《跟岗实习》课程标准

《跟岗实习》课程标准二级学院（部）： 经济管理学院执 笔 人： 徐林、蒋恒蔚审 核 人：罗元制定时间：定21年10月常州工程职业技术学院教学工作部制

二O二。年三月导老师评价较差；实习过程中弄虚作假；实习记录和实习报告质量较差；未交实习报告或实习报告内容不完整，思路不清楚，说理不充分，分析问题观点不明,或出现常识性错误；参加顶岗实习时间未超过全部实习时间二分之一以上者。五、实施要求.授课教师基本要求具有高校教师资格证书；具有外贸相关岗位工作经历或实践经历，熟悉外贸业务，精通本专业的基本理论与知识；具有较强的教学与科研能力。.实践教学条件要求校外实习基地：此部分主要填写本课程学习者可在企业进行实训的岗位（岗位群）。表6校外实习基地序号校外实习基地名称合作企业名称岗位（群）名称[4]实训内容1天宁区电商产业园校外实训基地天宁区跨境电商产业园跨境电商跨境电商顶岗实习2京东校外实训基地京东信息技术公司电商客服电子商务顶岗实习3西太湖校外实训基地西太湖电子商务产业园电子商务电子商务顶岗实习4无锡宸校外实训基地无锡宸业冶金炉料有限公司商务管理顶岗实习5江苏七洲校外实训基地江苏七洲绿色化工有限公司商务管理顶岗实习6常州美乐校外实训基地常州美乐冷冻阀制造有限公司商务管理顶岗实习7常州雷利校外实训基地常州雷利电机科技有限公司电子商务顶岗实习8杭州唯旺校外实训基地杭州唯旺实业有限公司电子商务认识实习、顶岗实习9江阴长洋校外实训基地江阴长洋贸易有限公司电子商务顶岗实习10常州华通校外实训基地常州华通机房设备工程有限公司电子商务认识实习、顶岗实习11江苏中丹校外实训基地江苏中丹制药有限公司商务管理顶岗实习12苏州凌巨校外实训基地苏州凌巨网络科技有限公司商务管理顶岗实习说明3：指在该校外实习基地具体什么岗位进行实习.教学方法与策略协助企业指导老师对学生进行业务指导和组织管理，每月至少一次与企业指导教师、学生进行沟通、交流，掌握学生的思想和工作动态，并及时向顶岗实习指导小组通报学生实习情况。做学生的良师益友，关心学生的生活和工作，维护学生的利益，及时提醒学生工作中注意事项，帮助学生解决顶岗实习中存在的问题。指导学生撰写实习报告并做好报告的检查、批改、评价工作，做好学生顶岗实习鉴定。指导教师负责对实习生的指导和管理工作；。顶岗实习的指导方式采取“巡回式指导”方式，可采取邮件、、电话联络等与实地探访相结合的方式进行指导，要求邮件、、电话联络每周不少于1次。指导教师具体应履行的职责包括：（1）编写制订顶岗实习指导书、会同实习单位拟订实习计划；（2）发给学生顶岗实习指导书、明确顶岗实习目的和要求；（3）会同实习单位的技术人员具体指导学生进行实习；（4）指导学生填写实习日记和撰写实习报告；（5）对学生实习进行考核和评定实习成绩；（6）负责指导学生写好实习总结。.教材、数字化资源选用表7跟岗实习课程数字化资源选用表序号数字化资源名称资源网址1慕课2爱课程3电子商务国家精品课程4中国职业技术教育网（精品教材）5新抖（抖音）6大数据分析网六、其他《跟岗实习》课程标准一、课程信息表1课程信息表课程名称跟岗实习开课院部经济管理学院课程代码考核性质前导课程电子商务专业课程后续课程毕业教育、毕业论文总学时200课程类型理论课是口实践课是口理论+实践是口理实一体化是因适用专业电子商务表2课程标准开发团队名单卬序号姓名工作单位职称/职务1徐林经管学院讲师2胡皓灵经管学院副教授3蒋恒蔚经管学院讲师4李如平经管学院讲师5印大伟经管学院助教6郑颂承经管学院助教7周维农常州英泛杰国际有限公司总经理8杨洁江苏京东信息技术有限公司助教9杨宇南京世格软件有限公司总经理说明［口：指参与课程标准制定的主要成员，包括校外专家二、课程性质1.电子商务专业学生业已进入最后一年的学校教育阶段，按照教学计划安排进行毕业跟岗实习。跟岗实习主要目的是熟识企业运营管理、电子商务专业基本流程及策略，培养学生综合管理能力和电子商务技术运用能力，是教学计划所设的重要实践性教学环节，是学生理论联系实际的课堂。2.课程功能定位表3课程功能定位分析类别冈位实习内容网页设计与制作类网站程序员负责公司及用户的网站制作、维护、管理网站美工负责从视觉和操作层面对公司软件的页面风格操作流程，页面内容的设计、维护网站维护员进行客户开发、市场推广、收集市场信息；与客户保持良好的沟通，随时了解客户的需求、解决客户问题网络营销类B2B、B2C网络营销专员进行客户开发、市场推广、收集市场信息；与客户保持良好的沟通，随时了解客户的需求、解决客户问题淘宝网络营销专员企业及产品的宣传推广、客户订单的跟进和整理、网络平台的监管和维护、销售业绩的分析与汇总、协助客户完成订单、能够顺利处理售后相关工作，避免纠纷客户关系管理类助理文员负责解答电话咨询、网上咨询、来访咨询；会员活动的通知、组织、管理、及跟进服务；领导交办其他事宜客服文员负责电话回访工作，汇总信息。接听热线电话、回答客户的需求、问题记录及跟踪反馈信息三、课程目标与内容.课程总目标组织学生进行跟岗实习，在真实的环境中训练学生的实用技能，锻炼学生从事企事业单位的信息化管理、电子商务网站建设和管理、网络营销及物流配送等方面工作的综合职业能力，增强学生的社会适应能力，提高学生的就业竞争力，培养适应社会主义市场经济发展、能快速跟踪电子商务新动向和新技术的高素质、高技能应用性专门人才。(1)知识目标了解企业生产管理流程、运营管理现状及电子商务开展现状，绘制企业生产管理业务流程图；分析企业电子商务网站技术应用、电子商务模式的优劣;了解企业信息化建设的阶段、应用的深度广度及障碍；＞尝试加入企业项目管理团队，学习项目管理组织管理及技术；＞了解企业物流管理各环节及其策略；＞进行电子商务系统、网站开发或维护。（2）技能目标＞通过实习检验学生专业课程学习成效和将所学知识运用于社会实践的能力;＞了解企业运营管理各流程，全面了解企业各部门的管理职能，结合现场学习,培养分析问题和解决问题的独立工作能力；使学生能够从事电子商务系统的应用、管理和维护工作，能够运用电子商务技术进行企业的营销、财务、物流等管理，具有电子商务和电子商务网站的维护和管理能力，能够运用电子商务技术解决实际工作中的问题；（3）素质目标＞找到将所学的电子商务知识与企业实际需要的结合点，在可能的情况下鼓励优秀大学生为企业开展电子商务、企业信息化、企业运营管理、网络营销、物流管理、商务策划等献计献策，增强自己的实践经验和实战能力；＞树立正确的劳动观念与服务观念，培养学生正确的人生观与社会责任感，引导学生建立正确的择业观。表4学生学习达标标准与内容序号职业能力维度学习达标标准教学内容达标检测方法与手段1客户服务管理知识熟悉客户服务的主要内容客户服务的分类与内容京东客服服务现场检测设计客户服务项目客户服务的职业要求京东客服服务现场检测技能能辨别客户的诉求客户服务礼仪京东客服服务现场检测能自主灵活处理客户的诉求客户服务人员的职业要求京东客服服务现场检测素质激发学生对客服岗位的热爱客户服务技巧京东客服服务现场检测培养学生在遇到问题时，积极面对，积极寻求解决途径的工作意识客户服务中的沟通京东客服服务现场检测2客户关系知识理解客户关系管理的工作内容客户服务质量管理；京东客服服务现场检测学习如何维护店铺的老客户关系客户信息管理京东客服服务现场检测管理技能够编制客户档案提取客户有效信息归档客户服务分级及核心客户管理京东客服服务现场检测熟练使用微信公众号平台发布图文信息客户服务质量管理京东客服服务现场检测素质把每一位顾客都当成店铺的重要资源，营造店铺与客户之间的情结客户服务分级及核心客户管理京东客服服务现场检测深切体会20%的老顾客能带来店铺80%销量的28原则京东客服服务现场检测表5教学内容安排序号教学单元⑵教学内容知识点、技能点、素养点是否重点是否难点是否考核点学时1电子商务岗位认知知识点1:・了解网络客服岗位的地位和作用・了解客服岗位对个人素质的要求・认识网络客服的工作环境•掌握常见的商品知识是口否回是口否团是口否因技能点1:・能画出客服部门的一般组织结构图・能基本操作网络客服工作平台・能迅速把握企业的商品特性是口否团是口否团是口否团素养点1:•能为自己设定工作目标・具有团队合作的工作意识是团否口是口否因是口否回2电子商务岗位认知知识点1:•认识常见的即时通信工具・熟练千牛工作台的设置与使用•熟悉操作交易平台后台•掌握网络安全知识谨防网络骗局是因否口是因否口是因否口技能点1:・能运用阿里旺旺接待客户是口否因是口否回是口否因•提熟练操作千牛工作平台・能通过交易平台后台进行交易、商品等管理•能辨别网络骗术确保交易安全素养点1:•培养网络安全风险防范意识・培养学生热爱专业的感情，树立学好专业的信心是团否口是13否口是因否口3企业文化知识点1:・了解语音客服的工作内容・了解语音客服与网络客服的区别・掌握呼入、呼出业务的工作流程是国否口是口否因是因否口技能点1:・能用标准的普通话应答•能在沟通过程中注意自己的语调和语速•会微笑服务・能灵活处理呼入、呼出业务・会编写不同类型的话术模板是团否口是团否口是口否回素养点1:•培养良好的沟通、服务意识・具有团队合作的工作意识是团否口是口否因是口否因4企业文化知识点1:•学会介绍促销活动・学会接待客户咨询・学会设置在线接待常用语•掌握处理异议的技巧和方法是国否口是团否口是团否口技能点1:・能辨别客户的诉求•能自主灵活处理客户的诉求是口否回是因否口是回否口素养点1:・激发学生对客服岗位的热爱•培养学生在遇到问题时，积极面对，积极寻求解决途径的工作意识是因否口是口否团是回否口5电子商务实战知识点1:・了解商品售前与售后的订单处理・学习与客户交流的方式和方法是因否口是因否口是因否口・熟悉订单交易流程技能点1：是团是口是口•能使用软件提高订单交易量・了解客户购买时的心理变化，使用合适的语言与之沟通否口否回否因素养点1：是因是因是口•真诚礼貌待客否口否口否因6知识点1：是因是口是回・识记常见的物流、快递公司・了解快递公司运费核算方法・认识不同种类的包装材料否口否因否口技能点1：是口是口是因电子商务实战•能根据快递公司运费表核算运费・能根据客户基本信息填写、打印运单・会选择恰当的包装材料进行商品包装・能通过网络及电话等手段跟踪货物运输状态否因否因否口素养点1：是团是团是因・培养认真细致的工作态度・具有团队合作的工作意识否口否口否口7知识点1：是团是口是团・了解售后服务的工作流程・掌握顾客评价的处理规范・理解顾客纠纷的各种类型•掌握各种纠纷的处理办法・了解售后表的制作否口否因否口技能点1：是口是因是因电子商务实战・会根据售后服务流程处理售后工作•能根据评价处理规范进行顾客的评价管理・会对顾客反映的问题辨别纠纷的类型•能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷•会进行工作的交接，制作售后表否回否口否口素养点1:是口是口是口・培养认真细致的工作态度・具有团队合作的工作意识否因否因否因8电子商务实战知识点1：・理解客户关系管理的工作内容・学习如何维护店铺的老客户关系是团否口是口否因是团否口技能点1：・能够编制客户档案提取客户有效信息归档・设计客户关怀短信并运用恰当的工作发送短信・熟练使用微信公众号平台发布图文信息•能协助运营部策划老顾客二次营销活动是口否因是因否口是口否回素养点1:・把每一位顾客都当成店铺的重要资源，营造店铺与客户之间的情结・深切体会20%的老顾客能带来店铺80%销量的28原则是口否团是回否口是团否口U!、课程考核（一）学生必须完成教学大纲规定的实习任务，提交实习报告，方可参加实习考核。其中实习日记可以包括以下内容：当天实习内容（包括企业教师传授经验及技巧，自己查阅资料所得，现场调查，实际参与工作的记录），一天工作的经验教训I,心得体会等。实习报告是对实习情况作一次综合分析，实习报告的字数不少于2000字。、课程考核学生实习成绩的评定，由实习指导教师及其他有关人员组成的考核小组给出,评定根据学生实习期间的劳动态度、思想表现、实习报告等进行综合评定。顶岗实习的考核由校内外指导教师共同完成，并以实习单位的考核为主。一是企业指导教师对学生的考核，占总成绩的70%,主要根据学生实习期间的表现、现场操作等评价；二是学校指导教师对学生的工作报告进行评价，占总成绩的30%,对实习成绩评定为不及格者，不予毕业。学生在顶岗实习期间接受学校和企业的双重指导，校企双方要加强对学生的工作过程控制和考核，实行以企业为主、学校为辅的校企双方考核制度。（二）成绩考核评定考核项目：出勤状况、学习工作表现、知识技能掌握状况、任务完成情况等；考核内容：出勤状况、学习工作表现、知识技能掌握状况、任务完成情况等。考核方法：校企结合对学生表现进行综合考核。考核方式：等级制，分优秀、良好、中等、及格和不及格五个等级。优秀（90分以上）、良好（80分以上）、中等（70分以上）、及格（60分以上）和不及格（60分以下）。1、优秀实习态度认真、纪律性强，能