政务大厅礼仪培训

高新区管委会2015年政务大厅礼仪培训播种礼仪收获温馨2015年11月讲师风采舒琰淇

旅游管理硕士国家高级礼仪培训师中华礼仪培训网签约讲师

请帮我一个忙

积极参与开放，挑战归零心态守时手机静音

我的队长我的队分组，每组7人，共5组确定组名推选组长拟定组长昵称时间五分钟，按完成时间加分培训目标：培养优秀的政务工作人员！完美的沟通技巧规范的接待礼节专业的职业形象积极的工作心态非Part1心态篇培养积极的心态

——政务工作人员的“正能量”调整心态--传递正能量两杯水结晶的故事（日本心理学家江本胜的实验）调整心态--传递正能量相由心生，境随心转（苏东坡与佛印的故事）调整心态--传递正能量秀才赶考的故事调整心态--传递正能量生活中10%是由发生在你身上的事情组成，而另外90%则是由你对所发生的事情如何反应所决定。换言之，生活中有10%的事情是我们无法掌控的，而另外90%却是我们能掌控的。

——费斯汀格法则Part2基础篇打造一流的职业形象

——政务工作人员的仪容仪表第一印象：55%外表+38%语音语调+7%内容没有人有义务必须通过连您自己都毫不在意的邋遢的外表去发现您优秀的内在，您必须精致。——杨澜1.前不遮眉2.侧不过耳3.后不触领1.前不遮额2.侧不过耳3.后不触领政务工作人员发型要求

头发整洁干净不染夸张颜色男士不理光头定期做头发护理办公人员发型要求指甲的修饰外露的毛发口腔卫生香水的使用眼镜的使用眼睛耳朵其他部位修饰化妆前后标准五官岗位妆重点：底妆，眼睛，嘴巴岗位妆

一个人如果拥有权威的外衣，他就更容易拥有让我们臣服的能力和让我们接受其要传达的想法。得体的职业正装更能够体现您的专业度女士套装衬衣裤装西装单跟鞋女士套裙丝袜单跟鞋裙装方巾工牌

一般，长相不均衡，量感大，驾驭力强，适合夸张的服饰及饰品。脸型与服饰搭配身材偏曲线身材偏直线身材与服饰搭配三色定律杂乱鲜艳暴露透视紧身短小职场着装禁忌三大禁忌忌衣袖商标未摘掉忌西装与皮鞋不相配忌不打领带三一原则鞋子、皮带、公文包

一个颜色三色原则全身穿着限制在三种颜色之内男士西装三个“三”原则以少为佳符合身份同质同色符合习俗饰品佩戴原则

得体优雅的行为举止

——政务工作人员的仪态训练您更欣赏哪位女士？

优雅往往体现在我们的细枝末节，从得体的举止开始。

要求：站如松，身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方，三提一压；体位：1.手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位）2.脚位：丁字步，v字步女士站姿要求：站如松，身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米；站位：1.传统式2.垂手式男士站姿左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢男士两腿分开尺余坐椅子1/3至2/3小臂2/3置于桌面上坐姿规范

女士几种常见的坐姿

侧坐式交叉式男士坐姿如何捡起地上的东西？蹲姿规范

行姿规范

抬头挺胸，目视前方男士40码步伐女士36码步伐脚尖朝正前方女士裙装走出一条直线女士裤装走出两条平行线厅内行走两人成行，三人成列手势礼仪基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。切忌使用“一指禅功”！目光亲切柔和注视对方手肘夹角90°-120°掌心向上五指并拢大臂与上体夹角30°-60°标准手势高位手势引领手势指示手势低位手势招迎手势常用手势政务大厅接待礼仪

——工作中的迎来送往

右手握手，握手距离80公分；伸出的手掌垂直，胳膊成环形，七分力度；握手的时间以三至五秒为宜；身体前倾，目视对方，面带微笑；尊者先伸手，迎客时，主人先伸手，送客时，客人先伸手。握手礼仪规范

加入对方的相关个人资料（姓名，工作单位，职位职称）体现优雅的介绍动作按介绍的顺序礼仪进行（尊者有优先知情权）介绍礼仪规范

名片应先递给长辈或上级。递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话。名片礼仪规范

商务谈判：右手边桌上商务餐会：右手边桌上十分钟没有桌子的场景：名片夹里跟自己的做区分名片摆放

行礼者与受礼者2-3米鞠躬一般分为三项：点头礼——即十五度鞠躬。（欢迎）普通的鞠躬、中礼——即三十度鞠躬。（道别）恭敬的鞠躬及敬礼——即四十五度鞠躬。（感谢、道歉）

鞠躬礼仪走廊楼梯电梯厅内引导礼仪向外开门时打开门后把住门把手；站在门旁，请客人进入房间后，轻轻关上门。向内开门时敲门后，自己先进入房间；侧身，把住门把手，请客人入内，轻轻关上门安静退出。

出入房门

酒满荼七分；水温不宜太烫；茶色要均匀；两杯或以上，托盘端入；右侧上茶；放置在客人右手边；禁止用手捏茶；奉茶顺序由高到低

饮品待客

封闭式提问：请问您是喝红茶还是果汁？Part3沟通篇相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！业务受理就是沟通：“两个70％”业务受理70%的时间用在沟通上；业务受理中70%的问题是由于沟通障碍引起的！沟通的四种基本形态听读说写沟通的种类语言口头书面非语言声音、语气表情身体动作

非语言沟通的艺术和技巧思考：“我爱你”父母可不可以对子女讲？代表什么含义？“我爱你”打扰了六小时，女士无奈的说：好了好了，我爱你！代表什么含义？

非语言沟通的艺术和技巧思考：“我恨你”高亢的，恶狠狠地说出：代表什么含义？“我恨你”声音低低的，羞怯的说出：代表什么含义？

亲和力的塑造

——政务工作人员的“沟通王牌”亲和力如何塑造？

研究显示，经常面露微笑的人跟别人沟通会占优势，别人对你的话接受度较高。

一般来说，哭丧着脸、板着脸、面无表情都表示不高兴、不满、不屑，不利于沟通。一度微笑（岗位微笑）二度微笑（见面微笑）三度微笑（沟通微笑）微笑的维度甜美的微笑能拉近彼此的距离目光友善，微笑真诚，表情自然礼貌正视对方，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑伴随微笑露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘微笑的要求如果想让您的门店迅速倒闭，请在柜台里面摆上几张臭脸！微笑练习视线的角度视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光的许可空间上三角，下三角，倒三角对视的时值：(5秒-10秒)眼神的禁忌目光语诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：「我喜欢我自己！」眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。目光语情绪露出的尾巴嘴巴上的“文章”抿嘴：将嘴抿成“一”字形的人，性格多比较坚强，有股不达目的不罢休的顽强韧性咬嘴唇：通常是压抑内心的愤怒或怨恨的表现，是敌意的形式，如果并带有摇头就是非常愤怒了。撅嘴：嘴唇前撅，心理正处在某种防御状态。

眉毛上的暗语皱眉：惊奇、错愕、快乐、怀疑、否定、傲慢、无知、疑虑、愤怒和恐惧。扬眉：扩大视野、傲慢、欣喜、极度惊讶；单眉上扬，对他人所说的话不理解或有疑问。闪动：表示友善；出现在对话里表示加强语气。打结：严重的烦恼和忧郁；较和缓的慢性疼痛也会出现眉毛打结。耸肩:通常表不愉快、无奈。肢体语言的奥秘

小游戏：两两形成一组，分组完成。时间十分钟非语言沟通的艺术和技巧1、题号为一的学员讲完故事有什么感受？2、讲故事的学员都有哪些肢体动作？3、这个游戏告诉我们什么道理？拍手捶胸挥拳手相握摊开手手挠后脑勺双手叉腰高兴悲痛愤怒急躁真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪手势双臂抱胸防御、谨慎、敌意点头摇头昂首垂头侧看同意否定骄傲沮丧不服头部动作两腿姿势两腿分开两腿交叉并拢双腿稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。体重应整个平衡的落在脚趾之间。收小腹，使其呈扁平状。用起跑姿势和别人交谈。不妨随意走动一下。走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。宣布重要事项，站起来说明。要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。成功的沟通举止5秒内和顾客拉近距离S-Smile微笑O-Openbodylanguage开放式肢体语言F-forwardlean身子前倾T-tidy整洁E-eyecontact眼神接触N-nod点头与不同性格的客户沟通优柔感性率直理性和平型考拉熊活泼型孔雀型力量型老虎型完美型猫头鹰四种性格的特点老虎型：自信、不服输、不达目的不罢休、缺点是傲慢，易冲动，没耐性；孔雀型：是热情，积极、乐观，善谈，缺点是过于炽热，不善于倾听；考拉型：谦虚，自制，沉稳可信赖，较保守不易变革；猫头鹰型：坚韧执着，稳健踏实，苦心劳神，陷于细节，束缚于流程和规范。过于小心挑剔和避免风险。西游记团队四人的性格分类？四种类型的沟通老虎型：直接切入主题、表现出我们的专业性；孔雀型：认真倾听；考拉型：友好和平易近人，表现要有礼貌；猫头鹰型：注意细节，不要显得太过热情，直入主题。沟通的类型正式的非正式的控制的随和的控制型分析型促进型支持型4种行为风格

分析型有责任心，沉稳明确和清晰善于分析注重收集信息和数据枯燥的没有情趣的/不善于交往的被动的促进型充满活力有创造力和想象力善于建立关系激励别人竞争精神缺乏耐性缺乏系统的支持型容易相处，团队合作者耐心和富有同情心圆滑的工作关系灵活，不墨守成规以关系为导向感情用事忧柔寡断确乏紧迫感控制型以任务导线的系统性的自律性强主动积极的没有耐性的不易接近的有耐心，向他们提供很多信息和数据建立关系，支持他们，表现出你的关心给出方向，让他们来负责让他们参与发表意见，表现兴趣最好的对待方法出现错误，没有准备的，没有计划的，有风险的被拒绝，没有关注他们的感受注和被冷漠别人浪费他们的时间，想帮他们做决定。沉闷的解释细节问题，费时间收集事实数据不喜欢的事情怎样？（技术性分析性的问题）为什么？（没有主观目标导向的问题）什么？（以结果为导向的问题）谁？（由谁去做的问题）关心的事情善于收集数据和信息，喜欢问很多问题，行为表现比较具有逻辑性和系统性喜欢受到关注，很乐意帮忙和喜欢关系融洽。喜欢以自己的方式办事、做决定，有很强的个人意愿和观点。容易兴奋，喜欢新的事物个人特点分析型支持型控制型促进型因素游戏：你说我画结果沟通漏斗原理发信者发出信息原信息编码受信者接收信息信息译码受信者的反应和行动干扰!!!沟通是双向的沟通过程收集信息确认信息传递信息

提问技巧聆听和回应技巧表达技巧收集信息—提问

开放式问题

封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？您是要办理业务吗？请问您需要办理什么业务？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例有效提问---问题的优势和风险封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制聆听的层次使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问使听者与说者的角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪有效的倾听技能目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。以反应知会先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。表达方法1、123法则（第一、第二、第三……）2、主线法则（时间、空间、类别……）3、逆反法则（制造悬疑，增加吸引力）4、借力法则（资料、数据、图形、产品、案例……）表达方法沟通四大法宝练习：请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美相貌外形方面个人品质方面才能和技能方面马斯洛的需求层次理论服装是介绍信微笑是见面礼赞美是通行证倾听是基本功数字游戏的启示信息在传递过程中会失真！不能出声不能用手机不能传递实物不能用笔不能回头看问：您姓胡吗？（询问姓名）答：我很幸福。（回答情況）沟通清楚吗？【基金与鸡精】老婆：“你买鸡精（基金）么？”

丈夫：“鸡精？咱家里不是还有鸡精么？”

老婆：（没有回答，接着自顾自的说）“我打算买

5000块的鸡精。。。。。。”

丈夫:（汗！~）老婆，你买5000块鸡精做什么啊？咱家里不是还有鸡精么？再说也不用买5000啊”

老婆：？？？？？？

丈夫：。。。。。。简短直接开放交互如何才能避免沟通的障碍如何才能避免沟通的障碍第一,养成以下四个习惯：“反复确认”、“及时回复”、“定期反馈”和“阶段汇报”第二,为了保证信息的客观、全面,尽量减少信息传播的中间环节第三,通过完善信息内容和沟通方式,避免可能出现的误会和误解第四,内容简要有条理让您久等了下次进货日是5号不知您有何贵干给您的资料您看了吗领导目前正在外出可以用传真发过来吗对不起打扰您一下对不起请教您一下真是抱歉麻烦您软垫式言辞+拜托语气思考：把门关上！沟通句式

“谈话”的技巧要求热情、真诚、耐心善于倾听沟通时注视对方上三角身体略向前倾及时回应不打断对方谈话形成90度角专业规范的电话礼仪

——听得见的微笑以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“对不起，让您久等了”。1接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。2接电话电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。3要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。4内容您好！请问您是××吗？我是××单位××部门的×××2打电话的主要目的是……3请问您现在说话可方便？4打搅您了，非常感谢！51拨电话如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。挂电话政务工作人员语言礼仪

_____良言一句三冬暖接待六声来有迎声问有答声去有送声关键时有提醒声得到帮助有谢声接待不周有歉声欢迎来到……嗯，是这样的再见小心谢谢您很抱歉/对不起眼到：远看头，近看眼，正面，平视口到：听得懂，合时宜身到：工作热情，行动迅速心到：表里如一、发自内心的微笑；关心他人，一视同仁

热情四到关心对方要有度不影响对方的个人自由不令对方感觉不便不使对方勉为其难交往距离要适度私人距离交际距离礼仪距离公共距离如何做到热情有度

尊重对方真诚的态度和表情去问候努力记住客人的名字接受对方体谅和尊重客人的想法给予充分的包容赞美对方发现客人的闪光点真诚而具体的赞美对方敬人三A

语速：每分钟120字音量、音调：同期声音色：微笑着说话态度：表情，举止内容：一次性告知沟通语言思考：你和您的区别？妙解：您是你在我心上！请永远把客户放在我们心上！“顾客更在乎你怎么说”使上帝“发疯”的表达方式我已经提醒你了这不关我的事我不知道这不是我的责任这样操作是错误的你怎么……顾客喜欢的句式我能理解您这样的感受（平息不满情绪）我会，我一定会（表达服务意愿）您能，您可以……吗？（提出要求）您可以……（来代替说‘不”）政务工作人员业务受理标准话术您好，请坐/**先生，女士，您好，请坐。请问您办理什么业务请提供您的身份证/**资料请问您是要**吗？对不起，您能重复一下吗？对不起，您的资料没有填写完整/填写错误了，请在这里您稍等，我去复印很抱歉，让您久等了请您在这里确认签字您的业务办理好了，请问还有其他业务需要办理吗？请收好您的证件请慢走，欢迎再次光临。投诉、异议处理技巧

——政务工作人员的综合训练1.请回忆一次业务受理过程中的不愉快的一次经历？2.业务受理过程中主要遇到的异议及投诉都有哪些？了解顾客的真实意图课堂互动：请拿出一张纸，纸上画一辆让老师满意的车，最终老师会选择其中一位学员的汽车进行购买。闭门造车BAC顾客感知>顾客期望顾客感知=顾客期望顾客感知<顾客期望顾客满意（CS）努力提高接待水平使顾客满意！投诉、异议处理模型

思考：请利用异议处理模型解决以下异议：

你们的工作效率怎么这么差啊？小组讨论情景演练工作人员：你资料不齐全，准备好了再来纳税人：我明天出差，来一次不方便，你帮帮忙，给我办了吧。工作人员：按