2016年移动实名项目

2016年XX移动实体渠道营业厅实名制测评项目【项目背景】由于近几年电信诈骗案频繁发生，给我们带来了巨大的财产损失及精神伤害，工信部、通信管理局、通信运营商对手机非实名登记宣传力度不断加大，国家对手机实名的最后期限日益渐进。由于手机被停机而投诉的用户日益增多，为保证从从源头上办卡时就杜绝非实名办卡的现象，提高中国移动的服务水平和质量，中国移动通信集团陕西有限公司榆林分公司与深圳市睿思创企业管理咨询有限公司携手，通过第三方人员进行深入摸底的形式，将各类仍未按照实名制相关要求进行入网操作的各类违规现象进行监督和考核，并对所得结果进行分析，以督促各县公司进行整改。实名制测评概况六月

睿思创团队分别在六月、八月对榆林市中国移动进行实名制服务检测。测评包括：问卷内容及实名制测评重点、实名制测评素材、多维度整体情况分析、区县结果分析及后期提升重点。区县目标样本实测样本榆阳区2424大柳塔99府谷县1111神木县1313定边县1212靖边县1313横山县99佳县67米脂县99清涧县55绥德县88吴堡县55子洲县66合计130131厅店类型：以指定专营店为主，六月份共测127个，开放门店2个。八月份共测131个，开放门店1个。区县目标样本实测样本榆阳区2224神木县1215府谷县1011定边县1212靖边县1212横山县88绥德县89米脂县88佳县55吴堡县56清涧县55子洲55大柳塔89合计120129测评时间：覆盖整个营业时间段，早上8：00—·19：00。测评方式：观测法+体验法。重点体验方式：以使用他人证件原件检测为主八月2项重点3项关注实名制落实情况排他性落实情况是否有移动实名公告是否有移动授权牌、授权牌是否真实是否使用身份证读卡器验证问卷内容问卷内容及测评重点两次实名制测评中检测重点为实名制落实情况及排他性落实情况，其中重点关注三项内容：1.是否有移动实名公告；2.是否有移动授权牌、授权牌；3.是否真实是否使用身份证读卡器验证暗访测评项目均有照片及视频资料作为重要佐证，主要包括：测评汇总数据表、照片及视频素材实名制暗访测评佐证暗访视频照片素材汇总测评数据表多维度整体情况分析

根据所测样本及数据汇总表主要围绕得分率和达标率两个维度对整体进行分析。首先对各项目整体得分率、达标率进行数据分析及对比；其次根据所测样本罗列实名制违规情况，并对违规情况进行分析，再依据各区县整理加以具体说明；最后对各县区实名制公告、授权牌的得分率及达标率进行具体的分析说明，阐述所测具体结果。数据分析情况区县结果分析根据各区县各项目达标率进行具体分析并对其他情况加以具体说明各区县各项目得分率分析一、拒绝侥幸心理现阶段，较多厅店能够进行甄别暗访测评人员等反侦察工作，但实名制落实应抱着拒绝一切侥幸的心理，从根源上杜绝一切非实名办理客户，严格宣传和落实非实名宣传及推广。二、完善甄别流程根据本期存在较多厅店实名制证件无识别、无核对或识别不准确较为突出的情况，建议各厅店能在业务正式受理前，对疑似客户，务必请客户再当面报一次证件号码，并主动与客户核实证件归属情况，以防止误办理。三、优化测评方案1、同区域合理配备不同性别的检测人员，通过同性和异性间产品结果的差异化对比，最大限度的减少误差；2、延续本期同区域合理配备方言+普通话，本地+外地的人员组成形式；更换测评人员和测评证件增加检测证件数量，保证测评供给；3、细化测评卡号及办卡方式等现场情况记录，做好备注工作。提升重点提升重点针对在实际测评中发现的问题，给予针对性的辅导建议通过六月份第一期暗访测评，XX移动公司对违规厅店进行一定处罚后，八月份第二期暗访测评与第一期暗访测评对比，XX移动实名制办卡违规现象得到了明显的改善，办卡情况有了明显的转变暗访测评显著的成效六月

六月违规情况以“使用他人证件办卡”类违规为主，共计56个违规厅店，其中24个厅店办卡

八月违规情况共有两种，其一为“使用他人证件办卡”类违规方式，其二是某些厅店可办理”蜗牛卡”类违规方式，共计28个违规厅店，其中16个厅店办卡八月

通过六月份的第一次暗访测评，XX中国移动对违规厅店进行一定的违规处罚后，八月份第二次暗访测评中，在XX县的一个中国移动厅店中，客户（暗访专员）遇到了一个这样的情况：厅店中，手里台席的营业员告知客户（暗访专员）：不是我们不给你办卡，是现在规定只能本人持本人身份证才可以办卡，而且就在前一段时间，我给别人（指违规）办卡，移动公司不知道怎么就知道了，罚了我很多钱，我现在实在是不敢给你（违规）办卡了。此案例足以表明睿思创团队暗访工作的保密性及隐秘性。暗访测评实例分享Companyname2015AN