某房地产项目案场优秀服务接待流程

绿城·苏州御园案场接待流程苏州绿城御园房地产开发有限公司苏州绿城玫瑰园房地产开发有限公司营销策划部销售中心接待流程纲要1、形象门岗接待2、礼宾接待3、等候区等待6、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）5、品牌区介绍4、销售人员客户接待流程7、洽谈区落座8、销售资料介绍9、客户离场10、销售及礼宾送迎物业服务人员岗位设定1、形象门岗工作职责：负责销售中心门口岗位执行，进行客户车辆引导。同时为客户打开车门，进行车辆遮阳板铺放等工作，形成尊贵礼遇。2、销售中心礼宾工作职责：为客户开门，如遇雨雪天气客户到访，需至停车场为客户打伞并护送至销售中心。3、水吧礼宾工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品，当销售人员接待客户时，需为客户提供所需服务，如：更换烟缸，加水，进行客户引导等。销售人员岗位设定本项目销售人员采用轮流方式接待客户，项目销售中心前台设定两位销售人员进行轮流接待，分别为将接待人员、待接待人员。1、将接待人员工作职责：客户接待工作，当有新客户到访或客户离场时需起立微笑，并向客户问候。当客户进行登记后，至等候区进行客户接待。2、待接待人员工作职责：当有新客户到访时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候区，填写贵宾登记表格。当将接待人员接待客户时，电话通知下一位销售人员至前台做好客户接待准备。1、门岗接待礼宾在距车辆2米处敬礼致意,示意停车。待车辆停稳后立即上前敬礼并询问：先生/小姐,您好!请问您有预约吗？客户回答：有/没有，若有预约礼宾根据车牌直接称呼，无预约：请问您贵姓？我帮您联系客户经理接待。得到答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访（呼叫标准：您好前台，XX先生一行X人到访，请做好接待/您好前台客户X先生已到访，请客户经理做好接待）。然后指挥客户车辆停放至停车场。

待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并提醒客户不要碰头，微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。

门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户到达信息，售楼处各岗位做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。标准：收到门岗对讲机呼叫，销售中心所有工作人员做好客户接待准备工作，销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门，面带微笑并致以问候礼“您好，**先生/小姐欢迎光临绿城地产”。2、礼宾接待如预阴雨天气，销售中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫时应立即至停车场，待客户下车后，面带微笑致以问候礼：“您好，**先生/小姐欢迎光临绿城地产。”为客户打伞，并送客户至销售中心。前台对讲机收到门岗通知客户到访信息后，待接待销售人员起身至门厅做好接待准备，当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：“您好**先生/小姐，欢迎光临绿城地产，请这边等候，我们安排客户经理帮您介绍”（客户至等候区等候期间安排客户填写来访客户登记表）。客户登记结束后通过用友系统查询，如初次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。3、进入销售中心至等候区要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上，以示礼貌，名字朝客户方向，同时做自我介绍。

销售人员引导客户至沙盘区进行介绍，途经大厅客服人员应面带微笑问候：“您好，欢迎参观绿城房产”，并保持合理距离跟随客户，随时准备为客户服务。4、销售人员客户接待流程

销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售说辞为客户介绍绿城在中国、区域模型，最后引导客户至沙盘进行沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑。5、品牌区为客户介绍开发商及项目品牌故事6、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）

沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。7、洽谈区落座8、销售资料介绍

介绍过程中，注意销售资料面向客户，同时注意吐字清晰，保持与客户交流。客服要求：客服要眼观四方，耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：“先生/小姐您好，请问您需要什么饮品？我们这边有红茶＼绿茶＼咖啡＼橙汁＼柠檬水”客人回答后：“谢谢，请您稍等。”（在此过程中客服做到举止大方、自然亲切，礼仪标准按客服培训要求）客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方，水杯落桌应轻放用手指示意：“请慢用”，并保持适当距离站立，等候随时为客户提供服务，如更换烟缸，添水等服务。

销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。9、客户离场

销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途经大厅及门厅区域，所有在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：“谢谢参观，请慢走。”并通知各岗位做好客户送迎准备。10、销售及礼宾送迎

销售人员送客户至销售中心门口，距离大门约2米时礼宾为客户拉门，并面带微笑致礼对客户说：“欢迎参观，请慢走”。

客户离场过程，销售人员需全程陪同，直至客户上车，同时需目送客户汽车离开视线范围，方可返回销售中心。

待客户出门，售楼处形象岗列宾主动引导客户上车，同时为客户开门护顶，并提醒客户当心碰头，客户上车后指挥车辆驶出停车场，并行注目礼，至车辆驶出停车场后礼毕。礼仪标准水吧服务标准：站姿：女士站姿站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）手位摆放姿势腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。2．下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。3．脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。4．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。5．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。6．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。7．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。8．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。走姿：女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自心深处的微笑，是一种真情流露。引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。

手势规范1.伸出手掌指示方向2.掌心向外3.四指并拢4.拇指内扣托盘使用标准1.合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。2.托姿：左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。托盘手势示意：蹲式服务标准当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。烟缸更换标准在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。续杯的标准饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。行走中遇到客户的问候标准1、距离五到六米开始目视对方，面带微笑；2、距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后跟并拢脚尖自然分开成45度角。在客户距离自己只有一步的距离时侯，向客户鞠躬问好。

花式咖啡制作流程

步骤程序示意图耗时1咖啡制作接到通知后，先按下咖啡制作键，随后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱内的牛奶及巧克力酱。45秒2奶泡预热按下奶泡预热键30秒3奶泡制作预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。40秒4去除大奶泡去除大奶泡，保证拉花效果。48秒5混合将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观。50秒6拉花保证外观，快速完成。15秒端至客户区30秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间4分18秒门岗服务标准站姿：分腿式站姿要求1、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。2、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）手位摆放姿势腹前交叉式（右手轻握左手）1、两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6．两手臂放松，自然下垂于体侧。7．脖颈挺直，头向上顶。8．下颌微收，双目平视前方。走姿：抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。车辆指挥手式标准：1.前行动作双手前平举，前手臂上举，手掌向内。前手臂朝内三次动作（配合口令）。此动作亦适用于倒车。2.推行动作身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三次。一般用于车前示意倒车。3.车后左分车右手前平举，前手臂上举，手掌向内。右手前手臂朝内三次动作。左手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车右转动作，手势相反。4.车后右分车左手前平举，前手臂上举，手掌向内。左手前手臂朝内三次动作。右手平举向外打开，手掌向外。重复三次动作。倒车左转动作，手势相反。5.停车动作身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。门岗发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准：1、门岗发现客户后应按照四面转法的方式进行转体；2、目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过10秒；3、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。开车门与护顶标准：1.客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。2.右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。3.开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。礼宾服务标准：1、站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。）2、见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好。（如：“先生”、“太太”和“小姐”。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。来自

....中国最大的资料库下载銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)来自

....中国最大的资料库下载品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商品當作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網路使用者自主性高之特點由阻力轉化為助力。線上遊戲與廣告活動結合，成為有效「吸引新顧客」的網際網路行銷工具網路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網路線上遊戲廣告效果網路遊戲廣