《受理宾客退房》教学设计

任务六：受理宾客退房授课名称受理宾客退房授课班级19旅游1班课时安排2课时课程类型理实一体所选教材高等教育出版社《前厅服务与管理》学情分析【已有基础】学生初步掌握了住店期间投诉处理的相关知识，能按规范程序处理宾客投诉；具备正常沟通交流能力，了解基本的人际交往礼仪；【存在问题】为宾客退房时，欠缺规范，导致退房效率不高，影响宾客满意度。教学目标【素养目标】引导学生“求精、求专、求新”，培养学生以德为先、以技为根的奋进精神。【知识目标】熟悉本土文化特色和本地民宿品牌；熟悉总台账务处理的方法和要求；掌握散客退房程序；熟悉团队退房程序。【能力目标】具备灵活变通的能力；具备规范受理宾客退房的能力。教学重点散客退房程序教学难点精益求精地办理散客退房教学方法案例分析法、任务驱动法、角色扮演法、合作探究法信息化平台云班课、微课教学实施教学过程环节内容活动设计意图信息化及教学教师学生课前任务布置1、【帮扶结对】指导学生分为四组，分别与长沙慧润民宿四家店结对：金井店、果园店、北山店、开慧店2、【案例搜集】发布案例搜集任务，指导学生搜集结对民宿在退房时遇到的变更问题按离家远近程度、对民宿的熟悉程度分好小组，分别与四家慧润民俗店做好帮扶结对通过实地走访民宿主或微信访谈，搜集民宿主办理退房时遇到的难题，整理后上传至云班课。1、聚焦乡村振兴，帮助本土民宿解决经营中的疑难杂症，服务本土经济2、为本节处理受理宾客退房学习做铺垫。云班课课中问题呈现组织学生分小组分享各自搜集的问题，结合本节课程内容，列出目标清单：（1）能按程序受理宾客退房（2）做到用心为客服务，提高服务灵活度各组派代表上台分享本组搜集的问题提高对本土民宿品牌认识度，增强本土文化自信云班课头脑风暴【案例情境】开慧店民宿案例：宾客因结账时账务出错，耽误出行行程而不满。【提出问题】如何避免总台账务出错？【头脑风暴】组织学生分组讨论分析【知识梳理】总台账务处理的方法和要求：1、账户清楚（8要素）（1）客名（2）房号（3）房价（4）房数（5）住店日期（6）离店日期（7）人数（8）结账方式2、转账迅速（1）店内转账（2）转外客账1、分组讨论原因；2、以抢答形式分享小组讨论结果。1、引导学生自主探究基础知识2、培养学生以德为先和爱岗敬业的职业操守云班课抢答视频欣赏【提出任务】如何规范地为宾客办理退房？【视频展示】受理宾客退房程序【难点顺理】散客结账的服务1、准备工作2、热情问候，询问房号3、收回欢迎卡，钥匙，押金单4、通知楼层查房5、委婉询问是否有刚刚放生的消费6、请客人审核确认7、收款，开发票注意：3种常用结账方式“现金、信用卡、挂账”以及三种方式处理的要点8、道别【头脑风暴】如何提高退房结账的效率？【知识提点】免查房服务（创新、个性）观看视频小组讨论，梳理要点；分组抢答，强化程序的规范化1、自主探究重点知识2、培养学生求精、求专、求新的“湖湘工匠精神”，树立规范化和个性化服务意识。视频、云班课实战演练【场景还原】还原开慧店宾客退房场景，分组角色扮演，按程序为宾客办理退房。【组织投票】组织小组互评，选出最佳表演小组，发放奖励【教师点评】从服务的规范化层面总结各组表现。1、实战演练，检验课堂学习效果；2、各组互评，发现问题，投出最佳小组并提出优化建议。提高学生职业素养，渗透以德为先、以技为根的奋进精神。云班课微课学习【微课展示】团队结账的程序【难点顺理】团队结账的程序1、准备工作2、通知客房中心退房信息3、结算个人杂费4、结算团队总账5、与客人道别观看微课，积极思考1、引导自主探究解决教学难点2、培养学生求精、求专的“湖湘工匠精神”，树立规范化服务意识。微课课程小结【课堂总结】总结本节知识点认真思考并聆听总结。强化求精、求新精神。课后布置作业1、向帮扶结对的民俗店反馈难题解决方案2、实地或视频观看所帮扶结对的民宿店受理宾客退房的过程，对照退房程序和标准进行点评、给出优化建议。小组合作完成促进理论与实践结合，真正发挥对本土民宿的帮扶作用，落实乡村振兴发展战略云班课课后交流组织学生线上线下提问交流线上线下互相交流。促进小组之间相互交流学习，强化服务意识。云班课板书设计教学评价通过学生课前上传的讲解视频以及观看学生的小组PK赛，35位同学完全掌握了宾客退房的程序；8位同学基本掌握本堂课的内容，但因为胆量原因有不同程度的怯场，仍需加强训练；3位的同学在课堂演练中仍有欠缺，课后老师会对这部分学生进行单独训练。教学反思【成效之处】本堂课将帮扶民宿的经营实例引入课程，通过任务驱动，合作探讨，激情辩论，实战演练等多种方法，将知识点融入案例，学生既掌握了相关知识，又帮助各民宿解决了经营难题，做到了聚焦乡村振兴，服务本土经济