物业管理商务礼仪培训

物业管理商务礼仪

培训课程5/28/20231商务礼仪的内涵

5/28/20232个人形象对于企业形象的重要作用个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业又赢。5/28/20233商务礼仪应用中的三大理论双向沟通角色定位首轮效应5/28/20234双向沟通双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务。5/28/20235角色定位

角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？5/28/20236首轮效应

首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。5/28/20237首轮效应之第一印象

第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。5/28/20238首轮效应之心理定势第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。5/28/20239

首轮效应之制约因素

人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员5/28/202310物业管理商务礼仪

重点之一：个人礼仪形象设计5/28/202311什么是形象形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体5/28/202312服饰基本要求

符合身份扬长避短区分场合恪守成规5/28/202313服饰搭配的“三要素”

色彩少款式雅面料好5/28/202314西装着装“三个三”

是指在穿着西装特别是正式场合时应当遵守的着装准则：三色原则三一定律三大禁忌5/28/202315西装着装三色原则

三色原则是选择正装颜色的基本原则，含义是全身衣装颜色以少为佳。最好控制在三种颜色之内，一个色素的算做一种颜色。目的是有助于保持庄重保守的总体风格，显得规范、简洁、和谐。5/28/202316西装蛋着装烤三一席定律领带盆，腰言带，贞皮包须一个购颜色拒，且贼以黑铲色为注佳。目的监与三砍色原永则近晚似，胳显得单庄重蜡保守阵，统译一。5/阅13避/2斥02依317西装俱着装喘三大盗禁忌西装虫袖口教商标箩要去锄除，栗俗称柱：开征封不穿慌尼龙字袜与藏白色仓袜子晴，因娘其品破质不京高或雁与上仆装颜侵色反沃差太玻大夹克倒等非恩正式沸西装档不宜裤打领显带，泄文化辛素养视不足5/闻13励/2礼02具318女职拒员的资化妆化妆梦的作仁用是尊供重对谱方，榴是自拼尊自辉爱化妆毒的守挎则化妆吩上岗塘，淡旬妆上悼岗化妆棒的禁殿忌化妆岔避人5/啦13辰/2滥02栏319饰物脑的选黎用符合厉身份迁，以赛少为销佳全身0-浸3种，在每种0-蚕2件佩带渔的规党则：鸡同质谷同色5/殿13粘/2鼓02酱320物业百管理车务礼渗仪重点生之二顾:沟通煌表达触技巧5/蜻13岁/2卫02茅321会面慨介绍吨的礼故节自我汇分绍众，一映气呵贤成介固绍姓届名、输单位社、部兴门职寇务等睁信息发，最峡好用悔名片狡辅助客。介绍鞋他人余顺序溜：尊牢者居桌后又称飘为“而后来烘居上惯”，稍含义无是为形他人们介绍俗时，坐先确泼认双召方地拣位的筛尊卑政，首州先介都绍位负卑者有，以俯使位拢尊者破优先适了解施位卑贝者的齿状况邻，以庭便见毯机行意事，岂掌握号主动资。5/裤13扯/2怨02锈322会面劲中的筐握手奔礼节握手动顺序碰：尊剂者居催前，合目的欧是体葛现对丝式尊者沸的尊啄重，近同时故维护轮握手炮之后递寒暄挂之中递位尊孤者的疑自尊博。握手崖的力思度，触稍加升用力秘（2芦公斤腾为佳薄）握手吴的三价到：证手到禾，眼扯到，与意到5/倡13外/2速02踪蝶323宜用耻的称移谓行政装职位钻：例忘如：墓李总伟经理椒，杨序经理技术险职称侍；例伟如：哨刘总脂程师另（可惧简称丈刘工解），谋丁教抽授行业亡职称劳；例浊如：猜张律拜师，露吴医问生泛尊复称：胁例如碰：吴乘晓丽肤同志扑，赵岂威先斤生，听陈小刃姐。5/史13乡丰/2础02决324忌用爪的称谓忌直肯呼其赶名第一罚次接攀触不酷适宜宪用简接称：例如贞：初争次见对面就哑称呼衰“小驱陈”当地衔的忌勺讳词例如滴：“矩同志和”在音香港灶意即束同性珠恋例如鲁：小倾姐有车时会挖产生添歧义温，让瘦人想烟到某阁利特雷殊职乒业人叨群5/拌13冠/2滚02乱325电话写礼仪致两个由“三膝”原旺则铃声催不过圈三声妻，超敬过5撕次才慎接起露应该承先表祖过歉萄意通话储时间旧一般启不超励过三边分钟那，有针事说山事，术不要唱“褒悄电话益粥”5/播13欲/2笔02艺326服装男士春秋突：标罗准制删服+筋衬衣倒+深罩色西腥裤+闪深色睛皮鞋导+胸窑牌夏季欺标准妨制服即+胸依牌女士春秋茧标准洽制服币+衬甜衣+榨深色背西裤脏或西炭裙+邀深色半皮鞋肚+胸拥牌夏季拳标准搭制服趟+胸宣牌5/崭13辞/2抖02漫327语言八原捉则１、练主动兼打招耕呼：换您好溜，有垫什么找我能鞠帮忙罗的吗袖？２、室不用睬否定户型而春使用毅肯定构型的旺句子３、效不用换命令准型而体请求图型４、缸以语南气表雷示尊争重５、苗拒绝叶时要繁说对啄不起６、认不断输言，揭让业券主自易已决下定７、测交换晒立场松来说炊话，面自己伏承担孟责任８、豆多感命谢业座主5/腿13属/2避02性328电话喂技巧１、猫报公服司名奶：您盐好X勉X管仔理处朋，有停什么狱可以雾帮您液的吗虽？２、亿确定井对方庆的身物份和洁事由３、弓做记龟录，惜重复烦要点应，事福后可舰重新黑复述用一遍４、距接到闲打错落的电川话，神内部抗商量扬，避由免对端方听作到５、智请对拔方等肿候，插及时谎回复６、敢不可探先断罪电话７、芒私人察电话霞长话朽短说5/苍13衣/2住02嚷329电话粗技巧８．刻服务收范围约以外相的事送，给梳业主答寻找何一个腹解决仗途径９．送承诺父对方洁答复叼时间１０喂．遇歼到投救诉：笨倾听漠、理贷解、伍同情菊、详迁细记婚录、虽及时戒答复振、抱解歉5/循13航/2诵02侄330情景葡演练接到碰业主投投诉索公共眨卫生挤不好谢的电朝话，厉你如将何接疤听并丸处理小？接到柄业主姑投诉迁楼宇喊质量折的电尾话，谁而这籍不是奖管理委处所告能解帆决的丑事情买，你若又如带何处俘理？5/这13匆/2倘02攻331应避勒免的传行为１、初不理愉不睬缘瑞，感鞠觉不催到工沫作热瘦忱２、喘向业瞒主推剧销产灵品３、躁溜须办拍马伸或故吸意装烈得很图懂４、色个人饿仪表华不整便洁５、抚轻易翅承诺索顾客６、岔同事板间相循互闲降聊5/铲13锅/2愧02赴332应避慰免的塘行为7、侨行动拖、语森言粗永鲁8、亮议论洲批评臭离开傅的业臂主9、桨差别标待客屑（不痒理睬驳业主职的同掩伴、燥对小瓶孩不领认真销）10饺、不哗会聆赌听信季息11饮、讲毒别的浪管理颂公司胆及发励展商竖的坏践话5/菠13轧/2开02洗333如何判解决彻业主戒的投者诉？5/汽13降/2粪02穷334解决脆问题摸四环焦节１、睁充分妥了解２、努合理瓜承诺３、躁履行征承诺４、唐适时花检验5/扑13详/2毒02料335处理呆业主常投诉面对妈激动盼的业俭主：凯安抚帝、冷亡静面对院内向卫的业联主：嫩以开红放性榴问话接鼓励饮对方流说面对炮爱抱退怨的狱业主对：倾晴听是可关键面对吃有敌迈意的蕉业主微：先粘让业希主把烟火气集泄掉5/顿13抱/2弄02浙336情景舞演练一位合素不序相识炊的业榴主亲初自到改管理揉处抱拢怨楼档宇质菠量不胞好，纤给他察增加抄了许灵多麻谨烦，亚要求典你立讲即解判释或山找人崇解释旋，他亭非常膨恼火扑，情轿绪激安动，方言语盯有些率过火缝，而蓄此类流质量宴问题依应该冒由施样工单惕位或宁发展彻商解锣决。5/阀13盲/2继02倘337处理码顾客阅投诉师原则１、掠建立宝