论物业管理企业好形象的塑造-物业专业本科学位论文

PAGEPAGE15中国某某信息学校学生毕业设计(论文)题目：论物业管理企业好形象的塑造姓名：00000班级、学号：000班、000号系(部)：经济管理系专业：物业管理指导教师：0000开题时间：2008-9-12完成时间：2009-9-122009年9月12日目录毕业设计任务书…………………1毕业设计成绩评定表……………2答辩申请书……………………3-5正文……………6-18答辩委员会表决意见……………19答辩过程记录表…………………20课题论物业管理企业好形象的塑造课题(论文)提纲0.引言1.什么是企业形象设计2物业管理企业形象包括的内容2.1环境形象2.2人的形象2.3服务形象2.4企业识别3.企业形象的塑造对企业的影响

3.1影响企业的发展方向3.2强化企业内部的凝聚力3.3增强企业的竞争力3.4提高企业的公关效应4当今影响物业管理企业形象的因素4.1人员素质要求不严，专业人才缺乏4.2职能单一，与业主缺乏沟通4.3自身定位不准确，服务意识不强4.4物业服务质量不达标5.塑造物业管理企业形象的措施5.1加强员工的素质与礼仪培训5.2做好对外宣传，加强与客户的沟通5.3加强企业人才的培养，引进专业技术人员5.4给自己准确定位，为业主提供优质的服务5.5积极参与市场竞争，形成较强的影响力。二、内容摘要在科技进步的推动下，企业所面临的市场环境发生了很大的变化，靠商品质量，销售价格和销售数量与对手拉开距离的竞争办法已奏效不大，这就迫使企业要逐步的改变自己的竞争战略。目前，越来越多的企业将目标放在了企业实力的又一重要表现形式——企业形象。只有正确认识和了解物业管理企业形象的内涵和意义才能树立新型的物业管理理念，从而提升物业管理企业的行业地位，打造新型知名的物管企业。本文就物业管理企业形象的重要性和塑造方法进行了分析，总结了一些理论上的结论和实际对策。三，参考文献林广志，《物业管理学》，中山大学出版社

2.胡振华主编，丁美华等编写，《企业形象设计》，中国农业科技出版社

3.严晨、严仲渝编，《企业形象与视觉传达》，中国纺织出版社

4.饶德江，《CI原理与实务》，武汉大学出版设5王青兰，《物业管理导论》，中国建筑出版社。6.王荷，《物业管理经营之道》，机械工业出版设。论物业管理企业好形象的塑造0000中文摘要：在科技进步的推动下，企业所面临的市场环境发生了很大的变化，靠商品质量，销售价格和销售数量与对手拉开距离的竞争办法已奏效不大，这就迫使企业要逐步的改变自己的竞争战略。目前，越来越多的企业将目标放在了企业实力的又一重要表现形式——企业形象。只有正确认识和了解物业管理企业形象的内涵和意义才能树立新型的物业管理理念，从而提升物业管理企业的行业地位，打造新型知名的物管企业。本文就物业管理企业形象的重要性和塑造方法进行了分析，总结了一些理论上的结论和实际对策。关键词：竞争战略；企业形象；物业管理企业；行业地位；实际对策引言物业管理诞生在中国大地已有20多年的时间，20多个春秋的风雨洗礼，从中我们看到了它曲折的发展历程。随着市场的多元化和经济的飞速发展，越来越多的企业将目标放在了企业形象的塑造上，企业自身形象的好坏，直接关系到今后的生存与发展，一个企业良好的形象，是它的无形资产，是竞争的重要力量，作为物业管理企业，应当树立自己良好的形象，在日趋激烈的市场竞争中占有一席之地。1.什么是企业形象设计企业形象设计，英语全称为CorporateIdentitySystem，译为企业识别系统，缩写为“CIS”，简称“CI”。CIS是特定企业进行良好组织形象策划、设计、传播和管理的一种战略、方案和手段。其主要特点是：企业在特定的理念和独特的行为活动的基础上，通过对企业一切可视事物的统筹设计、控制和传播，使企业的识别系统统一化，标准化、个性化和专有化，从而形成或强化企业在公众心目中的良好形象。通常认为，企业识别系统由理念识别（MI）、随着市场多元化以及经济的飞速发展，越来越多的企业将目标放在了企业形象的塑造上，企业自身形象的好坏，直接关系到今后的生存与发展，一个企业的良行为识别（BI）和视觉识别(VI)等子系统组成1.1企业理念识别。所谓理念是指企业经营的指导思想，它包括企业的经营哲学、精神信条、企业的理想、企业的价值观，企业的行为准则和企业的特性风格等等。理念识别是塑造企业形象的核心和最基础的东西。1.2企业行为识别。企业行为识别是一种动态的视觉识别，是指通过动态行为或活动来传播企业理念信息的系统。它包括企业内部的职工培训与教育、生活福利、工作环境、研究开发、环保与废弃物处理等；对外的市场调查、产品开发、公共关系、促销活动、服务态度、仪表仪容以及各种公益性的社会文化活动等。由此可知，企业行为识别也是企业的经营管理人员、产品的营销人员、公关人员以及服务人员将企业理念在行为上的体现。1.3企业视觉识别。视觉识别是指通过静态的视觉形象来传递企业信息的系统。它包括企业的名称、商标、象征图案、标语口号以及广告、办公用品、车辆、建筑物、产品包装、橱窗、店面设计等等。2.物业管理企业形象设计时应突出的几个形象2.1突出环境形象对物业管理企业来说，这包括两个方面：一是优美舒适的内部环境。它会使人奋发向上，勇于进取，使企业职的热爱及为企业效尽全力的信念。二是所管小区内整洁、统一、安全、优雅的外部环境。小区内的业主不仅对此期望甚高，而且对外部公众来讲，优美的环境会给社区公众留下良好印象。2.2突出人的形象企业经营的好坏与经营管理者个体形象关系极大。平庸的管理者可以使兴盛的企业走向衰落，优秀的管理者可使濒临倒闭的企业起死回生。良好的管理者形象可以增加企业的凝聚力，提高职工的积极性。所谓企业管理者的形象，是指企业中管理集团特别是高层领导的能力、素质、魄力、气度和经营业绩给职工及企业同行、社会公众留下的印象。企业人员形象设计还应包括员工形象。所谓员工形象表现为企业员工的技术素质、文化水平、职业道德和仪表装束等。员工是企业的劳动主体，员工形象直接决定商品形象，决定企业形象。2.3突出服务形象当今市场竞争激烈，在吸引顾客、超越同行竞争中，服务竞争已越来越被摆在突出的地位上。服务的质量，办事的效率，员工的素质风貌，都代表着整个物业管理企业的形象。业主是服务的直接享受者，他们会对自己所得到的服务作一个综合的评价。因此物业管理企业应想业主之所想，急业主之所急，用行动来证明自己的人性化服务，力争用高质高效的服务来换取业主良好的口碑，以此来提高自己的企业形象，扩大对自己形象的宣传。2.4突出企业识别换句话说，就是企划人员用市场竞争的一切设计，采取独立性和统一视觉形象，通过广告及其他媒体加以扩散，有意识地造成个性化的视觉效果，以便更好地唤起公众的注意，使企业知名度不断提高。所谓统一性就是要确定统一的标志、标准字、标准色，并将它贯穿于建筑物的设计、服装、包装等方面。识别还要讲究独立性，企业形象的塑造必须区别于其他行业，只有使大众能在感觉上去感受本企业，以及本企业与其它企业的不同，通过企业之间有明显差异的区别，才能形成对本企业特性的强烈印象。3.企业形象的塑造对企业的影响

3.1影响企业的发展方向如今许多企业都在向多元化、集团化、国际化的经营方向发展，企业运用形象战略，可以有效的将集团内部各个部门协调，沟通和合作，良好的企业形象是一种无形的资产，我们以此可以获得大量资金，得到合作伙伴和消费者的信赖，销售产品占领市场，从而很好的发展企业。

3.2强化企业内部的凝聚力企业形象塑造更重要的是企业员工对企业形象的塑造，员工的工作态度，工作作风和员工对企业的希望都会影响到企业形象的塑造，我们在行为识别中要加强员工行为对企业形象的影响，在企业经营理念和企业文化的引导下，增强员工的“主人翁”精神，强化员工对企业发展的重要性，使得企业员工把自己的思想、感情、行为与整个企业联系起来，为同一个目标而奋斗，从而企业也产生了强大的向心力和凝聚力，发挥出整体优势。

3.3增强企业的竞争力，增强投资者对企业的信心良好的企业形象代表着良好的企业信誉、保证着产品的质量、表现着员工的素质和企业股票的涨跌等等。所以企业形象塑造的好坏直接关系到企业能否占领市场，吸引资金，短时间内成功推广新产品，稳定消费群，保持产品和服务的竞争力。

3.4提高企业的公关效应，赢得消费者的好感企业形象塑造中的行为识别就包含着企业员工的劳动和服务活动，即产品营销中公共关系、营业推广和人员推销是重要的手段，我们要运用高效可行的促销策略，在消费者面前塑造一个有良好信誉、保证质量、最优服务的企业形象，赢得消费者的信赖，从而不断扩大消费群体，占领市场，增加产品的销量。4．当今影响物业管理企业形象的因素4.1物业管理企业人员素质要求不严，专业人才缺乏物业管理需要高素质的人才，物业管理一方面是对物业的管理，更重要的是向人提供服务，给广大业主创造出一个崭新舒适的生存环境，但现在有些部门仅仅从盈利的角度出发，仓促上阵，成立物业管理公司，随意聘用一些未经物业管理专业训练的人员，他们缺乏专业知识，专业技能，文化修养，使得物业管理这一新生行业蒙上了一层阴影，出现了服务不及时，服务内容减少，服务质量不达标等问题。4.2、职能单一，与业主缺乏沟通目前，国际上通行的物业管理往往是从工程设计，工程施工的开始阶段就介入。因此到了售后使用，服务和管理就容易做到有的放矢。想居民所想，急居民所急。但是，目前我国许多物业管理公司仅仅停留在收水电费，供暖，清扫卫生，房屋修理等初级的售后服务水平上，不仅建管脱节，而且由于专业人才缺乏，物业保值增值意识不强，还难以很好承担管理的职责。其次，由于与业主缺乏沟通，使得业主对物业管理认识不清，增加了彼此之间的矛盾。4.3、自身定位不准确，服务意识不强目前，许多物业管理企业错误的将自己置于管理层，只管收取物业管理费，其他应尽的职责却敷衍了事，对业主的权益漠然处之，管理名不副实，收费热情过度，对业主的要求建议不闻不问，几乎从不与业主沟通，久而久之，双方关系越来越远，纠纷屡屡出现。4.4物业服务质量不达标目前，小区的投资建设与物业管理脱节，没有从物业的生产、流通与消费的全过程来通盘设计和全方位运作，配套设施运作不理想，物业管理滞后于住房消费使用。其公用设施本来已很少，商店、学校、银行、娱乐设施等本来不足，而这些商业性网点还因种种原因“名存实亡”。另外，小区或写字楼一旦发生故障性事件而向物业管理公司反映，往往不能得到及时解决。原因是物业管理公司在这些方面无能为力。他们一不具备各方面的专业知识，二无配备必要的维修队及设施，一旦接获维修投诉，只能向其他相关单位报告或申请维修，这显然不符合专业物业管理规范。现在我们多数物业管理企业仍是把服务的定位仅仅指向一些简单的、具体的服务形式，没有认识到物业管理企业的服务主要是集中于对公共事务的协调和处理。另外，目前有物业管理公司不以“物业管理”为主业，而着重于多种经营，或只限于收租金和一般养护维修，而对于如何保养好建筑物的外貌、公用部位、周围环境，主动维修设备，提高物业的使用功能和经济价值未能很好顾及，更谈不上特约服务了。目前，上海的物业管理企业达2315家，管理区域5395个，营业面积23亿平方米，物业管理的履盖面达64%。\o""[1]尽管如此，该市物业管理企业的发展还尚在初级阶段，具体表现为观念转变滞后，管理层次多，人浮于事，运营成本高，服务水平低，市场竞争力弱。同时，物业管理“谁开发谁管理”的局面还没有被打破，物业管理市场没有真正形成。物业管理企业的管理规模偏小，平均每家企业管理的物业管理区域仅23个，平均不超过10万平方米。5．塑造物业管理企业形象的措施5.1加强员工的素质和礼仪培训礼仪接待具有塑造良好的企业形象，帮助企业进行社会交往，增添企业的凝聚力，提高企业的文明水准等功能。企业要塑造好的形象就必须先整顿员工队伍，对员工统一要求，加强培训，提高员工的理论修养，对外树立有礼有节，有修养的形象，从员工的言谈举止规范，服饰，日常上下班礼仪，礼节到公司内部的标志、员工工作牌、包装、标志图案、便笺等。采取统一的视觉，通过广告机媒体加以扩散，有意识的造成个性化的视觉效果，以便更好的换取公众的注意，是企业知名度提高。员工应具有高尚的职业道德：遵纪守法、爱岗敬业、工作认真、尽职尽责、诚实守信，热情服务、企业员应有健康的心理素质：宽容豁达的心理，物业管理人员要做好工作并取得成功，就要以主动、热情、诚挚的态度对待用户。当用户礼仪与企业利益发生冲突时，物业管理人员也要调整自己的情绪，以和平的态度虚心听取用户的建议，体谅尊重对方的意见，友善的看待批评，始终保持清醒的头脑，以便选择适当时机，积极的妥善的解决问题；自信乐观的心理，物业管理人员应具有高度的自信心和乐观精神，遇到困难不畏惧，遇到挫折不动摇，取得成绩不骄傲，遇到失败不气馁。要有坚韧不拔的一致，勇往直前的精神，具有一定的承受能力，这样才能创造优异的业绩。同时，还要有端庄的仪表仪容，得体的表情姿态，奋发向上的精神面貌，从而树立自己的良好形象。基本的礼仪知识物业管理人员应注重交际礼仪、服饰仪容礼仪和形体礼仪等知识的应用。学会拜访中的礼仪规矩、交谈礼仪讲究、拒绝和道歉的礼仪技巧、聆听的礼仪要求等，在物业管理服务过程中应做到微笑服务，聚精会神，这是基本的行为规范，轻声细语、操作熟练，仪容仪表、合乎规范，礼貌用语、讲究艺术，就可以达到良好的效果和预期的目的。5.2做好对外宣传，加强与客户的沟通物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与客户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好客户投诉并及时给予回复，让客户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解客户的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。同时，物业管理企业在加强服务工作的同时，也要加紧客户的实施企业服务宗旨的宣传工作，例如“以人为本、亲情服务”、“想客户之所想、帮客户之所忙、急客户之所急”，做到既让客户了解我们的工作内容，又使客户对我们进行监督，促进我们不断的提高服务水平，完善服务工作内容1.建立信息联系的渠道：向各辖区单位、业主、租户、商业店主征询意见，每月进行一次，专人负责，归类存档。物业公司和管理处的办公电话，保持与业主的日常联络和沟通。大厦或小区的Internet网络、局域网、BBS、E－mail等途径，保持与业主的双向交流。传统办法，将投诉箱设置于大厦大堂口、小区大门口显眼位置，及物业公司和管理处办公室的外墙，以便于习惯用书面投递方式的老人(特别是离退休的干部职工)反映情况。2开展广泛的用户联谊活动：开展现场宣传咨询活动，现场接受群众咨询、投诉，为群众解答疑难问题。欢乐日”活动，或召开座谈会等等，互相沟通，增进了解。进行法制宣传、文艺联欢等社区文化活动，努力营造和谐、融洽的社区文化氛围。

利用节假日开展丰富多彩的活动增进客户与物业管理企业的交流以及客户与客户之间的交流。同时还可以根据公司的实力，为客户提供家居保洁服务，钟点工服务等一系列的特殊服务和延伸服务，使物业管理企业的良好形象在客户心中扎下了根。

3、认真处理业主的投诉

：工作人员都有接待和受理来电来访以及接受投诉的义务。凡来电来访投诉时，不管谁在管理处办公室与值班场所，都要认真倾听，作好记录，并做出相应答复，然后将受理内容报告有关人员。属维修事项可直接通知到工程维修部；如遇其他紧急情况，要以最快的速度报告相关职能机构并紧急通知管理处领导。必须礼貌受理，做到语言客气、态度诚恳，杜绝有损管理处形象的事情发生。受理过程中，对疑难问题能提出好的建议与意见并被采纳者，管理处应给予适当的奖励。

客户投诉听取投诉安慰客户记录投诉情况客户投诉听取投诉安慰客户记录投诉情况处理结束综合分析原因协调解决通知有关部门处理结束综合分析原因协调解决通知有关部门回访 回访 否满意 满意 是记录处理过程备案形象提高 是记录处理过程备案形象提高工作改进工作改进通过以上流程图可以看出，对客户投诉做到及时处理，工作得到改进，提高了物业管理水平，那么物业管理行业的形象将会不断得到提升。5.3.加强企业人才的培养，引进专业技术人员加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质，改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员