营销培训手册实战篇

湖南太子奶生物科技股份有限公司营销人员培训手册实战篇太子奶集团企划部二零零三年十一月第一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司1营销人员培训课程对良好的营销内部环境的需求对学习、锻炼、提高业务知识和业务技能的需求对表现个人能力和作出突出业绩的机会的需求对竞争的需求对被认可、鼓励、表彰和晋升的需求对合理的个人经济待遇和享受良好的需求实战篇之营销人员培训课程第二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司2目录课程大项一、培训的指引………3二、经营理念…………7三、成功的销售…………14四、营销组织…………40五、终端管理技巧……………………53六、直面批发商………61七、乳类产品的餐饮店营销…………………69八、帐款管理…………87九、时间的管理………108十、促销管理…………115实战篇之目录第三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司3NO.1培训的指引NO.1培训的指引第四页，共一百三十五页。4湖南太子奶生物科技股份有限公司课程目标了解培训的重要性掌握好培训技能，充分利用到工作中。培训的指引之课程目标第五页，共一百三十五页。5湖南太子奶生物科技股份有限公司培训程序确定要求

评估实效

制定措施

确定执行培训的指引之培训程序第六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司6培训的指引之培训的指引培训的指引

1、培训的目的A．提升个人综合素质。B．提高团队效率。C．提高企业效益。2、确定培训的需求A．新入职员工必须经过上岗培训。

C．确定具体要求。

B．对在职员工均必须有计划地培训。D.确定需求目标的原则。

3、评估培训实效主要方法采用文字测试、口试、模拟、实地考查、预测和培训后工作中的进步提升程度。第七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司7NO.2经营理念NO.2经营理念第八页，共一百三十五页。8湖南太子奶生物科技股份有限公司一、组织精神

二、用人原则

三、管理原则

——课程目标应熟悉和理解：你所在企业的经营理念你如何将这些理念融入到工作与生活中你要尝试充实这些理念NO.2经营理念第九页，共一百三十五页。9湖南太子奶生物科技股份有限公司概述企业是赢利性社会组织，希望盈利的同时并永续地发展，必须建设一支优秀团队，才能保障产品及时的、比竞争对手更充分地满足客户及消费者的需求。乳品业竞争日趋白热化，产品同质化，仅凭质量优势、礼品……等等成为新的宠儿日见稀少。偶现一两种，市场仿效者如云，但具有出色的团队才是企业生存和永续发展的最佳资源。所以，很多企业将“以人为本，精诚团结”的精神贯彻到整个经营理念的方方面面。经营理念之概述第十页，共一百三十五页。10湖南太子奶生物科技股份有限公司一、组织精神1、实践是检验真理的唯一标准。我们要尊重权威，但不崇尚权威，权威只能代表某些方面或者某些经历曾经比我们优秀，而环境是变幻莫测的，所谓的标准不一定管用。

2、我们信奉团队的合作力量，彼此尊重，互相鼓励，共同迎接挑战，为我们共同的目标或成就而感到荣耀。我们要尊重英雄，但反对个人英雄主义，同时又要适应现代个性化时代；我们相信：如果一个企业或团队需要靠一位英雄才能成功，这个团队或企业已时刻在危险之中。

3、我们以超越自我、超越企业及客户的期望为荣。我们尊重每一位曾为我们企业过关斩将的元勋，但反对居功而不思进取；我们提供让每位富有潜力，勤奋进取的员工得到最好的学习和发展的机会。

经营理念之解析第十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司114、我们有高度的责任心，诚信、科学地对待工作，勤奋工作和公平交易使我们赢得胜利。我们尊重每一位为企业赢得利益的功臣，但反对有人投机取巧，鼠目寸光，我们坚信没有一种利益值得以牺牲我们的信益为代价。

5、我们真诚的关心同事，关心企业，关心客户和社会，共同锻造一个人人都想为之工作，客户都想与之合作的团队组织。我们尊重每一位在各自岗位上热心服务着的员工，反对搞风潮或弄虚作假、虚情假意。我们遵循：正是因为我们真诚地关心着他人的利益，企业才拥有了永续发展所必须的员工，客户和社会信任的坚实基础。6、我们共同为企业，为社会不断创造效益，我们因此得到更好的发展、待遇、福利及安全的保障。我们尊重每一位为企业不断取得成功而辛勤耕耘着的事业伙伴，并尽量提供更好的报酬，但反对有人以权谋私，中饱私囊；我们共同努力，为集体，为每一位员工，也为社会创造更美好、更辉煌的明天。

经营理念之解析第十二页，共一百三十五页。12湖南太子奶生物科技股份有限公司二、用人原则

1、任人唯德：德才兼备者重用，心态不健康者不用。

2、任人唯贤：能者上，庸者让，闲者弃。

3、提供平等竞争的环境，充足的自由度去学习和尝试。4、奖励创新进取，鞭策死板、滞后。5、多劳多得，少劳挨批

6、服从整体下尊重个性。

三、管理原则

1、我们接纳员工的同时，容忍员工有某些不足或缺陷；但不能容忍屡教不改。

2、不论职位高低，每位员工的人格尊严同等重要。

3、我们采用沟通、培训、激励的方法，努力提高个人素质，提高整体效率。但必须有自我学习的精神，我们的团队应该是一支学习的团队。

经营理念之解析第十三页，共一百三十五页。13湖南太子奶生物科技股份有限公司4、我们要求员工有高度责任心和忠诚度，严惩不诚实、不负责，惩治少负责或推卸责任之人。5、我们要纪律严明，步调一致，反应迅速，令行禁止。6、我们要求员工表达要直截了当，反对拐弯抹角，欺瞒隐蔽。7、我们要求每位员工善于接受批评和自我批评，坦然接受任何一方有依据的分析，时常反省自我，不断完善自我。8、我们认为管理目的在于提高整体效率，因此制度上一视同仁，管理中因人而异。我们认同激励和培训远比处罚和辞退重要。

经营理念之解析第十四页，共一百三十五页。14湖南太子奶生物科技股份有限公司NO.3成功的销售NO.3成功的销售第十五页，共一百三十五页。15湖南太子奶生物科技股份有限公司课程成功营销人员的素质沟通沟通的技巧成功销售的步骤成功的销售之课程第十六页，共一百三十五页。16湖南太子奶生物科技股份有限公司目标成功的销售之目标认识、完善自我素质学习沟通的技能最终达到成功的销售第十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司17一、成功营销人员的素质

1、基本素质A．热爱营销工作，并全力以赴营销工作富有挑战性，是磨炼的人生，是兴奋与疲惫的交集工作。B．我们不可能完美，但我们追求完善自我比如责任感能让你拥有信誉，比如谦逊能让你更受欢迎，比如勇气能让你失意和崩溃的边缘奋起。C．加强学习，丰富内涵现代社会的客户形态多样化，我们只有不断学习技能、专业知识、社会知识……才能满足事物与自我的发展，才能不断取得成功。成功的销售之解析第十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司18D．能敏锐地发现和设法满足客户需求我们无法满足客户的所有需求，但能准确捕获客户最重要的或足以令之心动的那些需求，我们重视总是设法让他们相信我们满足了他们的需求，让他们相信我们是很好的生意伙伴（让客户相信我们已尽力）。E．视名益为人生品牌的核心没有谁靠自己一人取得长久的成功，我们把自己的人生视同一个名牌来拓展和维护，只有先打造好“人”的品牌，才能更好地打造产品的品牌。F．一时的成功靠天赋，长久的成功靠勤奋因为我们总是比别人勤勉：脚勤、口勤、手勤、脑勤、耳勤、腿勤；凡事总比别人用心，动作总是快半拍，我们把自认为比我们聪明的人甩到后面，我们自信再加把劲，我们能超越更多聪明的人，甚至遥遥领先。

成功的销售之解析第十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司19G．职业道德任何一位从事营销工作的人员，都必须具备以下的良好习惯：（1）

忠于职守、热爱本职工作。人生求职的选择不在于喜欢什么工作就去做什么工作，而在于喜欢自己现在所从事的工作。（2）严于律己、宽以待人、应识大体、顾大局、个人利益服从集体利益，一切围绕公司利益出发。（3）严守机密，不该说的话绝对不说，不该知道的事绝不打听，不乱翻别人办公桌上的一切文件。（4）不得将公司的经营状况和客户资料向第三者透露、传阅、转抄和复印。（5）不得在进行公司对内及对外的业务中，收受回扣。不得随意接受客户礼品。（6）尊重领导、团结同事、不拉帮结派、不勾心斗角、不在背后论人事非。

成功的销售之解析第二十页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司202、做事原则真理压倒自我，唯物而不唯心事业重于私欲，心理调节平衡公平公正公开，正义压倒邪念标准治理杂乱，法治而非人治应变快速准确，灵活而不呆板注重效率效益，复杂事简单化成功的销售之解析第二十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司21二、沟通（——沟通贯彻整个业务的过程）1、沟通障碍形态如下：

A．故意设置的：①欲擒故纵②为了拖延③下马威④有意刁难，因为讨厌

B．自然存在：①表达能力和方式②分析和判断能力③心情和周围的环境④可用的时间⑤沟通的目的不同⑥双方的地位⑦性别、年龄、相貌⑧心态、音调、距离、直觉

成功的销售之解析第二十二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司22C．产生障碍的原因①利益不同②性格不同③信仰不同④经验不同⑤观念不同⑥文化素质不同

2、沟通实效：由于沟通障碍存在，我们时刻分析、判断沟通的过程和实际效果：自问是不是走了样？A.所表达的并不是一定是所欲传递的信息B.所听清的并不一定是所表达的C.所理解的并不一定是所听清楚的D.所认同的并不一定是所理解的

E.所达成的并不一定是所认同的成功的销售之解析第二十三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司233、读透身体语言：

文明程度的提高，沟通的过程中，人们的动机更多的隐蔽到客套的外衣下，听到赞扬不代表已成功，听到埋怨不代表失败，除了细心领悟对方语言真意，更多的从其身体语言中找到玄机：（1）眼睛突然扩大，面带惊讶和微笑——惊喜（2）眼睛圆睁，面无表情（嘴唇紧缩）——发怒（3）眼睛稍缩小，轻松微笑——愉悦（4）眼睛稍缩小，眉毛轻锁，面无表情——不高兴（5）眼睛稍缩小，眉毛轻锁，嘴角冷笑状——不屑（6）眼睛盯着推介物，双手分开或迎向物体，作沉思状——有兴趣成功的销售之解析第二十四页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司24（6）眼睛盯着推介物，双手分开或迎向物体，作沉思状——有兴趣（7）眼睛盯着前方，唇微开，指头置于唇间——焦虑（8）眼睛盯着对方两腿之间，眼光柔和，很少眨眼——诚恳（9）眼睛直盯着对方，身子微前倾，突出额或下巴，手叉腰或放在臀上——支配欲（10）微闭，唇合，低头——厌倦（11）腿弯曲，缩小——怀疑（12）避免眼神对接，垂头丧气——心中有愧（13）眼向下，眼神不稳定（开始其它工作）——希望终止（14）用手揉眼，却不困倦——拒绝（15）眼睛闭上，身子后靠——反感成功的销售之解析第二十五页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司25（16）握手或挥手——客套（17）自由伸开双手，人放松——友善（18）手摸下巴或挠头皮——谨慎（19）手掩口，而口闭上——不想交谈（20）食指放在鼻子下面——说谎或认为对方（21）手轻微摩擦鼻子——不肯定或焦急（22）手指张开摸鼻梁——否定（23）双臂交叉于胸前——不妥协

成功的销售之解析第二十六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司26三、沟通技巧——酒逢知己千杯少，话不投机半句多1、开场白（没有人有机会第二次创造“第一良好印象”）

A.主动、结实（同性）、自信的握手B.清晰、真诚的问候C.仪容仪表符合身份、环境D.言行举止得体E.用名字自我介绍F.双手递、接名片；递名片时注意名片正面朝上，名片上方靠自己方向；接名片后应详细看或念出来才收起来；千万不可用名片来挠痒，或用喝水的杯子压住。成功的销售之解析第二十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司272、开场白的重要性：获得沟通的机会，影响会谈气氛、结果。

3、开场白的目的：A.引起注意，鼓励对方参与。B.建立积极氛围及和谐的环境，为进一步沟通铺路。C.明确拜访目的，获得理解。4、开场白的要素：A.因人而异：对不同类型客户用不同谈话方式B.借景发挥：利用周围的事物展开话题C.见风使舵：根据对方的态度调整成功的销售之解析第二十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司28D.引起关注：让对方产生好奇心和好感E.切中目标：拜访目的明确5、开场白的方法：A.奉承法：贴切的奉承引起好感，人都有点虚荣心，但一般都讨厌夸张的吹捧（例可通过赞美字画来赞美对方）。B.帮忙法：适当的帮忙能引起关切。C.利益法：提供有别常规销售的利益方案（如促销期）。D.引荐法：通过熟人引荐，提升可信度。E.寒暄法：以外界环境突出文例作为开展话题的切入口。成功的销售之解析第二十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司296、开场白的应变——俗话说“马有失蹄”，人总有判断失误的时刻遇上话不投机时：A.及时道歉，化解对方的不快。B.灵活地利用新话题岔开不快的话题。C.依附对方话意，顺水推舟。D.曲解自己的原话意（并非狡辩），诙谐地自嘲，求得淡化不快气氛。E.找借口暂避或离开，以避锋芒，如打电话等。

成功的销售之解析第三十页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司307、询问A.询问的原则①给人感觉真诚，尊重和关心对方②表达清晰、简练，把握好时间③注意观察对方心情及周围环境变化④问题通常由大到小

⑤少用反问；若反问先要肯定对方观点全部或部分

B.询问的方法（1）随意性询问法①其答案需要用较多的语言来回答②回答的主题范围广泛

成功的销售之解析第三十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司31③用以收集一般性资料④常用语：为什么、感觉如何等

（2）引导性询问法①其答案需要相对长的语言来回答②鼓励更详细地说明问题③用以收集指定性资料（3）决定性询问法①用以归纳问题，剔除无益资料，作出决定②期望得到明确态度③常用语：谁、何时、是不是……

成功的销售之解析第三十二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司328、聆听A.聆听的重要性①尊重对方，给对方信息，得到心理满足。②对方陈述越多，可引发共鸣的机会增多，透露的资料就更齐全。

③对方可以感觉到被理解的愉悦，从而拉近了双方心理距离，产生信任。

B.聆听的方式①鼓励法：让他感觉你很有兴趣听。

②共鸣法：让他感觉你理解他，从而增强信任感，说出重要信息。

C.聆听的技巧：①保持合适距离，身子微前倾，面对客户，手自然交叉于膝上或轻扶椅子扶手，微笑注视对方，是同性视两眼，异性视其鼻尖，每过一段时间眼光即暂时离开一下，保持眼神互动。成功的销售之解析第三十三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司33②用易懂的身体语言或简短语言等方式，让客户感觉到你认同或理解他的观点。③用足够的耐心保持聆听的兴趣，不可让客户觉得你是在勉强听讲。④注意客户每个字、句的用法及语气，领悟真正含义。⑤不打断对方讲话，对异议不急于解释。⑥有做笔记的习惯。⑦充分理解客户陈述的内容，归纳总结，再适时回答。9、陈述（1）陈述的技巧A.答话时不可太快，也不可太慢，保持轻松自然。B.多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼。

成功的销售之解析第三十四页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司34C.语气不卑不亢，语调适中。D.内容简单明了，表达清晰易懂。E.有适度的包容性。F.恰到好处地运用身体语言。G.若有可能，可借助声像设备。H.陈述的方法，用词应根据对方素质，你自己身份及周围环境来决定，要确定能让对方领悟，而不是认为以你自己的水准肯定能够理解。I.适当地赞美对方，有助于谈话氛围更加融洽。J.要充满自信和热诚。K.沟通应该是双向的，要引导对方参与并持肯定态度。L.若在场人数较多，应以主谈对象为主，再根据周围其他人的身份与他们适当交谈，表示尊重，不可因冷落了某个人而造成反作用（可能当面或背后进行）。成功的销售之解析第三十五页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司35（2）注意事项A.不可触犯当地文化或宗教禁忌，如武松的家乡人讨厌称老大；回民反感别人大谈猪肉的若干吃法。B.不可触犯客户的自尊，面子常常比利益更重要。

C.不要自顾自地夸夸其谈，或过分买弄文采，而招致反感。D.在场人员较多时，非不得已，不要与其中某个人使用其他人听不懂的方言交谈。E.不要夸大利益承诺，避免反弹。F.若引用资料，则资料可信度要高，不要连自己都不信。G.别用粗话。成功的销售之解析第三十六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司36（3）成交A.成交的有利迹象：（因人而异）①

点头、摸下巴等有利的身体语言。②

明显加强关注。③

再次翻阅资料。④

再要求看协议或单据。⑤

表达友情。⑥

表达需求或提出条件。B.成交技巧：①

排除法：锁定目标，将异议一一排除，促成一致意见。

②选择法：提供两个肯定答案的有利建议，让客户感觉到被尊重，从而做出决定。

成功的销售之解析第三十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司37

③动作法：作出某些假设已经成交的动作，如摆出协议、单据，掏出笔等等。

④引导法：对于较无主见或还在犹豫不决的客户，针对某种利益诱惑其下定决心。

⑤交换法：以某一方面的让步作为成交的代价。

⑥分析法：运用数据或可以理解的论据说明成交的可行性。

⑦警示法：说明优惠的期限或交易被竞争对手得到的后果。

⑧直入法：提供一个对方肯定能接受、而对方有利的或者已无法退出的肯定性建议，由对方决定。

成功的销售之解析第三十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司38四、成功销售的步骤

1、充分的准备工作：A．

资料：与本次拜访有关的各种资料，如产品介绍、价格表等等。B．

物料：名片、笔、笔记本、赠品、广告样带、宣传物料等等。C．

仪容仪表符合自己身份以及适合于见面的客户、场所。D．

精神状态：精神饱满，信心十足、心态平稳。E．

预约：根据对客户的了解，决定是否预约、确定时间、地点。2、

营造良好的开端。3、

与客户沟通，了解情况，确定要求。成功的销售之解析第三十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司39成功的销售之解析

4、向该客户提供及说明可以满足其全部或主要需求的利益方案。

5、强调利益，展开说服。

6、采取行动，促成协议。A．不要因暂缺某些资料而影响成交，往往可过后补齐。B．达成协议只是成功的开始，促成迅速执行协议才是关键，各种后续支持的及时到位才是保障。C．生意不成仁义在：不管结果如何，以自信、豁达、热情、诚挚的方式结束拜访，为下次拜访打下基础，才是做长久生意。第四十页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司40NO.4营销组织NO.4营销组织第四十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司41

一、组织架构二、区域划分三、营销组织人事管理制度四、营销组织人员职责

NO.4营销组织第四十二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司42课程目标

了解本企业架构了解公司的市场划分格局熟悉本部门的人事管理制度熟悉你的角色地位、配合对象及工作职责能更加积极主动地做好本职工作营销组织之课程目标第四十三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司43概述

营销组织的成员要求是富有活力，朝气蓬勃的群体，我们都热爱营销工作的富有挑战性。追求掠城夺池，不断征服竞争对手或和竞争对手共存共荣的成就感。我们精诚团结，凭借优秀的团队竞争力不断赢得胜利。

营销组织之概述第四十四页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司44

一、组织架构组织架构是根据企业发展及市场拓展进度的需要逐渐形成和逐步完善的，其作用是为了使效率和效益最大化；应因事设岗，按岗设人，尽可能追求简化管理，而不一味求全至使机构臃肿，资源浪费。

二、区域划分企业根据行业特性、产品特性、资金实力、各地经济发达程度、地理分布及管理简化原则确定市场开拓先后顺序及划分管理区域，开拓进度应循序渐进，而不会操之过急。营销组织之解析第四十五页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司45营销组织之解析三、营销组织人员管理制度

（1）严格贯彻企业经营理念（2）因事设岗，按岗配人（3）不推崇天才，但要求为每个岗位配置最合适的人（4）不要求完人，但要求每位员工乐意且能够接受必要的各类培训（5）充分体现培养员工能力，尊重员工才华，维护员工自尊，回报员工贡献，成就员工抱负的原则。1、总则：第四十六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司46营销组织之解析2、人员配置标准（根据实况）3、人事异动（略）4、招聘（略）5、培训（略）6、考勤管理（略）第四十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司47营销组织之解析

四、营销组织人员职责——针对营销人员或经理级干部1、管理职责（经理倾向大指标控管）

（1）构筑和完善组织架构（2）销售队伍日常工作管理、追踪（3）销售目标的分配、追踪（4）采取各种措施，激发销售队伍工作热情（5）强化辅导，培训销售人员（6）做好销售人员的工作评估，要求公正、公开

第四十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司48营销组织之解析（7）区域内财务状况及相关营销费用的审批、审计（8）及时传递公司有关信息，及时准确反馈员工意见、建议

2、销售责任（1）对区域销售目标及预测利润负责（2）执行公司营销计划和策略，制定相应的区域营销或销售计划和策略（3）新市场的调研、分析及制定市场拓展计划，选择合作伙伴（4）负责区域内的市场推广活动，包括组织、策划、执行、控制等（5）指导、监督、评估各城市组织的推广活动（6）全面负责区域内销售过程管理，包括渠道、客户、终端、物流、价格体系等。第四十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司49营销组织之解析（7）收集和整理市场信息，评估市场状况，及时汇报（8）充分调动、运作各种这会资源，能及时避免或消除各种不良影响（如投诉）（9）

影响、改变客户的经营方式来达到生意目的

3、常规管理与考核办法

（1）每月前3日填制区域月度工作报告，上报直属领导（2）每月28日前填制下月工作计划、业务经理下月行程计划报告，上报直属领导（3）业务部门将定期或不定期的派人到市场巡察（4）公司将决定对员工进行各种考核，结果公开并影响薪资及奖金评比等

第五十页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司50营销组织之解析4、城市经理、销售代表（1）销售责任①地区销售组织和促销队伍建设与管理，保证高效、经济地运作②执行公司的营销策略，制定和实施市场运作方案③协调好与经销商的关系，提供必要的支持及服务④保质保量地回款并完成销售目标⑤加强网络建设，建立长期稳定的客户关系，特别是重点客户⑥收集、整理各种信息和销售数据，掌握销售动态，并及时反馈

第五十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司51营销组织之解析（2）推广职责

①执行上级的市场推广计划，提出修正意见，做好活动准备，执行控制，总结汇报工作②保证网络分销及终端管理符合公司要求及市场需要③根据该城市地方特色、渠道特色、网点特色及市场实际需要，策划执行、监控推广活动或协助上内容④挖掘各种当地宣传资源，讲究宣传综合效率⑤监控公司在媒体上的投放，评估投放效果（3）售后服务①督促客户先进先出的原则，保持合理库存

第五十二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司52②配合促销奖励措施的到位③处理好消费者或合作客户的抱怨及投诉，保障不扩散或媒体暴光

（4）常规管理与考核办法①每月1日填制月度工作报告、销售状况调查表，并上报直属领导②每月2日填制本月工作计划，上报直属领导③每周一上交上周周报，及本周计划，上报直属领导④每工作日上交前一天工作日的日报，上报直属领导⑤平常所铺货量、应受帐款、档案等应设立有个人详细资料库，以备随时查找。

营销组织之解析第五十三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司53NO.5终端管理技巧NO.5终端管理技巧第五十四页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司54课程内容

终端管理的目的终端管理的内容终端陈列的方法价格标牌陈列陈列位置的选择错误的陈列终端管理技巧之课程内容第五十五页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司55概述终端管理技巧之概述很多企业投入巨额的营销资源、费用后，销量急剧上升。而三个月后，费用不见减少，销量却急速下降，常令人百思不得其解。

从渠道形态可以看到，只有完成了与消费者之间的价值交换，销售链才真正完整。若不能很好疏通这一环节，当企业投入巨大资源拓展渠道时，由于丰厚回报预期的诱惑，中间渠道纷纷囤货，并努力推向终端，此时表面销量大增，一段时间后，由于终端销售并未想象中的出现回转，渠道各环节眼看着用白花花的银子买来的货物，占用大量的仓库和柜台而纹丝不动，使逐渐丧失信心，纷纷要求退货，从而形成了很大的负面影响，整体营销策略受挫。（目的说明产品的消化）

第五十六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司56一、终端管理的目的

1、对于厂家和经（分）销商A、树立良好的品牌形象，增加消费者对品牌的关注和信心。B、便利消费者选择，刺激消费者冲动性购买，提升销量。C、提高货架占有空间和效率。D、避免断货脱销，导致将消费者推给竞品。E、争夺有限终端资源。提高竞争力，打击竞品。F、建立良好的通路客情关系。终端管理技巧之解析第五十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司57终端管理技巧之解析2、对于零售商A、增大利润（例如增大销量，控制窜货，价格稳定）B、有效利用空间（陈列）C、有助改善卖场陈列形象D、当产品影响力较大时，消费者会对产品在不同卖场的投入大小作比较。

3、对于消费者A、便于找到所需的商品B、容易作出比较C、整洁、生动化陈列使消费者感觉到物有所值（有时尚感）D、可以提醒消费者对所需商品的记忆。

第五十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司58终端管理技巧之解析二、终端管理的内容

1、管理范围根据零售后的影响面而定。A.在主要影响区域做宣传展示（如试饮、增饮、路牌、灯箱、宣传品……），有助于建立消费者的第一印象。B.整个零售店内有效空间的宣传展示（如指引牌、宣传品、堆头……）可增加消费者对产品的信心，并提示购买。C.产品陈列及周围辅助物的合理布置，可以确立消费者信心，并达成（冲动性）购买。

D.要将整个商圈范围内视为一个整体。

第五十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司59终端管理技巧之解析

2、形象统一可形成较强的视觉冲击力，因人具有很懒的一面，不愿为某个产品留多种记忆。A.形象统一是在整个区域内进行的。B.形象统一包括每一种宣传展示的投入方式。C.不同场所运用不同的宣传展示方法组合，因地制宜地合理布置，目的是增强视觉冲击效果。

3、

产品是主角，主角戏演好了，戏就成功了大半。A.找出最佳陈列方法。B.找出最佳位置。C.不同发展阶段、经营环境、企业实力多重因素，制定合理的终端陈列标准。

第六十页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司60终端管理技巧之解析

4、持之以恒，不断完善管理，才能保障产品的最佳形象。A.观察主要网点，留意可作宣传展示等的动态机会。B.检查原有的各种宣传展示状况、效果。C.收集竞品信息（销量、价格、活动、客情）

5、制定相应的管理奖惩制度，根据制度及时予公正、公开的奖惩。

6、错误陈列A.缺货，将顾客推给竞品。B.陈列面混入其他品牌产品。C.陈列混乱。D.视觉脱销：例位置太高或太低或偏僻。E.不洁净。第六十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司61NO.6直面批发商NO.6直面批发商第六十二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司62课程直面批发商之课程认识批发商

第六十三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司63课程目的直面批发商之课程目的批发商是重要组成部分

第六十四页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司64直面批发商之概述概述随着零售业的迅速发展，消费观念日趋成熟，消费者逐渐被吸引到有规模、有信誉的零售卖场，而产品供过于求，被迫短兵相接，通过经销商将产品直接推到消费者面前，直面终端，致使批发市场的生存空间有萎缩的未来可能。由于内地区域广阔，市场渠道的完善尚待时日，对大多企业而言，在可以看到很长一段时期内，批发市场仍是不可忽视的重要组成部分。

第六十五页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司65直面批发商之解析一、认识批发商

1、批发商的特征

A．优点：希望赚取更多利润；对市场变化反映迅速；大多是老板亲力亲为，决策迅速；经营手法灵活多变，适应性强；大多现款或较短账期运作，资金易盘活；很强大的批发辐射能力第六十六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司66直面批发商之解析B．缺点：只谋短期利益；无品牌忠诚度，只销售畅销品种；奉行“最快周转”原则，不怕利润低；大多商誉不佳，好削价；常有伪劣产品；无售后服务保障；

经营优势主要依赖价格，一有风吹草动，便不惜成本竟相削价，常常严重影响渠道中其他环节的正常获利空间，对品牌的健康发展形成严重伤害；

第六十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司67直面批发商之解析不愿在扩大分销和服务上追加投资；综合素质有限，即使愿在扩大分销和服务上追加投资也是手足无措；除非有特殊利益，否则不会为品牌作终端管理；

大多鼠目寸光，贪图小利，难长期合作。

2、为何需要批发商（1）地理位置方便，有更好的社会关系（2）拥有我们无法覆盖的网络（3）可增加分销商的生意机会，赚取更多的利润（4）批发市场有较强的群体效应，可用于排挤竟品第六十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司68直面批发商之解析（5）大多批发市场同时也是很大的零售市场（6）是企业在特定时期和特定区域必要的渠道补充或过渡途径（7）你的处境太需要销量支持（短命行为）（8）你本人或你的企业打算捞一笔就跑（短命行为）

3、企业与批发商的关系（1）以利益为枢纽（2）不稳定处游离状态（3）往往较短暂第六十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司69NO.7乳类产品的餐饮店营销NO.7乳类产品的餐饮店营销第七十页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司70一、酒楼、酒店无法逾越的领导渠道

渠道分为：

（1）零售店：所售产品大多为中低档，有少量较高档且品种较齐全的商类商行。到零售店购买者，多是正在流行价位适中大众化价格的产品，他们不是潮流的领导者，而是跟进者，或是价格因素随意购买者，故列到主导消费群之外。乳类产品的餐饮店营销之解析第七十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司71乳类产品的餐饮店营销之解析（2）超市、商场：乳类而言超市有取代商场的趋势，且同时惊人地瓜分着零售店的销售份额。到超市购乳品者大都非直接消费者，特别体现在大城市，家政管理者是主要群体，此类购买者往往受到家庭消费的影响，指明所购物品。所以终端渠道领导者不属于超市更非商场。（3）酒店：社会群体特定交往场所。酒店中点乳制品常会相互影响，酒店之间也相互影响。当酒店某个产品占有一定份额时，这个品牌在区域市场和终端领导渠道作用就几乎形成。因此乳类企业要尽快且全面启动区域市场，必从酒店上切入，不投入人力、物力、才力是不可能的。第七十二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司72乳类产品的餐饮店营销之解析二、酒店经营之怪现状（1）金蝉脱壳：许多酒店的物业所有者，与酒店经营者是两回事。所以预防有意识积压欠款，降低风险，惟恐换主。（2）

拖你有商量：表面生意不错，大多原因由于管理不规范和经营不善，造成财务失衡，故送货时笑脸相迎，收货款时或许会给点，你则在温柔的半麻木中陷入呆账的泥潭。

（3）

惟我独尊给你出标的：入场费。之后可能要求时限如果没有达到某程度的销售则要求无条件退场。

第七十三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司73乳类产品的餐饮店营销之解析所以乳类企业对酒店的营销已不是简单的市场调查、销货、收款的问题了，而是需要企业站在市场的高度，综合，进行整合营销，且更该将奶业酒店营销列为一个专修课题（如何一环扣一环推进呢？）。

三、产品定位划定目标酒店范围

找出自己的特色，设定竞争对手，最好两个，一个高于一个低于价位，对其市场和产品细致调查，将其与自身产品进行细分对比，找出优劣势，然后对主导产品进行准定位。

第七十四页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司74乳类产品的餐饮店营销之解析四、有效的酒店综合调查

1、假设竞争对手畅销产品的酒店调查：

（1）服务人员询问法：假定价格品牌销售速度、有关配套促销情况（例：开瓶费、收盖子、赠礼品）服务员有固定性，但对品牌的忠诚度也不尽相同，而吧台人员掌握的信息较全面，但大多企业对终端消费者的公关是直接争取一线“促销员”——服务员。因此对服务员的调查内容要以促销手段为主，对服务员与吧台双向询问较全面。

第七十五页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司75（2）柜台产品摆放位置观察法：几乎中高档酒，通过酒柜酒类产品的摆放，推断时大畅销产品的名次及有关信息：茅台、五粮液、剑南春一般放在吧台小姐头上面显著位置，如果其它产品放此位说明是畅销产品，依据名牌度依次为中间——左边——右边。上三名牌占据了三个位置，而你又非调查它们，则需看其下边的一层的中间、左边、右边，结果如上。乳类产品的餐饮店营销之解析（3）包装物比例测定法：以清点奶盒准确率较高。

第七十六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司76乳类产品的餐饮店营销之解析以上三种调查法则需坚持如下原则：A.酒店数量：目标酒店绝对值内的60%以上（所谓绝对值：能售自己主导产品的酒店的最高档次与最低档次之间的范围）。B.去掉奶盒总数量最高和最低的酒店，取中间数的平均销量。C.销售率=竞争对手销量/奶类平均销量——这样综合对比区域市场自己产品优劣势及机会就比较清晰了。

2、酒店情况调查A.主管行政部门调查：工商、税务、卫生防疫、水电。

第七十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司77乳类产品的餐饮店营销之解析B.酒店上座率观察法：了解台位数量后，并记录单位时间内多少台位有客人就餐，就能算出上座率。

调查上座率是为了掌握酒店的经营平衡点：即盈亏平衡点，三类酒店的平衡点如下：高档酒店上座率50%，中档60%，抵挡70%。如果低于平衡点说明营业绩效不佳。C.财务部“守株待兔”询问法：财务是核心，与此有供货关系者均到此，通过询问供货企业单位，了解信益等。

第七十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司78乳类产品的餐饮店营销之解析

四、80：20法则推进策略（1897年意大利经济学家）——目标市场数量上仅占20%起到80%的作用，同时是否将80%的精力与资源用在20%的份额酒店上，而将20%的精力与资源用在剩余80%的酒店上。在同一个目标市场，相同档次及类别餐饮店中，只有20%左右客人爆满，但并非放弃80%。而是以20%的重点切入，而余80%则会给工作带来无形的方便，只需付出20%的相关资源，就能获得80%的餐饮店产品推广的80%的成绩。

第七十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司79乳类产品的餐饮店营销之解析五、智能公关餐饮店老板

企客关系没有永恒的朋友，没有永远的敌人，只有永远的利益（利益非纯粹的金钱交易，它是物质和文明凝结所指，故单靠物质刺激小礼小节投入会很薄弱，所以可持续性运用和营销，必须采用智能公关策略。所谓智能公关——物质与精神相结合的公关策略。A.特质公关

大多企业以年为单位，销售多少，返利或实物奖励，年终的返利承诺无法及时按量兑现，在客户中已失去了信心，他们怀疑和担心中减缓了奋勇拼搏的力量。

第八十页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司80乳类产品的餐饮店营销之解析（1）预测目标餐饮店的日、月、季、年销售量（2）在客户最放心的单位时间内兑现（3）对经营、信誉及财务状况较好的客户可依据调查和预测先付出一定的比例，最好以实物的形式融入（例如冰柜、财务室空调、大厅名人字画、门口优美饰物……）。但要根据公司的策略而行。（4）兑现时，企业中较有权威之人出头为最佳。

通过总结对餐饮店老板物质公关大概遵循如下原则：

B.情感网络的构建（1）

建立人性化档案，了解老板及其亲属或最亲密者的个人档案，弄清他们的生日、嗜好、婚丧嫁娶。

第八十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司81（2）依据财务核算。恰如其分地送去“关怀”和“礼仪”。（3）切记重大节日礼节性的拜访，最好以个人或家庭名义，而非企业。——情感投入中，先抓重点以老板最关心的人和事为中心。同时也有老板不喜欢的亲属不该投入的感情。

乳类产品的餐饮店营销之解析C.激发更高尚的动机（嗜好）

——所有的人都会按照自己的估量去做高尚的人，所以要改变一个人，就要激发其高尚的动机，如果客户有不良嗜好，如果你使他感觉你以为他是诚实、正直、高尚、正派的，在大多数情况下都会有良好的反应。但有一非常重要的原则：自己要有积极向上的良好动机。

第八十二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司82乳类产品的餐饮店营销之解析（1）餐饮店管理与销售方面的杂志报刊。（2）企业将餐饮店经营当成自己的事业去做，有针对性地向老板提供解决问题的方法与对策。（3）企业设置餐饮店营销专家团，定期免费为骨干餐饮店老板及有关人员培训，集中总部培训，可增加老板的自豪感。专家团亲自到区域市场培训可增加社会公关价值和区域凝聚力。而到个别餐饮店内的具体培训，会使整个餐饮店的员工对企业肃然起敬。（4）开办餐饮店营销管理内刊，转载好的文章，向餐饮店老板及管理人员有偿征稿，并向全国范围内的餐饮店网点（目标点）定期赠阅。企业如何激发餐饮店老板的动机呢？企业该向餐饮店提供：第八十三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司83乳类产品的餐饮店营销之解析——以上方法可依据自己的系列资源进行选择或延伸，如：此用心真正的目的是，终端网络可持续忠诚的一员，可以说这都是至高境界的智能公关。更重要的是要让对方知道你怎样做才能在其店中将产品卖得更好。

D.有备而来，方案在先。——见负责人前要有一套完整、行得通且基本能使大多数老板认可的营销推广方案，这样使人有信心，不然无方案执行，所有的情感公关都是空洞毫无意义。

——公关不是目的，是为了更好地掌握，过程中如何减少和杜绝呆帐、死帐，达到沟通的目的，使产品易在各网点中推广。

第八十四页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司84乳类产品的餐饮店营销之解析七、对优秀服务员的动态管理与公关

——向服务员回收瓶盖、奶盒等只是经济利益上的刺激与促销，具有时效性，但缺乏稳定性、长久性。

1、优秀服务员的比例也符合80：20的法则，大概有20%的优秀服务员在餐饮店中起着80%的作用，分配依次为吧台收银员、领班、重点包间的盯台小姐等为较大多数餐饮店受欢迎的精英。2、建立餐饮店优秀服务人员个人档案：年龄、学历、性格、爱好（嗜好）、经验（内容随时间推移而变化）。3、餐饮负责人允许的情况下，定期由企业组织的专家对优秀服务员进行业务培训，并考核后存档。将优秀一面告诉老板，将需改进的一方告诉该服务员。4、组织有社会经验的优秀服务员联欢会或业务交流会。第八十五页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司85铺货跟进策略——系统公关导入后，紧接着集中铺货，掌握如下原则：

1、地毯式铺货：（1）速度快，不超过一个月。（2）密集推进，以优秀餐饮店完成铺货切入点。（3）集中力量，可抽调机动力量，统一指挥分工明细。（4）手续上：档案程序系统化。（5）效果上日日整洁：本日效果，所遇问题，明确次日计划。（6）杜绝假铺货：产品入店而无上柜。（7）争取最佳柜台位置。乳类产品的餐饮店营销之解析第八十六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司86乳类产品的餐饮店营销之解析2、宣传促销紧相随：如果产品过了导入期，客户则将失去信心则清除占据柜台空间。整合境界：体制、策略而动荡、失控。

第八十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司87NO.8帐款管理NO.8帐款管理第八十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司88目标

账款管理对企业和你的影响怎样更好地执行账款管理如何加强管理、预防坏账帐款管理之目标第八十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司89帐款管理之内容内容账款管理的重要性账款管理谨防坏账第九十页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司90概述帐款管理之概述货款是企业的血液人类流血过多会休克甚至死亡，企业也一样。但如果被捅一刀（坏账、贪污）来放血，因为我们很难把握他的伤害会有多重，血液不健康（财务管理不善）的人要及时医治（管理改革），否则等到痛苦的时候，往往已面临不治。血液的健康，一方面受环境污染程度（各地法制环境）影响，更关键的一方面还是自身的调理（财产管理）。针对饮料行业而言的死账、呆账等。企业和人一样，一方面关注环境变化，并及时采取因应措施，更重要的则是加强自身的修炼。我们的营销人员，就象遍布全身的血管，直接掌控各地账款的运行，所以我们不仅要建立一整套高度完善的财务制度，更有必要让我们的营销人员练就高超的账款管理本领，来保障血液的安全和健康，让我们的企业健康、茁壮地成长。第九十一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司91一、账款管理的重要性

1、加速资金周转，降低资金成本，提升企业经营能力。2、促使客户更认真合理，也可形成适当压力，加快产品回转，促进销售。3、建立管理良好的企业形象，增强客户长期合作信心。4、规范化管理对于企业和个人的健康发展至关重要。5、对每位营销人员的稳定收入，甚至每位企业成员的福利多一重保障。

二、账款管理1、建立完整、正确的客户资信档案。

帐款管理之解析第九十二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司92A．完整的客户相关合法手续的核实。B．客户的资产、资金变化实况调查。C．客户经营能力和效益。D．客户背景。E．客户的商益（对企业、对个人、对其客户）。F．客户经营的各品牌进出货、结帐等状况。G．有否其它异常。

2、建立客户资信定期查核、评估制度。

A.客户的资信往往很难一次完整、准确，必须经过多次调查、整理。

帐款管理之解析第九十三页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司93帐款管理之解析①

对市场的投入支持和营销管理基本能满足当地市场需要，并获得经（分）销商认可。②

与相关人员建立良好的人际关系。③

负责人必定期对客户进行系统调查。④

区域干部定期核查资信档案。

⑤企业不定期派人检查各市场资信档案。

B.资信是可变化的，需要随时更正。C.良好的客情是资信讯息准确的基础：第九十四页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司94帐款管理之解析3、对账款实施严格控管A．严格遵循企业财务制度，同时鼓励对不合理方面提出意见和建议。B．严格按协议和相关条款执行，形成良好习惯。C．对资信档案中某些关键条款不详的客户，严格控制信用额度。必要时宁愿暂缓合作。D．与客户定期对账，建立往来账，以便及时发现问题。E．

对客户资信异常时应及时处理并马上汇报。F．

严禁未经企业书面批准，与客户产生任何借贷行为，不论公或私。G．企业建立相应的稽查制度。

第九十五页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司95帐款管理之解析H．必须建立客户不良资信预警机制。I.对违规的客户或员工应根据企业长远发展需要及时作出必要处理。

4、确实执行账款管理的关键步骤——货款回收。

（1）准备工作：A．温习客户资信资料。B．备齐必要协议、单据。C．确立信心、热心和诚心。D．预约或必要时进行突击。

第九十六页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司96帐款管理之解析（2）收款流程：A.进行必要的沟通。B．出示单据，请客户负责人核查，鉴定批准。C．运用收款技巧，促成客户协议相关条款支付。D．当面核算现金或票据是否正确：a.现金的金额、真伪。b.票据的文字、数字、时间、印章等相关内容是否正确。c.票据是否有禁止背书转让、涂改或残损。E．进行其它销售任务或告辞。

第九十七页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司97帐款管理之解析（3）收款技巧A．坚持原则，形成习惯：协议当先，理直气壮，当日解决。B．谈笑用兵，攻心为上。悉心聆听留意变化捕捉时机当机立断读透心理因人施法晓之情理耐心催讨严防变数入袋为安C．情面给足，法理为盾：不怕欺生熟人引线感情用足领导出面

情面不留

法理相见

第九十八页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司98帐款管理之解析（4）创造良好的内控环境——对企业而言A．企业自上而下共同关心B．对每位员工要进行必要的财务知识培训，并不断培养员工们发现和应付各种不良账款情况的本领。C．部门之间的及时、无障碍沟通，是不良账款信息得以充分、准确地显现和处理的保障。D．有计划地不断完善相关控管制度，并保证得到严格执行。

三、谨防坏账

1、坏账原因：

第九十九页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司99帐款管理之解析A．市场营销人员不负责任，应付不了等。B．市场营销人员因观察判断能力不足或客情不佳，因而反应迟钝。C．人员变动时，交接不完整。D．上级监控不力。E．资信档案要求记载的某些项目不合理，使某些必要的信息不能真正或及时地反映出来。

2、因为企业的原因：

A．不兑现承诺。B．支持、服务不到位，致使运作不佳。C．施加压力过大。、D．市场上窜货失控，预期利益受到较大影响。第一百页，共一百三十五页。E．债权手续不完整。F．产品质量出现较大问题。G．出现企业所有权变更等重大事件，又未能作好协调工作。湖南太子奶生物科技股份有限公司100帐款管理之解析3、制度不完善，工作不到位，奖惩不严谨。

A．主管部门对各种资信异常不敏感，或不知所措。B．相关人员缺乏必要的财务、法律知识。C．营销人员为营私舞弊，对资信标准的掌控恣意变动。D．营销人员的处理能力差。E．管理不能及时到位，专搞形式主义。F．由于奖罚不力，消极风气弥漫。G．客户恶意侵占或确因资金出现问题。H．当地商业风气及法治环境的恶劣。

第一百零一页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司101帐款管理之解析

4、坏账征兆——当出现下列现象时，营销人员必须开始提高警惕：

（1）不正常进行安全库存管理：A．非款到发货时，突然增大定货量或定货次数。B．要货异常紧急（正常他也有计划）。C．对价格返点的要求放松，要求给账期，且账期长短不限。D．对进货的品种或品质要求放松。E．向其他愿提供账期的商家进货。F．货款突然减少。第一百零二页，共一百三十五页。湖南太子奶生物科技股份有限公司102帐款管理之解析G．符合退或换货条件，但还可销售的产品却不退或换货。H．货物入仓随意。I．不准企业人员进入仓库。J．定货量突然降低。（2）销售配合失常，又不予解释或理由失常：

A．销量剧增，货物却去向不明。B．无故销价销售。C．对其客户突然加急催款。