客户服务与客户运营管理

主办单位：万课培训网021-6052160915221237625赵小姐客户服务与客户运营管理主办单位：万课网()开课时间：2013年4月13-14日杭州2013年5月25-26日苏州2013年7月20-21日广州学习投资：3200元/人(包括培训、培训教材、场地费等)咨询电话：021-6152160915221237625QQ:956653257联系人：小华===========================================================学员对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、市场部等企业所有管理人员等===========================================================课程背景在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国!竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点===========================================================课程收益：

◆只有超越客户期望的服务才能造就客户忠诚。

◆一起分享什么是客户所认为重要的。

◆引入"客户服务循环"的概念，并指导学员用于实践。

◆帮助学员更好的了解和理解客户。

◆了解客户服务技巧和原则

◆善于从过失中恢复并总结教训，提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会，按照标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；

◆了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法？

◆在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节===========================================================课程大纲模块一客户服务认知、培养积极主动的服务意识

一、客户服务的概念

二、客户服务的功用

三、客户服务的原则、宗旨和目的

服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。

四、客户服务评价

树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念

五、回想服务经历

学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值

六、客户服务期望

了解客户为何流失的原因？提升服务标准、服务标准由谁决定？了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；

如何了解客户的期望值？

七、客户服务的价值

学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的

模块二服务营销人员

一、积极进取的心态

二、服务营销人员的九项品格素质

三、服务营销人员职业化礼仪

我的行为如何影响服务标准

四、服务营销人员知识技能

模块三客户服务循环

接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。

帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。

留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。

模块四客户服务关键时刻

一、规范化服务关键时刻

二、个性化服务和情感化服务关键时刻

模块五客户服务实战方法

一、规范化服务打造稳定服务品质

1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障

2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

3、有效应对的五个关键步骤

总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；

角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

三、恢复破裂关系和感动时刻处理

四、客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化

1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌

2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力

3、创造企业品牌

服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

客户叛离是一种严重的传染病

老客户＝更少的费用

老客户＝丰厚的利润===========================================================讲师介绍：鲁百年老师博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴，曾任美国甲骨文（Oracle）公司高级咨询顾问经理，中国《全面企业绩效管理》培训第一人。擅长领域：销售人力资源服务营销工作经历：博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。过陕西省计算数学会常务理事。在高校从事过16年的教学、科研工作；6年的市场、销售工作；5年的外企和民营企业的高层管理工作。北京大学、清华大学MBA班顾问、国家行政学院顾问授课/咨询经验：在很多绩效管理、商务智能、客户关系管理和营销大型论坛被邀请为专家作主题发言。“中国国际高新技术成果交易会数字经济与信息技术高层论坛”（2002年，深圳）“WTO与电信增值服务研讨会”（2002年，北京）“迎接降佣挑战，挖掘客户价值证券行业研讨会”（2002年，北京）“中国·南京第一届信息主管（CIO）年会”（2002年，南京）“第二届中国CRM年会”（2002年，西安）“中国金融行业客户关系管理研讨会”（2002年，北京）“清华大学MBA高级研讨班”（2003年，北京）“第二届中国房地产学院派论坛”（2002年，北京）“中国房地产核心竞争力总裁高峰论坛”（2002年，济南）“财务与企业绩效管理研讨会”（2003年，北京）“国际数据挖掘暨数字经济研讨会”（2002年，北京）“中国网通集团全面预算管理会议”（2003年，北京）“全国企业绩效管理论坛”（2003年，北京）“第五届民航信息化论坛”（2003年，杭州）“2004年西部营销高峰论坛”（2004年，西安）“2005年电信业商业智能大会”（2005年，北京）“2005年中国烟草信息化建设高层论坛”（2005年，北京）“2005年昆明市私营企业再发展论坛”（2005年，昆明）“商业智能及其在金融领域应用”（2005年，北京）“2005(第二届）中国国际商业智能大会”（2005年，上海）“2005商业智能应用国际论坛”（2005年，北京）“2005年中国商务智能应用年会”（2005年，北京）“2005年中国税务信息化高层论坛”（2005年，北京）“中部企业崛起论坛”（2005年，长沙）调研过国内外大型企业、银行、保险、证券、电信、房地产和制药行业，组织、参与过证券、银行、电信、房地产、电力、医药行业很多数据仓库、决策支持项目、数据挖掘项目、客户关系管理项目的培训、调研和实施。在中国人民银行、国家开发银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中信实业银行、广州发展银行、中国移动、广州移动、中国网通、内蒙电信、中国海关总署、铁道部、铁道科学研究院、中国民航总局、国家环保总局、江苏电力、北京电力、云南电网等作过决策支持、数据挖掘项目。教育背景：在中国工程物理研究院北京研究生部学习，获得应用数学专业博士。1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。主讲课程：《全面企业绩效管理(CPM)》、《客户关系管理（CRM）》、《大客户的战略营销》、《目标管理和绩效管理》、《有效沟通技巧》。所获荣誉：主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目，成果获陕西省教委科技进步一等奖和陕西省科技进步二等奖。著作：在国内外发表学术论文80余篇，由北京大学音像出版社出版《全面企业绩效管理》、《如何做好大客户的战略营销》和东方音像电子出版社出版《获得大订单的三部曲》光盘和书三套，翻译出版专著两部。=================================================================《客户服务与客户运营管理》报名回执表▓▓▓▓▓▓▓▓▓（此表复制有效）▓▓▓▓▓▓▓▓ 请将报名表，以传真、电子邮件方式提交，并及时确认。传真需发E-mail可发至wankepx@126.com(請务必填写貴公司全称和参会學员真实姓名,谢谢！)企业名称网址及品牌联系人信息姓名职位电话传真手机E-MAIL：学员名单姓名性别职务电话手机邮箱学费交纳□汇款□现金□支票（限北京）对公帐号开户行：工商银行杭州学院路支行户名：杭州杭诺企业管理有限公司帐号：1202223209900034930发票开具抬头：（