面向用户需求的个性化服务PPT培训课件

面向用户需求的个性化服务目录用户需求分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务我们需要思考:用户的信息环境的变化用户信息需求与行为的变化文献情报机构的核心竞争力和核心贡献力文献情报服务的创新变革目录用户需求分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务用户需求与行为分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务目录目录用户需求分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务用户需求与行为分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务目录为什么要关注用户需求用户需求良好的服务信息内容服务期望用户满意用户忠诚“回头”用户品牌形象服务环境服务水平用户需求与行为分析信息环境已经发生根本转变数字化、网络化、开放式越来越多的信息数字化网络化越来越多的用户希望在现场、到桌面越来越多的用户主体依赖Google等搜索引擎信息服务的需求不再仅是文献的获取越来越多的资源实现开放获取用户需求与行为分析用户的需求与行为在发生重大变化(1)84%的用户使用搜索引擎开始信息检索,1%的人从图书馆网页上开始信息的检索；只有10%的大学生认为，在通过搜索引擎找到图书馆网站后，图书馆的馆藏可以满足他们的信息需求信息用户信任来自于图书馆的信息，同时也信任搜索引擎获得的信息。调查表明他们对两者的信任几乎是一样的。从6个国家的3300多人中，收集了27万条信息用户的观点、习惯与评论，其中包含了超过2万条关于图书馆网络资源、图书馆服务和对“图书馆”品牌的详细阐述。

用户需求与行为分析1、OCLC.PerceptionsofLibrariesandInformationResources(2005)-AReporttotheOCLCMembership.

2、OCLC.CollegeStudents’PerceptionsofLibrariesandInformationResources（2006）.用户的需求与行为在发生重大变化(2)搜索引擎的评价高于图书馆员。90%的用户对使用搜索引擎获得的信息表示满意，整个搜索过程的满意度与搜索中查找到的信息的质量与数量密切相关。大学生喜欢使用搜索引擎。93%对利用搜索引擎非常满意或满意，在图书馆员帮助下进行检索非常满意或满意的占84%；用户需求与行为分析用户的需求与行为在发生重大变化(3)搜索引擎比图书馆或在线图书馆更符合人们的生活模式，大多数美国用户（从14—64岁）认为搜索引擎最符合他们的生活习惯。搜索引擎比物理的或在线图书馆更适合大学生的生活方式。多数大学生将搜索引擎视为完美的生活方式的选择。64%大学生认为，搜索引擎完全适应其生活方式；30%说在线图书馆完全适合。11%说图书馆不适合其生活方式。用户需求与行为分析用户的需求与行为在发生重大变化(4)调查表明用户对图书馆和图书馆工作人员通常是满意的，但大多数人并没有打算更多地利用图书馆。他们当中的大多数人，特别是青少年用户，自从使用网络后就很少去图书馆了。大多数对调查做出回应的用户希望今后他们不再使用图书馆用户的原始评论表明，用户对作为公共场所的图书馆有很深的感情，但其中大部分的感情从本质上来看是怀旧的而且是针对图书馆里的图书的。年青的读者并没有经常表现出怀旧的情感，对物理图书馆和工作人员经常有负面的评价。用户需求分析与行为选择不来图书馆查询的原因图书不够新，想要的找不到实验忙，没有空，上机收费，占用工作时间耗时，路程远提供的原文传递服务效率不高对检索技巧掌握不足，对图书馆的服务不了解收费高文献时间延迟图书馆员形象

用户需求与行为分析用户需求简单而复杂快捷quick方便convenient轻松easy在使用网络时，人们显得很没有耐心。读者需要的是最新的一切信息，他们现在就需要，他们不想等待！读者需要他需要时的服务。用户需求与行为分析用户需求的特点

用户的需求是无止境的不同的用户（群）有不同的需求用户需求是螺旋式上升的过程用户需求与行为分析存在的问题服务提供得多，而对读者需求关注得少资源采集得多,而对资源是否贴合读者需求了解得少对读者行为了解得多,而对潜在需求了解得少。用户需求与行为分析需求与服务的关系需要重置传统认识新的认识

需求决定服务服务决定资源

需求决定存在服务决定成败服资务源决决定定需服求务

用户需求与行为分析确立以需求为中心的服务范式

以图书馆为中心以资源为中心简单粗放型(用户)走进图书馆人力密集型以用户为中心以服务为中心深入精细型(服务)走近用户智力密集型服资务源到到人所根据用户需要来设计和提供深层特色服务（按需设计、按需服务、按需变化）用户需求与行为分析目录用户需求分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务用户需求分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务目录从调研入手

犹他（Utah）大学图书馆国内外个性化服务资源与服务的宣传推介中国科学院“资源与服务推介百所行”2003-2005,到全院100多个研究所和基地“了解需求、征求意见、建立联系、促进服务”学科馆员：“不走的百所行”国内外个性化服务提供随时随地的服务

（gowiththeusers）EZProxy分布移动用户认证系统(随易通)国内外个性化服务融入用户社区之中：Blog生命科学专业的“丁香园”（/bbs/）;医药生化专业的“小木虫”（）国内外个性化服务国内外个性化服务国内外个性化服务国内外个性化服务融入用户社区之中：BBS国内外个性化服务与用户交互-WikiWikiRef:CreatedbythereferencelibrariansatButlerUniversityBizWiki:CreatedbyOhioUniversityLibraries国内外个性化服务用户对自助的需求

自助（selfservice）是一种新的服务趋向，其理论基础是用户对“非中介性”的需求。所谓非中介性(dis-intermediary)，就是由于不想等候以及隐私等原因，读者不经过图书馆员的中介和帮助，直接获取图书馆的资源和服务。

国内外个性化服务用户对自助的需求(续1)图书馆用户喜欢自助服务，大多数用户在使用图书馆资源时，不会寻求帮助。信息用户不仅喜欢自助服务，而且认为能够很好的进行自助服务。大多数图书馆用户说他们在使用图书馆资源（不论是实体还是虚拟的图书馆）时，没有寻求过帮助。随着越来越多的内容数字化且可以通过网络获取，可以获取的信息的数量与有效性也在增加，因而进一步增强了用户的自信心和自助的决心。

自动借书机等；联机自助；个性化定制（MyLibrary）···FRID(射频识别)国内外个性化服务用户对自助的需求(续2)根据亚利桑那（Arizona）大学图书馆的预测：在5年之内，75%的外借业务将由机器来完成。国内外个性化服务细分的用户市场美国国会图书馆针对下列用户提供区别服务：研究人员（Researchers）法律研究工作者（LawResearchers）图书馆员和档案馆员（Librarians&Archivists）教师（Teachers）儿童和家庭（Kids&Families）出版社（Publishers）残疾人（PersonswithDisabilities）盲人（BlindPersons）新用户（Newcomers）国内外个性化服务细分的用户市场在UBC图书馆,将服务划分为不同的对象（SpecialGroups）：残疾人教师研究生校友校外用户国内外个性化服务一站式服务

一站式服务（FirstStopService）将集成图书馆的资源和服务,使用户用最少的步骤,就能获得他所需要的多种分散的服务。一站式服务大大节省了用户的时间，提高了查询和利用的效率，给用户提供了最大限度的方便。一站式电话服务;跨库检索学科（专题）门户开放链接MyLibraryInformationCommons国内外个性化服务服务评价调查与反馈

堪萨斯大学图书馆将调查表常年挂在网上，随时听取用户的反映，并且将每两周的调查结果公布在网上，任何人都可以随时查看。国内外个性化服务目录用户需求分析国内外个性化服务的若干实践中国科学院国家科学图书馆的学科化服务基本情况3月：组建国家科学图书馆6月：组建学科咨询服务部，设创新岗位总馆20人，三个分馆22人；7月：首批（对内）招聘的学科馆员上岗（6人）9月：二批（对外）招聘的学科馆员上岗（6人）10月：三批（对外）招聘的学科馆员上岗（大约6人）年底前学科化服务覆盖所有的研究所（102所）年底前建设5-6个特色分馆，1-3年建设15个左右的特色分馆。什么是学科化服务学科化服务是一种新的服务模式和新的服务机制。它以学科馆员服务为核心，背靠国家文献平台，依托院公共平台，面向科技创新基地、研究所、研究室、课题组和个人，建立基于研究所的、院所协同的、面向一线学科化服务机制，以个性化、学科化、知识化服务为手段，以提升用户信息获取与利用能力为目标，为科学研究的自主创新提供有力的信息保障。中科院学科化服务学科化服务的目标疏通最后一公里授之以渔VIP通道1、以个性化的方式定制、重组、集成现有不局限于科学院的各种资源与服务为服务对象所用;2、在服务过程中运用多种方式或潜移默化或宣传讲座提高用户信息素质;3、成为重点科研团队的首席信息官，自主创建深层次服务.中科院学科化服务学科馆员的角色整体信息环境的战略顾问（CIO/CKO）？-学术出版、开放获取、知识产权、知识发现、信息组织、知识管理等社区民警？-有困难找警察家庭医生？-提供周到、及时、全方位的呵护农业推广教授？-知识的推广和运用市场推销员？-人员推销的魅力长征路上的红军-宣传队、播种机、突击队、调研队。中科院学科化服务

学科领域前沿、热点、基地科研团队项目课题学术带头人科学家学科化需求分析常规需求个性化需求专题需求特殊需求学科馆员情报研究科学前沿分析研究编辑出版研究学科化资源整合建设资源推介、个性化定制与推送用户培训学科参考咨询学科情报研究专项调研学科文献出版学科化服务组织协调机制学科化服务的协同工作环境地区中心所图

学科化协同服务工作关系中科院学科化服务具体目标与任务-1：建立一套发现用户需求、了解用户困难、推送信息服务的快速流畅的服务反应机制。随时随地了解用户的信息和服务需求；将需求及时反馈给国家科学图书馆的有关部门；提出解决办法，落实解决措施，全程式督促和监控问题的解决；《服务需求登记表》中科院学科化服务具体目标与任务-2：打通信息资源与一线用户之间的服务链，为科研人员提供集成化的一站式信息服务。“无须东奔西走,这里应有尽有”;把方便留给用户,不便留给自己”“英雄莫问何处”(国防科技信息中心)中科院学科化服务具体目标与任务-3：融入一线，组织一线，服务一线，提升院所协同的一线服务能力和深层次服务能力，提高用户的信息素质面向研究室、科研团队、个人和研究生开展灵活多样的资源和服务推介（宣传资料、培训、学分课程），保证所有的用户熟悉和掌握相关学科领域的资源、工具和服务；及时将新到馆的资源和所采集的相关资源推介给用户。中科院学科化服务具体目标与任务-4：建设嵌入到用户和科研过程的专门化、个性化、集成化学科服务机制。1开题与项目申报：研究背景，研究综述，研究进展。

2课题进行中：实验方案、数据分析、国内外研究进展与动态；3结题和论文撰写：比较研究、查新、投稿等4新产品研发/申请专利：市场竞争力分析5项目评审报奖、科研评价：查新，引证分析中科院学科化服务具体目标与任务-5：完善参考咨询，随时方便地解答用户的咨询问题。到馆咨询（总咨询台值班）；电话咨询（办公室、手机、短信）；学科馆员网页；网络咨询（电子邮件、网络表单、实时咨询）；实时咨询：2小时中科院学科化服务4小时12小时具体目标与任务-6：建立若干特色分馆，显著提升保障基地、服务全院、辐射全国的能力。特色分馆主要是服务机制建设加强渠道建设；保障基地,服务全院,辐射全国；领域与个性化特色平台建设；争取国家平台的支持。中科院学科化服务具体目标与任务-7为研究所图书馆提供业务指导和专业支持，推动研究所图书馆转变服务模式：协助研究所图书馆参与全院的资源建设和服务合作；组织和推动研究所开展创新性服务工作；组织服务规划和设计；提出并实施创新性服务方案；推动建立研究所机构仓储。中科院学科化服务学科化服务的任务布局对所服务公共服务特色分馆建设与服务普遍服务重点服务对重点研究室与核心团队服务对重点课题组对科图业务发展的服务研究生信息素质教育用户教育培训服务宣传推广参考咨询辐射全国服务全院保障基地中科院学科化服务学科馆员的工作流程设计

学科馆员到所总分馆建立联系用户调查需求跟踪用户培训参考咨询定题服务渠道建设参考咨询需求调研用户能力提升用户评价到馆咨询延时咨询实时咨询需求分析业务处、资源建设部、文献服务部工作平台特色平台所图书馆中科院学科化服务加强与用户的互动国家科学图书馆馆长的推荐信；个人和团队（包括研究所图书馆相关人员）业务名片；研究所学科化服务站;融入用户的日常工作和生活中。中科院学科化服务学科化服务的要求通过学科馆员有效的工作,使用户：（广泛地）知道你；（首先）想到你；（方便地）找到你；（高效地）用到你；