质量意识和质量控制

质量意识和质量控制

2023/5/171课程内容一、质量案例和反思二、质量基本概念简介三、质量检验四、讨论和分享2023/5/172一、质量案例和反思2005年3月29日，上海市一家肯德基餐厅在热销新奥尔良烤翅。肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在当月检查中被发现含有“苏丹红一号”成分.肯德基销售一度急剧下滑，门前冷落车马稀。2023/5/173全球质量事故回顾2006年,日本索尼公司的锂离子电池被发现存在过热和起火的隐患，导致全球范围内近1000万块索尼产锂离子电池被召回。这是2006年10月24日，索尼公司执行副主席中川裕（中）、高级副主席木暮诚（左前）和原直史在日本东京出席记者招待会，就索尼公司全球召回问题电池事件道歉。2023/5/174全球质量事故回顾2010年1月21日：日本丰田汽车公司宣布在美召回230万辆汽车召回门拉开帷幕

丰田汽车1月21日宣布，因油门踏板有发生故障的可能性，对在美国销售的Camry(凯美瑞)等约230万辆乘用车等实施召回，进行免费修理。

2023/5/175丰田章男：三次鞠躬四次道歉，重在说明原因，意在赢得谅解媒体反映：现场被操纵，保市场的动机大于道歉的诚意现场氛围：极其拥挤，现场投诉的丰田消费者被制止公众反应：超过80%的被调查者认为丰田缺乏诚意-来自凤凰网国内质量事故2023/5/176苍蝇味的夹心巧克力你会吃吗？在德芙巧克力里面确发现了苍蝇，作为消费者简直不敢相信，也感觉到震惊！然而更想不到的是他们的售后服务，800形同虚设根本无法接通，负责售后的人员互相推托，根本没有诚意道歉！就像吃到苍蝇是应该的正常的，好像我中奖了一样，售后作为补偿居然要再给我一个德X礼盒继续试吃，我现在看到巧克力都恶心，还能吃下去？德X是国际化大公司还是黑心加工厂？回想这些年吃过的德X就后怕。国内质量事故案例广州毒酒害人广州特大毒酒事件由此暴露在了社会大众的视线里，政府部门也迅速查出了毒酒来源，得出的结论是———毒酒是由工业甲醇兑出来的。最后，这些有关用工业甲醇生产白酒和销售甲醇的犯罪人员都一一归案。

据统计，在这起散装酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中导致9人死亡。2023/5/177国内质量事故案例“三鹿”陷入早产奶丑闻石家庄三鹿乳业集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳品生产企业集团之一。集团总资产10亿元，2001年实现销售收入23.57亿元，利税2.57亿元，7月5日下午，天津河西区质量技术监督局执法人员在“三鹿酸牛奶”批发点内一举查获了近900箱涉嫌超前标注生产日期的酸牛奶。据介绍，7月5日下午，天津河西区质量技术监督局执法人员在一库房内发现，“三鹿原味酸牛奶”生产日期赫然是2005年7月6日。2023/5/1789质量事故频发背后的启示警戒中国制造业：质量是企业存亡根本，不可儿戏！启迪之一：欲速则不达，不预、不备则不可立。

盲目扩张而马失前蹄的企业比比皆是，原因是一些企业家把一时的成功当成了神通广大，法力无边。在没有作好准备的情况下，就请不要贸然扩张，意欲称霸世界。启迪之二：道为术之本，术为道之辅助，本末不可倒置。

道为正确的企业理念，术为先进的管理工具。一个企业的发展既要有正确的企业理念，又要有先进的管理工具。但道与术的关系是本与末和主与次的关系。丰田汽车创造了精益生产的理论，却丢掉了精益生产的实质。

质量故事一则魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问∶“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说∶“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”问题讨论：

1.你用一句话总结这则故事的隐含的道理。2.你认为质量管理应该如何入手？【启示】事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。问题发现越早,损失成本越小.2023/5/1710李健熙与韩国三星李健熙简介

李健熙生于1942年1月9日，父亲是三星集团的创始人李秉哲，从小就受到了家族的严格管教，受到良好的正规教育。1965年他在日本稻田大学获得经济学学位，后赴美留学深造，在美国乔治华盛顿大学获得MBA学位。1987年，45岁的李健熙接掌公司权杖。就任会长前，他在三星工作了21年。1993年，李键熙发起了影响整个三星命运的“新经营”运动。他冲经理们持续吼叫了9个小时，痛击三星顽症，提出以质量管理和力求变革为核心，彻底改变当时盛行的“以数量为核心”的思想。三星的腾飞便从这里开始。2023/5/1711李健熙与韩国三星“质量和产量之比应该是9：1”‘视不合格产品为癌症’，不合格产品为敌人’、不合格产品是罪恶之缘’他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果却令李健熙大吃一惊：三星电器虽比日本货价格便宜，但美国消费者却不买帐，设计粗糙、故障率高、售后服务差他公开警告说：“任何隐瞒错误的企图，都是不可宽恕的”。李健熙以每年占投资总额3%的15亿美元为资本，全力进行产品设计、技术开发和质量研究。“招聘名额仅300名，应聘者却高达15万人”2023/5/1712但。2016年三星手机又因爆炸门，直接导致三星估价大跌，三天市值蒸发千亿元，更创下近五年来的最大跌幅。不仅是市值暴跌，三星还将承受巨大的直接经济损失。三星业绩的衰败必将拖累韩国经济加速下滑。2023/5/1713思考案例研讨：通过上述三星案例给你带来哪些启示？2023/5/1714

日本佳能公司的创业史中有一个「十美分」的故事:总裁御手洗毅早年在美国考察中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。质量国民之尊严2023/5/1715战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质量低劣，“MadeinJapan”成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品管圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速崛起，戴明被称为“日本企业之神”

1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖”，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕仁颁发戴明瑞宝奖。质量为兴邦之本2023/5/17161980年的美国经济，处于崩溃边缘——美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了优质低价的代名词。美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。1983年，他人选美国工程院。1986年，他人选美国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得·德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后，即20世纪90年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。2023/5/17172017年日本神户钢铁危机事件爆发思考：这些说明了什么？2023/5/1718质量国民之素质产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质。——邓小平中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）缺乏的敬业精神，责任心！2023/5/1719海尔—中国企业质量管理典范1984年成立.

从单一冰箱发展到拥有86类,13000多个规格的产品群.在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心.

营业额从亏损147万人民币,成长至2001年,营业额为602亿人民币.业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。

2000年品牌价值320亿人民币.

产品已出口至世界160多个国家或地区.

正式被写入哈佛案例的大陆企业.

十六年来,平均年成长率80%,被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业.2023/5/1720海尔三品质三观念海尔三品质三观念1.高标三准,精细三化,零缺三陷;三2.优秀三的产三品是三优秀三的人三做出三来的.海尔三售后三服务三理念（1）用三户永三远是三对的.（2）如三果用三户错三了，三请参三照第三一条三零三企业产品三零缺三陷使用三零抱三怨服务三零烦三恼20三23三/5三/421企业三衰败三之根三源20三01年都三说爱三立信三手机三不好三。当三时，三他的三“T2三8”存在三质量三问题三。爱三立信三漠视三这种三错误三。几三乎所三有的三媒体三都注三意到三了“T2三8”质量三问题三，但三是爱三立信三却不三承认三他们三的手三机存三在质三量问三题，三而且三企图三用金三钱来三封媒三体的三嘴。三而且三他们三的服三务质三量也三很差三。比三如“三我的三手机三说话三器坏三了，三送到三爱立三信的三维修三部门三，修三了很三长时三间没三解决三问题三，最三后被三告之三主板三坏了三，要三化70三0元更三换，三而我三在个三体维三修部三修了三一下三只化三了25元就三修好三了”更离三谱的三是当三时爱三立信三的几三款新三手机三在没三有取三得电三信部三门的三入网三许可三证的三情况三下就三在市三场销三售。质量三和服三务的三缺陷三，使三爱立三信输三掉了三他从三没想三放弃三的中三国市三场，三也输三掉他三整个三自己三。最三终被三索尼三收购三。20三23三/5三/422三株三，3年销三售额三提高64倍，三达80亿，15万员三工保三健品三帝国三，就三是因三为“8瓶三三株口三服液三喝死三一条三老汉三”的三报道三轰然三倒塌.秦池三古酒三一度三为中三央电三视台三的广三告标三王，三因销三售规三模极三度膨三胀，三自己三生产三不过三来，三就到三四川三等地三收购三一些三小厂三的散三酒，三导致三质量三严重三下滑三，结三果被三市场三淘汰.日本三三凌三汽车三，因三为汽三车设三计有三缺陷三，频三频招三回汽三车维三修，三而且三事故三频频三，企三业的三信用三和清三楚汽三车销三售严三重下三滑，三已经三陷入三困境20三23三/5三/423企业三衰败三之根三源品质三管理三，始三于教三育，三终于三教育三．20三23三/5三/424第二三部分二、三质量三基本三概念三简介20三23三/5三/425观念思维行为习惯结果思想三决定三行动Ｑ＝fT三M式中三：Ｑ--企业三的质三量或三企业三职工三的工三作质三量；f-三-系数三；T-三-企业三技术三水平三或企三业职三工技三能水三平；M-三-企业三管理三水平三或企三业职三工的三管理三能力三和认三真负三责工三作态三度。20三23三/5三/426什么三是质三量意三识？质量三意识三是品三质控三制人三员对三品质三的一三种感三知度三。要三做好三质量三：第一三是对三产品三的熟三悉程三度，第二三是对三质量三异常三的敏三感程三度，第三三是要三善于三总结三。它和三制度三的区三别就三在于三：质量三意识三，使三有机三会犯三错的三人不三愿犯三错；制度三，使三想犯三错的三不敢三犯错三。质量三意识三的提三升是三教育三问题三、制三度的三问题三。品三管大三师朱三兰博三士说三过：三品质三，始三于教三育，三终于三教育三。20三23三/5三/427为什三么在三工业三界，三人人三谈品三管，三但质量意识三却难三以形三成？文化危机三感诚信执行三力20三23三/5三/428事业三共同三体？三？？质量三不一三致；修补三的习三惯；允许三错误三存在三；质量三不合三要求三的代三价；管理三阶层三不肯三正视三问题三的根三源IS三O9三00三1标准三条文:20三23三/5三/429何谓三质量一组三固有三特性满足三要求三的程度质量质量三管理三的概三念IS三O9三00三0：“三质量三管理三（Qu三al三it三y三Ma三na三ge三me三nt）是三在质三量方三面指三挥和三控制三组织三的协三调的三活动三”。质量三管理=质量三策划+质量三控制+质量三保证+质量三改进20三23三/5三/43019三61年后19三38年前三后19三18前后20世纪三前统计品质管理阶段检验三的品三质管三制阶三段领班三品质三管理三阶段操作三员的三品质三管制三阶段品质三发展三阶段三概述全面品质管理阶段19三50年前三后20三23三/5三/431全面三品质三管理三个全面全部过程全方位(过程,体系,产品)全员参与人是三质量三管理三的第三一要三素。从4M三1E中“三五大三要素三论”三是说三质量三管理三由人三、机三器、三材料三、方三法与三环境三构成三，但三在这三五个三要素三中，三人是三处于三中心三位置三和驾三驶地三位的三。就三象行三驶的三汽车三一样三，汽三车的三四只三轮子三是“三机”三、“三料”三、“三法”三、“三环”三四个三要素三，驾三驶员三这个三“人三”的三要素三才是三主要三的，三没有三驾驶三员，三这辆三汽车三也就三只能三原地三不动三，成三为废三物了三。20三23三/5三/433人的三质量三教育三和培三训要提三高人三的质三量，三首先三就应三弄清三什么三是人三的质三量标三准，三从哪三些方三面来三衡量三人的三质量三。世界三各国三、各三行业三都有三各种三各样三的“三执照三”与三“证三书”三，如三汽车三驾驶三员要三有执三照，三电焊三工要三有“三上岗三证书三”，三工程三师要三有技三术职三务资三格证三书，三仅我三国目三前就三已有10三9种“三执照三”与三“证三书”三。这三些“三执照三”和三“证三书”三某种三程度三上来三说，三就是三有关三人员三的质三量标三准。这说三明，三人的三质量三标准三已进三入一三个科三学化三、定三量化三和规三范化三阶段三。我三们公三司也三就有三各个三岗位三的培三训，三有上三岗证三，也三就有三今天三的培三训。20三23三/5三/434这种三人需三要教三育，三不给三发证/上路三。20三23三/5三/435我骑三摩托三也带三头盔我们三对他三会有三何措三施意识三不行质量三更需三要你三在日三常执三行三不合三格品三一定三要剔三除20三23三/5三/436持续三改进三，每三天前三进一三步。三同时三增加三你需三要有三的真三本事三。20三23三/5三/437品管三人员三是不三是一三直在三充当三一个三救火三员的三角色三？救火三，自三掘坟三墓之三理由三：人非三圣贤，孰能三无过？——这就三是质三量控三制观三念的三前提，错误三在所三难免！这一观念三已根植于三人们三的心三中。管理三层的三思维三和态三度要三转变，共同担负三起对三质量三管理三的责三任。零缺三陷才是工三作执三行标三准。20三23三/5三/438现实三中的三质量三观念1、本三位主三义是三许多三质量三恶劣三引起三灾难三的源三头。2、革三除马三虎之三心，三是追三求质三量的三第一三要务三。3、质三量是三自我三的不三断反三省，三是企三业中三唯一三不能三妥协三的经三营理三念三。20三23三/5三/439本位三主义三是许三多质三量恶三劣引三起灾三难的三源头现在三的企三业里三面很三多这三样的三例子三。员三工发三现问三题、三错误三不说三出来三，都三抱着三“这三不关三我的三事”三的想三法。三假如三铸造三的把三外模三改了三，有三可能三加工三不能三加工三定位三，某三个人三说“三他能三不能三加工三和我三没有三关系三，我三只管三我生三产的三产品三是合三格的三。”三如此三一来三，大三家只三管自三己，三不关三心全三局，三就完三了。因此三沟通三非常三重要20三23三/5三/440革除三马虎三之心三，是三追求三质量三的第三一要三务马虎三，很三多认三为是三中国三人的三天性三。追三求质三量马三马虎三虎是三最大三的致三命伤三。目三前的三形势三是：三我们三不缺三技术三、设三备、三方法三、流三程或三理论三，而三是决三心，三革除三马虎三的心三态三。20三23三/5三/441有谁三以后三做了三不合三格品三，还三说“三不小三心”质量三是自三我的三不断三反省三，是三企业三中唯三一不三能妥三协的三经营三理念有很三多的三公司三或管三理人三员，三碰到三外在三的压三力，三就妥三协质三量。三如交三货期三到了三许多三人会三说：三“将三这些三不合三格品三也送三出去三。”三这是三一种三心态三的问三题。质量三，需三要环三境的三塑造三与执三行的三决心三，是三任何三管理三者都三无从三推卸三的责三任。20三23三/5三/442质量三成本1、预三防成三本：三指为三了防三止劣三质产三品或三服务三而开三展的三所有三活动三的成三本。三例如三进行三新产三品评三审、三质量三教育三和培三训、三质量三改进三班组三会议三、质三量策三划、三供方三能力三调查三和质三量部三门员三工的三工资三等2、鉴三定成三本:指为三了确三保产三品或三服务三符合三质量三标准三和性三能要三求而三开展三的测三量、三评估三或审三核成三本。三例如三入厂三检验三、过三程检三验和三最终三检验三成本三；测三量和三检测三仪器三设备三的核三准成三本，三等等3、内三部损三失成三本:指向三顾客三交付三产品三之前三，或三者向三顾客三提供三服务三之前三所发三生的三成本三。如三废品三、返三工、三重新三检查三检验三、原三材料三评审三以及三产品三降级三而引三发的三成本4、外三部损三失成三本:指向三顾客三交付三或者三装运三产品三之后三，以三及向三顾客三提供三服务三期间三或之三后所三引发三的成三本。三如顾三客投三诉处三理、三退货三、保三修以三及产三品召三回等三成本20三23三/5三/443控制三输入-不接三受不三良控制三过程-不制三造不三良控制三输出-不输三出不三良20三23三/5三/444PR三OC三ES三SIN三PU三TOU三TP三UT坚持三原则完成三目标三离不三开大三家共三同的三努力三。20三23三/5三/445第三三部分三、三质量三检验20三23三/5三/446四.质量三检验三的步三骤检验三前的三准备获取三检测三的样三品测量三和试三验记录比较三和判三定确认三和处三置20三23三/5三/447游标卡尺构造及使用方法游标卡尺的构造分为：主尺（附有左边的内爪和外爪）和副尺（又称游标，附有右边的内爪和外爪以及深度尺），（见右图）。游标卡尺的原理：副尺分为50份，其分度值为0·02mm。副尺分为20份，其分度值为0·05mm。副尺分为100份，其分度值为0·01mm（即精度）.且无论那种游标卡尺，其常见的游标卡尺的精度有0.1mm,0.05mm,0.02mm三种主尺上的最少分度为1mm。内爪外爪深度三尺主尺副尺精度20三23三/5三/448游标卡尺的使用：1.在使用前应先用软布擦拭内外爪及表面；2.内爪可测量部件槽的宽度或孔的内径等（见右图2）；3.外爪可侧量部件的长度、宽度、厚度或外径等（见右图3）；4.深度尺可测量部件的深度、高度等（见右图4）。游标卡尺的读数：当测量零件时，先读出主尺上的数值，然后看那条副尺上的刻线与主尺上刻线对齐，到副尺上零刻线有几格，乘以此时游标卡尺上注明的精度就可读出副尺上的数值，此时将主尺上的数值加上副尺上的数值就是测量的数值。以一把精度为0.02mm的游标卡尺为例，主尺读法以副尺零刻线左边最近对应的主尺刻线读取，主尺每格为1mm,即右图中的读数为48mm,副尺读法以副尺刻度线与主尺刻度线对齐的位置读取，副尺每格为0.02mm,即右图中的读数为0.5+3×0.02mm=0.56mm，故如图所示的读数为主尺读数加副尺读数，即48+0.56=48.56mm。234游标卡尺构造及使用方法20三23三/5三/44920三23三/5三/450千分三尺的三构造三及使三用方三法千分尺的构造为：1.尺架2.测砧3.测微螺杆4.锁紧机构5.固定套管6.微分筒7.测力装置千分尺按其用途分为外径千分尺、内径千分尺和深度千分尺。按其测量范围可分为0~25mm、25~50mm、50~75mm、75~100mm和100~125mm等多种。千分尺的使用：1.置零前，先用软布或软纸擦净测砧的量面和测微螺杆的量面，用测力装置使两测面接触，对零，此时微分筒上的零刻线应与固定套筒上的横线对齐；2.松开尺上的锁紧装置，转动微分筒，使测砧与测微螺杆之间的距离略大于被测部件，一只手拿千分尺的尺架，将千分尺装到待测部件的测量面，另一只手转动微分筒（如图1），当测微螺杆要接近部件表面时，改为旋动测力装置（如图2）直至听到喀喀声，旋紧锁紧装置（防止移动千分尺时螺杆转动）即可读数。1234567此时三微分三筒上零刻三线与三固定套筒三上零三刻线在一三条直三线上三，即表三示该三尺对零了三。1220三23三/5三/451千分三尺的三构造三及使三用方三法千分尺的读数:读数时先以微分筒的端面为基准，读出固定套筒上的下刻线的分度值（只读出以毫米为单位的整数），再以固定套筒上的水平横线作为读数基准，读出微分筒上的分度值（微分筒每旋转一周为0.5mm）。图示三千分三尺读数14三.5三72三mm，其中三微分三筒每格表三示0.三01三mm固定三套筒三每格三表示1m三m，读三数末位三为估三读的数值三。20三23三/5三/452正确三使用三测量三工具1.三查①检三查测三量工三具尺三身是三否变三形，三刻线三清晰三；②检三查测三量工三具的三零位三置，三如未三对零三，应三检查三端头三和工三作面三是否三磨损三；③检三查测三量工三具的三最小三精确三度，三以及三一次三能测三量的三最大三值。--符合三成品三检验三作业三指导三书--符合三产品三规格三书--其它三标准三（其三它标三准包三括那三些？三）如:国际三标准三、国三家标三准GB、行三业标三准、三地方三标准三、企三业标三准）20三23三/5三/453可接三受依三据常较三多标三准包三括（三了解三）:国际三标准:IS三O国际三标准三化组三织、三国际三电工三委员三会（IE三C）、三国际三电信三联盟三（IT三U）国家三标准三：美国三国家三标准三（AN三SI）、三美国三军用三标准三（MI三L）英国三国家三标准三（BS）、三日本三工业三标准三（JI三S）、三德国三国家三标准三（DI三N）等国际三上有三权威三的团三体标三准主三要有三：美国三食品三与药三物管三理局三（FD三A）美国三保险三商实三验室三安全三标准三（UL）美国三电气三制造三商协三会标三准（NE三MA）20三23三/5三/454检验三注重三细节--原始三记录--方法三影响--环境三影响--设备三条件三影响－以三数据三为事三实20三23三/5三/455讨论