顾客类型分析报告及应对技巧

顾客类型分析及应对技巧——培训组邢凌云为什么要了解顾客？画家丰子恺咸“丰”的“丰”五谷“丰”登的“丰”汇“丰”银行的“丰”为什么要了解顾客？只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，销售才能成功!如何了解顾客？一、按顾客性格分1二、按顾客年龄分2三、按顾客心理分3四、按顾客进店状态分4分类原则控制型随和型表现型分析型一、按顾客性格分猫头鹰型（分析）孔雀型（表现）考拉型（随和）老虎型（控制）孔雀型语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往一、顾客常见表现二、顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断

需求：被认可，被关注，新鲜刺激三、应对技巧

孔雀型迎接顾客：拉关系、多称赞探寻需求：唠家常、多聊天产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题促成成交：多称赞、多建议老虎型语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问

肢体语言：面部表情严肃二、顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一

一、顾客常见表现老虎型三、应对技巧迎接顾客：保持微笑、热情招呼探寻需求：开门见山产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份疑问解答：简洁明了、体现专业促成成交：征求意见，让其作主猫头鹰型一、顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现二、顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确猫头鹰型三、应对技巧迎接顾客：①礼貌、谦和而有分寸，适度称赞

②表现自己是一个专业、优秀的销售员

③让顾客了解您，以解除他的戒惫之心探寻需求：①不要施加压力，直接追问②试探性询问③认真倾听顾客的每一句话，铭记在心，从他的言辞中推测他心中的想法猫头鹰型产品介绍：①介绍产品需谨慎，不可草率②适度称赞，建立彼此友善的关系③让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答：耐心细致解答，用事实说话促成成交：①引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击②用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可

③直接法出击

考拉型一、顾客常见表现

语音语调：语速平稳，音量适中

肢体语言：从容，安静，善于倾听二、顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳考拉型三、应对技巧迎接顾客：①亲切、诚心相待，争取良好的第一印象②声音要温和，不急不燥探寻需求：①试探性询问③让顾客感觉所做的一切都是为了他②被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助考拉型三、应对技巧产品介绍：①耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能②给顾客体验的时间，经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答：耐心细致解答，实事求是，不夸大事实促成成交：

①不要施加压力，示弱②努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成③使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他

猫头鹰型（分析）孔雀型（表现）考拉型（随和）老虎型（控制）慢节奏快节奏老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型行为举止坚决强硬活泼外向轻松随便直截了当目标明确沟通方式关注结果重视最低标准善于交际乐于回答问题照顾销售人员的面子注重真凭实据性情气质焦躁不安和蔼可亲平静随和冷漠严峻对待他人的意见缺乏耐心注意力不集中全盘接受抱有怀疑处理问题指挥命令他人专心致志全神贯注对别人言听计从对别人品头论足

四种类型顾客判断特征总结表老虎型孔雀型考拉型猫头鹰型决策行为决策果断力求实用仿效别人进行决策决策迟缓深思熟虑信息齐全方才定夺时间安排相当紧凑经常浪费时间遵守时间充分利用时间计算周详形体语言使用频繁丰富生动精确而谨慎较为节制衣着服饰剪裁讲究无可挑剔新潮时尚大众款式传统保守朴实无华对压力的反应与主观意志抗争与情感对抗屈服顺从放弃分析推理四种类型顾客判断特征总结表二、按顾客年龄分老年人中年人青年人

老年顾客二、接待技巧：1、要多提供购物服务，主动介绍产品的实用价值，推荐价格适中、传统舒适、方便的款式2、态度宜亲切、热诚，有耐心，表示尊敬，做到简单、明确、中肯。忌：不耐烦或态度冷漠一、特征：1、对新产品常持怀疑态度2、购买心理稳定，购买时动作缓慢3、对导购人员的态度反应非常敏感中年顾客一、特征：1、购物理智，喜欢购买已证明有使用价值的新产品。2、经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品二、接待技巧：1、以亲切、诚恳、专业的态度对待2、这个年龄段的顾客分两种，一种是高薪阶层的，要对其强调品牌档次、生活环境和职业需要；一种是一般收入的，要强调产品的安全、健康、品质、价格。青年顾客一、特征：1、具有强烈的生活美感，对产品价值观念较淡薄，追求品牌2、喜欢追求档次、品牌，追求新、奇、美、流行3、易受广告宣传的影响。购买有冲动性二、接待技巧：1、要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推介公司产品的流行性、前卫性。2、并强调公司产品的新特点、新功能、新用途。三、按顾客心理分求美型求名型求新型求实型求廉型求美型求美型一、顾客关注：二、介绍重点：穿着效果搭配效果衣服细节结合特点强调效果搭配感觉注重细节的特点求名型求名型一、顾客关注：二、介绍重点：重视时尚感重视品牌突出品牌风格强调展现身份的细节求新型突出款式细节求新型一、顾客关注：二、介绍重点：突出色彩追求款式以时尚为购物动机强调新款求实型朴素、少语求实型一、顾客关注：二、介绍重点注重产品功能性注重产品质量货品的可搭配性面料及颜色求廉型计较、犹豫求廉型一、顾客关注：二、介绍重点：价格、折扣强调货品的实用性强调货品的性价比帅哥，给你介绍的这款是现在的撞色设计，特别时尚抢眼！先生，这款皮衣采用的是最新最先进的植鞣工艺，这种工艺成本较高，在服装上很少采用，是非常超前的一种款式。先生，这条牛仔裤采用的是天丝面料，冬暖夏凉，您选这条不仅可以现在穿，几乎每季都可以搭配不同上衣呢~四、按顾客进店状态分纯粹闲逛型巡视商品行情型胸有成竹型纯粹闲逛型特点:A无购买意图，感受气氛，消磨时光不排除冲动性购买B行为缓慢，谈笑风生；C行为拘谨，徘徊观望；凑热闹应对方式:A不必急于接触，注意动向B欲察看商品时，热情接待巡视商品行情型特点：A无购买目标打算，偶遇符合心意商品B脚步不快，神情自若的环视商品C临近商品不急于提出问题和购买要求应对方式：A随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客

（新商品、新进商品、畅销品、促销商品）胸有成竹型特点：A明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算B进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品C主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为应对方式：A“求速”，接近，快准狠，以求迅速成交B不要废话，令顾客反感，导致销售中断TheEnd!谢谢！百万客户大拜访41一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的42

理念篇知道和不知道？43猜中彩44人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

45不知道的两种表现形式？？46（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道47爱人同志48理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始49

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！50理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道51

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访52理念之五心动不如行动53结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。54

拜访篇心动不如行动55丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰56推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点57成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛58拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。59

话术篇完善的拜访是设计出来的60

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备61

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介62约见约见的目的就是获得面谈的机会63

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。64如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！65电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其实我要做的是让更多的人了解保险，蒋总一开始也不接受保险的，我只想带些资料，让您参考一下，只需五六分钟，您看明天中午还是下午比较方便呢？……友好道别---那说好了，明天下午3：00我会准时到的。杨小姐，明天见！66如何写封有效的信？1、必须以特殊的、经挑选的人为对象，尽可能以私人口吻写；2、必须提供单一的、清楚的服务，信不宜长；3、约定时间地点、争取见面机会（为电话拜访作为铺垫）；4、让信封、邮票够吸引人，尽量不用公司信封。67拒绝处理三原则一、不争辨；二、情感第一；三、争取机会。68接触名词解释微笑：一种将脸变美，变得