销售知识培训高效成交

销售培训课件

2014年3月28日高效成交目录一、销售人员应具备的基本素质二、如何编制客户地图三、寻找准客户四、客户购买心理分析五、客户购买行为分析六、价格谈判策略和技巧七、现场逼定SP配合✓单车理论前轮掌握着前行的方向，代表着一种向往和追求；脚踏控制着单车的速度，代表着一个人的能力；

后轮支撑着单车的前行，代表着一个人的知识、技巧。第一部分销售人员应具备的基本素质知识能力心态3种心理素质建立信心强记楼盘资料坚定成交信念专家顾问形象 专业心态端正心态待客态度

衡量得失 正确对待拒绝从客户立场出发 实事求是8个关键因素有使命感

不屈不挠的意志力

强烈的成就动机

在计划、研究和分析上更为周详准备工作做的更好主动性和更勤奋地工作 “人际关系技巧”运用纯熟帮助自己的公司和客户的公司去实现目标目录一、销售人员应具备的基本素质二、如何编制客户地图三、寻找准客户四、客户购买心理分析五、客户购买行为分析六、价格谈判策略和技巧七、现场逼定SP配合✓Part1:客户地图编制思路

行业圈层切入点地域从项目出发的寻客思路项目销售前期:购买力客户依据项目定位分析意向客户分析竞品客户 实施拓客生活区域工作区域娱乐区域

拓客计划从项目出发的寻客思路

项目销售期:

修正购买力客户

分析成交客户生活区域工作区域娱乐区域拓客计划分析竞品客户 实施拓客从项目出发的寻客思路

•小区、门号 •人口、面积 •收入、车辆等

客户•单位、地址•行业、职务•兴趣、爱好•出入场所•娱乐项目从项目出发的寻客思路 分析（成交）客户锁定面捕获点自身项目竞品项目物业公司衣食住行乐工育副政府机构公共资源数据公司获得触点从公共资源出发的寻客思路:

个人客户5大必用资源：

从公共资源出发的寻客思路:目标企业紧密关联单位

Part2:客户地图编制方法1.客户地图要素以客户分析为 立足点生活工作区域图行业工作区域图目标客户的详 细清单

Part2:客户地图编制方法2.客户地图编制分类客户地图地图1地图2生活工作分布地图行业工作分布地图表示工作地市区客户居住小区及工作点分布本案地图1表示小区

Part2:客户地图编制方法客户地图编制6大条例：项目前期定位阶段，必须要进行客户地图的编制，为定位做支撑；一个项目必须做两张客户地图，一张展现潜在客户居住小区和工作地点分布，另一张展潜在客户行业和工作地点分布；客户地图由经纪公司整合力量统一编制；客户地图必须附详细的潜在客户清单；当项目销售到1/3时，需及时对前期客户地图进行相应修订，以作印证；使用客户地图时，要按照经纪公司相关领导安排有序执行。目录一、销售人员应具备的基本素质二、如何编制客户地图三、寻找准客户四、客户购买心理分析五、客户购买行为分析六、价格谈判策略和技巧七、现场逼定SP配合✓我们的客户在哪里？商场巡展

商户直销交付联动营销 动线拦截动迁嫁接商圈派单一二手联动电话/拜访圈层渗透展会抓客（非房展会）企业团购商家联动社区覆盖(扫楼计划）竞品拦截加油站、收费站夹报多项目异地联展目录一、销售人员应具备的基本素质二、如何编制客户地图三、寻找准客户四、客户购买心理分析五、客户购买行为分析六、价格谈判策略和技巧七、现场逼定SP配合✓1、客户性格分类2、客户购买过程分析3、客户购买心理分析4、“比较法则”的应用5、“拉销”的心理技巧6、“群体心理”应用技巧1、客户性格分类2、客户购买过程分析认知需要搜集信息购买决策过程的

5个阶段评估备选商品购买决策购买行为3、客户购买心理分析

购买过程的七个心理阶段

引起注意

产生兴趣

使用联想

希望拥有

进行比较

最后确认

决定购买

4、“比较法则”的应用

痛苦、快乐、成交三步曲第一步：给他痛苦-揭伤疤 给他痛苦、加深痛苦 第二步：给他快乐-产生惊喜 逃离痛苦、追求快乐 第三步：成交-拥有快乐5、“拉销”的心理技巧

推销模式经纪人产品是好的你当然这么说客户拉销模式业主（用户）我的感受和好处这正是我关注的客户（买家）客户的购买动机来自于

确认感

客户的例证例证

使用者的故事告诉客户：——谁住在这里——他们享受到的利益——他们愉悦的生活感受……

他们的感受买家欲望与动机被驱使 促成成交

6、“群体心理”应用技巧1）“从众心理”的引导法则群体心理的消极四面：依赖、依存、从众、人云亦云。话术：已经有500户业主入住都说好，一定不会错。您那么多朋友都入住我们的小区，而您没有，您会感受怎样……

6、“群体心理”应用技巧2）“与众不同”引导法则

群体心理的积极回应：

我也要，我要最好的，我要与众不同。

话术： 一般档次的户型已经太多了，只有这套跃层才能显示您的身份 和地位，给人一种成就感。 这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱 就能买到的。目录一、销售人员应具备的基本素质二、如何编制客户地图三、寻找准客户四、客户购买心理分析五、客户购买行为分析六、价格谈判策略和技巧七、现场逼定SP配合✓法宝一：如何认识购买行为法宝二：如何认识购买动机法宝三：如何认识消费需求法宝四：如何认识购买行为与销售的互动关系法宝一：如何认识购买行为

1、消费需求（改善居住环境、投资理财、买新房子） 2、购买动机（实地看房） 3、购买行为（选择房源） 4、使用感受（试入住）法宝二：如何认识购买动机

是推动身体活力的内在动力， 是行为的导向，就是指导实现 目的或目标 动机 是引起个体内部活动的途径， 是一种紧张状态或不满足感法宝三：如何认识消费需求1、居住的需求2、住得更宽敞3、住得更舒服4、住得更方便5、住得更华贵6、住得更有个性和品位 现实需要（现实的，有支付能力） 潜在需要（欲望、理想）法宝四：如何认识购买行为与销售的互动关系消费需求购买动机购买行为使用感受

需要产生欲望： 欲望和可满足动机产生购买行为购买分为:寻找、选择、购买购买产生满足使用感受分为：使用、评价评价分为：1、满意：重复消费忠诚顾客2、不满意：客户消失负面宣传目录一、销售人员应具备的基本素质二、如何编制客户地图三、寻找准客户四、客户购买心理分析五、客户购买行为分析六、价格谈判策略和技巧七、现场逼定SP配合✓

什么是谈判？谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到一个能充分 满足双方利益和期望，而不致引起否决的方案作为共同决定谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益成功的谈判，双方都没有损失

正确认识“价格谈判”顾客要求进行价格谈判，意味着顾客感兴趣，顾客有成交的可能价格谈判是对一个销售人员素质的全面考验，绝不仅仅是“讨价 还价”价格谈判没有“常胜将军”，没有专家价格谈判绝对有原则和技巧，通过不断的反复的学习、实践、交 流和总结一定可以提高成功率

当客户愿意坐下来，剩下的就看你的了价格谈判的时机1、顾客询问价格≠顾客在进行价格谈判2、价格谈判的时机不对，往往是战败的最主要最直接的因素刚进门的砍价

典型情景一

顾客第一次来售楼处，刚进门不 久， 就开始询问底价和折扣 “这房子怎么卖？” “折扣有多少……”刚进门的砍价

注意观察顾客询问的语气和神态典型情景一简单建立顾客的舒适区禁忌立即进行价格谈判多询问顾客

•您以前来过吗？（了解背景） •您在我们项目或者别的地方看过楼盘了吗？（了解背景） •您买房是自住还是投资？（刺探顾客的诚意） •您已经看中哪个户型（楼层）了吗？（刺探顾客的诚意） •您的付款方式是怎么打算的？（刺探顾客的诚意） •您今天就能下定签约吗？（刺探顾客的诚意）刚进门的砍价

通过观察、询问后判断：

•顾客是认真的吗？ •顾客已经选定房型/楼层了吗？ •顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了

吗？典型情景一刚进门的砍价

如果顾客不是真正的价格谈判，则应先了解顾客的购买需求，然后推荐合适的典型情景一

房型/楼层请顾客决定。•“买房是件大事情，关键是要选对一套您喜欢房子”•“我们是一房一价的，关键是您根据您的需求，我们帮您参谋选好房子，然后给您一个理想的价格，要不然价格再好您不喜欢，您也不会买的，对吧”•“您之前没有了解过我们的项目吧，您看这样，我先给您把项目大致情况和房源情况给您介绍一下，您看有没有合适您的，咱们再谈价格。您看好吗？”•“我在绿城做销售有四五年时间了，这个项目我接触的客户也有几百位，要不我帮您做个参谋，先根据您的要求推荐几套房源？”电话砍价典型情景二顾客在电话中询问底价

电话中，我们无法判断顾客价格商谈的诚意。 电话中的价格商谈是“没有结果的爱情”，因为我们

即使满足了顾客的要求，也无法在电话中收款签单。 同样，如果我们一口拒绝了“爱情”（顾客的要求）， 就连“结婚”的机会都没有了。电话砍价

典型情景二处理原则：1、电话中不让价、不讨价还价；2、不答应、也不拒绝顾客的要求；3、对新顾客，我们的目标是“见面”； 对老顾客，我们的目标是“约过来展厅成交” 或“上门成交”。

电话砍价处理示例子•顾客

“价钱谈好了，我就过 来，否则我不是白跑一 趟！”

“你这太贵了，人家才…， 再打2个点下来还差不 多。你可以吧？可以我马 上就过来。”

“你做不了主的话，去问 一下你们经理，可以的•经纪人

买房是件大事情，您总得来看看房 子，合适了我们再来说价格

“房子您选好了么？买房除了价格， 您肯定关注今后的配套和服务，所 以，我还是想邀请您来我们售楼部参 观一下。看看您满意不满意。

“要么您忙的话，反正我经常在外边 跑，哪天顺便过去一下,给您送点（户 型、楼书）资料介绍一下。”（刺探

顾客的诚意）

演练环节：要求：一人扮演客户，一人扮演销售员，模拟电话询价场景。回顾：得体的回答客户疑问，并成功将客户邀约至案场。何时进入价格谈判客户需求确认表客户购买的10个理由：1、……2、……3、……客户不买的10个理由：1、……2、……3、……从客户的需求和异议中找到“突破口”

价格谈判的原则和技巧准确把握价格谈判的时机价格谈判的前提条件：取得顾客的“相对购买承诺”价格谈判成功的重要因素：充分的准备必须找到价格争议的真正原因价格谈判的目标：双赢顾客：以最便宜的价格买到最合适的房子销售顾问：以顾客能接受的最高的价格卖出房子； 同时，让顾客找到“赢”的感觉：“最便宜的价格买到最合适 的房子”

取得“相对承诺”顾客如果没有承诺当场下定或签约

不要进行实质性的“价格商谈”，不要受顾客的胁迫或诱惑 “你只要再给我争取一个点，我下午就过来……”， “你告诉我你这边最低的价格，只要合适我下午就过来定”…… 不要怕因此而流失顾客

否则，顾客很有可能拿着你的底价去和别的楼盘比较，或者在你的 报价基础上再次压低价格

可告知公开的“促销活动”内容

充分的准备充分的准备会让价格谈判更轻松，正所谓

“知己知彼，百战不殆”了解顾客的背景：

顾客的以往的购房经历

客户的家庭背景

客户的经济实力

客户的购房关注点

顾客的决策行为类型建立顾客的舒适感取得顾客的信任和好感（专业、热情、亲和力）关心顾客的需求---让顾客感觉到“我要帮你买到最合适 你的房子”，而不是“我要你买这个户型，我要赚你的钱”初期谈判技巧

提出比你真正想要的价格还要高的价格

千万不要接受对方的第一个提议

适当的时候表现出惊讶的态度

扮演勉为其难的销售人员

适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放1.2.3.4.5.初期谈判技巧

提出比你真正想要的价格还要高的价格 给自己一些谈判的空间； 给对手一些还价的空间，避免产生僵局； 说不定就能成交了； 提升产品或者服务的价值感； 让买主觉得赢得了谈判；1.2.3.千万不要接受对方的第一个提议 若对方要求的某一个期望买价高出你的心理买 价，你也千万不能立即接受； 否则对手立即会产生“我可以拿到更好的价 格。”的想法； 客户同样会觉得此事必有蹊跷；在后来的过程 中会不停的挑毛病和要求其他赠送；1.2.适当的时候表现出惊讶的态度 在对手提出议价时表示惊讶。 （注：客户不会认为你马上就会接受他的提议， 但是如果你不表示惊讶，等于告诉对方他的价格 你愿意接受）； 如果你毫无惊讶的神情，对手的态度会更加强 硬，附加条件会更多；1.2.3.扮演勉为其难的销售人员 这是一个在谈判开始之前先压缩对手议价范围的 绝佳技巧； 当你使用这个技巧对手会放弃一半的议价范围； 小心提防勉为其难的买主；中期谈判技巧借助公司高层的威力避免对抗性的谈判抛回烫手的山芋交换条件法1.2.借助公司高层的威力 如果客户要求的价格超出你想要成交的价格，你在两 次让利之后客户还是要求再让，你可以借助高层的力 量，表明自己实在无能为力，将决定权推到上面； 取得客户的相对承诺；让客户表明他现在就有签单的 权利；价格谈判的角色矩阵

主导销售人员

销售负责人销售主管

销售流程

促成阶段价格谈判说明阶段经纪人接触初步说明价格谈判的角色矩阵置业顾问销售经理分管领导服务到位，信任可靠权威专业，资源倾斜领导重视，价格到底1.2.3.避免对抗性的谈判 如果客户一上来就反对你的说法，不要和 他争辩，千万不可造成对抗的氛围； 使用“了解、我明白、我同意、感受到、 发现”等字眼来化解对方的敌意； 用转化的方法消除对方的抗拒；后期谈判技巧好人/坏人法（红脸/白脸法）取消之前的议价让步的方法拟订合同法《2014版房地产营销策划大全》【唯一客服】QQ：1053527879【免费更新】房商网：【唯一官网，谨防假冒】1.2.好人/坏人法（红脸/白脸法）

当你和两个以上的对象谈判时，对方可能采 用这样的方法； 当你和同事一起采用这样的方法的时候，可 以有效向你的对手施压，同时还可以避免局 面尴尬；1.2.3.取消之前的议价

如果客户要求一降再降的话；在最后业务代 表要想法取消以前的议价； 这个方法很冒险，只有在买主不停杀价的情 况下使用； 避免正面冲突，要捏造一个上级主管来当红 脸；1.2.3.4.5.让步的方法

错误一：避免等额让步$250、$250、$250、$250； 错误二：避免在最后一步中让价太高$600、$400、$0、$0； 错误三：起步全让光$1000、$0、$0、$0 错误四：先少后多$100、$200、$300、$400 合适的让价：？？？？？？？？？？同等级的让步是没有必要的，不要做无谓的让步，每次让步都要让客户感激1.换产品给折扣，比如：排屋和公寓，大户型和小户型2.买房多给折扣，如：拉朋友、团购3.改变付款方式有折扣：一次性、提高首付比例等4.以退为进（1）给自己留下讨价还价的余地（2）有时先隐藏自己的要求，让对方提出要求后，再作决定。（3）不要太快或过多的作出让步，以免对方坚持自己的意向。谈判要永远充满信心 确信你已作好了谈判的准备 一定要充分了解客户的信息，且不能让客户太了解你 让客户充分了解产品的价值 尽量避免先开价，让对方先开口 第一次开价永远要比你所想要得的还要高 坚持服务的产品价格档次 决不答应客户的第一次开价 你的让步一定要有所回报 避免电话谈判，一定要面对面 不轻易承诺谈判要点目录一、销售人员应具备的基本素质二、如何编制客户地图三、寻找准客户四、客户购买心理分析五、客户购买行为分析六、价格谈判策略和技巧七、现场逼定SP配合✓SP的概念

SP也叫销售推动（或销售促进法），是销售技巧的一种，是一种销售手段、方式，是销售过程中不可或缺的一项手段。 通过SP的运用，可以促使客户快速下定，以达到快速销售之目的。逼定技巧的运用1、逼定即逼迫对方下定，其目的是在客户对产品有明确认识的基础上，用委婉的方法逼迫对方下定。2、前提条件：①确认客户喜欢房子②客户能够当场下定金③客户所提要求于我方差距不大逼定基本要求①心态要保持平和②对客户心理的揣摩要到位③把握成交的时机④不要怕提出成交要求⑤逼定是张弛有度，不能穷追猛打⑥让客户注意力集中在一点，不要随便介绍其他优点或房源

成交的时机的分类⑴当客户对产品无议，询问认购方式时，当场即问“那你今天是大定还是小定呢？”⑵对产品比较满意，要求更多优惠时，对其他方面均无异议，只剩下价格问题时才可以⑶当一位话多的客户突然不说话，深思熟虑时，反之，话少时的客户突然话多时）⑷话题集中在某套房源时⑸反复询问，如果买房子能满足其某种要要求的⑹看现场，感觉客户意向很好的时候⑺当客户犹豫不定，要你帮助参谋某套房是否合适时成交的时机的分类

⑻请你无偿保留房子时 ⑼当客户非常关心售后服务时（物业管理问题） ⑽客户多次到达现场表示满意时 ⑾当客户突然带着亲友团体起参谋时 ⑿当客户受现场气氛影响，兴奋不已时（先定后谈，以 防抢门） ⒀当客户说带钱不够下定金时，问带多少钱，请经理摆 平，其承你情 ⒁当现场有两组客户恰谈同一房源时具体逼定技巧

1、因势利导法

抓住具体的时机： ①客户感到满意时， ②现场人气旺盛时， ③现场两组客户争一套房子时， ④扑捉客户发出来的各种成交信息。具体逼定技巧

2、顺水推舟法

①当客户对产品满意，询问认购方法时 ②当客户多次到现场，并感到满意时具体逼定技巧

3、有限权利法

①当客户要优惠，幅度超过权限时 ②当客户表示带钱不足时具体逼定技巧

4、以情感人

①以专业热情服务接待客户，多次当面替客户申请优惠 ②有时可适当透露一点产品可以解决的小缺点 ③让客户知道你已为他做了最后一搏

具体逼定技巧5、以退为进法①当客户要求过分或傲慢时，你就要表达出拒绝成交的信息②用逆反心理推荐其他房源谢谢聆听！THANKS!深圳市众厦地产顾问有限公司市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）