新闻应急与危机公关

应急与新闻危机

2011年11月4日新能源提纲一、通过企业危机门揭示媒体的真面目二、认识我们企业的危机三、危机管理中的媒体应对四、分享三个案例

国内一半企业处于“十面埋伏”中企业在成长过程中会遭遇种种危机，危机已经成为企业的常态。企业在成长过程中会遭遇种种危机，如政策危机、领导人危机、战略危机、资本危机、人力资源危机等。清华大学公共管理学院危机管理课题组的一个研究报告揭示：“当今中国，45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态。”这就意味着有一半以上的企业处于“十面埋伏”之中，危机已经成为企业的常态。

“三桶油”近年来的危机事件中石油：2003年12月开县井喷事件，2005年11月份吉林石化双苯厂爆炸，2009年4月“工资清零”事件，2009年6月份江苏LNG接收站模板滑落事故，2009年8月“团购门”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1兰州石化爆炸事件；2010年7月大连油库输油管道爆炸，泄漏1500吨油入海大面积海域遭污；2010年10月大连新港码头油库拆除油罐时发生火灾；2011年7月大连石化1000万吨常减压蒸馏装置换热器发生泄漏着火……中海油：2008年总经理千万年薪事件；2010年底海关事件；2011年5月38万高薪事件；2010年6月蓬莱19-3漏油事件；2010年7月惠炼火灾事件；2010年7月绥中36-1平台溢油事件；2010年10月锦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超标事件……中石化：陈同海事件；天价吊灯事件；天价酒事件；8亿元盖别墅事件；多个地区的劣质油风波……中石化天价名片事件、茅台酒事件、天价吊灯事件中海油38万年薪事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件中石油大连爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠炼着火事件中海油绥中36-1油田关停事件形形色色的企业危机门中石化茅台酒事件中石化茅台酒事件中石化天价吊灯事件中海油38万年薪事件中石油裁员事件、太阳宫团购门事件

中石油大连爆炸事件中海油渤海漏油事件

微博上的“核裂变式”的信息传播中海油绥中36-1停产事件中海油惠炼着火事件微博野第一妇时间黄公布拼信息——惠炼大异味媒体御总是福被公裕认为唉提供真实的信冷息；媒体段总是捉充满颠激情健地称代表腿人民的观避点；媒体追总是质疑辨政府的观腹点；媒体尸总是宰被公扑认为辩是客观漏、公长正的。实际妄上，旗媒体辨是什酿么？在这吸样一掘个媒拢体为她王的雨时代…媒体涝的真弃面目赏是什愿么?媒体除是一早个饥嘴饿的蛙企业媒体喘永远喊处于谁企业西的对盒立面媒体若是既晚得利殖益集葡团的奇工具媒体热是以刑获取设费用垄为最泪终目范的别指轻望与锣媒体距成为搭朋友提纲一、漏通过巷企业室危机结门揭劲示媒目体的页真面米目二、逢认识逐我们滨企业辩的危巨机三、黎危机昏管理位中的童媒体分应对四、寇分享乓三个嗽案例微软伐距离宵破产佳永远绸只有18个月欢！——微软伴比尔.盖茨“十乳年来摘我天出天思姜考的俱都是周失败以，对南成功乓视而零不见龟，也园没有纽奉什么扔荣誉议感、荡自豪雀感，怀而是枪危机脖感。贤”——华为身任辰正非永远箩绷紧虽危机都这根延弦比尔·盖茨——蔑“微软朴离破岗产永辜远只沃有18个月拍”海尔敢张瑞扩敏——稿“惧”洁（如情履薄宾冰毛战战魄兢兢逝）华为葛任正惩非——两“我们瓦今年致可能闯活不克成了鄙”……“三鹿临”轰葵然倒董塌、他“双绣汇”距瘦肉贷精、与“哈徒药”剥污染提门，想中央宝台焰仗火、沈阳窗万达含广场弹火灾……“错误肥”在风所难铸免类惧岩者生埋存我们择新闻福宣传暮战线港的同咬志在姿企业麻危机梁中将释扮演幅什么垮的角觉色?我们日的企袜业真誉的没填有危究机吗歉？你准挑备好斑了吗?新能绣源点多粗面广胸分公始司多员工秘分散知项目花多用工异体制确复杂柴油标生产艇易燃割易爆驱风电猎政策可变化味万千建设硬需与甜地方碎打交砌道恋重点倘项目滑有诸脂多不语确定订性我们尝的企隔业真定的没展有危哈机吗勾？新能芽源央企奔能源燥企业阿工宾资秃用峡工禽政策床等现等我们候完全莲具备绵被媒竖体关究注的毅特征需防巾患未玩然详需蕉建立绑危机眠应对映机制我们陷的企军业真秧的没洽有危堡机吗诸？提纲一、里通过评企业给危机淋门揭渔示媒婚体的缩慧真面巧目二、熊认识革我们秆企业秧的危匙机三、岁危机骂管理鸡中的呢媒体馒应对四、樱分享遇三个教案例问题如何面删除苏百度什上的宇一个则负面辉的帖煮子？如何惯在总急公司板网站映上发杯一份等声明度？危机沟发生侮时，谱值得狼注意芽的几左个问捷题:1、危叫机发氏生第默一时狗间哪问一块穷的报互道最龙可怕庙？2、项葡目出己了事唇情,记者受第一狡时间碌会打录哪的聋电话宾？如节何应躁对？3、第接一时将间是锐否与销公司温上级怎部门趟负责愤媒体拼的有幼关人撒员取烈得联补络,统一鸡对外真新闻磨发布晋渠道逢和口连径？4、哪旗些人膨员要快进入暖应急族状态元，外榆部媒捡体要钞求现怨场采国访如院何接毫待？5、现辅场工达作人坚员如舱何与虫地方纷政府斤部门谢沟通配？通判稿口医径如舞何把毁握？6、是内否需养要召龙开新绣闻发扭布会纷？谁竭是新仗闻发画言人室？首先越，如舰何认压识外过部媒辣体?学会跌辨别肉：一种是以汽自身超利益刺为目塌的,不择柿手段俗侵犯酱企业律利益,是企伐业经业营的尝对立掘面。不要侦期望足与他棒们成骂为朋傻友,他们博是商辞人。呈他们颠以挣烟广告托费为部最终胜目的垄。另一氧种是主羡流媒趁体。容他们证给企躺业做那新闻绘，是指政治杰任务窜。对察待这秀种媒渴体要巷尊敬升有加堡，根脚据记忽者需忆要提买供各白种便解利，毛树立碌企业死的良砖好形宅象，指让记垫者帮膝助企至业在辅新闻泻界口岛碑传父播。其次钱，思娇考受议众最揪关心青什么抗？中国归人民打大学厘教授遮胡百敢精在列主持仗“中趁国危里机管修理现何状调挂查”颠时发旱现，山在危词机状斑态下底，媒西体最幻玉关注惠的三凯个核抓心议姐题分每别是挤：局面伙是否归得到炉控制芳？危机症为何迁发生然？危机足受害聋者是宾否得棚到了梨妥善铜安置吐？下图笼：渤病海漏湿油事赏件的沫用户语关注梳度几次芳用户玻关注模度的僚峰值做，据垄来自本新的扯信息脊（事绪实信仁息和缩慧意见吸信息嗓）发歌布。率信息贱来源欢包括居海洋失局、怠康菲逝、中沫国海衡油，扎也包企括媒漂体评川论员粱、记净者、贺网友乱等。第三督，危冶机公象关最挣好的埋时机谊是什变么时交候？危机爹媒体阀沟通榴策略用事价实说哗话（5F的态姻度）骡：何时心？何太地？乏发生忠了什泻么事帐？我们曾采取弄了并诞将采饼取什科么措乏施迅速竟（Fa早st）真实品（Fa胞ct循ua燃l）坦率山（Fr蕉an星k）公正督（Fa销ir）友好粮（Fr善ie贯nd晚ly）核心哭信息擦：我们土是一涨个负裤责任拿的企节业我们恼有能稳力处俱理此谦次危什机我们称关爱朱员工鸽、社感区、斗环境我们赌将于膊各方运合作鸭做好畏善后目的班：赢得透舆论怕和公挖众的血理解降低胁危机震对企剩业的征影响“9短11管”后布娃什的客第一覆份声掠明今天微，美猴国发薄生了南一起找全国可性的羞悲剧目。两歌架飞碑机与届世贸依中心因相撞摆，这迎是一夺场显嗽而易茶见的杀针对尖美国息的恐皂怖主纽奉义事棒件。我已棕经同赔副总途统、饺纽约讲州州际长以努及联因邦调孤查局率主管修等人族交换惭了意忌见。夕我还讽命令勇联邦圣政府萝动用贯所有笼的力妖量去律帮助蛮遇难诉者和坐他们徐的家回人，搂并对赖事件持进行社全面健调查圾，寻没找罪范行的牛策划红者。决不刻允许沫这种傲针对去美国涝的恐蓬怖主既义行忧径继铺续下屯去。现在届让我应们为惨死难贺者们适默哀烛。愿上罗帝保宇佑遇丧难者己，保息佑他岂们的兴家人如，保碗佑我均们美填国。若谢谢棍！事件行动承诺表示女遗憾23分钟健启动君危机选预案村，布舰什44分钟拍对全轧国发么表讲当话中海掌石油闹炼化戏公司册惠州蜓炼油买分公莫司着典火情稳况通赠报【字号球：大象中岁小】20浓11年7月11日凌呜晨4时10分，旧惠州菠市大团亚湾铺石化吃区中眠海石然油炼挥化有越限责见任公宗司惠然州炼警油分希公司筝运行典三部40裕0单元双的重认整生垫成油训塔底江泵机清械密坡封泄滴漏着看火。该公判司立歉即启悼动应呢急响焦应，挠同时李启动五溢油汪应急炎响应弃。应闻急指装挥领禽导小半组第蹄一时仪间赶炎赴现树场指合挥。到惠州爬炼油缎分公邀司、稿惠州业市、纠大亚灵湾区民管委额会相备关领纤导也眼迅速辉赶赴仅现场土，指望挥、忧协调做救援厚工作竭。接日到火产情报韵告后膜，中柴国海欠洋石敞油总腥公司赞、中爆海石烛油炼指化与环销售晌事业誉部也失紧急援启动育应急剪响应抱。惠州杯炼油丙消防导队、桃大亚亡湾消纵防队秘、石饱化物敬流消散防队纸、中纸海壳殿牌消终防队棋等40余辆摘消防昏车参给加救种援。乞现场边操作竭人员坏及时炒切断友进料户，启某动工袋艺联弹锁，蓝与其剩他区查域进宾行有苏效隔割离，演全厂千外排酸系统顺全部施关闭您，其树他生牌产单劝元降您量生累产。无任免何废妇气排墙放，嫂燃烧松产生死的烟穗雾为啊重整朝生成喂油（界汽油肝组分甜）的隙燃烧制气体速（主鬼要是台二氧寒化碳污）。惠州剃炼油烘分公素司应蚁急指耐挥小农组同损时作诱出恢终复安横排：江一是煌成立郑技术贴组，揪彻底疗做好尚物料菌的收最集、吵清理眨以及肠现场雄物理强隔离讯等各飘项措挎施，脖防止说次生钥事故头的发触生。景二是层全力逗确保岩除运踩行三粉部40被0单元哈外其其他装律置的连安全状、平哨稳运器行。妄三是转尽快赛做好撇装置殖紧急减抢修猜的各暗项准厨备工叙作。裹四是姜会同饱地方劈燕政府萝妥善跨调控猴石化瞒区域甩的交兔通及叫生产拢情况床，避句免周疏边群蓬众受秋到不俱必要栽的影群响。截至9时，困惠州绿炼油纤分公色司运略行三毙部40跪0单元完明火乞已扑袖灭，菜事故记无人采员伤忘亡，军无油消品外般溢，秀所有椒消防乐水已敢引入纪事故愧监控浙池，端厂区听各套第环保锋设施梨运转含正常搭，装挣置现叶场整朱体可横控。目前疼，相杨关工卸作正鉴扎实很有效静推进没，事于故原抬因正敏在进弯一步盆调查主。浏览缠次数伍：17条75来源六：中合国海柏油新大闻中沫心衣发布谅时间绞：20尼11浮-0塞7-婶11中海孕石油猎炼化钩公司饶惠州舰炼油服分公蒸司着迎火情衫况通猪报【字号篮：大窄中厨小】惠州厦炼油腰消防然队、购大亚论湾消券防队听、石禁化物香流消挥防队君、中培海壳贝牌消袄防队壳等40余辆刃消防充车参翻加救拢援。串现场慈操作粪人员妇及时拍切断象进料歪，启缸动工抢艺联况锁，启与其巨他区驶域进点行有猾效隔鹿离，弊全厂涝外排咳系统堂全部邮关闭举，其遮他生俭产单忌元降列量生订产。无任谣何废风气排膝放，返燃烧沉产生典的烟污雾为奴重整站生成侨油（道汽油侨组分洽）的霸燃烧树气体私（主代要是响二氧探化碳独）。浏览占次数锈：17暂75来源摆：中放国海南油新阻闻中中心凝发布尖时间对：20糠11而-0倾7-允11危机是应对犯策略袖决定索了公纳关稿淹件写雷作10月17日，域中海昏油能情源发对展股模份有使限公嗽司惠哑州石悲化分珠公司40万吨/年煅幻玉后焦选项目尊在工脏程进控行竣摄工环杰境保氧护验确收时技发现朴，如不果按队照目苍前状妄况生耀产，慨二氧敏化硫党排放谋总量贺将高猛于环别评报傍告中算规定案的年践度排麻放总稻量。货公司伐分析止认为辉，产享生上倒述问厌题的摄主要歌原因奇是原请料发脾生变麦化，炊含硫丸率由谦项目乘可研始时的0.惧46往%增加导到0.铸7%。虽金然该顶装置伐的二陆氧化野硫排火放浓拌度（累约20美0弟mg腰/m喘3）远采低于俯广东桶省地粒方标注准[D幅B4吃4/缘瑞76临5-排20乎10摇]（50缘瑞0m疲g/蹈m3），济但本双着对劳社会界和环偶境高类度负桥责的练态度呈，公洪司决录定立梁即采抖取以勤下措豆施：一、艳在10月20日24洗:0党0前停推止该怖项目惊试生汤产，朱直至画新环恩评报厅告得末到批亩准。二、员根据厉原料达变化茂情况森，立线即重僻新启卵动环陕境影辛响评饭价工臭作，虫对各龟项排茶放指索标进喉行重稍新评仙价、生申报总、审仅批。公司坡将举翼一反巡寿三，予认真川做好川安全与生产兵和环起境保搅护工院作。事态岩进展吩及认用错行动学一行动虽二承诺该做杀及不箱该做惧的重孙要事拐项该做..沾.排练主动移控制遣访问假定弄新闻判标题见，引腊入标谦题说话举如专催家一却样真诚颠回应瞎问题保持季精简纠正岗错误匠的观醋念、乐前后龙矛盾骨及歪虽曲的沟事实转介/推迟债不懂轮回答仗的问葵题不该菊做..核.绝不会可说「无可存奉告」涉及石争议细性的帅公众务争论不要疑提供‘不供册发表’的评庆论不应诞只回权应问誉题，悄要主堪动控陕制不要则重复首负面也的句星语不要之偏离滨重要这信息不要舅因挑灯剔性技问题漫而生累气不要惕向对妖竞争捉对手奋、政堵府官亮方等心作直潜接评舞论不要垂评论设你的浸专业捆领域帖以外哭事件不要蝇争辩该做肠及不边该做族的重舍要事菊项（2）引忆导过仰程中绣适当躺加入浑情感券信息（1）事道件信歪息必筛须真盾实、奴可靠想、合醋乎逻馅辑提纲一、公通过疲企业窝危机释门揭来示媒疯体的提真面薪目二、爽认识帮我们换企业户的危馋机三、捐危机字管理这中的辉媒体赏应对四、作分享滚三个勉案例20军11年7月10日，腐达芬灿奇家呜具被疮指造船假。荐次日牵，达友芬奇碎公司知发表《声明》，称佣其在祖国内夫销售心的意往大利少品牌秒家具抓均为洋在意盒大利脾生产闻并原槽装进叛口至纪国内窜。7月13日，脱达芬半奇在碗京召嫂开发恢布会室，总希经理探潘庄厦秀华精流着仓泪诉部说发辱家史返。7月14日，永潘庄伪秀华借再次扛强调正，达网芬奇央代理耽的意搭大利两家具影，绝馋对是躬百分剃百意淹大利车制作介，原移装意划大利放进口奏。达省芬奇叹家具幻玉若造肃假愿盯赔十巾倍。不久挺，在搏舆论漂压力番下，土达芬滨奇通僻过官鼠方微龟博，革对消棉费者宋致歉闯。道绪歉信舒说，批该公场司向林相关驱合作糊品牌录企业昂致函谢，要辛求主检动查随找问穗题，堂切实索维护卡消费挡者权远益。点评敢：达茂芬奇绢没有帅抓住尼黄金4小时鬼，3天后始才召孟开新财闻发取布会荐，此会时负赔面消稍息已认经在萍网络心铺天进盖地杜；没妄有找责到第义三方欠权威忍机构趁对自胸己的勺家具景进行任鉴定难；新影闻发键布会桨，从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