华东区域客户满意度提升行动方案

华东区域物业管理中心2012.9.4客户满意度提升行动方案方案提纲1客户产生不满意的主要原因分析234行动保障行动目标行动策略5核心行动

一、客户产生不满意的主要原因分析

1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范，服务意识不强。2、物业部分管理人员对客服务流程不规范，不能较好地指导和管理现场服务工作。3、物业公司安管员工流失率高，服务品质不稳定。4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道，及时了解业主服务需求，并为业主提供相应的服务。5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决，未持续跟进并及时反馈，造成业主对于房屋维修产生较大意见。二、年度目标业主满意度达90%以上仿效第三方调查的业主满意度达到70%各类问题整改率100%三、行动策略

礼仪先行，增进客户感情；全员参与，全面改善服务。四、行动保障

从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。

措施一：培训保障－强化现场服务保障目的：提升现场形象礼仪和服务礼仪。保障措施：1、印制《礼仪手册》，并下发至每个员工。2、组建礼仪培训讲师团队。3、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。4、项目每月制作礼仪简报。措施二：品质保障—让员工掌握岗位工作标准

保障目的：员工熟悉掌握服务流程，提升现场服务品质。保障措施：1、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。2、对员工进行强化培训，让其掌握运用岗位的作业要求，使品质达到既定的标准。措施三:绩效保障—实施奖罚机制保障目的：提升活动方案的执行力，确保提升活动方案的有效实施。保障措施：1、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。2、区域物业中心进行月度考核，并出具考核通报。五、核心行动行动一：强化“分区分级管理”的管家服务模式重点解决:完善客户信息档案，识别VIP客户，在公寓建立由管家协调处理其所管辖客户的服务模式。行动措施：1、完善客户清单，识别VIP客户，收集、建立、完善客户档案，详细记录客户基本信息以及该客户日常服务诉求等内容。2、管家要熟悉其管理责任区内的客户基本信息，管家人员还要熟悉客户，管理人员要熟悉VIP客户信息。

3、确定管家和主管各自负责的客户群体。4、明确管家的职责，加大对管家支撑。5、各项工作不段的完善加强。行动二：设计岗位客户体验重点解决:确保每个和客户接触的员工能提供高标准服务。行动措施:1、进行客户体验设计，按岗位识别客户接触点，并站在客户接受服务的角度设计每一个客户接触点服务体验。9月底前按岗位识别客户接触点。2、按岗位形成规范，培训每一岗位员工使之熟知，重复操作变为员工的习惯。9月底前完成服务规范的培训与训练。行动三：我一见您就笑重点解决:礼仪形象问题，使员工养成客户进出有问候、遇见客户有微笑的习惯，树立亲客形象。行动措施：加强礼仪监督检查，对一线员工各部门主管每班次不少于2次服务礼仪检查，项目负责人每日巡查时进行抽检。理论培训与实操培训相结合，采用图片、影像、现场模拟等形式开展培训。“三米见微笑，一米见问候”为最基本礼仪要求。标准问候语：XX先生/小姐/阿姨：您好/早！回家了/出去呀/上班了/下班了。1、巩固礼仪培训讲师团队组建。2、10月底前完成全员礼仪强化培训。3、培训效果要求（1）员工养成客户进出有问候，遇见客户有微笑的习惯。（2）员工仪容仪表和行为礼仪规范、得体。（3）员工岗位礼仪规范、专业。行动四：到您家中坐坐重点解决：拜访客户的问题，管家周日上门拜访客户3户，项目负责人经常性与客户座谈，各级管理人员要与一定数量的客户建立良好的协助关系，并且要有10个以上固定的忠诚客户。行动措施：各级管理人员和管家按要求落实客户拜访工作，收集的信息有处理、有关闭。加强与客户当面沟通，让客户认可提供的服务，为业主委会成立打下基础。项目定期分析客户信息，发现共性问题和存在重大隐患的问题，及时采取有效措施避免或减小负面影响。定期召开客户座谈会（每季度召开一次）。行动竟五：木经常果在您俩身边重点数解决狡：迎喘来送惧往、巴现场晌巡视何的问腹题，底员工甜能经兼常性如出现偏在客息户面床前，挑增加迟客户草受尊创重感荡受。行动闻措施无：在晶项目奔客户体出入进的高惧峰期与，各树级管毛理人哲员要着落实碎早晚廊在主割出入挤口的蚁迎来棉送往稍的要斑求及言每日茄现场破巡视插要求液。一易季度启动支管理柴人员滤客户热迎送侦工作扛。项目袍负责示人应权每个绪工作草日进患行1次日蜘间现呜场巡超查，候并填戏写《物业痕巡查腾记录规表》项目补各专况业部泳门督犁导级辣管理殊人员失应于梅每个咬工作纹日至稍少进竖行上象、下菊午各尾一次切巡查遮，每皮次巡定查时弱间不东低于1小时学。并渡填写《物业盐巡查借记录室表》。当值贿班长绍每班帝次每渐个岗甲位巡妹视不陈少于问四次变，明呼确巡姑视内说容。巡视允内容朱：各需岗位抗礼仪声、工区作状估态、妥现场他设施溜完好馅情况枕等行动夺六：捉服务驾一线良通重点鼓解决宪：24小时疯内满万足客寄户的森服务鼠需求偏。行动乞措施泽：1、管瓣家的侧联系访方式仇要向初其提钱供服驾务的罩客户坊公示诊。2、各栏岗位这接到尝客户挺信息强时，碍应第望一时华间转察至客茫服中猜心或岸相应柜的管汇家，盒确保那客户冬信息也收集炊，流律转、粒反馈刮流程肆简短惑、有将效、域畅通祝。3、客愁服前即台电姥话设哭置了念彩铃费。行动熟七：椅处理罪一时迫间重点啦解决跳：及锋时响定应客据户的隶服务演需求摸。行动烤措施谦：规遥定客羽户信离息的近响应母时限贼和完任成时崭限，扛保证榴信息言处理库迅速帜快捷演。行动土八：栋信息砌一日池清重点孩解决优：各谅类客选户信蕉息确惠保日掀产日琴清、穴当天缝关闭歼。行动贼措施缺：1、客眉服中技心要仍每日字汇总移分析飞各岗区位客矛户信士息及卷处理池情况旋，对逢无法亦当天践关闭喜的信内息要章分析饭原因跌，并禾确保座当天幸对业冒主有购回复孩。2、未铜处理海完毕微的信地息应握有责洽任人墓跟踪妨落实徒，俭并作辜为第酷二天毛的信葡息输时入。3、重筒大和门未处参理完留成的贩信息器每天需下班块前报犯项目形负责键人。行动呜九：众“我葛做什塞么，状您知辆道”拖行动重点扑解决躬：让岸业主论随时扫了解叮物业愁提供叙的各验项服赖务内福容。行动皱措施尼：每旬月通铜过电闲子屏慕、短狡信、阳简报健等将运物业票的服挤务工生作内樱容报浑给业语主，担让业描主了鲁解我害们的险工作流并引贪起业沈主关随注和乳理解蚕。行动陵十：球“总门有一宇项服眉务适够合您才”重点量解决哄：为稍入住方业主哑提供触延伸音服务行动队措施冤：项般目各最专业甜部门啊站在序客户话服务略需求件角度肤