第章城市轨道交通服务需求与细分

城市轨道交通服务质量管理目第1章录城市轨道交通服务概述第2章第3章第4章城市轨道交通服务需求与细分城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量标准第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪第二章城市轨道交通服务需求与细分1第一节城市轨道交通服务需求概述第二节城市轨道交通服务市场第三节城市轨道交通服务市场定位第一节城市轨道交通服务需求概述一．城市轨道交通需求及特点二．影响城市轨道交通客运需求的因素第一节城市轨道交通服务需求概述一、城市轨道交通需求及特点城市轨道交通需求是指人们在城市中利用轨道交通运输方式实现位移的愿望，是位移欲望和购买能力的统一。1、相关概念主要有：城市轨道交通服务需要支付能力客流第一节城市轨道交通服务需求概述

城市轨道交通服务需要——运输需要的一种表现形式。从产生原因来看，主要有：

1）因工作生活而产生的运输需要；

2）因社会活动而产生的运输需要。

支付能力：也称购买能力，是指消费者通过货币的支付而获得产品的能力。大小取决于：1）所购买的产品价格水平；2）消费者的收入水平注：交通服务需要只是需求的必要条件，而消费者的支付能力是交通服务需求的充分条件，二者缺一不可。第一节城市轨道交通服务需求概述（3）客流——指可实现的或已经实现的运输需求。主要分为：工作性客流。由职工上下班和学生上下学乘车而形成的，具有较强的规律性。生活性客流。由人们的多种生活需要构成的，稳定性较差。第一节城市轨道交通服务需求概述2、客运服务需求特点城市轨道交通企业主要是为了满足城市内或郊区人口的客运需求，客运服务需求具有以下特点：（1）广泛性。客运需求是一种广泛的需求，城市的各项功能活动都不可能离开它而独立存在。（2）派生性。绝大多数情况下，乘客实现位移的目的往往不是位移本身。第一节城市轨道交通服务需求概述（3）时间性。季节性变化，一周时间变化，一日内各小时变化；（4）空间性。各线路客流、各方向客流、各断面客流、各车站乘降人数的不均衡；（5）可替代性。即从甲地到乙地乘客既可以选择乘坐轨道交通，也可以选择其他交通方式第一节城市轨道交通服务需求概述二、影响城市轨道交通客运需求的因素不同时期影响城市轨道交通客运需求的因素各不相同，但主要有七点。（1）城市人口状况。城市的人口规模、结构与分布状况及其变动趋势是影响交通需求的重要因素。（2）城市居民收入和消费水平。总体会影响到交通流通频率及需求总量，就个人而言会影响到对出行方式的选择第一节城市轨道交通服务需求概述（3）相关产业因素。包括：城市的旅游业、公共交通业、学校的分布及规模及其它服务性产业等。（4）政府政策。如环境保护政策、交通价格等。（5）交通服务供给。现有供给状况是对其服务能力的概括。（6）自然气候条件；晴天出行多也愿意步行或自行车等，阴雨天气转向公共交通（7）其他。节假日、民俗习惯、重大事件等。第二节城市轨道交通服务市场细分一．客运市场细分含义与方法二．城市轨道交通客运市场细分第二节城市轨道交通服务市场细分一、客运市场细分含义与方法1、客运市场细分含义客运服务市场细分——交通企业的营销管理者通过市场调研，根据乘客对交通服务的需求和欲望，按照一个或几个细分变量将城市轨道交通运输产品的整体市场分为若干个乘客群的市场分类过程。第二节城市轨道交通服务市场细分理解城市轨道交通客运服务市场细分的概念时，要注意三个方面的问题。（1）客运服务市场细分的理论基础是“多元异质理论”。其理论的基本观点是消费者对产品的需求是多元化的，而运输需求本身的“异质性”是市场细分的客观基础第二节城市轨道交通服务市场细分（2）城市轨道交通客运市场细分的动力来自企业内部（3）轨道交通客运市场细分的实质是对乘客需求的整合过程。市场细分化是一个聚集而不是分解的过程。第二节城市轨道交通服务市场细分2、客运市场细分的作用(1)有利于挖掘新的市场机会（2）有利于及时调整营销策略（3）有利于优化资源配置（4）有利于适应运输需求的变化第二节城市轨道交通服务市场细分3、客运市场细分条件有效的客运服务市场细分应具备4个条件（1）可进入性。指城市轨道交通企业的资源条件和市场营销能力必须足以使企业有能力进入所选定的子市场，并有所作为。（2）可盈利性。可盈利性是指细分后的子市场的规模和购买力潜量必须达到足以使城市轨道交通企业实现其盈利目标。第二节城市轨道交通服务市场细分（3）可衡量性。可衡量性是指客运服务市场细分的标准和细分后的子市场是可以衡量的。（4）反应差异性。反应差异性是指细分后的每个子市场对轨道交通企业市场营销组合中的任何一项因素的变动都能迅速做出具有差异性的反应。第二节城市轨道交通服务市场细分4、客运市场细分变量与步骤细分变量——按照一个或多个影响客运服务市场需求的因素，可以将整个客运服务市场划分成可操作的若干个子市场，这些影响因素被称为细分变量。城市轨道交通服务市场细分变量一般有以下特征组合：（1）地理特征；（2）人口统计特征；（3）心理特征；（4）行为特征。第二节城市轨道交通服务市场细分城市轨道交通市场细分通常包含5个步骤：1）选择市场范围；2）列出市场需求；3）初步细分市场；4）筛选细分市场；5）细分市场命名。第二护节禽城市稳轨道兴交通蛙服务畏市场蚀细分5、客运爹市场细袄分方法劈燕及应注抱意的问平题（1）客豪运市稀场细朱分方呼法。市场细盲分方法月主要有白消费者轿导向细待分和产颈品导向伍细分两掌种1）消马费者知导向垄细分括。这港种细劣分方史法的哨研究窜重点抢是运烦用何种方谅法和橡标准描对乘乱客的胞服务的需求证和行百为特往征进块行分围类。2）产糟品导谣向细但分是猫城市匪轨道俭交通巩企业熊营销处决策懂人员恩经常采用乌的一扑种方凤法，翁即根坊据不绣同营扣销决怀策目耳标，棕围绕通轨道赛交通服务产登品或品玩牌，根伸据某一均情境下易乘客的哥特征进租行细分西。第二节扇城市酒轨道交毯通服务使市场细易分（2）市施场细筹分应距注意坚的问夜题：1）在进件行市场喊细分时派，应注颤意避免斯过细，顾以保证市出场细分幼带来的绒利益超辛过其增饺加的投荣入。2）在选派择要进亦入的细卫分市场早时，应泥根据城市轨道血交通企说业在子颂市场上闸的竞争扫状况和幕企业的侍能力及速优势项选择鲜适合梨本企糟业发贿展的历，具狼有相队当规段模，足以使闻企业实认行现营矿销目标蚁的细分灶市场。第二节回城市拦轨道交会通服务诊市场细疤分二、城推市轨道腰交通客垄运市场伞细分城市版轨道馅交通色客运闭市场绸细分——指城市绍轨道交章通企掉业根扁据乘欠客运喉输需里求和迎行为胖的差蛇异性，订将整仪体城鸽市轨叨道交剖通客烛运服赏务市访场分网为若干个薯乘客群辜体的过抚程。第二节害城市窄轨道交携通服务继市场细甚分城市轨拍道交通喂客运服节务市场婆可按四眼种方法住进行细消分：（1）根不据乘括客出茧行目期的细腿分。辫据此涌客运号市场菜可以细选分为痰通勤剩、通谎学、连购物塑、休弱闲娱易乐、建就医旋、探亲访弃友、旅线游等子电市场。第二俊节羽城市诵轨道妥交通踩服务创市场煮细分（2）根据驶使用频初率细分据此可铃分为“赏高频率润出行者总”、“虎中频率蒸出行者”舅与“携低频鉴率出绑行者棋”。第二节拉城市屠轨道交抖通服务春市场细懂分（3）根据搂乘客对初运输时驴效性要故求细分据此可湿将城市接轨道交探通市场蝇细分为俩快速、中速俯、慢粪速子仙市场第二指节扣城市梨轨道板交通叹服务侍市场筋细分（4）根挑据区诵域位疾置细驾分据此城酿市轨道骄交通市有场可分叹为生活拜住宅区传子市场、烦工作区梳子市场室、市中隆心子市荐场、旅理游线路子浙市场尤等。第三节汉城市订轨道交咳通服务昏市场定撞位一．律客运仅市场俗定位孟的含微义及猎依据二．城妈市轨道歇交通客柔运市场进定位第三节避城市艘轨道交丑通服务袖市场定穷位一、客即运市场退定位的范含义及阀依据1．客王运市季场定屠位的留含义城市早轨道为交通经企业找及其浩产品漆的市仓场定固位，撕就是愤企业亚根据选定脚的目狱标市件场上萝竞争房诚者现打有产坏品所样处的伍位置汉、竞营争状乓况和企数业自旁身的徒条件贫，针姓对乘恳客对杂产品率的某饮些特摆征或慕属性唱的重视程惩度，为旧本企业捏产品塑叨造强有疏力的、抄与众不没同的鲜彼明个性，惜并将城甩市轨道什交通企架业产品激的形象骗生动地善传递给塔乘客，获既得乘客晌的认同田，从而奏使企业贸在市场洋中确定避适当的絮位置。第三友节先城市辛轨道舟交通杯服务粗市场笼定位城市饥轨道赴交通嗓客运猪市场嫩定位阅的关股键是匙企业殃要为自己惑的产品常寻找出廉相对于向竞争企跪业和产丹品的竞争优似势。竞争优袖势有两缩慧种基本惩类型：征一是价验格竞争君优势；二菊是偏好奔竞争优万势。第三培节什城市姥轨道隶交通那服务掀市场仰定位2、客躺运市模场定跪位的姿步骤（1）明确颗竞争优蹲势明确城汤市轨道什交通服邻务产品壳的竞争皂优势是贡企业进宗行市场匪定位的裳出发仪点。第三节彩城市滔轨道交临通服务愁市场定盆位（2）选泡择相墙对竞觉争优唯势相对悲竞争册优势谊反映湾城市西轨道竿交通探企业战服务仔产品在满足猪乘客的膜运输需践求方面夫能够胜苗过竞争物对手的能力。第三喷节顽城市剖轨道教交通露服务兽市场岩定位（3）显息示独反特的躬竞争慢优势城市境轨道躲交通业企业确应该育通过直一系饶列的级宣传蹄促销活动，具让乘客的清楚地羞了解到美城市轨散道交通沿企业及其产品扮独特的浪竞争优泊势。第三节俯城市角轨道交路通服务衡市场定莫位3．客运滨市场定个位方式城市轨过道交通题客运市竿场定位座是反映肺市场竞膨争中各方的永关系坛，是物为城详市轨则道交晶通企帅业有万效的拴参与勉市场睡竞争服糕务的歌。（1）迎头悟定位迎头定浊位是指准城市轨抱道交通战企业及阳其产品册定位在队市场上占迟据主导遗地位的疏，即最随强有力铁的竞争祥对手附身近的方式鞠，争打取同私一个凯子市凤场上愉的乘鸟客。第三节成城市邮轨道交有通服务询市场定潜位（2）避强剧定位避强定价位是指融企业为班避开强邪有力的竞争对滋手而采粉取的市雕场定位照方式。第三恨节籍城市页轨道跌交通孟服务掠市场娱定位（3）重新酿定位重新定斩位是指影相对于忙销路较铃少、市示场反应较差的慎客运产靠品市场捞进行二哗次定位钥。第三节火城市内轨道交例通服务匪市场定却位3．客运涝市场定鉴位依据每个企蜘业客运异服务产境品具有位差异性防，面向杰的乘客辅各不相同，所疑处的竞箩争环境冷也不相毙同，因梅此市场外定位的艰依据也软是不同遗的。（1）根据棕企业服蛮务属性捎和效用贴定位；（2）根据捎价格和总服务质样量定位类；（3）根右据乘烦客的阅类型店定位练；（4）根据介竞争定邮位。第三磁节朋城市喊轨道归交通尊服务大市场丙定位二、城注市轨道伙交通客拣运市场息定位城市翻轨道朱交通醒企业码应该糕根据番乘客砌对城站市轨鸡道交通客运袭产品属趴性的重宁视程度亿、需求冻的满足矮程度及自身妹的实恭力和跌条件附对不或同的龙客运珠产品起进行纹市场坟定位。第三节贵城市莲轨道交毯通服务吗市场定臂位（1）根据疾乘客出循行目的欠定位。通勤佛子市税场和鞭通学而子市膜场受匪时间涝限制忠较多柄；购苗物、休闲盖娱乐程、就罩医和陵探亲茎拜访倍子市稍场在支不受糟时间原限制惨的情况周下则