2016年度物业公司满意度调查报告

中铁建（北京）物业管理有限公司年度开发公司物业服务满意度调查报告中铁建（北京）物业管理有限公司品质管理部2016年12月27日目录前言 31．调查体系 41.1调查样本 41.2调查方式 41.3评分体系 41.4计算方式 52.主要调查结果 52.1总体结果 52.2分项结果 62.2.1前介工作评价 62.2.2承接查验工作评价 72.2.3交楼入住工作评价 82.2.4装修管理工作评价 92.2．5销售案场管理评价 102.2.6正常管理期工作评价 102.2.7品牌维护工作评价 113.肯定与建议 124.计算结果排名 135.结果分析与工作改进 14前言平均满意度=∑单份满意度/份数1.5调查实施步骤（1）11月20-29日确定调查表内容及调查方案。（2）11月29日-12月2日打印致开发公司领导信件。（3）调查表邮递至各开发公司物业负责人。（4）12月5日至20日，致电跟进开发公司填写《调查表》情况，回收《调查表》。2.满意度结果2.1总体结果平均满意度：82.17%平均满意率：77.42%(有效份数31份，平均分达到满意分3分以上的共24份。)2.2分项结果序号指标各项指标（%）排名1前介工作77.372承接查验81.6153交楼入住86.2514装修期管理78.9665销售案场管理85.4826正常管理期82.5347品牌维护83.093总计平均满意度82．17七项指标中高于或等于平均满意度的有五项，分别为：承接查验、交楼入住、销售案场管理、正常期管理、品牌维护指标；低于平均满意度的有两项，分别为：前介工作、装修期管理指标。满意度最高的是交楼入住指标86.25%，最低的是前介工作指标77.3%。2.2.1前介工作（1）前介工作指标中满意度最高的因素是您对前介工作的整体评价79.31%，最低的是前介人员的专业程度75.86%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注前介工作您对物业前介工作的总体评价79.31前介人员的专业程度75.86建议意见的可取性和有效性76.722.2.2承接查验（1）承接查验指标中满意度最高的查验结果整理清晰完整84.48%，最低的是意见建议的专业性有效性78.45%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注承接查验承接查验计划、方案合理性81.9意见建议的专业性、有效性78.45查验结果整理清晰完整84.482.2.3交楼入住（1）交楼入住指标中满意度最高的因素是收楼工作配配合度91.96%，最低的是突发事件处理及时高效79.46%。各分项因素平均满意度见下表指标因素平均值（%）备注交楼入住您对交楼工作的整体平价90.18人员形象良好89.29对客服务具有专业性80.38突发事件处理及时高效79.46收楼工作配合度91.962.2.4装修期管理（1）装修期管理指标中满意度最高的因素是园区整体感观良好81.67%，最低的是装修方案的审核和现场管理76.67%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注装修期管理装修方案的审核和现场管理76.67成品保护管理79.17装修垃圾清运管理78.33园区整体感观良好81.672.2.5销售案场管理（1）销售案场管理指标中满意度最高的因素是案场活动配合良好、有效88.71%，最低的是现场管理和服务符合要求82.26%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注销售案场管理物业服务人员整体形象良好87.9现场管理和服务符合要求82.26案场活动配合良好、有效88.71突发事件处理及时、高效83.062.2.6正常管理期（1）正常管理期指标中满意度最高的因素是供水供电稳定可靠87.5%，最低的是电梯运行稳定可靠75%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标因素平均值（%）备注正常管理期公共区域整体环境清洁卫生84.17生活垃圾收集清运及时85绿化整体美观，虫害防治效果良好81.67物业服务人员整体形象良好86.67园区内公共秩序良好84.17供水、供电稳定可靠87.5电梯运行稳定可靠75公共设备设施维修及时77.59投诉处理及时有效（包括400投诉）81.032.2.7品牌维护（1）品牌维护指标中满意度高的因素是社区文化活动效果良好85.34%，最低的是物业服务对地产销售工作的促进力80.83%。各分项因素平均满意度及情况见下表：指标因素平均值（%）备注品牌维护社区文化活动效果良好85.34物业服务对地产销售工作的促进力80.833.肯定与建议（附件六）在本次调查中，共收集到开发公司对物业服务工作的肯定和赞扬31条，收集到开发公司对物业服务工作的意见和建议61条。肯定和赞扬的方面集中在：与开发公司的配合度高、执行力强、社区活动丰富、服务态度良好等方面。提出意见建议主要集中在：加强电梯的维保管理、加强装修期的管理，加强前介人员专业水平、加强保洁服务、加强安保服务素质、明确服务标准等方面。针对此次开发公司提出的各项意见建议和要求指导，品质管理部建议如下：（1）、组织机关各业务口，针对如上各项意见，专项分析，结合项目情况，制定意见的改善方案。（2）、对于建议和要求，上会讨论，根据实际情况，制定方案和复函，回复开发公司，以视重视。（3）较集中和凸显的专业性问题由各专业口制定专项改进方案和措施，按时间节点进行逐步改善。4.计算结果排名排名分公司/单位满意度（%）备注1大连分公司100.001延吉分公司100.001武汉分公司100.001北京长阳国际城100.001北京原香系列100.001北京通州100.002北京长阳国际花园98.683广州分公司98.334北京青秀城95.835顺义分公司95.836天津分公司95.427大兴分公司93.188北京山语城91.679徐州分公司85.8310合肥分公司85.0010保定分公司85.0011成都分公司83.3312长沙分公司79.1713贵阳分公司77.5014上海分公司76.2515长春分公司75.0016北京门头沟71.6717宁波分公司56.7318南宁分公司56.6719南京分公司54.5920杭州分公司53.755、结果分析与工作改进排名单项因素单项满意度（%）1交楼工作配合度91.962您对交楼工作的整体评价90.183交楼工作人员形象良好89.294案场活动配合良好、有效88.715销售案场物业服务人员整体形象良好87.906供水、供电稳定可靠87.507正常管理期物业服务人员整体形象良好86.678社区活动效果良好85.349生活垃圾收集、清运及时85.0010承接查验结果整理清晰、完整84.4811公共区域整体环境清洁卫生84.1712园区内公共秩序良好84.1713销售案场突发事件处理及时、高效83.0614销售案场现场管理和服务符合要求82.2615承接查验计划、方案合理性81.9016园区整体感官良好81.6717绿化整体美观、虫害防治效果良好81.6718投诉处理及时有效（包括400投诉）81.0319物业服务对地产销售工作的促进力80.8320对客服务具有专业性80.3621交楼工作突发事件处理及时、高效79.4622您对物业前介工作的总体评价79.3123成品保护管理79.1724承接查验意见建议的专业性有效性78.4525装修垃圾清运管理78.3326公共设备设施维修及时77.5927前介工作建议意见的可取性和有效性76.7228装修方案的审核和现场管理76.6729前介人员的专业程度75.8630电梯运行稳定可靠75.00通过单项因素排名看以看出，满意度低于平均满意度82.17%的有16项，低于80%的有11项。开发单位对于收楼工作和物业服务人员形象给予较高评价，对于前介工作、装修期管理和正常管理期的电梯运行情况评价较低。特别是前介人员专业程