优质服务八步曲

PAGE2PAGE5优质服务八步曲1、打招呼·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。·给顾客创造一个亲切幽闲的购物环境。声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离公式化：打招呼＝你好＋促销活动＋请随便看一下 语言：热情、温和微笑＋目光接触＋手势身体语言：点头、微笑、目光接触例如：欢迎光临波司登，新款上市，请随意挑选。您好，波司登新品上市，请随意挑选。欢迎光临波司登，现有XXX活动，请随意挑选。2、购物信号留意顾客购物信号，主动上前提供帮助·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。”或者建议多选些货品一起试穿。·顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。注意：过早的和顾客接触会引起客人的反感导致客人离开你的柜台。只有在恰当的时候上前与客人交谈才能留住你的客人。当客人发出购物信号时你就可以上前招呼客人了。因为这时正是客人最需要你帮助的时候。3、开场白·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB·重点：主动提议顾客试穿当客人发出购物信号时你就可以开场白了。销售犹如一场短时间的即兴演讲，如果你在起初的20秒内迅速引发顾客的好奇，获得顾客的好感，接下来的销售过程就会出奇的轻松愉快。开场白可以介绍货品的“F、A、B、E”，把其中的卖点抛给客人。例如：穿上会显得……可以搭配……，这样效果会……我们所说的推销货品就是推销货品的“F、A、B”，货品本身不会说话，所以需要由我们来帮它说出它的好处。“F”：FEATURES代表货品本身的特性（颜色、款式、设计特点等）“A”：ADVANTAGES代表货品这一特性说带来的优点“B”：BENEFITS代表这一优点能给顾客带来的利益“E”：EVIDENCE代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）·不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出他的缺点。·客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；在客人离去时请客人填写相关表格，并告知客人何时有新货，下次再来。5、聆听/辨认顾客的需求在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故而我们要做到用耳听/眼看：·检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务，主动为客人核查存货资料。·换货也是一个生意机会，一次满意的换货，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。·主动做顾客调查。6、顾客档案怎样建立顾客档案：·Record—记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/备注等。·Remember—记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你。·Notify—通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知。7、收银台服务收银台付款方式：·现金·信用卡收银台的折扣情况：·VIP卡·百货公司贵宾卡·减价货品收银员服务过程：·带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。·收银员应始终用微笑的态度对待顾客，并与顾客进行语言上的交流，注意细节上的礼貌，如双手接过顾客递与的钱，有可能的情况下称呼客人的姓名以及收到钱以后向客人道谢及明确告知对方共收了多少钱等。·当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。·整个收银过程应快速有效的进行。·如有很多顾客等着付钱，应礼貌的请排在后面的客人稍等。8、欢送·无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。·我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。·针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。·要尊称顾客的姓名。如：欢迎下次光临xxx先生或小姐，请走好，下次再来顾客服务过程中需要留意的细节：·身体语言的表达：微笑、语气语调、眼睛的接触、手势。·不可不懂装懂，敷衍了事。·不可在店堂内议论顾客。·不可在店堂内与顾客发生争执。·找出顾客需求时不可太主观。·不要让私人问题和私人情绪影响工作。·随时注意个人形象。·看见货品掉在地上应立即主动捡起。·永远不要对顾客说“没有”或“不知道”。·快速寻找货品给顾客，不可让顾客久等。·尽量同时照顾到每一位顾客，尤其在照顾老顾客时应同时照顾到其他顾客。·如没有成交也不能改变良好的服务态度，应让顾客留下姓名电话，以便下次来新货时通知。终端人员要做到以下几点：1、微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。2、赞美顾客。一名赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3、注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的终端人员。4、注重形象。终端人员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指终端人员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5、倾听顾客说话。缺乏经验的终端人员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝介绍商品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是终端人员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的终端人员。向顾客推销利益终端人员常犯的错误是特征推销。他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。终端人员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。终端人员可分为三个层次：低级的终端人员讲产品特点；中级的终端人员讲产品优点；高级的终端人员讲产品利益点。那么，终端人员如何向顾客推销利益呢？1、利益分类⑴、产品利益，即产品带给顾客的利益⑵、企业利益，由依此类推技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。⑶、差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2、强调推销要点一个产品所包含的利益是多方面的。终端人员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。”推销要点，就是把产品的用法、以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。3、FABE推销法F代表特征，A代表由这一特征所产生的优点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等）。FABE法简单地说，就是终端人员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。消除顾客的异议异议产生的原因：异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。A原因在客户

拒绝改变：大多数的人对改变都会产生抵抗，销售人员的工作，具有带给客户改变的含意。

情绪处于低潮：当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

没有意愿：客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

无法满足客户的需要：客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的商品。

客户抱有隐藏式的异议：客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

B、原因在销售人员本人

无法赢得客户的好感：

举止态度让客户产生反感。

做了夸大不实的讲解为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。使用过多的专门术语：

说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。

事实调查不正确：

引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

不当的沟通：

说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

姿态过高，处处让客户词穷：

处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。

您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

异议并不表明顾客不会购买，终端人员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。⑴、事前认真准备。公司将对终端人员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；终端人员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。⑵、“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，终端人员要首选承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，终端人员的意见也容易为顾客接受。⑶、同意和补偿处理法。如果顾客的意见是正确的，终端人员首选要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。⑷、利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的理由。⑸、询问处理法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的很好，但我现在不想买。”终端人员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”，这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，终端人员一定要记住“顾客永远是对的。”终端人员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。向顾客推销服务产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，终端人员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。推销连环图接待顾客找出顾客的需求 微笑、你好欢迎光临微笑、你好欢迎光临早上好如有需要请随时叫我提议客人立即穿起来提议客人立即穿起来聆听、观察、询问提供各种饰物配衬选择 介绍货品穿着效果搭配方式实用性穿着效果搭配方式实用性流行信息货品售卖信息各种特点（F）优点及好处（A、B）说服客人说服客人 借机会推销其他货品和把握机会落实成交建议成交 ““自己用？”“送人的”提供其他相搭配的款式提供意见最后机会选择，例如“这是最后一件了”提供付款方式选择，例如“用现金还是信用卡？”陈列终端人员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛，吸引顾客购买。因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。⑴、终端产品陈列的五大定律①、人流的流向指大多数顾客通过商店时的流向，应把我们的产品陈列在人流量最大的货架。定律一：陈列区域尽可能靠近高客流量的主通道，尽量做到集中陈列②、黄金视线区120～160厘米为最佳移动视觉区，走动中的消费者关注率最高的区间。定律二：尽量争取终端陈列在黄金视线区，顾客不需特别地弯腰或抬头就能看见的货架高度③、黄金可触区130～160厘米为黄金可触区，消费者最容易取得想要商品的区域。定律三：尽量争取将产品陈列在终端黄金可触区，产品陈列在此区消费者触手可及，销售量比费黄金可触区高出37％④、可视陈列面正面陈列（理想要求）：产品包装的整个正面（即最大面）面向顾客；侧面陈列（次理想）：即产品包装的侧面面向顾客；尾端陈列（不能接受）：即产品包装的尾部面向顾客。定律四：顾客喜欢大而有吸引力的陈列，应尽量保持正面陈列，同时陈列面应尽量达到三个或以上⑤、陈列的原则A、高价位的产品应集中陈列在货架最好的位置；B、在同价位品牌中应占据最好的位置；C、产品各品种必须齐全，文字说明规格必须统一；D、按照由高价位到低价位的顺序由左到右或者由上至下陈列产品。定律五：畅销品种应占据最多陈列位置，陈列面占有率不低于市场占有率终端产品陈列的十三项原则：☆显而易见原则在眼球经济年代，谁的商品能够抓住消费者的注意力谁就是赢家。商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费者看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。所以要求商品陈列要醒目，展示面要大，力求生动美观。☆最大化陈列原则商品陈列的目标是占据较多的陈列空间，尽可能增加货架上的陈列数量，只有比竞争品牌占据较多的陈列空间，顾客才会购买你的商品。☆垂直集中陈列原则垂直集中陈列不仅可以抢夺消费者的视线，而且容易做出生动有效的陈列面，因为人们视觉的习惯视线是先上下，后左右，垂直集中陈列符合人们的习惯视线，使商品陈列更有层次、更有气势。产品主次分明，符合满陈列原则，占居货架陈列面积最大化，就能达到显而易见的良好展售效果。垂直纵向陈列展示，效果会更好。☆满陈列原则要让自己的商品摆满陈列架，做到满陈列。这样既可以增加商品展示的饱满度和可见度，又能防止陈列位置被竞品挤占。☆陈列动感原则在满陈列的基础上要有意拿掉货架最外层陈列的几个产品，这样既有利于消费者拿取，又可显示产品良好的销售状况。这样的陈列既给人整体形象生动、活泼、显而易见的感觉，又有非常畅销的动感，不少地方商品显然已被拿过，与那种死板的满陈列相比更显其动感和活性。☆重点突出原则在一个陈列架上，陈列公司系列产品时，除了全品项和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。☆伸手可取原则要将产品放在让消费者最方便、最容易拿到的地方。要达到不弯腰、掂脚，伸手可得的标准。☆统一性原则所有陈列在货架上的公司产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，商品整体陈列的风格和基调要统一。☆整洁性原则保证所有陈列的商品整齐、清洁。如果你是消费者，你一定不会购买脏乱不堪的产品。☆价格醒目原则标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一。既可增加产品陈列的醒目宣传告示效果，又让消费者买得明白，可对同类产品进行价格比较，还可以写出特价和折扣数字以吸引消费者。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品，也会犹豫，进而丧失一次销售机会。☆最低储量原则确保店内库存产品的品种和规格不低于“安全库存线”。安全库存数＝日平均销量×补货所需天数☆色彩对比原则商品陈列虽然很容易做到色彩斑斓，但品种多了就容易给消费者造成一片花花绿绿的视觉，不知所以然。好的陈列要将色彩进行有机的组合，使其相得益彰。☆生动化陈列原则为了强化焦点广告，增加可见度，吸引消费者对产品的注意力，提醒消费者购买本公司商品，就必须体现陈列展售的四要素：位置、外观（广告、POP的配合）、价格牌、产品摆放次序和比例，并根据商品特点及展售地点环境进行创意。生动化陈列是商品陈列十三项原则中最完美的境界。综上所述我们得出陈列的黄金标准是：⑴、陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；⑵、陈列面积最大；⑶、陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；⑷、陈列地点及位置更多；⑸、品种齐全、数量充足；⑹、品类集中，以带动连带购买；⑺、按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；⑻、产品正面向外，以传递产品及促销信息；⑼、干净卫生、完整无缺，这是基本的要求；2、POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望。调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。柜台陈列要求醒目明亮的产品陈列、宣传品张贴能让顾客眼睛为之一亮，简洁清爽、合理有序的销售区域的布置能让顾客感到内心舒畅。一句话，良好的购物环境是吸引顾客的基本要求。1、注意顾客流动的区域每一位商店营业员都应该研究顾客进入销售区域以后的活动情形。根据一般研究了解，顾客进入销售区域以后通常先从柜台看起，而后停下来看货品陈列。因此营业员对于商品的陈列应该注意顾客流量最多的区域，以及尽量排好完整的商品陈列，使顾客从头到尾都看到，才不会造成死角，失去售货机会。2、进行最有利的分配营业员在设计货架时要将通常最畅销品排在最前面，次畅销者次之，依次类推，到后面必须摆设较有吸引力的商品，使顾客能继续走到最后。此外，营业员还需注意凡属于顾客会冲动性购买的商品一定陈列排在其他必需品附近，以形成乘数作用。3、采用前进立体式垂直陈列垂直陈列法：将产品沿货架由上向下垂直排列；可以将同一系列或同一规格产品摆放一层；主推产品放在客流量大的地方，摆放在顾客视线水平15度角的范围内；必须将产品正面面对顾客；价格标牌必须符合标准。4、适当添加提示标语、张贴画，使终端形象丰满在众多商品的陈列当中，如果某些商品的旁边适当位置陈列各种标语如：新产品、新项目、惠价、新包装、新上市、特别物品等，或注明品质、特色等，能吸引消费者的注意，增加销量，营业员应多加利用。5、保持清新整洁商品陈列于货架上以后，营业员应定期检查货品标签有无脱落、有无灰尘、有无污损等等。要常清理、常打扫、常检查，力求货架上商品的清新整洁。6、配合现场环境、产品包装的照明灯光必须注意销售终端的灯光，灯光太耀眼会让人感觉不舒服、太暗也会影响顾客的消费兴趣，如果条件许可要尽量配合现场环境、产品包装选择效果最佳的照明灯光。产品陈列位：选择消费者流动性强的路线、产品摆放选择黄金视平线高度(1.2～1.6米)，靠近竞争对手的产品，选择垂直陈列法，从气势上压倒对手。产品陈列面：每个品牌与规格都陈列2～3个排面，且越大越好，一定要比竞争对手多，根据季节性将销售最好的产品陈列在中层货架。产品库存：货架上应经常补满货品，至少有比购买周期多一周的库存，保持产品销售的畅通。分析顾客的类型终端人员面对的顾客按购买意图分类可以分成三种类型：①、有明确购买目标的消费者；②、有购买意图，但目标不明确的消费者；③、闲逛商店的消费者；第一种是有明确购买目标的消费者。表现：这类消费者目标明确，进店后往往是直奔货架，主动向终端人员提出购买某种商品的要求。对策：对这类消费者，终端人员应主动接待，热情地帮助挑选所需商品，最好留下其联系方式，并告诉她后期最新的促销信息、商品信息会及时通知她，进一步巩固其对品牌的忠诚。如果她选购的是竞品，你可以递给她一张宣传单张，并告诉她波司登产品的优势，快速建立起她对波司登的印象。如果有心动表现，再用促销品或活动来吸引她进行尝试性购买。第二种是有购买意图，但目标不明确的消费者。表现：这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对策：“接近顾客”、用封闭式问题询问顾客的需求，根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、优点或优惠。注意：终端人员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭的追问消费者买什么甚至将商品递到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。寻问的方式：A、开放式（延展式）：想达成的效果、款式、面料等（选择余地大的）作用：了解顾客的需要例如：“告诉我，您打算在什么场合穿着呢？”“您想给别人怎样的感觉呢？”B、封闭式（限制式）：（选择余地小的）把顾客的回答限制于：“是”或“否”“两”选“一”作用：确认顾客的需要例如：“您比较喜欢斯文的服装还是更休闲一点的呢？”“您希望这件上装用来搭配裙子还是裤子呢？”针对这来顾客不要直接询问他想买什么款式的，因为她自己也没有明确的目标，所以他也不会回答我们，所以我们要先问“您是想买短款的还是买长款的？”“您是想买宽松一些的还是收腰效果好一点的？”这样我们可以很快帮助顾客确定她喜欢的款式大概在什么范围内，然后有针对性地介绍几款。何时暂停“寻问”：A、确认顾客的需要B、顾客愿意试穿我们在询问时不能连续不停的问，因为这样会让顾客产生反感。在问了一个问题或两个问题后应该适当的赞美和引导顾客。引导目的：将顾客的需要和您的产品联系在一起内容：A、结合需要：能满足顾客的需要时：强化支持需要不能满足顾客的需要时：转换需要B、结合顾客——赞美强化支持顾客的需要：销售人员常常会在了解了顾客的需求之后，迅速进入销售演讲的阶段。您作为专家，知道您所介绍的产品是符合顾客需要的；但是顾客不是这样认为的，他可能觉得您的推荐来得太突然，太急功近利了。方式：a、同意该需要是应该加以处理得例：“是啊，对夏天的衣服来说面料舒适的确是很重要的”“对像您这样工作繁忙人士而言，衣物方便打理的确很重要”b、提出该需要对其他人也很重要例：“很多顾客都喜欢在周末穿着休闲的服饰去运动”“不只是您有这样的想法。”c、你了解该需要未能满足的后果例：“对了，如果您不改变装束的话，的确很难和客户一起出席休闲场合。”“是的，以目前您搭配的服饰来看是很难达到您想要的效果。”d、你能了解该需要引起的感受例：“这的确是个让人头痛的问题”“那样的确让人感觉不舒服”不能满足顾客需要时的引导：（挖掘需要背后的需要）在这一阶段，最忌讳的就是罔顾顾客的需求，简单地执意介绍您产品的优点。这是很难打动顾客，尤其是个性较强的顾客的心的。您要始终站在顾客的立场上，所说的话为他着想，这样就容易挽留顾客。只要顾客不离开您的柜台，您就有机会赢得交易。a、步骤：表示理解→耐心寻问产生该需要的原因→将该原因和产品相联系→说明好处与证据，寻问客人是否接受b、注意点：放弃捣浆糊对这个需要嗤之以鼻强调这个需要是无关紧要的赞美技巧：☆结合产品（流行趋势、新货）“这种款式具有收腰效果，可以任意搭配下装，穿出不同风格来，既显身材又不乏有时尚感！”☆结合宣传书刊“这个款式的面料非常好，是进口的，说明你很懂服装面料的，对穿着有一定的见解!”☆“结合顾客（特点）“小姐，这种颜色是今季最流行的，特别适合皮肤白皙的女生，建议你可以试穿一下。”关注点：☆任何时候，请真心实意☆赞美请“因人而异”☆不要“无中生有”☆不要“太过夸张”学会用眼睛赞美解决寻问中的“尴尬”——“随便看看”进一步：A、小姐您好，您知道我们有新的促销活动（新货）吗？B、简单介绍新品或货品的闪光点退一步：买衣服是要好好挑选的，小姐你有什么要帮忙的请叫我，我叫……第三种是闲逛商店的消费者。表现：这类消费者没有购买打算，有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为松驰，徘徊观望，有的是专往热闹地方凑。对策：当终端人员面对“只是看看”的顾客，不要问他们“你想买什么”，而应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，终端人员就应及时的打招呼，揣摸性格，投其所好利用创造性的开场白，引起他的注意，接下来可以介绍产品相应特点，只要能让她停住脚步，仔细听你介绍，你就成功了一大半，即使这次没有购买，也会给她很深的印象，事实上已成为可能的潜在的顾客。怎样确认顾客是否有购买目的呢？先询问顾客“请问您是为自己买还是为家人买？”只要顾客是有购买意图的，他都会回答你。如果没有的话，他会和你说随便看一下？那我们就不要在一个顾客身上花费我们更多的时间，那我们就可以说“买衣服是要好好挑选的，小姐你有什么要帮忙的请叫我，我叫……”对男女区别对待男性：有明确的目标；具有较强的自主性；果断处理，迅速决策；不“斤斤计较“；心境变化不如女性强烈，强调商品的效用及其物理属性。针对男性消费者的这些特点，终端人员应主动热情的接待，积极推荐商品，简洁明了地介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易完成。女性：容易受感情因素和环境气氛的影响（一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买）；比较强调商品的外观形象及美感，注重商品的实用性与具体利益；比来比去，挑挑捡捡，迟迟下不了购买决心。终端人员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，从表情及言语中分析她的顾虑，加以点拨。针对职业和年龄当消费者走近货架时，终端人员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，投其所好运用相关词语有针对性地突出介绍商品的相关属性。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工薪家庭、白领女性、时尚一族、学生等都有不同的消费观，推介时应有针对性的接近和展示产品。结伴而来者，抓住“守门人”当有结伴面来的消费者到商店买东西时，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，终端人员要弄清以下情况：①、谁是出钱者。②、谁是商品的使用者。③、谁是同行者中的“内行”。终端人员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。在向一人介绍商品的同时，用目光“告诉”其它的人“我同样也希望你是一位热心的听众”。例如：一男一女男方说得算我们就帮着男方说话。“小姐，你选的这件很不错。但是我认为先生帮你选的那件更适合你，你看……”把两件衣服穿在她身上的效果作比较告诉顾客，举出几点理由。然后再说：“再说先生是站在男人的立场，以男人的眼光来看女人的。男人眼里看出来漂亮的那就一定漂亮。再说你买衣服大多情况下还是给先生看的，不是吗？我认为你真幸福，有先生陪你一起来逛街。”女方说得算我们就帮着女方说话。“先生，你帮小姐选的那件很好，但是我觉得她自己选的那件更适合她。”把理由告诉给顾客，并不时的赞美顾客。“再说了，这件衣服搭配…….衣服就是你想要得那种效果，搭配……衣服又有另外一种效果。您陪小姐出来买衣服不就是为了让她开心吗？我看您真的对小姐很好。你看她穿的多好看啊！”几个朋友一起来的找出购买者，尽量让她的朋友去看其它款式的衣服，采用几人组合法，把他们分开，这样我们能够更好的说服购买者。如果不成功，那我们就帮着说话比较有份量的人说话。不要冷落他的朋友，适当的赞美她的朋友。因为人被冷落后就会认为我们不尊重他。针对性格①、沉默型表现：在货架前巡看时，沉默少言，金口难开，也不会轻易地为你的言语所打动。对策：要有耐心，先问、多问，细致观察顾客的一举一动，判断出她要选择哪一类产品，然后设计她感兴趣的问话，力求找到突破口。注意：对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。例如：问他是为自己买还是为家人买？确定是否有购买意图。不要直接询问想买什么款式的衣服。应该找出顾客身上的闪光点加以赞美，赞美不能太直白。这样会让顾客认为你有企图。多用询问式的赞美，“您的发型做的真好看，在哪家店里做的？我也想去做一个这样的发型。”多和客人拉拉家常，然后再切入正题。如果顾客对这些都没有反应或是说随便看看的话那我们就退一步。②、优柔寡断型表现：在你反复说明解释后，从表情和言语上看，仍是顾虑重重，迟迟不做决定。对策：促销人员要有耐心，针对其顾虑，多角度反复予以说明，而且要有根有据，有说服力。可以从产品的价格、性能、作用、使用方法以及顾客自身状况等方面入手。注意：在客人拿不定主意的时候我们应该帮助他作决定，并且我们说的话要很专业，语气要很肯定的，这样才能让顾客信服。在顾客要求试穿很多衣服时，我们应该适时阻止“我认为你前面穿的那件更适合你，这件不如那件……”说出理由。这样我们可以速战速决，加快我们的成交速度。③、果断型：表现：喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，对导购不理不睬，只看货架。对策：对这种人，应该以他为主，并且要做的恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致相反的效果，搞得双方不愉快。对他无需过多口舌，只要三言两语一点拨，很快就能做出选择。但要观察准确，点拨到位，语言精练。此顾客一般男性较多。④、活泼型：表现：一般都心直口快，喜欢说话，选购时常常自言自语，甚至主动找终端人员聊天。若一见面，对促销人员有好感，导购的问话对她产生强烈而积极的反应，便会促使其产生购买欲望。对策：很巧妙地将话题引回推介事务上，就着顾客的话来引导她，说话的速度可以快一些，只稍说出重点即可。但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则她便会认为你不尊重他。推销小技巧简述1、语言技巧：⑴、避免说出顾客的身体缺陷，包括：脸形、肤色、头发、颈部、肩膀、手臂、腰部、臀部、腹部、腿型、身材高矮、胖瘦等。如：“你的皮肤比较黑，穿白色会比较好看。”“我们的货品不会有你的尺寸的，通常40号是最大了。”“你的臀部比较大，穿这条裤子会很好看。”⑵、在介绍货品的时候，应尽量展示货品对顾客的好处。每件货品在设计和制作用料的时候都有其特点所在，如果顾客穿着不合适，应介绍其他的选择，而不能认为是货品有缺陷。如：剪裁、款式、颜色、面料等。如：“这条裙子穿起来不会露出来的。”“这件衣服穿起来不会很闷，夏天穿也可以。”2、紧记客人的姓名、特征及穿着习惯当你服务客人的时候，除了介绍衣服外也可以闲谈客人平时喜欢哪一种类型的衣服，什么颜色，什么职业，是否需要上班的衣服，平常会不会穿休闲衣服，如客人很乐意回答你就不妨把他登记下来，这样你就可以多了解客人，在介绍衣服给他的时候多一些话题，客人亦感到你非常重视他，为他服务。3、两人组合服务有的客人最喜欢的感觉是受到重视，当有个sales服务客人的时候，而你有时间过去帮忙，你不妨过去加几句话。话题内容：“你穿这个颜色的内衣肯定很漂亮”“Hi，你很久没有来了。”紧记如果你不喜欢当时正在服务的同事为客人搭配的衣服，又或者觉得不适合他，千万不要说出来，因为你的同事会觉得尴尬，而且客人对我们导购员的信心就打折扣，你应该等客人进试身室时，在外面提供一些意见和经验给你的同事，请他再介绍那几件衣服给客人。当两人作组合的时候，一定要顾虑到对方的立场，如这位客人是他先服务的，这样你的话就不可以比他多。如果客人问你们这两个颜色哪一个颜色比较好看，他已经说红色，（而你又不知道他说哪一个颜色好看的时候），你就不应该说出哪一个颜色比较好看，你应该要求客人进试身室试穿给你看，当客人正在试穿的时候，你们俩就可以在外面沟通。两人组合除了表示对客人重视外，也可以把货场气氛搞好。总之，两人组合最重要的是：尊重、默契、气氛及经验交流。互相尊重对方的意见保持双方面的默契带动卖场的气氛随时交换本身销售的经验观察顾客的着装风格在服务顾客时用友善的闲聊方式与顾客开始交谈适当地提供意见和建议帮助顾客整理试穿在身上的衣服介绍切身的穿衣体验多接触顾客4个“W”和4个“H”的功用WHAT——这件货品是什么，它和其他货品什么不一样的地方；WHEN——适合什么季节穿；什么时候有新衣服到；WHERE——适合什么场合穿；