客户关系管理系统CRM

信息时代的管理信息系统

----机会、挑战与应对方案陈文波电话mail:cwb@IT平台SCMERPCRM传统商务电子商务PARTII应用系统

课6:客户关系管理系统

1.为什么需要客户关系管理？

2.何为客户关系管理

3.客户关系管理的功能与框架

4.CRM的实施要求

5.技术接受模型客户关系管理吸收新客户是保持已有客户成本的5倍一般的企业每年会流失10%的客户减少5%的客户流失率会增加25%-85%的利润一个不满意的客户会把他的体验告诉8-10个人针对新客户销售成功的机率为15%，而老顾客是50%有抱怨的客户快速给与问题处理后，70%还会回来和你做生意。Source：PhilipKotler分散的信息无法获得客户的全貌我的客户是谁销售人员

的信息销售订单的信息制造库存(业务处理）的信息客户服务的信息市场部的信息研究部的信息客户关系管理赢得更多的客户留住优质客户创造机会开发新的市场Understandingyourcustomerasawhole!客户关系管理CRMisdefinedasabusinessstrategyenabledbyIT,aimedathelpingcompaniesknowtheircustomersbetterwiththegoalofultimatelyinspiringgreaterloyaltyandamorerobustbottomline.CRM是一项IT使能的业务战略，目标是帮助企业更好地理解客户，从而最终实现更大的客户忠诚度和提高企业盈利。客户关系管理目标驱动销售业绩增长提高市场竞争力拓展市场范围，关注有利可图的市场区域建立有效的客户关系交叉销售,向上销售提高客户忠诚度客户关系管理的理解CRM是公司的业务战略它应该指明一个公司“如何”管理客户资源以及如何与客户交互。“IT”:不一定是最新的技术，只要适用即可“了解客户”不同的部门对客户的理解可能不一样，要求可能也不一样“让客户忠诚，提高赢利性”,是CRM的根本目的。“了解客户”意味着什么？基本的客户信息名称、组织类型、背景等相关信息客户交易历史采购的历史文档以及交流历史整个销售过程客户在什么时间、地点、由谁、如何以及为什么要采购某个产品真正了解客户对客户各种信息深入分析，理解客户CRM:三个阶段的思维过程获得一个新客户如何通过优质服务，使一个新的、潜在客户平稳地成为正式客户提高已有客户的赢利性低成本、交叉销售、向上销售让利润贡献大的客户成为忠诚客户主动考虑客户的利益与兴趣，提高客户的转移成本CRM的功能账户和联系人管理营销与客户需求满足客服与售后支持客户保留与忠诚销售交叉销售向上销售CRM应用方案框架CRM实施的要求理念“以客户为中心”的经营理念和战略“客户是企业的资产”重视与客户建立长久的关系管理建立“市场营销+销售+客户服务+运营”相互关联的管理体系和方法建立完整的业务流程和管理制度市场营销流程（研究方案实施评估反馈）销售流程（发现潜在客户跟踪/交流/谈判下订单/合同履约评估分析）客户服务流程（接受/发现请求关怀/服务评估反馈）CRM实施的要求组织跨部门协调工作的机制和文化复合人才（市场+数据分析）基础积累了一定数量的比较完整的客户数据理解IT应用溜中的积员工值行为技术姓接受