客服培训方案

按工作性质客服也通常分三种：售前客服（主要回答用户在购置前提出问题，包含对商品，以及对购物流程.以销售为主要目标）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉应对方法

每一位服务人员都有自己独特处理投诉方法和技巧，不一样方法和技巧适适用于不一样客户、产品和场所。作为一名优异客户服务人员，只有了解掌握并灵活利用多个消除异议技巧，才能在处理客户投诉过程中得心应手。处理客户投诉详细技巧主要有以下几个：

一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或埋怨，这是十分正常现象，此时服务人员首先应该态度谦让地接收客户投诉和埋怨，引导客户讲出原因，然后针对问题处理。这种方法适适用于全部埋怨和投诉处理，是采取最多一个方法。这种方法应把握三个关键点：一听，认真倾听客户投诉或埋怨，搞清楚客户不满关键点所在；二表态，表明对此事态度，使客户感到你有诚意对到他们投诉或埋怨；三承诺，能够马上处理当初处理，不能马上处理给一个明确承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否定法使用委婉否定法防止陷入负面评价就是当客户提出自己购置异议后，服务人员必定对方异议，然后再陈说自己观点。这种方法尤其适适用于澄清客户错误想法、激励客户深入提出自己想法等方面，经常起到出人意料显著效果。适用委婉否定法，应注意以下几个方面：尤其适适用于主观自负且自认为是客户，这种方法表示句型是“是，不过”，但这种语型暗示着极强烈否定法，所以，应用时可将其改为较委婉“是……而……”句型，还能够使用“除非……”句型，尽可能防止出现“不过”。

三、转化法这种方法适适用于误解所造成投诉或埋怨，所以处理这种埋怨时应该首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解造成争议时，问题也就处理了。应用此法应注意以下几点：1、服务人员经验丰富。采取转化法服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这么服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。2、转化方式轻松自然。这种方法利用恰当，客户会了解，若转化不妥，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。所以，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议显著缺乏事实依照，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动处理问题，认可错误假如产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应该认可错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。认可错误是第一步，接着应该在明确承诺基础上快速处理问题，不能推延时间，在事发第一时间处理问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法转移是指对客户异议不予理会而将话题转入其余方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理会，而应该快速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：1、只有服务人员认为客户异议是无事生非或者是荒谬异议时，才能使用这种方法；2、服务人员对客户无关紧要异议能够有不予理会念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；3、客户再度提起时不可不理会。假如客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很主要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应利用其余方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意投诉处理技巧1、保持冷静，防止个人情绪受困扰；2、向主动方面去想，并采取主动行动3、只讲客户希望知道，而不是你想讲；4、集中研究处理问题方法，而不是利用外交词令（熟记各种可行方法，并向客户提出适当提议）；5、防止提供过多无须要资料/假设；6、要充满信心；7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；8、多用类似以下语句：（1）谢谢您提醒，我们会注意。（2）谢谢您告诉我们。（3）我们明白您困难/问题。（4）假如我是您，我也可能会这么做。（5）造成这么我们非常抱歉。

二、处理投诉时应有态度及惯用语句1、耐心聆听，令来电者、IM沟通用户以为你是关心其投诉并作出对应反应或以不一样语句重复其主要论点，惯用语句：（1）好、我明白了；（2）我明白您意思；（3）***先生/小姐，我很明白您现在心情。（4）明白了，您问题我刚详细统计下来了。2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，惯用语句：（1）对不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；（3）X先生/小姐，我听到这件事也以为非常抱歉，是我们做错了，让您购置体验出现了瑕疵，对不起；3、假如错在企业，必须向对方道歉并确保立刻采取补救行动，惯用语句：X先生/小姐，发生这件事，我以为十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您处理这个问题。4、当有需要时，向客户确保不会发生一样错误，惯用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似事发生，我确保不会有一样事情发生（此时能够通知用户你工号，或是姓名，让用户增强信心“我是XX小*出现任何问题您都能够找我”）。5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能处理问题方法，惯用语句：X先生/小姐，这其实是最好处理方法，不过如您认为不方便话，我提议……您看我们可不能够这么安排……。6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。惯用语句：（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只能够在……情况下才能够。（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很愿意向您解释这件事。（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次能够办得到。（6）X先生/小姐，您问题我详细统计了，我会及时反应给XX相关部门，希望在您下次购置时候能处理您碰到同类问题。7、与用户沟通完成之前要有礼表示谢意或歉意，惯用语句：（1）X先生/小姐，谢谢您来电。（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。8、若需比你级别高人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理关于问题。惯用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我能够请我上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、怎样处理反对意见客户提出反对意见是常见问题，不过我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以处理。反对意见类型及处理方法：1、第一类：误会你意见，起因在于缺乏沟通。（1）以发问方式重复客户所提出反对意见，等候回答。（2）立刻澄清（重复客户意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这么做才可帮助我们愈加了解对方反对意见及表示尊重）。（3）加强沟通练习，提升沟通成效。2、第二类：合理反对意见。客户认为提议对本身并无效益或对提议无好感。（1）以技巧反问方式重复对方所提出反对意见，等候回答；（2）强调适当或对方曾经表示喜欢效益；（3）每次均以商议或发问作结。（把你构思或处理方法及其余效益提出，以减低反对意见严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身提议充满赤诚及信心。）3、第三类：不合理反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。（1）以发问方式重复客户所提出反对意见，等候回答；（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同效益并加以加强。

服务操作细则

服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，禁止出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌行为。客户问到不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并问询相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关要求前提下，应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接收客户批评，主动致歉并立刻纠正错误。尊重客户，不得与客户闲聊。碰到个别客户失礼行为，要抑制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己良好言行与涵养感化客户。客户致谢或提出褒扬时，应谦虚致谢。电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确行为或应答；“×”为错误行为或不应答，要禁止；以下内容中，用“”引住文字均为在文档指定场景中与客户沟通示范性语句，除开头语及结束语外，其余示范性语句，员工均能够依照实际情况做适当变通。

开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√

为了提升语音服务亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：√

客户服务员：您好，XX欢迎您来电，请问有什么能够帮您？√

客户服务员：“您好，请问有什么能够帮您！”√

客户服务员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来，感激您对我企业支持和信任，来电与您查对您资料。×

不能够说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”主要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有对应节日问候语如“节日愉快”、“新年好”等。√

元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

中秋节，统一使用开头语为：“中秋节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”√

国庆节，统一使用开头语为：“国庆节愉快！XX客服中心，请问有什么能够帮您！”（说明：节日开头语详细使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√

客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您来电。请问有什么能够帮您？”（第一次），稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么能够帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则能够挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×

不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×

禁止未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时回应语：√

在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您来电，请问有什么能够帮您？后，客户向我们致以问候，为表现生动、个性服务，我们能够依照实际情况选取以下回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么能够帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么能够帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么能够帮您？”。×

不能够说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。

电话无法听清应答规范：碰到客户声音微弱听不清楚时：√

客户服务员在保持自己音量不变情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户音量情况进行重复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若数次沟通后仍听不清楚，客户服务员能够解释：“对不起！您电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。×

不能够“听不到”就直接挂机。(可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：√

客户服务员：“非常抱歉，我听不到您声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×

不能够说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”碰到电话杂音太大听不清楚时：√

客户服务员：“非常抱歉，您电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。×

不能够在未得到客户认可情况下就直接挂机。碰到客户讲方言客户服务员听不懂时：√

如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求援，让其余同事帮助处理。√

如实在听不懂客户所用方言，企业又没有其它同事能够听明白客户所说话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说话，请您叫身边其余人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说话，请您找到其余人帮您时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。×

“听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。碰到客户讲方言，客户能听懂客户服务员普通话、方言时：√

在听懂客户所用方言基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。√

如客户服务员会说客户所用方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客户服务员可采取客户所说方言与客户沟通。×

未尝试努力与客户沟通情况就挂机。碰到客户埋怨客户服务员声音小或听不清楚时：√

客户服务员：“非常抱歉，（稍微提升自己音量），请问现在您能够听到吗？”（注意应循序渐进地提升音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）×

一下将声音提得很高，问“现在能够听到了吗？”。×

直接将音量提升，继续说业务内容。碰到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：√

客户服务员：“非常抱歉，请您将刚才问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”×

不能够说：“喂，什么？！你说什么？”关于特殊沟通内容应答规范：碰到客户想知道本企业其它部门电话时：√

客户服务员：“对不起，您能否将详细情况和联络电话告诉我，我帮您联络好吗？”或“请您留下联络电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。×

“不清楚，你自己打他手机！”；注意：不能够直接将本企业非公开电话号码与联络方式直接告诉客户。遇客户来电找其它客户服务员时：√

客户服务员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很愿意为您解答。”因业务关系同事听电话√

客户服务员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很愿意为您解答。”如客户强烈表示一定要找到这位同事听电话，能够再解释为：“我们每一个同事都受过专业培训，一样能够为您提供专业服务，请问您有什么问题需要咨询呢？”√

如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他问题时，我们能够提议客户留下联络电话及回复时间（提议依照客户情况预留长一点时间，防止因为轮班、休息等员工该同事无法按时回复）。√

如客户表示是因为私人原因要找这位同事，客户服务员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他私人电话联络他（她），好吗？谢谢您对我们工作配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机。如客户不一样意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机。×

禁止直转接或生硬地说“企业要求上班不能听电话”就直接挂机。碰到客户善意约会时：√

客户服务员：“非常感激！我现在正在工作，很多客户在等候我服务，非常抱歉不能接收您邀请，再次谢谢您！”×

不能够责备客户或不礼貌直接挂断电话！碰到客户打错电话时：√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感激您来电，再见。”(若有可能请依照客户需求，引导客户拨打其它号码。)×

不能够说：“喂，这里是XX，你打错电话了！查清楚后再拨。”碰到客户问询自己工号时：√

客户服务员：“先生/小姐，您好，我工号是XXX，如我服务有不周到地方，欢迎您随时批评指正，我会不停改进。”×

不能够说：“我没有工号，有什么事你就说”。禁止有意隐瞒工号。碰到客户问询个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等（非工号）：√

客户服务员：“您好，我工号是XXX，有什么问题您能够拔打XX客户服务热线联络我们。”，若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间要求只能通报工号，您记下我工号后能够随时依照我工号联络到我，请您放心！”×

不能够责备客户或不礼貌直接挂断电话！碰到客户提出非企业服务范围要求，我们无法提供服务时：√

客户服务员：“非常抱歉，您需求超出了我们服务范围，很遗憾我无法帮助到您，提议您……(依照客户需求给予适当提议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，提议您……(依照客户需求给予适当提议)”。√

或依照客户特殊需求提出另外一些提议或方法供客户参考。比如：客户来电咨询“请您帮我查一下我手机话费。”，能够提议客户：“您好，这个问题请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”×

不能够说：“喂，不可能吧。”或“不能够，完全不能够！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。”碰到客户恶意骚扰电话时：√

客户服务员：“您好，这里是XX客服中心，如您关于于XX客服业务或服务问题，我很愿意为您解答。如您没有业务或服务方面问题，请您挂机方便其余客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不愿挂线,客户服务员能够在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您需求超出了我们服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感激您来电，再见。”强调后稍停5秒就能够挂机。×

不能够责备客户或不礼貌直接挂断电话！提供信息较长，需要善意提醒客户统计下相关内容时：√

客户服务员：“内容比较多，您需要统计吗。”如客户表示需要统计，需耐心等候客户取笔和纸。×

不用户户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线。客户统计完相关内容确认用户统计内容正确是否：√

请问我刚给您提供信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍能够吗？√

****您能听清楚吗？我再给您重复一遍能够吗？×

您记下了没有，没有我再重复一遍。×

不顾用户能否统计完整，强制挂线。碰到客户提出提议时：√

客户服务员：“非常感激您提出宝贵提议，我已统计下来并会反馈给关于责任人，再次感激您对我们工作关心和支持。”×

“这些意见早就有些人提过了”；“我们企业要求不能够随便修改”等等。需请求客户谅解时：√

客户服务员：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”×

对于出现问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有方法”或“这是企业要求”或“这是业务要求”等。碰到客户致歉时：√

客户服务员：“没关系，请您无须介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”×

不能够没有回应。碰到客户致谢时：√

客户服务员必须响应：“不用客气，这是我们应该做。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您认可，我们会继续努力，谢谢您”，若客户深入褒扬，客户服务员：“请无须客气，这是我们应该做，感激您对我们工作支持，欢迎您随时再来电。”×

不能够无动于衷，没有任何回应。碰到无法当场回复客户咨询：√

客户服务员：“先生/小姐，您这个问题我需要深入查询后才能回复您，请您留下您联络电话，我们会在XX小时内有专员和您联络。好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽可能取得客户谅解）×

“这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没方法”“没方法处理”或自认为是地依照自己判断进行回答。问询、统计用户资料应对方法：√

“您好，您联络方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您联络电话是方便告诉我们吗？”“您收件地址方便告诉我们吗？”“***先生小姐您身高、体重、肩宽、胸围（身体资料）方便告诉我们吗？（年纪尽可能不问询）”资料统计完成与用户查对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚统计下来资料，请您帮我查对信息是否统计错误能够吗？×

不可粗暴，未经问询就问用户联络方式与相关资料。

客户埋怨与投诉应答规范碰到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包含电话铃响三声后才接起）：√

客户服务员：“非常抱歉，今天咨询客户比较多，非常感激您耐心等候，请问有什么能够帮到您？”×

不能够说：“我也没方法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。”“我也不想，我都快忙死了。”碰到客户情绪激烈，破口大骂：√

客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您处理问题，请您将情况告诉我，让我帮您处理，好吗？”同时应调整好心态，尽可能抚平客户情绪，如“假如我们工作给您带来不便，请您原谅，希望您能够告诉我详细情况，方便我们及时改进及处理。”等，若实在无法处理，应汇报现场管理人员。×

不能够说：“喂，嘴巴洁净一点，这又不是我错！”碰到客户责备客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√

客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感激您耐心等候，我尽快帮您处理。”×

不能够说：“喂，不好意思，我是新手啦！”碰到客户投诉其余客户服务员态度不好时：√

客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，方便我们改进及处理，好吗？”认真统计客户投诉内容，并请客户留下联络方式，提交管理人员处理。×

不能够说：“喂，刚才电话不是我接呀！”客户投诉其余客户服务员工作出差错：√

客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反应问题我会统计下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感激您对我们工作关心与支持！”并统计下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接收道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您联络电话，稍后我们管理人员与您联络处理，好吗？”快速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联络并妥善处理。×

不能够说：“喂，这不关我事，我不清楚，您打××电话吧。”客户投诉自己工作出差错：√

客户服务员：“非常感激您指出我不足，请您再给我一次为您服务机会，好吗？关于您刚才反应……”√

客户服务员：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感激您及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√

客户服务员：“很抱歉，我服务让您失望了，非常感激您指正，我会在今后服务中不停改进。”×

客户服务员：“你去投诉啊，你能够投诉我，我工号是****”客户要求转其余管理人员接听并投诉自己工作出差错：在向客户尝试致歉后客户仍不接收，强烈要求转接其余管理人员接听，并投诉自己服务或工作差错，能够应答以下：√

客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联络电话，我们管理人员稍后回复您，好吗？”如客户愿意留下联络电话，则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间则以客户要求为准）√

客户服务员：“很抱歉我服务给您带来不好体验，感激您及时提醒，我现在将您电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”×

不能够说：“我工号是xxx，你假如要投诉，请你挂断电话后再拔我们企业热线电话xxxxxx，按*号键就能够投诉了。”×

不能够说：“我们管理人员不处理这个问题”或“没有管理人员，我就是最终处理人”或“不能转接，请你挂断后再打”。碰到无法当场回复客户投诉：√

客户服务员：“很抱歉，X先生/小姐，非常感激您向我们反应意见，我们会尽快向上级部门反应，并在XX小时内给您回复。好吗？”（详细回复时间依照客户投诉情况按投诉类型要求回复时间处理）×

不能够说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”受理完客户投诉后应答：√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感激您反应意见，我们会尽快向上级部门反应，并在XX小时内(详细回复时间依照投诉类别和客户类别有不一样，详见服务时限标准)给您明确回复，再次感激您来电，再见。”×

不能够说：“喂，没事了吧，您打××电话吧。”受理客户粗暴问题应答：客户问“XX有存在必要吗？什么破企业，让我消费很不爽。”等等类似问题√

客户服务员：“XX先生/小姐，非常感激您一直支持XX，我们成长需要大家激励与指导，我们在很多地方做不完善，做不好，给您带来不便表示真诚道歉。在全体XX搭档努力下我们会做愈加好，请您相信我们。您问题我现在统计下来了，我会在第一时间将您问题反应给相关责任人，给您一个满意回复。×

缄默半天不说话，引来用户语气更强硬训斥。×

很不礼貌责备用户，甚至挂断电话。问题统计完成问询用户有没有补充：√

请问您还有其余要补充吗？√

我重复一下您看就这些问题吗？×

还有问题吗？

软硬件故障应答规范操作反应较慢或查询反应缓较慢应答：√

客户服务员：“很抱歉，企业线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，客户服务员需向客户致歉：“X先生/小姐，感激您耐心等候”。×

不能够未解释及取得客户认可情况下，就直接不出声或按静音键。碰到设备故障不能操作时：√

客户服务员：“很抱歉，企业线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如客户不愿意稍日后电，能够请客户留下联络方式，等设备正常后再及时与客户联络。（最终处理需留心关于故障处理通知）×

不能够不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”查询线路等候应答规范：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等候应答方式：√

假如查询时间比较短暂（时间以不超出10-30秒为准），为了保持与客户互动，客户服务员应向解释：“您问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”注意：核实完成后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题情况……”×

不能够只顾自己操作，把客户凉在一边，双方出现冷场现象。为用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等候：√

假如查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候，则应在静音/播放音乐前提醒客户：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”（注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）；√

取消静音或播放音乐键后，应感激用户等候：“X先生/小姐，非常感激您耐心等候，关于您咨询问题……”（禁语：不好意思，让您久等）×

不能够取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比较唐突。

结束语规范：向客户解释完成后，应确认客户是否明了：√

客户服务员：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白地方重新解释，直到客户明白为止。×

不能够说：“喂，听懂了吧？”通话结束前，应问询客户是否还有其它方面咨询：√

客户服务员：“请问还有什么能够帮您？”在确认客户没有其它方面咨询后，礼貌地说：“感激您来电，再见！”，并尽可能等候客户先挂机。×

不能够说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”遇客户通话完成仍未挂机：√

客户服务员：“请问还有什么能够帮您？”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询话，我挂线了，感激您来电，再见！”然后过5秒挂机。×

不能够直接挂机。切忌在客户未挂机时候，就大声说其它事宜。结束语：√

确认客户没有其余问题情况下，客户服务员应礼貌地说：“感激您来电，再见！”，并尽可能等候客户先挂机。(接听)√

谢谢您定购，我企业将尽快进行发货，敬请您留心查收。如有任何疑问，烦请您致电XX客服热线，我企业会尽快为您处理。谢谢您接听，祝您愉快，再见。（外呼）√

对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反应意见，我回尽快向上级部门反应，并在二十四小时内，给您明确回复，多谢您来电，再见。”√

碰到周末/节假日，能够在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”×

禁止未说结束语就挂机。

服务忌语禁止使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格话不说；埋怨客户话不说；顶撞、反驳、教训客人话不说；庸俗骂人话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾话不说。如：（1）对客户直呼：喂、嘿。（2）责问、训斥或反问客户①什么怎么样？为何？什么？说什么？怎样？你说什么？②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）态度高傲、厌烦1.不行就是不行，这是要求。2.我就这么态度！我态度哪里不好，你说！3.你问我，我问谁？4.你问问题没法查，我没方法。5.有意见找领导去，要告就告去！6.用不起就别用！我让您买了吗？7.你到底想怎么样？8.你有什么了不起！你有没有搞错？9.你这人怎么这么说话！你怎么这么罗嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！10.宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！11.特价就这质量，你当初为何不看商品资料介绍啊？12.不是我们问