诺办结时限内。国税机关应该将上述程序所需时间书面通知纳税人。第十条有以下行为之一，应视为违反限时办结制度：无正当理由对纳税人申请不予受理；能够即时办结而不即时办结；无正当理由未在要求时限或承诺时限内办结；未按要求一次性通知所需补正资料；超出要求或承诺办结时限才提出延期申请；不及时回复办理结果、送达关于税务文书；第十一条上级国税机关无正当理由未能在承诺时限内批复或者回复下级机关请示事项，下级国税机关要及时向上级国税机关反应并催办，其中，对符合条件，上级国税机关应该及时办理相关手续。第十二条

国税机关受理纳税人申请后，因纳税人本身责任，不按国税机关通知时间到国税机关办理相关手续，其申请办理涉税事项应视为受理部门已按期办结。第十三条

纳税人认为国税机关及其工作人员违反限时办结制度，按照《纳税服务投诉管理方法（试行）》（国税发〔〕11号）要求，有权向国税机关投诉。各级国税机关应该设置投诉箱、投诉电话，自觉接收群众监督。第十四条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。第十五条

本制度自发文之日起执行，原《甘肃省国家税务局限时办结制度（试行）》同时废止。甘肃省国家税务局纳税服务承诺制度第一条为深入增强全省各级国税机关服务意识，规范服务行为，提升服务能力和水平，增强执行力、公信力，依照《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深入推进政务公开意见》（中办发【】12号）、《全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）》、《甘肃省直属机关服务承诺制暂行要求》等关于要求，特制订本制度。第二条

纳税服务承诺制度是指国税机关在受理纳税人、扣缴义务人或其余公民、组织（以下统称纳税人）向各级国税机关进行纳税咨询、办理涉税事项、申请权益维护和法律救助时，依照法律、法规、规章、税收规范性文件要求，对详细办理时间做出承诺制度。第三条本制度适适用于全省各级国税机关及其工作人员。第四条纳税服务承诺遵照依法、诚信、公开、高效、便民标准。第五条纳税服务承诺内容（一）税务咨询（二）税务登记（三）资格认定（四）发票领购（五）纳税申报（六）证单开具（七）涉税审批（八）行政救助第六条纳税服务承诺时限（一）税务咨询对纳税人上门咨询、电话咨询，能明确回复问题要做到即问即答；疑难问题不能即时回复，统计咨询信息并制作咨询工单转由业务主管部门办理，并通知咨询人5个工作日内回复。（二）税务登记对纳税人申请开业、变更、停业、复业、报验登记，提供资料完整、文书填写规范且符合要求，即时办结。对纳税人注销登记，提供资料完整、文书填写规范且符合要求，实施定时定额征收个体工商户注销5个工作日办结，企业和查账征收个体工商户受理之日起20个工作日内办结。（三）资格认定1.通常纳税人资格认定。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合要求，自受理之日起20个工作日内办结。2.对采取实际利润额预缴以外其余企业所得税预缴方式核定。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合要求，自受理之日起15个工作日内办结。3.对纳税人变更纳税定额核准。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合要求，自受理之日起15个工作日内办结。4.出口货物退（免）税企业资格认定。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合要求，自受理之日起15个工作日内办结。5.非居民企业选择由其主要机构场所汇总缴纳企业所得税审批。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合要求，自受理之日起20个工作日内办结。（四）发票领用1.普通发票领用。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合要求，即时办结。2.防伪税控企业最高开票限额审批。纳税人报送资料齐全、填写内容准确且符合要求，自受理之日起5个工作日内办结。3.增值税专用发票领用资格。纳税人提供资料完整、填写内容准确且符合要求，自受理之日起5个工作日内办结。4.增值税防伪税控系统发行。纳税人提供资料完整、填写内容准确且符合要求，即时办结。5.发票代开。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合要求，即时办结。6.印有本单位名称发票核定。纳税人提供资料完整、填写内容准确且符合要求，自受理之日起10个工作日内办结。（五）申报纳税1.申报。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符合要求，即时办结。2.延期申报。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式，自受理之日起5个工作日内办结。3.延期缴纳税款。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式，自受理之日起20个工作日内办结。（六）证实开具1.完税证实换开。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式，即时办结。2.《中国税收居民身份证实》开具。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式，自受理之日起5个工作日内办结。3.丢失增值税专用发票已抄报税证实单开具。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式，即时办结。4.《代理出口货物证实》开具。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式，即时办结。（七）税收优惠审批1.增值税优惠审批（1）退税审批类：纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式当场受理，通常在20个工作日内作出审批决定。（2）优惠审批类：纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式当场受理，通常在7个工作日内作出审批决定。在要求期限内不能做出决定，经本级国税机关责任人同意，能够延长10个工作日，并将延长久限理由通知纳税人。2.企业所得税优惠审批。纳税人提供资料完整、文书填写规范且符正当定形式当场受理，通常在7个工作日内作出审批决定。非居民企业享受税收协定待遇审批，由市（州）级税务机关在30个工作日内办结。在要求期限内不能做出决定，经本级国税机关责任人同意，能够延长10个工作日，并将延长久限理由通知纳税人。（八）行政救助1.税务行政处罚听证。纳税人按照法律法规要求提出税务行政处罚听证，税务机关自受理之日起15日内举行听证，并在举行听证7日前将《税务行政处罚听证通知书》送达当事人，通知当事人举行听证时间、地点、听证主持人姓名及关于事项。2.税务行政复议。复议机关收到行政复议申请后，应该在5日内进行审查，决定是否受理。对不符合要求行政复议申请，决定不予受理，并书面通知申请人。行政复议机关应该自受理申请之日起60日内作出行政复议决定。情况复杂，不能在要求期限内作出行政复议决定，经行政复议机关责任人同意，能够适当延期，并通知申请人和被申请人；不过延期不得超出30日。3.税务行政赔偿。纳税人提出税务行政赔偿，符正当律法规要求，税务机关自收到申请之日起两个月内依照法律要求给予赔偿。第七条有以下情形之一视为违反服务承诺行为：（一）服务承诺不向社会公布；（二）服务承诺不兑现推行；（三）违反服务承诺其余情形。第八条对工作中违反服务承诺，经查证属实，对其单位进行通报批评，对相关工作人员由本单位按照干部管理权限作出批评教育、诫勉谈话等处理。第九条各级国税机关要建立推行本制度考评指标体系和逐层考评机制，采取检验考评与服务对象评议相结合方式进行考评，考评结果纳入各级绩效管理考评方法。第十条

本制度由甘肃省国家税务局负责解释

第十一条

本制度自发文之日起执行，原《甘肃省国家税务局纳税服务承诺制度》同时废止。甘肃省国家税务局纳税服务预约制度第一条为了向纳税人提供高效、便捷、优质纳税服务，依照关于法律法规和国家税务总局《全国县级税务机关纳税服务规范》、《纳税服务工作规范（试行）》要求，制订本制度。第二条

纳税服务预约制度是指纳税人、扣缴义务人或其余公民、组织（以下统称纳税人）因特殊情况与国税机关预先约定办理相关涉税事项或提出申请由国税机关工作人员上门提供纳税服务制度。第三条本制度适适用于全省各级国税机关及其工作人员。第四条纳税服务预约能够采取当面预约、电话预约、网络预约等方式。第五条各级国税机关应设置《预约服务登记簿》，并向纳税人公开纳税服务预约电话。第六条

除主要、紧急涉税事项，纳税服务预约时间通常应为工作时间。纳税人应提前3个工作日提出纳税服务预约，主要、紧急纳涉税事项能够随时预约。国税机关主动提出纳税服务预约详细时间，可与纳税人协商确定。第七条

纳税人可预约办理关于涉税事项范围包含：（一）办税服务厅受理各类涉税事项；（二）相关审批、立案类事项核查等与纳税人利益亲密相关事项；（三）依照工作需要，国税机关能够与纳税人预先约定时间，上门提供税法宣传、咨询辅导等服务。第八条预约服务流程：（一）受理。国税部门受理纳税人纳税服务预约申请时，应如实填写《预约服务登记簿》，统计申请服务内容、预约时间及联络电话。（二）确认。国税部门依照纳税人申请服务内容，属于本部门职责范围，填写《纳税服务预约事项统计》（见附件）交给详细承接人员，并通知纳税人确定服务时间；不属于本部门职责范围，应立刻转给有权办理相关部门。对经过网络提交预约申请，按工作职责范围确定受理部门，并向申请人发送预约服务确认信息。（三）办理。承接纳税服务预约工作人员在接到《纳税服务预约事项统计》后，在约定时间内为纳税人提供服务。服务完成，承接部门工作人员在《纳税服务预约事项统计》上如实统计处理情况，请纳税人填写意见，并留存。（四）撤消。纳税人对于已经受理服务预约，能够经过上门、电话、网络等方式提前1个工作日进行撤消。第九条

国税机关工作人员提供预约服务时，要遵照纳税服务规章制度，承接人员无特殊情况，不得推诿应付、拒办职责范围内事项；不得向纳税人收取任何费用；不得因提供预约服务而接收纳税人宴请。第十条

对需要多个部门配合纳税服务预约事项，主要承接部门协调其余部门采取联合办公形式，在要求工作时限内给予办理。第十一条

若因特殊情况不能按时提供已预约纳税服务事项，承接部门应提前1天通知预约申请人，作好解释工作并重新安排预约时间。第十二条对超出预约时间1小时而申请人未到场，视为申请人主动放弃预约事项。第十三条纳税人对预约事项办理不满意，可向纳税服务投诉管理部门投诉，投诉管理部门核实情况后提请相关部门给予处理。第十四条

本制度由甘肃省国家税务局负责解释。第十五条

本制度自发文之日起执行，原《甘肃省国家税务局纳税服务预约制度》同时废止。附件：XXX国家税务局纳税服务预约事项统计纳税人名称纳税人识别号预约联络人联络电话预约事项预约时间税务机关工作人员工作服务情况:年月日说明:本表一式两份，一份由预约联络人留存，一份由被预约税务机关留存。甘肃省国家税务局纳税服务提醒制度第一条为使纳税人全方面、充分了解税收政策，及时办理关于涉税事宜，深入提升税法遵从度，依照关于法律法规和国家税务总局《全国县级税务机关纳税服务规范（1.0版）》及《纳税服务工作规范（试行）》要求，制订本制度。第二条

纳税服务提醒制度是指国税机关对税收政策和业务改变情况、纳税人权利义务以及纳税人、扣缴义务人或其余公民、组织（以下统称纳税人）应办理而未办理涉税事项在法律法规要求时间到期之前给予提醒办理制度。

第三条本制度适适用于全省各级国税机关及其工作人员。第四条纳税服务提醒可采取上门提醒、书面提醒、电话提醒、12366短信提醒、新闻媒体公告、网站公告提醒、网络路径提醒（如电子邮件、纳税服务QQ群、微信公众号等）等方式，将提醒信息及时准确传达至纳税人。第五条服务提醒内容（一）应办理税务登记而未办理服务提醒；（二）应办理纳税申报而未办理服务提醒；（三）已办理纳税申报未缴税服务提醒；（四）应办剪发票缴销而未办理服务提醒；（五）应办理税务资格认定而未办理服务提醒；（六）应办理涉税审批、立案而未办理服务提醒；（七）应办理涉税证单而未办理服务提醒；（八）税务稽查查前服务提醒；（九）纳税人权利与义务提醒；（十）其它纳税服务提醒。第六条

服务提醒工作要求在纳税服务提醒工作中，税务工作人员应一次性口头和书面通知其所要办理事项依据、时限、程序、所需全部资料。第七条对提供纳税服务提醒实施无偿服务，不得以任何形式向纳税人或经办人员收取任何费用或酬劳。第八条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。第九条本制度自发文之日起执行，原《甘肃省国家税务局纳税服务提醒制度》同时废止。甘肃省国家税务局办税公开制度第一章总则第一条为深入优化纳税服务，营造公平、公正透明办税环境，构建友好征纳关系，依照《国家税务总局关于深入推行办税公开工作意见》（国税发[]172号）、《全国县级税务机关纳税服务规范》、《纳税服务工作规范（试行）》关于要求,制订本制度。第二条

办税公开制度是指\o"税务"国税机关依据国家\o"法律"法律、法规要求，依照一定程序和形式，向\o"纳税人"纳税人或社会公众公开相关涉税事项和详细要求一项基本制度。第三条全省各级国税机关推行办税公开，应遵照以下基本标准：（一）严格依法。必须按照依法行政要求，依据税收法律法规和国家相关政策要求，开展办税公开工作。（二）全方面真实。除包括国家秘密和依法受到保护商业秘密、个人隐私外，都要以公开为标准、不公开为例外，全方面、准确地公创办税事项。（三）及时便捷。应该按照面向纳税人、方便纳税人要求，因地制宜，重视实效，经过多个形式，及时、方便、快捷地公开应公开事项。第四条办税公开全方面适适用于县（区）级（含）以下国家税务局，包含征收部门、管理部门和稽查部门。第五条办税公开实施主动公开和依申请公开。主动公开是指对于应该让纳税人和社会公众广泛知晓和参加事项，国税机关应及时主动向社会公开。依申请公开是指公民、法人和其余组织依照本身需要，向国税机关提出申请公开未向社会公众公开只包括部分人和事办税信息和涉税事项，国税机关应依摄影关法律、法规向申请人公开。第二章公开内容第六条国税机关应主动公开办税事项主要有：（一）纳税人权利和义务；（二）税收政策法规；（三）纳税服务工作规范。包含办税程序、办理业务详细时间、服务窗口职能、税务人员照片、姓名、工号、岗位等；（四）税务检验。包含税务检验权限和稽查工作规范等；（五）税务行政处罚。包含税务行政处罚执法主体、权限、依据、标准和程序以及组织税务行政听证国税机关名称、举行听证程序、时限和相关资料等；（六）纳税人定额核定情况。包含定额核定核定方法、核定程序及核定结果；（七）税务行政许可项目和非行政许可项目；（八）纳税信用级别评价标准、程序；（九）纳税人欠税情况；（十）举报投诉监督。包含税务干部廉洁自律关于要求，受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反要求责任追究等；（十一）税务机构和职责。包含税务机构设置、职责、权限、办公地址、联络方式以及税务执法人员职责规范等；（十二）税收法律救助。包含负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿国税机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和赔偿程序、时限和相关资料等；（十三）其余应该依法公开税务事项。第七条

以下办税事项不予公开：（一）确定为国家秘密和包括国家安全信息；（二）依法受保护商业秘密；（三）依法受保护个人隐私；（四）法律、法规禁止公开其余事项。第三章公开方式第八条办税公开方式：（一）利用办税服务厅公告栏、公告牌、触摸屏、显示器进行公开；（二）利用12366纳税服务热线及短信平台进行公开；（三）利用各级税务机关税务网站、网上办税厅进行公开；（四）利用当地政府网站、地方报刊、地方电视台、地方\o"广播"广播电台等新闻媒体进行公开；（五）利用税务公告、公报、公告、函告进行公开；（六）利于宣传资料、宣传展板、公开信进行公开；（七）利于其余方式进行公开。第九条

对主动公开办税事项，全省各级国税机关都应经过门户网站和各级政府政务公开网站进行公开。各基层主管国税机关要经过所属办税服务厅，选择采取电子触摸屏、显示器、电脑自助查询、公告栏、办税指南、示意图等形式进行公开。第十条对依申请公开事项，通常应采取口头、电话、信函、传真、电子邮件进行回复或者送达纸质资料等形式向申请人进行公开。第四章公开程序第十一条对于应该让纳税人和社会公众广泛知晓或参加事项，要及时主动向社会公开；对于只包括部分人和事事项，要按照要求程序，向申请人公开；确实不能公开，要及时做好解释说明工作；公开事项如变更、撤消或终止，应及时公布并做出说明。第十二条对于纳税人经过电话、信函、传真、电子邮件等形式提出申请事项，由相关责任部门和岗位受理、整理，经审核后，向申请人公开。第十三条全省各级国税机关决定或办理与纳税人利益亲密相关重大事项，应该事先充分听取广大纳税人意见，并进行合理调整、修改和完善后，方可正式公布。第十四条税务机关公开关于事项后，应认真搜集整理纳税人反馈意见和提议，并进行合理采纳。认真核查纳税人反应问题，及时纠正违法违纪事项。对于暂时无法处理或反应失实问题，要做好说明解释工作。第十五条全省各级国税机关应依照公开事项执行时限确定公开期限。凡具备相对稳定性或经常性办税事项应长久公开，阶段性事项定时公开，暂时性事项随时公开。第五章工作职责第十六条省、市县（区）局国税机关各相关部门在办税公开工作中职责是：（一）纳税服务管理部门负责制订办税公开工作关于制度方法，负责本部门相关业务应提供公开内容搜集整理与及时提供，并依照职责范围详细办理办税公开相关事宜；（二）办公室负责对办税事项在税务网站上进行及时公布，负责本部门相关业务应提供公开内容搜集整理与及时提供，并依照职责范围详细办理办税公开相关事宜；（三）各相关业务部门负责本部门相关业务应提供公开内容搜集整理与及时提供，并依照职责范围详细办理办税公开相关事宜。第十七条全省各级国税机关相关部门应设专员或者指定人员，负责办税公开关于工作。第六章

监督考评第十八条各级国税机关要完善内部监督与纳税人监督相结合机制，定时开展办税公开评议活动。能够建立由特邀监察员、税务人员和纳税人代表等组成评议小组，经过会议评议、网上评议、问卷调查等形式，对公开内容、时间、程序、制度等进行评议。对评议中反应出问题，应主动改进；对因客观原因暂不能改进，应限期改进。第十九条建立健全办税公开责任追究制度，明确办税公开工作各部门和单位责任。对开展办税公开工作不力、搞形式主义、监督管理不到位，要严厉批评，并责令限期整改；对违反办税公开要求，应公开而不公开，公开不全方面、不及时、不真实，经限期整改后仍拒不按要求公开，妨碍或授意、指使、怂恿他人妨碍开展办税公开，弄虚作假、侵害纳税人正当权益，不应公开而公开并造成不良影响或严重后果，要严厉查处，并追究相关责任。第七章

附则第二十条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。第二十一条

本制度自发文之日起执行，原《甘肃省国家税务局办税公开制度》同时废止。甘肃省国家税务局办税服务厅值班长制度第一条为加强办税服务厅工作管理，提升办税服务厅服务水平和管理层次，充分表现管理服务化和服务优质化，依照国家税务总局《办税服务厅管理方法（试行）》和《甘肃省国家税务局办税服务厅管理方法（试行）》关于要求,制订本制度。第二条实施范围全省国税系统各级办税服务厅（办税服务室除外）均应建立值班长制度。第三条岗位要求（一）值班长岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“值班长”牌，配置值班日志、电话等必要设备。（二）每个月1—15日申报期内由县、市（区）局领导班子组员轮番担任值班长，其余时间由科（股）室责任人轮番担任值班长。（三）值班长轮值人员应相对固定。第四条工作职责值班长主要负责办税服务厅内办理涉税相关事项指导协调，确保办税服务厅内办税工作正常运行。详细工作职责包含：（一）协调或处理办税服务厅内纳税人办税过程中出现各种争议，维持办税服务厅内正常工作秩序；（二）落实《纳税服务工作应急处理预案》，发生突发性事件应快速响应准确应对，采取有效方法，阻止事态扩大和蔓延，并立刻通知相关领导和相关部门；（三）督查办税服务厅工作人员执行纳税服务规范及首问责任制，恪守岗位工作纪律，提升效率，优化服务；（四）主动宣传税收政策，接收纳税人咨询，受理纳税人投诉和举报；（五）做好值班统计，处理纳税人意见或提议，并将值班统计整理后按要求上报或反馈相关部门；（六）值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通关于部门电话进行现场沟通（处理）。各部门人员应配合值班长工作；（七）督导办税服务厅其余日常事务管理和纳税服务工作。第五条工作要求（一）要有高度责任感，坚持公正、公平标准，认真推行工作职责，把各项内容落到实处，自觉维护国税形象。（二）值班长在推行工作职责中，工作中要以身作则，尤其是要做到主动热情、文明礼貌、耐心细致，带头恪守各项要求，发挥表率和示范作用。（三）要树立大局意识、服务意识，要勇于发觉问题，及时准确处理问题，阻止不良行为，将苗头性问题处理在萌芽状态。（四）必须坚守工作岗位，不得出现脱岗现象。因故不能值班，应提前进行协商调换，以确保办税服务厅正常值班。（五）各地征收期和非征收期都应实施值班长制度。依照各地征管范围差异和工作量大小，值班长可兼任导税员，但导税员不能兼任值班长。第六条对工作中不落实本制度，经查证属实，对其单位进行通报批评，对相关工作人员由本单位按照干部管理权限作出批评教育处理。第七条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。第八条本制度自发文之日起执行，原《甘肃省国家税务局办税服务厅值班长制度》、《甘肃省国家税务局局长接待日制度》同时废止。甘肃省国税系统纳税服务AB角互补制度为了加强纳税服务制度建设，深入规范纳税服务过程，提升工作质量和效率，愈加好服务纳税人，确保各项税收工作正常运转，依照国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》关于要求，制订本制度。第一条国税系统税务人员因公开会、学习或经本单位领导同意离开工作岗位期间，适用AB角互补制度。第二条国税系统每位工作人员以本职岗位职责为A岗，互补岗为B岗。第三条包括纳税服务单位和部门按照要求明确本单位、本部门AB岗工作人员和工作职责。（一）明确本单位人员岗位职责，确定AB岗互补人员，向关于部门申请赋予操作权限。（二）A岗负责对B岗进行本岗位工作培训和指导，B岗对拟替换A岗工作应做到业务精通，操作熟练。第四条目标要求与负担职责应公正、公开。第五条上级机关对各单位、部门AB角互补制度进行不定时督导检验，包含对B岗操作技能考评，确保AB角互补制度落到实处。第六条本制度由甘肃省国家税务局负责解释。第七条本制度自发文之日起执行，原《甘肃省国税系统纳税服务AB角互补制度》同时废止。附件：AB角互补交接单因（事由）自年月日起，至年月日止，由互补，行使岗位职责，并负担对应工作责任。代理人（A岗）：年月日被代理人（B岗）：年月日单位领导：年月日甘肃省国家税务局纳税服务礼仪规范为展示本省国税系统良好工作状态和精神风貌，规范纳税服务礼仪，提升纳税服务质量，依照关于要求，特制订本行为规范。一、着装规范（一）办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一穿着税务制服，按要求佩戴制服配饰及工作牌。（二）穿着税务制服应保持整齐端庄，不得出现不一样季节制服或制服与便服混穿现象；季节换装时间由县税务机关依照气候改变和办税服务厅室温统一确定。（三）工作人员如有特殊情况不便于穿着税务制服，经办税服务厅责任人同意后可着便服上岗，但要保持庄重得体。（四）工作人员在非工作时间不得穿着税务制服。二、仪容举止规范（一）保持头发整齐，男士不留长发，女士长发应束发或盘起，宜选取简单素色发饰，不得搭配夸大头饰。（二）保持面部清洁，男士不留长胡须，女士宜化淡妆，不浓妆艳抹，不涂彩色指甲油；除工作需要或眼疾外，不得佩戴深色镜片眼镜；不得在工作岗位上补妆。（三）和纳税人交谈时，眼神应亲切和善、友善真诚，视线应关注对方。（四）在大厅内行走时，应文明礼让，不横穿纳税人排队队列，不在大厅内快速奔跑（紧急情况下除外）。（五）在办公场所要精神振作，落落大方，坐、立、行要稳重端庄，自然得体，举止文明、礼貌，保持良好坐立姿态，不做趴伏桌面等不雅懒散姿势。三、接待规范（一）为纳税人办理涉税事宜时，要恪守要求或约定时间，讲求信用，对自己承诺认真负责。（二）接待纳税人时应文明礼貌，态度谦和，微笑服务，不得态度生硬、冷淡、烦躁、蛮横，不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争吵。（三）对纳税人提出问题要耐心倾听，对自己不熟悉疑难问题按“首问责任制”要求，负责为纳税人作出正确指导。（四）为纳税人提供资料或递、接关于证件、单据时，手动作要稳妥，不得出现丢、投、甩、扯、抢，动作过快或过于迟缓等问题。（五）与纳税人交谈时，应注意倾听，宣传解释要做到耐心细致。与纳税人意见不一样时，不得用手势比划或与其争吵，不得相互斥责、推搡或吵架，要讲道理。与纳税人发生矛盾时应耐心解释、慎重处理、主动消除负面影响。（六）工作电话铃响后应尽快接听，在接听过程中应专心、耐心倾听，主要内容要统计；通话结束时，应等纳税人先挂断电话，不可先行或强行挂断。（七）因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务处理时，应及时向纳税人做好解释说明；在办理业务时通常不接听电话或处理其余事务，确须接听电话或处理其余主要事务，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽可能防止让其长时间等候。（八）服务窗口需要暂时关闭时，应摆放“暂停服务”标识牌。四、文明用语礼仪规范税务人员在办税服务、外出公务过程中应使用文明用语，提倡讲普通话。（一）文明用语您好请进请坐请讲请问请稍候，马上来。别着急，请慢慢讲。请问您还有什么事不清楚？对不起，我没说清楚。请原谅，让您久等了。请您别着急，我这就办。很抱歉没关系这个问题××部门负责办理，我帮您联络。谢谢合作我再帮您想想方法别客气请您多提宝贵意见请慢走再见（二）文明服务忌语不知道。说不清。没上班，等会再说。要下班了，明天再来。问他人去，我就这态度。有能耐你告去。我处理不了，愿意找谁找谁去。喊什么，等会儿。刚才和你说过了，怎么还问。到点了，你快点儿。不看我正忙着吗，着什么急？手续不全你来干什么？你问我，我问谁去？我说了算，还是你说了算？有意见找领导去！这事我