门店员工服务规范培训课件

门店员工服务规范2014年额尔敦肉业销售管理部门店新员工培训课程第一页，共四十三页。浅谈绩效管理第二页，共四十三页。1、产品分类设置提成：导购：肉类5‰、其他1.5%；店长：肉类2‰、其他1%;卡提成：仅1000元卡提10元，2000元卡提20元；综合提成制度可以使店内导购薪水提高300—500元，店长500—800，因此在提成试行阶段结束后，酌情降低其基本工资，调整后在2014年12月1日正式实施，以建立多劳多得少劳少得的公平工作环境为目标；提成制度第三页，共四十三页。什么是服务？帮助顾客解决问题！满足并超越顾客的需求！为什么要做好服务第四页，共四十三页。顾客员工公司优质服务是达成顾客满意的根本！1、舒心2、安心3、信赖

1、成交

2、人脉积累

3、口碑1、利润2、再购率3、品牌建设顾客满意则是员工生存与发展的需要！顾客满意是公司的经营之道！因此，我们一定要做好服务！为什么要做好服务第五页，共四十三页。应做禁止

男员工前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领。女员工刘海儿不遮眼眉，发长超过衣领者需用发兜儿束起盘于脑后，高度在距离衣领5厘米处，鬓角及颈后碎发用夹子、发卡固定住。禁止头发油腻蓬头垢面。禁止染过于艳丽的颜色。禁止佩戴夸张的头饰。统一的形象标准——头发如何做好服务第六页，共四十三页。应做禁止保持面部清洁，可化淡妆男员工每日刮胡须，经常修剪鼻毛保持口气清新保持手部干净指甲干净整齐不得在工作期间涂抹颜色浓重的口红、粉底、眼线工作期间不吃气味较重的食品，如大

蒜、韭菜、大葱等，不得饮酒不留长指甲、不涂有色指甲油，指甲缝不能有污垢统一的形象标准——面口手如何做好服务第七页，共四十三页。应做禁止统一着装、整洁平整T恤工装翻下领子，留最上端一枚扣子不系；衬衫最上方扣子要系好，下摆束于裤内；尚未配发工服者和临时促销员着正装、穿皮鞋禁止对工装进行个性化修饰和改装。不得挽衣袖，不得撩裤腿、挽裤腿。

工装禁止有异味、污点，破损。禁止工装的领口、袖口有磨损。统一的形象标准——着装如何做好服务第八页，共四十三页。应做禁止饰品仅限于手表、戒指和耳环/耳钉。只可以佩戴一枚造型简洁的戒指，只能佩戴一副耳钉或耳环戴眼镜的员工务必保持镜片干净配饰不能造型复杂、体积过大或发出响声。男员工不得戴耳环胸前不挂眼镜，不戴彩色镜片及镜框夸张的眼镜不使用味道浓重刺鼻的香水，纹身不外露腰间不得悬挂任何物品，如钥匙、打火机等统一的形象标准——修饰如何做好服务第九页，共四十三页。应做禁止鞋子要时刻保证干净、光亮，鞋跟和鞋底完好男员工穿皮鞋必须配深色袜子，女员工穿皮鞋必须配肉色丝袜。禁止出现鞋面污迹或鞋带松散的

情况。禁止穿着凉鞋、拖鞋，不能露出脚趾、脚跟，不得光脚穿鞋。统一的形象标准——鞋袜如何做好服务第十页，共四十三页。“我帮您问，……”“我带您去，……”“我给您找，……”“我来确认，……”“您可以……”回答/解决问题用语：主动服务快解决统一的语言标准如何做好服务之三个统一第十一页，共四十三页。“我不知道/我不清楚”“我这办不了”“等会儿再说”“这是规定，我也没办法”“不行”“刚才不是说过了嘛”“不可能……”“胡说，你说的不可能，……”“你别买那个，就买这个吧，我给你开票。”“没钱瞎看什么呀？还老问。”服务禁语：不良语言需严禁统一的语言标准如何做好服务之三个统一第十二页，共四十三页。

第二阶段顾客到店进店接待获得信息

第三阶段推介商品介绍选购达成连带销售第四阶段商品成交录单收款第五阶段商品等待/送宾提货送宾

第六阶段顾客关怀退换货客诉解决第一阶段等待机会整理准备如何做好服务之六个阶段第十三页，共四十三页。顾客最关心：

进店后是否有人接待，门店商品齐全，店内环境整洁卫生，体验度是否舒适？这是做好顾客进店前的准备时期。

整理准备如何做好服务之六个阶段第一阶段等待机会第十四页，共四十三页。干净整洁的工装整洁的个人卫生（头发、脸、指甲）打扫卫生擦拭冰柜及产品整理价签微笑标准站姿如何做好服务之六个阶段整理准备第一阶段等待机会第十五页，共四十三页。坚守岗位，及时补岗主通道站立、寻找机会商品、功能签正确陈列卫生干净整洁空岗坐岗接打手机吃零食大声喧哗扎堆聊天倚靠展台嬉闹背对客流的来向üû如何做好服务之六个阶段整理准备第一阶段等待机会第十六页，共四十三页。顾客最关心：能否购买到所需要的商品、品牌是否丰富？能否快速找到适合的商品款式、规格和价格段？这是了解顾客需求的最好时期。

进店接待获得信息如何做好服务之六个阶段

第二阶段顾客到店第十七页，共四十三页。微笑着迎上去先生您好，有什么我能帮您的吗？了解顾客的实际需求建立信任推荐最适合的还是听专业的如何做好服务之六个阶段分析：场景过程中体现了哪些服务要点？进店接待获得信息

第二阶段顾客到店第十八页，共四十三页。微笑接待，主动服务善于倾听，用肯定语气交流多名顾客，接一问二招呼三多用询问、商量的口吻交谈以试探性问题，确认需求无法解释时，及时补救抓住接近顾客的时机紧盯顾客对顾客爱答不理使用急不可耐的语言一味按流程机械询问、回答交谈中放弃顾客转向其它只向看似做决策的人问候，

不理其他人üû如何做好服务之六个阶段进店接待获得信息

第二阶段顾客到店第十九页，共四十三页。顾客最关心：销售人员是否能够站在顾客需求的角度，为顾客推荐最适合而非最贵的商品？这是双方建立“信任”关系的关键时期。

介绍选购达成连带销售如何做好服务之六个阶段

第三阶段推介商品第二十页，共四十三页。了解顾客预算根据需求根据需求营造使用美感观察顾客，赞美顾客眼光，把握成交时机产品点滴差异适时推荐高利润产品，进退有序对关联产品、套餐产品、包装、小礼品、小食品连带销售过早主动提到价格任何时候与顾客争论品类间争抢顾客任何时候对顾客的不良态度向顾客强行推销独自演讲式介绍商品顾客放弃本产品时，不推荐

其它产品诋毁其他同类产品üû如何做好服务之六个阶段介绍选购达成连带销售

第三阶段推介商品第二十一页，共四十三页。1、额尔敦导购销售五要素：了解→营造→赞美→推荐→关联2、额尔敦销售的是什么：品质、生活、专业3、额尔敦销售五不准：❶纠缠价格❷说没有❸争抢顾客、❹说听不懂的话❺背对顾客额尔敦销售过程准则第二十二页，共四十三页。第二十三页，共四十三页。对于羊肉，人们常用的烹饪方法，不外乎炖、涮、爆、烤这几种，每种做法都各有其风味和特点。由于羊肉相对牛肉比较好烹饪，对烹饪的部位和技巧要求较低，也因为地域和品种的差异吃法不尽相同第二十四页，共四十三页。01牛颈肉

肥瘦兼有，肉质干实，肉纹较乱。适宜制馅或煨汤，比嫩肉部分出馅率高15%，做

牛肉丸不错。

02肩肉

由互相交叉的两块肉组成，纤维较细，口感滑嫩。适合炖、烤、焖，咖喱牛肉。

03上脑

肉质细嫩，容易有大理石花纹沉积。上脑脂肪交杂均匀，有明显花纹。适合涮、

煎、烤，涮牛肉火锅

04胸肉

在软骨两侧，主要是胸大肌，纤维稍粗，面纹多，并有一定的脂肪覆盖，煮熟后口

感较嫩，肥而不腻。适合炖、煮汤。

05眼肉

一端与上脑相连，另一端与外脊相连。外形酷似眼睛，脂肪交杂呈大理石花纹状。

肉质细嫩，脂肪含量较高，口感香甜多汁。适合涮、烤、煎。这块肉味道也很不错

第二十五页，共四十三页。06外脊（西冷或沙朗）

牛背部的最长肌，肉质为红色，容易有脂肪沉积，呈大理石斑纹状。我们常吃的西

冷/沙朗牛排就是用到这块肉.比起菲力，沙朗牛排的操作起来容错率要稍微大一

些，因为有脂肪所以煎、烤起来味道更香，口感也很好。

07里脊（牛柳或菲力）

牛肉中肉质最细嫩的部位，大部分都是脂肪含量低的精肉。是运动量最少、口感最嫩的部位，常用来做菲力牛排及铁板烧。

菲力牛扒对操作要求较高，多一分柴，所以一般菲力牛扒都在3-5成熟，已保持肉的鲜嫩多汁

08臀肉（也称米龙、黄瓜条、和尚头）

肌肉纤维较粗大，脂肪含量低。只适合垂直肉质纤维切丝或切片后爆炒。

09牛腩

肥瘦相间，肉质稍韧。但肉味浓郁，口感肥厚而醇香。适合清炖或咖喱。

10腱子肉

分前腱和后腱，熟后有胶质感。适合红烧或卤、酱牛肉第二十六页，共四十三页。耳●●口心日月聪明是什么？第二十七页，共四十三页。顾客最关心：所购买的商品开具小票是否快速准确？交款等候时间是否过长？因此，我们的核心工作就提供给顾客“准确、快捷”的服务。

录单（预约送货）收款如何做好服务之六个阶段第四阶段商品成交第二十八页，共四十三页。确认了购物信息提醒大顾办理了会员卡快速为顾客制好了单引导顾客付好款分析：场景过程中体现了哪些服务要点？如何做好服务之六个阶段录单（预约送货）收款第四阶段商品成交第二十九页，共四十三页。认真核对商品、赠品信息配送和邮寄商品核对送货

信息，确认接货人信息。确保快速准确开单引导办理储值卡或会员卡高效快速办理收款业务违规办理、使用会员卡违规折现、套现、套信用卡

套积分开票后对顾客不管不问速度慢造成顾客长时间等候私收定金/商品款、涂改/顶

替发票乱收费、搭售顾客未允许的商品、包装üû如何做好服务之六个阶段录单（预约送货）收款第四阶段商品成交第三十页，共四十三页。顾客最关心：本次购买的商品如何更好的使用、储藏，是否残次、客退、死病肉商品。因此，我们的核心工作就要围绕顾客的“放心”需求展开。提货送宾如何做好服务之六个阶段第五阶段商品等待/送宾第三十一页，共四十三页。野蛮装卸对无力的群体视而不见顾客付款后即不管不问不主动提示特殊注意事项不主动提醒和讲解商品操作

保存知识顾客离开时无人招呼送别üû卫生的取货方式如自家物品的装卸方式帮助顾客领取赠品并简易打包热情送别，欢迎再次光顾。及时对老、弱、病、残特殊弱

势群体施以特殊帮助如何做好服务之六个阶段提货验机送宾第五阶段商品等待/送宾第三十二页，共四十三页。顾客最关心：

未来商品有质量问题能否得到解决或其它放心的保证？因此，我们的核心工作就要围绕顾客的“安全”需求展开。退换货客诉解决如何做好服务之六个阶段

第六阶段顾客关怀第三十三页，共四十三页。顾客咨询或发生客诉时，推诿不管，延迟处理时间认为故障是售后的事情，消

极对待顾客咨询未经授权擅自接受媒体采访恶意诋毁公司、顾客、同事

名誉，散布污蔑性言论üû熟知《国家三包法》《消费者

权益保护法》合理范围内，进行快速退换货对退货顾客有效转化定期对老顾客进行回访耐心及时解决顾客咨询和投诉如何做好服务之六个阶段退换货客诉解决

第六阶段顾客关怀第三十四页，共四十三页。如何做好服务之六个阶段课程回顾：第一阶段等待机会整理准备全面准备等待机会

第二阶段顾客到店进店接待获得信息顾客到店热情接待

第三阶段推介商品介绍选购达成连带销售推介商品连带销售第四阶段商品成交录单（预约送货）收款准确快捷

高效成交第五阶段商品等待/送宾提货验机送宾提货验货

礼貌送别

第六阶段顾客关怀退换货客诉解决及时回访

耐心转化第三十五页，共四十三页。陈列的基本知识消费者的购物行为习惯喜欢直行或逆时针行进。不喜欢走很多路、或掉头购买所需商品。有右望和右面取货的倾向。避免去嘈杂、不清洁、黑暗的地方。不愿意俯身、踮脚、挺身等。视线喜欢平视，不喜欢仰视或俯视。容易被光线充足和色彩亮丽的陈列空间所吸引。喜欢整洁、有序、一目了然的商品陈列。在超市移动的平均速度是1米/秒。人眼看东西，如果小于1/3秒是不能够留下印象的基本陈列知识—消费者消费习惯第三十六页，共四十三页。陈列范围和高度有效的陈列范围，应该以消费者的身高为标准来决定。根据他们眼睛的高度和手臂的长度，在容易看到、容易拿取的原则下，决定陈列的范围和高度。黄金陈列带，是指货架上的有效陈列范围中，销售最好、流转最快的区域，一般以视线下降20度左右的地方为中心，在它之上10度和之下20度之间陈列商品，最容易被消费者看到。就成年人而言，黄金陈列带是从地面起90-150cm的高度范围。货架的黄金陈列带，是各品牌争夺最激烈的，因为它与销售量紧密结合，报告显示：商品由货架底层调高至第二层，销量可增长34%。由第二层调至黄金陈列带，销量可增长63%。直接由底层调高至黄金陈列带，销量可增长78%以上。基本陈列知识—陈列对销售的影响第三十七页，共四十三页。纵式陈列原则把同类商品以纵式形态陈列。优点是效率高，可使消费者的步行路线变得很单纯，增加购物便利性，节省购物时间，同时可大大增加消费者的冲动性购买行为。高价位或新推出的产品应置于货架上层，每个品项至少要有两个陈列面。且需占有两层的陈列货架。集中陈列原则同品类集中陈列，形成陈列气势，冲击顾客视觉。包装正面向外，大规格在右。先进先出原则保质