导购员知识培训系列销售技巧

导购员销售技巧4销售的理念和心态1235消费者心理和行为常见销售方法导购流程的六部曲话术研讨、演练通关三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程课程目录1、销售是一种概率游戏，遵行大数法则2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。3、销售活动是一个过程、重视过程、结果自然产生！4、君子如水，随圆就方VS组合销售三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程SECONDTHREEFIRST自己理念产品三流的/合格的销售人员一流的/卓越的销售人员二流的/优秀的销售人员三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程销售的三种层次能够快速平衡自己的心态：习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之不能改变环境就改变心境！顺境——不放松！逆境——不放弃！三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程接待客户的心理：三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程感激鄙视我的人，因为他激发了我的斗志！感激拒绝我的人，因为他磨练了我的心态！感激投诉我的人，因为他提醒了我的不足！感激欺骗我的人，因为他增进了我的智慧！感激遗弃我的人，因为他教会了我该独立！

销售故事：添一点有一家卖瓜子的小店生意特别火，其它同类商家怎么也比不上，该店老板说“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一小技巧，就是在称份量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我们家总是先估计得差不多，然后再添一点。这“添一点”的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多顾客都害怕短斤少两，“拿掉”的动作更增加了这一顾虑，而“添点”，则让人感到分量给足了，心里踏实，所以乐于登门。【思考】

结合本案例，你认为这家小店生意好的的关键是什么？三、销售技巧顾客在购买使用产品时享受的一切服务产品的附加价值（如品牌）产品使用价值顾客所购买产品的真正含义三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程不同性格类型的客户心理感性型求新型粗放型恋旧型理性型谨慎型品质型实惠型三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程消费行为的变化短缺经济过剩经济体验经济出售对象产品品质体验产品设计有好酷追求内容用途品牌感觉生活目的生存愉快享受消费目标充足满意惊喜关心标准数量质量价值三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程家具对于顾客意味着什么？家具时仅次于房子、车子的家庭大宗商品，因此购买家具是一项重大决定：高价值使用期长属于刚性需求关乎其他家庭成员集功能实用与时尚美观于一身三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程家具产品内在特性品牌独特内涵和价值优质木材和新型材料先进的生产加工工艺厚重文化积淀的风格审美情趣的结构设计符合人体工程学造型环保健康的黏胶涂料

…………三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程然而顾客的情况呢？顾客的情况：无准备没有明确偏好突击性货比三家认为家具里头没有什么学问谈不上什么具体要求-走走看-凭感觉吧三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程购买家具的关键动作分析顾客的动作考察点思考面推荐语从远处走到跟前功能/风格实用/匹配独特设计/古典美/现代美在面前左右端详款式/颜色/纹理/尺寸美感/协调深沉/活泼/淡雅/纯朴/奢华/人体工程用手触摸贴面板/蒙皮料/漆料材料质量/安全/耐用舒适手感/耐磨/强度/耐热/耐水/绿色环保/尊贵象征等打开/看细节特征配件/工艺质量/舒适/方便做工精细/细节讲究/突出品质感三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程消费者购买决策三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程消费者购买决策的内容1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机2.买什么(What)？即确定购买对象3.为谁买和由谁买（who）?即确定消费者和购买者4.什么价格买（howmuch）?即确定购买价位5.买多少(Howmany)？即确定购买数量6.何时买(Whentobuy)?即确定购买时间7.在哪里买(Wheretobuy)?即确定购买地点8.如何买(Howtobuy)？即以什么方式购买常见的几种销售方法视觉营销技术顾问式销售方法体验式销售方法三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程视觉营销技术顾客越来越多地靠自己的眼睛去思考和选择，缺乏专业知识的销售员说服不了具有购买主张的顾客，传统的营销方式正受到前所未有的挑战。而视觉营销的出现，既可以弥补传统营销方式的缺失，同时也促进着整个营销服务质量的提高。视觉营销就是向潜在的消费者在最好条件下，包括硬件和软件两方面，展示我们的产品和服务，从而达到销售的目的。相比销售人员进行产品推荐的主动营销，视觉营销又可以称为无声的销售语言。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程视觉营销技术视觉营销所起的作用，不仅仅发生在顾客进入展厅时，在展厅的整个营销过程中，它都在默默地发挥其作用。引人入胜的陈列吸引人们进入展厅、引起他们的注意、激发购买欲望，并促使他们购买。面对顾客，可以采用“无声”的诱导方式去说服顾客。在营销的某些特定的环节中，它具有其他销售方式不可比拟的优势。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程体验式销售的意义“感觉”引起人们的注意“情感”使体验变得个性化“思考”加强对体验的认知“行动”唤起对体验的投入“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程家具产品生动化优劣材料对比法先进工艺披露法实验过程透明化荣誉称号有形化真实案例情景化

……三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程Text5、促成交易6、跟进送货4、异议处理2、需求分析1、接触客户3、商品介绍销售流程的六部曲三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程接触客户给对方良好的第一映像：专业！观察客户（几个人、穿着打扮、表情、情绪、性格等）。礼仪三宝：点头、微笑、赞美！问候：您好，欢迎光临金海马家居/香江家居！请问您想看哪方面的家居？/请随便看看！递送名片客户类型：新客户、老客户、同业、依赖型的、半依赖型的三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任

顾客到了店内，停留的时间越长就标志着顾客选择你产品的可能性越大。因为到家具商场来的顾客，一般都有需求或潜在需求，家具商场平时顾客本来就比较稀少，因此谁抓住了这些有限的顾客，谁成功的可能性就大。

抓住顾客的第一步就是要留住顾客，顾客在店里停留的时间越长，对企业、服务、产品优势、给他带来的利益点了解的就会越多，选择的可能性就越大。

三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程1、真诚的微笑，热情的态度，礼貌的用语，让顾客心情舒畅。2、对于带小孩的顾客，需要准备一些小礼品、小玩具、气球等，让他们尽可能长的时间呆在店内；

3、多让顾客感觉你的产品，躺一躺、坐一坐，多体验一下。如：“先生，请您坐上去试试感觉，我再详细给您讲讲我们沙发的优点，您一定会感兴趣的。”

三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任1、要公正客观，不要攻击别人的产品2、先不讲自己的产品，而是先讲所推销的这一类家具产品的知识以及选购的标准3、利用与顾客各种交流方式，如：谈话、肢体语言、语气语调等，诚恳与客户交流，从感情上获取顾客的信任4、讲技术、讲专业、讲使用常识三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任6、讲企业实力7、用科学和证据说话8、请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件9、用优质的售后服务赢得顾客的满意三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程留住顾客，获取信任5、问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人需求分析品味品味：高端、一般、较低文化品味、高雅型、通俗型、实用性定位价格定位：什么价格幅度家装定位：家居是什么装修风格风格定位：喜欢哪类风格、材质、款式、颜色的家居方位家居风水：家居风水与家居的配合位置：家居摆放位置、尺寸、朝向一体整体需求的概况三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程二、询问一、察言观色年龄；服饰；关注的价位、品类、样式；谈吐交通工具……购买的品类关注点在哪哪些疑虑选择性发问特殊需求……准确掌握顾客的需求三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程商品介绍商品的特点、优势一定要结合客户的需求；方法：体验式导购、实验法、案例法，客户需求层次商品介绍的重点基本要求安全、环保、功能、保障要求品牌、服务、信誉自我实现被尊重、体现身份、地位、权力的象征三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程异议处理异议的分类：价格问题、质量问题、送货问题、商品尺寸款式材质等问题、对公司品牌不了解、不喜欢导购员……异议处理的原则：认同、反问、引导处理异议的注意事项和应对技巧：胸有成竹用心聆听勿与客户争论善于总结三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程真假异议：假异议的原因分析为了压低价格或得到相关好处、故意挑刺；为了探明实情，避免卖方隐瞒或欺骗为了获取更多的信息，来证明自己的选择是正确的顾客不接受的是导购员、而不是产品。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程异议分类5、质量型1、价格型6、色彩型7、安全型8、服务型2、环保型3、舒适型4、方便型三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程直接告诉顾客他们错了。

当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。

如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：

“先生，对不起我刚才没表达清楚，实际是这样……”

用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。

顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”

导购员：“绝对不会的。我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带

树皮或毛刺的东北硬杂木制做而成，和普通材料的框架相比，

绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十几年，一个

是决不会断裂的硬杂木，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”

反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。正面处理法

三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程间接否定法

我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。

举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意(全球品牌网)到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。”

通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程抢先法

销售人员要善于总结异议，

事先将异议提出来，

针对这些异议组织

一套完整的讲解方案，

并且给顾客讲明。

例如：您可能会觉得……,实际……三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程转化异议法

指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程口头表情姿态问价格、发票、送货时间等犹豫不决时、沉默时量尺寸时问售后服务来回看、比较某款家具时索要赠品、要求打折体验时反复问某个问题时仔细观察家具时…………频频点头时……三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程促成成交的购买信号促成技巧从众心理：利用销售单展示给客户看优惠活动期限法：节约法：为客户节约时间和交通成本连带销售法：……三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程跟进送货加强与客户的沟通；建议在客户付款购买的24小时内反馈相关情况加强与配送中心的沟通；了解配送中心的业务流程加强与厂家、供应商的沟通；了解、沟通订货周期加强与客服中心的沟通。三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程头脑风暴：导购话术请罗列最常见的异议有哪些？如何回答？三、销售技巧销售理念销售心态消费者心理消费者行为销售方法销售流程谢谢！市场营销基础材料单击此处添加副标题内容讲座笔记2020/01/01艺术艺术80%20%50%营销的科学观与艺术观科学科学发达国家现状0180%中国现状02科学中国未来0320%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼04艺术单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼0550%单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼06从共性需求到个性需求的演变消费者需求的满足过程添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；01添加标题单击此处输入你的正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅的阐述观点；02目标市场的细分工业品行业/领域、用途/目的、使用者/操作者、地区/领域消费品年龄/性别、收入/价格、职业/学历、地域/城市市场形势与竞争状况横向透明度（消费者的判别能力）纵向透明度（生产者的判别能力）无序过度竞争适度和平竞争适度垄断竞争小公司大公司竞争状况的演变厂家数目厂家实力强弱少多初级竞争垄断竞争完全竞争无序竞争1234BAC商场上的生物链供应商生产商分销商最终用户供应商的供应商供应商的上游产品上游企业上游产品基础设施配套产品下游产品通讯广播电视交通消耗品饮料服务下游企业代理商专卖店竞争优势的维持和演变可变因素不可变因素优势劣势竞争的战术进攻战老二、老三找出对手长处和弱点集中优势兵力各个击破防守战自己打自己（新旧更替）睁着眼睛睡觉迂回进攻动作要快游击战找到看不上的市场空间夹着尾巴做人市场营销的经典理论创造价值（产品Product）交付价值（渠道Place）体现价值（定价Price）宣传价值（宣传Promotion）用户分析-消费者的现状与细分自我实现最终需要社会需要安全需要生理需要“整个产品”的启示就餐环境儿童玩具生日会洗手间饮料（4-6度）中国特色儿童乐园周末儿童歌舞用户感受的产品整个产品整体体验整体价值市场陷阱与主流产品市场陷阱发烧型先锋型实用型怀疑型保守型市场陷阱实用型消费者不追求革命性变革，希望稳稳当当找到“保龄球效应”