电信业务促销营销员专题讲座

电信业务营销员（高级）主讲:任伯虎两部分：第一部分：理论（100分）填空、判断、单选、多选、简答第二部分：技能（卷面100分，只占70％，另外30％是上机五笔操作）5－7道大题。第一章电信营销员职业道德第一节电信职业道德的特点1.电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。2.体现了电信通信的集中统一性。3.体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。4.电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。第二节加强电信职业道德教育的作用1.有利于物质文明和精神文明建设。2.有利于加强队伍建设。3.有利于维护电信信誉。4.有利于提高经济效益。第三节通信行业职业守则1.爱岗敬业，忠于本职工作。2.勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量。3.礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。4.遵守通信纪律，严守通信秘密。5.遵纪守法，讲求信誉，文明生产。第二章法律法规第一节法律知识和相关经济法律制度一、法的本质和特征法是反映统治阶级意志，由国家制定和认可，依靠国家强制力保证其实施的行为规则。二、法的形式1.宪法宪法是国家的根本法，具有最高的法律效力。是我国全部立法工作的基础和根据。宪法规定的是国家的政治、经济和社会的基本制度，公民的基本权利和义务，国家机关的组织与活动原则等国家和社会生活中的最基本、最重要的问题。2.法律法律是全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会制定颁布的规范性法律文件的统称。其法律效力仅次于宪法，宪法和法律是制定其他规范性文件的依据。3.行政法规是国家最高行政机关-----国务院在职权范围内制定发布的行政法规和其他规范性文件。条例、决定、决议、命令、指示等。4.地方性法规5.规章国务院各部、委、局以及地方人民政府在其职权范围内依法制定、颁布的管理性文件。6.特别行政区法规7.国际条约三、法人制度1.法人的概念和分类法人：具有民事权利和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。企业法人：从事生产、经营，以创造社会财富、扩大社会积累为目的，实行经济核算制的法人。机关事业单位法人：根据国家法律的规定或主管机关的命令而设立的法人。社会团体法人：指公民自愿组织起来的非生产经营性的社会组织法人。2.企业法人的设立、变更和终止（1）企业法人设立的条件名称、组织机构和章程。固定的经营场所和必要的设施。符合国家规定并与其生产经营和服务规模相适应的资金数额和从业人员。能够独立承担民事责任。符合国家法律、法规和政策规定的经营范围。（2）企业法人的变更指企业法人在性质、组织机构、经营范围、财产状况、名称、住所等方面的变更。（3）企业法人的终止包括依法被撤销、解散，依法宣告破产以及其他原因。3.企业法人的权利能力和行为能力（1）企业法人的权利能力是指企业法人所具有的参加民事法律关系，享受民事权利和承担民事义务的资格。法人的权利能力与法人共始终。（2）企业法人的行为能力是指企业法人以自己的行为取得民事权利和承担民事义务的资格。四、所有权制度1、所有制是指对生产资料占有和支配的经济制度，是生产关系的基础和核心。所有权是指所有人对自己的财产享有的占有、使用、收益和处分的权利。（财产所有权）2、所有权的法律特征所有权的主体是所有人。所有权是财产所有人的权利，任何人都负有不侵犯所有人的所有权的义务。所有权的权能是完整的。所有权具有绝对性（独立性）和排他性。3、所有权的内容占有权使用权收益权处分权4.所有权的取得、行使和消灭（1）所有权的取得原始取得继受取得（2）所有权的行使（3）所有权的消灭所有权的转让以及作为所有人的公民自然死亡或被宣告死亡。所有权客体即财产的灭失。法人的解散、被撤销。所有权的抛弃。所有权因国家强制征购、没收等而消灭。5.共有按份共有共同共有五、债权制度（一）债的概念和本质1.债的概念债是按照合同的约定或依照法律规定，在特定的当事人之间产生的权利和义务的关系，即债权和债务的关系。享有权利的人是债权人，负有义务的人是债务人。2.债权与所有权的区别（1）在调整社会关系上，所有权反映的是财产所有关系，即财产的归属和支配关系；债反映的是财产流转关系，即财产由一个主体转移给另一个主体的关系。（2）在主体方面，债反映的是特定的当事人之间的法律关系，债权人和债务人都必须是特定的；而所有权关系只有所有权人是特定的，义务主体是不特定的。（3）在客体方面，债的客体可以是物，也可以是行为，所有权的客体只能是物。（4）在内容方面，债的内容即债权债务。所有权内容为对财产占有、使用、收益和处分的权利，所有人完全可以自主行使权利。（5）从法律关系的发生上看，债可以依合法行为如法律规定或合同约定而产生，也可以因不合法行为即侵权行为而产生；而所有权关系只能依合法行为产生。第二节反不正当竞争法一、反不正当竞争法概述反不正当竞争法是指经过国家指定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。二、不正当竞争行为1.经营者不得侵犯商业秘密。（1）以窃取、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取权利人的商业秘密。（2）披露使用或者允许他人使用以上各项手段获取权利人的商业秘密。（3）违反约定或违反权利人有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的商业秘密。（4）第三人明知或者应知上款所列违法，获取、使用或者披露他人的商业秘密，视为侵犯商业秘密。2.经营者不得以排挤竞争对手为目的，以低于成本的价格销售商品。下列行为之一的，不属于不正当竞争行为：（1）销售鲜活商品；（2）处理有效期限即将到期的商品或者其他积压的商品；（3）季节性降价；（4）因清偿债务、转产、歇业降价销售的商品。3.经营者不得从事下列有奖销售：（1）采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；（2）利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；（3）抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元的。案例：某省于1998年元旦开通有线电视公共频道，该有线电视台为了提高收视率，以吸引更多的广告客户，推出了集娱乐、休闲、广告抽奖为一体的“缤纷时刻”栏目，开展“日日送奖，月月送礼”活动，每天向观众出一道简单的问题，猜对的观众通过抽奖即可获得每日送出的一台VCD或者一部摩托罗拉手机，每月还送出一个超过10万元的大奖即一套公寓。此举引起了强烈的社会反响。另外，该省还拥有多家电视台，电视台之间的竞争非常激烈，而该有线电视台开展的有奖竞猜活动的目的主要是为了招揽广告客户。

分析：该电视台的行为违反了反不正当竞争法。

为了吸引更多广告客户（即赚取更多广告利润），电视台需提高节目收视率。为此，该电视台就运用了答题抽大奖的活动来吸引观众的注意和参与行为，“推销”自己的节目。实质上是有奖销售的一种特殊形式。作为一项创利手段，这一行为本身是可取的。若符合公认的商业道德可以起到活跃市场促进公平竞争的作用。但是，作为一种以抽奖决定获奖者的偶然性行为，该电视台设立的周奖项奖额高达10多万元，违反了反不正当竞争法。《中华人民共和国反不正当竞争法》第十三条第三款规定：经营者不得从事下列有奖销售：抽奖式的有奖销售，最高额超过5千元。第三节消费者权益保护法一、消费者的权利和经营者的义务1.消费者的权力（知悉权）2.经营者的义务二、中国消费者协会的职能1.向消费者提供消费信息和咨询服务；2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；3.就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议；4.受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。5.对投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；6.就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；7.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。三、消费争议解决的途径协商和解消费者协会调解向有关行政部门申诉按仲裁协议提起仲裁向法院起诉消费者投诉的问题：消费者在买车前后获得汽车资料都显示车内有八个喇叭，购车后发现后门上的四个喇叭不响。维修工检查后发现这四只喇叭只有装饰网内部没有喇叭。向厂家反映后，厂家称产品本来就是如此。消费者要求得到与宣传质量相符合的汽车，或退车、赔偿。

企业回复：沟通多次但消费者坚持自己的观点，将继续协商处理，但具体解决的时间无法确定。

处理结果：消费者对企业的回复不满意，要求厂家针对喇叭一事给出说法。

第四节合同法一、基本概念（一）合同（契约）：是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。（二）合同法：是指调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。（三）技术合同：是当事人之间就技术开发、转让、咨询或服务订立的确立相互之间权利和义务的合同。二、合同的订立（一）合同的订立1.必须遵守的基本原则主体合格原则遵守法律原则平等互利、协商一致的原则采用书面形式的原则2.订立合同的程序要约承诺3.合同的主要条款当事人的名称或者姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议的方法兼职网管租赁合作协议书（样板）

甲方:

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乙方:北京东方艾替企业策划有限责任公司根据双方合作意向，乙方向甲方提供电脑及网络安全工程师租赁服务。乙方派出的网管服务人员将享受甲方准员工待遇编制，处理甲方计算机及网络系统运行的安全问题。

第一条：甲方的权利和义务

1、享受全面周到的“网管及计算机维修”服务。

2、享受乙方提供的出租网管工程师，每月可4次上门服务，每年上门服务的次数为不超过48次，以紧急救援结束后乙方签字确认为准。

3、享受随时的，“网管及计算机维修”的免费咨询服务，咨询热线：88466977；88467112。

4、在乙方实施服务过程中，甲方应积极协助乙方工作，避免服务中断。

5、为保证问题在救援过程中能够快速、及时、准确，在乙方工程师出发前往现场前，甲方有义务准确描述现场情况，并回答乙方工程师所提问题。

6、出现不可抗因素阻碍合作业务顺利进行时，双方应以相互理解的态度探讨如何解决问题。第二条：乙方的权利和义务

此协议生效后，乙方应保证甲方所投保服务的（

）台服务器、（

）台交换机、（

）路由器、（

）台电脑、（

）台苹果机及其他共享网络设备的正常运行(以上所有设备仅限一个办公地点内)。同时每周上门一次的电脑清理，全年提供12小时的免费培训，协助电脑附属设备的连接与运行。并在甲方网络或单机电脑出现故障并报警后，在国家规定的工作时间内，不超过4小时立即上门，维修的标准达到正常使用（针对苹果机：在苹果机正常运行的前提下，乙方只负责PC机与苹果机联网，苹果机其他维修问题不在本协议服务范围之内）。

第三条：乙方服务内容

1、硬件服务：

乙方保证甲方所投年保电脑主机（主板、硬盘、光驱、板卡等）、显示器，外设（打印机、扫描仪）、网络设备的保养，保证硬件设备正常运转。注：如发现硬件损坏，由乙方提出配件的规格、型号和报价，可以由甲方自行采购，也可以由乙方代为采购（以不高于市场价格为准）。

2、网络管理与软件安全服务

保证单台电脑操作系统正常运；互联网与局域网畅通无阻，而其他应用软件不在服务范围之内，但应尽力给予甲方提供技术指导。

第四条：报价标准-见附件（一）;设备清单-见附件（二）。

第五条：付款方式

1、总费用为

元/（月付）

2、在此协议签定之日，首先交纳全年或半年或一个月的服务费，然后开始服务，依次类推。

第六条：责任条款

1、在任何情况下，乙方不承担由此协议引发的其他责任，包括数据丢失、商业损失、民事侵权或其他永久性损失，以及由此协议引起的偶发性、后继性和间接性损失(乙方人为操作造成损失的情况下，将有乙方承担责任)。

2、不可预计的情况，像由于政策原因或自然灾害如洪水、火灾、罢工等原因双方再协商而定本协议条款的具体内容。

第七条：特别约定

乙方对甲方进行服务过程中，甲方不应以任何方式限制或干涉乙方对计算机的维修方法。但乙方用使用合理的维修方法。

第八条：争端条款

甲、乙双方有义务完成此协议所规定的各项内容，如果发生争议，双方应本着平等、互谅的精神友好协商解决。如果协商不成，双方同意通过法律途径解决，。

第九条：协议生效

此合同一式两份，甲乙双方各执一份，自双方签字之日起生效！

自公元2006年

月

日

至公元

年

月

日止有效！

甲方法人或授权人（签字）：

乙方法人或授权人（签字）

（盖章）

（盖章）日期：

年

月

日

日期：200

年月

日（二）合同的担保是指合同的双方当事人为了保证合同的履行，当事人一方为了表明信守合同，按期履行合同的决心和诚意，而向对方提供的一种保证。定金订金案例：2003年2月20日，赵某在本市某商场购买由A厂生产的冰箱一台，同年同月24日又购得一部B公司生产的多功能电源保护器，次日，原告在家中安装好冰箱和电源保护器。半个月后，一日赵下班回家发现，因冰箱电路出现故障，高温下导致冰箱起火，烧毁部分家具及用品，因发现及时，幸未发生重大火灾。为此，赵向法院起诉，状告某商场、A冰箱厂和B公司，要求维护消费者权益，赔偿损失，由三个单位负连带责任。

某商场辨称，该冰箱是本商场销售的商品，赔偿责任应由产品的制造者承担，销售者不应承担责任。

A冰箱厂辨称，本厂生产的产品均符合国家标准，以往从未发生过此种情况，无证据证明生产者有过错，无法认定生产者应承担责任。B公司的电源保护器失灵可能是事故的主要原因。

B公司辨称，赵某违反有关安装说明的要求，违章安装，无视说明书的警示说明，导致电源器失效酿成事故，冰箱电源线路有问题使冰箱起火是根本原因。法院在调查过程中，经技术监督局对A厂的冰箱和B公司的电源保护器进行质量鉴定，认定：（1）该品牌和型号的电冰箱线路连接上存在某些缺陷，一般情况下不会出故障，在特定的情况下会适中产生高温；（2）电源保护器已经被烧毁无法鉴定，但对同样商品检测，没有发现质量问题；（3）原先赵在安装电源保护器与冰箱时，未按说明书正确安装，使保护器无法发挥正常作用，导致冰箱等物品被烧毁。

分析：1、依照《消费者权益保护法》的规定，销售者可以先行进行赔偿。但销售者无过错，不承担最后的赔偿责任，如先行赔偿，可向生产者追偿。

2、消费者赵的财产损害，主要因为生产者A厂的冰箱有缺陷所致，生产者要承担产品责任。何况依《产品质量法》的要求，不论生产者有无过错，都适用“严格责任原则”3、B公司所生产的保护器不存在缺陷，赵的财产损害与保护器失效无关，因此不承担责任。

4、消费者赵因安装保护器不当，也有一定的过错。但依照“严格责任原则”，电冰箱电源线路有缺陷是损害发生的根本原因，所以不因赵的过错而免去冰箱生产者的赔偿责任。但可以酌情减轻赔偿的责任。案例：1988年3月30日，某县先锋大队与该村“豆腐大王”蒋刚签订承包合同，先锋大队将只承包给本队社员的春光豆制品厂交由蒋刚承包。合同规定：承包期限为1年，自1988年4月1日至1989年3月31日；蒋刚要向先锋大队交纳承包利润18000元，春光豆制品厂经营了一个半月时间，便交给他的一个外地亲戚以他的名义在此经营管理；而蒋刚本人又在他处受聘。先锋大队发现此情况后，便向蒋刚提出解除合同。蒋刚表示反对，仍要求继续进行承包。双方经多次协商未成，先锋大队遂诉至法院，要解除与蒋刚所签订的承包合同，并要求蒋刚交纳其承包期间承包利润。问：此案如何处理？本案当事人蒋刚在与先锋大队订立承包合同时，隐瞒了自己的真实意图。采取了欺骗手法，所以蒋刚与先锋大队的承包合同违背了真实意思表示这一有效要件，故该合同无效。应作如下处理：（1）先锋大队与蒋刚所签订的承包合同宣布无效；（2）蒋刚承包经营期间的利润归先锋大队所有，抵偿先锋大队所受的经济损失。第五节电信法规宪法有关通信的规定,是我国电信法的立法依据和指导原则.一、中华人民共和国电信条例1、电信业务经营许可制度2、电信网间互联管理制度3、电信资费管理制度4、电信资源有偿使用制度5、电信服务质量监督制度6、电信建设保障管理制度7、电信设备进网制度8、电信安全保障制度二、互联网信息服务提供者不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：1、反对宪法所确定的基本原则的；2、危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；3、损害国家荣誉和利益的；4、煽动民族仇恨、民族歧视，破坏国家统一的；5.破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；6.散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；7.散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；8.侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；9.含有法律、行政法规禁止的其他内容的。第三章现代商务知识第一节礼仪一、礼仪的涵义礼仪是指在人际交往中，自始至终的以一定的、约定俗成的程序、方式来表现得律己、敬人的完整行为。二、礼仪的原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则三、个人礼仪尊重他人待人友善表里如一内外一致案例一：小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多"东西"。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。

你认为小李在哪些方面要提高？如何改进呢？

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？【分析提示】根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。小张外语学院毕业，到某公司求职。她特意穿了一身大红套裙，精心打扮了一番。主考问：“你的口语水平怎么样？”小张回答：“一般吧。”主考接着问：“你了解我们公司吗？”“不太了解。”主考又问：“你认为自己能胜任我们的工作吗？”小张怯怯地回答：“我可以试试，慢慢锻炼吧。”结果她未被录用。第二节沟通一、沟通的要素发起者信息接收者目标背景信息媒体反馈二、沟通的目标传递理解接受行动三、沟通的原则6C原则：clear清晰concise简明correct准确complete完整constructive有建设性courteous礼貌四、沟通的基本内容为什么何人何时何地何事如何五、全方位的沟通技巧（一）倾听1.倾听的益处：倾听可以获取重要的信息；倾听可以掩盖自身弱点；倾听能发现说服对方的关键；倾听让说话者觉得自己的话有价值。甲：你少废话，我这处长不是为你当，我一天忙到晚，为什么？还不就是为自己……乙：怎么着？甲：机关这些同志们。乙：大喘气呀！甲：我具体管房，不讲原则……乙：嗯？！甲：……是不行的。别的我不管，我就看你的礼……乙：啊？！甲：理由充分不充分，最好你拿酒……乙：什么？甲：九口人的证明来。护士长何晶斯早上七点正在楼道走着，首先遇到了护士贝肯，她看起来筋疲力尽、烦躁不安且心事重重。何晶斯小姐还没有说出“你好”之前，贝肯女士已经开始大吐口水：“真恐怖的一个晚上！有两个值班人员没来上班，而昨晚又有三个急症病人，其中约翰和考克斯先生情况危急。起初我认为考克斯先生无药可救，实际上我们把他救活了。然后我开始写你要求我在空闲时间完成的每月诊治报告，但当我完成时，我的换班时间已经过了两个小时，看起来这几乎是不可能的事！我从来没有像昨天晚上那样忙累过。”2.语言沟通和非语言沟通1）口头沟通优点：快速传递和即时反馈。缺陷：信息在传递过程中存在巨大失真的可能性。2）书面沟通优点：首先，书面记录具有有形展示、长期保存、法律保护等优点。其次，显得更加周密、逻辑性强、条理清楚。最后，可以给接收者留有相当大的思考余地，可以让其充分理解这些信息。缺点：耗费时间长；不能及时提供反馈信息。3.双向沟通和单向沟通4.正式沟通和非正式沟通5.浅层沟通和深层沟通6.人际沟通、组织沟通和跨文化沟通商客经理小王今天去回访一个新发展的宽带用户，在与客户沟通的过程中，客户反映到，上网的速度并不像小王当初描述的那样，不要说512k，有时候下载文件连52k都达不到。小王面对这个问题的回答是：网速上不去，不是我们宽带的问题，我们的宽带大家普遍反映都很好，如果真的像您说得那样，我想有可能是您的电脑配置太低，另外您的电脑有可能中病毒，还有就是您电脑里的垃圾文件太多了。问题：你认为该段谈话有什么不妥之处?一个很有名的心脏手术专家，在做手术时，病人说：早就听别人说过你在这方面是专家，我想在您的主刀下，我的手术一定会很成功。”医生说：“我没有别人说得那么厉害，如果有不足之处，还望您多担待。”话音刚落，病人就起身离去了。问题：试站在客户经理与客户沟通技巧的角度，谈谈你的体会。翘起大拇指代替自己的脑袋，会令世间所有的智慧逊色。问题：试站在客户经理与客户沟通技巧的角度，谈谈你对上述内容的理解。苏格拉底说过，自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。

问题：试站在客户经理与客户沟通的角度，谈谈你的体会。

有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。

第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。

沟通的主要障碍沟通障碍的类型：信息策划障碍信息接收障碍信息理解障碍信息接受障碍信息策划障碍：指信息的发出者无法有效形成和表达信息。信息策划障碍障碍包括：思维能力上的障碍表达能力上的障碍文化背景的障碍个人兴趣的障碍20世纪80年代，中国的女排三连冠。一家对外的画报用女排姑娘的照片作封面，照片上的女排姑娘都穿着运动短裤。阿拉伯文版也用了，结果有些阿拉伯国家不许进口。

国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。信息接收障碍：指影响信息接收者完整、准确接收信息的障碍。信息接收障碍主要包括：信息传播技术障碍自然环境障碍信息理解障碍：指影响信息接收者完整、准确理解信息的障碍。主要包括：记忆能力、诠释能力、文化背景、思维能力和方式、个人背景、个人兴趣等方面。信息接受障碍：指影响信息接收者认同、赞成所理解信息的障碍。如何减少沟通障碍减少沟通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真实性、有效性，并加以调整和改进。时刻反省沟通的对象是谁牢记沟通的目的和动机是什么选择最佳时间和地点传递信息选择语言留心观察信息接收者的反馈人际沟通人际沟通的特点:沟通双方要有共同的沟通动机沟通双方都是积极的参与者沟通过程会使沟通双方产生相互影响沟通双方要有相通的沟通能力在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍人际沟通的本质（一）沟通动机归属动机实用动机探索动机（二）情感沟通两种方法：体察心境、及时沟通满足情感，利于沟通人际沟通的特殊障碍语言障碍习俗障碍观念障碍角色障碍个性障碍心理障碍语言障碍语音差异造成隔阂语义不明造成歧义专业术语和暗语会引起理解障碍习俗障碍不同的礼节习俗带来的误解不同的审美习俗带来的冲突不同的时空习俗带来的麻烦观念障碍封建观念排斥沟通僵化观念窒息沟通1.惟经典2.惟权论3.极端观念破坏沟通心理障碍认知不当导致沟通障碍第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、刻板效应。情感失控导致沟通障碍态度欠佳导致沟通障碍人际沟通的三个层次信息层次情感层次行为层次人际沟通的四个阶段定向阶段探索情感交换阶段情感交换阶段稳定情感阶段人际沟通的礼节一、说话的礼节称呼上的礼貌考虑对方的年龄特征考虑对方的职业特征考虑对方的身份考虑自己与对方之间的亲疏关系考虑说话的场合考虑对方的语言习惯称呼对方的名字有一见如故之感用语上的礼貌内容上的礼貌不说脏话；不揭错短；融洽和谐，勿口是心非；控制情绪，不说气话；友好热情，不揭隐私；平等相待，不说“官”话；相容与共，不争强胜；主动检讨，不说空话；真诚相见，不说假话。举止表情上的礼貌态度上的礼貌人格上的礼貌结束谈话时的礼貌第四节商务谈判一、商务谈判的原则将人与问题分开集中在利益上而不是在立场上创造对双方都有利的交易条件坚持客观标准二、商务谈判的过程开局阶段摸底阶段报价阶段磋商阶段成交阶段签约阶段

背景内容：爱迪生发明了电报以后，西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个发明。爱迪生对这个新发明究竟应该要多少价疑惑不决。他的妻子建议开价2万元，“这么高”爱迪生听了不觉目瞪口呆，他觉得妻子把这个新发明的价值看得太高了，不过到了谈判的时候，他还是打算照妻子的建议要价。谈判是在西方联合公司的办公室进行的。“爱迪生先生，你好！”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼，接着他直率的问爱迪生：“对你的发明，你打算要多少钱呢？”爱迪生欲言又止，因为2万元这个价格是在高得离谱，很难说出口来，但究竟开个什么价比较好呢，他陷入思考。办公室里没有一点声响，对方在等待，爱迪生虽然有点急，但还是沉默着。随着时间的推移，沉默变得十分难熬，西方联合公司的代表急躁起来，然而爱迪生仍然没有开口。场面十分尴尬，西方联合公司的代表失去了耐心，终于按捺不住试探性的问：“我们愿意出10万块买下你的发明，你看怎么样？”（1）爱迪生与西方联合公司的谈判为什么会赢？他运用了哪种沟通技巧？（2）这种沟通技巧在谈判中有什么特殊的作用？（3）西方联合公司给我们的启示是什么？第四章统计分析与财税知识第一节统计与分析一、统计的定义统计资料统计工作：收集整理分析统计学二、统计的任务为计划服务为决策服务为加强经营管理，职工参与管理服务三、统计方法大量观察法统计分组法归纳推断法相关和回归分析法四、统计的工作过程统计调查统计整理统计分析统计调查统计调查是按照预定的调查要求，采用科学的调查方法，有组织、有计划地向客观实际搜集各项原始资料的过程。统计调查的方法：典型调查抽样调查普查重点调查重点调查：是从调查对象的全部单位中选择少数重点单位进行调查，其中重点单位是指在所要调查的数量特征上占有较大比重的单位。例如：要了解全国钢铁企业的生产状况，可以选择产量较大的少数几个企业，如邯钢、宝钢等，作为重点单位进行调查，以便对钢铁产量有一个大致了解。

典型调查：是从调查对象的全部单位中选择一个或几个有代表性的单位进行全面深入的调查。典型调查的目的是通过典型单位来描述或揭示事物的本质和规律，因此所选择的典型单位应具有我们所研究问题的本质属性或特征。例如，要研究工业企业的经济效益问题，可以在同行业中选择一个或几个经济效益突出的单位作为典型，做深入的调查，从中找出经济效益好的原因和经验。统计整理统计调查所得到的原始资料是零星分散的，必须对其进行科学的加工、整理和汇总，使之条理化、系统化，才能进一步分析，这个中间环节即为整理分析。统计分组统计汇总统计表统计分析常用的统计指标：绝对数相对数平均数五、统计报表及电信用户需求动态分析统计表的注意事项：标题要简明扼要，并说明时间和地点合计栏在分栏之后数字要上下对齐数字单位一定要注明表式一定要是开口形式的大客户经营分析报告：大客户业务收入情况费用分布情况电信业务使用情况大客户业务收入变动分析大客户业务发展趋势战略大客户经营分析存在的问题及建议竞争对手动态第二节财会基本知识一、现代会计的两大分支财务会计管理会计二、会计要素反映财务状况的会计要素资产负债所有者权益资产=负债+所有者权益反映经营成果的会计要素：收入费用利润收入-费用=利润资产=负债+所有者权益+（收入-费用）三、支付结算指单位、个人在社会经济活动中使用票据、信用卡、汇兑、托收承付、委托收款等结算方式进行货币给付及其资金结算的行为。1.支付结算的基本原则恪守信用，履行付款谁的钱进谁的帐，由谁支配银行不垫款2.支付结算根据结算方式的不同分为以下几种：支票结算银行本票结算汇兑结算银行汇票结算异地托收承付结算委托收款结算商业汇票结算信用卡结算支票是出票人签发，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据。

开立支票存款账户和领用支票，必须有可靠的资信，并存入一定的资金。支票可分为现金支票和转账支票。支票一经背书即可流通转让，具有通货作用，成为替代货币发挥流通手段和支付手段职能的信用流通工具。运用支票进行货币结算，可以减少现金的流通量，节约货币流通费用。银行本票是申请人将款项交存银行，由银行签发的承诺自己在见票时无条件支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。银行本票按照其金额是否固定可分为不定额和定额两种。不定额银行本票是指凭证上金额栏是空白的，签发时根据实际需要填写金额，并用压数机压印金额的银行本票；定额银行本票是指凭证上预先印有固定面额的银行本票。银行汇票是指由出票银行签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件付给收款人或者持票人的票据。银行汇票与银行本票是有银行承担保险的，也就是拿了带“银行”的票，钱就一定能收回来，但是也要承担相应的财务费用。两者也有一定的区别，银行汇票是异地之间使用的，本票是同城之间使用。

异地托收承付结算是收款单位根据经济合同发货后，委托银行向异地付款单位收取款项，由付款单位按照经济合同规定核对结算单证或验货后向银行承付款项的一种结算方式。委托收款是收款人委托银行向付款人收取款项的结算方式。委托收款与托收承付结算方式的区别：

1、委托收款适用范围广泛很多，无论同城，还是异地，均可使用，且不受金额起点限制。凡在银行或其他金融机构开立账户的单位，各种款项结算都可采用。而托收承付只适用于异地企业之间有协议的商品交易，且有金额起点，为10万。2、在两种结算方式中，银行的作用也不一样。采用委托收款方式，银行只起结算中介作用，付款方无款支付，只要退回单证就行；拒付，银行不审查理由。而采用托收承付，银行还行使行政仲裁职能，要审查拒付方的拒付理由。3.支付结算按结算的区域不同分为：同城结算异地结算同城异地通用结算第三节税务基本知识一、税收的概念税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。税收是一种分配以政府为主体，凭借政治权利进行的分配分配的对象是剩余产品价值目的是为了满足社会公共需要二、税收的特征无偿性强制性固定性增值税增值税的征税范围包括：销售和进口货物，提供加工及修理修配劳务。这里的货物是指有形动产，包括电力、热力、气体等，不包括不动产。加工是指受托加工货物，即委托方提供原料及主要材料，受托方按照委托方的要求制造货物并收取加工费的业务；修理修配是指受托对损伤和丧失功能的货物进行修复，使其恢复原状和功能的业务。增值税税率分为三档：基本税率17%、低税率13%和零税率。公式为:应纳税额=销项税额-进项税额

你公司向a公司购进货物100件，金额为10000元，但你公司实际上要付给对方的货款并不是10000元，而是10000+10000*17%=11700元。

你公司把购进的100件货物加工成甲产品80件，出售给b公司，取得销售额15000元，你公司要向b公司收取的甲产品货款也不只是15000元，而是15000+15000*17%=17550元，因为b公司这时做为消费者也应该向你公司另外支付2550元的增值税款，这就是你公司的“销项税”。销项税额-进项税额=2550-1700=850元就是要交给国家的税收。

营业税营业税是对在我国境内提供应税劳务、转让无形资产或销售不动产的单位和个人，就其所取得的营业额征收的一种税。消费税消费税是在对货物普遍征收增值税的基础上，选择少数消费品再征收的一个税种，主要是为了调节产品结构，引导消费方向，保证国家财政收入。现行消费税的征收范围主要包括：烟，酒及酒精，鞭炮，焰火，化妆品，成品油，贵重首饰及珠宝玉石，高尔夫球及球具，高档手表，游艇，木制一次性筷子，实木地板，汽车轮胎，摩托车，小汽车等税目。企业所得税是指在中国境内实行独立经济核算的企业或者组织。包括以下6类：

（1）国有企业；

（2）集体企业；

（3）私营企业；

（4）联营企业；

（5）股份制企业；

（6）有生产经营所得和其他所得的其他组织。

我国企业所得税采用33％的比例税率。另外，为了照顾规模较小、利润较少的中小型企业，还设置了两档低税率：

（1）对年应纳税所得额在3万元以下的企业，按18％的税率征收企业所得税；

（2）对年应纳税所得在3万元以上，10万元以下的企业，按27％的税率征收企业所得税。

关税关税是指货物经过一国关境时征收的税收。关税通常可分为：

(1)从价税：按进出口货物的价值征收一定百分比的税收。

(2)从量税：对进出口货物按计量单位征收定量的税收。

(3)混合税(复合税)：将从价税和从量税混合使用。

各国海关在征收关税时方法各有差异，一般以征收从价税为主。第五章应用文写作基础应用文的概念

顾名思义：“应”付生活、“用”于实务的“文”章使用对象机关、团体、企事业单位、个人使用目的处理公、私事务文体特征有惯用格式文体归类实用性文章应用文的特点价值的实用性强烈的时效性建构的模式性表述的简约性读者的确定性应用文的特点文体与语体的对应关系文体

语体

写作目的

语言特征

文学（记叙文）文艺语体感人以形，动人以情

以形象性为本，追求形象的生动性和语言的艺术化议论文议论语体晓人以理，导人以行

以逻辑性为本，要求逻辑的严谨与议论的气势说明文科技语体给人以知，教人以用

以科学性为本，使用精确严密的专业性语言应用文事务语体应付生活，用于实务

以实用性为本，少文饰，求明晰，重程式应用文的语言特点

庄重

平实语言特点

明确

简明

得体1.庄重庄重：庄严、郑重。“板起面孔说话”

1.使用书面语言2.使用标准语言3.忌滥用文学语言4.语言实在，言之有物

2.平实平实：平易、朴实

1.写作态度要诚实2.“少做作，勿卖弄”

明确：明白、确切

1.用语慎审周密，分寸恰当2.用限制性的词语表示出事物的差别3.运用数字明确表述事物4.注意前后照应，避免互相矛盾5.不生造词语，不写错别字，正确使用标点符号3.明确4.简约简约：简洁、精当1.从特定目的、特定对象出发，根据工作需要，写最重要的2．运用各种简省的表述方法3．认真修改5.得体得体：适合交际题旨和语境

1.要适合发文者的身份2.要适合题旨3.要适合对象4.要适合语境

三、应用文写作要求1.按照各种应用文的格式行文2.从实际出发，实事求是，加强针对性3.语言风格和规范说明书说明书的特点：语言的通俗性内容的科学性表达的客观性订立合同的程序：要约承诺信息网络化基本知识一、信息信息是客观世界中各种事物的变化和特征的反映，是客观事物之间相互作用和联系的表征以及经过传递后的再现。二、信息的基本特征传递性时效性积累性共享性无限性信息网络化：是指通过全社会广泛地使用信息网络，极大地提高经济和社会运行效率，加速信息资源的开发和利用，实现信息资源的高度共享，进一步优化社会资源配置，最终大幅提高全社会的劳动生产率。信息网络化的深刻内涵：信息网络化的重点是使信息依附于网络实现信息传递、存储、开发和应用一体化实现信息资源高度共享引发新的社会生产方式第二节经济信息网络化一、电子商务1.电子商务概述（1）基本内涵（2）是市场一体化的新发展（3）电子商务的两个层次基础层和应用层2.电子商务的支撑环境（1）网上信息的发布（2）信息传播的工具（3）基础支撑技术主要包括：安全和认证、电子支付、商品目录和价目服务表3.电子商务的实现（1）商情发布（2）建立企业内部网和外联网（3）开展网上交易活动4.电子商务应用系统（1）从EDI到电子商务（2）电子商务的三种方式BtoBBtoCBtoG二、电子金融1.金融电子化的意义（1）有利于金融业向零售业发展（2）能更好的为客户服务2.网络银行与电子支付3.安全措施（1）加密技术（2）数字签名（3）电子认证（4）电子信封三、企业现代化管理1.信息网络化与企业管理模式的变革（1）组织结构的扁平化（2）网络环境中企业间的合作（3）现代企业的新特点（生产自动、化柔性化和管理一体化）2.企业管理信息系统的发展（1）单项业务管理系统（2）企业信息系统的集成（3）企业资源计划（ERP）第八章市场营销基础第一节营销定义及核心概念市场营销是从卖方的立场出发，以买方为对象，在不断变化的市场环境中，以客户需求为中心，通过交易程序，提供和引导商品或劳务从生产者到达消费者手中，满足客户需求与利益，从而获取利润的企业综合活动。市场营销核心概念1、需要，欲望，需求2、产品产品=有形商品+无形商品（服务）3、效用，费用，满足4、交换，交易交换发生一定有交易环节。交换必须具备五个条件：至少有两方。每一方都有被对方认为有价值的东西。每一方都能沟通信息和传送物品。每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品。每一方都认为与对方进行交换是适当的或是称心如意的。5、市场1）市场是商品交换关系的总和。（广义）2）市场是商品交换的场所。（狭义）3）市场是现实和潜在的消费者总和。（狭义）4）市场三要素市场=消费主体x购买力x购买欲望第二节市场营销观念一、传统营销观念1、生产观念(productingconcept)生产有用的产品轻视客户2、产品观念(productconcept)生产质量最好的产品“酒香不怕巷子深”——闭门造车3、推销观念(sellingconcept)广告+强行销售二、现代营销观念1、市场营销观念(marketingconcept)客户就是上帝，以客户需求为中心。2、社会营销观念(societalmarketingconcept)自然社会+人文社会不仅要满足消费者眼前的需要和欲望，而且要符合消费者和社会的最大长远利益。营销观念使用条件营销思想任务生产观念供不应求生产力水平低我生产什么就卖什么提高产量降低成本产品观念生产力水平提高不推销有市场提高产品质量推销观念生产能力过剩我卖什么消费者买什么大力促销市场营销观念竞争激烈消费者需要什么，生产什么了解和满足消费者的需求和欲望社会市场营销观念人们关注社会环保和整体利益满足需求，增进社会公共利益企业、消费者、社会利益三者合一三、战略营销观念1、战略营销观念产生的社会背景2、战略营销观念的核心要素方向性、长期性、竞争性、创造性、协同性、参与者共赢营销观念小结观念出发点中心和重点途径和手段目的传统观念企业产品推销通过扩大销售额获利现代观念目标市场客户需要营销组合通过客户满意获利战略观念环境（人文和自然）竞争优势战略管理使所有参与者获利第九章市场分析第一节市场营销环境一、概念：与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业生存的和发展的各种外部条件。二、构成要素宏观环境和微观环境宏观环境的分析政治环境经济环境文化环境人口环境科技环境自然环境（生态环境）经济环境直接影响营销活动的经济因素：消费者收入水平的变化消费者支出模式和消费结构的变化消费者储蓄和信贷情况的变化间接影响营销活动的经济环境因素经济发展水平地区与行业发展状况城市化程度文化环境教育状况价值观念消费习俗审美观念微观环境分析竞争对手供应商---企业---中间商---顾客社会公众供应商对企业营销活动的影响主要表现在：供货的稳定性和及时性供货的价格变动供货的质量水平代理中间商营销中间商经销中间商个人和家庭集团客户客户代理客户政府市场国际市场金融界媒介公众政府机构公众公民行动团体地方公众一般公众内部公众第二节市场调研与分析概念：运用科学的方法系统地，客观地辨别，收集，分析和传递有关市场营销活动的各个方面的信息，为企业营销管理者制定有效的市场营销决策提供重要的依据。市场调研流程1、问题/机会的识别和界定2、生成调研设计3、选择调研方法（调查法、观察法、实验法）4、抽样过程5、搜集数据6、分析数据7、准备和撰写调研报告8、跟踪市场调研内容消费者4P市场环境竞争者市场需求市场调研种类普查抽样调查重点调查典型调查市场调研方法第一手资料调研法1、访问法2、观察法3、试验法4、调查问卷

第二手资料调研法1、文献资料筛选法2、报刊剪辑法3、情报联络网法调查问卷结构1、题目：关于xxxx的市场调查问卷2、开场白：目的，机构，对象等3、正文：开放试题，封闭试题4、结尾：问卷编号，调研者姓名第三节竞争能力分析一、分析竞争者1、界定企业的竞争者2、判断竞争者的目标3、评估竞争者的模式二、行业竞争结构分析1、同行业的竞争2、潜在加入者3、替代产品4、购买者的成交能力5、供应商的成交能力三、行业竞争形式1、完全垄断2、完全寡头垄断3、差别寡头垄断4、垄断竞争5、完全竞争四、市场竞争战略1、高质量竞争战略2、低成本竞争战略3、差异化竞争战略4、集中化竞争战略五、竞争策略1、市场领导者策略2、市场挑战者策略3、市场追随者策略4、市场拾遗补缺者策略第四节市场细分与目标市场一、市场细分作用1、有利于选择目标市场和制定营销策略2、有利于发掘市场机会，开发新市场3、有利于集中人力，物力和财力投入目标市场4、有利于企业提高经济效益二、市场细分依据1、地理细分2、人口细分3、心理细分4、行为细分团体市场细分1、按业务使用量2、按行业身份市场细分步骤1、选定产品范围2、列举顾客潜在需求3、了解不同客户的不同要求4、确定市场细分标准5、描述与命名6、筛选细分市场7、评估细分市场目标市场模式1、密集单一市场2、选择专门化3、产品专门化4、市场专门化5、完全市场覆盖目标市场策略1、无差异市场策略2、差异化市场策略3、集中化市场策略第十章市场营销组合一、市场营销组合内容产品product价格price分销place促销promotion一、产品整体概念1.核心产品2.形式产品（质量、外观特色、式样、品牌、包装）3.期望产品4.延伸产品（附加产品）5.潜在产品二、产品寿命周期产品寿命：指产品投入市场到最终退出市场所经历的时间。产品使用寿命：是指产品的耐用时间。经济寿命：是指产品的经济价值在市场上的变化过程。产品寿命周期1产品投入期2产品成长期3产品成熟期4产品衰退期产品组合产品线产品项目电话通信本地电话长途电话会议电话电话信息服务语音信箱智能网电话可视电话(7)电报通信普通电报加急电报礼仪电报海事电报用户电报(5)数据通信DDN业务桢中继业务ATM业务分组交换业务ADSLLAN（６）产品组合策略产品组合扩展策略产品组合策略产品组合简化策略产品组合改进策略高档产品策略产品组合价格策略低档产品策略2.产品差异化策略通过产品质量形象化实现产品差异化；通过信息传递实现产品差异化；通过优质服务实现产品差异化；通过分销渠道实现产品差异化；3.产品包装策略4.产品服务策略四:新产品开发过程1.概念：全新产品换代新产品具有新用途的新产品改进新产品2.程序:构思产生构思筛选概念建立营业分析产品开发市场试销产品上市第二节:价格策略一、影响价格因素市场结构成本需求市场购买心理竞争者价格国家政策

二:定价方法1.成本导向定价法成本加成定价法目标收益定价法损益平衡定价法边际贡献定价法2.需求导向定价法3.竞争导向定价法

1.成本导向定价法

成本加成法P=C(1+R)目标收益定价法P=【总成本×（1+目标收益率）】/总销量损益平衡定价法P=V+F/Q边际贡献定价法2.需求导向定价法理解价值定价定价法区分需求定价法3.竞争导向定价法随行就市定价法密封投标定价法三:定价策略1.新产品定价策略2.系列产品定价策略3.心理定价策