城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-B卷-附答案

交通礼仪B单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分）1、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:(A)A,白B,灰C,蓝D,黑

2、一般情况下,现代人待客之初,下列哪项不属于被视为必不可少的"迎宾三步曲"。(D)A,握手B,问候C,表示欢迎D,鞠躬3、对女性穿丝袜的说法不正确的是:(C)A,穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子C,应该选择鲜艳,带有网格或有明显花纹的丝袜D,穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面4、下列不属于服务忌语的是:(D)A,不知道B,等会儿C,手续不全,不办!D,请稍等!5、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是(B)。如果是进电梯，服务人员应先进电梯如果是进电梯，服务人员应后进电梯如果是出电梯，服务人员应先出电梯如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。6、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D)A,保持冷静B,理直气和C,以静制动D,不理不睬7、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:(D)A,头发要适时梳理,不能有头皮屑B,女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C,男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外)D,"爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装8、下列走姿正确的是:(D)A,"走自己的路,让别人说去吧",选择好适当的行走路线,不必顾及别人的存在B,靠左侧,右侧走路都行C,太激动了,走路可以上窜下跳,蹦来蹦去D,为了让你的行走不妨碍别人,要有意识地悄然无声9、路遇他人应:(B)A,靠左侧行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事,大家都得让着我10、正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:(C)A,随意,整齐,干净B,漂亮,美观,时髦C,端庄,大方,美观D,时尚,高贵,阔气11、介绍他人或为他人指示方向时的手势应该用:(C)A,食指B,拇指C,掌心向上D,手掌与地面垂直12、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在什么地方补妆:(B)A,办公室B,洗手间C,公共场所D,大庭广众之下13、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:(A)A,在主人的右侧B,在主人的左侧C,随其所好D,背对室门14、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。A.男士应走在女士后B.男士应与女士并排走C.男士应走在女士前面D.以上都可以15、当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说:(A)A留步B失陪C拜访D再见16、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的什么地方才不算失礼。(A)A,双眉到鼻尖的三角区域内B上半身C颈部D腹部17、握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（D）

A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手。B.男女同事之间握手，男士应先伸手。

C.主人与客人握手，一般是客人先伸手。

D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手18、如果主人亲自驾驶小轿车，哪个座位应为首位(A)

A.副驾驶座B.后排右侧C.后排左侧D.后排中间19、.西装袖口外的商标及纯羊毛标记（B）。A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆D、无所谓20、穿旗袍适宜配穿（A）。A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋D.长靴21、客运服务人员的具体工作内容主要包括(A)A、解答乘客问询、引导乘客B、维持车站秩序C、列车调度D、处理特殊三、判断题（10X1＝10分）初次见面可说“久违”。（X）面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（X）3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。（√）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（X）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（X）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。（X）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（X）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。（√）9、接电话的最佳时间是铃响3遍之后。（X）10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（X）简答题(4X5=20分）简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。答：1＞、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。2＞、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。3＞、后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。2、当遇到乘客身体不适时，作为礼仪服务人员应该怎么做？答：1、应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。2、如果情况严重，则应通知车站综合控制处理。当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时，应该怎么做？答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提醒：“请勿靠近车门，危险，下次列车将于XX分钟进站，请您耐心等候下一班列车。4、简述处理乘客投诉的基本原则。答：1、安全每一，乘客至上的原则。2、不推脱责任的原则。3、先处理情感，后处理事件的原则。4、包容乘客的原则。安例分析（15分）2010年2月，有一名乘客来到乘客服务中心，认为大概半小时以前售票员少找给他50元钱，售票员在听取情况后，个人认为不会少找钱给乘客，直接就和乘客说：“我都售票这么长时间了，不可能出现少找给您钱的情况”乘客很情绪很激动，开始指责售票员，并要求找值班站长投诉.............请依据上述案件答题：1>乘客投诉的原因分析1、售票员在售票过程上，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑少找钱给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。2、当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客的安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。2>投诉处理技巧1、当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下您的票款是否正确，多谢。”2、如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案；就不用求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反