2023中国住宿业市场网络口碑报告

ONTENTS 住宿业不同细分市场网络口碑表现 12 CONTENTS ART1。这些酒店或是通过打造都市微度假场景，让消费者从繁忙工作中暂时抽离；或是通过推出“盲盒式”客房，给消费者营造“集卡”的成就感；或是通过解锁露营的新玩法，与消费者探索自然的神秘与刺激；或是通过与电子竞技游戏的跨界，为志同道合的消费者提供社交场所；亦或是通过搭建康养疗愈中心，满足旅不谋求改变，将会受到更严峻的挑战，同质化的产品只会导致酒店经营越来越难。疫情的影响的不确定性，虽然需求一直在变化，但是机会可能就藏在变化中，酒店从业者只有看透变化，才能先人一步找到机会。那么，如何看透变化找到机会呢？酒店OTA渠道。在线点评是消费者住宿体验的真实反映，也是研究消费者住宿需求、心理诉求的一手第10次发布《中国住宿业市场网络口碑报告》，报告从点评内容出发，剖析消费者对酒店各项服务满意度的变化，对酒店软硬件服务关注点的变化，从而帮助酒店从业者客观地了解消费者需求变化，看清变化背、本报告对来自国内外14个主流点评网站(网站主要包括携程等OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站)的酒店点评进行语义分析和综合评测；共采集线上超过60本报告酒店等级划分采用常用的划分酒店的方法，即豪华型酒店(国家挂牌五星级酒店202023年中国住宿业市场网络口碑报告01ART1及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店)、高端型酒店(国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店)、中端型酒店(国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店)、经济型酒店(国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店)。)即一线城市(北上广深4个)、新一线城市(成都、杭州、重庆等15个城市)、二线城市(昆明、沈阳、济南等30个城市)、三线城市(台州、海口、乌鲁木齐等70个城市)、四线城市(宜宾、鞍山、南充等90个城市)、五线城市(六盘水、佳木斯、齐齐哈尔等128个城市)。本报告依据酒店目标客群定位将酒店分为不同主题，并选取商务酒店(商务客人的比例)、亲子酒店(酒店设施以儿童品味为主，兼顾度假休闲的功能)、电竞酒店(依托电竞游戏的新型酒店，酒店配备电竞所需的电脑和座椅等设施环境)三种主题酒店进行深碑整体发展趋势；第三章主要分析不同星级、区域、主题等细分市场的酒店网络口碑表现，通过语义解析顾客的网络点评探索不同消费群体的住宿需求；第四章主要分析绿色发展情况，通过解析网络点评所涉及的绿色发展关键词，进一步分析消费者对绿色服务的感慧评得分：是众荟根据自有语义分析技术，深度挖掘点评中的客户观点，研发的衡量酒慧评得分综合了这两种口碑关键因素，并通过大数据分析，参考两者的权重，点评曝光的影。表扬率=表扬观点数÷(表扬观点数+批评观点数)。20232023年中国住宿业市场网络口碑报告02ART2评数÷总点评数。体表现碑变化趋势慧评分是通过综合网络点评中顾客观点数和表扬率两方面因素客观地反映酒店口碑的综店在网络上的关注度，而表扬率体现了消费者对酒店服务质量的认可程度。2022年住宿业观点数较去年同期下降43.19%，表扬率增加0.80%。新冠疫情给酒店带来巨大经营压力，很202023年中国住宿业市场网络口碑报告03表扬率表扬率ART2321091.47%93.80%93.05%91.47%88.79%86.55%2018年2019年2020年2021年2022年观点数(亿)表扬率95%90%85%80%点评行为分析2022年平均每家酒店每日获得2.50条点评，较去年下降16.39%。点评数峰值多出现在法定节假日或周末。区域封锁限制了居民跨区域出行，酒店入住率受到冲击，客人点评数20232023年中国住宿业市场网络口碑报告04ART22022年，离店当天点评比例为43.05%，较去年同期上涨10.22%。随着移动设备、小程序的普及，消费者点评入口更多样更容易，客人对酒店住宿体验的反馈速度更快。这也意味着酒店需要更快地回复客人的反馈意见。酒店应该利用“离店当天”的时间窗口，及时回的反馈，解决客人的问题。随着离店时间的推移，点评数也逐渐减少。离店3天以后的点评数占比为13.99%，同比下降28.29%。随着时间的推移，消费者的情绪和体验感受酒202023年中国住宿业市场网络口碑报告05ART2势需求分析通过语义分析进一步了解全国住宿业在不同服务维度的表现与变化趋势。点评是消费者服务最真实的反馈。不同服务的观点数，一方面反映消费者对该项服务的关注度，另一方面反映酒店在营销中的有形展示是否做得到位，酒店是否做好了客人住店的每一个流程2022年消费者对设施、位置、价格的关注度进一步下降，转而更加关酒店定位多因素的限制，酒店业者在设施上能做的创新相对有限，同质化的设施吸引消费者关注的作用减弱。疫情持续三年，消费者对酒店的期望不仅仅是一个舒适的住宿环境，而需要酒店提供更高水平的服务和更严格的卫生标准，人们对卫生和安全的关注度提升到前所未有的高度，他们关心酒店是否采取了适当的防疫措施，如增加清洁消毒频率、提供洗手液和括5年)的酒店超过60%，随着酒店设施的长期使用和磨损，设施状态逐渐变差，难免会从而导致对住宿的性价比感知下降，并在点评中对酒店价格进行批评；为履行防疫责任，酒店纷纷加强了卫生防控措施，这也增强了消费者对酒店的信任和满意度；随着社会经济的发展，酒店周边的配套设施和交通条件逐渐完善，交通工具更新普及降低了消费者的出行成本20232023年中国住宿业市场网络口碑报告06ART2和时间成本，增加了消费者选择酒店的范围，进而提高了住客的旅游体验和满意度。与此同时，酒店选址时越来越注重地理位置的评估，确保酒店位于方便、安全、舒适的位置，以满随着时代发展，消费者对酒店服务的要求越来越高，更加倾向于多元化、个性化、极度的体验和品质平的提升，消费者有了更高的能力支付额外的费用以获得更好的体验感和品质。酒店业者不断推陈出新，创造新的消费体验场景，例如奢华下午茶、安眠床垫，以赢得酒店业者针对客人的个性化需求提供高品质的服务，为客人打造入住期间的体验峰值。例如入住前主动询问客人的房型偏好、特殊房间装饰等。超越消费者期望的服务内容更能获得消202023年中国住宿业市场网络口碑报告07ART2费者根据客户感知的不同评价及影响层次，将需求分为魅力需求、期望需求、必备需求和无差别例如消费者总是为客房内的加湿器感到惊喜，继而给予“房间里有加湿器，是一个亮点”的20232023年中国住宿业市场网络口碑报告08ART2费并且住后点评会产生了约14万条观点。当酒店不提供洗漱用品时，消费者会提出“没有漱口没有牙膏这一点有待改进”的住后点评，有洗浴(漱)用品是消费者住宿的必备需求。者的关注度与满意度不会发生明显改变。例如2022年仅有0.003%的点评提及了大堂背景202023年中国住宿业市场网络口碑报告09ART2评回复管理分析品牌知名度和声誉，从而在市场中获取更多的消费者。酒店点评回复率的持续上涨也反映了20232023年中国住宿业市场网络口碑报告ART2响甚至高于好评的正面影响，有技巧慎”。酒店应建立完善的差评回复机制，及时解决消费者的问题和不满意，并通过差评回复20232023年中国住宿业市场网络口碑报告11ART3现评，酒店可以简单地感谢客人的支持和鼓励。相比之下，酒店需要更多的时间和精力控制差评的负碑表现网络口碑表现86.06。经济型酒店慧评得分最低。与去年相比，各星级酒店慧评分同比下降，酒店网络口酒店为追求高品质服务的消费人群提供专业个性的服务，更多服务丰富了消费者的体验，从而激发消费者主动表达个人感受和评价；同时，豪华型酒店目标客群拥有更高的文字表达能力客观、详细地描述入住体验，从而反映出更多的细节和问题。经济型酒店平均每月点评数酒店与消费者间的互动少，消费者对酒店服务没有太多体验和感受，由此住后点评的住客最12122023年中国住宿业市场网络口碑报告ART3现从点评质来看，豪华型酒店表扬率仅92.15%，消费者入住体验满意度最低。中端型酒入住环节中任何问题都会引发消费者不满和抱怨，同时入住豪华型酒店的客人更多样化，不同出行目的的客群对酒店服务、设施的需求不同，酒店统一的服务标准难以满足所有客群的特殊需求，此外，豪华型酒店服务的高消费人群更注重细节和完美的服务体验，在服务过程，并可能对其进行更高程度的关注和反馈；相比较而言，同时，中端酒店市场竞争激烈，酒店业者纷纷进行品牌改造，推出更匹配当下消费趋势的产↓-0.87%↓-1.03%↓-0.69%↓-2.48%92↓-36.60%↓-33.42%↓-24.91%↓-39.60%6↑9.71%↓-1.83%↓-12.71%↓-13.51%92.15%95.15%↑1.07%↑1.66%↑1.12%↓-0.25%注：↑同比去年上升；↓同比去年下降从关注度TOP10维度的排名来看，豪华型酒店消费者对游泳池环境/设施、房间装修及装饰、房间景观维度的关注度较高；随着星级的降低，停车场环境/设施、房间隔音的关注度排名越来越高，房间装修及装饰的关注度排名越来越低；经济型酒店消费者则更关注房游泳池、房间装修、房间景观是酒店豪华的标志，能带给消费者高档、豪华的入住认知和体验。随着星级的降低，酒店可提供的设施和服务逐渐减少，酒店装修装20232023年中国住宿业市场网络口碑报告13ART3现饰重要性逐渐下降，停车场、房间隔音等在基本住宿需求中则显得尤为突出。经济型酒店的消费者更注重实用性和成本控制，房间隔音、舒适的床及24小时热水等对入住舒适度的体从批评观点TOP10维度的排名来看，豪华型酒店消费者批评观点集中在游泳池环境/设施、房间装修及装饰；经济型酒店消费者对热水、被子、床品卫生表达批评情感。酒店经营者利用游泳池、房间装修营造酒店豪华体验，打造酒店卖点，同时也提高了消费者的入住期望，因此入住过程中的任何小缺陷均可能引发消费者应激反馈。经济型酒店所能提供的产会20232023年中国住宿业市场网络口碑报告ART3现网络口碑表现平均每月点评数27.55条，北上广城市先后经历了长时间的区域封控，区域内住宿市场一度停滞，消费者点评数大幅度下降；面积辽阔的三线及以下城市商务资源较为缺乏，酒店市场需求相对有限，酒店规模通常较小，城市酒店平均每月点评数仅有24.34条。然而，因周边游的兴起，大城市周边的乡(县)镇旅游人次增多，酒店从点评质来看，新一线城市的酒店消费者表扬率最高，达到94.24%。依托经济条件和旅游资源，长沙、郑州、西安、成都等新一线城市内的酒店拥有更高能力创新体验场景，提20232023年中国住宿业市场网络口碑报告15ART3现标准化的服务内容难以满足所有客群的期望。同时，一线城市酒店房价相对高昂，消费者对级服务标准下沉到二三线城市，给具有消费力的“小镇青年”(本地客源)带去不一样的住览↑1.38%↑1.04%↑0.48%↑0.35%↓-33.90%↓-27.62%↓-31.34%↓-25.91%↓-4.03%↓-7.43%↓-4.30%↓-8.66%94.15%↑1.41%↑1.39%↑0.81%↑0.63%注：↑同比去年上升；↓同比去年下降从酒店关注度TOP维度来看，消费者住宿的关注点集中在前台服务态度、客房空间、地铁、停车场环境/设施、周边餐饮、早餐菜品种类、房间隔音、床、房间装修及装饰等服从关注度TOP10维度的排名来看，在交通方面，一线、新一线城市酒店消费者更加关注地铁，而三线以下城市酒店消费者更加关注停车场环境/设施。一线、新一线城市交通比较拥堵，地铁作为公共交通工具能够提供便捷的出行方式，酒店是否靠近地铁成为消费者选择酒店时会考虑的因素之一。由于出行方式的不同，三线及以下城市的酒店消费者会更加注，因城市建设、周边交通、娱乐场所等，一线、新一线城市的客房容易受到噪音的影响，而为追求安静舒适的住宿环境，消费者更加注重房间隔音问题。三线及以下城市的酒店多位于城市边缘或郊区，周边环境相对较安静，消费者对房间隔音的关注度下降，反而更加关注床的20232023年中国住宿业市场网络口碑报告ART3现从区域酒店批评观点TOP维度来看，各区域酒店消费者的批评观点集中在房间隔音、客房空间、停车场环境/设施、前台服务态度、客房窗户、早餐菜品种类、热水、房间装修。求、求。础设施的完好实用，以满足基本的住宿需求。因此当热水、空调制冷/制热等基本住宿条件未被满足时，消费者容易产生吐槽情绪；相对而言，一线城市酒店拥有更多的财力维护酒店设施良好的状态，因设备故障引发的消费者的吐槽较少。当基本住宿需求被满足，消费者进而追求服务的专业性、个性化，以及营养健康的餐饮。前台是客人与酒店互动最为频繁的触20232023年中国住宿业市场网络口碑报告17ART3现网络口碑表现2022年，商务、亲子和电竞酒店的慧评分分别为89.03、86.82、88.25，亲子酒店口济波动的影响，商务出差市场面临一定程度的不确定性，尤其区域封锁措施对商务住宿需求的恢复产生了一定的负面影响。商务出差人士更多时间投入到工作中，住后分享体验的时间与精力相对较低；区域封锁一定程度限制了，亲子出游的需求有所释放。亲子酒店平均每月点评数40.51，同比下降35.44%。亲子酒店单条点评包含5.54条点评，同比上升3.94%，宝妈有更多时间和热情主动分享全家人的出客房数量在30间左右。平均来看，电竞酒店每月点评数为10.79条。但是，电竞酒店每条20232023年中国住宿业市场网络口碑报告ART3现度最大，达到94.62%。虽然电竞酒店规模相对较小，但这些酒店更集中关注电竞游戏玩家黑”配套服务，例如高配置的电脑设备、定制的游戏周边、游戏赛事直播等。在保证畅玩的同时，电竞酒店还发挥酒店的本质，通过提供大冰箱、零食、酒水、睡眠眼罩等，增加住宿览↑0.09%↓-0.15%↑1.71%51↓-43.82%↓-35.44%↓-25.48%↓-1.98%↑3.94%↑20.91%↑1.12%↑1.45%↑4.13%注：↑同比去年上升；↓同比去年下降从主题酒店关注度TOP10维度排名来看，不同主题酒店所吸引的客群具有不同的住宿需求和关注点。以出差为目的的商务客群更重视住宿的实用性和便利性，期待周到热情的前台服务、舒适的客房空间以及便捷的停车场；以休闲出游为目的亲子客群更关注温泉、游泳池、周边景区等休闲娱乐环境设施、安全健康的早餐；以电竞游戏为目的的消费客群则更关。20232023年中国住宿业市场网络口碑报告19ART3现从主题酒店批评观点TOP10维度排名来看，各类型消费群体均对住宿过程中的酒店隔商务客群集中吐槽了酒店的空调噪音、空调制冷/制热效果，对舒适安静的客房环境提出了20232023年中国住宿业市场网络口碑报告20ART4碑表现与发展情况近年来，随着全球气候变化和环境问题的日益严峻，越来越多的人开始关注环保、可持M持续性选项和品牌。在旅游中，越来越多的消费者开始关注酒店的环保政策和措施，包括酒也开始积极响应环保和可持续性的理念，推出各种环保政策和措施，例如绿色饭店认证、废消费者对酒店绿色措施的评价如何呢？绿色饭店的改造是否完全满足消费者的住宿体验呢？与普通酒店相比，绿色饭店是否得到了消费者认可呢？本章将挖掘消费者点评中的绿色措施的观点、情感，从而量化评估绿色饭店的口碑，并进一步展示消费者对绿色措施的期望绿色饭店口碑竞争能力分析从慧评分来看，绿色饭店慧评分90.42，高于四五星级酒店平均水平。在可持续发展的。202023年中国住宿业市场网络口碑报告21ART4平均每条点评包含观点4.66条，是四五星级酒店平均水平的1.11倍；从点评质来看，绿色饭店表扬率94.19%，与四五星级酒店平均水平基本持平。消费者绿色环保意识的增强，对出行住宿过程中环保、可持续性问题关注度日益提升。绿色饭店不仅关注环境保护和节能减排，还注重提供健康、舒适、环保的住宿体验，以满足越来越多消费者对绿色环保、健康生↑0.08%↓-0.03%75↓-39.65%↓-31.89%6↑0.22%1↑2.53%94.19%↑1.56%↑1.45%叶徽章和绿色饭店宣传物。绿色饭店消费需求分析在“十四五”规划纲要的政策指导下，秉承“节约、环保、放心、健康”的运营理念，绿色饭店在节约资源、节能降耗、保护环境方面实施了一系列措施，以推动住宿业转变增长节约指酒店在建筑设计、设备运行、用水用电等方面采取节约能源和资源的措施，以减分类、20232023年中国住宿业市场网络口碑报告22ART4从消费者点评内容来看，智能声控系统最受消费者关注和好评，酒店节水措施反而适得其反影响消费者淋浴体验。酒店节能措施带给了客人新奇的体验，但仍需不断创新和改进，节水环保是指酒店在经营过程中，采用环保材料、环保产品，严格遵守环保法规，积极开展环境保护活动，保护环境、促进可持续发展。目前酒店所采用的环保措施包括(1)减少废水和废气排放：酒店通过安装废水/气处理系统，将使用过的水或废气进行处理，使之符合环保标准后再排放，或废水再利用，减少废水对环境的污染。(2)废物分类：酒店对所有 (3)降低能耗：酒店通过更换设备和采取措施来减少用水量，例如通过使用低流量淋浴头和压力限制器，减少用水量。(4)使用环保产品：酒店在客房内提供环保用品，如使用202023年中国住宿业市场网络口碑报告23ART4保措施的感知来自于垃圾分类回收、一次性用品、可降解用品等内容。在众多环保措施中，消费者对一次性用品的关注度较高。使用一次性用品与环保发展理念相者会不满酒店服务。酒店业者依然需要在减少一次性用品与消费者体验之间谋取平衡，并需取多种安全防范措施，如设施设备安全、卫生消毒、安全出口等，使用环保清洁用品，减少化学成分和有害物质的使用，保证客房清洁卫生的同时，减少对客人健康的影响。(2)提供安全饮用水：提供安全饮用水，以减少客人购买瓶装水和一次性饮料的使用。同时，提倡客人自带水杯，减少一次性塑料杯的使用。(3)环保餐具：使用。消费者对酒店放心措施的感知来自于入住环境消毒、客用品清洁消杀等方面。消费者对举措的好评率达到91.27%，这些放心举措备受消费者好感。在众多放心措施中，消费者对客用品卫生关注度最高。消费者对卫生干净的客用品具有明确的要求，是酒店住宿会20232023年中国住宿业市场网络口碑报告24ART4提高住宿体验。目前酒店所采用的健康措施包括(1)提供健康食品：使用纯天然食材制作食品，菜品种类符合营养搭配，符合健康饮食的要求。(2)打造优质睡眠环境：通过控制床品舒适度、客房光线和室内空气质量等打造舒适客房环境，同时通过睡前茶、放松音乐等帮助客人放松身心，改善睡眠质量。(3)提供健身设施：通过提供瑜伽垫、跑步机、哑铃消费者对酒店健康措施的感知来自于健身器材、健康饮食、养生产品等内容。消费者对比体验。在众多健康措施中，消费者对健身设备的关注度最高。消费者未明确表达出来健身设备的需求，如。202023年中国住宿业市场网络口碑报告25ART52022年全国酒店住宿业慧评得分为87.61，较2021年下降了1.23分。其中，观点数较去年同期下降43.19%，表扬率增加0.80%。新冠疫情给酒店带来巨大经营压力，很多酒店面临着订单量减少、客源流失等问题。同时防疫任务倒逼酒店更加关注服务细节，以保障点评指标来看，中端型酒店慧评得分最高，经济型酒店慧评得分最低。与去年相比，各星级酒店慧评分同比下降，酒店网络口碑表现变差。豪华型酒店消费者批评观点集中在游泳池环境/设施、房间装修及装饰，而经济型酒店消费者对热水、被子、床品更多吐槽酒店前台服务态度、早餐菜品，而二三线城市则更多吐槽酒店热水、房间装修及装从