脱颖而出的营销顾客心理

脱颖而出的销售

顾客十大心理分析篇优柔寡断型1.优柔寡断型的特征优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。2.优柔寡断的原因优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面：1，人太多2，过去的购买经验3，贪完美型优柔寡断型外虑型

完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。

外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩……

外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。应对策略

釜底抽薪法首先要找到薪。为什么会优柔寡断？是因为有过经验，是因为谁，这就是那个薪。

观念改变法找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。患得患失型1.患得患失型的特征及原因患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。心理反应患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一怎样了，就会如何如何。应对策略那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢？仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。

讨价还价型特征：讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。为什么顾客喜欢讨价还价呢？首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的；其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚；再次，他会认为，他如果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚；最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。应对策略“哭穷”撒娇：“我要是给你少了的话，我就要自己倒贴进去，我一天的提成就没有了。”“幽默诙谐”：“先生/小姐，真的不能给您打折了，你打我吧。”自负自大型1.自负自大型的特征及分类自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。“好臭屁”就是对自负自大型消费者的形容。自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型。

爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。

专家型则确实很内行。应对策略引导法OR优劣相抵法不管他是不是真的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不过……”然后就开始引导了。接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。假痴不癲法当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。于是马上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。暴躁型特征：不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。分类：A，外暴内爆型B，外暴内柔型应对策略

息事宁人：碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。

事缓则圆：如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处理。特别是对于公司以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。冷漠型特征：冷漠型的人对任何事情都漠不关心。分类：

人冷型：因人而冷漠。只与自己熟知的人交往，对于陌生人常常拒之门外。

事冷型：做事的时候不喜欢别人去打扰，这样的人常常追求完美。

全冷型：不管是对人还是对事，都比较冷漠，这是其个性使然。应对策略

不急：遇到冷漠型的客户，你如果主动出击，过于着急，就会碰钉子，所以首先不要急于出击。

微笑：用笑的表情回应酷、冷的表情。其实冷漠的人也有需求，所以微笑服务是感动他的一个良方。

注意手：根据调查很多小偷偷东西，都是用冷漠型的姿态出现。

注意眼睛：由于冷漠型的客户互动性比较差，所以就要多注意他的眼神。从眼神关注点来寻找他的需求点，比如品质、价格等等。理智型1.理智型客户的特征及分类理智型的客户常常习惯于通过推理判断来决定购买与否。分类：个性型利益型

个性型：这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法，改变他的看法是很难的。

利益型：这样的客户理智的原因是根据他的计算，这样最为有利。只要在利益方面引导，他还是会改变的。应对策略

附证物，引数据，讲理由：理智型的人要说服他非常不易，所以不要空口讲白话，要负责任，要引数据，要讲理由；

少说多听：看看理智型的消费者如何来分析判断，如何决策购买行为，这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服；

采用障眼法：既然对方希望自己判断，那么我们就可以通过刻意留下表象，来影响和引导他的决策，让他感觉到购买决策由自己制定，但实际上却是我们在引导。直爽型1.直爽型客户的特征及分类直爽型的消费者喜欢直来直往，其身心比较乐观、健康，在购买时很少会讳莫如深，与对方兜圈子，往往会直奔主题。分类：定性型耳软型

定性型：这样的消费者是真正的直爽，他购买后根本不会后悔。

耳软型：这类消费者耳软，而且很容易冲动地作决策，基本上不讨价还价。应对策略

称兄道弟摆诚意：直爽型的消费者常常是非常重感情的人，所以在购买过程中，我们要与其建立良好的感情沟通，比如亲切称呼等，拉近买卖双方的距离。

彼此直来直往：我们常常说营销要讲策略，但是对待直爽型的消费者，最好的策略就是诚意，有折扣主动给他，跟他直来直往，生意才会长久。随性型1.随性型客户的特征及分类随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉来。分类：冲动型冷静型

冲动型：冲动型的客户在购买以后，冷静下来，常常会后悔自己的行为。

冷静型：冷静型的客户在购买以后，很少会考虑值不值得的问题，所以他们根本不会后悔，可见冷静型的随意性要更大。应对策略

让他觉得这里是他可以随性的地方：客户消费的随意性，对于商家从某种程度来说是一件好事情，因为显然可以为商家增加销售业绩，带来利润，所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。

多问候：针对冲动型的随意消费，由于消费者常常会后悔，所以我们不仅仅要促使其随意性购买，还要在销售时站在他们的角度，多问候他们，帮助他们挑选到更适合他们的商品。复合型复合型就是兼有上述9种性格类型中的二种或三种以上。可以简单的将复合型的人分为两类：双重性格型和多重性格型。双重性格在上面9种性格中，基本上有哪两种性格常常会融为一体呢？有下面三种组合：多重性格在上面9种性格中，基本上有哪三种性格常常会融为一体呢？有下面二种组合：不同消费心理特征的FANS组合根据FANS的不同心理特征，我们需要对FANS进行分类，分别进行管理：针对不同类型的客户，我们要分清主次，重点突破。我们将客户大致分为A、B、C、D四类：1.A类FANS：随性型、直爽型、讨价还价型这三种类型是最好的客户，是忠诚度较高、较稳定的客户，也是花费谈判成本最小的客户。商家最喜欢的就是这种类型，所以我们将这三种客户划分到A类中。只有A类客户的销售额占到整个公司销售总额的50%，公司的销售额才能够保持稳定。所以A类客户是兵家必争的客户。2.B类FANS：理智型、自负自大型这样的客户虽然不如前三种客户那么稳定和忠诚，但是较后面几种而言，B类客户属于还算满意的客户。如果B类客户占25％，则说明你的公司基本上会盈利，而且能够稳定成长。3.C类FANS：优柔寡断型、患得患失型优柔寡断型和患得患失型的客户属于C类客户。C类客户属于那类看了头痛，劝说他们购买存在一定难度的客户，所以我们应该将这一类客户尽量控制在10%以内。4.D类FANS：冷漠型、暴躁型D类客户属于我们不想接触的客户，因为这样的客户实在难以应付，对其进行销售要花费大量的人力和成本，所以我们应该尽量将这类客户的比重控制在5%以内。总结FANS分类很重要谢谢大家！！百万客户大拜访39一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的40

理念篇知道和不知道？41猜中彩42人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

43不知道的两种表现形式？？44（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道45爱人同志46理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始47

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！48理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道49

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访50理念之五心动不如行动51结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。52

拜访篇心动不如行动53丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰54推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点55成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛56拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。57

话术篇完善的拜访是设计出来的58

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备59

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介60约见约见的目的就是获得面谈的机会61

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。62如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！63电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上