成功客户经理应具备的素质

成功客户经理应具备的素质

察右前旗蒙银村镇银行安龙生课程安排成功客户经理应具备的素质结构客户经理重要素质假日摊头123享受工作的乐趣3课程安排成功客户经理应具备的素质结构客户经理重要素质假日摊头123享受工作的乐趣3成功客户经理应具备的素质结构proactive：积极主动personal：泰然处世professional：专业素养p/pcbalance：平衡发展一名优秀的客户经理应该具有4P品质课程安排成功客户经理应具备的素质结构客户经理重要素质假日摊头123享受工作的乐趣3客户经理重要素质积极主动(proactive)泰然处世(personal)专业素养(professional)平衡成长(p/pcbalance)积极主动为自己负责

你的今天就是你过去每个时刻每种情况下每一个选择所累积的结果,而你的明天同样将由你今天的每一个选择所一步步决定。为自己负责

一个主动积极的人认识到自己是能够为自己的行为做出选择的，在接受到外界刺激和做出回应之间自己有选择的自由。暂停键与６秒钟为自己负责是否是积极主动的语言？为自己负责关注圈和影响圈为自己负责事业工作子女健康影响圈国家债务核战争关注圈不关注关注圈和影响圈我们每天面对的问题、挑战和机会都可以归入两个圈子：关注圈和影响圈，归入关注圈的事情是那些我们无法控制的，而那些我们可以有所作为的事情则可以归入影响圈。为自己负责关注圈和影响圈积极的人－努力集中于他们的影响圈，对自己可以有所作为的事情采取行动；消极的人－努力集中于他们的关注圈，那些他们无法控制或几乎无能为力的事情。为自己负责关注圈和影响圈努力尝试变被动为主动为自己负责可直接控制培养正确习惯无法控制改变自己接受现实可间接控制改进影响方法立即行动的力量行动带来力量，一个积极主动的人在认准要做的事后，会立即行动。研究显示：要打破旧习，并养成新习惯，平均只需要坚持21天的时间。为自己负责勇敢承担责任积极主动的人勇敢面对问题，坦然承认错误，并及时改进。为自己负责积极主动富有建设性

积极主动的人善于建造、而非拆毁，主动创新、而非埋怨。双赢思维

富有建设性利人利己损人利己损己利人好聚好散独善其身两败俱伤双赢思维积极主动的人有双赢思维，能在交往中寻求双方获利、互相尊重。

富有建设性第三种选择积极主动的人具有创新思维，跳出框框寻求“第三种”变通方案，而非零和思维、匮乏心态。

富有建设性积极主动高瞻远瞩

积极主动高瞻远瞩

积极主动的人愿意跳出自己原有的框框，以全局的、前瞻的角度，努力看清事情的全貌。高瞻远瞩

狭义的客户管理－具体单一的客户管理；广义的客户管理－银行的愿景和使命；全行公司业务发展战略；客户细分组合层次。客户经理重要素质积极主动(proactive)泰然处世(personal)专业素养(professional)平衡成长(p/pcbalance)泰然处世“爱人如己”

“爱人如己”意味着你放下自己，站在对方的立场思考，并衷心地希望和帮助“他”成为更好。在与客户的交往中应有“以客户为中心”换位思考的意识，在客户服务中有“为了客户好”的心意。泰然处世“感情账户”

“感情账户”是个比喻，描述你与他人间的信任程度。就像银行的账户一样，它也不断有存款和提款：当你为对方做了什么好事，这就可能成为一笔不小的存款，存款建立了相互间的善意和信任；当你做了什么对别人不利的事，你就是在提款，甚至帐户透支，信任程度迅速下降。“感情账户”存款提款态度和蔼，有礼貌态度粗暴，没有礼貌信守诺言不遵守诺言表达清晰的期望表达不清晰的期望忠实于不在场的人不忠实或两面派道歉傲慢、自负、狂妄“感情账户”

注意：只有当对方认可它是存款的时候，它才成为存款。所以，在实际工作中，你需要了解客户的具体情况，找出他所敏感的存款类型，有针对性地进行有效存款。泰然处世沟通：理解万岁

沟通质量在很大程度上决定了人际关系的紧密程度。你若想和客户或银行内部有好的沟通，应该做到知彼解己，并进行全方位深层次的沟通。沟通：理解万岁知彼解己

先理解别人，再争取别人的理解。沟通：理解万岁知彼解己

聆听方式：视若无睹装模作样选择接受聚精会神

移情聆听：重组对方说话的内容反映对方的感受提问题以求理解得更清楚沟通：理解万岁知彼解己

怀着理解对方的想法，而不是为了回答对方的问题或说服对方去聆听时，你就能进行真正的沟通并建立友谊。沟通：理解万岁沟通的层次

浅层次沟通包括寒暄等进一层次沟通包括事物、知识等深层次沟通包括想法、感觉、情感等方面泰然处世团队合作

作为客户经理，你既要有独立应战的信心和能力，又要富有团体合作精神和协调能力。客户经理之间、客户经理和银行之间应该互相信任、互相支持、互相依赖、信息共享，树立局部利益服从整体利益的意识，充分发挥良好团队合作的“1+1>2”的功效。客户经理重要素质积极主动(proactive)泰然处世(personal)专业素养(professional)平衡成长(p/pcbalance)专业素养穿着得体

你的衣着装容以及携带的物品都是工作道具的一部分，影响客户对你的印象，甚至影响业务成功与否。若你的装容得体，令客户赏心悦目又令他觉得亲切放松，客户将会更有兴趣、也更愿意与你交谈。专业素养言语恰当言语表达要得体适度，要诚恳。要集中精神聆听客户的需求或意见，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷场”。

谈话技巧：有共鸣的谈话、真诚注重客户、通过倾听寻找机会和交流禁忌。言语恰当身体语言要亲切友善、标准专业。保持微笑，微笑要发自内心，笑出感情；注意眼神的交流，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，让客户从亲切的目光中接受到更多对产品和服务的正面信息；注意肢体语言。

专业素养知识准备基础知识包括历史、地理、艺术、哲学、时事政治、社会热点、生活常识等各门类。根据各类客户不同的兴趣爱好，快速地调运自己的知识库存，找到与客户共同语言，拉近双方的距离。知识准备专业知识指与银行业务相关的各类专业知识，包括经济知识、法律法规、管理知识、金融知识、财务知识、客户所从事行业的相关知识等。产品知识指银行产品的相关知识，包括产品的功能、适用对象、与同业比的优劣势、内部流程、收费标准等。专业素养专业技能客户调研技能客户评价技能产品和服务组合设计技能财务技能

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balance伊索寓言“生金蛋的鹅”P指产出，对应寓言里的金蛋，pc指产能，即生产的资产或本领，对应寓言里的鹅。不能只强调当前的产出／短期成效，却牺牲了可持续发展能力／长期繁荣。平衡成长自我更新

平衡成长要事第一一周计划杜绝拖延时间管理的技巧：时间分配的80/20原则；确定优先顺序ABC；根据工作效率分配时间；现在就开始做，并且一次就把事情做好；学会说不，减少别人打乱你的计划；保持整洁，避免因杂乱而影响效率和浪费时间；学会利用等待、通勤时间。

课程安排成功客户经理应具备的素质结构客户经理重要素质假日摊头123享受工作的乐趣33Q~~^^百万客户大拜访48一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的49

理念篇知道和不知道？50猜中彩51人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

52不知道的两种表现形式？？53（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道54爱人同志55理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始56

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！57理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道58

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访59理念之五心动不如行动60结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。61

拜访篇心动不如行动62丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰63推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点64成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛65拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。66

话术篇完善的拜访是设计出来的67

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备68

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介69约见约见的目的就是获得面谈的机会70

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。71如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！72电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！73如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。74拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。75接触名词解释微笑