管理学09课件 第三章 决策和ASMS3000决策分析平台

管理的核心是决策。正确的决策决胜千里；错误的决策南辕北辙。管理就是决策！第四章决策赫伯特•A•西蒙学习重点：掌握决策的类型掌握决策流程熟悉决策方法了解集体决策与个人决策的特点你认为何为决策？

课堂讨论一、决策的定义决策：为实现一定的目标，在两个以上的备择方案中，选择一个方案的分析判断过程。第一节决策的概念和类型（一）按重要性和作用划分战略决策－涉及组织目标、战略规划等重大决策。组织全局性、长期性、战略性，实施时间较长，对组织影响较为深远；一般由高层管理者做出。管理决策－对组织的人力、资金、物资等资源进行合理配置，为了保证总体战略目标的实现而作出的、旨在解决局部问题业务决策－实施性决策，涉及组织中一般管理和处理日常业务的具体决策活动影响范围较小，常规性、技术性的决策琐细性、短期性与日常性二、决策的类型战略决策管理决策业务决策高层管理者中层管理者基层管理者（二）按照决策的重复性划分1．程序化决策日常例行决策，可以依标准化的例行做法处理的重复决策。2．非程序化决策非程序化决策通常用于对新出现的、不确定性的机会或威胁做出应对。(更多依赖于决策者个人的知识、经验、判断力和创造力等。)问题、决策类型、组织层次三者之间的关系（三）按环境条件分类1、确定型决策—决策问题所处的环境是确定的，每一个方案只有一个结果，决策者只需从备选方案中选择经济效果最好的方案。2、风险型决策—在可供选择的方案中，存在两种或两种以上的自然状态，状态的发生是不确定的，但每种状态发生的概率可估计3、不确定型决策—在可供选择的方案中，存在两种或两种以上的自然状态，状态发生的概率无法估计的决策决策的类型与转换决策方案有确定结果吗？是确定型决策决策结果发生的可能性可以估计吗？否不确定型决策否风险型决策是

有限理性－满意原则人的决策能力受到认知局限：对信息的理解、处理和反应信息不完全：备选方案不可尽知，已知的备选方案其结果也不确定（风险和不确定性）；模糊信息；时间限制和信息成本满意原则：寻找和选择可接受的或基本满意的方案行为决策理论第二节决策的理论

寻找满意的麦穗

在古希腊的时候，哲学大师苏格拉底的三个弟子曾求教老师，怎样才能找到理想的伴侣，苏格拉迪没有直接回答，却让他们走麦田埂，只须前进，且只给一次机会选摘一支最好最大的麦穗。第一个弟子走几步看见一支最大又漂亮的麦穗，高兴地摘下来，但他继续前进时，发现前面有许多比他摘得那只大，只好遗憾地走完了全程。第二个弟子吸取了教训，每当他要摘时，总要提醒自己，后面还有更好的，当他快到终点时才发现，机会全错过了。第三个弟子吸取了前两位的教训，当他走到三分之一时，即分出大、中、小三类，再走三分之一时验证是否正确，等到最后三分之一时，他选择了属于大类中的一只美丽的麦穗。虽说，这不一定是最大最美的那一支，但肯定是满意的。第三节决策过程确定问题和目标确定决策标准给标准分配权重拟定方案分析方案选择方案评价决策效果追踪反馈可口可乐决策－新口味实施方案第四节决策方法一、集体决策与个人决策一）定义集体决策：通用电器公司的全员决策决策过程由两个以上的群体完成个人决策决策过程由一个人完成。

通用电器公司的全员决策美国通用电气公司是一家集团公司，1981年杰克·韦尔奇接任总裁后，认为公司管理太多，而领导得太少，“工人们对自己的工作比老板清楚得多，经理们最好不要横加干涉”。为此，它实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。“全员决策”的开展，打击了公司中官僚主义的弊端，减少了繁锁程序。

实行了“全员决策”，使公司在经济不景气的情况下取得巨大进展。他本人被誉为全美最优秀的企业家之一。

杰克·韦尔奇的“全员决策”有利于避免企业中的权利过分集中这一弊端。让每一个员工都体会到自己也是企业的主人从而真正为企业的发展作想，绝对是一个优秀企业家的妙招。

你认为群体决策好还是个体决策好？课堂讨论“沙漠求生”启示个人决策集体决策1．信息大多不完整比较完整的信息2．备选方案不多备选方案多3．责任清晰责任不清4．时间短花比较多的时间5．经济费用较大6．正确率一般较低正确率一般较高二）集体决策的优点和缺点优点：质量更高可避免重大决策错误有助于获得认可和允诺帮助克服思维障碍，获得更有创造性的决策方案缺点：耗时导致不能真正解决问题的折中办法责任不明确三）集体决策的方法1、德尔斐法(Delphitechnique)

1)确定调查目的，拟订调查提纲。2)选择一批熟悉本问题的专家，一般至少为20人左右，包括理论和实践等各方面专家。3)以通信方式向各位选定专家发出调查表，征询意见。4)对返回的意见进行归纳综合、定量统计分析后再寄给有关专家，如此往复，经过三、四轮意见比较集中后进行数据处理与综合得出结果。背靠背地听取专家意见，以解决重大问题。缺点：太耗时

2、名义群体法决策制定过程中限制讨论，决策成员独立思考，再阐述观点、综合意见，做出决策步骤：1、成员集合，在任何讨论前各自独立写下他对问题的看法2、将各自的想法提交，一个个向大家说明自己的想法，直到每个人的想法都表达完并记录（通常记在一张活动挂图或黑板上），所有的想法都记录下来之前不进行讨论3、讨论，把某个想法搞清楚，并作评价4、每个成员独立地把各种想法排出次序，最后的决策是综合排序最高的想法优点：正式会议但不限制个人独立思考3、头脑风暴法BrainStorming将对解决某一问题有兴趣的人集合在一起，在完全不受约束的条件下，敞开思路，畅述欲言。当所有的备选方案都被提出后，群体成员从正反两个方面对每个备选方案进行讨论，并按优劣对备选方案进行排序。4、电子会议二、战术方案的决策方法确定型决策；风险型决策；不确定型决策；1.确定型决策方法（自然状态确定）风险决策方法——决策树法决策树分析法的基本步骤：(1)从左向右画出决策树图形。(2)计算各种状态下的期望值。(3)选择最佳方案。2.风险型决策方法（自然状态不确定，但概率已知）决策树方案枝决策点概率枝期望值，概率，结果。期望值准则状态点结果点例：某厂进行技术改造，有两个方案备选：⑴从国外全套引进技术，需要投资200万元；⑵引进部分国外关键技术，其余由企业自行解决需要投资140万元。两方案投产后的使用期限均为8年。未来市场需求的情况以及两方案在各种需求情况下的收益值如下表所示。求：用决策树法进行决策；投资畅销0.3一般0.5销路差0.2全套引进200万元120万元70万元20万元部分引进140万元90万元65万元45万元8年全套引进部分引进畅销0.3一般0.5销路差0.2畅销0.3一般0.5销路差0.2120万元70万元20万元90万元65万元45万元决策树法的基本模型期望收益值=收益值1*概率1+收益值2*概率2+…..练习题某商场要经营一种全新商品，请用决策树法进行决策。数据如下：方案畅销0.3一般0.4滞销0.3大批进货盈利42盈利30亏损10中批进货盈利30盈利20盈利10小批进货盈利22盈利18盈利163.不确定决策法

方案存在两种或两种以上的自然状态，且各状态发生的概率无法预先估计，选择一个方案无法得到明确的结果。例：某决策矩阵如下：销路好一般销路差大批量12050-20中批量856010小批量403020最大收益1208540(1)乐观准则：认为将来情况一定很好，因此选择收益最大的方案。亦称为大中取大法。(2)悲观准则：认为将来的情况不尽如人意，因此做最坏的准备，在各方案的最小收益中选择一个相对较大的方案，所以也叫小中取大法销路好一般销路差大批量12050-20中批量856010小批量403020最小收益-201020(3)最小最大后悔值：当方案选定以后，一旦自然状态出现时，人们就会对自己所作的决策做出评价。若选择的不是最好方案，人就会后悔。最小后悔值就是选择一个后悔值最小的方案。000销路好一般销路差大批量中批量小批量358010304010最大后悔值403580销路好一般销路差大批量12050-20中批量856010小批量403020本章结束ASMS3000决策分析平台

1、决策分析平台的重要性2、订票、出票、送票统计3、销售数据分析、坐席工作效率分析与航线销售对比分析的查看与统计4、盈利分析5、员工业绩统计分析6、问题考核1.1决策分析平台的重要性全方位的统计公司销售上的各类数据，有利于代理人的领导层掌握公司运转状态，针对现有的情况作出进一步的决策。

准确把握员工的工作效率利用决策分析平台的各类员工工作效率的分析，制定有效地奖惩措施，解决工作效率存在的问题。盈利分析

管理层通过具体的盈利数据，查看公司的一段时间内各个阶段的盈利数据，通过对比分析原因，制订下阶段的策略。2.1订票、出票、送票统计三个报表的统计数据来源1、订票统计：订单来源的统计，以订票员为主，包含未出票的订单。2、出票统计：出票来源地统计，以出票员为主，只统计已经出票的数据。3、送票统计：送票员的统计，以市内配送统计为主，统计送票员送票的数据。3.1销售数据分析航空公司销售对比分析查看一段时期内各个航空公司的销售情况，给决策层提供参考的有力依据，及时调整策略来平衡各个航空公司之间的销售情况。坐席工作效率报表呼叫中心各个坐席的工作效率统计分析，为决策层考核呼叫中心员工的业绩提供数据依据。航线销售分析提供一段时期内所有航线的销售张数和销售情况，包含退废票。客户部统计查询会员一段时期内具体的出票情况，给决策层提供有力的依据，查看该会员为公司创造的利润价值，是否提供更好的服务。4.1盈利分析统计指定时间的订单数和毛利1、在此模块中提供四种统计的方式，可是查询到所要的数据，同时系统也会在下面提供柱形分析图，给客户一个直观简单的参考。5.1员工业绩统计分析客户出票统计查询指定客户的出票量查询客服创建用户的数量查询一段时间内指定客户所付款的票数会员创建