营业员培训教材三

服务步骤用户购置心理过程注视：用户假如想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。兴趣：有些用户注视了商品以后，便会对它产生兴趣。联想：用户假如对一件商品产生了浓厚兴趣后，他就不会再停留在“注视”阶段，他会产生用手触摸此件商品欲望。欲望：当用户对某种商品产生了联想后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望产生阶段。比较检讨：当用户产生了购置某种商品欲望之后，就开始在心里做比较、权衡。这个阶段就是营业员为用户做咨询服务最好时机了。营业员应适时地提供一些意见给用户，让他做参考。信心：用户作了各种比较工作之后，便对这种商品产生了信心。

用户所以产生信心，主要受三个方面原因影响：⑴相信营业员。营业员假如能对用户提出有价值建设性意见，用户便会信赖他。⑵相信商店或制造商。不论是商店还是制造厂家，都必须时时做好产品质量管理工作，确保产品质量，只有这么，用户才能对其商品永远有信心。⑶相信商品。用户假如用惯某种商品，并以为它不错话，就会一直用下去，这就是对商品有信心表示。行动：所谓“行动”，就是用户在心中决定要购置此种商品，并当场付清价款。满足：一个是购物后所产生满足感，包含满足于买到了可心商品和满足于店员对他亲切服务。一个是商品使用过程中满足感。等候时机营业员服务步骤第一步是“待机”，所谓待机，就是用户还没有上门之前等候行动。通常来说，待机时间长短与商品价格高低成正比。在待机阶段里，营业员应随时所好迎接用户准备，不论客人什么时候进来，都能够为用户提供最好服务。不过，假如待机时间太长话，营业员就难免会对工作有所疏忽，有是三三两两在一块儿聊天，有则是懒懒散散地站在柜台旁，无所事事。※营业员在待机阶段应遵照标准。以正确姿态等候客人站在离橱柜一个拳头地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，战栗知识不但要使自己不轻易感觉疲劳，而且还必须使用户看起来顺眼。

要果断禁止待机姿势有：⑴躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化装。⑵背靠着墙，无精打采地沉思、打呵欠。⑶三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗嬉笑。⑷胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里。⑸用眼梢看用户，然后再跟同事窃窃私欲，并发出令人不快笑声，这是对客人极不礼貌一个行为。要坚守固定位置营业员在店里适当位置，是以站在能够照料到自己责任橱柜，并轻易与用户做初步接触位置为宜，这个位置用棒球术语来表示，叫做“守备位置”。暂时没有用户时，要整理商品⑴检验商品。⑵整理与补充商品。⑶其余准备工作。如制造商品介绍卡，熟悉关于商品知识，学习商品陈列技巧，处理各种事故等等。时时以用户为重不论营业员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最主要职责——接待用户。引发用户注视一个用户购置活动是从“注视”开始，有了“注视”这一步，用户才有可能产生“兴趣”和“欲望”。初步接触所谓“初步接触”，就是营业员一边和用户寒暄，一边和用户靠近行动。从用户心理来说，初步接触最好时机，应该是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不宜。※通常来讲，当用户出现以下举动时，应该是营业员接触用户最好时刻：当用户长时间凝视某一商品时：

详细接触时，应注意以下几点：在与用户打招呼时，最好站在用户正面或侧面，轻轻地说。注意!说话时候一定要站在用户看得到地方，绝对不能从用户背后突然冒出一句话来，使用户吓一大跳，从而降低他购置欲望。营业员与用户打招呼时，其语言不应该只局限于“欢迎光临”，“我能帮您忙吗？”之类，还能够扩大到：“嗯，您真有眼光，这件衣服是我们这里卖得最快一个！”或是：“您肤色白，身材又好，穿这种颜色、式样衣服，效果一定会好！”用这种话语来做最初步接触，成功机率比较高。当用户心理进入“联想”阶段时，营业员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把用户高高兴兴联想打断，而要用诸如：“这件衣服穿在您身上，您看上去要年轻十来岁呢！”之类话语帮助用户丰富自己联想。当用户触摸商品时此时初步接触，并不是在用户一触摸商品时就开始，而是稍微等等。因为假如在用户刚触摸商品时，营业员就开口说话，不但会让用户吓一跳，而且还会使他们产生误会：“原来营业员老早就在监视我了！”或“可能营业员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这么，用户就轻易愤然离去。所以，必须把时间稍微拖一拖再开口讲话，而且无须说“欢迎光临”之类话，能够加上一些简单商品说明，来刺激用户购置欲望。当用户抬起头来时当用户注视商品一段时间后，把头抬起来时，营业员也应立刻做初步接触。把握好初步接触时机，不但能够挽留住想离去用户，使他们购置商品，而且还能够倾听许多用户不购置理由，为自己以后销售服务积累宝贵资料。当用户突然停下脚步时假如用户在你柜台前突然停下脚步，那么一定有某种商品吸引了他视线。此时，营业员应立刻去打招呼。要注意是，当用户停下脚步时，营业员一定要注意他们在注视是哪一个商品，并针对此商品优点、特征做一番说明。当用户眼睛在搜索时当用户与营业员目光相碰时，营业员应向用户点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类话，以此轻轻地打个招呼。这么能给用户留下一个极好初步印象，当用户有需要时，就会主动找你。◆不一样商品，营业员做初步接触时候早晚亦不相同。通常来说，价格较贵，选择性较大商品，因为用户购置心理过程“进展”较慢，所以，初步接触过早，就轻易使用户产生戒备心理，而没买任何东西就借故溜走了。相反，像日用具，食品等日常必需品，价钱比较廉价，用户经常地购置，心中早就有腹案，故心理过程发展非常快，所以，营业员应尽快做初步接触。※与用户做初步接触方法，通常惯用有三种：介绍商品法：要求营业员具备娴熟技巧和业务知识，了解商品主要特色，并能够把这些特色与用户实际需要挂起钩来。打招呼法：就是很随便地同用户打招呼，以表示对用户欢迎。当你正忙于接待认为用户时，能够向另一位刚到来用户打个招呼，使他们感觉到营业员已经注意到他到来，假如腾出手来就会立刻接待他。这么，就防止了用户产生被冷落感觉。服务法：就是单刀直入地问询用户要买什么商品。商品提醒所谓“商品提醒”，就是想方法让用户了解商品。这种介绍，不但仅是把商品拿给用户看看就行了，还要求能在用户看到商品之后，提升用户联想力，刺激其购置欲望产生。※营业员在做商品提醒时应遵照五个标准：让用户了解商品使用情形⑴经过商品陈列或柜台展示。⑵让用户试穿试戴。⑶让用户实际操作。让用户触摸商品营业员不但要将商品解释给用户听，拿给用户看，更要让用户触摸使用。充分调动用户多个感官，来达成刺激其购置欲望目标。让用户了解商品价值作为营业员，首先要记住是，当你观察用户时，用户也在观察你，用户时刻都在注视着你对待商品态度。对一件商品来说，不论它价值高低，营业员都要小心处理、轻拿轻放。多拿商品给用户看用户在购置商品时都喜欢采取“比较”方式，在许多同类商品中挑选出一件最中意商品。所以用户要求营业员拿商品给他看时，营业员不应该只拿用户所指那一样东西，而应该将不一样颜色、款式、质料、价格同类商品多拿出几样让用户选择，以满足用户欲望。但有时也会碰到，让用户看太多商品，反而令他眼花缭乱，因为不决。所以，拿商品给用户看时，一次最好不要超出五分钟。按从低级品到高档品次序拿商品在不知道用户买东西预算时，通常要先拿低级品、再拿价格高档品。但对于像领带、首饰之类商品，就应该先拿价钱较高，再拿价格较低。琢磨用户需要营业员在向用户做商品提醒之后，接下来，就要尽快了解、琢磨用户需要，明确用户到底喜欢什么样商品，这么，你才能向用户推荐最适宜商品，帮助用户做出最明智选择。※琢磨用户需要方法：观察法经过观察用户动作和表情来探测用户需要，切忌以貌取人。推荐商品法经过向用户推荐一至两件商品，观看用户反应，便能够了解用户愿望了。问询法营业员能够提出几个经过精心选择问题问询用户，以求了解他们真实想法。问询需要考究艺术和技巧，它必须有利于营业员达成以下目标：能动用户那里得到有用信息；能亲密与用户感情上联络；能准确地把握用户购置动力。倾听法

营业员要想成为一个好倾听者，通常应注意以下问题：⑴做好“听”各种准备。⑵给用户以说话机会。⑶注意力要集中。⑷不要打断用户话。⑸给用户思索时间。⑹对用户话要有反应。⑺注意平时锻炼。商品说明◎商品说明就是营业员向用户介绍商品特征。◎商品说明与商品知识不一样，商品知识是关于你销售商品全部知识，而商品说明则只是介绍商品知识一部分。※在做商品说明时应注意以下几点：针对用户需要来做商品说明善于应付二者并存用户需要交替利用“商品提醒”和“琢磨需要”劝说营业员为用户做了详细商品说明之后，用户便会完全了解此商品特征、使用方法、价格等。这时，营业员应把握机会，及时游说用户购置商品，这个阶段就叫“劝说”。※劝说五个标准：要实事求是地劝说要投其所好地劝说向用户劝说时，要配合一些动作让商品证实其本身价值帮助用户比较商品销售关键点我们通常把最能造成用户购置商品特征称之为销售关键点。销售关键点包含商品设计、功效、品质、价格等多方面原因。一个商品能够有多个销售关键点。※销售关键点说明五个标准：1、“五W一H”标准所谓五W一H包含：Who（什么人）、Where（什么地方）、When（什么时间）、What（需要什么）、Why（为何）和How（怎样）。⑴何人使用（Who）⑵在何处使用（Where）⑶什么时候用（When）⑷需要什么（What）⑸为何要使用（Why）⑹怎样使用（How）2、言语简短做销售关键点说明时，一定要把“关键点”指出来，所以说明言词越简练越好。简练能突出关键点，而罗嗦句子轻易喧宾夺主。形象、详细表现商品随时代改变投用户所好成交※掌握成交八个时机：突然不再发问时话题集中在某个商品时不讲话而若有所思时不停点头时开始注意价钱时开始问询购置数量时关心售后服务问题时不停重复问同一个问题时

促成用户尽早成交技巧：请求购置法。当初机成熟时，营业员应大胆请求用户购置，用户有时也希望营业员这么做。选择商品法。请用户做一下选择，能够用含蓄方式促使用户早做决定。不过一定要注意，选择是让用户选择购置哪种商品，而不是选择买还是不买。假设用户要买法。此时，你应该着手写收货单、开发票等，假设用户眉宇做出购置决定，他将会告诉你，但你这种做法无疑会加紧他做出购置决定速度。化短为长法。用户在犹豫不定时，通常会列举商品几个缺点来表示对商品担心，这时营业员应能够把商品短处变优点，并作为说服用户理由。扬长避短法。营业员能够用商品优点来填补其短处，从而，消除用户疑虑。价格优惠法。用价格优惠方法来激励用户快速做出购置决定。最终机会法。当商品数目已经不多，错过机会极难再买到时候，或是当销售某种商品有时间性时候采取。但营业员一定要实事求是，不能够滥用。

促成用户及早成交技巧有：不要给用户看新商品缩小商品选择范围。要确定用户所喜欢东西。知道用户下之物后，应加上一些简单关键点说明。收款、包装营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让用户知