酒店培训手册范本

年4月19日酒店培训手册范本文档仅供参考南苑酒店培训手册前言近年来,中国酒店业异军突起,现代化进程日新月异,同时,酒店业务也日益组织化、细分化。或许便是因为这种倾向的影响,人们时刻强调的关心、照顾、款接客人,强调的细致入微、诚心诚意及其机敏的服务意识,似乎离现代人越来越远。现代社会已进入自动化的阶段,如生产自动化、办公自动化、家庭自动化等,然而,人与人之间的那种互帮互助的行为却慢慢地离开我们,都市的高楼和防盗门隔阂着我们交流;同时,这个社会也是一个不太公平的社会,人们渴望得到的理解、尊重、礼貌似乎成为一种奢侈。酒店是服务行业的一分子。酒店服务之中决不能缺少这种心与心的交往、接待以及热情、诚挚的精神,否则,就很难在竞争日趋激烈的现代社会环境中立足,自然,也就更无法获得发展。我们每个提供的服务,或优或劣,直接关系到整个酒店的形象和利益。因此,我们每个人都不能不认真理会这点。为培养和提高全店人员的服务专业水平,我们特意准备此手册,希望所有员工都能认真学习,对酒店的服务设备、服务项目及服务理念有着全面的认识和了解,使酒店的服务水准得以保持和提高,同时,经过你们自身的努力,逐步把你们培养成有理想、有深度、充满人情味、散发着个性魅力以及具有熟练技能、稳重的人,丰富着你们的人性和人生。南苑酒店人事培训部二零零三年三月一日南苑概况第一节酒店简介晋江市南苑酒店是晋江市青阳工贸总公司按三星级标准建造和管理的涉外旅游星级商务酒店。总投资人民币6000万元,占地面积10亩,建筑面积18000平方米(主楼建筑面积14136.23平方米),于一九九八年一月甘六日正式开业。南苑酒店地处晋江市繁华商业地段——泉安中路,正对晋江著名侨乡小商品集散地——”商业步行街”入口处,毗邻泉州”晋江机场”,南距历史文化名城泉州10公里,北距新兴商业都市石狮12公里,是大泉州半小时经济圈的主要经济卫星区域。南苑酒店由主楼、附楼、办公及后勤服务群楼和两大停车场组成,主楼建筑高达15层,具有本地独特的人文传统,构成了南苑酒店别具一格的建筑外景和装修风格。酒店店徽由绿色和黄色的花瓣构成,寓意着南苑酒店像一朵盛开的鲜花,给人以飘逸、洒脱、奋飞的感觉,象征着南苑酒店的事业欣欣向荣、蓬勃发展。酒店集客房、餐饮、康乐、商场等服务项目为一体,拥有豪华套房、商务套房、标准房共122间(套),设有中餐厅、西餐厅、KTV、酒吧、咖啡厅、茶艺馆、桑拿浴、美容厅、多功能厅、健身房、医务室等服务设施,酒店奉行的服务宗旨是:”宾客至上、服务第一”。酒店服务设施、设备配套齐全,配有上海”凯利”中央空调主机、天津奥迪斯电梯、日产NEC7400程控交换机、中央背景音乐、闭路电视、全自动烟感式集中喷淋系统、消防广播、自动隔离卷帘门、意大利产CISA四级客房电子门锁等。通讯地址:福建省晋江市青阳泉安中路Add:QuanAnMiddleRoadQingYangCounty,JinJiangCity,FuJian电话号码:0595—5658888传真:05955697788邮政编码:362200酒店英文名称:NanYuanHotel第二节酒店文化服务宗旨:宾客至上,服务第一。工作准则:热情、主动、周到、快捷、准确、安全公众形象:真诚、规范、标准酒店发展目标:优雅的环境、温馨的服务、先进的管理酒店管理目标:以现代化先进管理、培养酒店专业人才。以优质服务和高效管理、创最佳的经济效益和社会效益。酒店企业精神:诚信、严谨、创新、高效。酒店组织原则:全面推行在酒店董事会领导下的总经理负责制,实行科学先进的管理,结合酒店的管理体制,全面落实”现、权、利”;全面推行岗位责任制,以<员工手则>为准则,确保酒店各项工作高效运行。酒店部门组织原则:全面执行总经理负责制下的一体化,制度化、规范化、层次化的管理程序,实行垂直领导制度,对下不越级指挥;建立以部门目标责任制的业务质量标准,分设<员工岗位责任制><服务接待操作程序>等基本制度,基层服务人员向基层管理人员负责,基层管理人员向部门经理负责,部门经理向总经理负责。酒店组织机构:(另列表格)第三节:部门简介1、总经理办公室:为酒店董事会、总经理室服务。日常做好文书和档案等行政事务性工作的职能部门。协调酒店各部门做好工作,完成有关接待,协调和上通下达的任务,负责召集部门经理会议,主持撰写酒店的总结、计划、报告工作,联络协调与社会各界的公共关系,做好各部门资料的收集、整理、汇总归档工作等。联系电话:8800、8866、88882、人事培训部:根据酒店经营发展需要,制订全方位的人事、奖罚、培训制度,确保各部门的定员定编并配以合格的人才,主持酒店培训工作,积极发现、输送、培养人才。与其它的部门的关系是沟通、协调、服务及考核的关系,督促各部门认真贯彻、执行酒店的规章制度,确保员工有良好的工作条件,即积极建立建全一个良好的劳资关系和各部门间的人际关系,力求人力资源能量在最大程度上发挥。根据工作需要,属下辖有宿舍、食堂、医务室等福利机构。联系电话:80883、财务部:酒店经济运行职能部门,它的主要任务是根据国家的财经政策和其及含批准的财务制度,结合酒店实际情况,制定本酒店的财务管理规章和工作程序,对酒店的经营活动起着保障、服务、监督、控制的作用,以促进酒店的社会效益和经济效益。现财务部分为会计组、仓收组、收银组。联系电话:8688、87224、营销部负责对外销售和处理公共关系的职能部门,具体职责是协助总经理制定酒店的销售计划,并联系各部门认真执行,凭高度的灵敏性和丰富的市场经验,以灵活的方式进行促销活动,在总经理的领导下协调好内外关系,在公众面前力求建立”南苑”的最佳形象,力争实现酒店的经营目标,经过各种渠道广泛搜集信息,并为总经理室进行经营决策略、制定营销方针。全面规划、积极开展各项促销宣传,统筹安排,组织好VIP的住店的有关接待工作。联系电话:85885、工程部工程部是酒店最重要的后勤部门,是酒店的基石,支持着酒店的营运。其主要职责是能源控制、设备管理、运行及维修,保障电、水、汽、油正常供应、负责酒店电脑系统正常运作及维修、保养工作。工程部在增建、更新和改造酒店时,应在充分满足客人需求下,最大限度地节约能源,减少酒店的成本,使酒店获得最好的经济效益。联系电话:87776、保安部酒店专职安全保卫工作的一个重要部门,保安服务是酒店服务中不可缺少的一部份,能够说”没有安全,就没有旅游”,如果一个酒店给客人产生不安全感,就会严重影响酒店的声誉,就会迅速失去客源,大幅度降低经济效益和社会效益,优质的服务就唯属空谈阔论而已。保安部在工作中既要贯彻”谁主管,谁负责”的原则,又要贯彻”群防群治”的原则,经过培训和教育、宣传,让每一位员工都树立”优质服务离不开安全”的意识,严格执行酒店本部门本班组本岗位的安全责任制,时时刻刻注意做好治安、消防安全工作,实行全天候、全方位的保安消防体系,让客人”高高兴兴地来,平平安安地离开”。联系电话:1988、8999。7、采购部为各部门采购日常办公用品、营业用品的部门联系电话:86558、餐饮部:餐饮部是酒店中与宾客面对面打交道时间最长的部门,不但要配备良好的服务设施、烹制精美的菜点,使宾客满意,而且要培训、督促员工树立”热诚、勤快”的服务意识,努力达到并保持优质服务水准,使宾客有”宾至如归”之感。负责菜单设计、生产食品、提供中西式餐饮服务、宴会服务及客房送餐等各项服务。下设中餐厅、中厨房、西餐厅、西厨房、管事部、宴会部等。联系电话:8288、29009、客房部:负责销售、预订酒店客房,接待来店客人并办理入住登记、提供行李、问讯、电讯、传真、票务等服务;协调和联络各部门,及时处理提供营业状识及客源状况分析等;负责客房及公共区卫生工作,确保客房处于常新及舒适状态,为客人提供各项客房服务,使客人下榻愉快。下设前厅、楼层、PA、洗衣等机构。联系电话:8111、811210、康乐部:负责为客人提供娱乐、健身方面的设施和服务。下设:KTV、桑拿中心、茶艺馆等。联系电话:8388、3922、2416酒店服务设施客房:酒店客房位九至十四层,总间数为122间,其中普通标准房80间、豪华标准房15间,双人房15间,豪华房5间、商务套房5间、豪华商务套房1间,总统套房1间。标准房428元双人房468元商务套房668元豪华标准房498元豪华房498元豪华商务套房768元总统套房2888元加床80元以上价格须已含10%服务费。客房服务项目有房间清洁、洗衣缝补、客房送餐、失物招领、唤醒服务、加床服务、提供毛毯、枕头、多用插座、电吹风、小酒吧、麻将出租等。前厅部位于酒店大堂左侧,为客人提供入住登记、问讯、收银、打字、复印、票务、行李、话务服务、投诉解决等。总台:6、1666;商务中心:1655、1688、1699;收银:1777、总机:0、8799、大堂副理:1515洗衣房位于飞龙楼一楼,为客人提供洗衣、熨服务,同时负责酒店布草、制服的清洁、保管工作。联系电话:8166。2、中餐厅百花园中餐厅位于酒店主楼2—4层,可容纳950人用餐;特聘名厨主理,以粤式菜系为主,闽菜为辅,兼营各地中式菜肴。中餐厅经营后一直引领本地饮食新概念;四层RTV贵宾房装修豪华,配套高档音、视像设备,是商务、会议的最佳选择。营业时间:6:3024:00联系电话:8333、2400、3、郁金香西餐厅位于酒店主楼一层,与大堂、前厅接待相辉映,格调华丽典雅,提供欧陆式菜系、点心、咖啡、酒水饮料等。大堂建筑独特,面积达400平方米,可容纳150人用餐聚会营业时间:06:30—02:30联系电话:2100、21664、玫瑰园西餐厅位于主楼顶层,满足不同阶层人士把盏小酌,谈笑间尽揽小城夜景。营业时间:12:00—24:00联系电话:15005、桑拿部(碧涛阁)位于酒店七、八楼,业务上包括水池、干湿蒸室、休闲厅、按摩房等,提供修甲、挖耳、脚底按摩、健身服务。共有12间普通房、18间贵宾房,八楼附设有健身房。营业时间:12:00—04:00联系电话3800、3788、39226、KTV(万紫千红KTV)位于酒店五、六楼。为客人提供唱歌、聚会场所,提供酒水、饮料、小菜等,共有大、中、小包厢33间。营业时间:12:00—02:30联系电话:8388、3600、25007、茶艺馆(品茗轩)七楼的品茗轩茶艺馆,分日式、中式包厢共13间,融汇中国传统文化,精心设计,装修古朴典雅;主营本地茗茶——安溪茗茶,兼营各地特色茶叶。营业时间:11:00—02:30联系电话:2416酒店基础知识第一节酒店发展简史酒店的发展史与人类旅游的历史一样悠久,为避免风餐露宿的危险和不便,旅游者自然地提出对住宿的要求,酒店因此而产生。英语中的HOTEL一词源于拉丁语,至中世纪出现了HOSTEL一词,后来去掉”S”即成为今天的酒店一词;法语中的”HOTEL”原意为贵族的别墅,至今成为大众所接受的”家外之家”(HOMEAWAYFORMHOME),意为让广大顾客感觉在家里一样的安全、舒造、方便、愉悦并充满亲情。不同的地理区域对酒店一词有多种称呼如饭店、酒店、宾馆、旅馆、大厦、山庄、渡假村、招待所等。酒店又称为旅馆业和旅游工业(HOTELANDTRAVELINDUSTRY)或礼遇行业(HOSPTALITYINDUSTRY)等。欧美酒店发展史:1、客栈时期:18世纪末以前,其主要客源为传教士、信徒、外交官、信差、商人;交通方式以步行、骑马、驿车为主;客栈一般分布在乡间路边;设备简陋,仅能提供基本食宿,服务项目少,质量差;声誉差,被认为是低级行业;不安全,常有抢劫案件发生。2、大饭店时间:19世纪初20世纪初,随着英国爆发产业革命,蒸汽机车、汽船问世,促进了国际间的贸易发展,使商务旅游者人数迅速增加,旅游者的食宿需求发生了巨大改变、改进。在这样的历史背景下,豪华型酒店以欧洲为中心如雨后春笋般出现,其主要客源以贵族度假者、上层阶级、公务旅行者为,交通方式一改过去变为火车、轮船,酒店分布在铁路沿线、海港附近,酒店具有建在繁华的大都市,规模比较庞大,讲究设备豪华、装饰豪华,夸耀住宿和饮食的”奢侈”,讲究服务技巧,不计成本,取悦上层。完成大饭店时期的著名人物是一位瑞士人,名叫塞萨里兹,作为高级豪华型酒店经营的创始人流芳百世。她以”酒店向顾客出售满意”为经营指导思想,力求在最大限度满足客人提出的要求,并不断翻新各种设计,确立了一套完整的高级豪华酒店的服务规范,其主要贡献之一是促进了法国饮食文化在国际的地位。3、商业旅馆时期:20世纪初二战前,在这期间,商务旅游者骤增,她们对酒店提出了新的要求——一种可供一般大众消费又具备高级酒店相近的设施和服务的酒店。在这种社会需求下,美国人期坦特拉断言:大众所需要的,不是豪华、奢侈的酒店,而是一种具有舒适、方便和清洁特征的、价格低廉的东西。她提出了”只花一个半美元就能够享受带浴室的房间……,”并以此为指导思想,于19在巴伐罗开设了第一家期坦特拉酒店,开创了美国酒店业新纪元。现代人所称的服务、便利正是她空前的创举。其首次引用”安全太平门、门内设有电灯开关、设个人浴盆和穿衣镜、提供冰水、免费报纸”等,她坚持贯彻这种经营思想,并不断完善管理方法,使经营逐步趋向合理化,提出了”客人永远是正确”确立了作为现代企业的酒店经营的基础。此期的客源主要是公务旅行者、商人;汽车、飞机、火车成为主流交通工具,酒店一般建在城市中心公路边,酒店设施简便、舒适、清洁安全、价格合理、让客人感觉物有所值,以客人为中心开展经营方式、服务项目较齐全。4、现代饭店时期:二战以后至今,经济的发展使人们有更多的钱用于消费,为剌激经济的发展,有些政府鼓励人们旅游,一些饭店经营者便以这些人为对象,用委托经营的方式在世界各地开设了酒店分号,成功地完成了酒店经营联锁化,酒店业因而成为国际性事业,同时,美国家用汽车的普及,高速公路全面开拓和改进,私人汽车越来越多,促就一种新式旅馆的产生,这些旅馆与停车相邻接,故称作”汽车旅馆”(MOTEL),其代表人是威尔逊创立的假日酒店。此期酒店的客源为大众,交通工具以汽车、飞机、火车、轮船为主,酒店的规模越来越大,酒店集团占据越来越大的市场,酒店类型日趋丰富,此期代表人物有威尔逊、小欧内期特、希尔顿等。中国酒店发展史:1、古代饭店时期:分为官办和民办两种,官办有驿站和迎宾馆两种,驿站是中国历史上最古老的一种官办住宿设施,专门接待来往信差和公差人员,客观存在始于商代中期,止于清光绪年间,前后沿袭三千余年。迎宾馆是古代官方用来款接外国使者、外民族代表及商客,安排其食宿的馆舍,适应了古代民族交往和中外交往的需要。民办的旅舍的产生和发展,与商贸活动和交通运输条件密切相关,收费低廉、提供食宿为家庭副业。2、近代饭店时期:西式饭店:19世纪外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称,它采用欧洲饭店的建筑风格,设备配置、经营管理理论和方法。中西式饭店:民国开始,相继兴建了中西式风格的新式饭店,它由中国民族资本家投资,在建筑、设备设施、服务项目、经营方式受到西式饭店的影响。招商客栈:民国以后,近代铁路的兴建和商业活动频繁,铁路沿线的招商客栈得以日益发展。3、现代饭店时期:”转型”:饭店从事业单位招待型走向企业单位经营型管理。”上轨道”饭店管理从经验型管理走向科学化管理。现代化水平:国家旅游局实行星级评定制度,促使饭店管理和服务符合国慰惯例和国际标准。酒店产品意识1、酒店产品含义:酒店产品是酒店向旅游消费者提供的物质产品和服务产品的总和,它满足旅游消费者三个方面的需要:日常生活的需要、精神和文化享受的需要、因空间位移产生特殊的需要客人至今为止对酒店的投诉在于她们的日常生活需要得不到满足,酒店的设施设备实际上是满足客人日常生活的需要,从服务方式、服务过程产生,并得到满足的全过程。2、酒店产品的结构:硬件+软件+旅游消费者硬件(设施设备):是酒店提供优质服务的基础和依托,设施设备一定要维护好。优质服务的概念:热情服务:对客人有深刻的理解和发自内心的同情,以满腔热忱向客人提供服务。周到服务:服务项目和服务内容考虑得十分细致,处处方便客人,体恤客人,做客人所想,想客人之未想,把服务做到客人开口之前,提倡”时时关注客人现在需要什么”。礼貌服务:对客人表示尊重和友好,讲究礼貌、注意礼节,提倡微笑服务,”笑迎天下客”,要坚持礼貌服务的国际三原则”宾客至上、客人总是正确、有理也得服务人”,其核心是”友好与尊重,对谁都一样的笑”(东方人如失去了微笑,服务就没有特色)。旅游消费者:因为很多场合表现为人与人的交际活动,交际的过程也就是服务的过程,因此服务方要争取被服务方的配合。提示:解决服务矛盾的主动权掌握在服务员手中,服务员的服务技巧要充分考虑客人的困素,并提高自己的能力,服务过程中的”第一个服务程序”非常重要,能够让客人感觉服务的好与坏。硬件:建筑与环境、设施与设备、材料与用品、装修与气氛。软件:客人需求心理并提供(卫生、舒适、方便、安全、快捷、温馨、礼貌),服务水平(服务态度:主动热情耐心周到、服务程序:科学性统一性潮流性、服务技能:娴熟、价格合理、方便的规章制度、合理的营业时间),管理水平(有序不脱节,客人的投诉能得到及时满意的处理)员工(礼貌礼节、仪容仪表、身体素质、思想素想)旅游消费者以上三个是酒店产品的构成部份。记住:迄今为止,员工的仪容仪表、礼貌礼节、行为举止等等都是酒店产品的包装。3、酒店产品的特点:综合性:表现为酒店经过各个不同的部门在不同的时间、不同的空间向客人提供不同类型的服务,满足客人整体的需要。对客人来讲,单独部门的服务不是重要的,重要的在于整体的满足。观点:各部门要密切配合,要有全局观念,一切为了顾客,只要顾客需要,不论哪个部门都应满足。(酒店内部互相配合,协调服务外部顾客的关系要确立)服务过程要接连,不能留下空隙,要有不间断的服务序列,服务链要有机结合(操作规程要有细致的规定、利用标志给客人方便、训练员工利用语言来连接服务、友好的气氛)文化性:酒店产品的文化性要求酒店的服务项目、服务内容应该有地方特色、民族特色,越是民族的才是世界的。全体员工讲究精神文明,注意社会公德,理解酒店服务不但是经济行为(出售商品),也是一种社会行为(交际过程)。不可储存性:酒店商品具有边消费边生产,不消费则消失的特点,其价值形成和价值实现是一致。观点:在销售和价格方面应具有灵活性(什么样的顾客在什么样的时间、什么样的地点、以什么样的价格销售商品)非均质性:理解:服务行为表现非常灵活,很难用准确的量化的标准去衡量。从顾客来讲,各人的经历、文化、层次结构不同,在不同的时间、空间、位置,对产品的评价好坏也不同。客人的评价是主观评价标准(对客人而言:感觉就是现实)后效性:酒店产品不可能象其它商品要购买前确定它的质量,只能在购买消费后才能确定它的质量,因此酒店产品质量的好坏是顾客决定的,故酒店应经常倾听顾客的意见。(与顾客交流、座谈会)服务过程是边生产边消费,它们是同一时间开始,但服务过程的结束,消费过程不一定结束,其效有价值可能还在继续延续。(教育员工:不要为”服务”而服务)4、酒店新产品的开发:服务需求是不断变化的,是个动态的市场,随着经济的增长,需求也不断提出新的要求。酒店的任一产品都有其生命周期,故每个酒店都要有研究,开发新产品。酒店新产品(对本身而言的新产品):全新产品、仿制产品、原有产品的改变、产品系列的形成、原有产品的重新组合。新产品必须具备以下四个特性:主题性:每个酒店的设施主要功能(商务、会议、娱乐、疗养型酒店)独特性:同中求异,独树一帜、应有特色。文化性:有无文化的内涵。参与性:提供让客人参与的机会。第三节:补充材料中国旅游业的发展:从1978年开始,中国开始有旅游涉外酒店,20年来取得了长足的发展,其发展阶段可分成四个阶段:百家酒店学建国:从1978年开始,它是中国饭店发展的第一阶段(转轨阶段),从原来的事业单位开始转向企业单位,从原来招待性质变为经营性质,开始引进了如”站立服务、微笑服务”等。饭店星级评定:从1988年开始,它是一部国家的行业规定,它意味着中国饭店开始与国际接轨,当时参照一些国外星级评定标准来规范我们的服务。3、饭店管理公司:中国于1994年公布了16家饭店管理公司中成立,意味着中国饭店开始走向集团化、规模不断扩大(劳务输出管理)。4、店标准化(法制化)建设:中国于1996年成立”标准化技术委员会”意味着中国饭店走向成熟。酒店的分类:对酒店分类的意义在于用简洁的语言来表示各种特长。地理位置:城市酒店、度假酒店等。接待对象:商务型、会议型、观光型、疗养型、特色型酒店等。逗留时间:长住型、过境型酒店经营形态:国营、集体制、私营、外资独资、合资、内外合资、联号酒店。豪华程度、服务水准(一、二、三、四、五星级酒店)政府宾馆:特级、一级、二级、三级房间数量:大型酒店、中型酒店、小型酒店酒店的定义:综上所述,一个现代化的酒店是提供人与人(顾客)相聚、人与自然相融的场所,它为旅客提供吃、住、行、游、娱、购以及商务、会议、通讯、金融、健身、美容等综合性服务的企业。第三章酒店礼貌礼仪规范酒店仪容仪表规范1、穿制服的规范:制服均应注意合身得体、干净、整齐、挺括、纽扣齐全,特别注意衣领和袖口的清洁,及时换洗。皮鞋要上油擦亮、布鞋要刷洗干净。空长袖衬衣要将衣摆塞进裤内,不要卷袖口,穿长裤不能把裤脚卷起。袜口不能露出衣裙之处,要经常清洗避免脚臭、注意不能出现抽纱现象。男士着深色袜子,女士着肉色丝袜。穿西装要打领带,上班穿制服,制服不能带出酒店。2、佩戴饰物的规范:在旅游岗位上,一般不宜佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物。(耳环可佩戴无附耳环、项链须藏在衣领内)员工只可佩戴一只手表和一枚订婚或结婚戒指、且不过于抢眼。前台服务员工作时不能戴框架眼镜。制服上不可佩戴除工号牌以外的饰物(规定的除外)3、佩戴工号牌的规范:工号牌佩戴于制服的左上方(距肩膀15CM左右)水平、不可倾斜。工号牌须佩戴于显眼处,不能藏在口袋里。如有损坏,应及时更换。4、头发修饰的规范:经常清洗,使之没发屑、不发痒、发臭。男子不留长发,经常剪发,梳理成型,男子头发须前不眉,侧不过耳,后不过领。女性要留简朴的发型,长发要盘起来,前不过眉,后不过肩。不要使用有异味的发胶。5、面部表情的规范:面部注意清洁,适当的化妆是必要的,化妆要淡雅自然,不要浓妆艳抹。工作时不得面带醉意、倦意,要保持容光焕发。对粉刺要马上治疗,勤修脸面(刮净胡子)面带微笑,发自内心的,即不呆板也不过于喜形于色。不要用眼影膏。6、牙齿、口臭的清洁规范:每天至少刷两牙,养成饭后漱口的习惯。服务前必须检查牙上是否有残滞物。避免将有口臭的人放入一线岗位。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类有异味的食物,必要时含上一点茶叶以除异味。7、双手、皮肤的清洁规范:双手保持清洁,勤洗耳。指甲要剪短(保留一毫米),不涂有色指甲油。(餐饮部员工不准涂指甲油)有体臭的要努力消除体臭,要经常更换内衣裤。如条件允许,应在上岗前洗耳、洗澡之后再进入服务场所。第二节动作与行为姿态规范1、站姿上身正直,头正目平,挺胸收腹,腰直肩平,两臂自然下垂,两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。目光自然平视,显出灵活。视场合采用侧放式、前腹式、后背式三种站姿。男子双脚与肩同宽,女子后脚跟并拢呈V型站立。切忌双手叉腰或将手抱在胸前。不得依墙靠壁。2、坐姿:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面。两手摆法:两手相交或轻握放于腹前,或左手放左腿上,右手搭在左手背上;或两手呈八字型放于腿上。两腿摆法:凳高适中时,两腿相靠,两膝距离:男性以松开一拳为宜,女性以不松开好;凳面低时,两腿并拢,自然倾斜于任何一方,凳面高时,一脚略搁于另一脚上。脚要向下。切忌:二郎腿坐势,分腿坐势,搁摆坐势。3、步姿:上身正直不动,两肩相平不摇,两臂自然摆动,两腿直而不僵,步度适中均匀,步径相平直前。男子走平行线,女子走一字步。在服务区,任何情况不要跑。碰到客人时要让开客人行走的路线,并向客人点头致意。在走廊、拐角和楼梯上要经常注意客人动静。不要使用客用电梯、扶梯及洗手间。4、蹲姿:不可只弯一身,撅臀部。蹲时应将膝弯曲,脚并拢,一腿高,一腿弯曲平放。慢慢低下腰部拿取要捡的东西。5、目光:说话时要看着对方的眼睛或眼鼻三角区。不要死盯着客人或用白眼斜看客人。不要东张西望。对客人的动作要留心。第三节礼貌、礼节、礼仪的基本内容:礼貌是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层和文明程度,礼貌是一个人在待人接物时的外在表现、这种表现是经过仪表、仪容以及语言和动作来体现。礼节是人们在日常生活中,特别是交际场合中相互问候,致意、祝愿等惯用的形式,礼节是礼貌的具体体现,在服务中常现的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、举手注目礼、吻手礼、拥抱礼、致意礼等十二种。礼仪是礼节的一种形式,简单地说,就是人们施礼的一种仪式,人们在社会中的一切行为、动作、表现都是由一定的礼仪形式所反映出来的。第四节社交中的礼仪规范指示方向的规范:手不要握拳,五指自然并拢伸直。介绍说明、指示方向要用整只手,不能用食指指示。指示左边用左手,指示右边用右手,指示前后应侧身指示,不可前后指示。2、介绍的规范:把男子介绍给女子,年轻的介绍给年长的。把地位低的介绍给地位高。把未婚女子介绍给已婚女子,把儿童介绍给成人。介绍时除年长者不必起立,男子一般应起立,在宴会桌、会谈室则微笑示意即可。握手的规范:握手不要太用力。男子与女子握手不能太紧更不宜长久。男方要等女方伸手后才能握手。主人应向客人先伸手,以示欢迎。下级要等上级先伸手,以示尊重。不可交叉握手,不可戴手套握手。握手时要注视对方,而且问候对方,为表亲切可用左手搭在所握住的双手上面。鞠躬的规范:有节度、正确、得体、大方。两手自然下垂,15度是最理想的躬身幅度。用标准的礼貌用语问候客人。谈话的规范:态度要诚恳,自然、大方,语气要和蔼亲切,表示得体。谈话内容事先要有准备。不要打断别人的发言,自己讲话要给别人发表意见的机会。不要涉及疾病死亡等不愉快的话题。不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。不询问妇女的年龄、婚否、不要打听对方的履历、工资收入、衣饰价格、家庭财产和其它私事。不要随意批评她人,不要议论当事国的内政,不要高笑和讽刺她人。称赞对方不要过份,谦虚也要适度。手势幅度不要过大,不要大声说话或放声大笑。不要与谈话对方离得太近或太远。男子一般不参加妇女圈子内的议论,切忌与妇女无休止地攀谈。与妇女谈话更要谦让,谨慎不与之开玩笑。服务中的动作规范引路的规范:向客人表示欢迎,然后指示方向。引领客人在左前方二、三步外,随客轻松前进,遇拐弯处或台阶处要回头向客人示意。迎宾员引领客人到位后,若服务员未跟进应请客人稍候。如果知道客人的姓氏,应转告其它服务员。离开时退开一步,才能够转身离开。送客的规范:用尊敬的心情送走每一位客人,让客人把美好的感觉带走。用标准的欢送语。协助客人按好电梯,目送客人离开。禁止在客人未离开时以各种手法暗示客人离开。进房的规范:养成敲门按铃进房的习惯。用食、中指关节轻敲三下门(或按门铃),如无回答,隔几秒钟再敲三下,经客人同意后才能进房。应向客人问好。不要在客人房内坐着,即使客人让座也不要坐。乘梯的规范:微笑面对每位乘梯客人。梯门开时,用靠近门的手压住梯门,另一只手引导客人(女士优先)客人进梯后,应主动热情为客人按好欲去的层数。客人离梯时应向客人说”再见”等。如电梯超载,则应让后来的客人等下一趟,注意说话技巧。让路的规范:微笑,目光接触,问候客人。身体侧立一旁,必要时应鞠躬,目视客人经过,让客人感觉她时刻存在。打招呼的规范:注意场合工作忙时,也应向客人致意与西方人打招呼,避免使用中国式的打招呼。使用标准的礼貌问候语。次序礼节的规范:坐:室内,面对大门为大位,座位多数国家以右为尊。行:右为大,左为小,二人同行,右为尊;三人并行,中为尊;三人前后行,前为尊。上车:尊者从右门先上车,坐右位,位低者绕车后从左门上,坐左位,后排三位次序为321或231坐式。女士优先的规范:主动对女士礼让和关照,乘车、电梯应让女士先行。帮助女士开关门及携带重物,请女士先入座等。守时:遵守时间,不能失约。过早抵达,会占用主人的时间而造成某些不便。(时间为提早五分钟为宜)迟迟不到,会使主人或其它客人等候过久而抱怨。因故不能赴约,应有礼貌尽早通知主人。10、吸烟的规范:要有节制,在公共场所不可吸烟。如有女性在坐,应征得女性同意。经主人同意方可抽烟。向客人敬烟要将烟盒打开,让客人自取。点烟不要超过第三个人。酒店切忌之行为在工作岗位咀嚼口香糖、进食、吸烟。在营业场所或岗位上梳理头,整理衣服,修理指甲、化妆。工作时抓头,挖耳朵、抠鼻孔,抓痒。随地吐痰,扔纸屑杂物,放置物品阻塞通道破坏环境卫生。当客人的面打喷涕或咳嗽、哈欠不用手巾掩口。站立时依靠她物,不留心客人有否服务需要。工作时间和同事闲聊,怠慢客人。走路时手插在口袋里,边走边哼小曲、吹口哨、跺脚。双手叉腰、抱胸、插入衣裤袋内。敲桌子,鼓击或玩弄其它物品,或将物品夹于腋下。在客人面前经常看手表。流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张、恐惧的表情。故作扭捏之态,做鬼脸、吐舌、眨眼、讲话粗声粗气。对别人评头论足,方言谩骂,挖苦攻击别人。蓄发、蓄须或梳怪异的发型。在酒店内高声呼喊同事、客人。坐着接待客人。在客人还未离开时,就开始扫地或吸尘。在走廊或过道上行走时,走在中间挡住客人的路。第四章电话礼仪电话接听的规范语言:1、问候:酒店电话的问候用语一般发生在以下两种情况:一是店外电话,一般是先用英语问候并通报酒店名称;另一是酒店内部电话、打来或电话接线生拨入的电话,一般情况是先用英语问候并报本部门的名称,如对方当时并未立即反映,则用汉语问候并报部门的名称。2、询问:在与客人或对方交谈时的电话问答中,尽量采取标准规范的语言,口气一定要保持客气、友好,语气要和蔼,以免引起客人的反感。3、应答客人打来电话,一般都是有明确的通话目的,并希望得到满意的答复,在回答客人的问题时,在语句和口气上要有谢意,要让人感觉到你在回答时的微笑和诚意。在回答和人提问时,不要拖泥带水。对于无法满足的要求,只能婉言谢绝。对于要否定的事情,要给自己留有余地,也给客人接受的过程。4、道歉:酒店暂时不能满足客人提出的要求,酒店工作人员出现差错或失误、酒店现有设备或服务无法满足客人的需求,酒店在服务过程因故未能达到质量标准,应采用表示道歉的语句。5、感谢:对于光临酒店的客人,在表示感谢的情况下,谢字不离口。电话接听的基本程序:1、接听电话:A、电话铃响,立即去接,一般在电话铃响三声内,应拿起话筒。B、致以简单的问候,语气柔和、亲切。C、自报酒店部门名称或个人姓名(对外线电话报酒店名称,内线电话报部门或岗位名称)。D、认真倾听对方的电话事由,如需传呼她人前来接听电话,应请对方稍候,然后轻轻放下电话,去传呼她人。E、如果对方通知或询问某事,应按对方要求逐条记下,并复述回答给对方听。F、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。G、向对方打来电话表示感谢。H、等对方放下电话后,自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序:A、预先准备好要讲述的内容。B、向对方拨打电话。C、待对方拿起电话问候后,以同样的问候回复对方。D、作自我介绍。E、使用敬语,说明要找的人或委托以对方要找的人的姓名。F、按预先准备的内容逐条简述。G、确认对方是否明白或记录清楚。H、致谢语、再见语。电话接听的注意事项:1、正确使用称呼:A、按职务称呼。设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如不知姓名,知其职务,也可直呼其职务。B、按年龄称呼:在无法了解姓名、职务的情况,根据客人的年龄状况、性别给予尊称。C、按身份称呼:如果不清楚对方身份,则按性别称呼对方为先生、小姐或女士。2、正确使用敬语:A、一般敬语有你好、请、麻烦你、对不起、谢谢、请稍候、再见等。B、对容易造成误会的同音字,同音词要特别注意咬字清楚。C、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店缩写专业术语,以免客人误解。D、接听或拨打电话,语言要简捷、明了、以免浪费客人时间,引起对方反感。E、接听或拨打电话时,尽量少开玩笑或使用幽默语言,以免造成误会。电话接听服务处理的方法:1、转接客人或上司电话:A、在接受对方委托转接上司电话时,一定要问清楚对方单位、姓名,并重复需转达的电话内容。B、如果对方已说过通话理由,在转达电话时应将对方的电话内容简洁明了地转达。C、在为客人或上司转接电话时,一定要等到客人或上司跟对方接通了话,再轻轻放下电话。D、当给客人接转电话时,接转几次都无人接听,则每一次都跟对方说:对不起,请稍候。E、不清楚对方来历和用意时,先不要挂线,经请示客人或上司后再处理。2、客人或上司在开会时的电话接听:A、当客人或上司正在开会时有电话来找时,首先向对方解释清楚,问对方有何事需要交代或吩咐,可否留下电话号码等客人或上司回复,如果有留言,应按电话备忘录的要求做好记录。B、假如对方执意要与客人或上司通话时,先将对方的基本资料记下,然后告诉对方:请稍候或请几分钟再打过来,然后将资料写在便条上,送至会议室,转用交客人或上司,并接受吩咐。3、受话人在会议室的电话接听:A、受话人在与来访客人会面,有电话打来时,应跟客人解释清楚,XX先生在会见客人,可否一阵子再打过来。B、如果是紧急或重要的电话,一定要受话人接听时,应先请对方稍候,然后放下电话(不挂线)。到另外一个电话机,将电话打入会议厅,请服务人员转告。C、如果受话人正在参加重要会议会见难以确定可否转接电话时,则要向对方婉转表示”实在抱歉,可否等会议结束后,再复你电话。4、上司或同事外出的电话接听:A、说明上同或同事的大致方向及返回时间。B、询问对方可否需要其它人代接电话,如不便可留下对方电话号码和姓名。C、如在办公室接听客人打给上司的电话,而上司又不在场,避免答复对方:没有来,一直未见或还未上班等,而应答复:XX先生暂时不在办公室,有什么能够代劳呢?等等。5、受话人正在出席宴会时的电话接听:A、受话人正在出席宴会,如有紧急电话,首先将电话主要内容摘录。B、打电话与宴会厅服务员联系。C、宴会厅服务员在处理外来电话时有以下三种方式:告诉宴会正在进行,可否一阵子打过来。宴会气氛热烈,客人就座较稠密,不便转告时,则应将对方姓名、单位写在一张小字条上,在适当的情况,递交受话人。请对方稍候,然后到受话身边悄声告诉有电话,并示意电话方向。6、酒店内的电话:A、如有事求见上司,特别是酒店领导,须用电话联系,请秘书转告或安排时间。B、与现级的同事也应先通电话,约定时间及地点。C、谈话结束后,一定要切记轻放电话。电话沟通技巧:1、声音以对方能够听清楚为宜。2、脸部略带带微笑,不要情绪化。3、语言简洁,不宜过长。4、口与电话间距离为1寸至2寸。5、如有需要,马上记下对方内容。6、留心对方谈话,如听不清楚,马上核实。7、不要让对方等待太久。8、在同一时间内只可接听一个电话。语言应用原则:1、原则上要求使用普通话。2、语言和蔼,发自内心。3、对客人的用语一视同仁。4、使用贴近生活的易懂的语言。5、使用对方易懂的语言,尽可能掌握外语,确保准确的沟通。6、语言表示准确、清晰、感觉好。7、语言意思表示明朗,有趣。8、善于倾听对方的讲话。9、适时附合的讲话。10、不要打断客人的谈话,不要忽略敬语。11、不能太谦虚、自夸、发牢骚。12、谈话不能触及客人的弱点与致命之处,不能与客人争论。酒店意识第一节服务意识一、关于服务:1、服务是一门科学,要用科学的方法去研究(如通讯、电脑、空调、污水处理、集高科技成果,集现代科技大成)2、服务是一种哲学,一种人生观和价值观。3、服务是一个方法,一个具体形为的方式。4、酒店服务定义:服务是一种经过我们不断细心的努力,去创造她人的,自己的内涵丰富的人生价值的职业。5、服务的本质:并不在于要完成什么艰难巨大的所谓壮举,要是要在简单的一言一行中,经过日常态度,自然地表现出我们的礼仪礼貌修养和素质。服务的精义在于精细。服务总方针:客人的要求就是我们行动的最高命令。二、饭店服务的国际含义:SERVICES即:SMILE(微笑),其含义是服务员要给每一位客人提供微笑服务;E即:EXCELLENT(出众),其含义是服务员要将每一项微小服务工作做得都很出众;R即:READY(准备好),其含义是服务员要随时准备好为客人服务;V即:VIEWING(看待),其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾;I即:INVITING(邀请),其含义是服务员在每一次服务结束时,都要邀请客人再次光临;G即:CREATION(创造),其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛;E即:EYE(眼光),其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人,预测客人的需求,再及时提供服务,使客人时刻感受到服务员在关心自己。三、客人满意标准:1、遇见客人时,先微笑,然后有礼貌在打个招呼。2、以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。3、迅速回答客人的问题,并主动为客人找出答案。4、预计客人需要,并帮助解决问题。四、如何与客人建立良好的第一印象:1、注意美化环境:大堂对于旅客来说,不但首当其冲,而且旅客比较集中和活动、休息的场所,因此环境美化显得特别重要,除必要的陈设外,还摆设花草、盆景、吊灯等,这些都需经过精心设计,巧妙安排,以此来迎送客人,并以此来表示饭店的感情。2、重视仪表和形体:服务员的仪表、仪容会对旅客产生一定的影响,如果服务员的仪表、仪容能给客人留下美好的印象,说明饭店经营有方管理有素。客人在这些着装整洁、大方、讲究礼仪、礼貌的服务员当中会感到自己是一位高贵的客人,真正是宾客至上,为能受到尽礼尽仪接待和服务而感到高兴。3、美化语言:语言是人们交往的工具,是沟通信息、交流思想感情的媒介。从门卫到大厅,从总台到行李运送及电梯,服务员都力求做到语言优美,在语气、语音、语调、语速上使得客人听起来不但悦耳、而且悦心五、我们的服务目标(四个凡是、四个必须):凡是让客人看到的地方必须是整洁、卫生的。凡是为客人提供使用的设施设备必须是完整、有效的。凡是让客人食用的食品、饮料必须符合国家卫生标准的。凡是为客人提供的服务必须是高效、准确的。六、接待基本方法(服务心得):无论面对怎样的客人,酒店从业人员须保证做到这一些。1、应接应待要准确无误。2、时时不忘轻施一躬,令客人愉快。3、问好要充满生机、朝气、要给人以健康的感觉。4、脸部时刻保持微笑与自然、和悦的神态,以至于这样的心情。5、不能够因种族、性别、职业、年龄、身份等属于外在的或产生于个人成见的东西,而改变我们在接待上的一视同仁的原则。公平地接待每位客人是服务意识中最有用的东西,也是最重要的。6、时时关注客人”现在需要什么”。并经常努力站在客人的立场上,去想一想”自己希望别人为自己做什么”或者说”如果我是客人,会怎样想”。设身处地地为她人着想,并切切实实地实现这些,是接待成功的关键,也是酒店人必须的职业道德所不可缺的。7、时间是衡量服务质量好坏的标志之一。(人际关系的好坏与这种关系持续的时间长久相关、个人状况的不同,对时间观念也不同)要努力分析、把握住客人的要求。9、酒店的又一项重要任务是保护客人的生命财产不受到损失和侵害。酒店的职业道德要求我们时时留心防范火灾、偷盗、传染病及食物中毒等事故的发生,一次不幸事件所造成的影响是巨大的,为了挽回其影响,重新获得信任,酒店往往要付出比事件本身更大更惨痛的代价,因此,我们必须掌握各种有效的防范对策和实施办法,特别是非常时期的应对策略和操作技巧。服务精神:服务精神的体现是一个很长的过程,涉及到很细微很广泛的时间与空间,不过,从大致上来讲,则可分为精神服务和技术服务。服务,常可能因为每个顾客的兴趣、性格、习惯、立场等不同而出现无数次失败,但正是在这失败中,会产生出优秀的服务精神,只要努力。服务精神常有以下内容。1、团体精神:酒店的每一个工作环节的运转都需从业者付出努力,如齿轮交错一样,一处出现障碍,将影响整体,造成方向性差错。同时,也只有经过这种关连、协力,人的价值才能得以充分的发挥,自觉其在工作上的责任、对规范的理解。交接班时的连联也十分重要,当我们出现一些不符酒店规定时,应尽早通知上司,避免给同事造面负担、麻烦。管理人员要充分理解部下,经过会议等形式解决矛盾,促进员工之间的团结,促成部下的信任,上下一心,完成任务。2、公平、平等:服务,是酒店人最根本的责任,提供凝练、格调高雅的服务便是必然的目标,而其中,最重要的标志莫过于公平、平等。世界是一个由不同的习惯、风俗、语言、宗教等组合起来的,我们却必须时时刻刻面对这些人,更使公平、平等具有特殊的意义。3、问候、打招呼的基本功:会问候、打招呼的人往往能更快地适应新环境、新工作,且是服务工作的基本功,是基础的基础。4、准备、迅速、亲切的原则:准确的知识;动作麻利、迅速、有时间观念;亲切好客意识;三者缺一不可。5、诚实:6、微笑:7、清洁:清洁和礼貌、高雅的素质一样重要,并在创造环境气氛中发挥其重要作用,要自理、自查、互检。8、整理、整顿的意识:整理:包括日常见品条理化、区域环境净化等,将必要的用品从美学的角度加以摆置、排放。整顿:将那些没必要的,过时的东西清除出去,每天都有一个全新的开始,都有一个完整的结束。9、节约:消费文明是我们古今文明的重要一环,要强调艰苦朴素,勤俭创业的敬业精神,这种观点必须天天强调。节约意识是由对财产、公物的爱护、珍惜中产生出来的。同时,这种如同对人一样对物的爱护,也能反映出一个人是否诚实。10、保健、卫生:酒店是集约化的工作场所,面临的都是人,于已于人,都应注意保健、卫生。带病坚持上班的观念不可取。11、学习、研究、自力向上:我们已阐述了服务精神及其具体体现,了解了展示服务精神的绝对条件,但归根结底,决定权还是在于自己,这就要求每位从业者必须在工作中不断以内在的热情去学习新知识、新技术,研究工作方法、顾客心理,掌握自己一套的服务方式,获生进步。学习的方法可采用5W1H,即:WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW。战胜待客过程中的忧虑恐惧心理的八个要点:不要把忧虑和恐惧隐藏在心中。不要害怕困难。对于自己办不到的事,最好不要去时时想它。不要把不愉快的事情留到明天才去做。不要在别人面前诉苦。早上醒来之后,最好马上起床,不要胡思乱想。好好安排生活。8、做完一件工作后,即应放开。客人意识服务人员要与不同类型的客人打交道,如果具备了察言观色的能力,就能迅速从客人的谈吐、举止、神态中判断客人的情绪与要求,然后根据客人的特点,注意自己的表情与针对性的服务。服务人员应重视在日常工作中培养自己待人处事的技巧。一名优秀的服务人员在招待服务要保障迅速、正确地理解客人的要求,处理事情通情达理,有智有谋,而且善于约束自己。酒店客人和种类:1、散客:以个人身份入住的客人,可分为公务、商务及旅游客人等,它的特点是个人消费能力较强,房价折扣较低,对服务及设备要求较高。2、团体客人:A、旅行团:特点是人数较多,享受折扣较大,以较低价格即可享受酒店设施及服务。它可能会破坏酒店的幽雅环境,容易产生安全问题和客房消耗过大的问题。B、会议团:它的房价一般由会议主办单位承担,有时全部费用都由会议主办单承担。房价比一般散客较低,比旅行团高。会议客人综合消费能力较强,对设施设备要求也较高。3、长住客:指的是在酒店长期包房,入住时间超过一个月的客人;常住客:指的是从酒店开业以来,累计入住超过一个月的客人。4、重要客人(VIP):A、类型:对酒店生意有较大帮助,或可为酒店带来较大生意的人。知名度较高的外交官、艺术家、作家、明星及政界要员等。酒店相关机构或同行的高级官员总经理指定的要人。酒店VIP卡持有者。B、享受的待遇:可优先预订或入住;可享受鲜花、果篮等致意品房价折扣或免费由AM或GM亲自引领入住;注意保密。酒店客人的主要需求:1、卫生:客人在酒店入住期间希望酒店的环境、设施、用具和食品保持清洁卫生,否则会感到焦虑不安,甚至会产生愤怒、厌恶的情绪。2、舒适、方便:客人在酒店入住期都希望生活十分方便,要求酒店设备齐全,服务项目完善,如送餐服务、叫醒服务、小酒吧、洗衣服务、擦鞋服务、小件物品修理服务、租借服务、兑汇、邮政等,服务要求主动热情、耐心、周到,一切就象在自己家里一样舒适方便。3、安静:酒店是休息的场所,客人经过旅途的劳累迫切需要安静的环境来消除疲劳,这种需求得到满足,客人才会产生好的心情,对我们酒店的产品会以好的心情去评价。4、安全:安全需要对客人来讲是迫切,因为她们到了一个陌生的地方,希望酒店能保障她们的财产及人身安全,不希望自己的钱财被盗、丢失,不希望自己在酒店的一些秘密被人知晓,不希望被无端干扰、不希望发生火灾、爆炸等事故。5、尊重:在酒店消费的客人要求受到尊重,因为她们支付酒店的费用。客人要求尊重的心理是强烈和敏感的,有些客人就是为了满足跟前客观存在到尊重的欲望而进入酒店消费,酒店服务应尽可能在心理上满足客人自我尊重的需要,这也是客人应得的报偿。6、公平合理:是客人对酒店的基本要求,只有在接待上、价格上被认为公平合理,才会在心理达到平衡,感到不受岐视和欺骗。在管理上我们务必实现”物有所值”的方法。客人个性与服务:1、交际型:这类客人热情、健谈,有时会过于热情,可能会请服务人员外出用餐等,接待此类客人要保持镇定和幽默,根据酒店规章制度,策略地回答客人的要求,必要时请上司帮助。2、急燥型:不论服务人员多么忙,客人要求立即为其服务,如要求是偶然的,服务人员可提前为其提供服务。服务人员要设法走捷径,避免引起其它客人的不满。注意服务质量,亲切、迅速。3、闲聊型:对此喋喋不休的客人,服务员要关心、体谅,在适当的时候,向其表示歉意,因为其它客人要得到服务,同时注意PR,早入正题。4、抱怨型:当客人抱怨时,服务员应注意倾听,致以歉意,然后设法使问题得以解决,注意对此类要热情,决不能与之争辨。5、易变型:客人在作出选择时,不断改变主意。对此类客人应注意保持耐心与礼貌,应给客人充分的时间作考虑,根据客人的特点,提供带有主导意义的建议。6、胆怯型:此类客人不轻易表示自己的不满,应极力向此类客人提供最好的服务,态度积极、主动。7、要求型:设法了解此类客人的真正需求,提供她们急需的东西,接待要忍耐、有礼貌、不发脾气。8、敌意型:注意容忍,热情提供最好的服务,设法缓和局势,取悦客人。9、吵架型:尊重她们,小声地与其说话,尽量避免冲突。10、友善型:大部份客人属于此类,提供最好的服务。11、特殊型:有特殊爱好,服务人员很难满足她们的全部要求,接待此类客人,应耐心、礼貌、尽可能满足她们一部份要求,如果对此类客人的要求处理较妥当,下次她们还会光临。12、斤斤计较型:服务人员应以良好的服务态度,有效的销售技巧,向客人说明产品的特点、介绍产品构成成本的因素,对此类客人应有耐心,但不能随意降价。13、儿童:服务既要耐心,又要小心,尽量避免与客人的孩子嘻闹、玩耍,以免影响正常的工作秩序,或引起孩子父母的不满。14、熟客型:注意不要其它客人带来不快。15、万事通型:善于倾听。16、虚荣型:亲切、避免争论,谦虚应对。17、熟知外国情况型:认真听取,善于提出问题。18、慷慨型:能够适当地劝酒劝菜,并要表示出大方。19、随便型:记住确认两字。20、慢性型:引导客人到安静处,帮助挑选商品,表现出亲切。21、犹豫型:积极劝告,协助决定,语气要坚决,给人自信。22、长坐型:亲切告诉客人有她人在等,注意态度。23、喜欢宣传酒店型:注意PR的作用,推荐特色服务项目。24、情人型:带到安静的地方,服务中少加干扰为宜。25、家庭型:特别注意对孩子的态度。26、多问型:不能表现出不耐烦,遇到不懂的问题要请示上司,注意酒店机密不能外露。27、女性客人:酒店的好坏大都出自大她们的口,特别注意。28、醉酒客人:不要嘲笑,讨套,不说多余的话。四、良好宾客关系的标准:1、记住客人的名字,不要先生长先生短的称呼客人,因客人为其名字而自豪。2、重视客人,而且让其感到受重视的是个人。3、发现客人的需求,我们向客人提供的东西她们可能不感兴趣。4、对所有人都热情接待,提供优质服务。5、避免与客人建立过于亲密的关系。6、越遇熟客,越要按照酒店规定去服务。7、不要企图用违规的行为来获取客人对你的好感,这样会使客人轻看你。五、设诉处理技巧:以谦和的态度接待客人,充分听取客人的不满意见。不能采取敷衍搪塞的态度,要积极、主动地为客人提供方便。绝对不和客人争辩。尽快理解客人的意图。不要偏离问题的重心。确实把握住客人到底对哪方面有意见。根据客人情况、状况加以适当的应答。尽管自己有理由也绝对不要争辩。请自己上级来听取客人的抱怨。不要不负责任地应付,要担起责任。10、交涉中要采取软化客人情绪的手法。11、对客人的投诉处理拖得时间越长,问题也越大,必须尽快处理。12、要有这样的职业道德,即使自己没错,也要心平气和承认自己有过失。13、只要我们诚心诚意地和客人交涉,客人一般都会理解的。14、投诉处理品以后,要记录下投诉发生的原因、地点以及最后处理方法。15、出现一次投诉,不能让它第二再发生。16、处理投诉的最佳方法就是对投诉的预防。全员销售意识:一、营销、推销、促销:1、营销:经过酒店产品的不断创新和适销对路,以满客人需求,获得利润。2、推销:以酒店需求为出发点,经过出售酒店产品获得利润。3、促销:经过采取人员广告,宣传及公共关系等方式,使酒店营销计划得以实施。它能够分为直接促销、非直接促销。二、什么是全员销售:全员销售就是动用酒店的一切人力、物力和财力,经过制定可行的经营目标形成一个完整的体系来保证经营目标的实现。(现代全员促销观念为:做好本职工作)三、全员销售意识:1、任何酒店员工必须了解本酒店的产品,包括酒店的设施设备、服务项目及收费标准。2、酒店后勤部门员工做好后勤保障工作,为酒店服务工作创造条件。3、酒店营业部门员工应懂得自己工作的好坏关系到酒店的形象及声誉,须做好本职工作;通过优质服务使客人对酒店产生好感,扩大客源,增加酒店经济效益/4、酒店员工掌握销售知识及心理知识,有意识地利用各种促销技巧,巧妙推销酒店产品,为酒店赢得经济效益。促销技巧:1、客房促销:A、尽量避免过早涉及房价,应有技巧地向客人介绍各类房间的设施、方向、面积及服务,使客人产生先入为主的好印象。B、在征询客人意见时,尽量采用选择询问,避免采用一般疑问句。C、掌握利益诱导原则,让客人感觉到物有所值,在报价、尢其是报较高房价时,宜采用婉转的报价方式,不可吞吞吐吐,也不可直接报价,以减少客人直接冲击力。D、报房价宜由高至低,一般不宜从较低房价开始介绍。E、避免使用”昂贵、使宜、经济、廉价”等字眼,它可能吓走客人,也可能伤害客人的自尊心。2、餐饮促销:A、应主动向客人介绍酒水品种,鼓励客人多消费。服务员宜采用选择疑问句的形式,侧重介绍价格较高的酒水。B、在推销菜肴时,积极推销特色菜和高价菜。C、菜肴推销的四个阶段:准备:酒店员工要了解清楚菜肴的原料,调味、烹饪及造型,对客人提出的问题应心中有数,并准备恰如其分的回答,切忌吹虚,以免客人期望过高。接近:客人一入座,服务人员立即上前,递上菜单,介绍菜肴,点菜过程不时插进一些建议,宜采用婉转口气,如:”来点…..好吗?”;不可使客人感觉是在推销劣质产品或滞销产品。推荐:服务人员能够将菜肴按照价格分为高、中、低三个档次,根据经验判断客人的消费水平及口味习惯,尽力向客人推荐符合其档次的菜肴,服务人员还应注意客人的宗教,民族及生活方面的忌讳。诱导:服务人员同客人介绍菜肴的外形、色彩、口味及功效等,激起客人的食欲,尽量避免客人可能厌恶的字眼如臭、猪肠、蛇、鸡等字眼,尽量采用其它说法。产品质量意识一、酒店产品的构成二、酒店产品的特点以上二点见第二章的产品意识。三、酒店优质产品的内涵:良好的服务态度:A、主动热情:服务人员掌握服务规律,处处为客人提供方便,排扰解难,让客人体会宾至如归的感觉。B、耐心周到:服务人员在为客人服务过程中,做到不急燥、不厌烦;客人有意见时,虚心听取;客人有情绪时,耐心解释,决不与客人争吵。C、文明礼貌:服务人员有较高的文化修养,谈吐优雅得体,举止端庄大方,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、地区及民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳。完好的服务设备:酒店的服务设备,是实现优质服务的先决条件,对于酒店的服务设备,要加强管理、精心保养,使之始终处于完好、正常的状态,保证酒店营业的需要。齐全的服务项目:酒店是向客人提供食、住、行、游、购、娱的综合性服务行业,因此酒店服务项目不能单一化,必须综合化。酒店可提供服务项目的种类是酒店等级、规模、数量及经营能力的反映。灵活的服务方式:酒店服务方式是指酒店在为客人服务时所采用的形式和方式。酒店灵活的服务方式包括以下内容:适当的营业时间简便的服务手续舒适的休息场所得力的应急措施额外的主动服务方便的规章制度灵活的收费标准科学的服务程序:服务程序是根据客人的要求和习惯,结合酒店实际情况制定的,只有规范的服务程序,才能保证优质的服务。快捷的服务效率:酒店服务效率不但体现了服务人员的业务素质,也体现了酒店和管理效率。快捷的服务效率,不但能为客人节省时间,也能给酒店带来经济效益。娴熟的服务技能:服务技能是服务人员在接待服务中必须掌握和具备的基本功。酒店服务人员服务技能的娴熟程度,可直接反映出酒店服务水平与服务质量的高低。四、酒店产品质量意识:酒店产品以宾客满意为质量标准。酒店产品中最有价值的部分是舒适和微笑。一流的酒店产品源于一流的酒店服务人员和管理人员优质的酒店产品不但来源于服务人员和宾客的良好沟通,更有赖于酒店内部人员的沟通和协作。五、酒店全面质量管理:定义:酒店全面质量管理:是酒店全体人员在接待服务的整个过程实行的质量管理。特点:A、质量的含义是全面的:酒店服务质量不但直接为客人提供的服务,还包括影响服务质量的各项工作质量。因此酒店在质量的管理中,一方面要坚持经营性检查监督,另一方面要以预防为主,对可能影响质量因素进行有效的控制,力求在接待服务之前就能消除可能造成质量事故的因素。B、质量的范围是全面的:酒店服务全过程不但包括一线员工面对客人的现场服务,还包括二线员工在服务之前的一切准备工作、后勤工作,以及服务后的一切善后工作,因此服务质量管理是全过程的质量管理,服务中的每位员工、每个环节都必须至始至终都做好质量管理。C、质量管理是全员性的:质量管理目标的实现是以每位员工、每个岗位的服务工作质量达标开始的。各岗位服务质量目标的实现,才能构成酒店整体服务质量目标的实现。D、质量管理具有经济性:提高酒店服务质量与提高酒店经济效益、两者是相辅相成的,密不可分。因此全面质量管理必须是讲究经济效益,尽量提高投入人力、物力、财力的使用价值,充分发挥投入的效益。酒店人意识一、何谓酒店人:1、定义:就是为了更好地促成、保障这种人与(顾客)相聚、人与自然相融的社会需求得以实现的主要力量。2、观念改变了吗?服务=侍奉、照顾、服务、提供、接待?服务=帮助人的技巧?酒店人在酒店中所扮演的角色:表演表、艺术家接待员民间外交官客人的顾问和平使者(沟通与交流的渠道)保安员人际关系缔造者二、成为酒店人的心理准备:每个人都象征着酒店的存在,代表着酒店的整体。对酒店而言,我们每个人都是的酒店代表、是酒店的代表。我们的一举一动都在制造酒店商品。三、酒店人的条件:1、掌握比较全面的商品知识。要熟知酒店中有什么样的商品能够出售,怎样进行销售,推销的要点是哪些等等。2、熟练掌握技能。具有强烈的公关意识。强化成本意识,实施计数管理四、合格的酒店人之路:完整地掌握最基本的常识学习、领会、掌握老员工的好做法。时常阅读一些有关于酒店的书籍和资料。关心酒店以外形形色色的事物,力求开拓视野,使自己成为一个内在世界十分丰富的人,即实施不间断的自我开发。自觉遵守诚以待人,诚以修身的原则,并切实应用在服务的每一个细节之中。设身处地地为她人着想,这是服务的精髓。珍视每一次与人的邂逅,所谓有缘千里来相会。控制自己的冲动,训练自己的耐心。遵守社会公德。六、酒店员工的素质要求:1、要有敬业乐业的精神和诚真负责的工作态度。2、要勤学好问,注意知识的积累和运用。3、要求流畅的语言表示能力。4、要精神饱满、举止得体、富有幽默感。5、品质好,为人诚实,具有较高的自觉性。6、责任心强、踏实、与同事良好合作。7、动手能力强、身体素质好、工作效率高。8、具有良好的形象。9、熟练应用专业技能,掌握文明语言的运用技巧,讲究各种服务礼节。七、有教养者的十大特征:守时。谈吐有节。态度和蔼。语气中肯。注意交谈技巧。不自傲。信守诺言。关怀她人。大度。10、富有同情心。小结:如果我们能切实地认识这些,也就可能有充分的时间来考虑这样的问题,这位客人为什么要如此做,自己为什么对这件事讨厌?我们应该做什么?怎样做?我们能为此做些什么?等等。这一系列的问题以及我们自己所有的问题意识,会在不知不觉之中,把我们培养成一个有深度、有思想、通情达理、善解人意的人,在这种意识支配下,我们的每一次经历,都会融化成自己的经验。不因不喜欢的事而逃避,而是将作为一个契机,去更深刻、更广泛地开拓自己的思路和行为方式,从而更加珍惜与人相会的每次机缘。成功的酒店人是有修养,充满人情味,散发个性魅力以及具备熟练、成熟、稳重的实际操作能力的人们,朝着这样的目标努力,其实,又何尝不是在创造丰富的人性与人生呢。同时,这种人性的升华,还有助于我们作为人的威信、威望,从而获得与此相当的收入,来进一步丰富、完善自己的日常生活。第六章消防安全知识一、安全管理知识:1、酒店大部份区域对外开放,不论任何民族、年龄、性别、社会地位的人士均可自由出入。但酒店管理当局有责任监视并在合适的时候控制在酒店的人员活动,有权拒绝一些不受欢迎的人员进入。对进入酒店的人员管理程序大致如下:A、住客:所有留住的住客均按照有关规定登记,办理入住手续。B、住客探访者:所有探防者应按规定进行访客登记,经住客同意后进行探访。访客应尊重酒店及住客,不可在店内骚扰或行为不检,否则会被要求离开酒店。酒店规定,探访者在晚上十一点后不可滞留在客房内,如住客邀请访客留宿,需事先征得酒店值班经理同意,并与总台联系办理登记手续。C、酒店访客:酒店访客可与大堂副理联系,说时欲访何人,并由总台传达,有关部门派员接待访客。D、消费者:酒店消费者除在消费的场所及公共区域活动外,不得进入楼面及其它不该到达的地方。E、酒店员工:所有员工工作时穿着制服,佩戴工号牌,以便保安人员核对。当员工进出酒店时,应走指定的员工通道,打钟卡以登记。当发现某员工可疑时,保安人员有权进行检查,询问并与人事部核对该员工资料(开除的员工半年内不得进入酒店)。F、承包、送货商:①、送货如是交给住客,由总台及行李生处理,送货者不可送到客房。接待部门必须登记货物品称、送货单位或送货人姓名及证件,由收货人签收。②、送货人和酒店承包商、因公事需要进出酒店,可向有关部门申请办理临时出入证,均走员工通道。③、所有送货人、承包商品在完成工作后,应马上离开酒店,不得在无关的区域出入,携带物品需经过保安人员检查。G、游荡者及不受欢迎的人物:进入酒店的游荡者及不受欢迎的人物一般和一些儿犯罪案件有关联,如”衣冠不整者、不良分子、醉客、倒卖商人”及酒店指定不受欢迎人物,则根据实际情况采取不同的处理方法。包裹检查:A:员工在上下班时,携带的包裹如购物袋、行李、纸箱等,保安人员有权要求员工打开接受检查。如有可疑情况,保安人员可请员工衣袋内物品拿出来接受检查。B:所有送货商携带物品或运货商品,应出示”出闸单”并主动配合保安人员检查。出闸单:为保障酒店的公物不被带出酒店。所有被带出酒店公物均需预先得到批准。员工填写”出闸单”须经部门经理签署。当员工离店时,应将所携带的物品及”出闸单”交保安人员检查,保安人员确认无误后,报保安主管签署填上时间方可放行,所有出闸单均应保存一年以上以备查。如员工不能出示”出闸单”,保安人员有责任了解详情,如有必要保安部有权暂扣有关物品,并及时报告有关部门及人事部。客人馈赠物品:原则上酒店员工是不能接受客人的馈赠物品。如客人坚持无法推却者,需上交部门处理,如获批准共带离酒店,应按”出闸单”手续进行办理。拾遗物品:酒店的拾遗物品按酒店有关文件、条例执行,若员工拾到的是客人的身份证、资料、文件、反动宣传物品、淫秽书刊等物品,应及时上交保安办公室,避免扩散传翻。二、消防管理知识:1、酒店消防安全是保障宾客安全的重要原因之一。酒店建筑物形体高大,构造、功能复杂,酿成火灾的因素无时不在。酒店各项服务是二十四小时运转,而服务又离不开用电、用火、用物,如果使用不当就会引起火灾。酒店是劳动密集型企业,而且酒店人员高度集中,可能由于不小心也会引起火灾。酒店建筑内部装修材料大部分是可燃、易燃品,楼层高,空气对流性好,一旦发生火灾,燃烧蔓延迅速,扑救困难,造成损失及伤亡较大。酒店消防工作的性质、方针、任务:①、性质:保障酒店安全运转、保护酒店的宾客、尽量减少损失。②、方针:”预防为主,防消结合”。火灾是能够预防的,同时要重视火灾造成的危害,把火灾的预防、管理工作与现代化的灭火设施、人员配备、训练结合起来,力争”自救””自灭”,达到控制火灾的目的。③、任务:根据酒店的实际情况及发生火灾的规律,酒店组织”义务消防队”,迅速、有效地作出反应,把火灾控制在刚刚开始或初始阶段,尽量阻止火势蔓延,直到专业消防队到达为止,担负起”减少火灾损失,抢救人命”的重任。3、酒店消防工作的原则:预防为的原则;谁主管、谁负责的原则;消防工作全员化的原则;消防工作科学管理的原则;惯彻依法管理的原则。三、消防常识:燃烧的定义、基本条件和类型:燃烧的定义:物质因剧烈氧化而引起的放热、发光的一种化学反应现象。燃烧的基本条件(三个条件缺一不可):可燃物、助燃物、着火源。燃烧的类型:人为、自然。2、火灾的定义和分类:火灾的定义:凡是失去控制并对财产及人身造成损害的燃烧现象。火灾的分类:一般火灾:物质财产损失在五万无以下或死亡一至二人,受伤不到十人。重大火灾:物质财产损失在五万元以上、五十万元以下,人员伤亡在三人以上十人以下。特大火灾:物质财产损失在五十万元以上,死亡在十人以上。3、防火的基本措施和方法:防火的基本措施:减少可燃物、控制和消灭火源、建立防火分隔。灭火的基本方法:冷却法(降低燃烧温度)、窒息法(隔绝空气)、隔离法(把已有的燃烧物和未燃烧物隔开或转移)、抑制法(把有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上,产生化学反应,中断燃烧)。常见的灭火剂及灭火器:泡沫灭火剂及其灭火器:适用于油类和一般固定物质火灾和可燃液体火灾,不适用于忌水物质火灾和带电的电气设备火灾。二氧化碳灭火剂及其灭火器:不适用于带电的低压电气火灾,不适用于贵重的仪器、设备、物品设备及档案材料的火灾。干粉灭火剂及其灭火器:不适用于精密仪器、电器设备及档案材料的火灾。卤代烷剂及1211灭火器:物别适用于精密仪器、电器设备及档案的火灾。4、现代酒店的火灾原因及特点:导致酒店火灾的主要原因:吸烟不慎、电气火灾、可燃气体发生爆炸、化学易燃物品保管不善、