经销商销售顾问培训

1经销商销售参谋销售技巧2目录销售参谋的角色定位和核心技能售前准备工作分析客户的需求

产品展示第四篇第五篇第一篇第二篇完美交车第八篇接近客户的技巧第三篇异议处理第六篇对成交的控制和把握第七篇3一、销售参谋的角色定位和职能职责销售参谋应该扮演什么角色？销售参谋应该需要做什么？销售参谋应该具备哪些知识和能力？销售参谋应如何制定销售方案？4品牌传递的窗口之一顾客需求的满足者客户的保姆客户的顾问产品的销售者其他…销售顾问的角色【思考】销售参谋应该扮演什么角色？5知识技能素质－产品知识－竞品知识－汽车基础知识－财务知识－计算机知识－客户心理知识－汽车技巧－沟通能力－组织能力－分析、判断力－冲突处理能力－谈判能力〔说服力〕－乐群性－自我鼓励－压力承受能力－好胜心－执行力－职业道德－自信心－同理心－学习力【思考】销售参谋所需要的知识、技能、素质主要有哪些？为什么？－时间管理能力－行业知识核心目的：取得客户的信任，完成销售目标，实现自己的目标－人际关系能力－上牌知识－保险理赔知识－售后服务知识【视频案例分析】—销售流程－方案能力6基盘维护要点是建立在客户的满意度上,并请其提供购置讯息经销商应每月规划基盘维护方案，并由主管带动及催促执行由于基盘维护的重点在于销售参谋平时与客户的感情交流：除建立保有客户信息卡外，对于每位销售参谋的维护数应记录成册，以方便维护管理，并增加衍生服务收入，稳定售后利益来源对于车辆使用

年以上客户应每月至少一次以上接触访问，并提供本公司销售全车系列目录做置换选择针对本区域内不同的行业或职业选择适当车型进行开拓〔以DM/

/拜访〕对本区域内各相关社会团体或组织进行开拓在本区域人流较大处或占有率较低的区域〔乡，镇〕举办展示会自销/他销保有基盘（保有）客户潜在客户开拓特定筛选区域攻击信息提供来电来店VIP内部情报厂家销售服务店面地区及经销商活动：为使区域内欲购客户上门而规划的各项活动以塑造经销商知名度，提升来店/电户数1.区域性广宣〔电台，电视台，地方性刊物报章〕2.夹车/夹报/投递/扫街〔逐户访问〕配合吉利公司促销活动展开地区及经销商区域内基盘保有客户与潜在客户的通知本地区有影响的人物/关联企业/对于本经销商有较高好感的客户/二手车行/非正规授权修理店/等特定对象,由主管亲自建立或巩固关系以达到信息收集点的效果尤其运用在偏远乡镇发挥地区及经销商内部员工的亲属关系以到达信息推介的效果尤其适合在促销期间运用71.客户的管理潜在顾客数量成交率-成交数建立品牌知名度信心建立成交从开发潜在顾客到成交所投入的时间漏斗原理8开拓力促进力维护力活动力销售参谋的关键业绩评价指标有哪些？【例】评价销售参谋客户开发、管理能力的指标邀约成功率试乘试驾率H级成交率ABC级客户转H比例战败率9【思考】从哪些方面来判断销售参谋的销售能力？评核工程定义评核基准管控工具开拓力展厅接待客户的能力首次来店留信息数／接待首次来店客户数《展厅来店/电客户登记表》《展厅客流量登记表》◆接待客户数◆留信息数接触陌生客户的能力开拓实际值／开拓目标值《营业活动访问日报表》《潜在顾客级别月度管控表〔D表〕》◆开拓目标值◆开拓实际值◆开拓成交数开拓成交数／开拓实际值促进力潜在客户的掌控能力成交数／潜在客户数《营业活动访问日报表》《潜在客户管理卡〔C表〕》《潜在顾客级别月度管控表〔D表〕》◆潜在客户数◆成交数维护力基盘客户的运作能力有效基盘的增减《保有客户管理卡》有效基盘数活动力跟踪、拜访客户的能力◆面谈次数◆回访次数《营业活动访问日报表》《客户回访记录》◆面谈数◆回访数10级别判定标准建议联系周期访问策略H级有意愿、有能力购置。且已决定车型、车色，可能在3天内成交的客户。一次/1日⑴排除竞争对手；⑵销售内容及条件的达成。A级有意愿、有能力购置，正选择车型、车色，可能7天内成交的客户。一次/3日⑴了解、掌握客户最新需求内容；⑵发送最新的促销内容。B级有意愿，正在准备搜集各品牌资料，广泛征集意见，但有可能在15天内才有可能购置。一次/5日⑴客户最新需求内容的了解和掌握；⑵分阶段提供客户资料，每次提供新的资料，让客户产生期待；⑶尽量利用时机创造客户对公司或品牌的好印象。C级有意愿，有可能在30天内才有购置能力。一次/7日⑴利用访问时机，维持与客户的接触；⑵了解其需求。

不同级别客户促进周期及策略确实定2.潜在客户的促进11【例】客户促进时间表12客户级别输入〔促进前〕输出〔促进后〕潜在客户成交比率H级客成交率本月ABC级客户平均产H比例D级——4444/292＝15.1％44/56＝78.6％〔56-19〕/〔292-19〕＝13.55％H级1912A级4535B级8780C级141121合计29229213音响在访问前，销售参谋首先要熟悉客户的资料，尽可能掌握客户个人情况，设计开场白的话题，使客户有兴趣将谈话继续下去，并在一定程度上降低客户对访问的抵触心理。向客户确认有足够的时间进行沟通，了解客户的需求，给客户一些建议，以便建立关系，争取进一步沟通的时机。座椅情绪准备在访问前，销售顾问要调整好自己的情绪，做好充分的思想准备。不能因为客户的冷淡和拒绝而影响自己的态度，相反要用我们的热情去感染客户。话题准备音响设定需达成的目标，例：增进客户关系、邀请再次来店、邀请试乘试驾、了解客户意向等。销售工具〔包括公司介绍、产品介绍、售后服务介绍〕、笔记本、笔、产品宣传单页、赠品等物品准备【思考】客户促进过程中销售参谋应做好哪些准备工作？目标准备服饰、仪容仪表专业的形象、真诚有礼的态度更容易让客户接受形象准备2.潜在客户的促进14参考：《销售参谋月度工作目标表及进度管控表》15

一个全新的汽车销售人员，在车行工作的第一年应该销售出多少辆车？

全国各地的主要大城市都已经有了类似于大卖场一样的汽车销售市场，在这些市场中活泼着的各色各样的销售人员，他们一年可以销售出多少车辆？

在西方汽车工业比较兴旺的国家，诸如，加拿大，德国，英国，法国，甚至地理位置属于亚洲的澳大利亚等国家，一个刚入行的汽车销售人员一年又应该销售出多少辆车呢？二、销售参谋所需要的核心技能16一个合格的汽车销售人员应该具备什么技能以及什么素质呢？任何一个人是否都有可能成为优秀的汽车销售人员呢？【案例学习】17失误点

不了解客户的姓名

不了解用户的购买重点和需求

不了解三个用户的购买角色分析小徐犯了什么错误吗？18小李小徐了解姓名及用车现状、背景善用引导，了解、满足需求良好的沟通技巧价格异议处理技巧不了解用户的姓名、购置角色不了解用户需求自顾自滔滔不绝比照分析191.销售的核心实力行业知识销售的核心实力客户利益顾问形象行业权威沟通客户关系压力推销20平易近人、甚至比较示弱的人衣装与自己类似的人带给他们好消息的人真正关心他们应得利益的人尊重客户、表达了喜欢、赞扬他们的人有一些高层社会关系的人与自己有类似背景的人与自己行为举止，观点，看法，价值观类似的人【思考】通常人们都喜欢什么样的人？视频案例分析七项核心技能之沟通技巧21沟通技能之倾听和赞美【思考】：汽车销售人员如何有系统的将赞美运用到销售过程中呢？加垫子法321321赞美的方式先承认客户的观点赞扬客户的提问赞扬客户的观点赞扬客户的专业性承认客户的观点承认客户的看法承认客户问题的合理性22【例】乔·吉拉德通常的做法：乔：“您是儿童医院的医生吧？〞客户：“哦，不〞乔：“可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对了，您是做什么的呢？〞客户：“我在附近的禽蛋场工作乔：“听说，你们那里提供的鸡蛋可以供给整个德克萨斯州。〞

【思考】这个对话带给我们的启示是什么？注意：不要在没有作足铺垫的情况下问“您是做什么的？〞。【例】：“您是作家吧？您的想像力真的非常丰富〞；“听您的口音不象是本地人，好似是首都的吧？〞“因为，我在首都上过学？〞

23六、客户关系与客户本人及与客户周围的人有广泛、密切的关系。即如何通过掌控客户关系来完成销售，或者有效地通过客户关系影响客户的采购决策。完成销售过程的客户关系包括三个层次：第一个层次：是客户亲朋好友第二个层次：是客户周围的同事第三个层次：是客户的商业合作伙伴，或者是客户业务的上游或下游业务244感情交流…………缩短服务环节3让客户参与管理2让客户信任加大主动服务频次建立有效的客户反响机制关心客户利益差异化的服务客户投诉处理请客户参与见证将内部过程透明化情感联络满意度调研各类活动与客户建立良好关系的方式1实现零距离服务25亲戚工作伙伴社交生意圈生活圈父母、叔伯、堂兄弟妹、表兄弟妹、婚姻的扩充同事、同事的兄弟姐妹及其亲戚、供给商、会计师、律师、经销商社团、聚会、演讲会的讲师、子女的同学及其父母美容店、杂货店老板、录像带店、服装店、医生、补习班邻居、推销员、装潢设计师、银行职员、保险推销员。如何建立客户关系网络？步骤一：步骤二：分门别类建立电脑资料，至少每星期增加十人26深耕客户关系步骤一按照生日、结婚周年日排定寄发贺卡，由电脑按月份排序，节庆前一星期寄出。步骤二将人际关系网络按每个人的专长及业务分类，介绍彼此的生意，每个月至少二次。步骤三参加社团的公职及担任义工，社团至少一社；义工至少一职，每周投入二至三小时，并以扩充人脉每月十人。27【小组练习】写出销售参谋与客户保持良好关系的方法〔主要针对个人行为〕参考：客户关系维护的方式《力量》----济宁北辰短信28【思考练习】给客户适当制造些压力，有哪些方法？价格压力短缺压力制造竞争气氛有面子，有身份优质服务从众压力获取同情让步给人

七、适当的压力推销

29重视长久的客户关系目的和精力集中在一次交易上有可能完成多个交易销售人员需投入很大的精力去维护关系交易的开始即关系的结束很小的参与和介入【思考】适度推销和压力推销是一回事吗？为什么？适度推销30传统压力销售与参谋销售的区别31

【练习】请按照指示认真做下面的21道题目。规则：1.每道题目中都有两个英文字母，请分别给这个两个英文字母一个分数，但是，两个字母所得的分数之和必须是3。如果你给a是2分，那么b就是1分，如果给a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么b就是3分，a是3分，不就是0分。

2.所给的分数只能是整数。3.请尽量按照真实的情况来给分。3233计算每一列的总分，将一列的总分写到最后一行。并所得分数圈在如以下图的相对应的数字上。之后将所得的圆圈用直线连接起来。34第二局部：售前准备工作一、销售流程二、产品知识三、自我态度与销售的核心实力35一、吉利汽车标准销售流程

一、售前准备二、客户接待

三、需求分析四、商品介绍五、试乘试驾六、成交协议七、完美交车八、客户维护客户满意〔CS〕36喜悦的创造喜悦的传递喜悦的共享喜悦的永恒准备-接待-需求分析产品说明-试乘试驾报价签约-交车跟踪服务为客户创造生活的喜悦!销售流程37揭下顾客说不的“面纱”OKOKOKOKOKNO离去NO离去NO离去NO离去接近、接待态度与感觉需求讨论/关切感受产品介绍/互动过程意见对执/异议解决成交条件成交NO离去NO离去客源进入38顾客意愿透视图销售展厅价位不满意不信任服务态度不好第一印象不好不了解我的需求产品介绍不满听起来没特色答复以下问题不清期望失望专业知识缺乏39接待需求分析产品介绍试乘试驾成交协议完美交车接待需求分析产品介绍试乘试驾成交协议完美交车客源进入客源进入一般销售流程BEST销售流程客源进入40【问题】：如果我能象修车师傅那样熟悉汽车的各种复杂的技术，那么我一定可以成功地销售出许多汽车。这种观点有道理吗？【思考】在客户购车过程中，客户最常问的是哪些问题？二、产品知识41客户常问的问题

商务问题

技术问题

利益问题所有有关汽车技术方面的常识，技术原理，设计思想，材料的使用等都可以归纳为技术方面的问题。客户关心的对自己使用汽车产生的作用方面的问题都属于利益问题。所有有关客户采购过程中的与金额，货币，付款周期及其交接车时间有关的问题都属于商务问题。1.客户问题分类42客户问题类型比例43F:feature——产品的配备、特征产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和确定的信息以及该配置是如何使用的举例：晶钻菱形大灯F：高分子聚合材质、国际级照明科技，3000cd的光照亮度、〞Followmehome〞伴我回家功能，使用时按住钥匙2秒钟后能提供60S的延时照明。2.产品配置介绍FBI法则44B:benifits——产品的利益产品的利益就是：该配置是如何帮助客户解决问题的。举例：晶钻菱形大灯高分子材料，更耐用光照强度高，行车安全更有保障大灯60秒延时功能，为车主带来更多呵护与便利。45I:impact——冲击〔个人切身的利益〕冲击就是：该特性是如何满足客户表达出来的需求或用一些实例进行说明。举例：晶钻菱形大灯的大灯60秒延时功能话术：想象一下在漆黑的夜晚，如果没有灯光延时功能，下车后周围漆黑，您会觉得缺少一些安全感，也不够方便，尤其是是对于女士〔假设购车对象是位女性〕。因为我们“吉利〞的大灯有60秒的延时功能，只要您轻轻按两下遥控器，就有两道灯光照亮您回家的路，使您感到更加温馨和安全。46CVVT技术比较省油

省油的性能完全可以节省您的日常开支如果你经常长途驾驶，你会有省油的需求，因此，远景长途路程的省油特性完全满足您的需求如果您的儿童喜欢吉利远景的天窗，你一定会发现天窗自动防夹手的功能一定有用吉利天窗关闭有自动防夹手的功能乘坐吉利远景全家外出，你最担忧自动门会意外夹到孩子，因此，你一定需要有防夹功能，吉利远景的这个功能满足你的需求【练习】请用你学习到的产品特征、优点和利益的理解分析如下的表达哪些是特征、哪些是利益、哪些是冲击的描述。47客户利益【例1】销售人员：当您考虑购置新车的时候，您最在意的是什么？

顾客：我们经常全家在周末的时候出去，所以可能需要一个空间大的车子。销售人员：您说得真对，全家出游，车内的空间确实非常重要。？销售人员：这款远景车有很大的车内空间，即使您的女儿也会感到安全、舒适的，因为安全带是可以根据乘客来上下调整的。就算您要携带很多的行李也没有问题，后面的行李箱空间大小还是可以调整的。哪怕是将您同事带上出游都没有问题。48【例2】销售人员：目前国际原油的价格格已经突破了127美元/桶，现在93号汽油已经涨到5块多钱一升了，油价的飞涨，使汽车的节油设计已经变得越来越重要了。

顾客：是啊，所以买车我也是比较看重是不是省油啊、销售人员：我们向您推荐的这款远景车，所配置的发动机采用是世界先进、中国领先的CVVT可变气门技术，1.8升的排量，动力输出为102KW，油耗为百公里6.5L，也就是说动力相当于2.4L普通发动机，油耗相当于1.6L的发动机，在省油的同时可以获得较大的功率。经过我们测试，如果您车辆使用和保养的好的话，在市区行驶，每公里的油费也就花费4毛钱左右。49【思考题】请将如下的特征描述转换为利益和冲击的描述：

ABS+EBD

遥控中央门锁全铝合金缸体50【课后作业】请将以下配置用FBI法进行介绍：CVVT发动机全封闭笼形承载式高强度车身后排座椅具备6/4别离可折叠的功能氙气大灯EPSABS+EBD如何解释ＢＭＢＳ系统？如何解释各种油耗指标？麦弗逊式独立悬架；高环保阻燃燃油箱容积〔45L〕；51造型与美观动力与操控舒适实用性安全能力超值性结合以下用户关注的车辆特性，了解对应的产品配置吉利远景产品介绍吉利产品介绍吉利自由舰产品介绍52【小组练习】根据以下的参数配置表，哪些参数和配置属于：造型与美观；动力与操控；舒适实用性；安全能力；超值性的表现；附：远景产品参数与配置表53三、自我态度准备态度：attitude——100分努力工作：hardwork——98分【举例】乞丐的故事知识技能态度结果54第三局部：接近客户的技巧一、前三分钟的接待技巧二、给客户留下专业、受欢送的技巧55【思考】汽车的潜在消费者具备哪些因素，才有可能走进车行看车？

NAMM：money——钱A：authority——决定权N：need——需要销售人员在接触走进车行的人时第一要考虑M.A.N.的问题56【思考】客户为什么会选择一个车行作为自己采购汽车的地方呢？43１经销商的实力经销商展示出来的售后服务能力值得信任的销售人员2品牌的影响力57用户选择经销商的标准调查显示，厂家授权经销商是用户选择经销商的主要标准，选择比例为56.0%。厂商授权的经销商，在消费者看来，更具有可靠性，其价格、服务等，都应具备一定竞争力。58如何招呼/接待客户？随机的方式接待台的方式抽签的方式轮换的方式设置门僮其它方式一、前三分钟的接待技巧59【思考】当你要接近潜在客户的时候，你首先应该说什么呢？视频案例学习：你看这个车是新到的〞；“这个车是技术领先型，因为许多科技成果被首先应用了〞；“这个车上周刚获得中国汽车杂志的评价〞

60【复习】在看车的前三分钟内，你应该做什么？应该区别对待客户，通常有哪三类的客户会走进车行？在与客户的初步沟通中，获得什么信息最重要？接近客户的第一个的话题就是针对客户要采购的汽车，对吗？为什么？你有什么话题可以与客户沟通？作为销售人员，工作态度对你有什么影响？61眼神动作客户的信号二、如何给客户留下专业、受欢送的技巧【思考】什么是专业性呢？62受欢送专业、高档沟通热情问候饮料茶点良好的展厅环境办公用品专业的自我介绍63欢送客户自我介绍给客户自己看车的时间接近客户专业受欢送小结64第四局部：分析客户的需求一、客户消费行为分析消费者购置行为模式影响消费者购置行为的主要因素购置过程二、客户需求重点探索三、客户的需求分析65客户的需求定义：

就是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购置产品的欲望、用途、功能、款式进行逐渐开掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。二、客户需求探索66【思考】到展厅来的客户会愿意告诉你他们的困惑和需求吗？【思考】销售人员如何探寻客户这5个方面的需求呢？如何将梳子卖给和尚？？67观察聆听询问1.客户需求探索的方式68需求推测工程追求内部空间,舒适度体形胖喜欢流行的元素,重视外观穿着时尚,配饰多追求实用性穿着朴实,简单空间/舒适性/安全性后座里待很久性能/操控性/安全性驾驶座里待很久顾客停留的时间久,仔细观察的部位,皆为需求重点直接点名/直接走向特定车辆观察顾客2.客户需求探索的方式-观察692.客户需求探索的方式-询问询问顾客---5W2H的原则为什么要购置车辆？为什么关注〔需求〕这些配置？谁使用、谁坐、谁决策？何时购置?经常在哪里行驶〔市区、郊区、高速〕？平时车辆都是如何使用的？怎么看待车辆的某些配置？付款方式是怎样的？驾龄多长？购车预算是多少？What:Who:When:Where:How:Howmuch:Why:客户的职业、兴趣爱好、家庭成员、喜欢的车型、用途是什么？重点关注〔需求〕车辆的哪些方面、配置？70话术一：我向您推荐这款车，应该从五个方面来看，那就是造型与美观，动力与操控，舒适实用性，安全能力以及超值性的表现。一个车只要从这五个方面来了解，就非常完善了，而且没有遗漏。您具体关心的最重要的是哪个方面呢？话术二：

“安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比方，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感。那么，我首先向您介绍了汽车五个方面的其中一个内容－安全能力，还有四个方面，造型与美观，舒适实用性，以及动力操控性和超值表现，您更加关心哪个方面呢？〞【练习】了解用户需求的话术71需求推测及获取信息客户意见品质需求与实用性需求售后服务贵不贵费用优惠需求我已经看过许多地方舒适,安全,内部空间说到家人需求品牌品质的优越及价格优惠竞品的同级车比较廉价需要优惠同样是吉利车,别的地方廉价一些前段所看/摸,讨论的皆为需求重点频繁询问同行者意见重视经济型,实用价值这车的油耗是多少需要进一步资讯,特殊优惠折扣讯息我看看而已聆听顾客2.客户需求探索的方式-聆听72以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息：顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？顾客选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？顾客购车的用途是什么？顾客对车辆的了解程度是怎样的？这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前假设不曾来过，什么原因使他进来？顾客对价格的反响如何？是否有谈到新车颜色的选择？顾客的购车付款方式如何？顾客预定何时取得车辆？这位选购者有决定权吗？你怎么知道？73深入性原则广泛性原则全面性原则突出性原则建议性原则在对客户进行需求定义时，应当注意的原则：74分析推荐倾听购车意向记录表/客户信息卡总结确认引导话题关键行为的准备,检核与改进活动关键行为目标期望需求分析翻开客户的“话匣子〞应酬，可从公共话题开始，营造轻松气氛，拉近与客户距离。培训演练；走动观察。注意倾听，以了解更多客户需求。认真倾听，并对其说话作出回应，初步了解需求。培训演练；走动观察。确认客户需求，挖掘更深层需求。总结客户谈话内容，寻求客户确认，适当可采用封闭式提问。培训演练；走动观察。帮助客户分析；挑选适合产品。帮助客户分析面临选择的困难，以产品贴近其需求，再从其需求来推荐产品出发。培训演练；综合性及竞品答题；晨会/夕会。记录整理成书面文字，重点信息详细记录，区分购置级别。主动请客户留下信息，方便联系和活动的时间，防止打搅客户。培训演练；填写“意向客户登记表〞，定期观察。小结观察客户通过观察，能够判断客户的关注重点和隐性需求衣着、身材、年龄、谈吐、动作等，初步判断其需求培训演练；走动观察。了解需求、创造需求，进行需求定义熟练运用5W2H和赞美的沟通技巧，了解客户的相关信息，建立信任感，与客户进行良好的沟通培训演练；走动观察。沟通、探索需求75【小组练习】以某款日用消费品为例，通过角色模拟的方式，探索、创造用户的需求？背景：林先生，35岁，某著名电脑品牌的大区销售经理，妻子：肖女士，某合资公司人力资源经理76第五局部：产品展示产品展示的方法〔一〕机械六方位绕车介绍法〔二〕根据用户的类型进行产品展示法77【思考】在展厅中展示汽车有哪些需要认真注意的方面？标准化的销售流程有关汽车的信息道具的使用78一、六方位绕车介绍法目的就是把汽车的基本的功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让客户能很清楚的知道介绍的利益，最终的目的是让客户对车能产生更大认同，进而产生购置的行为。79【视频案例分析】产品介绍技巧

正前方

右侧\副座后座

正前方

驾驶室

引擎室〔一〕、介绍方位80项目正确动作正前方如顾客站在左方需用右手指引，如站在右方则反之右侧副座翻开车门，将座椅往后移动请顾客入座；左手必须放在车门框上，防止顾客进入时头碰到车门上缘；顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽敞的错觉。后座翻开车门，请顾客入座左手必须放在车门框上，防止顾客进入时头碰到车门上缘；并且尊重顾客蹲下与顾客交谈，女销售员需要特别注意裙子。正前方手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。驾驶室翻开车门，将座椅调整至客户舒适的位置请顾客入座。手必须放在车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向客户作介绍。引擎室先行翻开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前，要告知顾客，确认顾客的手已离开，以免误伤顾客。〔二〕、介绍过程中的肢体动作81

切忌客户一来，就引导进入驾驶室内；注意销售参谋的仪态、举止、姿势，勿将身体协倚在车上；引导及主导性介绍要让客户留下深刻的印象〔让客户模、看、动手操作〕客户进入驾驶室后，销售参谋应蹲于车门口；客户坐在副驾驶座，销售参谋需经过客户同意后，始得进入驾驶室；应用话术为：“XXX先生/女士，请问我可以坐在您的右边为您介绍车子吗？〞未经客户同意，亦不可主动坐在后座，或趴在椅背上为客户介绍；不可在车内与客户商谈条件或赠品，可借着介绍发动机室，将客户引出，或引至洽谈区商谈；【思考】六面介绍应该注意哪些要点？〔三〕、介绍过程中的注意要点82背景一：李先生，34岁；廖女士：32岁。夫妻二人现一起经营一家小型的动漫公司，李先生负责公司的业务和运营，廖女士负责财务和人力资源。平时工作非常忙碌，经常深更半夜才回家。女儿刚刚1岁，由爷爷奶奶帮助带着。背景二：林先生，29岁，未婚，目前在IT业担任公司的工程经理。拿到驾照有1年多。喜欢驾车出游。背景三：秦先生，41岁，刚刚应聘到在一家大型家用电器公司的分公司担任副总经理。目前开的是一部夏利N31.0，对经济类信息比较感兴趣。83第六局部：处理异议一、认识异议二、异议处理的常用方法三、关于竞争对手异议的处理技巧四、防范异议841345261、无视法2、补偿法3、太极法4、询问法5、“是的……如果〞法6、直接反驳法【案例】-让人汗的女导购〔《销售与市场》第二期〔06.12〕二、异议处理的常见方法85潜在客户：“这台复印机的功能，好似比别家要差。销售人员A：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……〞潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好似也没那么困难，复印品质比您的要清楚得多了……〞

销售人员B：“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？〞潜在客户：“我曾经碰到××牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好似较差。〞销售人员B：

“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。〞1.异议处理之询问法

86【举例一】：

潜在客户：我听说吉利车的小毛病挺多的？销售参谋：您能告诉我，您所知道的小毛病主要指哪些方面呢？〔您能告诉我，您是从哪些渠道获得的这些信息呢？〕87【举例二】：客户：远景车做工粗糙，不像中级车啊？销售人员A：做工粗糙,我不知道您为什么下这个结论,远景作为吉利集团进中级车市场的一款车,在做工和工艺上都做了大量的改进,和同级别的车没有什么区别.销售人员B：做工还是可以的,与竞争品牌比亚迪相比还是不错.另外有些还没弄清中级车的概念,我们是属于经济型的中级车.销售人员C：感谢你的珍贵意见,先生是将远景车和什么车做比较所得出的结果呢？销售人员D：远景车作为吉利的第一款中级轿车,在各方面都有很大的突破,包括在做工上也有很大的改进,

总的来说远景在中级车当中具备极高的性价比.不知您觉得哪局部做工粗糙呢？88【案例一】：潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。〞销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。〞

【案例二】请比较下面的两种说法，感觉是否有差异之别。销售参谋A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……〞

销售参谋B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……〞

销售参谋A：“您的想法不正确，因为……〞

销售参谋B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……〞

2.异议处理之“是的……如果〞法89【举例一】：客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。〞销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。〞客户：“你们企业的售后服务风气不好，叫修，都姗姗来迟！〞销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成叫修后二小时一定到现场修复的承诺。3.异议处理之直接反驳法90【举例二】：客户：听说远景车辆出厂状态不统一销售人员A：每一辆新出厂的车或多或少都有些出入,因为汽车是由上万的零部件组成的,但这不会影响车辆的正常使用。销售人员B：谢谢您关心吉利汽车，吉利汽车始终在不断的创新，很多的新技术在不断的应用，我们的生产全部采用标准化流程,现在采用了大量的机器人设备，车辆的个体化差异被控制在非常小的范围内，能很好的保证大批量生产的需求。91【分组演练】针对以下用户的异议，请各组用上述学到的异议处理技巧，写出对应性话术！一、二组：CVVT发动机听说油耗很高，质量不稳定远景车身大，但内部空间小三、四组：远景车返厂概率很高吉利车价格波动大，报价不一五、六组：远景的引擎盖盖上后两边的间隙明显不对称自由舰噪声好似很大七、八组：吉利车都是农民在买，要么就是年纪大的人在开，太没品位吉利车太粗糙，又设计的难看，开出去实在没面子92第七局部：对成交的控制和把握一、对缔结成交的正确认知二、成交时机的把握三、尝试签单四、成交的促进技巧五、签单时的本卷须知93一、对缔结成交的正确认知缔结的定义：在行销和销售过程中或是最终业务人员取得顾客某种程度上[确认]、[协议]、[肯定]、[承诺]的动作！〔例：顾客同意起身前往展示车处〕再聆听一次解说！；顾客同意前往试车，顾客同意今晚销售参谋的拜访！成交的定义：在行销和销售过程的最终业务人员与顾客完成所有行销或销售动作，同时达成交易协定-成交协定！【要点】成交往往是由一定次数或程度的“缔结〞累积，而产生的！不是每一个顾客都是用来成交用的，但是每个顾客都是可以用来锻炼自己[缔结]的引导能力！随时展现高度成交企图与持续性的缔结动作！任何时候都可以进行缔结动作！持续性的缔结动作累积=成交！购置意愿的诱导YESYESYESYESYESYES积累小的

YES95【思考】未能缔结成交的真正原因有哪些？96销售中途销售结束后【思考】成交时机一般会发生在什么时候？特征/要点特征：客户认同介绍，或熟悉产品，主动要求签单要点：与客户确认除了价格之外，对其它方面均无异议特征/要点特征：销售过程比较顺利，正式介绍完以后，确认并获得了客户的认可。要点：询问客户是否现在确定车的颜色、内饰、选配件等二、成交时机的掌握97【提问】如何判断顾客的购置信号？〔敏感心细、精准切入〕【小组练习】语言性购置讯号和非语言性购置信号分别有哪些？非语言性语言性参考答案98可以叫出客户的姓，如王先生、刘小姐；要基本上可以回忆起你曾经向这个客户推荐的车款；还要基本可以复述你曾经推荐过重点介绍过的功能；还要知道当初，这个客户最在意的车的什么方面。最好记得这个客户的有关偏好，如某种颜色、某种特殊的小装饰等。只要客户回来，你的时机就到了。【注意】在客户返回之后，有如下几个必须做到的要求：99三、尝试签单【思考一】介绍完车后，开始尝