银行营销之银行客户行为分析

第五章银行客户行为分析第一页，共五十三页。​第五章银行客户行为分析第一节银行客户特征第二节银行客户行为分析第三节银行客户价值评估方法第四节银行忠诚客户培养第二页，共五十三页。​第一节银行客户特征一、银行客户及分类

（一）银行的个人客户

银行对个人客户的业务主要是以合理安排客户的个人财物为手段，为之提供存取款、小额贷款、代理投资理财、信息咨询及其他各类中介服务，由此为客户取得收益并帮助其防范风险，同时提高银行自身效益。（二）银行的公司客户公司客户主要指与银行发生业务关系的各企事业单位及政府机关，其中以企业单位为主体。公司客户能为银行带来大量存款、贷款和收费业务，并成为银行利润的重要来源。第三页，共五十三页。​二、银行客户需求特征（一）银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品而产生的一种主观状态，是客户需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出来。（二）银行客户需求特征1、复杂性；2、可变性；3、发展性。（三）公司客户除了以上特征外，还具备以下特征：1、公司客户的数量较少2、影响购买决策的人较多，并且过程比较复杂，尤其在一些重要项目中更是如此。3、购买决策是理性的决策4、供求双方之间的关系密切5、需求具有衍生性6、公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求第四页，共五十三页。​第二节银行客户行为分析一、客户行为过程分析（一）个人客户行为过程分析1、认识需要2、信息收集3、比较评价4、购买决策5、购后行为第五页，共五十三页。​一、客户行为过程分析（二）公司客户行为过程分析

1、认识需要2、确定需要3、物色银行4、征求供应建议书5、选择银行6、确定供求关系7、表现评价第六页，共五十三页。​二、个人客户行为分析（一）个人客户行为类型

（1）习惯型：客户往往根据过去的经验，习惯选择银行购买其产品和服务。（2）理智型：这类客户主观性强，购买经验丰富，不易受外界因素的影响。（3）冲动型：客户在购买银行的产品和服务时，易受外界的影响，没有明确的购买计划。（4）感情型：客户在购买时易受感情支配，也易受外界环境的感染诱导。（5）疑虑型：客户善于捕捉产品和服务的细微差别，对事物体验深刻，购买决定犹豫不定，购买行为难以实现。（6）经济型：客户非常有经济头脑，计划性强，善于个人理财，善于选择产品和服务，对产品的价格及其变化非常敏感。第七页，共五十三页。​二、个人客户行为分析（二）影响个人客户购买行为的因素1、文化因素（1）文化：文化是影响人类欲望和行为的最基本的决定因素，营销人员必须深刻认识为客户认同的文化，将蕴藏于银行产品和销售行为中的文化充分展示给客户，并为客户所认同。（2）亚文化：每一种亚文化都有其自身鲜明的文化特征，他们具有不同的价值观念、消费习惯、生活习惯和风俗习惯。（3）社会阶层：不同社会阶层的客户，其经济情况、社会地位和消费心理都不同，因而他们的购买行为必然呈现出很大的差异。第八页，共五十三页。​二、个人客户行为分析2、社会因素

（1）相关群体（2）家庭（3）身份和地位3、个人因素

（1）经济因素（2）生理因素（3）个性（4）生活方式4、心理因素（1）动机（2）知觉（3）学习（4）信念和态度第九页，共五十三页。​三、公司客户行为分析（一）公司客户的行为类型（1）直接重购：指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本要求，继续向原先的银行购买产品和服务，这是最简单的购买类型。（2）修正重购：指公司客户改变原先所购产品品种、价格、服务内容、成交条件后再行购买。（3）新任务购买：指公司客户初次购买某种金融产品和服务。这是最复杂的购买类型。（二）影响公司客户行为的主要因素（1）环境因素。指公司所处的外部环境因素包括国家的经济前景、市场的需求水平、技术发展变化、市场竞争态势、政治法律情况等（2）组织因素。包括经营目标、战略、组织结构、政策、决策程序、制度等。（3）人际因素。指公司客户内部参与购买过程中的各种角色的职位、地位、态度和相互关系对购买行为的影响。（4）个人因素。指银行客户参与购买过程中每个人都会带有个人动机、知觉与偏好。第十页，共五十三页。​第三节银行客户价值评估方法对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行。财务评价主要借助于财务指标，非财务分析主要包括经营管理分析、行业分析等方面。一、沃尔法

财务状况综合评价的先驱之一亚历山大.沃尔，他在20世纪初出版的《信用晴雨表研究》、《财务报表比率分析》中提出了信用能力指数的概念，把若干个财务比率用线性关系结合起来，以评价企业信用水平。他选择了7个财务比率，分别给定了在总评价中的比重，总和为100分，然后确定标准比率，并与实际比率相比较，评出每项比率的得分，最后求出总评分。沃尔的评分法在技术上讲存在一个问题，就是某一个指标严重异常时，会对总平分产生不合逻辑的重大影响。现代社会与沃尔的时代相比已经发生了很大的变化，一般认为企业财务评价的内容主要是盈利能力，其次是偿债能力，此外还有成长能力，它们之间大致可以按5：3：2来分配比重。如果仍以100分为总评分，则评分的标准分配如表5-1所示。第十一页，共五十三页。​一、沃尔法

表5-1综合评分的标准指标评分值标准比率（%）行业最高比率（%）最高评分最低评分每分比率差（%）盈利能力：总资产净利率20102030101销售净利率2042030101.6净值报酬率1016201550.8偿债能力：自有资本比率84010012415流动比率815045012475应收账款周转率86001200124150存货周转率88001200124100成长能力：销售增长率151530935净利增长率101020933.3人均净利增长率101020933.3合计10015050第十二页，共五十三页。​一、沃尔法

标准比率应以本行业平均数为基础，适当进行理论修正，在给每个指标评分时，应规定上限和下限，以减少个别指标异常给总分造成不合理的影响。综合评分方法的关键技术是“标准分值”的确定和“标准比率”的建立。只有长期连续实践、不断修正，才能取得较好效果。第十三页，共五十三页。​二、指标体系法财政部于1995年公布了一套企业经济效益评价指标体系，该套体系包括以下10个指标：（1）销售利润率。销售利润率=利润总额÷产品销售净额（2）总资产报酬率。总资产报酬率=（利润总额+利息支出）÷平均资产总额（3）资本收益率。资本收益率=净利润÷实收资本（4）资本保值增值率。资本保值增值率=期末所有者权益总额÷期初所有者权益总额（5）资产负债率。资产负债率=负债总额÷资产总额（6）流动比率（或速动比率）。（7）应收账款周转率。应收账款周转率=赊销金额÷平均应收账款余额（8）存货周转率。存货周转率=产品销售成本÷平均存货成本其中：平均存货成本=（期初存货成本+期末存货成本）÷2（9）社会贡献率社会贡献率=企业贡献总额÷平均资产总额（10）社会积累率社会积累率=上缴国家财政总额÷企业社会贡献总额

第十四页，共五十三页。​二、指标体系法指标体系的综合评分法如下：（1）以行业平均的评价值。（2）标准值的评分为100分，其中销售利润15分、总资产报酬率15分、资本保值增值率10分、资产负债率5分、流动比率（或速动比率）5分、应收账款周转率5分、存货周转率5分、社会贡献率10分、社会积累率15分。（3）根据企业财务报表，分析计算10项指标的实际值，然后加权计算10项指标的综合实际评分。计算公式：综合实际分数=∑权数×（实际值÷标准值）举例：见表5-2（1）资产负债率超过标准值，如表5-2，实际值为80%，标准值为50%，并不是好现象，不应当因此多评分。此时，第③栏相对比率的计算改为标准值除以实际值，使相对比率小于1，实际评分（3.15分）会低于给定的权数（5分）。（2）亏损企业的销售利润率、总资产报酬率、资本收益率和资本保值率、实际财务比率社会负数。在这种情况下，第③栏相对比率取0，该项指标得分为0，这样处理可避免亏损时财务综合评分过分下降。（3）资产负债率、流动比率、应收账款周转率和存货周转率的最高得分应为10分，即为基本权数得分的2倍。这样处理，可避免个别企业财务比率或行业财务比率异常时，引起综合评分的过度异常。（4）如果行业平均值为负数或0时，应对行业平均值进行必要的修正，使之大于0，然后进行综合评分。第十五页，共五十三页。​二、指标体系法指标标准比率①实际比率②③=①÷②权数④得分⑤=③×④销售利润率15201.331519.95总资产报酬率1080.801512.00资本收益率1290.751511.25资本保值增值率81010251012.50资产负债率50800.6353.15流动比率22.51.2556.25应收账款周转率451.2556.25存货周转率21.50.7553.75社会贡献率20150.75107.15社会累计率40510.13151.95合计10084.55资料来源：徐建云等：《银行客户开发与管理》，中国金融出版社1999年版第十六页，共五十三页。​第四节银行忠诚客户培养金融市场竞争的实质就是客户资源的竞争，争取和保持客户是银行生存和发展的使命。然而在银行的实际经营运作中，往往一方面一大批新客户源源而来，另一方面许多现有客户悄然离去，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。据统计，把客户流失率降低5%，银行分行存款账户的客户价值（利润）可提高85%、信用卡业务的客户价值提高75%、信用保险业客户价值提高25%、保险经济业提高50%。银行要防止客户流失，堵住“漏桶”，就要充分认知忠诚客户的价值，积极培育忠诚客户群体。第十七页，共五十三页。​一、客户流失原因分析（1）价格流失。（2）产品流失。（3）服务流失。（4）市场流失。（5）促销流失。（6）技术流失。（7）政治流失。客户流失的原因表面上为上述几种类型，但是我们仍需找出客户流失的深层原因。一个表面上看来是由于市场和销售活动（价格因素）流失的客户，实际上可能存在很多种流失原因：不现实利润目标、价格结构的不合理、过度复杂的业务流程、组织结构的不合理、决策工具的应用失误、信息系统的缺陷、银行不恰当的雇佣原则、培训的缺乏、落后的技术、员工职业生涯发展不利和对员工的激励不足等。所以必须用恰当的分析方法，才能找出客户流失的正真原因。第十八页，共五十三页。​二、维护客户关系的策略（一）维护客户关系的基本方法

1、追踪制度：

（1）向客户提供有用的各种信息，包括客户产品的市场信息、有关的宏观信息、新的业务机会或对客户有用的其他信息。（2）在提供产品过程中讲求质量、效率，力求让客户满意（3）在每次追踪访问活动结束后尽快更新原有的客户记录。（4）推动客户经理间关于客户服务的交流活动。（5）对客户的决策者、财务结构、运行状态进行监测，并及时做出反应。（6）根据客户的日程安排追踪活动。第十九页，共五十三页。​二、维护客户关系的策略2、产品跟进（1）承诺的服务坚决履行到位。（2）不仅向客户提供协议中规定的产品、服务，还应动用银行的各种资源，不断满足客户的新需求。3、扩大销售（1）通过开发那些提高业务一体化和客户便利程度的产品来扩大同客户的合作范围。（2）客户经理应当了解每件新产品是如何实施的，了解哪一件新产品适用于该客户。（3）当某种银行服务获得客户认可后，再适时提出新的服务品种。第二十页，共五十三页。​二、维护客户关系的策略4、维护访问（1）事前进行特别准备（2）注意发现新的问题，因为新问题往往意味着新的机会。（3）应征询客户对所使用的银行产品满意程度及对前一期双方合作的看法。5、机制维护：通过建立银行与客户间的双向沟通机制来维护双方的关系。策略：客户经理在做好自身对客户维护服务的同时，应注意做好本银行高层与客户高层的协调、交流工作，由此建立一个双方关系的维护机制。第二十一页，共五十三页。​二、维护客户关系的策略（二）加强同客户的合作（1）建立《客户名册表》，对不同的银行客户实行差别对待。（2）建立客户经理每日工作报告制度。（3）善于发现影响客户关系的征兆，并及时加以修补。（4）掌握银行同客户关系的业务往来情况。（5）提高客户对银行服务的满意度。（三）加强同客户的沟通1、沟通的要素：发起者、信息接受者、目标、背景、信息、媒体、反馈。2、全方位的沟通技巧（1）倾听客户的心声（2）多问为什么（3）有效沟通的语言特征（4）注重非语言交流（5）注重个人仪表3、充分利用各种沟通工具：电话、互联网第二十二页，共五十三页。​三、客户关系维护的基本方式银行客户关系维护的基本方式包括日常维护、特殊维护和客户关怀等。日常维护包括日常柜面服务、日常上门服务、常规沟通、日常营销等；特殊维护包括专项维护、专项答疑（主要是解除客户对银行产品及服务的各种疑难问题）、量身定制、问题沟通及处理（主要是处理银行产品与服务出现的失误和客户抱怨与投诉问题）、危机管理等；客户关怀包括节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀等。第二十三页，共五十三页。​四、选择恰当的客户关系维护方式1、按照客户的金融产品偏好对客户关系进行维护——对于存款倚重型客户日常维护：日常柜面存取款服务、常规沟通、日常存款产品及关联产品推介等。维护角色为柜面营业人员和客户经理。特殊维护：上门服务、专项答疑、存款量身定制服务、问题沟通及处理、危机管理。维护角色为柜面营业人员、客户经理、产品经理、科技人员、法律人员、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第二十四页，共五十三页。​客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀。维护角色为客户经理、网点负责人、部门负责人、行社领导等。——对于贷款倚重型客户日常维护：客户贷前、贷中、贷后管理及服务、常规沟通、日常贷款产品及关联产品推介等。维护角色为客户经理和柜面营业人员。特殊维护：贷款套餐、专项答疑、贷款量身定制、问题沟通及处理、危机管理。维护角色为客户经理、产品经理、风险经理、审批人员、科技人员、法律人员、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第二十五页，共五十三页。​——对于中间业务倚重型客户日常维护：日常柜面结算及咨询服务、常规沟通、日常中间业务产品及关联产品推介等。维护角色为柜面营业人员和客户经理。特殊维护：中间业务套餐、专项答疑、中间业务量身定制、问题沟通及处理、危机管理。维护角色为客户经理、产品经理、风险经理、科技人员、法律人员、网点负责人、部门负责人、行领导等。客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀。维护角色为客户经理、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第二十六页，共五十三页。​——对于均衡型客户日常维护：日常柜面综合服务、常规沟通、日常各种产品及关联产品推介等。维护角色为柜面营业人员和客户经理。特殊维护：上门服务、专项答疑、各种产品量身定制服务、问题沟通及处理、危机管理。维护角色为柜面营业人员、客户经理、产品经理、风险经理、审批人员、科技人员、法律人员、网点负责人、部门负责人、行领导等。客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀。维护角色为客户经理、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第二十七页，共五十三页。​2、按照客户的购买习性对客户关系进行维护——对于关系中心型客户日常维护：加强日常沟通，不断交流思想感情，建立良好的个人关系和单位组织关系。维护角色主要为客户经理、产品经理、科技人员、网点负责人、部门负责人、行领导、柜面营业人员等。特殊维护：上门服务、专项答疑、量身定制服务、问题沟通及处理、危机管理。维护角色为柜面营业人员、客户经理、产品经理、科技人员、法律人员、网点负责人、部门负责人、行领导等。客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀。维护角色为客户经理、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第二十八页，共五十三页。​——对于质量中心型客户日常维护：加强日常沟通，针对客户需要提供优质服务和创新产品。维护角色主要为客户经理、产品经理、科技人员和柜面营业人员。特殊维护：重点是对质量问题沟通及处理、危机管理。维护角色为客户经理、产品经理、科技人员、法律人员、网点负责人、部门负责人、行社领导等。客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀。维护角色为客户经理、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第二十九页，共五十三页。​——对于价格中心型客户日常维护：日常柜面综合服务、常规沟通、日常各种产品及关联产品推介等。维护角色为柜面营业人员和客户经理。特殊维护：重点对价格问题沟通及处理、危机管理。维护角色客户经理、产品经理、风险经理、科技人员、法律人员、网点负责人、部门负责人、行社领导等。客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀。维护角色为客户经理、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第三十页，共五十三页。​——信用分配型客户日常维护：日常柜面综合服务、常规沟通、日常各种产品及关联产品推介等。维护角色为柜面营业人员和客户经理。特殊维护：重点是对信用问题沟通及处理、危机管理。维护角色为柜面营业人员、客户经理、审批人员、科技人员、法律人员、网点负责人、部门负责人、行社领导等。客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀。维护角色为客户经理、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第三十一页，共五十三页。​3、按照客户的重要程度对客户关系进行维护——对于黄金客户和重点客户日常维护：单独柜面服务、随时沟通、全方位服务及营销等。维护角色为所有可能涉及的人员。特殊维护：上门服务、重客系统服务、及时专项答疑、量身定制服务、问题沟通及处理、危机管理。维护角色为所有可能涉及的人员。客户关怀：节日庆典、生日祝福、病情看望、其他关怀。维护角色为客户经理、网点负责人、部门负责人、行社领导等。第三十二页，共五十三页。​——对于普通或一般客户日常维护：大众服务。维护角色为客户经理和柜面营业人员。特殊维护：产品推介、大堂答疑、问题沟通及处理、危机管理。维护角色为客户经理、产品经理、科技人员等。客户关怀：根据情况有选择地进行客户关怀。——对于退出类客户日常维护：大众服务。维护角色为客户经理和柜面营业人员。第三十三页，共五十三页。​特殊维护：问题沟通及处理、危机管理。维护角色为客户经理、风险经理、科技人员、法律人员等。客户关怀：根据情况有选择地进行客户关怀。此外，对于个人客户及处理公司类客户个人关系时，还应考虑个人的性别差异、民族差异、文化差异、信仰差异、性格特点和个人爱好等要素，尽可能减少不必要的冲突。第三十四页，共五十三页。​五、客户关系拓展（一）客户关系拓展的基本含义拓展，从字义上来讲，“拓”，指的是开辟，扩充；“展”指的是伸展，扩展。《说文解字》中对“拓展”的解释是：“拓”，拾也；“展”，转也。一般性的解释是开拓发展的意思。由此我们可得出客户关系拓展的含义：是指在原来、常规工作的基础上的对原有客户关系的深化和新的客户的吸纳及其关系发展活动。第三十五页，共五十三页。​其基本内涵应主要包括：（1）客户关系拓展的主体是员工；（2）作用的对象是现在已经掌握和利用之外的资源（包括对老客户潜在资源的挖潜和新客户资源的获得）；（3）客户关系拓展的宗旨以谋求客户理解、体验、激发客户使用自己的产品和服务为根本。客户关系拓展的过程，一般包括5个过程：认知——探测——扩大——承诺并交易——解除第三十六页，共五十三页。​（二）客户关系拓展的基本原则1、平等原则即双方的基本地位始终是平等的，都有作为经济人的“人格”和“尊严”的要求。对信用社而言，克服和放弃“老大”和“高高在上”的思维优势，平等对待客户是平等原则的基本要求。2、自愿原则自愿是平等关系的前提，也是保障平等的必要条件。所谓自愿，即双方之间不论发生何种业务关系，都必须出于自身的主观意愿，不得强令一方为另一方做什么和如何做。3、公开原则对银行而言，必须公开办事制度和程序、公开业务政策和条件等。对客户来讲，最基本的要求是在申受信用过程中，必须按照要求公开有关财务资料及资金使用情况，并接受银行的审查和监督。第三十七页，共五十三页。​4、诚信原则（三）如何进行客户关系拓展1、进行有效的沟通（1）含义：客户关系沟通是与客户之间基于金融产品交易活动的一种双向交流。通过交流可以发现客户对金融产品及服务的真实需求，客户可以认可行社的金融产品及服务，甚至可以理解或者谅解行社为其提供金融产品及服务的某些不足，从而达到和谐客户关系，拓展客户的目标。第三十八页，共五十三页。​（2）沟通的内容：主要是客户的金融需求、满足客户金融需求的情况、与之有关的组织及人际关系的行为互动和情感交流。如：客户需要哪些金融产品及服务，银行能够满足哪些客户的需要，客户的现实需求是什么，自己现在可以为客户做什么，客户端参与的人员有哪些，行社端参与的人员有哪些，服务的时限问题、期限问题、紧急程度问题、价格及费率问题、各种具体产品的服务细节问题等等。第三十九页，共五十三页。​（3）沟通的方式沟通的主要方式有：组织对组织的沟通、组织对个人的沟通、个人对个人的沟通、组织面对面的沟通（会议、活动等）、个人面对面的沟通、组织与组织的书面沟通、组织与个人的书面沟通、个人与个人的书面沟通、电话沟通、电子邮件沟通、通过第三方沟通等等。一般地：重大问题通过组织沟通、会议沟通和书面沟通来进行；比较重大的问题最好是面对面地沟通，紧迫的问题可以先电话沟通然后再采取其他沟通方式进行沟通，双双难以达成一致的可以通过第三方进行沟通;一般问题可以采取各种方式灵活进行。第四十页，共五十三页。​（4）沟通的注意事项：主要包括把握沟通的时机、区别沟通的对象、讲究沟通的礼仪、讲究沟通的策略、提高沟通的效果。2、动用“五老”关系即通过老乡、老同学、老战友、老领导和老家门，帮助动员和引荐客户，谋求与新客户建立业务关系。3、进行感情投资，以情揽客即利用“动人服务”，通过予人以情、动人之心、帮人之困等方式获得客户的认同和回报。第四十一页，共五十三页。​4、实施CIS战略，以形赢客即通过“CI（企业形象识别）”战略的实施，努力树立良好的社会形象来赢得客户的信赖。其中的关键是：（1）要突出本社“安全”的先进形象；（2）要显示本社“可靠”的社会形象；（3）要树立职工“可信”的文明形象；（4）要建立“自夸”队伍，对本社所进行的活动进行及时、广泛的宣传报道，以此获得或增加公示效应。第四十二页，共五十三页。​5、以优延客即通过提供优质综合服务的公示效应，稳住老客户，吸引新客户。为此，重要的是以下几方面：（1）要下好“便”字功夫；（2）要做好“安全“文章；（3）要念好“快“字经。6、以新增客即在稳健经营的基础上，本着“人无我有，人有我优、人优我新“的原则，拓宽业务的广度和深度，增加新的客户。第四十三页，共五十三页。​7、以责引客即按照权、责、利相结合的原则，建立以招揽、吸引客户多少与个人利益直接挂钩的动力机制，全员参与客户的拓展。（三）客户关系维护与拓展需要注意的方面1、注意语言技巧的修炼任何金融产品的交易都伴随着行社员工与客户的语言交流。因此，无论是客户关系维护还是拓展，都必须注重交流语言的技巧。其中，关键要把握的是：第四十四页，共五十三页。​——尽量把话说得准确些。即在与客户交谈中，讲话要概念清楚、判断准确、推理恰当，不能词不达意、或模棱两可。否则，既影响客户的情绪，又容易产生纠纷，还会降低服务效率。案例：有客户前来开户存款，你说“填一张凭条”，结果客户误填了一张取款凭条；你又说“填写金额”，结果客户只填写了小写等等。第四十五页，共五十三页。​这都是说话不准确造成的。因此，交谈必须语句明了，力求准确。——尽量把话说得委婉些。即在具体的场合，为了缓和语气，避免说一些带刺激性的、客户忌讳的语言。案例：在回答客户的咨询或疑问时，比较以下两句话的效果：“你听明白了没有?”“不知我说清楚没有？”前者有居高、教训人的味道，后者则有谦恭、尊敬人的意思，效果要好得多。第四十六页，共五十三页。​再比较以下表达同一意思的两句话：“请把存单号码或密码记住，如被小偷偷了也可方便、快捷来社挂失或止付”“请妥善保管好你的存单并记住号码或密码，一旦遗失来办理挂失、止付就方便多了”前者本意无错，但极易引起客户反感；后者则春风拂面、顺耳温馨得多，会增加客户的好感。再体会“你取款做什么”和“你打算买点东西吧”；“存定期还是活期”和“存死还是存活”；“你这款不对，拿回去自己再点点”和“你看是否有钱落在口袋里了”的效果？同一个意思，表达方式不同，效果不一样。第四十七页，共五十三页。​——尽量把话说得赋予感情些，并尽可能眼视对方——尽量