宾客投诉处理及金钥匙优秀服务

4.3宾客投诉处理及金钥匙服务4.3.1宾客投诉处理投诉的定义及投诉的类型

1.投诉的定义投诉，是指宾客对饭店的设施设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。

2.投诉的类型（1）对设施设备的投诉（2）对服务态度的投诉（3）对服务质量的投诉（4）对饭店经营管理制度的投诉（5）对异常事件的投诉处理投诉的原则1.真心诚意地帮助宾客解决问题2.绝不与客人争辩处理投诉的主要程序及方法

1.宾客投诉心理分析（1）求发泄的心理（2）求尊重的心理（3）求补偿的心理

2.处理宾客投诉的主要程序（1）热情接待宾客投诉，如客人情绪激动，应想办法使客人离开投诉现场，以免影响饭店正常营业和饭店形象。（2）耐心倾听，认真记录，绝不打岔，绝不回避。（3）向客人表示歉意并给予关心。（4）分析原因，研究解决对策。（5）将解决方法告之客人并征求意见。（6）确定解决办法并及时采取行动。（7）反馈处理结果及客人意见，并再次向客人道歉和致谢。（8）将投诉报告及时上报，以便归类统计投诉类型和原因。3.处理投诉的注意事项（1）站在客人的立场上，以肯定的态度听取，不争论，不辩解，坦诚道歉，诚心诚意地处理问题；（2）避免私了不上报；（3）避免事不关己便推卸责任；（4）避免感情用事，冷静地分析和处理问题；（5）避免在客人集中的地方处理投诉；（6）以事实真相为中心明确地说明情况；（7）态度要积极，处理问题要迅速；4.处理投诉的方法（1）换人处理（2）换场所处理（3）换时间处理投诉的预测与防范

1.加强与宾客的沟通

2.注重改善服务质量

3.加强设施、设备的管理，注重饭店产品的出品质量。

4.加强饭店的安全控制管理

5.建立宾客投诉档案二“金钥匙”1“金钥匙”：是指全球饭店业中专门为客人提供专业化服务并以个人身份加入国际金钥匙组织的职员。

“金钥匙

”

原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。在现代饭店业中，“金钥匙”已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情“金钥匙”都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。

2“金钥匙”素质要求：体魄、精力、献身精神、知识3

金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。金钥匙是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。金钥匙组织徽标

4“国际金钥匙组织”是一个国际性的民间的酒店服务专业性组织。1929年法国费迪南德·吉列特---国际金钥匙组织创始人“无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。”国际金钥匙组织标志国际金钥匙组织于1952年4月成立。其管理机构包括执委会、理事会、会员代表大会。总部日常运作的资金来源主要有会员会费和企业捐赠。目前，全球会员国39个，国际会员共4500名。其中，中国的金钥匙已发展到155个城市、785家高星级饭店的1568名会员。国际金钥匙组织的格言

友谊与服务“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。5中国金钥匙组织饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。中国区金钥匙主席孙东

---“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我，我以我自己能终生做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我自己也在客人的惊喜中找到富有的人生。”

1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。2000年第47届国际金钥匙年会在中国广州召开。

中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥匙服务。70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致——

尽善尽美的个性化服务。中国饭店金钥匙组织的座右铭“友善待客之道为服务之本”

中国饭店金钥匙组织的工作口号

“友谊、协作、服务”中国饭店金钥匙的使命

——为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来满意加惊喜。中国金钥匙组织标志中国金钥匙的全新理念在客人的惊喜中找到富有的人生。这种富有---

首先是精神的富有：拥有不断的追求；其次是知识和技能的富有：不断地丰富自己；再次是朋友的富有：缘的不断扩大：最后才是物质的富有：不过小康而已。截止2003年2月底，中国饭店金钥匙组织已发展到54个大中城市，178家高星级酒店里共有248名金钥匙。）6“金钥匙”资格要求。从事酒店业5年以上，有3年以上在前厅部或礼宾部直接参与对客服务工作的专职经历；必须掌握一门以上的外语；曾参加过“金钥匙”组织关于服务理念方面的培训等。要成为“金钥匙”，首先要向国际“金钥匙”协会申请，由协会派专人进行实地考察，考察项目多而且严格，涉及内容大至国际商务运作惯例，小到帮客户打听一件小事。通过考察后才能获得国际“金钥匙”协会颁发的“金钥匙”荣誉称号。国际“金钥匙”组织是面对服务者个人的组织，拥有2-3个“金钥匙”成员的酒店才可以申请成为世界“金钥匙”酒店联盟成员。

某年的春交会期间,广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事。然而,这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能"是不轻易出现的。饭店金钥匙不愿意随便说“对不起......"。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然想到几年前曾看到过一篇报道,案例2000只孔雀和4000只驼鸟内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年"办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望。于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。一次偶然的店外服务赢得253间/天的开房5月的南京已有夏日的气息，玄武饭店的金钥匙小张到火车站办理公务，站内熙熙攘攘，人群川流不息。小张发现从上海抵宁的K2列车进站后，8号车厢一直无人下车，职业的敏感使他意识到一定是出了问题。他快步走到车厢口，发现车厢通道堆满了行李，车厢内的日本客人焦急万分，一片哗然。凭着金钥匙服务理念，他毫不犹豫地主动将30多件行李卸下了火车。日本客人对此报以热烈的掌声，一再深鞠躬表示感谢。原来这是中国对外友好交流协会组织的一个日本贵宾团来宁。团队陪同激动地对客人说："南京的金钥匙接我们来了"。并对我说："你们的饭店考虑得真周到，都服务到站台来了。"当客人接过他的名片后，十分惊讶，原来此团队不入住玄武饭店，没想到金钥匙会帮助素不相识的店外的一群人。

数日后，中国对外友协从北京发来了传真，对我的服务表示衷心的感谢："您服务于大众、服务于社会的精神，让我们全体同仁倍受感动。从您的身上我们感到你们的酒店不愧为全国最佳星级酒店之一，所以我们决定到南京原入住其他酒店的团队改为入住玄武饭店。"就这样一次偶然的店外服务，为饭店赢得了一次开房253个间/天的业绩。迟来的嫁衣

10月5日晚9点钟左右，我在大堂值班，有一位女士匆匆忙忙地找到我求助。我问清了原委了解到，这位丛女士，是某医院的大夫，她明日早8：38分在松原宾馆举行婚礼，所以今晚入住大厦901房，明早在大厦接亲。可是她刚才打车从宽平大路到大厦，和母亲为了拿鲜花，把婚纱、皮鞋、钻戒、手表、皮包、结婚证等价值1万多元结婚用品忘在后备箱内。现在特别着急，表情似乎快要哭出来。我一听，便知道这件事的严重性及后果，所以感到很棘手。我略微平静一下心态，安慰丛女士说：“不要着急，客人把物品忘在车上是经常发生的事”我们会为您找到的。丛女士的心情才有所缓和，我告诉丛女士，大厦礼宾员会为打车来的宾客记录出租车号的，您的车号单在哪儿，他这才从兜里掏出那张小卡片。我接过来看了一下，是车号为吉A437XX的出租车。我安慰丛女士到房间等候，于是我联系了出租车派出所，根据车号我查到了此车是通达出租车公司的，司机叫张伟，电话是131X但拔打多次无法接通，于是我又联系交通之声广播电台，求助媒体来广播，希望车主能听到，一个小时过后都一无所获。我记下了相关资料。这时丛女士来到大堂来找我，我向丛女士大概说了一下情况，丛女士听后长叹一声，失望地道这婚我不结了。我连忙安慰，婚可以照常结，没关系。我告之丛女士，当前要解决的结婚证、戒指、手表、皮鞋、等都可以向亲友来借，明天来应急，如果借不到我的结婚证、戒指可以借给您。像红盆、镜子、红包布可以找朋友去昼夜超市去买。唯独婚纱是最棘手的，因为明早6点接亲时要穿。我急忙打开金钥匙服务手册，联系了几家婚纱影楼，结果都闭店了，情急之下我求助了长春市“都市蚂蚁”出租车队朱队长，朱队长派了12辆在路面上行驶的出租车在市内繁华地段寻找未闭店的婚纱影楼。半个小时后终于找到了位于重庆路上的梦工厂婚纱影楼，并说好明早3:30分去试婚纱，4点化妆。联系妥当后，我才松了一口气，又订了一辆出租车明早3:00来接丛女士去“梦工厂”试婚纱，这时丛女士打电话向亲友借的结婚物品也都得到了落实。丛女士这才露出了笑容。事情办得很顺利，丛女士的婚礼如期圆满的举行了。第二天我又联系了出租车派出所。求助，派出所回复必须8日全上班才能进一步调查，因为十一长假，但必须得当事人亲自去，并做口供记录，我打电话向丛女士表示祝福，同时把跟踪调查一事说了一遍。8日丛女士夫妇二人来到大厦来找我们，还为我们送来了喜糖并告诉我婚礼很成功，而且警方根据大厦提供的相关信息找到了车主，所有东西都找回来，这个特殊的婚礼太有意义了，他们一辈子也不能忘这件迟来的“嫁衣”。網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣告效果(AIDA)=網路遊戲(動畫，遊戲，互