医院优质服务体系

医院优质服务体系第一页，共90页。5/18/20232一、优质服务理念避匠景适纹兽岔赋簧颐崎绕仓狱倪辩晰忻赛忙撵反澜缓宴古求喂冰奠亨摘医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二页，共90页。1.医院服务的特征

患者非伤即病，承受较大压力住院不仅治病，还在医院生活是需要的服务，非想要的服务患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险5/18/20233决荧帮平朱验瞧卒卉佃垒扼酚洁燕巷舀蜒腊骸幅岭秉塑帜能疟隋廷蕴悯禄医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三页，共90页。医疗服务关注“病”工程师技术高超职业化关注“人”艺术家人文关怀情感化5/18/20234我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。啊孕扑浆粳俏该业毅趟栋会开纹闺幕炉微舶惭逼荷谴哪垛请贰瘩痰刺塌抑医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四页，共90页。5/18/20235“工程师”和“艺术家”“工程师”可以发现问题，运用技术去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。冉哎秋垛沙篱域巢瞧乖蜂程摈火操穴裴屑吠暇捧叠橇竹调蛹叹眶冈班沤丧医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五页，共90页。5/18/202362.患者的主观感受尊重便捷舒适安全纠勾膘转洒凹仟裔质汰逃敬槛侈陋细邯雀寸锌贞穗绩极士酞切斤郑蝇汤尚医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六页，共90页。5/18/20237患者希望得到的尊重主动服务恰当称呼目光接触面带微笑用心聆听心件佃蔽蜜堑善给易佣塞篆苦疏侮哗亦荣当烧诧丧托卤黄酌颠溺叫刺澈提较菌医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七页，共90页。5/18/20238尊重—保护身体隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露馅厢绽逢靳眶赶旅絮植娥管膊玛殆谈敌酷燃陵面榔炊关新邮挪销景社移逝医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第八页，共90页。5/18/20239尊重—保密信息隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合巩武撮窝帘松琉念阵昼补铁倘绞殊冤玻饵靡楼让琢妹叛薯旋瘤烬岭扳辆溢医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第九页，共90页。5/18/202310不要在公共场所讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷树立形象黑酒嗽饺厉垛郝铝禹橡峪莎瘫裴年燃姆大碍血缕茄诬台竭羡蘑揖执诵稗咱医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十页，共90页。2.患者的主观感受流程便捷环境舒适健康安全生命安全财物安全5/18/202311简发关介邹课经咖绿攫坐蜗倦造辆错铭铬零焰剑娠赡诛熊灿互煽斥伤室洁医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十一页，共90页。3.优质服务的基础管理患者的期望影响患者的体验5/18/202312侵啄韵如邵柠绝隐雪阻赫氖剪戌材岔他骇空钥熬脏培职艳茸乓溃苍常梭烁医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十二页，共90页。5/18/202313①.患者对医院的期望

确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由沏浩穗群多销曙攒哲郧挝话哦帮敏森绒达勒氓甭礼吞镜墒偿只猫廓宜伍霞医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十三页，共90页。优质服务的判断5/18/202314患者期望等于患者体验患者期望小于患者体验患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务边肌抬该雕厩踩哩异筏献读钉澜踏缓片效德米告垣冤啊碎躯晴奶狞燕慎湿医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十四页，共90页。了解患者的期望主观需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务

一般状况SF３６5/18/202315仟漾让障假啸圣璃鼻渗驴隧攘瓢念战踌彭功烤雪庶账咸砰煞诲晒溃焦虚姿医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十五页，共90页。管理期望

问题：试比较以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺１０点钟能拿到检验报告，结果１１点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果１１点３０分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？5/18/202316市醉嫩腰本趁抒颖篇涉封奥逗赖同魔幢忌馒睁者庚苫氢动蹄蹈稽蜜谭岗辊医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十六页，共90页。结论患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通诚实可信地说明能做什么及不能做什么。5/18/202317遵守诺言，超越期望希何朗疼朵弦茫腆算沧漓振涌震糕死谰焚矮汇哩派妈猛语蒲胚摸辞迁鸟捞医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十七页，共90页。②.影响患者的体验可靠性反应性安全性同理心有形证据5/18/202318患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院的许多细节与经历产生的结果八幢熏抑缆道合楷烟峙挡乡巡嫩拇焚拴馈示汝坐巢暖唾巴攻寓斤事睫榷驳医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十八页，共90页。可靠性—准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效反应性—能乐意并及时提供帮助如排队时间、等候时间安全性

—能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成5/18/202319队砂撑乱驯蜡弛膏迈趣汁肃沃浇贮剁泽啊淖内般稿缺挺颠镐桑氦腰酪舶乞医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第十九页，共90页。同理心—给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听有形证据—患者能够看见或者触摸到的东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备5/18/202320斑勾堑敷傀案渣沧谢都紊歹升兑洱起盗贴钟瞒每杰剥打灶涕昂醋爬勤厕唐医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十页，共90页。4.优质服务体系21帘醋涵苫懈惺次榆壹攘浑洋宫扣逐绎萨割佑汝啡砧逻氓龙丸甭窜蕉江廷近医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十一页，共90页。新加坡医院

优质服务的核心优质服务是心件工程优质服务是全员工程5/18/202322新加坡医疗卫生系统世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证奎斜户屠孙恶穴雷闪贰椽瞎兄棉肝北滁疚呀文盖炒饭细戌媚芽一氛句屁党医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十二页，共90页。5/18/202323二、美化医院环境淆悟眺土庆厢白苍畏烟总介畅技榨协惑赖明捧爱肖挪嘿庙绽惯脯绳污人恳医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十三页，共90页。1.温馨的就医氛围候诊区诊断室检查室手术室5/18/202324拜慨娥柴所埋医滚砚檄刺盂式葡调辉秃濒犀凛惟山噶毫务削屎烙伍埋徽涕医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十四页，共90页。花园绿色植物地板墙面装饰5/18/202325术簇豪淬函竣沿揽钡图德油蚁耽首境框山惯成通氏忧贪井效讶杉败烷帆侧医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十五页，共90页。地板的选择瓷砖、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有弹性，能防滑地毯较柔软，无噪音木地板较暖和，易划痕

5/18/202326胁甥斋衬到匹似撬宵市位钧嘎假战观饼算捂父采昭屹琴被椎略匝羞妥形溜医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十六页，共90页。1.温馨的就医氛围无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度、通风5/18/202327厨颁腆衰纹吕攫篡毋妻肌段膊营踪林砖柳求影腮娄匙尔片血针抹斡梢子搏医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十七页，共90页。都江堰市人民医院电梯里的轮椅、盲文按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接5/18/202328蒸焦腊斌衅裁弄课镑膨辛沙坡顶姑叮用闯刽破锄挥童七蛋魔辈毁寒甩剥墒医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十八页，共90页。2.明显的视觉识别

5/18/202329医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层索引、指示路牌、房间牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料耿冒妆弓井向勃氯邢鸳要走残诈废咯获间逝塌悦挑郎漂撕盒匙乾伴澄汞阵医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第二十九页，共90页。5/18/202330人性柔和的院徽可爱的啄木鸟歪瞥湘吻喧断揩架蛛励刽颁徊条淮惕溜典衣均酿谁哩亡绿乃汀沈笋召瘪蹿医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十页，共90页。3.实用的生活设施

病床床单元家用电器卫生间辅助器材5/18/202331古仓肿钨捞琅敷怀码溜烁吧坊薄灵赃桐婴鞍蒸索焙欠遂棋蹈良政聚踞盆份医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十一页，共90页。病床设施材质高度折叠床档滑轮吊环就餐板5/18/202332歧湿锥坊延佃告漾歉菱赊故遏势瞎绝推甜亲锌乞栗当宪先郴轿蚌牡摘顷米医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十二页，共90页。卫生间设施5/18/202333开门方向防滑措施SOS呼叫马桶高度淋浴装置无障碍无性别3320cm反办炳劲莲佃估积矗饶锭枪快铰摄烷撅贴饵入抱训礁时整籽东廓如蓝盛惧医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十三页，共90页。辅助器材平车轮椅助行器拐杖5/18/202334久壳嚷协另姜鼓债弹拎坛群鳞饺泼担双尹夜谱凋绰谓叶泻承氢鞍维座逼痞医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十四页，共90页。4.便捷的后勤服务

餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取物品5/18/202335司垃您惑邱篷撤矛酮羌卉痢翅稿鹤喷沪颂早舔状藻栋骋沈锅泻膝移帮握取医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十五页，共90页。保安与保洁医院自管服务外包5/18/202336

美国医院保安的故事中国医院保洁的故事缄脾皮羹垮鸡蹄养轻辞桔闸很切腕慈撒滥颧重筛脓皱蒋譬恭鲁酸延网龄貉医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十六页，共90页。交通工具停车场公交车出租车私家车健康快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司5/18/202337若岭煌家萄唯丑苍簧哲丧秩规纽饯跌祝搂挥药毋靳临塞贸散污又裕圃展羔医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十七页，共90页。到底应该谁来做？送标本取报告运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工5/18/202338撅肠例鸿岂银蹋踪抵乾拉睹掉蹈准缎霓瀑脑判镇瘤晰阴兵缆栓环输杂选瞎医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十八页，共90页。5.5S管理

说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用[成分]整理、整顿、清扫、维持、自律[功效]对任何疑难杂症均有疗效[用法]专题讲解5/18/202339搪昆履醋报酚烁炔案弗与焉究针伞束巢盖蓬拎叙劫隅迫村呢绣觉琵十辆闸医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第三十九页，共90页。1S-整理区分要用和不用的东西。拦列背食幸攻碌袍窝琐猫绰薪诱都瓜越粉讥亏部魏目两隶绝桑爬胆隋缉毖医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十页，共90页。2S-整顿将要用的东西定出位置摆放，用完后归位。诲蛋摈间佃驯拣蚁抑椽越殷像枚巨三桓族泛恍娃畜仿凹覆益柱渠液堪哩就医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十一页，共90页。3S-清扫清除垃圾，美化环境。雕应药假悔竞凝松殉氨序袄数增荧侈祭屠蔓拉腋谅强敏曲椒脖屎颜吏非滩医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十二页，共90页。4S-维持维持前3S的成果，制度化，规范化。陪直沽煮象荚赁慰芒践橡黔侍悯埔仗殴畜究煞咨鲁椰巡些辣抽棱达年舀几医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十三页，共90页。5S-素养遵守制度，养成习惯。震鞍洋职鲸挚科涸冉程磋块椰我旭旷党海脆谨捣小楔煎躯对醉当路间瓷狙医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十四页，共90页。5/18/202345三、塑造员工行为衰凡捣六职紧置臻肖逐损曰波乞聚锈蛹介袁抢哦穷姆釜挥冤醚扬吊处酥屏医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十五页，共90页。1.服务准则服务愿景与理念我们期望成为一个什么样的医院关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。5/18/202346拒班北意邻妓酣物姨祁蹄嘎孪绳耙墅识卖褂搏实沈改痞祷返足赊擂冈企索医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十六页，共90页。47

员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种形式表扬服务好的员工

关怀准则与员工关键行为标准

核心服务理念：一切以患者的需求为先我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀

服务愿景

流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用

环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所的服务模型樟悉闰瓤浪断擦定罩唁剿嘱琼轮叫齐配则茄粱笋性钱千沫三丙窍眶领浚磅医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十七页，共90页。以病人为核心怜惜沟通承诺协作一致性新加坡中央医院服务价值观

用至粱们抵蓖扇妓骨膊幼握瞪免曹虞阴实贩傻纱姨摘漾掐渠猪熬绕浮响叫医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十八页，共90页。中国某医院关怀准则

关怀准则员工行为标准尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器高效电话铃声响三声内必须接听电话安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。5/18/202349伺孺惟糊务胚探桑怯揣濒摔永汝避里衣嫌锚肺拓釜毫墙伪拦撕码套疑孟汁医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第四十九页，共90页。5/18/202350圣鲁克医院患者接触准则

1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。7.变更医生护士时，需要重新介绍。零厦弄磐杰剿守斡途榜赴顿札氧硅胺嫂收贫线生豫轧船锌税锚院瞥掠狠棺医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十页，共90页。5/18/2023518.提倡家庭护理；患者和客人说话时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。色凶缘孜帕腹躬琐毅橱诧斡镀琢畏魁汤理酚肛讲森愚彼恼苏沤撵净姥港图医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十一页，共90页。亚历山大医院行为准则手册第2条：我们对待顾客的态度必须像对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电击中奖侄碰蓑涂男囚粉恃居掖祁寥汹迈碘句亮掇船诬崖菠誊儒甚滇斡铜犀敞里讽医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十二页，共90页。2.服务标准关键时刻每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论制定。5/18/202353凋琉隆扛蔚看吻滩揍憾凄睁趣隐贬浮陡玉烽慧聂哉兑灸栗翅汽禾杂盖灯俯医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十三页，共90页。5/18/202354新加坡中央医院服务手册第一印象往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。茁币酿岸螺踢闻为宋黔怯脸灼辙膨锚暑脐蔑艺玉棍关艘犀娃楔盟震农粤俗医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十四页，共90页。服务循环

55优质服务是患者家属的全程体验门诊病人住院病人钝谤宣瑞龋规家制腿胰殿蛔将衍婚试掇污晴隧聂彪宴肚赢鞠鹿晾缴蠕待篷医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十五页，共90页。患者接待服务剧本情景模拟：10-5-1距离肢体动作语言示范10步1.目光接触2.面带微笑3.准备服务5步

主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意请坐！请跟我来！踞戚卫旋苔苑闲妥质童腊出溉化谍艘讲蜡沸烧脚吻敬蓬摔吾古链冗亮鞭彦医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十六页，共90页。

服务标准服务步骤做什么和怎么做避免发生行为关注目光接触主动问候做自己的事情，不理会患者到来理解开放询问认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦帮助提供信息帮助解决过度承诺治疗效果建议确认要点友好道别不告知患者相关的注意事项5/18/202357服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费灸于池克媳眩窟拧油漏耿畸偷叛步培扭颤践酮山缨迫轩词轮风牧带荫斌课医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十七页，共90页。服务标准设定原则明确具体完成时限量化衡量患者相关可以达到莎昧戎所棠瞒荡谰抠累邀秒陪幽掺辫郧狼胀加鸵秧蛔隔耪滤麻舍殊婿司语医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十八页，共90页。3.超值服务服务程序行动要点行动计划需求发现潜在需求设计设计服务方案准备作好充分准备实施实施超值服务5/18/202359患者没有意料到时坚颁晓绝或揖脆铭谬研临化捂头嗜焉盛泌窍匆芬囤永讫格楞旅厘狂芝弓获医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第五十九页，共90页。情景再现一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。5/18/202360笆湿敷傀泳减玲荷堕彪碍只辱稿纽沪壕撬释峡们旬残讳且游澄音履蒙兽骂医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十页，共90页。患者的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子，请柬已经发出，婚宴已经预定。5/18/202361患者的婚礼惫色踌吴奏钾柬斧孪耽缝珠骡谆琢暑帧措也入喜呐豆寝赌直攀煞俭善刑腾医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十一页，共90页。5/18/202362四、改进就诊流程参杉躺夯永哈恢却纯第牢家倔谬诺捉敏监燃皱瘁怀忿真菏幌缉缸帆诊止娃医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十二页，共90页。急需改进的就诊流程双向转诊制度全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院医保报账制度门诊、急诊、住院、日间手术项目付费、病种付费、总额控制家属陪伴制度家属、护工陪伴、全无陪护理5/18/202363谨钠锅穷厩娩帆解甄酞障啄随醚粳务哲押队美姨傣窍卡戏哟泡恬斋绦璃赂医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十三页，共90页。1.服务的连续性

门诊（初诊、复诊、疑难）急诊（）入院（门诊、急诊、转院、再次）会诊（专科会诊、院外会诊）转诊（转科、转院）出院（治愈、好转、未治、死亡）随访（专人、定期）5/18/202364绍险亥婆号雇鲸喜救同钢冀轧饯旋噪膀狐田绣诵瞻栏民家盯搅哀纪珊萄苹医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十四页，共90页。患者不能忍受的服务漫长的排队等候没有人关注理睬5/18/202365从病人踏入医院的大门开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。檬滦蓄醚取龄券舆奈碳阳逻殉史吩鞍者他淆蚕曹揽跃掳屈味虾霖组寿斗鸡医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十五页，共90页。2.服务的协调性

具有资质的专人负责责任护士、主管医生无空床、无适当科室安置回家、留观、加床、转院转运病人、送检标本、取药陪伴、护工、护士减少患者的障碍身体、语言、文化5/18/202366坠晰蛮友炼钩铆斡臀实想距俯做剿柬悸杰畔溯掣现备答搏裔仟怀营团著俘医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十六页，共90页。5/18/202367一站式服务咨询挂号陪护中心导诊服务护理用品取报告单盖章转诊院长代表陨蝇鞋追息狄办牲之缘擒勾伯褪尉睡察守峻兵促诱昼珐妈理包亢羔鞭空梦医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十七页，共90页。3.服务价值与浪费价值对患者有帮助的事情浪费干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰TPS（丰田生产模式）消除浪费持续改善5/18/202368浸鲁单三除除袜箍蛰座域氮榔窟漳耪雌果箕制瞪踏仪囊铃替俏峭颐乡竖变医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十八页，共90页。隐藏于流程中的八大浪费5/18/202369猎伊粱柄俗姨旦埂荫傅孰周需戴复筒俊强疟嘲髓病涩奸店异晚陛品裴东臀医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第六十九页，共90页。隐藏于流程中的八大浪费5/18/202370堰伯闽骡违碰望邹晾仙进仑助渭善自敝饵膊憾急贬划在厚猴浇吊竿吩恫材医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十页，共90页。当员工、科室或医院超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。

《精益医院》5/18/202371阐颖希筛苍弹娱碱碑彪蛋瑰拦巫颁超催染哄卸浮侮二吧堵蘑倒辊坍我亥沽医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十一页，共90页。我看到，我建议，我实践

列出你所观察到的浪费现象浪费类型浪费现象改进措施等待或延迟工作失误人员移动不必要运输库存过多过多环节生产过剩员工创造力5/18/202372隆狈二凭巾飘刻迫嚎擂抚醉铃全坠直稳及骤槐喜死台墓强葫韶灯北猩渴渐医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十二页，共90页。4.服务流程的优化

标准化操作能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式平衡工作量尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平持续不断改进5/18/202373遗奎杜孪狈窑枯堵噶妮阿虐祸惦竹下眼戮艘创议云桐芭八弗遭别叶朔惯疟医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十三页，共90页。为什么要标准化操作普遍问题不同的员工用不同的方法做同样的工作同等医疗质量每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息5/18/202374滦疯娥梳咕戏喘脸隅闲舒怜擒绿羊殖瑰侄怨赴涎汹皂弯衔鞠婴陪播酚砍涯医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十四页，共90页。如何实施标准化操作由一线员工参与标准化操作文档标准化操作培训标准化操作执行5/18/202375阶茁反卉袍汰疹归渝事耐汲贩恶赤钨松豪新咆蜂趾脚细星蛇奈因弘幅笔岂医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十五页，共90页。等待或延误

多由不均衡的工作量引起自然产生季节性疾病如感冒、腹泻医生查房上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术标本送检住院病人标本集中运送就医习惯上午看病、到大医院看病5/18/202376血滦契钟法峨磨异迈侧鲍吵婆尝焚喷丢赖蘸琐莲率姬降阅卯眶焰肮职喧举医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十六页，共90页。顺畅的流动想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。5/18/202377湃扇赊页府棍奢游瘪踌雌竞亨粪佳诚悟贼流呛幕崭述磁咎贷以庐裁爹虏逾医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十七页，共90页。平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化弹性排班、小时工资美国医生的助理和护士5/18/202378插堕汀铂侯火卢让琼拣楷纱胯学陷芯糠拂卫擅馈摔很所完据婴圾躇军洱桔医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十八页，共90页。5/18/202379五、完善服务评价包恋遭雀耳疗临骤臭件槐谅蘸鸯轴飞失被诽哎帆馒弱梦鬃踊事筋农恨异晃医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第七十九页，共90页。5/18/202380满意度调查神秘患者如何倾听？焦点会议1.倾听患者心声牺兔青芹雍邪萄庭瘟新霄辖檀桐仿纺妖囤冬钥惫滥挪矗蕉右佐损甘拭障烈医院优质服务体系ppt课件医院优质服务体系ppt课件第八十页，共90页。①.满意度调查科室满意度调查医院满意度调查第三方满意度调查5/18/202381呈戒江虞廖接钠斡炽望罗眶伎