商务礼仪培训资料课件

商务礼仪第八讲商务洽谈礼仪第一页，共九十四页。商界所进行的洽谈，又称商务谈判，是最重要的商务活动之一。洽谈，是指在商务交往中，存在着某种关系有关各方，为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧，而坐在一起进行面对面的接洽与协商，以求达成某种程度上的妥协。因洽谈而进行的有关各方的会晤，便称为洽谈会。第二页，共九十四页。“商界无处不洽谈”。正式的洽谈，既要讲谋略，又要讲礼仪。它们互为支撑、不可分割、共同决定着洽谈的成功。

第三页，共九十四页。一、基本原则客观原则：准备洽谈时，所占有的资料要客观（忌道听途说或对方有意散布的虚假情报），决策时的态度（清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事）也要客观。第四页，共九十四页。预审原则：对谈判方案预先反复审核、精益求精；应将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。第五页，共九十四页。自主原则：在准备及在洽谈进行中，发挥主观能动性，在合乎规范与惯例前提下，力争“以我为中心”。争取对自己有利的地位。第六页，共九十四页。兼顾原则：在不损害自身根本利益的前提下，尽可能地替洽谈对手着想，为对手留下余地，主动为对方保留一定的利益，不搞“赶尽杀绝”。第七页，共九十四页。洽谈地点：便利；舒适；清静。第八页，共九十四页。洽谈人员：基本对等（级别和人数）第九页，共九十四页。洽谈方式：会务式乃常见；客人应先坐。第十页，共九十四页。衣着庄重：越正规，越单色（西装）第十一页，共九十四页。语调平静：不同的语速、语调，反映出不同的心态。第十二页，共九十四页。把握时机：根据对手的表现，把握相应的时机。第十三页，共九十四页。二、基本要求礼敬对手：各为其主，礼貌对人，体谅别人处事之难。第十四页，共九十四页。依法办事：杜绝哥们义气、商业贿赂。第十五页，共九十四页。平等协商：平等协商中意思达成一致。第十六页，共九十四页。求同存异：坚持原则，拉小差距。第十七页，共九十四页。互利互惠：不搞“一口价”，留有余地。第十八页，共九十四页。人事分开：成事与交友；对事不对人；对事严肃，对人友善。第十九页，共九十四页。三、技术措施了解洽谈的“谋篇布局”，并就此而构思、酝酿正确的洽谈手法与洽谈策略。第二十页，共九十四页。知己知彼对方真正的决策者或负责人；对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历；在政治、经济以及人际关系方面的背景情况；谈判方案；主要商务伙伴、对头，以及他们彼此之间相互关系的演化。

第二十一页，共九十四页。熟悉程序探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建等七个具体的步骤。第二十二页，共九十四页。掌握策略总的指导思想是平等、互利；以弱为强、制造竞争、火上烧油、出奇制胜、利用时限、声东击西等策略。第二十三页，共九十四页。四、洽谈形式行政型会议商界的各个单位所召开的工作性、执行性的会议。如行政会、董事会等。第二十四页，共九十四页。业务型会议商界的有关单位所召开的专业性、技术性会议。如展览会、供货会等。第二十五页，共九十四页。群体型会议商界各单位内部的群众团体或群众组织所召开的非行政性、非业务性的会议，旨在争取群体权利，反映群体意愿。如职代会、团代会等。第二十六页，共九十四页。社交型会议商界各单位以扩大本单位的交际面为目的而举行的会议。如茶话会、联欢会等。

第二十七页，共九十四页。如何组织好一个商务会议?预算大小：资金落实地点选择：专门会议、休闲性会议。场所布置：主席、主要、次要。第二十八页，共九十四页。住宿安排：房间以及搭配。文件准备：胸卡、资料、笔、纸。程序确定：先后顺序。第二十九页，共九十四页。茶点时间：休息时间。程序控制：主持人、日程。配套跟进：音响、灯光、翻译。第三十页，共九十四页。

谈判场所的设计和安排环绕式：不分主次，配合茶话会方式。散座式：室外自由的模式。第三十一页，共九十四页。

谈判场所的设计和安排圆桌式：不分主次，显示平等。主席式：由主席主持，分别讲话。对等式：平等的座次。第三十二页，共九十四页。主席式会议座位安排示意图大门大门主席位置面门为上，以右为上第三十三页，共九十四页。对等式：面门为上，以右为上主客门第三十四页，共九十四页。五、商务洽谈时的着装在仪表方面，最值得出席洽谈会的商界人士重视的是服装。因洽谈关系大局，所以商界人士在这种场合，应着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。第三十五页，共九十四页。总的要求：表现出：敬业、职业、干练、效率的形象。第三十六页，共九十四页。男士：应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。第三十七页，共九十四页。女士：须穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。

表现出：敬业、职业、干练、效率的形象。第三十八页，共九十四页。六、会议纪要事先有通知（议程）。参会有授权（授权委托书）。会场有签到（保留记录）。第三十九页，共九十四页。记录有原件（保留原件）原件有签字（到会者签名）。会后须打印（形成决议的）。发放有签收（与会单位的签收）。第四十页，共九十四页。七、商务谈判实用策略“兵不血刃”、“不战而屈人之兵”的作用，为最终取得所期望之结果奠定基础。（一）将心比心谈判最忌以己方观点，需索无度，漫天叫价。谈判时，也要带三分侠气，一片素心，多为对方着想。将心比心，带来的是皆大欢喜的双赢。如果谈判过程中充满火药味，双方各持己见，互不相让，最后是脸红脖子粗，头破血流，这样就很难谈成任何建设性的结果。第四十一页，共九十四页。（二）突出优势对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势，当然也要注意，以免仓促迎敌，被对方攻得体无完肤。第四十二页，共九十四页。（三）模拟演习将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局。在了解优、劣后，就要假想各种可能发生的状况，预作策划行动方案。小至谈判座位的摆放都要详加模拟。第四十三页，共九十四页。（四）底线界清通常，谈判时，双方都带攻击性，磨刀霍霍，跃跃欲试。双方只想到可以“获得多少”，却常常忽略要“付出多少”，忽略了谈判过程中己方要让步多少，方可皆大欢喜。所以，在谈判前，务必要把己方的底线界清：可让什么?要让多少?如何让?何时让?为何要让?先行理清，心中有效。否则，若对方咄咄逼人，己方束手无策。第四十四页，共九十四页。（五）了解对手“知己知彼，百战不殆”为众所皆知。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大助益。如果谈判对手喜欢打球，不妨在会谈前寒暄，着意提及，将对方的戒备敌意先行缓和，若有时间，更可邀约一起运动，以培养宽松的谈判气氛。须知在这时球场就是另一张谈判桌，有助谈判达成。第四十五页，共九十四页。（六）要有耐心“病急乱投医”。在剑拔弩张、激烈火爆之际，要时刻暗诵默念“戒急戒躁”。谈判中常有耐久战要打，谈四、五个钟头，连上厕所的时间都没有，此时谈的已久，毫无建树，“心理”正急；而不能解放，“生理”更急，两急之下，就会失掉方寸，胡乱对应。所以，谈判前要把“耐心”带足，准备充分。第四十六页，共九十四页。（七）随机应变战场状况，瞬息万变，谈判桌上需随机应变。虽说诸葛亮神机妙算，但人算不如天算，总有考虑欠周、失算之处。谈判时，出现对手突有神来一笔，超出己方假设状况，己方人员一定要会随机应变，见招拆招。实在无法招架，手忙脚乱时，先施缓兵之计，再图谋对策，以免当机立“断”——断了自己的后路。第四十七页，共九十四页。（八）埋下契机双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。若是撕破脸，以后要达成再谈判的境界，虽非不可能，但也要颇费周章，好事多磨了。买卖不成仁义在，双方好聚好散，好为下回谈判圆满，埋下契机。第四十八页，共九十四页。八、商务谈判中的文化差异许多经理人直到发现国外谈判战略出现问题时，才意识到文化差异的影响。从其他文化中学习一些谈判策略，可以减少跨文化谈判的风险，并提高你在本国谈判的技巧。

第四十九页，共九十四页。八、商务谈判中的文化差异例1：你与一个厂家签订了生产一批自行车的合同。签完合同后，你才收到准确信息，这个厂商有质量问题，尤其是它将给你生产的自行车，可能会咯吱作响。你的那批自行车预计在下周交货。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？第五十页，共九十四页。A.你立刻去工厂检查质量问题。你告诉厂长，自行车咯吱作响的问题必须在交货之前解决。B.你去工厂测试几辆自行车。然后你带着厂长骑着自行车在乡间转一圈。之后你就问："是不是所有的自行车都会发出咯吱声？这声音对于买方是否是个问题？"然后你再离开。第五十一页，共九十四页。例2：

你的原料成本由于一些无法掌控的原因直线狂升。你需要和你最大的客户重新签一个合同，并商谈一个高一点的价格来支付上升的成本。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？第五十二页，共九十四页。A.你与客户见面，冷静地向对方解释，一些不可避免的原因影响到你的原材料成本，并着重陈述事实，然后要求重新商讨价格。B.你与客户见面，表达你个人以及整个公司对其长期合作的感谢之意。同时对于上涨的原料成本有可能影响到你们之间的关系，你表示由衷的歉意并恳求，"我们需要你的帮助！"第五十三页，共九十四页。例3：你发现一个极好的拓展业务的机会，但需要和另一个公司商谈合资。你需要了解这家公司的需求和当务之急。下面哪种选择更接近你对此事的应对方式？第五十四页，共九十四页。A.直接问对方的当务之急，并透露一点有关你公司的信息。B.不直接问问题，而是委婉地尽量通过倾听对方对你提议的反应来推断出你想要的答案。第五十五页，共九十四页。如果在第一种情形下你是个在香港工作的美国人，而厂商在中国大陆；在第二种情形下，你的客户是个日本大型零售商；在第三种情形下，你的合作伙伴是一家颇具声望的韩国公司。你直觉的选择恰好测试了你会采取怎样的谈判方式。第五十六页，共九十四页。如果每种情形你一开始就选A

并且在提供了以上进一步信息后仍未改变答案，那说明你属于最常见的美国式谈判者。如果当你得知对方是个亚洲公司后，把A改成了B，那无疑说明你具有一定国际谈判经验。第五十七页，共九十四页。尝试委婉方式咯吱作响的自行车是个真实的故事，有个皆大欢喜的结局。签合同的美国人去了中国的工厂，测试了几辆自行车，和厂长在乡村里骑了几圈，并且委婉地问了咯吱声的问题。买家最后按时收到没有咯吱声的自行车。买家对质量很满意，又下了一个订单。第五十八页，共九十四页。典型的美国式矛盾解决方式是直接面对：“让我们谈一下吧。”美国的个人主义文化鼓励人们把个人利益放在首位，并扭转不利于自己达到预期结果的局面。正面应对的缺点在于它会使问题变得个人化，就像自行车的例子，从车的问题转移到生产车的人们。第五十九页，共九十四页。委婉的应对方式在集体主义文化中是规范化的。大多数亚洲国家都崇尚这种文化，他们强调社会和谐，总是考虑其他各方的利益。冲突的各方不需要直面对方。亚洲国家的谈判者常常依赖中间人协调。第六十页，共九十四页。用地位争取让步第二个谈判问题源于纽约时报莱斯利考夫曼的一篇关于零售巨头沃尔玛和美国橡胶管家公司的文章。沃尔玛一向以与供应商签订低利润大批量的合同而著称。当橡胶管家公司某个产品的零部件价格上涨时，本来微薄的利润被压得微乎其微。于是他们要求与沃尔玛重新签合同。第六十一页，共九十四页。橡胶管家公司作了一个类似A的选择，"谈合同时，我们的原料成本过去几年一直很稳定。最近的油价上涨无法预料和掌控，所以我们需要谈判。"一个理性的谈判者把自己所看到的现实告诉对方，希望能说服对方让步。通常这种基于阿里斯多德学派的事实性的逻辑论断包含威胁（如果你不怎么样，我就会怎么样）和承诺（如果你同意这样，我就答应你怎么样）。第六十二页，共九十四页。用提议来获取信息谈判者都明白，要寻找到最佳的多赢的交换方式。如何让对方透露你所需要的信息呢？研究表明，在认为对方值得信赖并会诚实回答，以便进一步交换信息的情况下，西方谈判者经常通过直接提问的方式，共享对方的偏好和首要问题。这种方式最终可能发展成涉及多个内容的提议。它反映了美国人偏爱更直截了当的沟通。第六十三页，共九十四页。日本、中国、香港、泰国和俄罗斯的经理们是怎样收集信息的。研究表明：日本经理比美国经理的提议要多很多。非西方国家的谈判者比西方国家的谈判者提议要更频繁些；这种情况一直持续到谈判的最后四分之一阶段，两种谈判者的提议数量差不多持平。第六十四页，共九十四页。试想，一个谈判涉及价格和送货两个问题。我提出一个送货日，你没有明确拒绝；你又提出一个价格。我就要基于我提的送货日和你提的价格做一个决定。根据你对我提议的反应，我就可以推断出你的当务之急。西方人善于此类工作。当然这只是如何在谈判过程中随机应变交换信息的问题。

第六十五页，共九十四页。领悟或挖掘对方的潜在需求

对我们而言，所有的目标都是通过谈判实现的，营销人员的艰巨工作就是不断的说服顾客，管理人员的工作就是不断的影响和说服下属与同事。成功的商务谈判就是通过适当的谈判技巧，做好商务伙伴的说服工作，当双方的主要利益点都得到满足时，交易就会达成。如果一个人想从别人那里得到自己想要的东西，并准备为之进行交易时，谈判就开始了。实际上，无论是在购物时还是在工作中，谈判每天都在发生。第六十六页，共九十四页。湖南德丰是一家经营工业品的公司，业务繁忙。其幕后股东是国内某大型企业集团，但该情况并不为外界所知。因业务发展的需要，原有的办公地点已不适合公司日益扩大的业务发展和管理要求，需要租赁办公楼，但总公司有严格的预算管理，希望年租金不超过8万元。

第六十七页，共九十四页。公司的行政总监屠志刚负责落实此事，经多方实地查看和比较最后看中了省进出口集团公司综合性办公大楼的一套，但集团公司的后勤管理处按照以前的出租条件，对该套房年租金要求是11万。为了以8万元的代价能达成协议，湖南德丰行政部的小王先去进行了试探性的商谈。

第六十八页，共九十四页。后勤管理处周处长：我们这套房子上一家公司的租金就是11万元，所以你们来了租金不能低于这么多。小王：我们公司规模小，且这一两年也没什么利润，公司不可能租这么贵的房子。你们优惠一点租给我们吧！周处长：这不行，我们一直是这样的价钱。并且这几天也有其他的公司过来看了，我们不担心租不出去。第六十九页，共九十四页。小王：我们公司的预算只有8万，不能出这样的价钱，还是希望你们能考虑我们公司以优惠的价格租给我们。周处长：不行。第七十页，共九十四页。在商务活动中，当双方没有个人的友谊关系时，“哭穷”不但不能引起对方的同情和怜悯反而会招致对方的“瞧不起”而不愿意与你合作，因为这只能说明在市场竞争中，你是一个弱者。一个未来前景不确定的企业，与其合作肯定会有风险，更别说还要他牺牲眼前的利益了。第七十一页，共九十四页。屠总监：周处长，你可能还不太了解我们公司，实际上我们公司是××集团下面的控股公司，但集团公司由于某种原因，不便向外公开。××集团你是知道的，可以到网上看看其相关报道，是国内非常著名的企业集团。周处长：哦，你们是××集团的，那小王怎么跟我说你们公司规模小、利润低呀？第七十二页，共九十四页。屠总监：那是因为我们刚进入湖南市场，市场才刚开始启动，但我们的发展速度非常快，所以你要是租给我们的话，我们在近几年能长期稳定的租下去，这样你们就不需要经常找寻客户了。别忘了，上一家公司就因为经营不善无法维持而退租的噢。第七十三页，共九十四页。周处长：对你们优惠一点可以，但8万实在是太低了，总公司肯定不能接受。屠总监：我看见你们办公大楼内还有酒店，也属于你们后勤处管理吧？周处长：对，正常对外营业。第七十四页，共九十四页。屠总监：我们经常有省内外的客户及总公司人员过来，每年的住宿费和招待费不下十几万。如果我们以后安排所有的客户和公司过来出差人员住在你们酒店，有相关的宴请招待也在该处，对你们酒店的生意可是非常有帮助哦。周处长：这倒是，以后在我们酒店消费可以办理会员卡，享受优惠。那既然你们公司这么大，业务也很好，怎么才只出8万元呢？第七十五页，共九十四页。屠总监：我们集团是一家以财务管理见长的公司，每一项开支公司都有严格的预算，也正是如此严格而科学的管理，我们集团才发展得如此之快。另外，我看你们大楼的人气也不旺，如果我们进驻的话，我们集团间频繁的高层人员来往一定会提升你们办公大楼的人气和档次。

最后双方以8万元的年租金成交。第七十六页，共九十四页。九、几种常见的谈判类型（一）一对一谈判

一对一谈判是指谈判双方各由一位代表出面谈判的方式。采用这种谈判形式大多是基于以下原因：

第七十七页，共九十四页。1.供需双方有着长期的合作关系，谈判双方都比较熟悉，对交易的条款、内容也都比较明确。

第七十八页，共九十四页。2.推销员或采购拜访客户(顾客)。双方各自有权决定在什么条件下售卖或购买商品。第七十九页，共九十四页。3.续签合同的谈判。由于具体内容及条款在以往的谈判中都已明确，只需在个别地方地行调整与修改，所以，谈判内容简单、明确。第八十页，共九十四页。4.对于某些具体细节的讨论，不需要所有人都参加谈判，或者是从更好地解决问题的角度出发，双方主要代表单独接触比较好，也会采取到一的谈判形式。

第八十一页，共九十四页。优点：

第一，谈判规模小。谈判工作的准备和地点、时间安排上，都可以灵活、变通。

第八十二页，共九十四页。第二，由于谈判双方人员都是全权代表，有权处理谈判中的一切问题，从而避免了令出多头、无法决策的不利局面。第八十三页，共九十四页。第三，谈判的方式可以灵活选择，气氛也比较和谐随便，特别是当双方谈判代表较熟悉、了解时，谈判就更为融洽。可消除小组谈判中正式、紧张的会谈气氛，拘泥、呆板、谨慎的言行，有利于双方代表的沟通与合作。

第八十四页，共九十四页。第四，克服了小组谈判中人员之间相互配合不利的状况。谈判一方人员的相互配合、信任是战胜对手、争取谈判主动的主要条件。但是如果互相间不能很好配合，反会暴露已方的弱点，给对方以可乘之机。许多重要的谈判采取小组谈判与一对一谈判交叉进行，正是基于这一原因。第八十五页，共九十四页。第五，既有利于双方沟通信息，也有利于双方封锁消息。当某些谈判内容高度保密，或由于时机不成熟，不宜外界了解时，那么，一对一谈判是最好的谈判方式。第八十六页，共九十四页。（二）小组谈判

小组谈判是指每一方都是由两个以上的人员参加协商的谈判形式。小组谈判可用于大多数正式