管理信息系统课件第章管理信息系统的典型应用

第9章管理信息系统的典型应用9.1CRM系统9.2ERP系统9.3电子商务系统9.4决策支持系统9.5知识管理系统1概述•企业信息系统有很多种类，在这些信息系统中有一些被广泛应用，认知度很高且影响很大，这样的信息系统可以称之为主流信息系统。•目前，CRM系统、ERP系统、电子商务系统、决策支持系统以及知识管理系统就是企业的主流信息系统。•深入了解这些信息系统的功能、结构及应用等情况，可以更全面地掌握信息系统与现代化管理思想的结合及信息系统的智能化程度。29.1CRM系统•CRM概述•CRM的功能与结构•CRM的分类及主要内容•CRM的应用及发展3CRM系统•客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM是企业的一种商业策略，注重企业盈利能力和客户满意度。客户关系管理的一般理解是：以客户是企业的重要资源的观点，利用现代信息技术，集成与客户相关的业务和管理过程，开发和利用与客户和客户服务相关的信息资源，分析并掌握客户的属性和价值，进而优化和吸引客户，与客户建立相互信任和稳固的关系，在与客户和谐的关系中为企业创造利润的活动。因此客户关系管理可以形容为这一客户关系链上的客户争夺战，其目的是要通过客户资源及其与企业有关的管理使企业获得最大化的和持久的经济效益。CRM中“以客户为中心”这一核心集中体现在客户的获取、客户的开发以及客户的维系三个方面上。•••4•通过相关信息的收集、集成和深入分析，CRM系统力争获得更有效及针对性更强的客户信息，以完成高效的客户服务，收集的信息主要有以下内容。（1）各类客户，每位重要客户的属性和需求特点，每位重要客户过去、现在和未来对公司带来的价值。（2）客户对企业的各种想法、赞扬、抱怨、意见和建议。（3）各种客户服务渠道和方式方法的效果及优缺点分析。（4）潜在客户，有可能从小变大的客户，有流失倾向的重要客户的定位。（5）以及其他可以发现的有关客户和服务的模式与规律。5•更具体的说，CRM系统要回答如下问题：（1）谁是我们最忠实的客户。（2）谁是我们获利最高的客户。（3）获利最高的客户想要购买的产品类别。（4）一位特定客户的终生价值是什么。6•根据上述目的，客户关系管理的内容主要有数据集成、数据分析和决策支持等三个逐级向上支撑的层面。（1）客户关系数据的全面开发与合理组织。（2）客户关系数据的科学分析与规律探寻。（3）客户关系分析结果对管理决策与业务过程的支持。7CRM的功能与结构1.CRM的结构•CRM系统的构成包括营销、销售和客户服务等三个领域中企业与客户交互进行的所有业务流程及其集成。图9-1是Laudon描述的客户关系管理模型，该模型基于三个领域简要地刻画CRM的构成及其主要功能。CRM利用现代信息技术多角度观察客户，通过整合应用系统，从营销、销售和客户服务等多方面维护客户关系。8图9-1客户关系管理模型图9•CRM系统主要以软件形式存在，目前软件市场上已有多种规模和各有特色的CRM系统可供选择，企业中已经在应用或实施的有各种规模的CRM系统。CRM系统的基本构成框架如图9-2所示。从该系统框架来看，CRM系统总体上主要有以下几部分。•（1）数据集成、数据分析和决策支持，这是三个层面的核心功能。（2）营销、销售和客户服务三个领域，这是CRM系统的作用范围。（3）客户的交互功能、客户与企业交互渠道的管理。（4）客户关系数据库及数据与系统维护功能。10图9-2CRM系统基本结构图112.CRM的主要功能•（1）三个层面的核心功能•从CRM的结构图可以看出，系统的主要功能有以下几项。CRM系统的核心是客户关系数据的集成与查询、客户关系数据的分析和客户关系信息的决策支持等三个功能层面。（2）三个领域与客户的交互功能•CRM系统不单纯是客户数据的管理、分析与决策支持，其功能还延伸到了营销、销售和客户服务的具体业务和事务。（3）客户渠道管理功能（4）数据及系统的维护功能12表9-1客户关系数据集成与查询子系统功能内容数据集成原始数据查询数据采集、整理、规范化处理、录入或转入客户基本属性：身份、个人基本状况、家庭基本情况客户实力：资产规模、类别、品质、余额、流动额客户特性：偏好、性格、交易产品集每笔产品交易的记录每次异常交易及处理的记录每次服务的记录（咨询、宣传、建议、关怀等）客户投诉及处理记录参见客户数据分析子系统交易记录查询服务记录查询分析结果查询13表9-2客户关系数据分析子系统功能内容属性分析指标分析价值指标：客户贡献度、余额和交易增长率计算等信用指标：客户和客户群的信用度评价风险指标：客户交易风险度、盈亏点比较关系指标：稳定度、忠诚度、热衷度、事件响应度交易指标：客户交易频率、最大、最小、平均交易额单因素细分：按价值、年龄、职业、信用度等划分综合因素细分：按综合诸因素的总价值划分产品/客户关系分析交易量/交易方式/客户关系分析利润/成本/客户关系分析以上诸要素的组合分析客户投诉分析、客户响应分析潜在客户分布/可得度分析客户分析报告、客户简报注册客户预测客户流失预测/客户流失预警参见综合分析功能类客户欠款预测/客户风险预警客户细分综合分析分布特征分析客户反馈分析潜在客户分析客户分析报告客户增减预测预测分析分布特征预测客户风险预测14表9-3客户关系信息决策支持子系统功能内容销售支持呼入客户相关信息/特征/群属/控制等的定位建议产品与服务方案提示、呼出业务内容的组织客户进入渠道分析/客户服务调度客户关怀计划管理/个性化与差异化服务设计市场需求分析营销活动计划制作/营销活动记录与成效分析客户服务支持营销支持15CRM的分类及主要内容（1）操作型CRM•操作型CRM又称为“前台”CRM，例如：营销自动化、销售自动化，它与客户直接发生接触，为客户的服务支持提供依据。（2）分析型CRM•分析型CRM又称为“后台”CRM，用于分析发生在“前台”的客户活动，主要是通过对操作型CRM、协作型CRM、其他企业应用系统、其他数据源等的集成，建立以客户为中心的数据仓库。16图9-3分析型CRM的架构图17（3）协作型CRM•协作型CRM实现了全方位地为客户交互服务和收集客户信息，实现多种客户交流渠道的集成，并协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。协作型CRM以客户为中心——呼叫中心为主要表现形式，整合电话、传真、邮件和网站等交流渠道，保证信息的准确和完整，提供多种手段的及时的服务方式。••操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM组成了一个完整的生态系统，将来自不同厂商、处于不同层次的CRM流程有效地管理起来。18•下面讲述CRM系统中客户渠道、呼叫中心、数据挖掘和客户细分等四个主要方面的内容描述。（1）客户渠道管理•客户渠道是企业与客户联系的途径或交易的接口，目前可用的客户渠道有服务柜台、邮局、电话机、手机、传真机、自动服务机（如POS机、ATM机）、计算机与通信网络（如邮件、呼叫中心、网站）等。通过客户渠道，企业为客户提供服务、与客户开展交易，向客户发布信息和接受客户的反馈意见等。客户渠道管理的主要目的是通过对各类渠道的运行与客户分布情况的统计分析，支持渠道的优化配置、有效宣传和均衡调度，使企业与客户的联系保持尽可能的便捷与畅通。•19（2）客户呼叫中心•呼叫中心（CallCenter）是充分利用通信技术与计算机集成，如交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统等现代信息技术，将营销、销售、技术支持和客户服务等商业活动的交互接口统一起来的一个系统平台。•CRM系统与呼叫中心的关系非常密切，呼叫中心已经作为销售和客户服务的前端被列入CRM系统，另外，可以认为呼叫中心的很多工作依靠CRM系统的支持。下面描述CRM系统如何支持呼叫中心的座席业务。20（3）客户关系数据的挖掘•数据挖掘是从大量历史数据中探寻潜在的有价值的信息和知识的技术。企业在与客户长年累月的交往过程中，积聚了大量的客户信息，交易和服务数据，在这些数据中隐含了许多具有重要价值的信息和知识，值得加以开发，因此数据挖掘技术在CRM系统中得到了普遍的应用。通过数据挖掘，企业能够获得事先未知的，但确实客观存在的一些有关客户行为、客户分布、产品和服务的潜在关系、市场需求发展趋势等对企业生产经营具有参考和指导价值的规律或模式。••21图9-4消费者属性与消费特征之间关系的例子22（4）客户细分•客户细分是最能体现CRM系统特色的内容之一，也是研究比较多且很有实际价值的功能。所谓客户细分是按照客户的属性（如个体客户的年龄、职业、偏好和信用度等，机构客户的所在行业、规模、管理水平、信用度等）、交易的产品特点、服务的需求，以及过去、现在和将来的价值等指标将客户划分为若干类别。不同的企业和不同的目的，会有不同的客户细分依据或细分指标。有多种客户细分的方法，但都需要建立客户细分模型，然后采用某种算法对客户关系数据进行聚类或分类，获得细分结果。•••23CRM的应用及发展1.CRM系统在网络营销活动中的应用•网络营销活动的对象选择主要是活动与客户的匹配，是使活动具有最好的客户群体针对性，进而取得最大活动绩效的决策。从活动目的和客户保持的角度看，活动对象的产生思路如图9-5所示。•营销活动对象客户的匹配性及其成效可以从信息系统中这些客户交易记录的变化获知，匹配性和成效的分析结论可以用来调节下一次活动的对象客户选择。如此，我们就能构成一个带反馈控制的网上系列营销活动中对象选择与评估不断改进的回路。24图9-5网络营销活动对象的客户群体构成25•结合网络营销活动对象的客户群体构成和选择与评估的循环过程，可以构建如图9-6所示的功能架构。网络营销活动对象选择的各项功能相互依赖与支持，围绕活动对象的事前选择和事后评估，这些功能构成了可以持续改进和提高网络营销对象选择成效的多路闭环架构。•客户流失分析所发现的可能流失客户是客户关怀的对象，在客户关怀对象识别的基础上定期自动生成群体客户或个别重点客户的关怀计划。该计划是营销活动对象选择的主要依据。26图9-6网络营销活动的客户群体对象选择功能架构272.CRM的发展趋势•在技术层面上，CRM技术的发展趋势体现在以下三个方面：（1）CRM系统将全面采用B/S技术。（2）CRM系统将全面集成各种信息交流技术。（3）CRM系统将更多地采用数据仓库和数据挖掘技术。28•CRM这个概念本身也在发展中，要解释其发展趋势，必须将客户关系管理提升到全面的企业关系管理的层次，结合现代管理理念，将客户的语义范围扩大到其他关系对象。下面介绍关于CRM概念发展趋势的两个主要观点。•（1）CRM向xRM转变–用x代替C，表示对CRM概念中C的理解要更宽泛和充分，即扩展客户的理解范围。（2）CRM向CMR（CustomerManagedRelationship）转变–CMR概念的主要思想就是要确实地将客户作为一个“重要的关系主体”邀请到关系管理的全过程中，而不是目前大多数实施CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。299.2ERP系统•ERP系统概述•ERP系统与企业的关系•ERP系统的实施30概述•企业资源计划（EnterpriseResourcePlanning，简称ERP）的核心思想是把企业的人力、资金、物资、技术、时间和信息，以及外部的客户和供应商等合作伙伴看作企业的资源，要对这些资源进行综合的平衡管理，通过科学的技术和方法，高度集成企业的信息，制定一系列递推的计划，使企业各管理部门围绕市场的导向和客户的需求，开展紧密的协同管理，提高整体绩效和竞争能力，实现企业的战略目标。311.ERP的定义•ERP是指建立在信息技术基础上，通过对企业销售、生产、采购、物流等各个环节，以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理，实现企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率和市场响应能力的管理平台。企业通过管理和组织的变革，在内部，以期提高业务流程的效用和效率，加强各职能部门之间的协作，降低生产经营的成本，加快对客户需求的响应速度；在外部，与供应商、销售商和客户等建立多赢机制的供应链。“综合”、“集成”、“整体”是ERP的基本特征。高度集成主要表现在信息集成和管理业务集成两个方面。•••322.ERP的特点（1）面向业务过程，支持企业过程重组。（2）高度集成信息，全体共享一致的信息。（3）面向客户需求和市场趋势，支持各职能部门的高效协同。（4）全面计划和调控，精细配置各类资源。333.ERP的内涵•体现对整个供应链资源进行管理的思想。信息经济时代企业的竞争已经不是单一企业与单一企业间的竞争，而是一个企业供应链与另一个企业供应链之间的竞争。•体现精益生产、同步工程和敏捷制造的思想。•体现事先计划与事中控制的思想。34ERP系统与企业的关系•ERP是建立在信息技术基础上，以系统化的先进管理思想，为企业提供决策、计划、控制与经营业绩评估的全方位和系统化的管理平台。1.ERP系统中涉及到的主要概念（1）物料清单：物料清单是描述产品构成的原材料和零部件数量，及其相互关系的技术文件，一般由构成数量的明细表和构成关系的结构树图表示，有的还包括原材料和零部件的成本数据和工艺数据。35（2）物料的独立需求与相关需求：产品由组件构成，组件由零部件构成，零部件又由原材料构成，将产品、组件、零部件和原材料都看作物料，那么生产中对物料的需求有必要做区分。依据客户订单和市场预测算出的直接的物料需求称为物料的独立需求，依据独立需求物料的构成推算出的其他物料的需求称为相关需求。（3）主生产计划和物料需求计划：根据独立需求制定的一段时期（如月度）的生产计划为主生产计划，主生产计划是经过生产能力平衡后的可行的生产计划。物料需求计划是根据主生产计划计算出的相对需求，明确这些物料需求是采购还是自制，需求数量和时间的安排。362.ERP对企业的影响•在企业内部，ERP是借用一种新的管理模式来改造企业旧的管理模式，是先进的、行之有效的管理思想和方法。（1）将企业全体员工以人力资源来管理，不仅是使用，还包括培训、激励等更长远考虑的管理。（2）将企业整体发展战略纳入系统，不仅是经营计划，还包括高层次的战略管理。（3）将成本控制扩展为全面成本管理，而不仅仅是生产制造成本的管理，同时还延伸到会计财务的管理。37•在企业外部，ERP延伸到有密切合作关系的相关企业和客户。（1）加入敏捷物流管理，改进与供应商、零部件加工企业等合作伙伴的协作，提高物料供应的敏捷度和柔性能力。（2）加入供应链中合作企业关系的管理，如供应商经营状况、信用、合作质量等信息的管理。（3）加入下游企业或客户关系的管理，如有关客户的信息，客户的价值和客户的满意度的管理，让客户随时了解订单的执行进展情况等。38•图9-7从财务会计角度简要地表示了ERP系统的原理。•ERP系统的财务管理一般设有应收账款、应付账款、固定资产和总账等四个模块。•销售、生产、采购和库存等管理业务过程的物流由发票和有关单证向财务模块传递伴随发生的资金流信息，这些物流信息通过资金流信息汇集到财务管理的各个模块中，因此财务会计模块能反映出整个企业物流的状况。39图9-7ERP系统财务会计原理40•ERP软件在实际的推广应用中，由于其应用深度和广度的不到位，有些企业的效果并不显著，没有引起企业决策者和管理人员的广泛关注，这可能有如下几个因素。（1）实施ERP是企业管理全方位的变革。（2）企业领导班子要取得共识。（3）ERP的投入是一个系统工程，ERP的投入和产出与其他固定资产设备的投入和产出比较，并不那么直观、投入不能马上得到回报。（4）ERP的实施需要复合型的人才。413.ERP系统的构成•ERP思想和方法在信息技术的支持下以信息系统的形式表现，以系统软件的形式存在。ERP系统由一整套功能模块构成，可向软件供应商购买，也可专门开发。不同的软件开发商推出的ERP系统，在模块的数量和命名上都是不一样的，但在总体是大同小异的。那么多的模块并不是每个企业都必须的，在购置时用户企业可以根据自己的生产经营特点从中选择。但一些核心的模块，如订单管理、主生产计划、物料需求计划、库存管理等模块是应该选择的。••42图9-8ERP系统总流程及结构43ERP系统的实施•每一类信息系统的不同发展阶段都有其特殊的重点问题，现阶段ERP系统的重点问题是实施问题。•ERP系统的实施问题表现在过高的失败率和效果不令人满意，问题的原因主要在于两个方面，一是没有与企业的变革紧密相结合，二是未能很好地遵循实施方法论，这两个方面还有相互关联。441.ERP实施的条件和方法•ERP系统面向业务过程，相关的企业变革主要是企业过程重组。企业实际情况中，确实存在不少没有价值的多余的业务环节，环节之间的衔接不合理的地方，例如，大量单证的核对、客户信用的反复审核、具体业务的逐层审批，许多过程的串行运作造成积压和滞后等。经过BPR，过程得到精简，串行的改变为并行的，整个业务流程的绩效会有显著的改善。面向业务过程，要提高企业范围的管理运作绩效。ERP系统的实施有两种主要的方式，即购置商品软件或者专门开发，也可以采用这两种方式的结合，即部分模块专门开发，另一部分模块购置商品软件。•••452.ERP的实施过程（1）ERP系统的系统分析与可行性分析（2）ERP系统的选型选购（3）ERP系统的安装上线与过程重组（4）ERP系统的用户培训463.衡量ERP应用是否成功的因素•一个新系统投入运行以后，实施的工作并没有完全结束，而是转入到业绩评估和下一步的后期支持工作。通过业绩评价，制定下一步的企业目标，为新的企业管理信息化过程做好充分准备。可以从以下几个方面衡量ERP系统的应用。（1）系统运行集成化。•这是ERP系统成功应用在即时解决方案方面最基本的表现。只有集成一体化运行起来，才有可能达到以下目标。①降低库存，提高资金利用率和控制经营风险。②控制产品生产成本，缩短产品生产周期。③提高产品质量和合格率。④减少财务坏账、呆账金额等。47（2）业务流程合理化。•ERP应用成功的前提是必须对企业实施过程重组，因此，ERP应用成功也即意味着企业业务处理流程趋于合理化，并实现了ERP应用的以下几个最终目标。①企业竞争力得到大幅度提升。②企业面对市场的响应速度大大加快。③客户满意度显著改善。48（3）绩效监控动态化。•在ERP系统完全投入实际运行后，企业应根据管理需要，利用ERP系统提供的信息资源设计出一套动态监控管理绩效变化的报表体系，以期即时反馈和纠正管理中存在的问题。（4）管理改善持续化。•随着ERP系统的应用和企业业务流程的合理化，企业管理水平将会明显提高。为了衡量企业管理水平的改善程度，可以依据企业管理评价指标体系对企业管理水平进行综合评价。499.3电子商务系统•电子商务系统概述•电子商务系统的实现要素•电子商务的相关技术•电子商务系统的优势50电子商务系统概述•电子商务系统是由计算机、通信网络及程序化、标准化的商务流程和一系列安全、认证法律体系组成的集合。是一种以互联网为基础、以交易双方为主体、以银行电子支付和结算为手段、以客户数据为依托的全新商务系统。•电子商务是通过Internet进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等活动。商务活动的环境和商务活动构成了商务系统，商务环境如法律环境、经济基础、运输、市场和仓储等交易环境。511.电子商贸与电子商务•电子商贸是利用Internet、企业外部网、EDI和其他数字技术，以电子方式进行商品交易与服务的过程，也包括支持这种市场交易的广告、营销、客户支持、交付和结算等活动，其实质就是网上的电子化的交易模式。电子商务是运用电子通信作为手段的经济活动，通过这种方式人们可以对带有经济价值的产品和服务进行宣传、购买和结算。电子商务能使产品在世界范围内交易并向消费者提供更多的选择。电子商务不仅仅是一种贸易的新形式，从本质上说，电子商务应该是一种业务转型。••52图9-9电子商务概念模型53（1）物流主要是指商品和服务的配送及传输渠道，对于大多数商品和服务来说，物流可能仍然经由传统的经销渠道；然而对有些商品和服务来说，可以直接以网络传输的方式进行配送，如各种电子出版物、信息咨询服务、有价信息等。（2）资金流主要是指资金的转移过程，包括付款、转帐、兑换等过程。（3）信息流既包括商品信息的提供、促销营销、技术支持、售后服务等内容，也包括诸如询价单、报价单、付款通知单、转帐通知单等商业贸易单证，还包括交易方的支付能力、支付信誉、中介信誉等。（4）商流主要指交易中物权的转移过程。542.电子商务的交易模式•电子商务主要是研究基于互联网的电子商务，因此如何实现电子商务就必须依靠电子商务技术系统。其主要包括互联网、支付系统、认证等安全系统和电子商务应用系统。电子商务有以下六种交易模式：•（1）企业与企业之间（BusinesstoBusiness，简称BtoB或B2B）。（2）企业与消费者之间（BusinesstoCustomer，简称BtoC或B2C）。（3）消费者与消费者之间（CustomertoCustomer，简称CtoC或C2C）。（4）企业与政府之间（BusinesstoGovernment，简称BtoG或B2G）。（5）消费者与企业之间（CustomertoBusiness，简称CtoB或C2B）。（6）线下商务与线上结合（OnlinetoOffline，简称OtoO或O2O）。•电子商务都在一个称为交易平台或虚拟市场的环境中开展，该平台一般以商务网站的形式存在。553.电子商务的运作流程•电子商务的交易有与实际交易很相似的运作模式，如图9-10所示。以上所述的六种交易模式在该基本运作模式的基础上各有特点。其中与安全相关的交易各方的身份认证是一个重要的环节。•一次完整的商业贸易过程包括交易前的了解商情、询价、报价，发送订单、应答订单，发送/接收送货通知、取货凭证、支付汇兑过程等，此外还有涉及行政过程的认证等行为，涉及了资金流、物流、信息流的流动。56图9-10电子商务交易的一般运作模式57•电子商务的通用交易过程如图9-11所示，交易前期包括交易前的准备；交易中期主要包括：交易磋商，签定合同与交易手续办理；交易后期主要包括：合同履行与支付、售后服务等。图9-11电子商务过程模型584.电子商务系统的含义•以电子技术为手段的商务活动称之为电子商务，而这些商务活动所赖以存在的环境则称为电子商务系统。•从广义上讲，电子商务系统是指支持商务活动的电子技术手段的集合；而从狭义上则指在Internet的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，支持企业的对外业务协作，为企业提供商业智能的信息系统。595.电子商务系统的框架结构•电子商务的应用系统框架是建立在电子商务目标与整个价值链增值过程的基础上，结合电子商务应用系统的设计方法和企业运作必需的管理内容而建立的应用系统。•电子商务应用框架为设计电子商务解决方案提供了一个模型，并为开发和部署电子商务应用系统提供了一组完整的服务。如图9-12所示。60图9-12电子商务应用框架体系结构61电子商务系统的实现要素•电子商务系统的信息交易范围大，包括组织内部的信息流程以及组织与外部的信息交互；系统所涉及的环节和角色多，包括相关的法律、安全、电子支付等。更重要的是，所有这些必须有机地整合在一起，形成一个标准统一、各方协作、信息畅通的一体化系统。621.电子商务系统的应用逻辑结构（1）商务表达层•商务表达层主要为电子商务系统的用户提供使用接口，最终表现在客户端应用程序的硬件设备。（2）商务逻辑层•商务逻辑层描述处理过程和商务规则，是整个商务模型的核心，该层所定义的应用功能是系统开发过程中需要实现的重点。（3）数据层•数据层为商务逻辑层提供数据支持。一般来说，这一部分为商务逻辑层中的各个应用软件提供各种后端数据。63图9-13电子商务系统应用逻辑结构与关系示意图642.电子商务表达层基础技术•客户端是电子商务系统的用户接口，从设备角度，可以将客户端分成普通计算机、移动终端和其他信息终端等。•从逻辑角度，可以将客户端分为基于浏览器的瘦客户端和有数据处理功能的传统客户端应用程序，即所谓胖客户端。•从客户端设备上所显示的信息，即网页的内容进行划分，可以分为静态内容和动态内容。65•根据上述目的，客户关系管理的内容主要有数据（2）客户对企业的各种想法、赞扬、抱怨、意见和建议。•ERP系统的实施问题表现在过高的失败率和效果物料需求计划是根据主生产计划计算出的相对需求，客户投诉分析、客户响应分析每次服务的记录（咨询、宣传、建议、关怀等）如此，我们就能构成一个带反馈控制•静态网页是指网页的内容对访问者而言是单向的、潜在客户分布/可得度分析•从逻辑角度，可以将客户端分为基于浏览器的瘦决策过程和决策方法有固定的规律电子商务系统的目标模式取得最大活动绩效的决策。个领域中企业与客户交互进行的所有业务流程及根据决策问题的结构化程度，可以将决策分成结构化（1）静态页面与标记语言•静态网页是指网页的内容对访问者而言是单向的、固定不变的，即访问者不能通过自己的操作来改变网站的内容。•静态网页的内容存储于Web服务器上，包括HTML文件、图像和电影等多媒体文件。66（2）动态页面的体系结构•与静态网页设计相比，动态网页的设计不仅仅是文字、图形、音像的编排和组织，更重要的是交互功能的实现。动态页面的核心在于提供更丰富的用户交互能力，特别是将业务数据处理、存储与Web页面进行集成，能够将来自用户的数据用于业务处理，并存储到企业的数据库中，也能够将处理结果和企业数据库内容显示在用户的网页上。需要强调的是，“动态”的重点在于实现用户与应用程序的交互，以及如何将所获得的数据显示在网页中。•673.电子商务应用逻辑层基础技术•商务表达层的技术重点在于如何呈现商务信息，提供用户与电子商务系统的交互接口。•商务逻辑层的功能在于根据用户输入进行商业逻辑处理，将逻辑处理结果提供给商务表达层，完成动态内容的构建，其技术重点是如何构建和实现复杂的业务逻辑。68（1）核心商务逻辑的实现及其技术•核心商务逻辑的实现主要是借助程序语言完成的，从最初的CGI（公共网关接口）技术，其目前广泛应用的ASP和Java技术，该类技术从简单的语言选择已经发展到平台之间的选择。（2）商务支持平台及相关技术•商务支持平台就是对企业的商务应用系统提供支持，使企业的商务应用能更好地提供服务。69•商务支持平台一般应具备以下特征：①可靠性及高性能。②支持商务逻辑的动态分布。③平台应当预置各种应用，提供多种服务。例如内容管理、搜索工具等，提供多种开发工具，支持多种开发语言。④平台应当支持多种工业标准和操作系统平台。⑤易于管理。⑥平台是模块化的，各个部分是低耦合的，这样它具有通用性。704.电子商务数据层基础技术•电子商务应用对数据模型、数据性能等核心技术以及数据访问接口技术提出了一系列新的需求，推动了基于Web的数据库技术的诞生与发展。（1）电子商务系统中的数据管理技术•数据管理是指对数据的分类、编码、存储、检索和维护，而数据库技术正是数据处理技术发展到相对成熟后的产物，并成为计算机系统框架中相对独立的一个层次，成为信息技术应用的支撑技术。在电子商务中，从底层数据基础到上层的应用都涉及到数据库技术，如图9-14所示。•71图9-14电子商务中的数据库技术72（2）电子商务系统数据层的实现•数据层是信息系统的核心平台之一，提供系统信息资源的管理。从信息需求和数据管理的目标来看，数据库平台建设主要涉及到数据的结构化存储、数据的管理与访问、现实数据的结构化以及数据的访问通道等问题。Web信息平台既是一个信息取用和发布的场所，又是一个信息组织和存储的场所。在Web信息获取方面，主要是通过信息检索技术，如检索目录使信息具有更好的结构化，通过搜索引擎技术提高信息的捕获能力。从信息发布的角度讲，对于静态页面直接由Web服务器提取，对于动态页面，还需要从数据库获取信息，完成页面组合。•••73电子商务的相关技术•电子商务的相关技术几乎囊括了网络和信息技术的全部，可以说电子商务技术就是网络和信息技术在电子商务方面的应用，以保障以电子方式进行的交易的实现。1.电子商务系统包含的主要技术•根据电子商务的发展对电子商务技术的要求，可将电子商务技术划分为以下九类。（1）网络与通信技术（2）Web技术（3）数据库技术（4）EDI技术（5）电子商务安全技术（6）电子支付技术（7）移动商务技术（8）物联网及相关技术（9）电子商务系统开发技术74•由于电子商务在相对开放的网络环境中进行，因此，可能会有以下隐患：病毒感染、黑客攻击、存储数据被窃取、修改或删除，甚至整个系统陷于瘫痪。发展电子商务的一个重要条件是安全可靠的计算机网络，网络安全问题的解决是电子商务能够被商家和消费者普遍接受的前提。电子商务的关键技术主要是计算机网络技术和安全技术。••（1）数据传输的安全性。（2）数据的完整性。（3）身份的认证性。（4）交易的不可抵赖性。752.电子商务系统的目标模式•电子商务系统的总体目标模式应该是以CA安全认证体系为保障，以实现商品信息、生产企业信息、消费者信息、国家法律和政策信息、市场管理及科学教育医疗等多种信息组成的多媒体网络信息，形成以此信息流为中心连接商品生产流通和资金流通的电子商务网络。76图9-15电子商务系统总体目标模式77•电子商务目标模式是建立电子商务系统的重要理论与实践依据，它实现的主要功能如下。（1）建立以信息流通网络为中心的电子商务网络基础结构。（2）电子商务商品生产流通网络的建立使得商品活动成为商品经济的中心。（3）建立电子商务资金流通网络使支付手段高度安全化、电子化。78电子商务系统的优势•电子商务不受企业规模的限制，给企业提供了重新争夺市场份额的机遇，也引来了更富有市场竞争的挑战，同时也给消费者带来了全新的消费市场，便捷多样的消费途径。（1）交易和组织虚拟化。（2）进一步降低交易成本的可能性。（3）交易效率高。（4）商务活动的集成。（5）商务活动的协调优化。（6）更大范围内优化社会资源配置。（7）开发网络的信息资源，能够极大地促进商务创新。（8）提高企业内部团队合作效率。（9）电子商务为整个社会带来便利。799.4决策支持系统•决策支持系统概述•决策支持系统的结构•决策支持系统的分类80决策支持系统概述•决策支持系统是一种以计算机为工具，应用决策科学及有关学科的理论与方法，以人机交互方式辅助决策者解决半结构化和非结构化决策问题的管理信息系统。•决策支持系统（DecisionSupportSystem，简称DSS）是一种在网络环境下，提供对数据、模型和方法进行管理功能的，并具有良好的人机界面的完整的软件系统。一个实用的决策支持系统更重要的是它拥有能对决策起辅助作用的丰富的数据或成熟的模型以及有效的方法。811.决策问题的类型•决策的观点大致有两类：强调建立在科学技术手段上的决策和强调建立在人的经验之上的决策。根据决策问题的结构化程度，可以将决策分成结构化决策、非结构化决策和半结构决策三种类型。•（1）结构化决策。决策过程和决策方法有固定的规律或规则，并能明确表达的决策。（2）非结构化决策。决策过程和决策方法没有固定的规律或规则可循的决策。（3）半结构化决策。介于结构化和非结构化两种决策类型之间的决策，决策过程和决策方法有一定的规律或规则，但又不能完全确定。82表9-4各决策层次的决策问题类型举例结构化半结构化非结构化信息要求战略性投资计划厂址选择销售网点布局新产品计划售后服务体系福利计划发展方向抉择管理体制构建技术开发计划外部信息长期信息概括信息战术性资金安排人才需求计划客户信用评估项目控制人事安排奖励机制设计广告策划高层经理招聘商务谈判↓内部信息当前信息详细信息操作性会计报表分析作业调度质量控制生产计划库存控制业绩考核期刊封面设计销售业务公关餐馆菜单安排832.决策支持系统的定义及功能•决策支持系统是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，针对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。•DSS的目标是要在人的分析与判断能力的基础上借助计算机与科学方法支持决策者对半结构化和非结构化问题进行有序的决策，以获得尽可能令人满意的、客观的解或方案。DSS目标要通过所提供的功能来实现。84•从功能上分解，决策支持系统可细分为以下功能。（1）信息的收集、管理和提供。（2）模型的存储与管理。（3）方法的存储与管理。（4）数据、模型和方法的维护与调配。（5）数据的处理和信息的分析。（6）决策问题分析和求解支持。853.决策支持系统的特点（1）DSS面向决策者，系统在开发中遵循的需求和操作是设计系统的依据和原则。系统收集、存储和输出的一切信息，都是为决策者服务。（2）DSS支持对半结构化问题的决策。（3）DSS的作用是辅助决策者、支持决策者。（4）DSS体现决策过程的动态性。（5）DSS系统提倡交互式处理。86决策支持系统的结构•决策支持系统一般由交互语言系统、问题系统以及数据库、模型库、方法库、知识库管理系统组成。在某些具体的决策支持系统中，也可以没有单独的知识库及其管理系统，但模型库和方法库通常则是必须的。由于应用领域和研究方法不同，导致决策支持系统的结构有多种形式。1.DSS的两库与三库结构•两库结构是由数据库子系统、模型库子系统和对话子系统成三角形分布的结构，也是DSS最基本的结构。在两库结构基础上加入方法库就构成了三库结构的决策支持系统，如图9-16所示，这是目前最为常见的和比较成熟的结构形式。•87图9-16DSS的三库结构882.数据库子系统•DSS的数据面广且又具概括性。除了组织内部数据外，更多的是组织外部数据。数据库子系统由数据库、数据析取模块、数据字典、数据库管理系统及数据查询模块等部件组成。•（1）数据库与数据库管理系统••DSS数据库中存放的数据基本上能直接供决策使用，即经过加工的数据。数据库管理系统用于管理、提供与维护数据库中的数据，也是与其他子系统的接口。（2）数据析取模块•数据析取模块负责从源数据库提取能用于决策支持的数据，析取过程也是将源数据加工成信息的过程，是选择、浓缩与转换数据的过程。（3）数据查询模块•用来解释来自人机对话及模型库等子系统的数据请求，通过查阅数据字典确定如何满足这些请求。89图9-17数据库子系统概念结构903.模型库与方法库子系统•模型是以某种形式反映客观事物本质属性，揭示其运动规律的描述。模型库子系统是构建和管理模型的计算机软件系统，它是DSS中最复杂与最难实现的部分。DSS用户是依靠模型库中的模型进行决策的，因此DSS被认为是由“模型驱动的”。模型库子系统主要由模型库与模型管理系统两大部分组成。（1）模型库模型库是模型库子系统的核心部件，用于存储决策模型。模型库中主要存储的是能让各种决策问题共享或专门用于某特定决策问题的模型基本模块或单元模型，以及它们间的关系。模型基本单元在模型库中的存储方式目前主要有子程序、语句、数据及逻辑关系等四种方式，逻辑方式主要用于智能决策支持系统。•••••91（2）模型库管理系统•模型库管理系统的主要功能是模型的利用与维护，模型的利用包括决策问题的定义和概念模型化，从模型库中选择恰当的模型或单元模型构造具体问题的决策支持模型，以及运行模型；模型的维护包括模型的联结、修改与增删等。具体的模型管理功能如图9-18所示。模型库子系统是在与DSS其他部件的交互过程中发挥作用的。•（3）方法库子系统•方法库子系统是存储、管理、调用及维护DSS各部件要用到的通用算法、标准函数等方法的部件。方法库中的方法一般用程序方式存储。92图9-18DSS模型管理功能93决策支持系统的分类（1）群决策支持系统（GDSS）•GDSS是支持群体的多个成员完成同一项任务（或目标），并为一个共享的环境提供用户界面的基于计算机的信息系统。•GDSS是一种利用计算机网络与通信技术，使多个决策者为了一个共同的目标，通过某种规程相互协作地探寻半结构化和非结构化决策问题的决策支持系统。•GDSS的结构由私有DSS、规程库子系统、通信库子系统、共享的数据库、模型库及方法库、公共显示设备等部件组成。94GDSS具有以下特点：•（1）GDSS是为群体决策提供支持功能的专门设计的系统，它可以改变群体决策的过程，提高群体决策的有效性，得到一些不用GDSS不能获得的决策结果，提高决策群体成员对决策结果的满意程度和置信度。（2）决策者可以克服一些消极的心理压力，真实地显示自己的偏好，发表自己的意见。（3）利用一些决策模型，集思广益，生成满意的问题求解方案。（4）削弱小集体主义和个体对决策结果的影响。（5）个体成员可以不受时空的约束进行群体决策活动。（6）各个成员之间可以更便利、更灵活地进行信息交流与信息共享、减少决策的片面性。•••••95（2）分布式决策支持系统（DDSS）•分布式决策支持系统是一类专门设计的系统，能支持处于不同结点的多层次的决策，提供个人支持、群体支持和组织支持等功能。DDSS是由多个物理分离的信息处理特点构成的计算机网络，网络的每个结点至少含有一个决策支持系统或具有若干辅助决策的功能。•DDSS不仅能从一个结点向其它结点提供决策，还能提供对结果的说明和解释，有良好的资源共享。能为结点间提供交流机制和手段，支持人机交互，机机交互和人与人交互。96（3）智能决策支持系统（IDSS）•智能决策支持系统是决策支持系统（DSS）与人工智能（AI）相结合的产物，其设计思想着重研究把AI的知识推理技术和DSS的基本功能模块有机地结合起来。有的DSS已融进了启发式搜索技术，这就是人工智能方法在DSS中的初步实现。智能决策支持系统配备了知识管理子系统。知识管理子系统可以由一个或多个专家系统构成。同数据管理子系统和模型管理子系统一样，知识管理子系统提供了专家系统必须的运行控制和集成功能。•97（4）智能-交互-集成化决策支持系统（3IDSS）•智能-交互-集成化决策支持系统（Intelligent，InteractiveandIntegratedDSS，简称3IDSS）是一种新型的、面向决策者、面向决策过程的综合性决策支持系统。集成化：在面向问题的前提下，将系统分析、运筹学方法、计算机技术、知识工程、人工智能等有机地结合起来，发挥各自的优势，实现决策支持过程的集成化。交互性：决策支持系统的核心内容是人机交互。智能化：决策支持系统在处理难以定量分析的问题时，需要使用知识工程、人工智能方法和工具，这就是决策支持系统的智能化。•••989.5知识管理系统•知识管理系统概述•知识管理系统的功能结构•知识管理系统的应用示例99知识管理系统概述•知识管理的核心是知识创新。知识管理的对象是知识和知识的使用者。知识管理的工具是信息技术。知识管理的目的是把知识作为最重要的资源并作为提高组织竞争力的关键。•知识管理的职能是知识发现、知识创造、知识共享和知识运用。•知识管理的特点是重视知识对创新的贡献、重视对知识进行科学合理地整合和共享、重视如何将知识有效地运用到组织的各个环节中。知识管理的过程就是实现知识创新的过程。1001.知识与知识管理•从企业的作业层面来看，知识必须先定义，然后才可以从内容、个别使用者或团体使用以及计算机技术等方面来理解。•从知识的学术范畴来看，知识可以分为显性知识、隐藏知识和含蓄知识。如图9-19所示。•显性知识可以用文字、声音或图像记录下来。含蓄和隐藏的知识没有显性知识的特点，它们虽然存在，却不能有条理的记录下来。101图9-19显性、含蓄和隐藏知识的判断102•知识管理（KnowledgeManagement，简称KM）是以知识为中心的管理，旨在通过知识共享，获取和利用知识来提升企业竞争力和反应能力，以迎接经济全球化竞争的挑战。因此，知识管理是企业在知识经济时代构造新的管理机制的指导思想和理念，是企业赢取竞争优势的重要手段与工具。•知识管理是指机构怎样确认和管理各项知识资产，务求达到商业上的目标。这些资产包括来自各种渠道的信息、情报，员工拥有的技术和手段，也包括各种形式的规章和制度。103•知识管理的特征有以下几个方面。（1）知识管理的对象包括知识、知识设施、知识人员和知识活动四个方面。（2）知识管理的目标是知识创新，为要增强组织的整体应变能力和创新能力。（3）知识管理活动存在于企业以及所有社会组织之中。（4）知识管理的过程是对知识、知识设施、知识人员和知识活动四个构成要素及其相互作用的组织管理过程。104•知识管理涉及的技术问题有很多，如文档管理技术、数据挖掘技术、专家系统、搜索引擎技术、电子学习和电子会议等。主要的知识管理活动可以分为三类：•（1）获取知识：把知识引入机构，包括知识识别、知识创造和收集等环节。（2）传递知识：知识由通信网络传递，实现知识的共享。（3）存储知识：知识可以以既定的方式分类、存储，以便日后提取，包括将知识编码化以及管理知识库。1052.知识管理系统的概念•知识管理包括两方面的含义，一是对信息资源的管理；二是对人的管理。知识管理系统（KnowledgeManagementSystem）是收集、处理、分享一个组织的全部知识的信息系统，通常有计算机系统支持。利用软件系统或其他工具，对组织中大量的有价值的方案、策划、成果、经验等知识进行分类存储和管理，积累知识资产避免流失，促进知识的学习、共享、培训、再利用和创新，有效降低组织运营成本，强化其核心竞争力的管理方法。组织知识的层次如图9-20所示。••106图9-20组织知识的层次107•知识管理系统的分析、规划与发展的步骤如下：（1）结合知识管理与组织策略，规划知识管理基础架构。（2）审计现有的知识资产与系统。（3）安排知识管理团队。（4）绘制知识管理系统蓝图。（5）发展知识管理系统。（6）开展行动、绩效评估、投资回报分析以及改进知识管理系统。1083.知识管理系统的形式•组织中的知识管理应用的形式有：（1）一种能够按照索引访问那些关键的商业资料（例如销售概况或者员工对企业流程的建议）的文档管理系统。（2）一个专业技能发现工具，使用它可以发现在整个组织或者企业中，哪些人在特定的领域中具备了较高的专业的技能，并探讨如何分享这些技能，尤其针对知识密集型企业（如设计院、研究院）更是凸显了知识管理的重要性。109（3）企业的经理们经常使用网络上的共享硬盘或者是Exchange中的公用文件夹来储存重要的资料，同