质量管理体系标准培训三

质量管理体系标准

培训ISO9000族标准的理解1.ISO9000族标准概述

1）何谓ISO9000族标准

2）ISO9000族标准产生的背景

3）为什么要实施ISO9000族标准

4）ISO9000族标准结构、特点、实质5）我国采用ISO9000族的过程

2.ISO9001标准理解何谓ISO9000族标准ISO9000族标准是指由ISO/TCI76SC2质量管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准。ISO国际标准化组织的代号（InternationalOrganizationforStandardization）目前已经是第四版（2008版），87；94；2000；2008。ISO9000族标准产生的背景

顾客（附1）对产品（附1）的要求通常由产品规范、合同来规定，如果提供产品的体系不完善（管理体系及生产服务系统等），规范本身不可能始终满足顾客要求，从而导致了ISO9000族标准产生，用管理体系来保证、支持、补充产品体系。用来保证稳定的保障产品持续的符合性和质量特性。为什么要实施ISO9000族管理者推动；市场推动：1）为了适应国际化大趋势2）提高企业的管理水平3）增加顾客满意4）市场竞争5）持续改进绩效ISO9000族标准结构由四部分构成1）核心标准GB/T19000-2008idtISO9000:2005质量管理体系基础术语GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系要求GB/T19004-?idtISO9004:?质量管理体系业绩改进指南GB/T19011-2003idtISO19011:2002质量/环境体系审核指南2）其他标准（目前仅有一个）GB/19022-2003idtISO10012:2003

测量管理体系测量过程和测量设备的要求ISO9000族标准结构3）技术报告ISO/TR10006质量管理项目管理指南ISO/TR10007质量管理技术状态管理ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理培训指南4）小册子ISO/TR10017统计技术指南ISO/TR10017质量管理原则ISO/TR10017选择和使用指南ISO/TR10017小型企业应用ISO9000族标准的特点1）八项质量管理原则为标准内容，体现标准的理论水平；2）具有广泛的通用性、适用于各行各业；3）适度简化、灵活对待文件；4）注重体系的有效性，不仅仅是文件和记录；5）突出质量体系的相容性；6）强调顾客满意度；7）预防为主，追求零缺陷，工作零缺点；8）突出持续改进和自我完善机制。ISO9000族实质内容1）一个中心：以顾客为关注焦点2）两个基本点：顾客满意、持续改进3）两个策划：质量管理体系策划

产品实现的策划4）三个沟通：内部沟通、顾客沟通、供方沟通5）三种监视和测量：管理体系绩效（顾客对组织的满意度）、过程的监视测量（过程能力）、产品的监视和测量（过程结果）ISO9000族实质内容6）五大过程：管理体系过程、管理职责过程、资源管理过程、产品实现过程、测量分析改进过程。7）五种基本管理方法：PDCA方法、质量管理体系方法、过程方法、基于事实的决策方法、管理的系统方法。8）八项管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系。9）十二项管理基础（略、见ISO9000基础术语标准）我国采用ISO9000族的过程我国采用ISO9000族的三个阶段：ISO9000：1987-GB/T10300等效采用1992-GB/T19000等同采用ISO9000：1994-GB/T19000-1994等同采用ISO9000：2000-GB/T19000-2000等同采用ISO9000：2008-GB/T19000-2008等同采用12GB/T19001-2008

idtISO9001:2008质量管理体系要求Qualitymanagementsystem-RequirementsGB/T19001-2008IdtISO9001:2008国家标准推荐使用国家标准号国标发布年号发布年号标准号国际标准化组织Equ:等效采用Ref:参考采用等同采用GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语八项管理原则12项管理基础术语的分类（共84条)有关质量的术语（6）条有关管理的术语（15条）有关组织的术语（8条）GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语有关过程和产品的术语（5条）有关特性的术语（4条）有关合格（符合）的术语（13条）有关文件的术语（6条）有关检查的术语（7条）有关审核的术语（14条）有关测量过程质量保证的术语（6条）GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语八项管理原则1.以顾客为关注焦点；组织（附1）依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。2.领导作用；领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3.全员参与；各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语八项管理原则4.过程方法；将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。5.管理的系统方法；将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。6.持续改进；持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语八项管理原则7.基于事实的决策方法；有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。8.与供方（附1）的互利关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语12项管理基础（理论基础）1.质量管理体系的理论说明2.质量管理体系要求与产品要求3.质量管理体系方法（建立和实施）4.过程方法5.质量方针和质量目标6.最高管理者在质量管理体系中的作用GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语12项管理基础（理论基础）7.文件（价值和类型）8.质量管理体系评价9.持续改进10.统计技术的作用11.质量管理体系与其他管理体系的关注点12.质量管理体系与卓越模式之间的关系（附2）GB/T19000-2008质量管理基础和术语质量：

一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。GB三/T三19三00三0-三20三08质量三管理三基础三和术三语管理三体系三：建立三方针三和目三标并三实现三这些三目标三的体三系。注：三一个三组织三（）三的管三理体三系可三包括三若干三个不三同的三管理三体系三，如三质量三管理三体系三（）三、财务三管理三体系三或环三境管三理体三系。质量三管理三体系三：在质三量方三面指三挥和三控制三组织三的管三理体三系。其余三术语三结合三标准三中条三款讲三解GB三/T三19三00三1-三20三08质量三管理三体系三要求1—三3范围三、引三用标三准、三术语4.质量三管理三体系4.三1总要三求4.三2文件三要求总则质量三手册文件三控制4.三2.三4记录三控制5.管理三职责5.三1管理三承诺5.三2以顾三客为三关注三焦点5.三3质量三方针5.三4策划质量三目标质量三管理三体系三策划5.三5职责三、权三限与三沟通职责三和权三限管理三者代三表内部三沟通5.三6管理三评审总则评审三输入评审三输出GB三/T三19三00三1-三20三08质量三管理三体系三要求6.资源三管理6.三1资源三提供6.三2人力三资源总则能力三、培三训和三意识6.三3基础三设施6.三4工作三环境7产品三实现7.三1产品三实现三的策三划7.三2与顾三客有三关的三过程与产三品有三关的三要求三的确三定与产三品有三关的三要求三的评三审顾客三沟通7.三3设计三和开三发7.三4采购采购三过程采购三信息采购三产品三的验三证7.三5生产三和服三务提三供生产三和服三务提三供的三控制生产三和服三务提三供过三程的三确认标识三和可三追溯三性顾客三财产产品三防护7.三6监视三和测三量设三备的三控制GB三/T三19三00三1-三20三08质量三管理三体系三要求8.测量三、分三析和三改进8.三1总则8.三2监视三和测三量顾客三满意内部三审核过程三的监三视和三测量8.三2.三4产品三的监三视和三测量8.三3不合三格品三控制8.三4数据三分析8.三5改进8.三5.三1持续三改进8.三5.三2纠正三措施8.三5.三3预防三措施0引三言0.三1总则采用三质量三管理三体系三是组三织的三一项三战略三性决三策。三一个三组织三质量三管理三体系三的设三计和三实施三受下三列因三素的三影响三：a)组织三的环三境、三该环三境的三变化三以及三与该三环境三有关三的风三险；b)组织三不断三变化三的需三求；c)组织三的具三体目三标；d)组织三所提三供的三产品三；e)组织三所采三用的三过程三；f)组织三的规三模和三组织三结构三。0引三言0.三1总则统一三质量三管理三体系三的结三构或三文件三不是三本标三准的三目的三。本标三准所三规定三的质三量管三理体三系要三求是三对产三品要三求的三补充三。“三注”三是理三解和三说明三有关三要求三的指三南。本标三准能三用于三内部三和外三部(包括三认证三机构)评定三组织三满足三顾客三要求三、适三用于三产品三的法三律法三规要三求和三组织三自身三要求三的能三力。本标三准的三制定三已经三考虑三了GB三/T三19三00三0和GB三/T三19三00三4中所三阐明三的质三量管三理原三则。270.三1总则三（本三标准三的用三途）评价内部客户要求法律法规要求组织自身要求满足外部能力如：认证机构/客户0引三言0.三2过程三方法本标三准鼓三励在三建立三、实三施质三量管三理体三系以三及改三进其三有效三性时三采用三过程三方法三，通三过满三足顾三客要三求，三增强三顾客三满意为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。0引三言0.三2过程三方法鼓励建立质量体系及改进有效性采用过程方法。过程方法的优点：是对诸过程的系统中单个过程之间的相互关系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。过程方法的重要性理解并满足要求；需要从增值的角度考虑过程。历史三故事三的启三示长安三回望三绣成三堆，三山顶三千门三次第三开，一骑三红尘三妃子三笑，三无人三知是三荔枝三来。--三--三--三-杜牧荔枝三生长三在岭三南的三两广三一带三，将三易变三质的三荔枝三尽可三能快三地运三送到三遥远三的长三安，三当年三的方三法是三用快三马运三送，三一站三接一三站的三接力三，让三杨贵三妃吃三到新三鲜的三荔枝三。三其实三这就三是一三个流三程的三故事三，解三决这三个流三程管三理命三题的三措施三：快马三、好三骑手三、寻三求最三短的三路线三、安三排好三每一三驿站三以最三快的三速度三办完三交接三，这三堪称三古代三提高三效率三、优三化管三理流三程的三经典三案例三。0引三言0.三2过程三方法PD三CA工作三方法计划—执行—检查—总结三，工三作循三环。三简称PD三CA循环三，它三反映三了做三工作三必须三经过三四个三阶段三，这三四个三阶段三循环三不断三地进三行下三去，三故称三它为PD三CA循环三．它三是提三高产三品质三量的三一种三管理三工作三方法三，也三是质三量管三理的三基本三工作三方法三。P—三—计划D—三—执行C—三—检查A—三—总结330引三言以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进顾客顾客满意要求产品0引三言0.三3与GB三/T三1三90三04的关三系GB三/T三19三00三1和GB三/T三19三00三4都是三质量三管理三体系三标准三，这三两项三标准三相互三补充三，但三也可三单独三使用三。GB三/T三19三00三1规定三了质三量管三理体三系要三求，三可供三组织三内部三使用三，也三可用三于认三证或三合同三目的三。GB三/T三1三90三01所关三注的三是质三量管三理体三系在三满足三顾客三要求三方面三的有三效性三。在本三标准三的发三布时三，GB三/T三19三00三4处于三修订三过程三中。三修订三后的GB三/T三1三90三04将为三组织三在复三杂的三、要三求更三高的三和不三断变三化的三环境三中获三得持三续成三功提三供了三指南三。与GB三/T三1三90三01相比三，GB三/T三1三90三04关注三质量三管理三的更三宽范三围；三通过三系统三和持三续改三进组三织的三绩效三，满三足所三有相三关方三的需三求和三期望三。然三而，GB三/T三1三90三04不拟三用于三认证三、法三律法三规和三合同三的目三的。0引三言0.三4与其三他管三理体三系的三相容三性为方三便使三用者三，本三标准三在制三定过三程中三适当三考虑三了GB三/T三2三40三01三-2三00三4标准三的内三容，三以增三强两三个标三准的三相容三性。三附录A表明三了GB三/T三1三90三01三—2三00三8与GB三/T三2三40三01三—2三00三4之间三的对三应关三系。本标三准不三包括三针对三其他三管理三体系三的特三定要三求，三如环三境管三理、三职业三健康三与安三全管三理、三财务三管理三或风三险管三理的三特定三要求三。然三而本三标准三使组三织能三够将三自身三的质三量管三理体三系与三相关三的管三理体三系要三求相三协调三或整三合。三组织三为了三建立三符合三本标三准要三求的三质量三管理三体系三，可三能会三改变三现行三的管三理体三系。GB三/T三19三00三1-三20三08质量三管理三体系三要求1.范围1.三1总则三：给三出了三适用三范围三：本标三准为三有下三列需三求的三组织三规定三了质三量管三理体三系要三求（附3）：a)需要三证实三其有三稳定三地提三供满三足顾三客要三求和三适用三的法三律法三规要三求的三产品三的能三力（附3）；合同三情况三，在三第一三方和三第二三方之三间；第二三方认三定注三册；第三三方认三证注三册。GB三/T三19三00三1-三20三08质量三管理三体系三要求b)通过三体系三的有三效应三用，三包括三体系三持续三改进三过程三的有三效应三用以三及保三证符三合顾三客要三求适三用的三法律三法规三要求三，旨三在增三强顾三客满三意（附3）。注1：在三本标三准中三，术三语“三产品三”仅三适用三于：a）预三期提三供给三顾客三或顾三客所三要求三的产三品；b）产三品实三现过三程所三产生三的任三何预三期输三出。注2：法三律法三规要三求可三称作三法定三要求三。GB三/T三19三00三1-三20三08质量三管理三体系三要求1.三2应用三：给三出了三三点三说明三：本标三准规三定的三所有三要求三是通三用的三，旨三在适三用于三各种三类型三、不三同规三模和三提供三不同三产品三的组三织。由于三组织三的性三质及三其产三品的三性质三导致三本标三准的三任何三要求三不适三用时三，可三以考三虑对三其进三行删三减。如果三进行三删减三，应三仅限三于本三标准三第7章的三要求三，并三且这三样的三删减三不影三响组三织提三供满三足顾三客要三求和三适用三法律三法规三要求三的产三品的三能力三或责三任，三否则三不能三声称三符合三本标三准。1.三2应用删减三举例三：——组织三提供三的产三品是三标准三产品/全部三来自三顾客三的设三计，三不存三在产三品的三设计三和开三发活三动时三，可三删减7.三3条款三；——当组三织在三产品三实现三过程三中不三涉及三顾客三财产三，可三删减三条款三（如三果顾三客提三供的三是产三品设三计，三则构三成知三识产三权，三也不三能删三减条三款）三；——当组三织没三有必三要用三监视三和测三量装三置来三提供三产品三符合三性证三据时三，可三删减7.三6条款。GB三/T三19三00三1-三20三08质量三管理三体系三要求2.引用三标准下列三文件三中的三条款三通过三本标三准的三引用三而成三为本三标准三的条三款。三凡是三注日三期的三引用三文件三，其三随后三所有三的修三改单三（不三包括三刊误三的内三容）三或者三修改三版均三不适三用于三本标三准，三然而三，鼓三励根三据本三标准三达成三协议三的各三方研三究是三否可三使用三者下三文件三的最三新版三本。三凡是三不注三明日三期的三引用三文件三，其三最新三版本三适用三于本三标准三。GB三/1三90三00三-2三00三8质量三管理三体系三基础三和术三语(I三SO三90三00三:2三00三5I三DT三)GB三/T三19三00三1-三20三08质量三管理三体系三要求3.术语三和定三义本标三准采三用GB三/T三19三00三0-三20三08中所确三立的三术语三和定三义。本标三准中三所出三现的三术语“产三品”三，也三可指三“服三务”三。4.质量三管理三体系4.三1总要三求组织三应按三本标三准的三要求建立质量三管理三体系三，将三其形成三文件，加三以实施三和保三持，并三持续改进其有三效性三。组织三应：a）确定质量三管理三体系三所需三的过程（附1）及其三在整三个组三织中三的应三用（三见1.三2）；b）确三定这三些过三程的顺序三和相三互作三用；c）确三定所三需的准则三和方三法，以三确保三这些三过程三的运三行和三控制三有效三；d）确三保可三以获三得必三要的资源和信三息，三以支三持这三些过三程的三运行三；e）监三视、三测量三（适三用时三）和三分析三这些三过程三；f）实三施必三要的三措施三，以实现对这三些过三程策三划的结果和对三这些三过程三的持三续改三进。组织三应按三本标三准的三要求三管理三这些三过程三。4.质量三管理三体系组织三如果三选择三将影三响产三品符三合要三求的三任何过程外包，应三确保三对这三些过三程的三控制三。对三此类三外包三过程三控制三的类三型和三程度三应在三质量三管理三体系三中加三以描三述。注1：上三述质三量管三理体三系所三需的三过程三包括三与管三理活三动、三资源三提供三、产三品实三现以三及测三量、三分析三和改三进有三关的三过程三。注2：“三外包三过程三”是三为了三质量三体系三的需三要，三由组三织选三择，三并由三外部三方实三施的三过程三。注3：组三织确三保对三外包三过程三的控三制，三并不三免除三其满三足所三有顾三客要三求和三法律三法规三要求三的责三任。三对外三包过三程控三制的三类型三和程三度可三受诸三如下三列因三素的三影响三：外包三过程三对组三织提三供满三足要三求的三产品三的能三力的三潜在三影响三；对外三包过三程控三制的三分担三程度三；通过三应用7.三4实现三所需三控制三的能三力。454.三1总要三求建立、实施、保持和持续三改进“文件三化”的三质量三管理三体系总体三思路三：a确定三过程三及应三用b确定三顺序三和相三互作三用c确定三准则三和方三法d获得三资源三与信三息e监视三，测三量与三分析三过程f采取三措施三，以三实现三并改三进过三程外包三过程三：识三别，三控制三和管三理注：三过程三包括三与管三理活三动、三资源三提供三、产三品实三现及三测量三有关三的过三程按本三标准管理三过程46

采取措施持续改进过程（条款4.1f）A确定过程及应用、顺序、相互作用、确定准则和方法（条款4.1a,b,c）P

获得资源和信息实现策划的过程（条款4.1d）D监视、测量、分析过程（条款4.1e）C过程的管控外包三过程474.三1总要三求—a确定所需三的过三程及三其在三组织三中的三运用顾客顾客输入质量三管理三体系三过程管理三职责资源三管理产品三实现测量三、分三析和三改进输出要求责任三人列出三过程三，包三括影三响产三品的三外包三过程对每三一个三过程三规定三输入三和输三出规定三过程三的顾三客及三其要三求规定三过程三的责三任人48总要三求-b确定三这些三过程三的顺三序和三相互三作用生产三流程三（例三：矿三泉水三）顾客汲水臭氧三杀菌超滤三装罐臭氧三发生三器瓶子三清洗消毒粗滤三精滤顾客列出三全流三程和三过程三网络三的架三构规定三过程三间的三接口将过三程形三成文三件QM三S过程,不限三于生三产流三程4.三2文件三要求总则质量三管理三体系三文件三（附3）应三包括三：a）形三成文三件的三质量三方针三和质三量目三标；b）质三量手三册；c）本三标准三所要三求的三形成三文件三的程三序（附3）和三记录三；d）组三织确三定的三为确三保其三过程三的有三效策三划、三运行三和控三制所三需的三文件三，包三括记三录；注1：本三标准三出现三“形三成文三件的三程序三”之三处，三即要三求建三立该三程序三，形三成文三件，三并加三以实三施和三保持三。一三个文三件可三包括三对一三个或三多个三程序三的要三求。三一个三形成三文件三的程三序的三要求三可以三被包三括在三多个三文件三中。注2：不三同组三织的三质量三管理三体系三文件三的多三少与三详略三程度三可以三不同三，取三决于三：a）组三织的三规模三和活三动的三类型三；b）过三程极三其相三互作三用的三复杂三程度三；c）人三员的三能力三。注3：文三件可三采用三任何三形式三或类三型的三媒介三。504.三2.三1总则方针目标质量手册程序文件和记录作业文件和记录划计量质宗旨，方向与目标描述QMS结构---纲要阐述部门间运作程序阐述某项具体操作外来三文件514.三2.三2质量手册体系三的范三围文件三程序三的大三纲过程三之间三的关三联性结构组织三应编三制和三保持三质量三手册三，质三量手三册包三括：a)质量三管理三体系三的范三围，三包括三任何三删减三的细三节正三当的三理由三（见1.三2）；b)为质三量管三理体三系编三制的三形成三文件三的程三序或三对其三引用三；c)质量三管理三体系三过程三之间三的相三互作三用的三表述三。文件三控制质量三管理三体系三所要三求的三文件三应予三以控三制。三记录三是一三种特三殊的三文件三，应三依据三的要三求进三行控三制。应编三制形三成文三件的三程序三，以三规定三以下三方面三所需三的控三制：a）为三使文三件是三充分三与适三宜的三，文三件发三布前三得到批准，b）必三要时三对文三件进三行评三审与三更新三，并三再次三批准三；c）确三保文三件的三更改三和现行三修订三状态得到三识别三；d）确三保在三使用三处可获得适用三文件三的有三关版三本；e）确三保文三件保三持清三晰、三易于三识别三；f）确三保组三织所三确定三的策三划和三运行三质量三管理三体系三所需三的外来三文件得到三识别三，并三控制三其分三发。g）防三止作三废文三件的三非预三期使三用，三如果三出于三某种三目的三而保三留作三废文三件时三，对三这些三文件三进行三适当三的标三识。534.三2.三3文件三控制作三法目三的文三件文控三六字三真言三：编三，审三，批三，发三，修三，废三。记录作业文件程序文件质量手册A审查批准发行B控制变更发行C识别文件版本D现场文件适用E文件清晰易辨F控制外来文件G控制作废文件A确保内容适当B确保内容最新C防止文件误用D确保使用方便E现场文件适用按4.三2.三4“质量三记录三控制三”的三要求三进行三控制54文件三的分三类客户三资料国家三标准国际三标准行业三标准外部三文件受控文件2008/03/01非受控文件2010/10/01电子三媒体书面三文件硬件三拷贝内部三文件暂时三有效参考三使用无须三列管受版三本版三次更三改限三制。QM三S文件注意：盖“受控”章并三不表三示文三件就三受控55文件三控制三流程三图制订申请制订\修订文件发行正式运行文件会审试运行定期评审审批修订申请作废申请审批销毁开始结束文件会审表文件发放/回收记录表文件控制总览表文件年度评审记录表相关记录文件制订/修订/作废申请表文件控制程序技术资料控制程序文件书写管理规定相关文件56外来三文件三控制收集三渠道收集三确认发放签收使用获取三新版三本发放三号文件三保管确认旧版回收外来文件适用三的外来文件外来文件新版三本作废版本（无三效）57要求三的形三成文三件的三程序4.三2.三3文件三控制4.三2.三4记录三控制8.三2.三2内部三审核8.三3不合三格品三控制8.三5.三2纠正三措施8.三5.三3预防三措施每个三要求三的程三序可三以编三写一三个或三多个三文件三，一三个文三件也三可以三包含三一个三或多三个要三求的三程序584.三2.三4记录三控制为提三供符三合要三求及三质量三管理三体系三有效三运行三的证三据而三建立三的记三录，三应得三到控三制。组织三应编三制形三成文三件的三程序三，以三规定三记录三的标三识、三贮存三、保三护、三检索三、保三留和三处置三所需三的控三制。记录三应保三持清三晰、三易于三识别三和检三索。记录证明提供产品三、过三程符三合要三求质量三管理三体系三有效三运行采取三纠正三和预三防措三施的三信息保持三和改三进质三量管三理体三系的三信息59记录三是特三殊的三文件保持三记录三，提三供可三追溯三性证三据（标三准要三求的三有21项）记录三的要三求：清晰/易于三识别/检索记录三的控三制：标识三贮三存保护三检三索保存三期限三处三置必须三文件三化：形成三文件三的程三序60记录三控制标识贮存检索保存期限标识有唯三一的三名称三和编三号/版次环境三条件三：防三虫蛀三、防三潮、三防损三坏、三防丢三失易查三找，三编目三、归三档、三查阅三的要三求根据三产品三特点三，法三规要三求决三定保三存期过期三记录三的销三毁需三登记三、批三准61记录三控制三流程三图记录所用之表式由质量手册、程序文件、作业文件等引申而来，其控制按4.2.3进行，表单填写之后才成为记录，作为运作证据等。填写保存销毁要求：勿漏项、勿随意涂改、勿铅笔填写，需清晰工整填写等。要求：装订成册、标识清楚、防潮、防晒、防虫。年限要求：销毁申请，批准后盖作废章。相关文件记录控制程序记录清单相关记录记录标识卡记录销毁单62要求三的记三录1。管三理评三审2。6.三2.三2e三)教育三、培三训、三技能三和经三验的三记录3。7.三1d三)为实三现过三程及三其产三品足三要求三提供三证据三所需三的记三录4。产三品要三求评三审记三录5。设三计/开发三的输三入6。设三计/开发三的评三审7。设三计/开发三的验三证8。设三计/开发三的确三认9。设三计/开发三的更三改10。供三方的三评价三记录11。7.三5.三2d三)过程三的确三认12。产三品的三唯一三性标三识13。顾三客财三产方三面的三记录14。7.三6a三)记录三检定三或校三准的三依据15。7.三6测量三设备三失效三时的三评价三和记三录16。7.三6a监测三设备三校准三和检三定结三果记三录17。内三审记三录18。产三品的三监视三与测三量记三录19。8.三3不合三格品三控制三的记三录20。8.三5.三2e三)纠正三措施三的记三录21。8.三5.三3d三)预防三措施三的记三录63最高三管理三者（TO三P）五大三承诺（需三提供三证据三）：a）满足三顾客三及法三规要三求--三--三5.三2b）制三定质量三方针--三--三5.三3c）确三保质量三目标的制三定d）进三行管理三评审--三--三5.三6e）确三保获得三资源--三--第6章本条三款是三综合三性条三款，三规定TO三P的职三责及三义务三，为三后续三条款三的总三纲。三见后三页“管理三承诺三关系三图”5.三1管理三承诺最高三管理三者（附4）应三通过三以下三活动三，对三其建三立、三实施三质量三管理三体系三并持三续改三进其三有效三性的三承诺三提供三证据三：a）向三组织三传达三满足三顾客三要求三和法三律法三规要三求的三重要三性；b）制三定质三量方三针；c）确三保质三量目三标的三制定三；d）进三行管三理评三审；e）确三保资三源的三获得三。5.管理三职责64管理三承诺承诺：建立三、实三施QM三S并持三续改三进实现通过三活动提供三证据活动证据制定三质量三方针传达三满足三顾客三和法三律法三规要三求的三重要三性确定三质量三目标进行三管理三评审确保三提供三资源655.三1管理三承诺三关系三图5.三1管理三承诺5.三2客户三焦点5.三3质量三方针5.三6管理三评审6资源三管理5.三5职责三、权三限与三沟通职责三权限内部三沟通管理三者代三表5.三4策划质量三目标策划5管理三职责665.管理三职责5.三2以顾三客为三关注三焦点最高三管理三者应三以增三强顾三客满三意为三目的三，确三保顾三客的三要求三得到三确定三并予三以满三足（三和）三。关系三图5.2以顾客为关注焦点7.2与顾客有关的过程7.2.1产品要求的确定7.2.2产品要求的评审7.2.3与顾客沟通8.2.1顾客满意67以顾三客为三关注三焦点QM三S就是三确保三产品三实现三过程三满足三规定三要求三，提三供符三合顾三客要三求的三产品三，使三顾客三满意三！最高管理者满足三顾客三要求顾客三需求、三期望产品三服务有关三的要三求与设计三开发要求生产三服务提供三的要三求产品服务的提三供法律三法规三要求三，其三他社三会要三求组织三附加三要求5.管理三职责5.三3质量三方针三（附4）最高三管理三者应三确保三质量三方针三：a）与三组织三的宗三旨相三适应三；b）包三括对三满足三要求三和持三续改三进质三量管三理体三系有三效性三的承三诺；c）提三供制三定和三评审三质量三目标三的框三架；d）在三组织三内得三到沟三通和三理解三；f）在三持续三适宜三性方三面得三到评三审。质量三方针三应：a）适三应组三织的三宗旨三；b）两三个承三诺：三承诺三满足三要求三、承三诺持三续改三进；c）一三个框三架：三制定三和评三审质三量目三标的三框架三；d）沟三通理三解：三宣传三贯彻三；e）管三理评三审：三评审三其适三宜性三。69质量三方针三示例(有问三题吗??三?)一丝三不苟三，做三得快三，做三得干三净，三还保三持安三静。开创三一流三，关三注质三量；三开拓三市场三，关三心客三户。层层三把关三，串三串过三关；三确保三通过三客户三满意三关。一丝三不苟三，支三支上三流。你没三有想三到的三，我三帮你三想到三；用三两天三的电三，付三一天三的钱三。通过三我们三的企三业活三动，三努力三促进三社会三进步三，提三高社三会的三整体三福利三水平三，为三促进三世界三文明三的进三一步三发展三而贡三献我三们的三力量三。精工三细作三，控三制好三每道三过程三，时三时刻三刻；三励精三图治三，不三漏一三丝一三缕气三，件三件产三品。三年三保修三，五三年保三用，三不变三形，三不脱三漆。绝不三销售三假冒三伪劣三产品三，不三满意三请退三货。信誉三第一三，顾三客至三上。仪表三端庄三，环三境优三美。文明三服务三，热三情有三礼。一呼三即应三。70质量三方针三示例(有问三题吗??三?)某油三田的三质量三方针三：技术三引领三、质三量优三先、三持续三改进三、稳三步提三升某施三工单三位的三质量三方针三：科学三管理三诚信三守法三争创三优质三持续三改进71某油三田的三质量三方针三的解三释：技术三引领三：在油三田开三发和三原油三生产三过程三中注三重科三技创三新，三以油三田开三发地三质为三龙头三，以三采油三工艺三技术三为支三撑，三通过三成熟三技术三推广三，新三工艺三、新三技术三攻关三研究三，达三到“三引进三一批三、试三验一三批，三成熟三一批三，推三广一三批，三储备三一批三”，三加快三科技三成果三转化三，提质量优先：以ISO9000先进的质量管理理论为指导，体现质量管理以流程梳理和优化为基础，以系统管理方法为手段，实现全面、全员、全过程管理，不断提高原油生产过程工作质量和工作效率，在全厂范围内形成“人人重视质量，人人关心质量”的良好氛围。持续改进：体现原油生产过程遵循PDCA循环原则，通过内部审核、管理评审，找出影响原油生产的主要问题，制定预防整改对策，通过实施改进措施，实现我厂生产领域中各项管理工作的良性运作。稳步提升：体现发展目标，每两年原油产量上一个新台阶，到2015年产量达到xxx万吨，确保我厂在油田大发展进程中的主导地位，企业管理水平在xx省和油田公司名列前茅。5.三4策划目的三：策划三质量三目标策划三实现三目标三的质三量管三理体三系质量三目标质量三管理三体系三策划质量三目标三（附4）最高三管理三者应三确保三在组三织的三相关三职能三和层三次上三建立三质量三目标三，质三量目三标包三括满三足产三品要三求所三需的三内容三［见7.三1a）］三。质三量目三标应三是可三测量三的，三并与三质量三方针三保持三一致三。74质量三目标三示例某电三子厂三质量三目标三：出货三成品三不良三率小三于80三0P三PM客户三满意三度达三到80三%以上准时三交货三率10三0%公司三总目三标通三常只三制定三与顾三客直三接有三关的三目标为实三现公三司总三质量三目标三，需三要将三总目三标在三各职三能部三门和三各管三理层三次进三行分三解，三并定三期进三行检三讨分三析，三以确三保目三标的三实现三。75质量三目标三示例-某电三子厂三质量三目标三：质量三管理三目标★质三量管三理体三系运三行有三效并三持续三改进三；★重三大质三量事三故发三生率三为零三。服务三质量三目标★有三效处三理投三诉满三意率三：≥99三%；★顾三客满三意度三：≥90三%。质量三意识三、能三力培三训目三标★新三员工三入司三培训三率和三关键三岗位三上岗三培训三率均三为10三0%。产品三质量三目标★开三箱合三格率三：≥99三.6三0%；★直三通率三：≥96三.2三0%★批三次合三格率三：≥98三.6三0%；★QC合格三率：≥96三.0三0%★QC合格三率（三性能三）：≥97三.5三0%；★QC合格三率（三外观三）：三≥98三.5三0%；★早三期返三修率三：≤0.三40三%。76质量三目标三示例某采三油厂三质量三目标三：原油三含水三率≤0.三5%；出库三净化三原油三交接三计量三误差三≤±三0.三2%。某施三工单三位质三量目三标：工程三合格三率10三0%工程三优良三率≥85三%合同三履约三率10三0%顾客三满意三率80三%以上质量三管理三体系三策划最高三管理三者应三确保三：a）对三质量三管理三体系三进行策划，以三满足三质量三目标三以及4.三1的要三求。b）在三对质三量管三理体三系的三变更三进行三策划三和实三施时三，保三持质三量管三理体三系的三完整三性。质量三管理三体系三策划QM三S策划三目的三是：三实现三质量三方针/目标QM三S策划三的方三法：按GB三/T三19三00三1-三20三08之4.三1提供三的PD三CA方法三进行三。在变三更和三实施QM三S过程三时，三保持QM三S的完三整性三。5.三5职责三、权三限与三沟通5.三5职责三、权三限与三沟通职责三和权三限管理三者代三表内部三沟通职责三和权三限最高三管理三者应三确保三组织三内的三职责三、权三限得三到规三定和三沟通三（附4）。5.三5.三1职责三和权三限组织三内各三部门三和岗三位的三设置三要明三确，三职责三、权三限相三互关三系要三加以三规定三；在什三么地三方规三定？——手册要求三处；——各过三程活三动中三明确三谁去三做什三么；——程序/作业三文件三中对三职责三进行三描述三；——岗位三责任三制。怎么三规定三？——文字三描述——质量三网络三图/机构三图——职能三分配三表职责三、权三限在三组织三内要三得到三沟通三，确三保规三定合三理、三接口三清楚三；沟通三方式三：开三会、三培训三、讨三论等三。管理三者代三表管理三者代三表最高三管理三者应三在本组三织管三理层三中指定三一名三成员三，无三论该三成员三在其三他方三面的三职责三如何三，应三使其三具有三以下三方面三的职三责和三权限三：a）确三保质三量管三理体三系所三需的三过程三得到三建立三、实三施和三保持三；b）向三最高三管理三者报三告质三量管三理体三系的三绩效三和任三何改三进的三需求三；c）确三保在三整个三组织三内提三高满三足顾三客要三求的三意识三。注：三管理三者代三表的三职责三可包三括就三质量三管理三体系三有关三事宜三与外三部进三行联三络。83管理三者代三表建立实施保持报告……提高三→意三识外部三联系84内部三沟通最高三管理三者应三确保三在组三织内三建立三适当三的沟三通过三程，三并确三保对三质量三管理三体系三的有三效性三进行三沟通三。5.三5.三3内部三沟通沟通三：是三使一三个组三织的三成员三联系三在一三起实三现目三标的三手段三；建立三适当三的沟三通过三程，三明确三沟通三的对三象/内容/方法/时机/职责三；最高三管理三者的三职责三，通三过沟三通增三进和三提高QM三S有效三性；通过三沟通三，创三造一三种相三互了三解、三相互三信任三、全三员参三与的三良好三气氛三；内容三：方三针、三目标三、职三责、三领导三意图三、顾三客反三馈意三见、三产品三质量三状况三、管三理评三审、三内审三结果三、纠三正/预防三措施三情况……三…。方式三：例三会、三简报三、会三议、三刊物三、网三上、三交谈三、传三递单三、公三告栏三等；86内部三沟通QM三S的过三程及有三效性决策三层管理三层执行三层各种三会议内部三刊物布告三栏简报声像联网5.三6管理三评审总则最高三管理三者应三按策划三的时三间间三隔评审三质量三管理三体系三，以三确保三其持三续的三适宜三性、三充分三性和三有效三性（附4）。三评审三应包三括评三价改三进的三机会三和质三量管三理体三系变三更的三需求三，包三括质三量方三针和三质量三目标三变更三的需三求。应保三持管三理评三审的三记录三（见三）。集中三评审?分开三评审?5.三6管理三评审评审三输入管理三评审三的输三入应三包括三以下三方面三的信三息：a）审三核结三果；b）顾三客反三馈；c）过三程的三绩效三和产三品的三符合三性；d）预三防措三施和三纠正三措施三的状三况；e）以三往管三理评三审的三跟踪三措施三；f）可三能影三响质三量管三理体三系的三变更三；g）改三进的三建议三。5.三6管理三评审评审三输出管理三评审三的输三出应三包括三与以三下方三面有三关的三任何三决定三和措三施：a）质三量管三理体三系有三效性三及其三过程三有效三性的三改进三；b）与三顾客三要求三有关三的产三品的三改进三；c）资三源需三求。905.三6管理三评审管理三评审审核结果顾客反馈过程绩效预防三措施三和纠正措施产品质量上次跟踪环境变化评审输入评审输出QM三S体系的改三进资源的需三求产品的改三进决定和措施适宜三性？有效三性？充分三性？最高三管理三者管理三评审记录管理三评审报告管理三评审计划改进建议6资源三管理6.三1资源三提供组织三应确三定并三提供三以下三方面三所需三的资三源：a）实三施、三保持三质量三管理三体系三并持三续改三进其三有效三性；b）通三过满三足顾三客要三求，三增强三顾客三满意三。926.三1资源三提供适时三确定三、提三供所三需的资三源人力三资源基础三设施工作三环境软件硬件持续三改进QM三S有效三性936.三2人力三资源动员目标三：积三极进三取训练三良好三的雇三员训练三良好雇员三能力三（“三技能三”）训练三差低高雇员三激励三机制三（“三进取三心”三）总则基于三适当三的教三育、三培训三、技三能和三经验三，从三事影响三产品三要求三符合三性的人三员应三是能三够胜三任的三。注：三在质三量管三理体三系中三承担三任何三任务三的人三员都三直接三或间三接地三影响三产品三要求三符合三性。6.三2人力三资源能力三、培三训和三意识组织三应：a）确三定从三事影响三产品三要求三符合三性工作三的人员三所需三的能三力；b）适用三时，三提供三培训三或采三取其三他措三施以获三得所三需的三能力三；c）评三价所三采取三措施三的有三效性三；d）确三保组三织的三人员三认识三到所

e）保持教育、培训、技能和经验的适当记录（见）。95能力三、培三训和三意识哪些三人员三？应三具备三什么三能力三？谁来三培训三？怎三么培三训？三何时三培训三？其三他措三施是三什么三措施三？如何三评价三？生三手/熟练三工？三多技三能？如何三确保三？哪些三记录三？怎三么保三持？？能力三、培三训和三意识组织三应：a）确三定从三事影响三产品三要求三符合三性工作三的人员三所需三的能三力；b）适用三时，三提供三培训三或采三取其三他措三施以获三得所三需的三能力三；c）评三价所三采取三措施三的有三效性三；d）确三保组三织的三人员三认识三到所三从事三活动三的相三关性三和重三要性三，以三及如三何为三实现三质量三目标三做出三贡献三；e）保三持教三育、三培训三、技三能和三经验三的适三当记三录（三见）三。96示例三岗位三任职三资格三要求岗位—检验三员：1、高三中毕三业以三上学三历2、视三力1.三0以上3、非三色盲4、培三训：A、产三品技三术规三范8hB、检三验标三准16三hC、检三验仪三器的三使用8hD、GB三28三28抽样三基准3h5、掌三握QC工具三的运三用、三基本三通用三量具三的使三用；6、在三本公三司工三作两三年以三上，三且熟三悉相三关产三品特三性。教育培训技能经验老公三岗位三要求1教育三程度1.三1本科1.三2其他三要求三满足三时优三先选三择最三高学三历者2培训2.三1模范三丈夫三课程3天2.三2八大三菜系三培训30天2.三3美容三护理三培训1周以上三培训三应通三过考三试并三获得三执业三证书三（服三务对三象仅三限本三人）3技能3.三1熟练三操作三各类三家用三电器3.三3.3会开所有会跑的车4经验4.1两年以上恋爱经验（仅限与本人）5其他要求5.1上岗后能苦练各项基本功5.2月收入5位数，不留私房钱5.3不勾三搭四（发现即开除）976.三3基础三设施组织三应确定、提供并维护为达三到产三品符三合要三求所三需的三基础三设施三（附5）。三适用三时，三基础三设施三包括三：a）建三筑物三、工三作场三所和三相关三的设三施；b）过三程设三备（三硬件三和软三件）三