呼叫中心原理及UAP培训胶片

呼叫中心原理及UAP2023/5/27Page2目录呼叫中心原理概述UAP数据配置流程UAP功能模块介绍ISUP、SIP、BICC协议介绍Page3呼叫中心原理呼叫中心的主要功能就是接受用户来电并为用户提供各种服务。其实现原理主要在于两个部分：实现来话接入。来话接入主要由接入层的UAP协同支撑层的CTI平台实现。UAP接受来自上级交换局的电话呼入，并将该电话呼入转接到CTI平台，CTI平台接收到的呼叫通过一定的路由策略分配到目标坐席，并监控该来话过程。实现各种业务查询、办理操作。用户电话进入坐席后，业务代表通过和用户沟通，进行各种业务的办理。比如业务咨询，则可以通过访问KBSServer给予用户合理答复；如果需要进行投诉，则可以通过访问iFlowServer记录用户的投诉信息，并进行相应的处理。呼叫中心的系统组网：“排队机+CTI平台+客服业务”Page4呼叫中心系统结构图Page5呼叫中心系统结构媒体接入层具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能语音接入（支持VOIP接入）,支持Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入媒体适配层对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信媒体适配层包括CTI服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等业务支撑层是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成及控制功能提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块业务实现层语音业务、数据业务人工业务、自动业务Page6呼叫中心原理典型的语音呼叫流程图：Page7呼叫中心原理流程详细描述如下：1、用户摘机拨号，呼叫送到UAP；2、UAP向CTIServer发送呼叫建立请求（UAP和CTIServer之间通过CTILink建立连接）3、CTIServer向UAP发送呼叫建立应答；4、CTIServer在呼叫到来后向CCS发起路由请求；5、CCS收到路由请求后，根据系统配置的路由策略，并收集和判断系统各资源（IVR/队列/坐席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给CTIServer；如果根据路由策略得到的路由是到IVR，则：6.1、CTIServer向IVR发送来话通知，要求IVR应答；6.2、VR向CTIServer返回应答；6.3、CTIServer通知UAP可以开始通话；6.4、IVR和用户之间接通呼叫，用户开始根据IVR提示音进行业务操作；如果根据路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的），则：7.1、CTIServer向坐席（技能队列）发送来话通知，要求座席应答；7.2、坐席（技能队列）向CTIServer返回应答；7.3、CTIServer通知UAP可以开始通话；7.4、坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操作。Page8UAP8100MGC内部各模块功能介绍

单板分类：系统支撑板这类单板主要实现软件加载、数据加载、设备管理、设备维护、板间通信、框间通信等功能。

信令处理板这类单板提供信令或协议的底层处理功能。业务处理板

这类单板完成业务特性所需要的MTP3以及MTP3以上协议的处理资源板这类单板完成窄带专用资源和宽带媒体资源的处理功能接口板这类单板主要用于提供满足系统组网需求的各种物理接口Page9UAP8100MGC内部各模块功能介绍

系统支撑板：SMU：SystemManagementUnit，系统管理板SIU：SystemInterfaceUnit，系统接口板HSC：Hot–SControlUnit，热插拔控制板ALU：Alarm

Unit，告警板UPWR：UniversalPower，二次电源板信令处理板：CSU：Calling

Controland

Signaling

Process

Unit，呼叫控制及信令处理板BSG：BroadbandSignalingGateway，宽带信令处理板MSG：Multimedia

Signaling

Gateway

Unit，多媒体信令处理板业务处理板：CCU：Calling

ControlUnit，呼叫控制板CDB：Central

Database

Board，中心数据库板Page10UAP8100MGC内部各模块功能介绍

资源板：VRB：Voice

Resource

Board，语音资源板MSU：MediaSystemUnit，媒体资源系统单元接口板：EPI：E1_Pool

Interface

unit，E1池接口板BFI：BackInsert

FEInterface

Unit，后插FE接口板IFM：IPForward

Module，IP转发模块板ERI：Narrowband

Media

Resource

Interface

Unit，窄带媒体资源接口板MRI：BroadbandMediaResource

Interface

Unit，媒体资源接口板CKI：ClockInterfaceUnit，时钟接口板业务处理板：CCU：Calling

ControlUnit，呼叫控制板CDB：Central

Database

Board，中心数据库板Page11UAP8100MGC内部各模块功能介绍

Page12UAP8100MGC配置流程介绍

配置总体流程：窄带对接数据路由分析表

ADDRTANA路由表

ADDRT子路由表

ADDSRT局向表

ADDOFC中继群表

ADDN7TG七号信令路由

ADDN7RT中继电路表

ADDN7TKC目的信令点

ADDN7DSP链路集表

ADDN7LKS链路表

ADDN7LNK链路电路UAP8100MGC配置流程介绍

宽带对接数据路由分析表

ADDRTANA路由表

ADDRT子路由表

ADDSRT中继群表

ADDSIPTG局向表

ADDOFC对端IP地址ADDSIPIPPAIRUAP8100MGC配置流程介绍

MEM及文件服务器配置ADDVRB:MN=74,FSTFSIP="192.168.20.10",PROTOCOL=NFS,UID=65534,GID=65533,SDIR="/share",MDIR="y:";MN：VRB板的模块号。FSTFSIP，UID，GID，SDIR，MDIR的配置要同文件服务器上面配置一致配置文件服务器：//CSU同CTI平台的通讯是通过CSU的MEM模块同外界的FEP进行的ADDMEMCFG:MN=73,PROTYPE=FEP,LIP="192.168.20.11",RIP1="192.168.20.100",RIP2="192.168.20.101",PORT=5600;//VRB同文件服务器之间的通讯也需要配置MEM模块的IP地址ADDMEMCFG:MN=252,PROTYPE=NULL,LIP="192.168.20.20",RIP1="192.168.20.10",PORT=8888;MEM配置表：UAP8100MGC配置流程介绍

Page16IPCC业务自动转人工流程用户呼入到UAP系统，系统对被叫号码10086进行分析，发现是某个IPCC业务（比如10086业务），于是将呼叫转接到CTI平台。CTI对接入码进行分析，触发响应业务，让UAP给用户放音，并收号。UAP系统放音收号，然后将用户所拨的号码发送到CTI平台。CTI系统对用户所拨的号码进行分析发现是用户需要人工服务，于是呼叫一个人工坐席。坐席摘机，CTI指示UAP系统把用户和坐席联机，两人通话。Page17呼叫业务处理侧相关模块Page18模块功能介绍CCBCCB模块是UAP业务子系统五个模块之一，负责被叫分析、呼叫控制功能，同时，也是INTESS、SRAF模块的接续处理模块。1、被叫分析 接受呼叫建立请求，通过分析被叫字冠信息，确定业务类型。2、呼叫控制 呼叫流程控制，通过与主被叫的消息交互，控制呼叫流程。3、附加功能 号码变换、失败处理等Page19模块功能介绍INTESS本模块是UAP业务子系统五个模块之一，作为UAP8100和ICD平台的接口，实现控制消息的传递、转发，资源的申请和连接。INTESS模块主要完成以下功能：1、呼叫接续控制消息处理转发功能 将从CCB模块或CTIS侧所发起的呼叫接续控制消息经过分析处理，并转发。2、命令与结果的传递和转发 将CTIS侧录放音、收发传真，文件操作等命令转发给各资源模块；将从资源模块返回的命令执行结果发回CTIS侧。3、资源申请、连接控制功能 对于从CTIS侧发送来的资源申请，资源连接消息，INTESS模块向UAP的CDB模块申请资源，并操作BC接口完成主被叫的连接。4、对CTIS站点的管理 管理CTIS站点的登录、复位、离线处理。INTESS模块消息跟踪，观察UAP系统和CTI平台之间的消息交互，确定异常消息是在哪个系统产生的。Page20模块功能介绍MEMMEM模块作为URP8100TCP/IP连接对外业务接口，主要负责与CTI/SCP平台的通信，集成了AIP的MEM板/MEM模块、USAU的MEM模块、VRS的NET模块，统一为新的MEM模块进行处理。主要实现了TCP/IP连接、数据通信、业务数据包的头处理/分发。存在单板的类型CCU/CSU、CDB、VRB(协议类型选择NULL)PS：MEM消息跟踪一般不需要打开，但如果需要观察CTI站点登录与INTESS协议版本协商过程则需要打开MEM消息跟踪。URP8100CTIServer(CTI-Link/CCS/IVR…)MEMPage21模块功能介绍CDB中心数据管理单元CDB负责管理和存放UAP中全局数据，为所有摸块共享，响应业务流程的查询和控制请求。CDB是全局数据库，可以被所有的CCU模块所访问。中心数据库CDB主要功能为：（1）中继选线（TRUNK）（2）用户定位（USERQUERY）（3）MGW登陆管理（4）媒体网关的资源管理（5）TLDN号码的分配（6）站点管理（站点登录、离线、握手（7）资源分配（RMAN，资源的分配、释放）（8）资源状态管理（资源通道状态维护、查询、统计等（9）资源License管理（LICENSE）（10）GPMS功能支持（提供全局资源管理的支持）（11）座席（或资源设备）队列的管理、申请与释放（12）呼叫等待队列的管理（13）设备监视信息的同步与恢复Page22模块功能介绍SRMSRM是专用资源管理模块，负责资源的管理。SRM还有话统和维护功能。1、智能IP业务流程中，SRM负责申请资源，接受SRAF的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到RIM模块；同时，接受RIM的回应消息，向SRAF上报资源操作结果。2、CSTA业务中，SRM负责申请资源，接受CRD的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到RIM模块；同时接受RIM的回应消息，向CRD上报资源操作结果，具体业务包括普通IVR（窄带）和CONF业务。3、支持INTESS协议，接收INTESS发送的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到RIM模块；接受RIM的回应消息，向INTESS上报资源操作结果。目前包括的业务类型为：普通宽带IVR业务，宽带传真和会场资源操作（包括宽窄带会场）等。PS：SRM模块消息跟踪，观测SRM和RIM模块、CDB模块、INTESS模块之间的消息交互，可以确定资源申请、释放、操作中的异常情况是哪个模块。Page23模块功能介绍RIM本模块是UAP业务子系统五个模块之一，主要完成INTESS、SRM模块下发的资源操作，同时接收资源操作的结果，返回给INTESS、SRM。对消息进行封装适配。PS：RIM模块消息跟踪，观测RIM和SRM、VRB或者MSU直接的消息交互，确定异常消息是产生自上层业务还是底层资源侧。ISUP、BICC、SIP简单流程Page24Page25ISUP、BICC的主要基本消息类型其中呼叫过程中最常看到的消息有：IAM(I