td终端故障处理faq手册客服篇模板

td终端故障处理faq手册客服篇模板资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。TD终端故障处理FAQ手册——客服篇撰写:王海波、卞佳燕、冯新华等审校:顾鹏南日期:/目录TOC\h\z\t"FAQ-1,1,FAQ-2,2,FAQ-3,3,FAQ-4,4,FAQ-3-1,3,FAQ-4-1,4,FAQ-4-2,4,FAQ-4-3,4,FAQ-3-2,3,FAQ-3-3,3,FAQ-4-4,4,FAQ-4-5,4"一、 文档编写背景 8二、 集团TD产品库中优秀产品常见故障分析——客服类 8 LGKT878常见故障分析 81、 手机设置与使用方面 8①. 浏览网页字体小 8②. 自定义铃声 8③. 如何修改短信铃声 8④. 自定义短信铃声无法中止 8⑤. 浏览网页乱码 9⑥. 背景灯无法关闭 9⑦. 如何修改字体大小 9⑧. 待机状态下屏幕自己又亮起 9⑨. 浏览器窗口设置为全屏后无法改回 9⑩. 手机电视(非CMMB)无法使用 102、 手机系统和应用软件方面 10①. 彩信发送 10②. QQ网页空间无法打开 10③. 关机后闹钟没用 10④. 视频电话时无法听到回铃音 10⑤. 蓝牙稳定性差 113、 与网络相关方面 11①. 无法上网 11②. 如何选择GSM/TD网络模式 11③. 多媒体彩铃和视频共享无法注册 11 宇龙酷派6168H常见故障分析 121、 手机设置与使用方面 12①. 突然无法收发短信问题 12②. 无法接受100K以上彩信 12③. 被叫时视频留言不正常 12④. 全曲下载无法播放 12⑤. 无法实现100K以上彩信收发 132、 手机系统和应用软件方面 13①. 手机不支持长短信 13②. 手机无法实现自动搜索CMMB电视台功能 13③. 飞信无法正常登陆 13④. 邮箱无法新建和删除 14⑤. 无法批量删除短信和邮件 14⑥. 飞信好友状态不对 14⑦. 无法下载梦网中视频 14⑧. 手机视频软件问题 15⑨. 来电手机无反应问题 15⑩. WAP方式无法下载全曲 15⑪. 浏览器无法打开网页 153、 与网络相关方面 15①. T网信号切换问题 15②. 信号显示”限制服务” 16③. 无法登机到网络 16④. 多媒体彩铃和视频共享无法注册 16 中兴U210常见故障分析 161、 手机设置与使用方面 16①. 手机短信邮件箱无法排序 16②. 飞信客户端好友显示状态不正确 17③. 无应答转时无法设定时长 172、 手机系统和应用软件方面 17①. 终端锁屏时间无法调整 17②. 低电量时视频通话功能被关闭 18③. 不支持全曲下载 18④. 通话记录相同号码只能记录5次 18⑤. VISTA操作系统无法安装驱动 18⑥. 视频播放器播放MP3没声音 18⑦. 不支持闪信功能 193、 与网络相关方面 19①. 假信号现象 19②. 假信号现象 19 酷派F69常见故障分析 191、 手机设置与使用方面 20①. 全曲下载时显示下载路径错误 20②. 无法看到短信来电号码全部内容 202、 手机系统和应用软件方面 20①. 无法发送超过200K的彩信 20②. 无法下载任何歌曲 20③. 视频会议不正常 213、 与网络相关方面 21①. G网时无法选择短信拒接电话 21 三星GT-I6320C常见故障分析 211、 手机设置与使用方面 21①. 点击CMMB图标无法启动手机电视 21②. 无法设置视频呼转 222、 手机系统和应用软件方面 22①. 不支持WAV格式音频文件 22②. 3G-2G时不支持视频转语音 22③. 无法访问WAP网站 22④. 上移动梦网无法下载MP3全曲 223、 与网络相关方面 23①. 与大多数终端无法语音通话 23②. 视频呼转设置和查询失败 23 三星GT-S3930C常见故障分析 231、 手机设置与使用方面 23①. 全曲下载无法使用 232、 手机系统和应用软件方面 24①. 蓝牙无法搜索到三星手机 24②. 手机视频无法正常播放 243、 与网络相关方面 24①. 无法作为调制解调器上网 24三、 集团产品库合格产品中的重点终端常见故障分析 24 多普达S700常见故障分析 241、 手机设置与使用方面 24①. 黑名单设置 24②. 在手机电量低时,手机自动关闭语音和数据的所有功能 25③. GPRS无法连接 25④. 手机开机时出现”蓝红绿白”条纹 252、 手机系统和应用软件方面 25①. 主题设置无预览功能 25 U981常见故障分析 261、 手机设置与使用方面 26①. 电子邮箱账户设置不合理 26②. 无法发送大于200k彩信 262、 手机系统和应用软件方面 26①. 接收飞信短信时延较长 26②. 在上网时无法接打电话 27③. 在使用和充电过程中容易发热 27④. 内置的RealPlayer无法播放.3gp格式文件 273、 与网络相关方面 28①. 无此终端的音乐随身听客户端软件版本 28 中兴U728常见故障分析 281、 手机设置与使用方面 28①. 使用手机证券时网络切换后无法自动重连 28②. 无法发送大于200k彩信 282、 手机系统和应用软件方面 28①. 无法接收长短信 28②. 开机选网问题 29③. 视频无应答呼转设置中无等待时间选项 293、 与网络相关方面 29①. 有时无法在线播放全曲 30 华为T550常见故障分析 301、 手机系统和应用软件方面 30①. 音乐随身听无法下载歌曲 30②. 在T网无法使用手机地图 30③. CS与PS业务并发异常 30④. 听筒音量过小 31⑤. 发送200K彩信给2G终端,2G终端无任何提示 31⑥. ”SIM卡应用”界面的滑动菜单功能无法使用 31 三星I688常见故障分析 311、 手机设置与使用方面 31①. 无法将下载的音乐设为铃声 31②. 彩信的手动翻页功能 322、 手机系统和应用软件方面 32①. 做主叫时听的回铃音声音过小 32②. 拨打110/119无法接入报案平台 32③. 飞信客户端好友状态异常 33④. 拨打视频电话时输入”0”出错 333、 与网络相关方面 34①. 使用自带IE浏览器无法下载音乐 34四、 集团产品库中其它TD终端常见故障分析 351、 手机软件版本较低引起的问题分析 35①. 开机后一直停留在LOGO页面 35②. 无SIM卡时紧急呼叫失败 35③. 开机后一直停留在LOGO页面 35④. 无法发送短信,提示短信功能未准备好 35⑤. 扬声器失灵 36⑥. 无法查询呼叫转移状态 36⑦. 无法接听固网及联通电话 36⑧. 金立录制和听取视频留言不成功 37⑨. 视频呼叫选择语音接听后终端自动接听问题 37⑩. 接收彩信同时收到10086短信 37⑪. DTMF音无法发送问题 38⑫. DTMF音无法发送问题 382、 手机操作或设置不正确引起的问题分析 38①. 139邮箱自动配置无法实现 38②. 不支持手机视频 39③. 表面薄膜影响通话质量 39④. 使用音乐随声听时下载中断 39⑤. 按拨号键提示无SIM卡 39⑥. 使用QQ软件无法连接网络 40⑦. 使用QQ软件无法连接网络 40⑧. 晃动手机会导致网络不停切换 403、 终端硬件故障引起的问题分析 41①. 手机发热导致无法视频电话 41②. 手机经常显示紧急呼叫 41③. 前摄像头安装方向错误 41④. 拨打电话长时间导致死机 414、 应用软件不足造成的问题分析 42①. www网页无法打开 42②. 设置中没有关闭背板照明灯的选项 42③. 双音多频不成功 42④. 不支持在网站上直接下载音乐 43⑤. 音乐随身听无法使用 43⑥. 手机拍照时死机 43⑦. PS与CS并发失败问题 43⑧. 可视电话遇忙转的挂机方式失败 44⑨. 彩铃下载失败 44⑩. 编写短信时收件人无法使用触屏输入 44⑪. 无法经过点击短信中的链接直接上网 45⑫. 视频主叫遇忙时没有任何提示 45五、 总结和综述 45文档编写背景为了方便客服、市场部门对TD手机的售后服务效率和质量的提升,为了给网络、数据、采购等部门提供技术上的支持,基于江苏公司以及其它省公司终端测试近几个月的成果和收获,特撰写TD手机故障处理FAQ手册。为了凸显本次编写的FAQ手册的针对性,将本手册分为客服、初级、高级三篇。本篇即为针对客服部门回答用户疑问,处理客户投诉的客服篇。集团TD产品库中优秀产品常见故障分析——客服类LGKT878常见故障分析手机设置与使用方面浏览网页字体小故障描述进入梦网首页,由于屏幕分辨率太高,导致很难点到想要看的网页内容上,其它大型网站网页显示字体非常小,看起来很不容易软件版本KT878-00-V10b解决方法浏览器菜单->查看->文本大小调整到合适大小自定义铃声故障描述无法使用SD卡上的MP3做来电铃声软件版本KT878-00-V10b解决方法系统设置为休眠时无法读取SD卡,因此需要将MP3铃声文件存放在手机内存中如何修改短信铃声故障描述手机无法识别到存放于手机内存中的MP3文件软件版本KT878-00-V10b解决方法需要将mp3文件存放到MyDocuments目录下自定义短信铃声无法中止故障描述设置短信铃声后,来短信后铃声必须完全放完,不能中止。软件版本KT878-00-V10b解决方法按挂机键能够中止。浏览网页乱码故障描述用该终端自带的NFBROSWER浏览器打开不能正常显示,显示乱码软件版本KT878-00-V10b解决方法NFBROSWER打开,点击右下角菜单-查看-编码,将其改为简体中文(GB2312)背景灯无法关闭故障描述在背景灯设置中设置定时关闭后,到达指定时间后,无法关闭软件版本KT878-00-V10b解决方法必须在背景灯和电源设置中同时设置关闭时间后才能起作用。如何修改字体大小故障描述如何修改字体大小软件版本KT878-00-V10b解决方法开始-设置-系统-屏幕-文字大小待机状态下屏幕自己又亮起故障描述在待机黑屏状态下没有任何操作屏幕会随机亮起软件版本KT878-00-V10b解决方法一般是由于网络快讯软件更新消息引起,能够在快讯设置中取消自动更新即可。浏览器窗口设置为全屏后无法改回故障描述浏览器窗口设置为全屏后无法改回软件版本KT878-00-V10b解决方法手写笔长按触屏,弹出菜单里取消手机电视(非CMMB)无法使用故障描述从终端上的手机电视进入后提示为暂时无法连接网络,请稍后再试。软件版本KT878-00-V10b解决方法手机电视进入后提示为暂时无法连接网络,请稍后再试.用WAP的方式从梦网上可正常看视频,用其它终端可使用终端上的手机电视功能。经过检查终端设置,发现手机电视网络设置中未设置APN,修改设置后,手机电视功能正常。手机系统和应用软件方面彩信发送故障描述只能单独群发文本加图片的彩信,添加视频后均发送失败软件版本KT878-00-V10b解决方法系统需要软件升级QQ网页空间无法打开故障描述QQ网页空间无法打开软件版本KT878-00-V10b解决方法QQ软件与IE内核不兼容,需运行相关补丁。关机后闹钟没用故障描述关机后闹钟无法使用软件版本KT878-00-V10b解决方法系统不支持关机闹钟功能视频电话时无法听到回铃音故障描述该款手机拨打视频电话时无法听到对方的回铃音。该款手机两部互打,均无法听到视频电话的回铃音;该款手机拨打视频电话给其它型号手机也无法听到回铃音;其它品牌手机拨打视频电话给该款手机,能正常听到回铃音。软件版本KT878-00-V10解决方法初步判定为该款手机终端问题。厂家解释在研发该手机的过程中,由于缺乏规范性等问题,没有加入视频电话的回铃音,导致出现该问题。同时,厂家表示她们将在8月9日左右发布该款手机软件的最新版本,届时将能解决这个问题。用户能够经过各地的售后点免费进行手机软件升级以解决该问题。蓝牙稳定性差故障描述蓝牙稳定性差,经常出现能找到对方可是传不了文件的现象。软件版本KT878-00-V10b解决方法软件存在不足,厂家回复软件升级后能够解决。与网络相关方面无法上网故障描述从终端上的手机电视进入后提示为暂时无法连接网络,请稍后再试.软件版本KT878-00-V10b解决方法检查手机网络设置,方法为:开始菜单->设置->连接检查接入点设置如何选择GSM/TD网络模式故障描述如何设置GSM/TD网络软件版本KT878-00-V10b解决方法设置->手机->网络中,可设置首选网络和网络选择方式。多媒体彩铃和视频共享无法注册故障描述多媒体彩铃跟视频共享业务不能注册。软件版本KT878-00-V10b解决方法业务平台升级后解决。宇龙酷派6168H常见故障分析手机设置与使用方面突然无法收发短信问题故障描述在测试过程中该终端突然无法发送短信,手机提示短信功能尚未准备好。前期该终端的短信功能一切正常。软件版本16.18.6168H解决方法据厂家反馈选择菜单-信息-短信设置-常规设置-默认,选择默认设置后能够正常收发短信;另外发现刚开机时有类似问题,等待2-3分钟,所有程序加载完毕后能够正常收发短信。由于后期版本升级为1.02.01,升级后版本未再现该问题,判断问题为软件版本过低造成无法接受100K以上彩信故障描述无法接收100K以上的彩信,可是能发送100K以上的彩信软件版本16.18.6168H解决方法彩信接收时,大小控制与卡相关,而没有以卡当前所工作的网络进行判断,一些卡被当做G网卡来处理了。已有补丁修改后彩信大小判断以卡当前工作的网络为依据。G网100k,T网300k。被叫时视频留言不正常故障描述视频业务,作为被叫时,主叫手机无法提示视频留言软件版本16.18.6168H解决方法检查发现该号码未有开通视频留言业务,拨打10086开通业务,再拨打设置视频留言。后再试,问题解决。全曲下载无法播放故障描述全曲下载无法播放软件版本16.18.6168H解决方法手动添加.aac后缀能够用手机自带软件播放无法实现100K以上彩信收发故障描述无法接受超过100K以上的彩信,一直提示下载彩信软件版本18.25.6168H解决方法该终端能正常发送彩信;能正常接受70K左右的彩信;其它品牌手机能够正常接受超过100K的彩信。将网络切换到TD网络,能够实现100K以上的彩信收发。手机系统和应用软件方面手机不支持长短信故障描述该手机不支持长短信,接收到长短信后,显示多条。700个汉字以里的长短信,在手机显示为1条;700个汉字以上的长短信,分10条短信显示。软件版本16.18.6168H解决方法厂家已经升级软件解决。手机无法实现自动搜索CMMB电视台功能故障描述手机无法实现自动搜索CMMB电视台功能软件版本16.18.6168H解决方法软件升级后问题解决,新软件版本:018.019.P0.090223.CP6168(DRA&ESG)飞信无法正常登陆故障描述手机自带的飞信不能使用,卡在身份验证上。发送D到12520,返回的网址无法登陆。只能在飞信网站上选择下载飞信,版本为J2ME2.0.0,可是使用该版本还是容易卡在身份校验界面,无法登陆,偶然成功登陆,登录时间过长,在45秒左右。软件版本16.18.6168H解决方法厂家回复飞信软件与系统软件存在不兼容情况,将会在后续版本中升级飞信软件解决该问题。邮箱无法新建和删除故障描述邮箱功能中新建了一个其它邮箱的话,无法删除该邮箱,且无法新建另外一个邮箱软件版本1解决方法软件问题导致,厂家称将在后续版本中升级软件。无法批量删除短信和邮件故障描述无法批量删除邮件和短信软件版本1解决方法应用软件不足,厂家称将在后续版本中升级软件。飞信好友状态不对故障描述飞信好友直接上线或者原先状态已经在线,该款终端无法正确显示好友状态,不论好友是PC在线或者手机在线。软件版本1解决方法同一时间同一测试环境下,另外一款TD深度定制终端中心U210未发现该问题。进一步测试发现,酷派6168H飞信手机客户端中的好友改变一下登陆状态,例如改为”忙碌”或者”离开”,该终端显示好友状态马上恢复正常,好友再把状态改回”在线”,该款终端能正常显示为”在线状态”。应用软件不足,厂家称将在后续版本中升级软件。无法下载梦网中视频故障描述点击移动梦网中手机视频,选择任意节目下载,提示手机空间不足(实际手机剩余空间大于55M,扩张卡剩余空间1G)软件版本1解决方法应用软件不足,厂家称将在后续版本中升级软件。手机视频软件问题故障描述首次点击进入手机视频后一直显示版本检查,卡在此界面就不动了,需要手动在点一次,需要点击升级;进入手机视频经常显示无法建立TCP连接软件版本18.25.6168H解决方法应用软件不足,厂家称将在后续版本中升级软件。来电手机无反应问题故障描述在2G网络中,经常来电话时没有振铃等正常反应,也不亮屏,但在对方挂机时在未接来电中有显示。软件版本18.25.6168H解决方法应用软件不足,厂家称将在后续版本中升级软件。WAP方式无法下载全曲故障描述WAP方式下载全曲时提示内部服务器错误软件版本18.25.6168H解决方法用该终端在任何时间下载任何歌曲都提示出错;其它品牌终端在同一地点下载正常;该终端能够正常浏览网页。判断为应用软件问题,厂家称将在后续版本中升级软件。浏览器无法打开网页故障描述手机自带的opera无法打开wap网站,且无法下载java应用;使用其它浏览器软件能够正常浏览网页和下载JAVA应用软件版本18.25.6168H解决方法应用软件问题,厂家在后续版本中升级解决。与网络相关方面T网信号切换问题故障描述在TD信号质量相对较好的地方,手机信号会经常自动切换到G网上软件版本16.18.6168H解决方法软件及模块版本升级后问题解决。升级后6168模块软件版本:6168V3.0.DTM6_0305信号显示”限制服务”故障描述打开手机终端,信号强度处显示”限制服务”软件版本16.18.6168H解决方法1、为无效SIM卡2、sim/usim注册不上网络(未将该号码加入HLR,需要核心网调整)无法登机到网络故障描述信号太弱软件版本16.18.6168H解决方法换地点拨号再试,此种情况室内出现情况较多,为TD在室内信号不强所致,实在不行可建议用户暂时经过2G注册网络多媒体彩铃和视频共享无法注册故障描述多媒体彩铃跟视频共享业务不能注册软件版本16.18.6168H解决方法业务平台升级后问题解决中兴U210常见故障分析手机设置与使用方面手机短信邮件箱无法排序故障描述短信收件箱无法排序问题分析,彩信和短信在接收时是保存在同一个文件夹里的。且默认的排序顺序是短信在前,彩信在后,从而导致当收到新的彩信时需要手机翻转到最后一条短信才能找到软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法需要对终端软件进行修改,增设短信按条件排序选项。也可将终端时间和日期修正,重新测试未再发现该问题。能够确定,出现此问题的原因是本次测试时终端日期及显示时间不正确,导致终端本次接收到的彩信全部排列在前期接受到得短信后面。飞信客户端好友显示状态不正确故障描述此款终端登录手机飞信后,发现飞信里所有的好友都处于短信在线状态,发送给这些好友的消息都以短信方式发送。将此终端上显示的飞信好友重新上线更新状态后,发现问题依然存在。软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法将飞信好友关系解除后,然后重新添加为好友,可恢复正常状态。将终端软件版本更新为B04后,且安装最新版本飞信软件。无应答转时无法设定时长故障描述在测试无应答呼叫转移功能过程中,我们发现此终端无法修改无应答转移业务触发的时间长度,只能使用交换机默认的30秒触发事件。而其它厂家绝大部分终端可设置时间为5秒、10秒、15秒、25秒及30秒。虽然该问题不影响到业务的正常使用,可是终端如果能够灵活设定时间将极大方便用户使用该功能。软件版本ZTE_U210V1.0.0B01解决方法联系厂家后,厂家答复如下:针对此问题当前暂无详细规范能够遵循,暂时无法解决。建议厂家增加时间设定功能。手机系统和应用软件方面终端锁屏时间无法调整故障描述终端手机锁屏时间无法更改软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法属于终端软件BUG,需要联系厂家对手机软件添加补丁,或进行手机终端升级。低电量时视频通话功能被关闭故障描述在对TD手机进行常规测试的过程中,发现该款手机在电量低时限制视频电话的呼入和呼出,影响用户感知。软件版本U210V1.0.0B08解决方法此为TD规范要求设计,为了保证视频通话的质量在电量很地时自动关闭视频功能,因为视频通话对电量的要求较高,如果没有足够的电量,视频程序可能无法完全启动,也可能在通话过程中掉话。不支持全曲下载故障描述该款手机不支持全曲下载功能。软件版本U210V1.0.0B08解决方法能够经过WAP连上移动梦网进行全曲下载,暂不支持音乐随身听客户端。通话记录相同号码只能记录5次故障描述通话记录中如果有相同的号码通话次数超过5次的,在记录中仅显示5次。软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法厂家为了节约内存,暂时只提供5次相同号码的通话记录功能。VISTA操作系统无法安装驱动故障描述随机光盘中有VISTA系统的驱动文件,可是安装过程中总是提示”磁盘空间不足”,但实际磁盘空间剩余10G,更换安装盘符后问题依旧软件版本P950A2V1.0.0B06解决方法出现问题PC最近刚刚安装VISTASERVICEPACK1补丁包,与该补丁包有关。厂家会升级软件以支持最新的VISTA补丁。视频播放器播放MP3没声音故障描述用视频播放器播放mp3文件,播放一段时间后就没有声音了软件版本P950A2V1.0.0B07解决方法终端软件问题,将会在新版本中解决。不支持闪信功能故障描述手机不支持免提短信(闪信)软件版本P950A2V1.0.0B09解决方法厂家确认该终端定位为低档类别,未有开发闪信功能。与网络相关方面假信号现象故障描述在无服务区域,终端显示”无服务”,但信号显示满格软件版本P950A2V1.0.0B09解决方法判断为软件吊死导致,重新开关机后问题恢复。假信号现象故障描述发送200K彩信给2G终端,2G终端无任何提示。软件版本U210V1.0.0B12解决方法使用中兴U210发送一大小为200K的彩信给2G终端,U210端屏幕显示发送成功,但2G终端无任何接收彩信的提示。由于2G的彩信大小限制为100K,而3G的彩信大小限制为300K,故当3G终端发送超过100K的彩信给2G终端时,可能会发生问题。但U210显示发送成功,而2G终端无任何反应,无彩信到达提示,无彩信接收失败提示。这样极有可能会导致用户投诉。如有客户投诉可妥善地向用户解释:2G终端不支持100K以上的彩信,3G终端可支持300K以下的彩信,100K—300K之间的彩信2G终端无法收到是正常的。酷派F69常见故障分析手机设置与使用方面全曲下载时显示下载路径错误故障描述经过音乐客户端全曲下载歌曲时显示存储位置为/user/user/12530/文件名.Dcf,而实际存储位置为/12530/文件名.dcf软件版本1.02.F69解决方法不方便查找已下载歌曲。应用软件不足,升级软件后解决。无法看到短信来电号码全部内容故障描述F69在接收到彩信后,如果发件人的号码超过7位无法全部显示,例如:发件人号码为,收件箱中的发件人号码为+…。在进入彩信页面后也无彩信发件人的显示内容,因此无法快速知道具体的发件人号码软件版本1.02.F69解决方法只有经过点击回复,在回复页面中才能看到准确的发件人号码,不方便用户使用和操作。应用软件不足,厂家会在后续升级软件解决。手机系统和应用软件方面无法发送超过200K的彩信故障描述能正常接受超过200K的彩信;当发送超过200K的彩信时终端提示连接网络,连接成功。随即提示”文件太大,对方未接收”;接受端终端实际能接受超过200K的彩信。软件版本1.02.F69解决方法应用软件不足,升级软件后解决。无法下载任何歌曲故障描述下载任何歌曲时均提示”内部服务器错误”;同时测试的其它品牌终端能正常下载;该终端能正常浏览网页。软件版本1.02.F69解决方法应用软件不足,升级软件后解决。视频会议不正常故障描述拨打视频电话12535,进入视频会议平台。选择提示语言的种类时无法选择,默认使用英文提示。创立会议后输入”1#手机号#”邀请新成员加入,提示输入号码有误,无法邀请;其它终端能正常操作。软件版本1.02.F69解决方法应用软件不足,升级软件后解决。与网络相关方面G网时无法选择短信拒接电话故障描述F69登记在G网,对方(三星I6320C、诺基亚)来电时选择发送短信回复,全部提示短信发送失败,但可正常挂断电话软件版本1.03.F69解决方法从日志分析,当挂断电话的时候,网络不止释放了电话,还下了CHANNELRELEASE,导致正在进行的短信过程失败。由于,我们的机器在深圳测试是没有问题的,因此,江苏的问题应该是网络差异导致。为了解决此问题,我们做了一些容错处理,具体如下:先挂断当前链路,当收到底层上报的挂断成功的结果后,等待一段时间,再发送短信。经测试此问题已经得到了解决。三星GT-I6320C常见故障分析手机设置与使用方面点击CMMB图标无法启动手机电视故障描述桌面最下端的一行小图标中有一个CMMB的图标,点击该图标后启动的是手机视频客户端,而不是启动CMMB手机电视的客户端软件版本I6320CZMIE1解决方法从菜单中的CMMB能够启动手机电视。此问题为图标设置错误导致,需要厂家修改,最新版本已经纠正该问题。无法设置视频呼转故障描述无法设置视频呼转:设置视频呼转时都提示”网络参数错误”。软件版本I6320CZMIE1解决方法在HLR中检查用户数据无任何问题;把该卡放在其它型号终端中能够正常设置视频呼转;在该终端中设置任何类型的视频呼转都提示出错。厂家称终端软件版本过低,升级到最新版本可解决该问题。手机系统和应用软件方面不支持WAV格式音频文件故障描述终端不支持WAV格式文件软件版本I6320CZMIE1解决方法应用软件不足,升级软件后解决。3G-2G时不支持视频转语音故障描述视频通话时,3G重选2G时直接掉话,不能切换到语音通软件版本I6320CZMIE1解决方法应用软件不足,升级软件后解决。无法访问WAP网站故障描述使用MINIWeb浏览器只可访问WWW网页(新浪网),不能访问WAP网页(移动梦网)软件版本I6320CZMIE1解决方法应用软件不足,升级软件后解决。上移动梦网无法下载MP3全曲故障描述上移动梦网后点击MP3全曲,选择任意链接下载全曲,提示无此业务(对不起,此歌曲无免drm全曲)软件版本I6320CZMIE4解决方法查看移动梦网网页地址,发现依然上的是,无法跳转至新的i139的梦网首页,厂家称后续会在软件中增加链接,自动跳转解决该问题。与网络相关方面与大多数终端无法语音通话故障描述与绝大部分终端(datang等)无法正常语音通话,初步判断是语音编解码匹配问题。软件版本I6320CZMIF4解决方法语音编解码方式于其它终端有异,当前最新版本厂家已修改编解码方式,问题已解决。视频呼转设置和查询失败故障描述视频呼转全部状态查询,提示”数据错误”;设置视频呼转失败,提示”数据错误”。软件版本I6320CZMIF4解决方法使用归属华为HLR的卡出现该问题,使用归属爱立信HLR的卡正常,初步判断为三星终端与华为HLR的兼容性问题。怀疑为三星终端与华为HLR的兼容性问题,终端升为"I6320CAMIG3"版本后问题解决。三星GT-S3930C常见故障分析手机设置与使用方面全曲下载无法使用故障描述在移动梦网内选择进入全曲下载,选择任何一首歌都提示”无此业务”。无法正常进行全曲下载。软件版本S3930CZMIG1解决方法点击想要下载的歌曲,在提示”终端不支持”页面点击继续下载,能够正常下载该首歌。原因是因为平台没有录入该款终端信息,待平台录入后问题能够彻底解决。手机系统和应用软件方面蓝牙无法搜索到三星手机故障描述打开终端蓝牙后选择搜索设备,此时手机周围有另一款已打开蓝牙的三星I6320C,可是两款终端互相无法搜索到对方。软件版本S3930CZMIG1解决方法蓝牙应用软件不足,升级软件后解决。手机视频无法正常播放故障描述手机视频软件无法看卫生队的故事,显示为其它视频,使用其它终端(coolpad6268h)能够正常显示该视频。软件版本S3930CZMIG1解决方法手机视频应用软件不足,升级软件后解决。与网络相关方面无法作为调制解调器上网故障描述三星3930C在做调制解调器拨号上网时,手机终端在发起或接收视频呼叫时,PC上网会直接断开连接,提示”找不到要作为调制解调器的任何设备,如果已连接搞设备,请检查电源和端口”。软件版本S3930CZMIG6解决方法先重新安装驱动程序,完成后能够上网。该问题归结为应用软件不足,经过软件升级能够彻底解决。集团产品库合格产品中的重点终端常见故障分析多普达S700常见故障分析手机设置与使用方面黑名单设置故障描述不想接的来电、短信没有黑名单设置软件版本2.10.06解决方法黑名单功能在开始--程序--个人信息安全中心。在安全中心中手工输入号码,使用不方便。已联系厂家,建议厂家在号码本和通话记录中增加一项快捷设置选项。在手机电量低时,手机自动关闭语音和数据的所有功能故障描述在手机电量较低的情况时,手机自动关闭语音呼叫和数据的所有功能。如果有紧急的事情呼叫都无法实现。软件版本1.54.706.2解决方法与厂家的产品设计有关,这种设计只是单纯为了保护和延长手机的使用寿命但缺少人性化。GPRS无法连接故障描述多普达S700无论TD或2G信号,经常会出现GPRS无法正常连接的情况软件版本1.54.706.2解决方法需要将数据连接进行重置,有时需要重新开关机手机开机时出现”蓝红绿白”条纹故障描述手机正常关机后,重新开机时出现”兰红绿白”测试屏幕状态软件版本1.54.706.3T解决方法需要重新拔插电池,再开机后正常。手机系统和应用软件方面主题设置无预览功能故障描述设置->今日->外观,选择主题没有预览功能软件版本2.03.706.2解决方法终端软件问题,已提交终端厂商,客服称确实没有预览功能,会将建议反馈设计部门。U981常见故障分析手机设置与使用方面电子邮箱账户设置不合理故障描述该款终端电子邮件帐户设置内容不合理,造成用户设置不方便。举139邮箱设置为例,设置项中除了需要设置用户名还要设置邮箱地址,而这两项需要填写的内容其实是重复的,能够去掉其中一项。另外POP服务器和SMTP服务器地址等信息都要用户自行填写,对于用户来说过于复杂,造成用户体验不佳,建议手机内置国内常见邮箱的设置模板,比如139,163,126,MSN等邮箱,用户只需要选择相应的邮箱并输入用户名就能够马上完成设置,也避免了用户错误设置带来的不必要投诉。软件版本1.0.1B02解决方法以下是中兴工程师作出的回复:我们的U981在下半年启动设计,上半年上市。当时中移针对TD终端的电子邮箱的规范没有确定,我们的U981是按照pushmail的规范来设计和开发的,因此存在了您提出的问题。中移后来发布了针对139邮箱和企业邮箱等的规范,可是在U981上进行相关改动需要很大工作量,请理解。我们当前正在开发的手机中都已经按照中移确定规范来设计。无法发送大于200k彩信故障描述使用此款终端发送彩信文件较小时能够正常发送,当超过200K时均提示发送文件过大,且该款终端接收200K彩信也正常。软件版本P981V1.0.0B22解决方法发送大彩信失败,接收成功,最终定位为彩信设置问题。设置彩信选项消息大小为300KB后问题解决。手机系统和应用软件方面接收飞信短信时延较长故障描述中兴U981飞信短信时延较长软件版本P981V1.0.0B22解决方法近段时间经常收到中兴U981收飞信短信有时延的投诉,查短信中心消息相关记录,发现短信中心处理消息无时延,而且短信是下发成功的,终端也立即回复了接收成功的确认消息,但终端却是在回复了确认短信30分钟后才提示用户有短信到达。查中兴U981终端的是联芯芯片,因此准备了三星I688、三星L288、大唐TD、中兴U981四款联芯芯片的终端进行测试,经过飞信PC客户端发送不同长度的短信到终端上,发现参与测试的终端收测试短信均在2分钟之内收到,并没出现时延很长的现象,基本能够排除网络和芯片的问题,初步定位为终端软件问题上。升级到V1.0.0B24版本后解决。已解决在上网时无法接打电话故障描述中兴U981无法在上网时接打电话软件版本P981V1.0.0B22解决方法前期中兴U980手机出现过同样问题,中兴厂家解释为联芯芯片问题。已有新版本解决此问题。在使用和充电过程中容易发热故障描述在对TD终端的常规测试中发现,该款手机在使用和充电的过程中机身容易发热,导致该款终端无法拨打视频电话。待机身冷却后,可正常拨打视频电话。软件版本U981V1.0.0B02解决方法联系厂家客服人员,她们表示可能由于硬件发热的原因导致该款终端出现该问题,她们已要求工程师对该问题进行解决。内置的RealPlayer无法播放.3gp格式文件故障描述内置的RealPlayer无法播放.3gp格式文件软件版本U981V1.0.0B02解决方法提交手机终端厂商进行问题处理。与网络相关方面无此终端的音乐随身听客户端软件版本故障描述无此终端的音乐随身听客户端软件版本软件版本U981V1.0.0B02解决方法建议业务平台进行改进,增加该手机的软件版本或者手机软件进行改进。中兴U728常见故障分析手机设置与使用方面使用手机证券时网络切换后无法自动重连故障描述使用手机证券时在T网登录后,当手机切到G网时掉线,无法自动连接。软件版本U728V1.0.0B13解决方法必须手动重新连接,终端手机证券软件自身原因导致。无法发送大于200k彩信故障描述无法发送大于200K的彩信,终端提示出错;能正常接收超过200K的彩信。软件版本U728V1.0.0B18解决方法手机发送彩信大小共有20、30、40、50、100、300几个信息大小功能限制,需将其设置到最大才能够发送大彩信,其它手机基本无此功能限制。手机系统和应用软件方面无法接收长短信故障描述2G手机发送长短信,该手机无法接收。2G手机有接收到短信发送成功消息。软件版本U728V1.0.0B02解决方法手机软、硬件方面问题,提交手机终端厂商进行问题处理。开机选网问题故障描述在TD信号良好的情况下,手机网络设置为”自动选网”时该款手机开机后,手机屏幕后上方网络标识,首先显示T网,而后变成G网,并搜索到G网信号,随后手机提示”搜索中”,手机又选到T网,并搜索到T网信号。软件版本U78V1.0.1B01解决方法跟踪该手机核心网侧的信令,发现在TD信号良好的情况下,该手机开机后,首先登陆GSM网络,随后才登陆TD网络。手机网络设置为”自动选网”。在TD网络信号良好的情况下,TD手机开机时应首先选择TD网络,而不应该首选GSM的网络,否则会给用户以TD网络信号不好的感知。联系中兴厂家产品总工程师,其表示将经过升级终端版本解决这个问题,在新的版本中,将对旧版本进行改进,使终端在TD信号良好时开机首选TD网络。当前,中兴已发布中兴U728的新版本B16,该版本将能解决开机选网的问题。将终端手机版本升级后发现在TD信号良好的情况下该终端开机时能够正确的选到TD网络上,成功的解决了该问题。视频无应答呼转设置中无等待时间选项故障描述设置”无应答呼转”时没有时间设置的选项,语音和视频的情况一样,终端默认30s后呼转。软件版本V1.0.1B02解决方法提交手机终端厂商进行问题处理。与网络相关方面有时无法在线播放全曲故障描述音乐全曲在线播放时,有时能够调用播放器进行播放,有时无法播放;更换终端测试也会发生同样的问题,能够排除是播放器原因或者手机软件本身原因。软件版本U728V1.0.0B13解决方法在信号强弱的不同地方测试,得出结论为信号不好时无法连续播放,是网络原因。华为T550常见故障分析手机系统和应用软件方面音乐随身听无法下载歌曲故障描述音乐随身听无法下载歌曲,显示为:下载异常,内存不足,下载过程已终止。软件版本T550V100R001CHSC01B050解决方法换终端后测试正常,应为个别终端问题。已解决在T网无法使用手机地图故障描述在保定测试中发现华为T550终端在TD网络下无法使用手机地图业务,在GSM网络下能够正常使用手机地图业务。软件版本T550V100R001CHSC01B050解决方法在LBS侧跟踪客户信令正常。在石家庄用华为T550终端测试,在TD/GSM网络下均可正常使用手机地图业务。石家庄T550测试终端软件版本为:T550V100R001CHSC01B059,怀疑终端软件版本问题导致。CS与PS业务并发异常故障描述PS域与CS域业务无法同时使用,表现为播放流媒体时无法接听语音来电,被叫终端无任何提示,出现概率为10%。软件版本ONTIM_7210TD_DV2_T550_VER_01.55_0513解决方法提交手机终端厂商进行问题处理。 听筒音量过小故障描述在进行语音通话过程中,听筒音量过小,在室外很难挺清楚对方说什么,室内好一点,声音穿透力不好。软件版本B059-1解决方法更换相同型号终端后测试正常,应为个别终端硬件问题导致。发送200K彩信给2G终端,2G终端无任何提示故障描述使用华为T550发送一大小为200K的彩信给2G终端,U210端屏幕显示发送成功,但2G终端无任何接收彩信的提示。软件版本T550V100R001CHSC01B059_1解决方法由于2G的彩信大小限制为100K,而3G的彩信大小限制为300K,故当3G终端发送超过100K的彩信给2G终端时,可能会发生问题。但T550显示发送成功,而2G终端无任何反应,无彩信到达提示,无彩信接收失败提示。这样极有可能会导致用户投诉。提交手机终端厂商进行问题处理。”SIM卡应用”界面的滑动菜单功能无法使用故障描述在”中国移动服务”的”SIM卡应用”菜单的界面中,无法上下拖动屏幕,而是直接进入点击处的子菜单;在该终端的其它界面上,都能够点击屏幕后上下拖动。软件版本T550V100R001CHSC01B059_1解决方法提交手机终端厂商进行问题处理。三星I688常见故障分析手机设置与使用方面无法将下载的音乐设为铃声故障描述无法把下载的歌曲或自己制作的音乐作为振铃。软件版本I688zchl4解决方法此为windowsmobile系统的bug,手机无法读取存储卡的音乐,只能将音乐存放在手机中才能读取。彩信的手动翻页功能故障描述阅读彩信时,无法手动进行自主浏览,需要点击播放后,按系统自定的方式进行浏览。软件版本I688zchl4解决方法长按屏幕后,出现”下一页”的选项,能够手动翻页。时手机系统和应用软件方面做主叫时听的回铃音声音过小故障描述做主叫,听的被叫回铃音很小声(音量已设为最大)。做主叫,被叫拒接,主叫听2声”嘟”音,主叫手机显示占线。软件版本I688ZCHH1解决方法当视频呼叫失败时,核心网络侧并不播放录音通知,而是由终端侧放音或者进行失败提示。而当视频呼叫时,主叫听到的回铃音很可能也是由终端自行放音,因此各种终端听到的主叫回铃音不统一。提交手机终端厂商进行问题处理。拨打110/119无法接入报案平台故障描述三星I688手机在拨打110和119这两个紧急呼叫号码的时候,无法接入到报案台。软件版本I688ID4解决方法在RNC跟踪后发现呼叫流程正常发起,已经将呼叫流程送到核心网交换机。在MSS上跟踪后发现,拨打110和119在MSC的ADDRESSNUMBER上为空。CALLEDNUMBER变为112。三星I688在拨打110和119这两个号码的时候,终端内部将这两个号码做了处理,被叫号码110和119直接转换为紧急呼叫请求上报网络,因此交换机收到消息后根据内部设置向用户播放紧急呼叫的录音。之前的旧版本已经检测出这个问题,当前使用的版本是最新的ID4,依然出现该问题。三星方表示会对此进行软件版本升级,使之在拨打110和119这两个号码的时候启动普通呼叫流程。飞信客户端好友状态异常故障描述1.使用该款终端上的飞信客户端登陆后,所有用户全部显示为”短信在线”,无法显示此时PC客户端在线和手机客户端在线的用户,而中兴U981的飞信客户端是能够正常显示的;2.三星i688手机飞信客户端登陆后,PC飞信客户端及中兴U981手机飞信客户端均无法看到其在线,都显示为短信在线。而且,发送消息到三星i688手机飞信用户,这些消息全部转换为短消息在i688终端上显示,无法正常的在客户端显示。3.如果由i688手机飞信用户发消息到PC客户端及U981手机客户端好友,均能在客户端上正常显示消息,而非显示为短信。此时,PC客户端及U981手机客户端回复消息给i688手机飞信好友,此时i688的飞信手机客户端能够正常显示消息,没有转换成短消息在终端显示,表明这种情况下互发飞信消息是正常的。4.从新下载了JAVA最新通用版本及PPC最新通用版本的飞信手机客户端进行测试,同样出现该问题。软件版本I688ZCID1解决方法此情况在之前多普达S700这款终端测试过程中也出现过,当时以为是多普达S700终端的问题。本周测试发现三星i688也出现该问题,而且两款终端都是采用windowsmobile操作系统。怀疑针对windowsmobile操作系统开发的飞信客户端都存在此问题。提交手机终端厂商进行问题处理。拨打视频电话时输入”0”出错故障描述三星i688终端作为视频会议发起方,用视频方式拨打12535成功创立视频会议,试着按0#收听语音帮助,在输入0时,语音提示”输入有误,请重新输入”。试着按1#邀请其它TD终端用户加入视频会议,输入1时,同样有语音提示”输入有误,请重新输入”。软件版本I688ZCID1解决方法三星i688终端视频会议功能只能单方进入视频会议,无法正常使用视频会议系统的帮助功能和邀请成员加入。该终端采用的是windowsmobile操作系统,触摸屏方式,问题可能就出在此:当用户点击触摸屏上的数字时,终端无法将感应的数字正确的传送到视频会议系统的服务器上,导致服务器无法识别,操作失败。其它终端在测试过程中均未出现该问题,怀疑是终端自带的输入法存在BUG。从网上下载一个名为”点讯”的输入法安装,在视频会议系统中使用此输入法输入”0#”、”1#”和”4#”等均能触发相应的功能选项,未在出现之前发现的问题,此问题得以解决。与网络相关方面使用自带IE浏览器无法下载音乐故障描述该终端采用自带IE浏览器,登陆移动梦网后进入到”MP3全曲下载栏目”进行音乐下载测试。测试中发现,点击的所有MP3曲目均无法完成下载,且每次下载失败是,终端全部出现”本设备不支持这一受保护的文件类型,将不予下载”的提示。软件版本I688ZCID1解决方法相同测试环境下其余几款终端均能正常下载MP3全曲,因此能够排除本地网络、WAP网关及内容服务器等设备出现问题的可能。与此同时,所有测试终端切换到G网进行测试,全部测试成功,三星i688同样出现该情况。厂家答复如下:i688手机使用音乐随身听客户端方式进行全曲下载功能.i688手机不支持WAP方式进行全曲下载.估计是出于版权考虑,三星i688终端只允许经过中移动开发的软件提供MP3下载。集团产品库中其它TD终端常见故障分析手机软件版本较低引起的问题分析开机后一直停留在LOGO页面手机型号LGKD876软件版本KD876-V09i-AJUL-18-故障描述LGKD876的故障率较高,有多款终端出现无法开机的现象,具体表现为开机后一直停留在”LG”LOGO显示的页面,无法再进入下一个画面;常出现死机现象。解决方法软件版本过低,升级后可解决该问题无SIM卡时紧急呼叫失败手机型号新邮通T811软件版本TC280H1.0V16故障描述被测终端中不插USIM卡,位于TD-SCDMA覆盖范围内进行紧急呼叫时提示:连接失败。解决方法软件版本过低,升级至最新版本可解决该问题开机后一直停留在LOGO页面手机型号新邮通N269软件版本TG216V1.20VC05故障描述在可视电话通话期间有新短信到达时,终端有信息提示用户,但无法对新到信息进行任何操作。解决方法厂商回复:经过测试,终端版本存在该问题,当前已有新版本软件能够解决。无法发送短信,提示短信功能未准备好手机型号酷派6168软件版本1.01.019.090223.CP6168故障描述该终端突然无法发送短信,手机提示短信功能尚未准备好。解决方法据厂家反馈选择菜单-信息-短信设置-常规设置-默认,选择默认设置后能够正常收发短信;另外发现刚开机时有类似问题,等待2-3分钟,所有程序加载完毕后能够正常收发短信。由于后期版本升级为1.02.01,升级后版本未再现该问题,判断问题为软件版本过低造成扬声器失灵手机型号lenovoTD900T软件版本TD900T_S155_090327故障描述在通话时,没有外放功能,用户在特定场合使用时,造成不便。解决方法软件版本过低,升级后问题解决无法查询呼叫转移状态手机型号LGKT877软件版本KD877-V10c-AAPR-02-故障描述该款手机无法经过手机查询视频电话呼叫转移的状态。解决方法在对TD手机进行常规测试的过程中,发现该款手机菜单”通话管理”中的”呼叫转移”下的”可视电话”子菜单的下的各个子项(”所有可视电话”、”正在通话时”、”无人接听时”、”无网络或关机时”)的状态无法查询,在已经成功设定呼叫转移的情况下,终端提示”无已注册号码”。同时,”语音来电”的状态能够正确查询。后台跟踪核心网信令,发现当终端查询”可视电话”转移状态时,核心