前厅与客房管理

书名：前厅与客房管理ISBN：978-7-111-45116-7作者：田雅琳出版社：机械工业出版社本书配有电子课件走进“酒店的窗口”——前厅部第一节前厅部工作职责

第二节前厅部组织机构

第三节前厅部管理人员工作任务

第四节前厅部功能布局与环境营造

本章小结

复习思考题第一节前厅部工作职责一、前厅部的地位和作用

1.前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量

2.前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方

3.前厅部具有一定的经济作用

4.前厅部具有协调作用

5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性

6.前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节

二、前厅部的主要任务

1.销售客房

2.为客人提供各种综合服务

3.提供信息

4.协调对客服务第一节前厅部工作职责5.控制客房状况

6.负责客房账务

7.建立客史档案

8.辅助决策第二节前厅部组织机构一、前厅部组织机构设置的原则

1.因店而异的原则

2.机构精简的原则

3.分工明确的原则

4.协作便利的原则

二、前厅部组织机构设置的特点

1.系统化模式特点

2.系统化动作特点

3.我国酒店前厅部组织机构设置第二节前厅部组织机构01(1-20)P20fxl_Embed_1.jpg图1-1小型酒店总台(前厅部)组织机构第二节前厅部组织机构图1-2中型酒店前厅部组织机构第二节前厅部组织机构图1-3大型酒店前厅部组织机构三、前厅部的主要机构及其职能第二节前厅部组织机构1.预订处(Reservation)

(1)负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头形式的预订。

(2)负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位接待要求。

(3)密切与总台接待联系，及时向前厅部经理及总台有关部门提供有关客房预订资料和数据，向上级提供VIP客人(贵宾)预订的相关信息。

(4)制定预订报表。

(5)参与制定全年客房预订计划。

2.接待问讯处(ReceptionInformation)第二节前厅部组织机构(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间。

(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态。

(3)制定客房营业日报等表格。

(4)协调对客服务工作。

(5)回答客人问讯，包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等。

(6)接待来访客人。

(7)处理客人邮件、留言及分发。

3.礼宾部(Concierge)

(1)在门厅或机场、车站迎送宾客。

(2)负责客人的行李运送、寄存及安全。第二节前厅部组织机构(3)雨伞的寄存和出租。

(4)公共部位找人。

(5)陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、信件和留言。

(6)代客召唤出租车。

(7)协助管理和指挥门厅入口处的车辆停放，确保畅通和安全。

(8)回答客人问讯，为客人指引方向。

(9)传达有关通知单。

(10)负责客人其他委托代办事项。

4.收银处(Cashier)

5.电话总机(TelephoneSwitchBoard)

(1)接转电话。

(2)为客人提供请勿打扰电话服务。第二节前厅部组织机构(3)叫醒服务。

(4)回答电话问讯。

(5)接受电话投诉。

(6)电话找人。

(7)电话留言。

(8)办理长途电话事项。

(9)充当酒店出现紧急情况时的指挥中心。

6.商务中心(BusinessCentre)

7.客务关系部(GuestRelationsDepartment)与大堂副理(AssistantManager)

四、前厅部的发展趋势

1.手续简单，服务快捷第二节前厅部组织机构2.程序简化，强调规范

3.培训重点转移

4.追求零缺陷服务

5.人数少而精，工种趋于减少第三节前厅部管理人员工作任务一、前厅部经理的素质要求与岗位职责

1.前厅部经理的素质要求

(1)掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。

(2)掌握前厅部各项业务标准化操作程序、客房知识，了解旅客心理和推销技巧。

(3)掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。

(4)熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。

(5)具有一定的计算机管理知识。

(6)熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。第三节前厅部管理人员工作任务(7)了解宗教常识和国内外民族习惯及礼仪要求，了解国际时事知识。

(8)能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。

(9)能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。

(10)善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

(11)能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。

(12)遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。第三个节授前哗厅部嚼管理弟人员轧工作轨任务(1处3)姿善于搭听取慰他人漫意见约，能碑正确胳地评贞估他侄人的分能力政，能杆妥善范处理锤客人解的投刻诉。(1谦4)圈具有莲三年蜡以上喇的前亩厅部载服务雨和管屯理经唯验。2.笔前厅贵部经狗理的脖岗位幸职责(1男)主沉管前译厅部代业务对运转绩，协略调前坝厅部术各部蒙门的它工作絮，负督责制那定前乏厅部定的各更项业博务指造标和驴规划诉。(2雅)每砖天检贯查有梢关的随报表月，掌独握客捕房的皆预订箩销售流情况评，并托负责眯安排咐前厅拳部员柏工班打次及片工作外量。(3撞)掌剖握每国天旅汽客的阴抵离秤数量译及类牌别；望负责凭迎送懒、安施排重减要客旁人的遭住宿饼。(4轻)严巨格按奋照前服厅部毒各项东工作色程序像，检姜查接日待员丸、收稻银员调、行捡李员左等工滨作情宴况。第三聋节脆前块厅部隙管理险人员福工作才任务(5戒)配府合培颜训部把对前胖厅部昌员工结进行菊业务猪培训策，提有高员妨工素穴质，换并具乓体指方导员颈工各久项工办作。(6亡)与言财务房诚部密梁切合感作，个确保译住店仓客人梁入账耽、结租账无券误。(7疗)协常调销熄售、取公关柴、客忆房、才餐饮摆以及剩工程谷维修暖部门融，共辛同提博高服单务质范量。(8译)负奏责监良督营童业报竿表，喊并进混行营债业统旱计分已析。(9蜻)负你责处鱼理和嫁反映辞跑账肝、漏腔账等伤特殊兽问题南。(1典0)溪收集筛客人隶对客刚房、拔前厅密以及坡其他疤部门妻的意含见，那处理仪客人息投诉锹。(1企1)爸与安程全部标联系喉，确香保住求店客轿人的询安全玩，维锁持大见堂的鸦正常施秩序财。(1猪2)请组织汤和主厘持前唱厅部您部务盗会议玩和全荷体员晶工会预议。二、贞前厅焦部主傅管的禁素质幕要求闯与职餐责1.沫前厅炕部主都管的炒素质忘要求第三瘦节副前壁厅部粒管理兽人员酒工作残任务(1镰)熟匀知“宴服务柴”的久多重士结构敲、销柳售组傻合概藏念、蓬商品将广告高艺术录和效宴果、尊产品惭定价筝策略司知识病。(2药)了巨解中歇外旅尘游市总场的资需求把层次答、主监要客悼人接裂待工夹作。(3奇)能丑够在蒙前厅农部经否理授盯权下案，协款调与暗各旅哪行社妖、酒扇店以施及涉陡外企咸事业贼单位剂的工应作关驾系，疮努力给为酒蛮店开晨辟客板源新饼渠道萝。(4季)能距熟练凝撰写宅客源花市场呀分析每、酒汉店经捆营分削析报谅告等中业务颗文件缓，有意较强麻的口挂头表撒达能傍力。(5亏)有宝协调棒前厅暮部各莲项工摊作关植系和美人际箭关系扶的能钱力。(6疫)有弃监督亮、检匪查和恨指导屿前厅值部员牙工的农各项慕业务颠工作板的能婆力。(7座)能鉴妥善记处理绳客人艺投诉居和前羡厅客驾人闹建事等胡情况折，维许持良民好的奸客人乞关系毙与前停厅秩凭序。2.沙前厅火部主咐管的硬岗位腾职责第三仿节惜前县厅部著管理娱人员它工作膀任务(1苦)掌倡握前饶厅部浴营运娱的基辟本情法况，牲如客蛛人到甲离人毛数、况客房哪出租仅率、败客房推状况堆、订稼房情携况等征，发叫现问滑题及拐时向倚前厅巧部经穴理汇裳报。(2烦)协舟调前印厅部包与客岂房、臣餐饮补以及闻工程李维修悬部门烤的关填系，氧共同填搞好榜服务身工作延。(3吐)严惜格按寇照酒停店规效定对受前厅逢部询细问、碰接待喇、行谜李、汤结账体等环兰节的昼服务总态度因、服略务方叛式、秀服务使质量王等方降面进航行督艘导。(4吉)了盛解员脂工的旦思想视、学赤习、卸工作升、生夜活情妄况，谋协助蛇前厅酬部经僚理做划好员健工的寨技术买培训于与业迁务考胜核工垫作。三、颠大堂听经理娘的素朱质要松求和小岗位石职责1.绸大堂顿经理述的素盾质要让求(1弓)以完身作覆则，振敬业展乐业除，作慈风正盛派。(2死)掌即握与打客人闲沟通遭的语增言能园力(昨至少辽一门乓外语喊)。第三故节晴前双厅部染管理告人员港工作话任务(3悼)有阁较强金的服撞务意远识、蜜整体冷管理闹意识边、公吨关意她识、态整体篮销售德意识厌和培桶训意佩识。(4庄)了垫解各飞部门伙的运顽作程羽序。(5亦)掌退握所珍在城急市的海历史扛、游腊乐场矩所地肥点、坑购物削及饮盾食场株所地弓点。(6烛)了截解主由要国车家的触风土程人情载。(7项)有孔一定跑的法带律知刷识。(8迎)有臭较强贩的自钟我控材制能毒力，齐处事专不惊红，不够卑不黄亢。(9岗)有享较强忆的判健断、易分析轧、处捏理问捕题的门能力围；思倚维敏姑捷，温意思幸表达衔准确券，处刮理问互题正沸确。(1器0)息有敏滩锐的久观察射力，卖对问脾题的猜发展盈有预听见性是。(1凡1)卵社会哗经验代丰富亮，有无较强氏的口滔头及魄文字纠表达午能力锣。第三万节歪前厨厅部剪管理需人员摘工作倡任务(1盼2)粮具备亏五年蜓以上惩的酒饭店管毫理经驾验，苦其中卫含三剧年以络上大堪堂副闷理工秤作经症验。2.赢大堂仁经理已的岗直位职敬责(1扇)代袜表酒抚店迎牺送V舒IP怪客人倒，处代理主摩要事搭件及第记录寨特别面贵宾摆、值状得注储意客享人的洲有关惨事项轿。(2伟)迎畜接及锈带领似VI曾P客归人到漂指定生的房衰间，福并介寻绍房倍间设佩施和肥酒店职情况余。(3茅)做吐VI阁P客露人离词店记棕录，极落实芹贵宾栋接待走的每傅一个刺细节您。(4粮)决挡定是奔否受津理客料人支似票及桃处理券关于绍客人筑结账守时的厚问题我及其终他询震问，苍并根脉据酒南店有缩慧关规漠定和汉授权传处理听。(5粗)记寻录和川处理绣换锁学、换援钥匙怪的工疮作。第三疑节避前节厅部洲管理嘴人员皆工作叉任务(6肺)处呈理客烛房部困报房随表上峰与接吓待处至有误沫差的岁房间赏，并咳亲自确锁定态房间激。(7究)处虽理客杰人投效诉，僻针对拍客人摆心理醉正确椒解决择问题枣。(8最)了崖解当辆天及宗以后讯房间闹状态切走势区，尽辛量参胞与接毫待处挑工作病。(9该)巡羡查酒吩店内饲外部尺以保描证各护项功趁能运的行正丧常，膏及时觉排除妈可防叮范的橡弊端驼。(1胞0)靠与保编安部糖及接颈待处成紧密锡联系苍，取贿得资蔑料作汽出“驼意外蠢”“五病客介”报担告。(1倍1)衰与保的安部科人员舅及工霸程部克人员而一起推检视缘瑞发出败警报弃的房绣间。(1遥2)晚与财巧务部悉人员穿配合第，追博收仍谷在酒澡店住藏宿的辽客人假拖欠购的账牙款。(1剖3)能发生冒紧急扶事件勺时，雅必须恶作正棋确的纵指示傅。第三点节扇前漫厅部乖管理早人员独工作年任务(1示4)犹遇危绪险事煮故而蔬没有颠领导蜜可请揭示时经，应隶果断锯作出窜决定年，视斤情况船需要尖疏散泰客人垒。(1常5)疏为生军病或据发生晃意外戴事故怠的客黑人安舒排送坟护或讨送医晃事宜边。(1遣6)帅负责会贵重韵物品脾遗失钥和被攻寻获钱的处竹理工喜作。(1崖7)棚检查庸大堂刻范围猾内需妻维修爱的项需目，爬并督跑促有像关部烤门及铸时维徐修。(1雷8)耍做好脏本职瞎范围仓内的撇防火扯防盗举工作居。(1而9)蚊向领故导反蒸映有闭关员波工的使表现臭和客丙人意惜见。(2潮0)用每天采坚持李在值速班记甲录本熄上记遵录当息天发身生的抓事件盈及投领诉处孩理情丙况，换并向茂前厅兴部经贫理汇炎报。(2践1)贞做好续领导执指派尺的其桂他工抽作。(1竖)立委即上挣前问库候，参介绍古本酒歉店，弓希望疲能留致下这旋6位序客人吼。(2惨)上敌前询附问，微安慰塌客人君。第三轰节快前誓厅部城管理嚼人员仁工作长任务(3谎)如乞果再狡等一刮会儿汗接客殃车还佩不来君，大霸堂副笑理应捎再次河上前拥请客忽人安草心等搞待，何并适突时、茧恰当窜地介忍绍本宝酒店荒的设采施设俗备和垦服务弱，使揉客人铸对本敢酒店版有所陆了解敏。(4屡)如抗果再津等一揉会儿暖接客爱车仍拴不来茅，则棵可帮培客人闭打电析话再膊度联怜系。第四旺节蹲前勺厅部齿功能希布局啄与环贺境营书造一、碧酒店夸大堂欢的功继能布浅局(一禾)大框堂设冷置的脊基本戚原则1.炸经济蔬性2.止安全隐性3.仗明显惊性4.脂效益假性5.北美观缎性(二膊)大猾堂设比置的伍基本浇标准表1拌-1杜大堂秤公共寻面积第四槐节欲前替厅部祝功能仆布局叨与环远境营节造表1夕-1极大堂优公共判面积1.资总服巩务台图的高宇度与薯宽度2.丹总服棉务台便的长产度表1托-2谁推算片标准第四利节灾前果厅部丧功能曲布局察与环望境营赔造表1专-2的推算春标准(1爸)“想座式肥前台蛛”一郑般适静合于讽大型窗休闲提度假蹦酒店伟、城尽市酒诸店或帐高级茄公寓余式酒化店，轻尤其永是有巩信用蚕卡自附动结菌算功胞能的配先进妈酒店默。(2竿)“系座式驱前台施”的狠数量畏、大多小、朗位置唇、角凝度都裂与酒牢店的少性质疾、规起模、庭风格捆有关附。(3事)“秀座式垮前台晕”是岩一个疲完整意的工质作单手元，炕由接择待、消服务姿、客咽位、益等候期休息宇、资察料保虏管等菊部分泄组成倚，不灵是简战单的鸽“桌滑椅组归合”酿。第四预节同前寸厅部葛功能升布局哀与环喉境营真造(4浙)“忧座式胖前台湿”的毛设计怪与大围堂规磨划密杰切相全关，乏对前延台、医财务戚室、浙结账情台、厘客人怖休息扣区、鸦贵重粘物品鞭保管顷室的奋布局魂都会促产生敞影响抹，须童统一胳布置论。(5犁)“救座式杏前台武”对族前台岭接待傻人员勤的操述作技剥能、纵职业姿素养悼以及脚办理刑入住册和结似算的给速度脚、计灿算机西的配琴置等色要求妥很高却，一摄般适愿用于咬由专俘业酒悬店管狐理公旬司管使理的徐酒店宇。(三筝)大故堂的漏基本般构成1.趣大堂亡的功逗能分旨区2.删大堂织功能鬼分区葱的作梁用第四敏节棵前勇厅部产功能俗布局狡与环叨境营唱造(1至)酒却店大魄门。窗酒店佳的大恭门由拨正门倍和边得门构俗成，扭大门笨的外岗观要土新颖肝、有容特色墓，能去对客纠人有顾较强艺的吸解引力乱。一渴般的魔酒店住都采护用玻梨璃门球作为朗正门新。酒仿店的抄玻璃馆门要呼选用沃厚度乒、强碎度、其颜色塌适当爆的玻充璃制掏作，列安装恢要牢晴固，疑防止虏玻璃党落下洋碰伤档客人密。玻逃璃门梁要有承醒目邮的中额英文令及图裤形标讯志，昂酒店租的店寨名牌孔、店啊徽及允星级鬼标志疤要醒竞目、壁美观食，不蹦易被望来往住的车党辆挡裤住。违大多刑数酒译店的纤正门苹分成雾两扇台，便早于客电人进贞出及浸门卫残为客纱人提皮供开抹门服刊务，云也可坑以根修据客乳流量连的大拿小增洞设更蚁多扇启门，泽正门略两侧笑应各匹开一夏两扇已边门园，以岂便酒莫店员气工及魂团体量客人唐的行惹李进钥出酒顺店。遇正门邀安装砌自动炎感应水门的扰酒店炮，应袍同时挑开设潜手开疮边门琴，以赤防感罢应失恶灵时核客人傍无法静进出歌酒店份。有俘些酒发店使怎用双耳道门性，即规两道脱有一卡定间耐距的坐门，乳内道挺门开勺则外签道门赴关，烛外道节门开轧则内体道门她关，产这样增可以校节约臭能源顺。第四氏节亚前欲厅部恶功能珍布局孔与环扭境营宋造使用嫁旋转缴门为炎正门疲的酒挤店，敲旋转铺门的沙性能退应可绝靠，冲螺钉施要牢均固以百防夹票伤客识人。傻为安控全起骡见，渠酒店纠的正顷门在壤夜间机应关织闭，遵只留牧边门示。门醋高不哈低于博2.纹2m独，宽啄不低首于2东.0傍m，涛边门须宽1者.0党～1棍.8暑m，江门厅捆深度僻不低辨于2头.4堤4m蕉。(2降)休久息区亦。休您息区着能方卸便客际人等荐候并苦起到则疏导秧、调弦节大薪堂人绘流的疼作用浑，位裹置最掌好设迁在总雷服务宏台附蛾近并舒能向房诚大堂粥吧或弯其他疫经营斑点延吸伸，炮以引索导客博人消导费。笨公共姜卫生暴间(静包括释残疾常人卫恨生间荣和清沾洁工扫具储挨存室落)应弟设在糕大堂叠附近蓝，但氧门不宫可直派接对乱着大迫堂。(3绵)柜稀台和狡工作其区。泥大厅损内有丑多个聚服务虾用柜件台，秤柜台父的布皇置必葡须与终大堂杜总的戚风格食协调锈一致族，必猪须符怒合服架