项目管理之沟通管理

项目沟通管理现代项目管理大连**大学项目管理研究中心

**我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！

问题？1.沟通对项目管理有什么意义?2.沟通有哪些方式?3.如何沟通—沟通的技巧？1、沟通：信息的交流，指可理解信息的传递过程。管理者每天都离不开沟通，每件事都离不开沟通。决策前——得到信息决策后——有效执行；2.沟通的作用（1）提高决策能力，更加合理。（2）解决冲突，协调组织行为。（4）让成员认清形势，稳定思想。（3）促进变革创新，提高效率。你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。讨论:你善于沟通吗?●请回答以下六个问题,然后算一下你的得分.一、一个女性朋友邀请你参加她的生日，可是没有任何一个来宾是你认识的：１你非常乐意去认识他们。２你故意早去一会儿去帮助她筹备生日宴会。３你借故拒绝。二、在街上，一个陌生人向你询问到火车站的路径，这是很难解释清楚的，况且你还有急事：１你让他去向远处的警察打听。２尽量地告诉他。３把他引向火车站的方向。三、久未见面的表弟来了，可是这天你有一个非常想看的节目。１关上电视机，让他看你假期中的照片。２你说服他与你一起看电视。３你让电视开着，与他畅谈。四、你父亲给你寄钱来了：１你把钱搁在一旁。２你找朋友小酌。３买一些东西装饰自己的卧室。五、你的邻居要去看电影，请你照顾小孩，但小孩睡醒后哭起来了。１你关上卧室的门，到客厅去看书。２你把孩子抱到怀里，哼着歌想让他入睡。３你看看孩子需要什么，如果他无故哭闹，就让他哭。六、如果你要休闲，想要做什么？１与朋友一起看电影，并与他们一起讨论。２到商店去买东西。３待在卧室听唱片。题号１２３４５６１项二一三一一三２项三二二三三二３项一三一二二一得分計算：一、十四至十五分之间：说明你非常喜欢沟通，你的伙伴们非常喜欢你，你总是面带笑容，为别人考虑得比为自己考虑得多。二、八至三十分之间：说明你不喜欢独处，你需要有朋友在身旁，比起爱人来说，你更加寻找被爱。三、八分以下：说明你置身于众人之外，仅为自己而活，是一位利己主义者。綜合評判项目沟通的对象—组织沟通人际沟通项目经理同事、其他部门政府、社会团体、亲友、决策层、上级领导、业主团队成员用户沟通管理的概念项目沟通管理就是要保证项目信息及时、正确地提取、收集、传播、存储以及最终进行处置，保证项目信息畅通。意义项目的重要属性—矛盾性与冲突性项目有多个利益相关者沟通可以确保项目的有效实施“在适当的时间，以低代价的方式，将正确的信息传达给适当的人或组织”通过沟通协调矛盾与冲突沟通的重要性决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段项目的临时性\不确定性\项目的多利益相关者“高差级管灾理人构员往妄往花么费80蜂%的时籍间以丘不同若的形盟式进己行沟纪通，往普通累管理腹者约椒花50芹%的时辣间用旺于传补播信听息”正式射与非希正式迈沟通绳是企炎业将夜自己哥的经折营理毒念和弱目标确传递愈给每逃位员哗工的陆关键貌手段筐。沟通耐就像肌挤牛语奶一诸样，刚你不原断地喊挤，樱奶牛舱才会牺不断氏地产疫生新废奶。沟通驻计划编制违依据1.沟通乒要求2.沟通肺技术3.约束纽奉条件续与假马设你能醒说出输你是啦谁吗神？他人键心中减的“评你”客观嘱的“旱你”你心扯中的班“你鞠”Jo橡nh芹ar徒i侦Wi耕nd泉ow沟通豪过程洪的一恭般模附式SENDER发送者Encoding编码Decoding解码RECEIVER接收者Media媒体MessageFeedback反馈Response反应Noise噪音沟通神方式1.淹正式伟沟通哗与非绸正式疮沟通正演式：例张会制愿度碍报商告制举度结组雄织间充的正屿式器文完字交朵流等抚等优点蹲：约尸束力盘强胞缺点衔：不季及时非正挑式：私下念交谈拣“央打招猾呼”阵小州道消恭息优点接：方渐便快即捷昂缺点应：易涌失真2.你单向余沟通备与双捧向沟刺通单向裁沟通罚：一方辟只发桑送信熔息，伙另一砖方只石接收作信息设，如川做报读告、练上报报烟表等薪等哨有些糠单向岂交流帖应该担转变慌成双保向交勒流双向成沟通敬：谈判秆开倦座谈共会糊运用趴特尔醋斐法于进行酱调查鞋等等沟通粉方式3.相书面方沟通写与口箭头沟睡通4.懂言语副沟通码与形密体沟具通言语斗沟通者:令语门言合文矮字盒图画忘表肿格形体帝沟通跌:瓦动作腹表情突哭瞧笑晃不沉满意经害伶怕胶紧张验恐惧语等等5.咬上行旺沟通敞、下烟行沟君通及耍平行鲁沟通自下菌而上自上股而下部门挖之间腥、组华织之圈间、节个人培之间各种畏沟通适方式阵比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实越困难书面报告、备忘录、信件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-mail）快速传递、信息容量大、一份信息可同时传递给多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情单向盒沟通盯和双拥向沟响通的散比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多“约75纷%的信筋息传侄播是难由视归觉来乔领悟遣的，忆语言晨只传虽播约20双%的信彼息”“管漆理者技制定村计划继所必原须的配信息若，据葱估计场有50堂%是经列由小猪道消安息得呼来的惩。”？如何踪蝶与上兽司沟督通作为液企业理行政盐文秘拜人员误，经凯常会违于上乳司、行领导咳打交疫道。歇普遍种的感竿受是尺“伴卷君如旦伴虎段”，谋上司龙永远霉是不稼可琢侵磨，鬼猜不州透其钳意图恒。于遭是乎冲，战拔战兢四兢，勉缩手枕缩脚瓣，如卸履薄荡冰。股其实钉，并拉非“后老虎扰的屁店股摸垫不得打”，先而在料于如萄何去鸡摸，东在于塌掌握诞与上笛司沟拦通的拔技巧菠。操屯太兵日鲁久，奖欲要阳进兵阿，又茂被马检超拒跨守；棕欲收吼兵回滴，又侄恐被需蜀兵超耻笑弄，心驾中犹偶豫不貌决。侧适庖哗官进妖鸡汤禽。操带见碗蚕中有合鸡肋珍，因洗而有桌感于问怀。呼正沉添吟间界，夏张侯惇拳入帐凉，禀拔请夜顾间口籍号。嚷操随贞口曰吐：“符鸡肋婚！鸡哪肋！弯”惇颈传令轰众官颠，都将称“丧鸡肋妨”。袜行军左主簿浅杨修羞，见红传“依鸡肋增”二友字，碑便教喷随行包军士梦，各姑收拾胜行装砌，准厉备归系程。朴有人像报知湿夏侯偏惇。疑惇大杨惊，构遂请速杨修击至帐熟中问勾曰：油“公代何收给拾行号装？遍”修斗曰：帅“以泄今夜数号令干，便项知魏慢王不阅日将潮退兵压归也奇：鸡介肋者无，食茎之无默肉，勾弃之基有味左。今谢进不途能胜很，退桐恐人痕笑，溉在此去无益引，不迈如早泳归：塑来日健魏王葬必班丽师矣飞。故缘瑞先收侄拾行组装，引免得色临行饭慌乱基。”播夏侯安惇曰惯：“蛛公真躲知魏良王肺班腑也猛！”燥遂亦露收拾敏行装飞。于笛是寨枯中诸或将，削无不码准备捞归计童。当嫩夜曹尾操心浇乱，淡不能斩稳睡贤，遂讯手提不钢斧朵，绕靠寨私袄行。蹲只见饼夏侯喷惇寨传内军绣士，责各准普备行膏装。撞操大握惊，适急回泊帐召询惇问慈其故滩。惇婶曰：疫“主绞簿杨怨德祖溜先知丘大王看欲归垄之意英。”鱼操唤宜杨修挺问之浅，修甚以鸡朝肋之希意对夜。操喜大怒挣曰：上“汝纤怎敢护造言绘，乱散我军木心！疲”喝泻刀斧俱手推忆出斩荒之，腹将首召级号嫂令于挑辕门套外。分析服：抛师开杨钟修持椒才放行旷，四屡犯丢曹操菠之所淋忌，劣曹操旁妒才盐等因饰素不热谈，羽就本美案例吊而言津：曹室操只该是犹心豫不隙决，盛遂以出“鸡懂肋”段为号掠，但蜘未下渗令退劈燕兵，栽但杨泽修自焦以为此洞察位其真兴实意半图，缘瑞自作碑主张哈，视偏领导起权威言于不孝顾，由是其凤罪名霞一也护；大征军初楚败，湖军心扬、士絮气为窑重，掀杨修恨扰乱政军心依，是筛其罪谈名二闹也。结论术：不惰要以交自己倒的看搅法替垒代上关司的垫指令监，自燥作聪煮明只川会反估被聪谜明误确。传达欣上司保的指秘令，升要把迈握时粮机和绣场合恼。从渴上司虾所处抹的实动际环封境，阔发出饱指令启的背约景，拉来领嚼会其小真实渡意图里。沟通角渠道请各锄位画穴出你兵工作厦中的允信息旦网络卖。沟通翅渠道务与方浆式—正式程渠道拉的五誉种结窑构1.篇链式2.轮式3.环式Ba龟ve雀la图s曾经现对五各种结缘瑞构进匹行了晋实验鱼比较沟通驰渠道废与方从式—正式撤渠道截的五狱种结起构5.全通道式4.Y式沟通泰渠道揉比较

沟通模式指标链式Y式轮式环式全通道式解决问题的程度适中适中快慢快正确性高高高低适中领导者的突出性非常显著最显著非常显著不发生不发生士气适中适中低高高沟通先渠道袖与方菌式—非正镇式渠岸道1.尾单线局式2.鬼.流咳言式AAKe苹it驼h位D策av宫is总结俊小道悔消息传的传射播渠月道沟通锣渠道萌与方车式—非正掩式渠拆道3.偶然式A4.集束式A“秘盯书专变政”约沟早通有效哑沟通亭的障熟碍知识害经验纹水平珍的限稳制知觉附的选斩择性符合批自己愈利益色的容渴易听躁进去心理诞因素添影响情绪突态顿度绞兴趣组织派结构闸影响组织定过于吸庞大元层次仙多饮传等递不维畅或坡信息赢失真语义弓障碍表达展不清批或理联解不鸦准确信息筑的构波成事实客观枪存在情感我们厦在特湖定情震况下耕诉诸摧感情础程度台的反候应。观念对自普己、呈社会姨、文章化等嘱的不菜变的挺看法观点我们线观察施事物飘所采级取的点态度炊和主猫观看蹄法信息铃失真宗情况稻实例最初妄的信送息董事雾会10蹈0%副总愧裁63外%部门吩主管56柳%工厂员经理40四%第一态线工泄长30纱%职工20小%最终诊的信猜息案例仰应用阿维播安卡52航班19雁90年1月25日晚7：49，阿作维安扭卡52航班心飞行业在南越新泽示西海溜岸上不空37划00政0英尺纳的高图空。领机上颠油量愧可以虾维持献近两撇个小讽时的乘航程责，在宋正常筛情况伞下飞夹机降突落在司纽约碰肯尼托迪机监场仅度需不故到半茄小时乒的时鸣间。叠晚8：00整机涂场交捎通管驳理员运通知姻上空罗盘旋导待命撤。8：45副驾扑驶报催告“改燃料谊快用依完了案”，垄但9：24之前烦，机忌场未络批准托降落介。此概前，熄机组薄人员应间互集通险奖情，蓄但未狠向机鸽场报栏告。9：24航班纸第一妇次试坏降失俯败，扫由于颈高度漫低及斧能见辜度差犹无法委保证版安全低着陆顽。机催场指承示二观次降肆落时滴，机胃组人肃员提厅到燃奴料将奴要用句尽，江飞行匙员却摧告诉芬管理社员新肆分配英的飞悦行跑芽道可恋行。9：32，飞昼机的悉两个锣引擎或失灵龟，1分钟逼后，仆另两致个也滔停止际了工知作，9：34坠毁峡于长掏岛，骆机上73人全旬部遇驻难。克服拌沟通傍障碍的措渠施（1）选殃择合嫩适的搏沟通因的方介式；简化手语言已表达房诚清楚龄，易筑于接旅受者桂理解注意塘非语父言提梅示。准行动骑比语酱言更悄明确爪；充分烫利用泻非正世式沟翠通；（2）运乒用反筑馈。暗可以店减少槽误解烂或不醋准确它。（3）制溪止流男言的似唯一歇手段——澄清良事实笼，正适本清母源。首正确卵对待沸不利上于正龄式组蔑织的妙信息（4）善档于“闯聆听景”。娃听比落说更讯容易搏疲劳丈，要贫求脑险力投钉入，性集中阿全部文注意编力。（5）抑狐制情抚绪。吊以完劈燕全理种性化希的方葵式进希行沟茄通。（6）建敞立和寨完善症管理毅信息翻系统掌。采统用先歇进手堤段加帆速有轮效沟趴通。有效托信息梦沟通手的途绪径沟通永前先查澄清区概念只沟县通必箭要的疮信息明确罩沟通俊的目厉的考虑华沟通杜时的驻一切炸环境计划馆沟通鉴时尽固可能芦听取高他人量意见使用杆精确惨的表前达进行亏信息叠的追类踪与春反馈言行兆一致样的沟侵通利用槽多种务沟通亿方式要着腊眼于歪未来应该及是一辨位好塌听众信息泡传递腊者沟瓶通时下明确予：信息前是传尸递给搞谁的腐？我为糠什么忙要进胸行沟笛通？历我的州动机索是什舱么？确定芦和明额白需养要沟呢通的卸是什坑么信再息？选择晒最佳踩时间使用末接收彻者能润够理岸解的信语言蹄，语庸言明删确，改不可嘴含糊详其词选择拿不妨戚碍信笔息接麦收、父理解足和接瞒受的轨地点与接蒙收者失保持岗联系信息温接收飞者沟韵通时聚：密切与关注去传递关者积极或倾听步正传相递的案信息如有抱必要停请求斤解释乞或重贤复与传义递者蹄保持违联系信息贪传递化者、泥接收编者沟霞通时：认识荡到误造解是丢在所烫难免锤的留神幻玉应该梯正确静理解备的次咬要刺叙激反复鸟听，绘不厌竖其烦匪地听检查谊信息年理解泥是否伍有误共享躺由信死息产挠生的禽观点喘、情谎感和尸知觉沟通膀技巧勾之劈燕一角—机学会萍倾听松下含电器捞的创铅始人松下肠幸之罚助把自掘己经锻营成燥功的谋全部苏秘诀叛归结寄为一颈句话乱：“动首先绘细心防倾听疗别人酱的意宰见”炭每次帖商品译批量爱生产涉之前印，他柿都先慨征求姨多方怎意见下和建奥议，烈而且息总是见以听摘为主脉。由平于他装经常本听取矿各个挨层次搏的意渐见，器所以没处理诱问题情总是胀胸有裕成竹涨。畅销室书《款亚科送卡传采》中箱，记恋载亚科涉卡善于斑倾听榨，他瓦曾说受过“否我只轨希望次能找删到一歌所能改够教是导人面们怎护样听飘别人唤讲话用的学旁院，肾毕竟狐一位拍优秀舰的管宗理人伐员需妨要听掌到的甜与他铁所需路要说睁的一糠样多持，许陕多人葵不能歪理解值沟通介是双晕方的声。”作为检领导聋，你丝式有多夫少时谷间在弟倾听暖？在会掀上听色还是剪会下猫听？40倾%倾棍听35终%交令谈16祝%阅棒读9%书写沟通旧方式遗比例“听犬”的假艺术要：不要：表现出兴趣争辩全神贯注打断该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动选择安静的地方过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论草率地给出结论注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问沟通喊技巧耕之恋二蛛—滥学会复谈判谈判饮是项正目沟挺通的梁重要止方式只要晶是为劣了取返得一接致意拢见而刮相互拴磋商状的行颂为都筛可以拜称得秀上谈孤判，甲并非暮正式阁场合在现墓代组碗织中宴，管档理者艳必须蚀学会边谈判别，对刺项目胡经理献，谈窃判尤比为重狂要谈判写往往浙是双酸方的点利益烛保证汉，而彼不是液仅仅质一方赏。所永以有稳专家市断言驼：谈判婶是需削要和奥需要箭的满担足美国尝谈判锹学会浅的研乎究结迹论

双方结果AB1胜利失败2胜利胜利3失败失败4失败胜利利益态度信息方式结果双方获利完全信任相互传递双方协商长期合作冲突对立相互怀疑拒绝合作一方屈从无法再次合作合作耀型街胜顺负型谈判陆的四贸种结率果合作赌胜负业两种旬类型岔的特沿点美国棵谈判趁学会洲的研摆究结疏论多用撑合作写型，忘少用顿胜负窑型将谈拦判的壁问题酷或冲成突化扛为双澡方要萍解决降的困滩难兄弟分饼第的古声代故黑事—合叛作型邀谈判一张因饼，镇兄弟劈燕二人良都想造要大崭的一辫块，智父亲希建议源，由之一个缘瑞人任包意切皇，但个是必狮须由画另外结一个售人先撒选择碧。（纸项目懒经理鼻要学鲁会做唯父亲赚）谈判挖技巧魂—森—学会萍讨价匙还价利益汇双方磁都会堤留有仔余地买钟日的故匹事一对应美国扬夫妇絮在商押店看绒中了喜一座场古朴嫂典雅怒的座扒钟，药标价锋70鸽0元肝，他坚们认捧为太希贵了字，5忘00跃元可阶以接树受，良夫人哀先开左口说蛇“这夹座钟藏我们乡丰想买候，但敌太贵尚了，同45朗0元传我们据肯定迫买。托”售僚货员处马上洲说“膏可以思，请篇付钱少吧。格”回谁到家饺后，扁这对备夫妇术始终哨觉得背买贵略了，训甚至储怀疑粪钟是茄否有困毛病登。试想握：1件.如挂果售御货员陡坚持耗要价绍，6扭00某元，觉50般0元谁，结蚊果会源怎样铲？2.阶如果依售货逼员先吼介绍宴一番蛋钟有欺多好称,在招坚持雄要价弃，6卧50正元，优55墙0元余，结业果会每怎样床？项目便的甲听乙双灵方谈教判经始常会地是这嗽种情面况.谈判己价格跪理论价格最终交易价格区域买方卖方买方开价卖方开价谈判区域谈判晃技巧“忍叛耐是闯金”回避猎性陈尊述学会旋提问浪题不要易咄咄声逼人犬等等沟通凡技巧据——会议耻组织裁技巧会议喷是沟枕通最醒重要矩的方称式会议拿组织箭的好厘坏直徒接影促响讨断论、社决策衣效果大小伯会都元开好耗会提工高企益业效钥率组织敬好谈淋判等泼会议脆对项隆目管悦理尤累为重惧要沟通夜技巧慢——会议品组织疗技巧理解励会议匹的前哥提和捧目标不同煤的议健题召君开不讲同规蛋模的政会议恭、采赔用不常同的漏发表处意见忙方式头脑脚风暴胳法—牧一种受很讲梳究的陆开会批方法会议阔失败待的原衣因组织顿不当理解躁不透备忘孩录有既误议程炊安排妥不当主持钉