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文档简介
有
效
沟
通第一页,共五十七页。第二页,共五十七页。有效沟通——沟通概述沟通就是人与人的接触。沟通其实不是一种本能,他是一种能力,不是生下来就具备,而是训练出来的,但也有可能我们具备这种能力被压抑住了,可证明沟通是训练出来的,如果我们常常训练我们自己沟通讲话,面向很多人说话,对我们将来会有很大影响。在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体,表达很肯切,面对人时就会取得别人的好感。第三页,共五十七页。中国的孩子在底下很会讲话,一到了台上就不太会讲话,是中国的父母亲经常压制自己的孩子,不让他发表太多的议见,但是在该发表议见时,他们没有声音,不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话,就是中国的父母没训练孩子什么话该说,什么话不说,什么说话的能力要加强什么不需要加强。沟通的目的:
1、控制成员的行为,就是让手下知道事情应怎么做,如果他不知道,那你有没有注意?有效沟通——沟通概述第四页,共五十七页。2、激励我们的员工,也就是改善我们工作的绩效,做经理,总经理不是天天在那里开会,是出去把他们串结起来,他们都是珍珠,而你是那根线。3、表达一个情感,表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定:男人不管在外怎么吃喝剽赌,家里的大老婆不可以随便修掉。任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。不杀女人和孩子。4、流通信息,走的时候会留备忘录,关系也不会断掉,走的时候会一介绍新人,信息一断链什么东西都是从头来过。沟通的基本问题是心态,基本原理是关心,基本要求是主动。有效沟通——沟通概述第五页,共五十七页。一个人心态不好,嘴象弹簧一样也没有用,心态有三个问题
1、自私
2、自我(别人的问题与我无关,眼中只有自己)
3、自大(我的想法就是答案,关心你会不会想到别人,分三点:1、注意他的状况与难处,2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。)中国人不是不会讲话,是不太关心别人的事情。有效沟通——沟通概述第六页,共五十七页。主动升为经理时,有没有和别的部门打个招呼,说你看我需要怎么和你配合,问老总我需要再在哪方面努力?所谓主动,不是主动支援,就是主动反馈。机器自动化,人要盯。总结:沟通的基本问题是你的心态对不对,他的基础原理是你没有没关心别人,他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。有效沟通——沟通概述第七页,共五十七页。有效沟通——沟通的过程讲话叫编码,就是用一种方法讲给别人听,经过一个渠道到另一个耳朵开始解码,就是别人的话听不听的懂。关键:讲话的人讲给别人听怎么讲?听的人要怎么去听?影响讲话的几个条件:
1、技巧,人都有技巧,只是愿不愿用就是了。
2、态度,要有强式,态度是沟通的筹码,如果你很强大,你的态度一定很强硬。
3、知识,我们在把东西讲给别人听时,要考虑到对方对这个东西理不理解,具不具备这方面的知识。
4、社会文化的背景,向中国的酒文化,注意风俗文化的不同。第八页,共五十七页。人的眼球左右移动较快,上下移动较慢,从对于竖的东西感觉都比较高,人的一种错觉。开放空间,要让自己家的房子看起来很大有几种方法,第一是用落地窗,二是用阳台,三是用大玻璃。使用符号如果不当,语言不当,认知有矛盾,渠道有干扰,接收者有偏见,统统都会形成一种扭曲。最困难的是讲话讲出去,听的人100%的能听懂。讲话讲给别人听,不但要会编码,对方还要能解码,中间的渠道还要能畅通。开会总经理的话要后讲,多听人家讲话,总经理的话要少讲,最重要的是做结论。有效沟通——沟通的过程第九页,共五十七页。一个人电脑打的再快,没有用,重要的是打了些什么东西,天天上网没有用,重要的是抓了多少有用的信息,电脑不会代替人的思考,更不会让我们在电脑中找到答案。电脑打的最快的,通常职位越低,总经理都不太会。开会也是一种沟通,大家都喜欢开会,发现开会是种瘾不开难过,开会是一种体现自己权威和满足感的表现欲望,开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。有效沟通——沟通的过程第十页,共五十七页。有效沟通——如何开会开会的通病:事先没讲清楚,事先没有准备进去就随便讲话,大家也没兴趣表决,开完会也没人去管。可以改善会议的七点:
1、谁参加。分两种人,非要参加的就一定要发言,不重要的用听,会议通知分两行写必须参加人员,随意参加人员,因为有人只想听会议中的一个部分,必须参加的要发言,随意参加的是可以听,他发言也要他发言,错了也不追究。第十一页,共五十七页。2、谁主持。高级主管不要什么会你都主持,开会上面有三种人,一是主席,副总担当,二是经理,是观察员,别的是导言人,主席是维持制序的,导言人才是发言人,总经理不需要那么劳累,要训练他们讲话不能替他们工作。3、谁控制。主席控制秩序,导言人是控制时间,时间到,下去,讲不完等会开完再讲,全部的讲完你留下慢慢讲,时间要分配好每个部门,总经理控制全场,但首先是要沉默。有效沟通——如何开会第十二页,共五十七页。4、谁发言。底下的人先讲,由下而上,外面士兵先发言,由外而内,大的发言就没有意义了,直接宣布军令算了。5、谁负责和谁追踪。门打开以前要知道今天的会谁负责,谁追踪,没有这人,今天不准散会,因为没人盯,我是总经理,我该做所有的事情吗?总经理只负责决策,追踪和负责人的名字要写在会议记录里面,不然就不要开,一般谁招集会议谁负责,除非把负责人找出来。有效沟通——如何开会第十三页,共五十七页。6、谁在浪费时间。资料应在开会前阅读,一到会场就是直接讨论和表决,开会就是要把结果马上做出来,开会资料要先下发,开会现读资料,告诉他,现在出去,读完再进来,同时告诉他这是第一次也是最后一次。什么东西都是要求,真的一直要求就做到了。一个会如果没答案,这个会这月不能开第二次,这叫做无能。不要低估了底下人的脑子,问题是要逼他,有答案放在口袋,不拿出来,一是要求他们二是要激励他们,还要利用他们。当总经理是盯着他们,利用他们,而不是我替他们想方法。有效沟通——如何开会第十四页,共五十七页。7、谁结论。没有更好的方法就用主持人的方法,问导言人有没有方法,副总有没有?如果都没有,等总经理掏出来,就问副总是干什么的?好像没想象的那样能干。开会的时候通知不要把总经理的名字写上去,写了名字就一定参加,写了名字就不要中途退场。有效沟通——如何开会第十五页,共五十七页。有效沟通——沟通的障碍沟通的个人障碍5点:
1、地位的差异。有两点,一由下向上沟通比较快,很容易,总经理要弄两张桌子,大的在办公室,接见客人用,一张在外边,作为一个高级主管,不要常座在办公室里,应要在外面,常在外面,别人常常接近你,那胆子大了才会和你沟通,二是不要过度用专业术语,卖弄专业,很容易使沟通形成一种障碍。第十六页,共五十七页。2、来源的可信度。做为总经理,话一出去就要有很高的可信度,要不就不要讲,宁愿不讲也不要讲很虚的东西。3、认知的偏误。很多人都带着一种偏见,结过婚的女人比较稳定,触角深了,会了解的知识才会多。4、过去的经验。做主管不要常常说这是我的经验,应说过去我碰到这样的事情时,我有这种想法,现在说出来给你做个参考,因为经验不见的是正确的。成功一次的方法不能再用,再用就不能成功了,成功的经验不能拿出来复制,一复制容易掉进另一个陷井。有效沟通——沟通的障碍第十七页,共五十七页。5、情绪的影响。克制情绪,在公司下一个重要的决策,而这个决策会让人痛苦,就尽量在桌子底下摆一个晚上,第二天再拿出来,就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响,一定要过夜,一夜以后,情况就完全不一样了。有效沟通——沟通的障碍第十八页,共五十七页。公司之间沟通的障碍:
1、信息泛滥,送报告给老总看,信息要整理,任何报告送上去都要附一张能用一张纸写开的这份报告总结,尽量用一张纸,摘要,这一张要把重要事讲完,董事长总是看一页,出了事情副总倒霉,一个董事长不可能淹没在信息海洋里面,一定要有底下的人负起责任,把重要信息调给他看。
有效沟通——沟通的障碍第十九页,共五十七页。2、时间的压力,很多事在时间压力之后就会很仓促的决定,其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理:重要的事两三天就下决定了,芝麻绿豆的事,搞两三个月也没搞出来。3、组织氛围,(1)底下的人在讲不同的意见,我们认为他就是负面的,所以不同的意见,我们看法是负面的,很多人不允许讲负面的,认为负面就是不好,所以公司有很多人就只报喜不报忧。(2)人和人的冲突非常正常,我们尽量用沟通的技巧,解决这种人际关系,这种应是用的最好的。有效沟通——沟通的障碍第二十页,共五十七页。(3)太安静的公司他的生产力不好,没有意见的公司永远不会有很好的点子,要鼓励冲突,鼓励议见,做主管的要常常站起来说话:各位大家安静了,冲一下,冲一下。孩子有议见就应该要讲,没什么是绝对的,要容忍他们,要承认那是一种人性,不要压制别人。4、信息过滤,信息有两种过滤,一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。有效沟通——沟通的障碍第二十一页,共五十七页。上边的信息在过滤后员工只能讲出20%主管才知道30%,这样老总要找副总骂一通,说我讲的是100%,而他们知道的不全,明天我再抽查,这是有人故意过滤信息,认为无所谓。同时,员工议见100%要到董事长和总经理的耳朵里,但有时只有20%。信息从下面下去过滤掉了是因为权利,从底下上来也被过滤掉了是因为危机。公司发生危机时,都是最底下的人知道的,不知为什么,最后一个知道的才是总经理,应常常去客户那看看。有效沟通——沟通的障碍第二十二页,共五十七页。5、缺乏反馈,话一出去对方两个反应,一,他搞不清楚你在讲什么,二,他按照他自己的想法去做。领导做了笔记以后要主动反馈,告诉人家你记的笔记是什么,你做的结果是什么。领导在讲,员工在听电话时统统要记。和别人谈完话,要说,这次谈话我们很成功,同时复数一遍和别人达成的协议,让客户确认一下。有效沟通——沟通的障碍第二十三页,共五十七页。跨国公司之间的多国文化。当员工要求加薪时,说,王先生,我们付薪水是按照一个人的价值付的,王生先,我们发现你工作了三年,用的方法是同一种方法,所以这三年看不出来你有什么特别不一样的地方,所以你工作了这三年,等于只工作一年,别外两年是COPYANDCOPY,所以王先生,我们希望你能改善你的工作能力,或者是把自己的贡献度做大,那么我们一定付更多的薪水,价值越高付出的薪水就越多。有效沟通——沟通的障碍第二十四页,共五十七页。付薪水是根据人的价值,你能证明你能拿这么多钱吗?别人要很高的薪水,要反问他你对我们公司有什么贡献,一个人讲不出他自己的价值,我们没什么理由付很高的薪水的。业务员敲人家的门进去,说给我一个接见的机会,二十五分钟后离开,故意不讲半钟头或一刻钟,因为这种话量化的不清楚,二十二分钟就准备站起来了。笑容与答案是两回事情。有效沟通——沟通的障碍第二十五页,共五十七页。和外国人做生意有句话千万不要讲:我做这件事是不赚钱的,我是为了你,这样说这单就没有了,他们会认为你一定偷工减料,怎么可能不赚钱,你要告诉他,这批货本来我的毛利率是7%,那么为我们以后的想法,我想这次我自动的把他降到3%,我们的净利率是1.2%维护一个基本的开销,我想也就可以了。基本薪+个人奖金+团队奖金+后勤奖金+特别奖金有效沟通——沟通的障碍第二十六页,共五十七页。一个公司如果后勤不努力,业务员再卖力也没用,因为那个东西做不好。对障碍的克服:1、要利用反馈,如果要求别人做事情,就养成个习惯,回报,不是报答,是回头报告的意思,凡是你要求过的事情,不管是你的下属,还是平行者,把要求的事统统写在一张纸上,然后摆在你的桌子上,明天早上上班,不要讲,看看谁能自动的报告,大部分的人是没这习惯的,你要叫过来谈,以后我要求的事情,你不要忘记,要给我回报。有效沟通——沟通的障碍第二十七页,共五十七页。平行部门要问他,王经理,昨天下午托你的事情有结果了吗?他说忘了,你说那么今天中午以前能不能有答案?要给他限制时间。要盯,回报久了,让他们养成习惯,这样以后下边的人会自动回报,而不是你去问话。人家要求你,就要事先问清楚,因为事后要负责任的是你。不是每个人讲话都讲的很清楚,听话的人要很会问。有效沟通——沟通的障碍第二十八页,共五十七页。有效沟通——沟通要克服的事情1、简化语言:讲话要有重点,一个人的注意力只有十分钟,什么事都有他的重点,一定要有一句话讲完的概括。要善用比喻,举例子让人家听。时间和空间在物理学上叫相对换算。杜比音箱就是洗衣机,每个声音录出来都有杂音,如果不洗掉,在放大时会非常的吵,而杜比音箱就正好可以过滤掉。第二十九页,共五十七页。2、主动倾听:言多必失,修理客户最简单的方法就是先听他讲,总有漏洞让你抓住,当你反问的时候他就词穷了,再开始反击,这样他就能听进去。一个人做事情要比较成功,注意听别人讲话是非常重要的习惯,一个人要擅于思考他的话,再从他话里找漏洞,然后再和他去辩解。沟通是两循环圈,一个人不会听话,通常都不会讲话,通常只讲话不听话,叫强辩,会听再会讲,叫善于思考。有效沟通——沟通要克服的事情第三十页,共五十七页。一个人要澄清你的问题,要不断的和对方确认,一旦有机会和别人沟通,要不断的提出问题,去澄清你的想法,因为问久了,就越问越狭窄,那问题的答案就浮现出来了。倾听在前面,问题在后面,一个人在访问的时候要一直问,该听的时候要不断的听。不断的问,才能把问题搞清楚,不断的听,才知道问题的症结在哪里,一个人在听话和问话的时候,很快就会把问题找到答案。有效沟通——沟通要克服的事情第三十一页,共五十七页。如何倾听(1)提问题,别人在讲话,你常提问题会让人觉得你非常有兴趣,他会觉的你在注意听他讲话,不断的反问时,对方的兴趣就来了,要故意问一两句。(2)你不要说话,对方一讲话,你的话就少一点,因为你一说话,就会中断别人讲话,所以我们不说,让对方讲,一方面是尊重,一方面是留下空间去思考。(3)不要批评,没听完不要批评,你可能武断,主观,还有批评就是看不起对方,认为对方不懂,要给人面子。(4)不要打断,不要在他话中间插话,看到别人沟通也不要打断,先站在旁边听他们讲完。有效沟通——沟通要克服的事情第三十二页,共五十七页。(5)集中精神,下属与你讲话,不要弄别的事,跟部下聊天时放下一切,你的部下一定会认为你是个很好的主管,在用心听他讲话。(6)站在对方的立场,一般人常站在对方立场,讲风凉话,你要替他去解决他的问题,从他的角度去思考,讲切乎实际的话,从他的立场来思考。办公室除老板桌外,还要有两个椅子和茶机,这样有员工或老总找就一起座到那,这让对方轻松,座在自己的位子上和别人讲话,叫有压力。有效沟通——沟通要克服的事情第三十三页,共五十七页。开会不要常在公司固定位置开,根据人的反应和精神,在同一个地方,同一种模式,同一群人开会,通常会没有创意,痛苦的,压力的会议要选轻松缓压的地方开会,对方一放松就容易沟通了,一紧张就不好沟通,一方面有压力,一方面没创意。有效沟通——沟通要克服的事情第三十四页,共五十七页。3、控制自己的情绪,不要用情绪化的字眼,不要拉高你的声调,不要放大你的声贝,会讲话的人是不怒而威,做主管要威,只是怒,怒会让人害怕,威会让人折服,话要有威严,有份量。跟别人讲话注意:
1、讲话不要在角落,因为主管在角落讲话,别人会认为你们在谈秘密,讲话就光明正大,真的不能让人听到,那晚上到我家去,或下班后我请你去喝茶。有效沟通——沟通要克服的事情第三十五页,共五十七页。2、讲话不要一动就关门,一关门就在谈秘密。
3、压低你的声音,一压低别人就感到有秘密。
4、不要狼顾,讲话不要老回头,有狼顾的人容易谋反,叛变。
5、不要感觉到你很亲密,一个经理或总经理,要把自己象圆心一样摆在同心圆内,别人绕在圆周上,少做亲密关系和亲密动作。沟通的方向:向上,向下,水平。有效沟通——沟通要克服的事情第三十六页,共五十七页。向上沟通没有胆量,向下沟通没有心情,水平沟通没有肺府,没胆识,没心情,没心胸。向上沟通建议:1、尽量不要给上司出问答题,尽量出选择题,而且要提前提醒。2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室,相反,在这两个地方效果最差,因为很严肃,时间,地点要统统设计不是等他下命令,等上边下命令永远没有结果。3、沟通就一定要准备答案,因为没把答案准备给他,让他来想,只有两个后果,一,他想你这浓胞干什么?什么答案都是我来想,有效沟通——沟通要克服的事情第三十七页,共五十七页。二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的,因此与其让他想半天,想不出来,不如你给他答案,答案一定要在一个以上,并且告诉他我人个更倾象于第几个答案,因为什么什么。4、跟老板提对策,要有优劣对比和可能的后果,免的将来出事,大家在那里推,脱,赖,这叫做不负责任。有效沟通——沟通要克服的事情第三十八页,共五十七页。往下沟通三点:1、先了解状况和瓶颈,如果你是空降兵就多学习,多了解多询问,多做功课,然后把问题弄清楚了,知道瓶颈你再下去和他沟通,了解后再反思,一个人不了解状况就讲话会外行,但是了解状况就可以反过来问他:你说呢?,敢骂自己的手下,自己就要有经验,而且要做过,还要讲的出来,看的出问题的症结在哪里,他心甘情愿的听你指挥,多了解他的问题是非常重要的事情,真的不了解,就回去做功课,很多领导说下边的人不听话,因为他不想听,因为你说不出什么。2、跟手下,不要只会责骂,要有效沟通——沟通要克服的事情第三十九页,共五十七页。提供方法,要紧盯过程,做人家的领导,就是要有方法,沟通就是要获的方法。3、允许手下冒险,给别人尝试的机会这是一种鼓励。水平沟通,1、要主动,最主要的是谦让,一个人进入一个企业,面对其他部门要非常的谦虚,多称他们为前辈,对你没有什么坏处,一个人要学会谦虚,2、学会体谅,一个人跟别的部门沟通的时候,要主动跟别人分析完和想方法,然后只让人家说是,不是,可以,不可以,而不是说,你不在乎我也不在乎,要从他的角度,替他去想。3、自己先提供协助再要人家配合,人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你。4、双赢,和其它部门沟通一定要双赢,双赢前要做利毕分析有效沟通——沟通要克服的事情第四十页,共五十七页。有效沟通——传言1、传言首先是因为焦虑
2、有的是为了搞清楚支离破碎的消息
3、做为联合群的一种手段
4、传言是种权力,我知道内幕,大家都会靠上来。总结:人喜欢讲传言第一是害怕,第二是想收集完整的信息,第三是表示同伙,第四是象征权力。第四十一页,共五十七页。有效沟通面对传言:
1、要马上透明,公开把员工叫来,把事情讲清楚
2、马上说出公司的对策
3、马上付之行动和操作没有公司没有传言,这种情况不可能围堵,只有舒通。上司了解下边多少,了解是指个性,性别,专长,兴趣,特质,情绪等……一个人对自己的手下,要经常问三句话:1、你喜欢我给你的这工作吗?2、你觉的我用到你的长处发挥你的强项了吗?3、将来如果有机会再调,你想调什么时候工作?了解直属下属。第四十二页,共五十七页。让上司了解你:
1、自动报告工作进度,让上司知道。
2、对上司的问答有问必答而且清楚,让上司放心。
3、充实自己,努力学习,才能了解上司的言语,让上司轻松。
4、接受批评,不犯第三次过错,让上司省事。
5、不忙的时候主动帮助别人,让上司有效。照顾老总忙不过来的地方。
6、毫无怨言的接受任务,让上司圆满,要让上司喜欢你,那就他交待的事情尽量把它接起来。
7、对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步,上司会进步就是这部门进步,公司进步,只有每个人对工作有那个资格让他了解我们,他也不会不想了解你。有效沟通第四十三页,共五十七页。你的上司怎么看你?肢体语言包含三部分,一动作,二表情,三身体计力。领域行为,人和动物没什么两样,什么东西都会有种领域,如车里挂东西,装修等,人不喜欢跟别人靠的很近。请客户吃饭,汤和酒尽量摆在自己身边,因为每个人都有自己的领域,他希望他领域干净,清楚,简单。有效沟通第四十四页,共五十七页。到别人办公室不要东摸西摸,桌子上的东西也不要动。眼睛一直看着对方,会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心,感到不安,眼神要适度应用。别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。对别人讲话绝对不能称自己先生,小姐,太太也绝不能称自己的头衔和官衔,直呼其名。有效沟通第四十五页,共五十七页。拿到名片先读一下,会让人尊重,最好用名片盒装起来。上楼梯女先男后,下时男先女后。拥抱是肩膀以上,肩膀以下是不接触的。握手是不太熟的关系,比较熟握着臂膀,是我支持你的意思,更熟可搂他的肩,意为你听我的,不熟肩和腰是不能碰的,一碰就代表我是大哥,我有支配之意,搂的动作是兄弟,拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。有效沟通第四十六页,共五十七页。用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了,谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。抖腿,男抖穷,女抖贱,心理学叫反射神经,人抖腿,就表示讲到重点了,腿最好不抖。摸扶手,心理学上讲摸扶手是真想站起来,真是不想再谈了。摸鼻子是犹豫和说假话,潜意识就是挡住他的嘴。摸茶杯,就是耐不住性子了。有效沟通第四十七页,共五十七页。手不要交叉,一交叉就表示防范你,这样要主动后退,以缓压力。手叉在裤袋里就是隐藏信息,就是有心事不想让别人看心里有很多心事。天气多寒冷,都不要把手一动就插在口袋里,这种感觉叫萎靡,就是很不振作。手势代表他想要说的话,一个人不要搓手,也不要曲手,这样叫有野心,喜欢把手抬到上面,叫希望大家支持你,往里推手,也是希望获的别人的支持,喜欢把手往中间弄叫妥协。有效沟通第四十八页,共五十七页。扬眉是不太喜欢听别人讲话,耸肩叫我没有办法,用脚打节拍就是恨不的赶快就去,跟别人讲话尽量站在中间,不要站在旁边,站在旁边讲话会没有信心,精神病喜欢窝在角落因为恐惧。讲话的态度有三个,用不好就会出另外两个态度,一个叫侵略,一个叫退缩,大部分的人不愿侵略别人,也不愿意退缩,但碰到对方强势时,会有两个反作用出来,一个是我就要比你更强,吵架,斗嘴都是这样出来的,对方弱,我们就吃他,如果对方更强,我们突然间退缩了,这都是不对的。有效沟通第四十九页,共五十七页。沟通最好的行为是积极。一个人常退缩,后遗症是会让自己感觉到很可怜,自己有委屈,没多信就自己就会头痛。告诉孩子,吃亏就是吃亏,什么叫吃亏就是赚便宜?我们家的孩子不要欺负别人,也不要随便被别人欺负,是就是,不是就不是,人不要太IQ,不要认为我很委屈人家会喜欢我,有时刚好相反,太退缩,别人会看不起。中国人喜欢两极化,怕起事来什么都怕,一凶起来就什么事都不怕,都是不对的,中国人缺少一种中庸之道。有效沟通第五十页,共五十七页。一个人太强势的后果是1、别人对你阳奉阴违,表面上服从你。2、老子不干,另谋高就,一个人过度强
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