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第第页编号：UNIC-QP-13苏州优纳科技有限公司顾客满意评价控制程序顾客满意评价控制程序依据ISO9001：2015idtGB/T19001-2016《质量管理体系—要求》编制编制：审核：批准:控制类型：文件版本：A/0受控号：持有者：发布日期：年月日实施日期：年月日程序文件UNIC-QP-13修改记录序号修改内容提要修订页修订人批准人日期c)质量管理部在《客退不良品处理单》接收到有关信息后的一个工作日内组织相关部门对顾客退货产品进行分析评审并记录。分析评审结果应通过流程通报各相关职能部门，必要时应按照《改进控制程序》相关要求和规定制定纠正措施。d)顾客因产品质量问题要求在现场返工的,销售部应通知生产部进行返工，销售部应安排好车辆及后勤工作。质量管理部应派检验员随同进行现场返工及质量检验。e)顾客退货经确认的不合格品的处置应依照《不合格品控制程序》的相关要求和规定执行。4.1.3.8当产品已出货到客户，或正在运送的途中发现有质量问题，销售部可启动“产品召回”，然后组织相关部门对产品进行分析和处置。4.1.3.9销售部负责对采取纠正措施的投诉客户的确认进行跟踪，监督纠正措施的效果，以符合有关的作业程序要求。4.2顾客满意度调查4.2.1顾客满意度调查活动策划4.2.1.1销售部策划年度《顾客满意度调查方案》，经部门主管审核批准后组织实施。4.2.1.2公司一般安排于每年的四季度，开展顾客满意度调查。4.2.1.3实施调查的对象应为公司的主要顾客。4.2.1.4调查一般采用集中式发放《顾客满意度调查表》的方式，并适当考虑日常反馈信息。4.2.1.5销售部应对每次调查回收的《顾客满意度调查表》进行统计，包括对调查单项的统计，并对结果进行分析，对未达到质量目标要求的，应制定改进措施，有效利用顾客反馈信息，提升质量管理体系业绩。4.2.2顾客满意度调查表的编制4.2.2.1顾客满意度调查的项目应包含产品质量、包装质量、产品交付、服务质量、产品价格（必要时）等的满意程度，还应收集顾客对公司产品等方面的改进意见。4.2.2.3具体编制见《顾客满意程度调查表》。4.2.3统计和分析4.2.3.1销售部对回收的调查表进行统计。4.2.3.4销售部应对调查表中顾客提出的意见及建议进行汇总，找到需改进的重点，传递到相关部门，作为改进活动的输入。4.2.3.5销售部对条查表汇总后，编制《顾客满意度调查分析报告》，并作为管理评审的输入内容之一。4.2.3.6 统计结果若未达到质量目标要求，则应责成不满意项目涉及部门制定《持续改进/纠正措施报告》，明确改进要求，实施有效改进，增强顾客满意。4.5.3.7对调查项目有不满意的重点顾客，销售部应深入征求顾客意见，并将公司的改进对策告知顾客，加强后续的顾客沟通。5 相关文件UNIC-QP-12《不合格品控制程序》6记录表式UNIC-RF-SD-2017-04 《顾客质量信息反馈处理单》UNIC-RF-SD-2017-09 《客退不良品处理单》UNIC-RF-SD-20

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