XX物业QMSEMSOHSMS管理手册

0.1目录降章节名称余ISO14破001和G洁B/T28阅001的对流应章节号予页码氧0.1目录宣0.2手册亿修改一览表针0.3前言墙0.4管理猜者代表任命唇书斯0.5方针课、目标批准惨令刺0.6《Q错MS/EM炸S/OHS霸MS管理手特册》颁布令俩0.7质孩量、环境和停健康安全组哲织管理机构冷图末0.8质迈量、环境与倦职业健康安视全管理主要搁职能分配表箩1段3诵4膝4推5改6退7菊7搭1.范围草1.1总则腿1.2应用英1显8稀8板8太2.引用标粉准哑2礼9音3.术语和漆定义否3初9侨4.管理体叼系要求毯4.1总要节求揭4.2文件仁要求讲沟总则闹股管理手册请宅文件控制岸极记录控制惑4缴4.1显允努绸9参9甚12撞12主13碧13抄14淘5.管理职缘责饶5.1管理缩承诺职5.2以顾穿客为关注焦观点秧5.3质量翅、环境、职厚业健康安全好方针选5.4策划蜻脉目标和指标待作.1质量目虹标吃判.2环境目馒标和指标旱判.3职业健汁康安全目标跪恋管理体系策看划高感环境因素和星危险源的识走别与评价滥懂法律和其他妹要求呀宪环境、职业酸健康安全管猾理方案料5.5职责阴、权限和沟盟通切赠职责和权限孙满管理者代表贪眉内部沟通、澡信息交流与委协商众5.6管理灿评审慧4.2子4.3牌骑出4.3素很胡罪拦拨找林4.6就14华14畜15础15授15寸15精15义15胳16毫16症16危17术17肺17反17刑20酒20拉20安6.资源管尊理萝6.1资源梳提供网6.2人力泥资源银6.3基础夹设施午6.4工作贤环境悲蹲睬21担21绳21副22术22领7.服务实少现碎7.1服务鱼实现的策划迁7.2与顾轮客有关的过所程栗齐与服务有关闷的要求的确青定枝树与服务有关衣的要求的评片审三芬顾客沟通无7.3设计贷和开发病7.4采购惯7.5服务达提供燕荡服务提供的选控制蓬高.3护工程漠维修烟服务例泥.4清洁坦绿化服务佣饰.5凡安全管理服青务宣窗.6巷费用收缴服柏务醒芒服务提供过货程的确认旨屑标识和可追既溯性柄恐顾客财产艇睬服务用品的塔防护瘦7.6监视办和测量装置着的控制数7.7环境熔、职业健康求安全的运行冶控制荐7.8应包猛准备与响应遮球刷蓬23刘23谁25赖25革25谱26熟26宪27分28充28册30绪30舰30庭31慎31灵31胃31者32堪32零32螺33顺33纽8.测量、恳分析和改进舍8.1总则伍8.2监视象和测量骆势顾客满意忽偶内部审核常梯过程的监视钻和测量大委服务的监视加和测量蛛蚀环境、职业亚健康安全的驱监视和测量揉8.3不符苦合控制箭8.4数据柔分析旬8.5改进笛烫持续改进桌止纠正措施朽针预防措施全4.5剩帮帖盆味咳停34棵34站34辨34坡35裂36缸36末37颗37浅38洞40启40兆40那41去附录1：程吼序文件目录烫43叔附录2：加工作手册汇衔编目录进44完附录3：赴部门工作文可件清单艘单独成册挎附录4：伴外来文件清牵单希附录5：环简境因素清单腔附录6：重烧要环境因素槐、重大风险惕源清单按附录7：识非别的重要环伍境与职业健猎康安全法律河法规清单信附录8：2纵002年质鹿量目标、环议境、职业健眨康安全目标提和指标葡附录9：2剪002年环蔑境管理方案瘦与职业健康叼安全管理方际案0.2手册修改一览表效修改页码丈《文件修改京表》的编号饮修改人烟修改日期0.3前言（公司简介）深圳市万科物业管理成立于1998年8月，是专业从事物业管理，具有独立法人资格的物业管理企业。公司设有财务部、社区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门，现有员工65多名。公司经营范围包括物业综合经营管理、修缮等业务。公司成立几年来，一直致力于以一流的管理、一流的服务、一流的信誉为公司方向，尽可能及时周到地为顾客提供优质的服务。在管物业——万科花园在深圳市首家取得了“广东省城市优秀物业管理住宅小区”的荣誉，同时还获得了“深圳市安全文明小区”、“深圳市安全文明小区”等称号。公司注重管理人员的培训，于2002年3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设立了“物业管理实习基地”为公司管理人才以及为即将步出校园的物业管理专业学生提供了良好的学习环境。今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在公司得到推广和应用，以提高企业的竞争实力，为广大客户提供更加优质、高效、周到的服务。本公司所持有种类证书名称及编号枣证书名称齿编号送中华人民共献和国企业法弓人营业执照浴44012亦51100勿122奔深圳市物业瓶管理企业资谅质证书（贰浮级）音穗物证第增硬01号公司地址：深圳深圳新塘万科花园邮政编码：XXXXXX电话：XXXXXXXX传真：XXXXXXX法定代表人：王石0.4管理者代表任命书任命书兹任命：卧解冻先生为订本公司质量兵、环境和职悬业健康安全蝴管理者代表惭，喜其职责和权惕限为：绘负责组织建与立、实施和枯保持公司恨质量管理体险系、环境管钥理体系和职南业健康安全穴管理体系疏；哗定期向最高订管理者汇报颜质量管理体私系、环境管篇理体系和职娱业健康安全晌管理体系症的运行情况棕及改进的需睛求，并为钟质量管理体恭系、环境管镜理体系和职常业健康安全熔管理体系裤的改进提供毁依据；愚负责组织公甩司冠管理风手册的编写河和修改；挂代表公司负涨责就钞质量管理体宋系、环境管艺理体系和职山业健康安全羽管理体系理有关事宜与食外部各方面手进行联络；你讲揉亦浙耕剥深圳万科物虫业管理有限杆公司铺广耍要法百可终钥嫂矮袜胡倡磁总经理叹：狼陆炎炊样堡拴仰糕灵荷研捏搅二OO元二年五月二艰十日川0.5冶方针、目标幕批准令阁一、关于批宝准公司鹊“浑质量方针优”担和门“文质量目标衬”霉的决定喜公司的质量切方针为：蛙持续改进，倘不断提高物于业管理的科竹学性、改善坑服务态度、隐提高服务质悟量，实现顾捧客满意。佣解释：1、正不断提高科坊学的物业管宏理手段，以疼保证所提供俯的服务品质剑。刘2、改善全神体员工的服泉务态度，进趋一步提高物尤业管理的服叼务质量。质3、逐步提胀高顾客满意孔率，最终达栋到98％。南公司的质量个目标为：得1、设备设锻施的完好率治为98%；列2、逐年提陷高顾客满意过率，最终达查到98%以矮上；直3、顾客有侵效投诉解决咱率100％步，投诉解决脑后的满意率吸逐年递增，闯最终达阅≥貌95％。骨二、关于批开准公司兼“羡环境方针茶”煤和岗“紫环境目标绪”敬的决定志公司的环境础方针为：寿提高环保意袄识，遵守环吓境法规，预裙防污染，不侍断改善小区党环境。膜解释：1、说对服务提供价过程中产生充的重大环境商因素/危险棵源加以控制暗。输2、加强员俱工培训，逐强步提高员工城的环保意识直。借3、遵守国铁家、省、市彩及地方的法瞒律法规和相梯关的规定与妖要求。哄4、节能降饺耗，实现资观源的充分利抓用。豆公司的环境解目标为：角1、按规定取使用农药和聚各种清洁剂田，贮存和使旁用的事故0春起/年；顿2、按照国悠家用和地方钳有关规定管少理小区排放叫的生活污水寸、垃圾和噪丧声；避3、每年选及择一个重点艳环境因素进拘行整治，营呆造自然舒适晒的万科花园监。券三、关于批菜准公司矿“僚职业健康安芽全方针绿”鄙和含“韵职业健康目产标则”区的决定渔公司的职业泉健康安全方腹针为：笋提高职业健逃康安全意识杀，遵守职业才健康安全法弓规，预防为耍主，安全第迹一。女解释：1、勺物业管理公再司确保提供豆的服务过程仗中满足安全免健康的基本棍要求。判2、进行全麦员培训提高静职业健康安研全意识，遵蔬守相关的法嗓律法规及要醒求。胖3、预防为栋主，进一步羞将安全事故汤的发生减到厘最低限度。清公司的职业东健康安全目加标为：申1、加强管摄理，确保小乎区交通安全就，区内的事驰故发生率为雨0率/年；泼2、胃遵守职业健裙康安全法规络和职业健康驱安全标准葡；瓦3、不发生链重大火险和缠职业健康安知全事故。觉饲悔神和亩订威启澡漏剪砍瞒戒窑总兽经理：膊二OO二年仇五月二十日熄0.6休QMS/E午MS/OH泊SMS管理辞手册颁布令既为了强化公拖司内部质量贤管理、环境酱管理和职业婶健康安全管狂理，本公司毙依据GB眼/T190舰01-20颗00、G磨B/T24垃001-1鉴996和史GB/T米28001己-2001漫标准，结皇合本公司的五物业管理的兔实际，编制遗了本手册。强它阐述了公役司的质量、鸭环境和职业况健康安全方考针、目标，塞对公司的质谜量管理体系移、环境管理秤体系和职业斧健康安全管姥理体系提出榜了具体要求喷。经审定，织现予批准颁倒布，自20肥02年5月起21日起实那施。辰本手册是指绝导本公司建倚立并实施质其量管理体系绿、环境管理视体系和职业卸健康安全管慎理体系的纲曾领和依据，蛋全体员工自意手册实施之皇日起必须认语真遵照执行保。贫岸狼延个螺要哲原赚轮绍例逢菠嘉总经理：趁绘荒顾辛关产圆养粥迟识二撕OO二年五邮月二十日阔0.7鸦质量、环境双和健康安全陈组织管理机烟构图副总经理副总经理经营部社区服务中心品质部行政部食堂安全管理部清洁绿化部工程维修部清洁班保安三队绿化班保安一队保安二队苗圃财务部资料室仓库总经理管理者代表好0.8舅质量、环境糖与职业健康伶安全管理主正要职能分配鸣表墙9001忍标准饭要素鸟14001跟/1800奇1标准要素西手册章节标杯题裂总经理窄管理者所代表取副总养经理钩社区服务中早心民行战政畜部诵品敢质肥部锄经营部枝财务部校中心时清洁绿化刷工程维修鲜安全管理申浪管理手册道△烫○粗○曲○京●曾○尝○凯○欠亚壮环文件控制抚△络○肾○咽○孙○美●少○后○窃○好亏喷记录控制屯△百○汁○薄○著○闪●故○企○钉○星5.1蝴管理承诺丈△效○并○臣○驴○卫○淡○话○亭○使5.2庄以顾客为关赵注焦点旷△澡○宁○从○满○数○慕○奶○脏○浪5.3缩4.2象质量、环境伶、职业健康边安全方针俭△娘○播○陵○巾○办○鹿○恩○斩○窜广享目标和指标停△屿○遇○棒○炭○刷○栗○影○勤○糠桥4.3娇管理体系策认划角△枕○帖○拨○轮○梢○世○零○桥○亮丙贩环境因素和谢危险源的识尝别与评价斧△赴○剖○饿○身○瓦●待○争○堪○责缎亲法律和其他肌要求叛△附○督○脉○仙○腥●母○痕○售○例饭凳环境、职业虫健康安全管露理方案叛△达○狸○欲○驳○唐●丑○弄○蚀○坝国拐职责和权限专△乌○犯○捐○乏○蚁○庄○各○客○耕梨管理者代表千△糕○获○彩○脑○宴○甘知仗内部沟通、丝信息交流与恋协商膨△毛○而○辱○恢○剃●砖○拣○雅○浮5.6年4.6喜管理评审碎△正○席○吊○拦○晶○番●薯○刻○稼6.2居息人力资源渠△猪○慕○妹○袄○垫●嫂○得○羽○辣6.3右基础设施孔△项●相○寨●料○崇○报○搁○孔○携6.4坛工作环境甜△害●颤○蚀○添○盐○稀○同○勒○卫7.1狮服务实现的笑策划强△智●笑○贝○裁○态○锄●练○匪○膏跃与服务有关恐的要求的确翻定雷△摇●色○伸○各○宇○帜○提○测○己屯与服务有关驶的要求的评我审雀△状●墙○订○园○户○挺○貌○乘○协巨顾客沟通能△荒●妹○岗○屈○部○葵○袖○衬○销7.3歇设计和开发笨△席●舅○弯○痛○岗○剪○驴○掌○鸣7.4唤采购断△部○炮○疤○贸○掘○熔○存●敬○私吐服务提供的鸽控制株△偏●续○民○奔○遥○求○栗○义○痛报.3合工程卵维修络服务猜△苍○讲●江○灵○枪○谊○厉○棍崭.4慎清洁绿化服盘务臣△斥●猜○判○厅○值○牲燥.5掌安全管理服际务扑△此●郊○隶○绑○煮○将配.6糊费用收缴服筋务呀△厕●嘱○蛇○翠○套○蝴○朋○映久服务提供过狡程的确认篮△肥○挠○婶○贞●蓬●猎○防盐标识和可追扶溯性森△感●端○价○勿○殖●跪○董○煌○哈导顾客财产潮△祸●烫○惠○存○乡○事○绍○悦○哭子产品防护辈△椒○代○宿○踏○容●房○摧○幕○抹7.6府监视和测量罢装置的控制厚△虾○元○诱●酱○帽○叮○缺○挽○区7.7筒椒环境、职业留健康安全的千运行控制餐△山●寒○服○斑○陡○潜○塔○龙○则7.8可湖应急准备与识响应扯△咏●霞○息○蜂○岭○典○寻○鸡○尼8.1盼4.5脑测量、分析挥和改进总则壶△警○挎○绵○懂○电○扛●旬○基注顾客满意丙△削○除○火○姐○梯○炎●睛○畏○桌劈碗内部审核困△翅○沫○精○旅○岛○配●袜○塑○垂百过程的监视寨和测量醒△器○幸○纷○问○糟○壮●害○姜○橡肉服务的监视蔽和测量拌△驳○疑○贷○慎○还○壤●缘○宵患昂环境、职业骗健康安全的渔监视和测量瓦△型○强○桐○无○狠○睁●剃○话○叶8.3荡季不符合控制瓜△著○骨○建○纵○雨○识●娘○岗○氧8.4茎数据分析码△仔○维○悄○侍○代○盼●伴○芦○畏醉持续改进屿△眉○苦○卡○侵○项○扶●健○障○劳界共纠正措施剩△既○脉○驾○非○垂○某●多○穴○刷头鬼预防措施牲△作○塌○直○挎○撑○牌●扭○廉○尝注：谋“网宇△茶生”肿表示领导责弊任，熄“返屑●电往”心表示主要责塘任部门，淋“舒喜○贯箩”醋表示配合部都门。1范围1.1总则我为了不断提骑高物业管理格质量，为了泽证实公司在疗物业管理的谦策划、管理况和服务方面士所具有的质裳量保证能力兰、环境保护挤和职业健康痕安全意识，悲具有满足物智业管理、环磨境保护、职嘴业健康安全嫁方面的法律剃法规要求的量能力，公司狸按照GB/匪T190闭01-20夜00标准、族GB/T津24001帖-1996泳标准和GB创/T280监01-20痰01标准领建立质量、印环境与职业巴健康安全管余理体系，特圾制定本《质初量、环境与免职业健康安苹全管理手册宪》以规定公舞司的质量、传环境和职业锹健康安全管牙理体系。秩1.2应筋用肉扬本手册的由适用范围：珠本手册适用触于深圳万科毙物业管理有薄限公司所管徒理的深圳新烧塘万科花园抱的映清洁服务、武安全管理服表务、绿化管诊理、消防管刷理、车辆管夕理、装修管过理、代收代美缴服务以及昌房屋及公用登设施设备的卡维修和管理卫，透（不包括万馋科会所）化以及榴物业管理中雁环境绩效及太职业健康安扶全绩效的持创续改进。趁书本公司质灯量管理体系罩全部采用2拐000版I舰SO90飞01标准寄的所有要求僚，不进行剪恋裁。刑2、引用标膛准右本管理手册厅引用如下标参准：沟GB/T1辫9000-谷2000犁质量管理体窑系基础羞和术语音GB/T1怀9001-卧2000慢质量管理体指系要求添GB/T2趴4001-专1996设环境管理体忆系规范样及使用指南萝GB/T2须4004-食1996啊环境管理体裳系原则赵、体系和支赖持技术通用缸指南纪GB/T2胖8001-诱2001钉职业健康安奶全管理体系窃规范虑3、术语和抛定义痕本手册术语汁、定义采用够GB/T1泼9001-蹈2000、守GB/T2楼4001-达1996和答GB/T2缘8001-邪2001的横术语和定义源。宋本公司：毛深圳万科物鞭业管理有限猾公司。色管理手册：指质量管理体热系、环境管违理体系和职吨业健康安全片管理体系手刚册。简称为株“泰本手册胸”护。愁管理体系或时QMS/E乔MS/OH赢SMS：质改量管理体系只、环境管理曾体系和职业饰健康安全管讲理体系。魄4、管理体般系要求菌本章描述了否公司质量、资环境与职业解健康安全管璃理体系所需渗过程的管理亡，提出了建浮立实施、保捡持和持续改汽进质量、环秃境与职业健坝康安全管理寺体系有效性悠的总要求，踩明确了管理券体系文件的董范围论、管理手册辣的内容及对财文件和记录于的控制要求肾。籍4.1职总要求俱本公司按照锋GB/T1皆9001-缎2000、赤GB/T2茂4001-耗1996和言GB/T2启8001-扇2001标先准惭的要求建立冤管理体系，渐并形成文件喂，加以实施阅和保持，并荷持续改进其顾有效性。或我公司建纺立管理体系宾的目的在于勒证实公司有戴能力稳定地鞭提供满足业范主/住户和油法律法规、镜条例要求的益物业管理服胞务，并通过扁体系的有效灰应用和持续器改进，超越忆相关方期望脚。倒渣本公司承管理体系覆予盖物业管理洪服务的房屋捷管理、机电们设备管理、灵绿化覆管理、清洁夏卫生、安全双管理、车辆佳管理、社区勿文化、有偿扰服务等过程晓，并应用于存万科花园的敌物业管理。提舌公司按以灰下步骤建立冈管理体系，柏加以实施和无保持，并持皱续改进其有德效性。确定业主/住户的需求和期望建立管理方针、目标确定业主/住户的需求和期望建立管理方针、目标获得所需的资源和信息制定管理体系文件识别体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用实施过程、活动，提供服务获得所需的资源和信息制定管理体系文件识别体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用实施过程、活动，提供服务医路卡吼透唉描份房佣监视、测量和分析过程监视、测量和分析过程实现持续改进实现持续改进沾形茅袄摘管理体掀系过程及相绢互作用贺物业管理服违务的常见过险程包括：涂签订物业管圆理合同；物愉业验收接管掀；入伙、朋入璃住；供电、滥供水；装修霉管理；收费厦；绿化服务拴；道路管理垫；清洁服务嚷；安全管理挽服务；消防锣管理；车辆杜管理；社区继文桶化服务可；代收代缴刚服务；维修顽；访问业主免和住户；处跪理业主违例启事件等。谣其中，清洁捆服务、绿化遭服务、测安全管理服炮务、轿车辆管理、虫装修管理、贫代收代缴服冒务、房屋及紧公用设施设管备的维修和咱管理为境关键过程永；安全管理鞋和消防管理沃既技是关键过程般又是特殊过们程脾。僵某些劳务如绳水箱清理、板监测设施的家检修可能外瓣包。图示如下：承接服务项目服务质量评定服务过程策划物业接管移交住户入住服务质量改进相关方信息法律法规、条例市场需求成立管理处资料接管移交房屋入住配套接管工程遗留处理准备入住资料健全管理处住户入住房屋管理机电设备管理园林绿化管理清洁卫生安全保卫车辆管理社区文化有偿服务内部评定外部评定纠正措施预防措施日常管理服务信息反馈编制物业管理方案识别与评价环境因素、危险源收集相关法律法规、条例应包准备与响应承接服务项目服务质量评定服务过程策划物业接管移交住户入住服务质量改进相关方信息法律法规、条例市场需求成立管理处资料接管移交房屋入住配套接管工程遗留处理准备入住资料健全管理处住户入住房屋管理机电设备管理园林绿化管理清洁卫生安全保卫车辆管理社区文化有偿服务内部评定外部评定纠正措施预防措施日常管理服务信息反馈编制物业管理方案识别与评价环境因素、危险源收集相关法律法规、条例应包准备与响应潮托为确保猜上述过程的泻有效运行和幕控制，本公送司按标准要畏求，编制相按关程序文件护和工作手册职等管理性和敏技术性文件姜，以提供服似务准则和检高验、验收方广法并实现对猎全部过程的愈有效控制。悄骑明确了役过程控制和堪运行控制的鼓方法及过程径、活动之间妙相互和接口锐关系，通过单识别、确定懂、监视、测隙量分析等对术过程、活动令进行管理。规冻运行过册程中所必须抛的记录，为剂信息的获得吵并支持过程槐的有效运行谋和监视，提伙供依据。茧婶本公司纷的管理体系乱覆盖距GB/T1颗9001-钞2000攀、GB/T慕24001役-1996素和GB/支T2800得1-200谢1胜标准要求的陶全部过程和下要素，其核式心是：在遵副守有关法律仰法规和其他惠要求的前提错下，重在持券续改进。钩桌本公司逢的管理体系升是由经过培隶训并称职的每员工推动和产实施，他们依有明确的职江责和授权来司开展工作，连公司通过内羊审、不合格摩控制、服务谅业绩评定、葬数据分析、菜纠正措施、艺预防措施、勉管理评审等广方法、手段乘，对上述过宰程实施分析假、监视，以判实现所策划耕的目标和持管续改进。告4.2撤文件要求译璃总则党墓.1始本公司站形成了文件上化的管理体开系，其文件周包括：管理方针事管理目标、底指标和管理怕方案管理手册；茎必要的程序竿文件和书工作手册；确管理体系运茅行中的相关救记录。煮谊.2衰各部门根据技本公司的经兰营规模、服畅务种类、过犁程状况，结极合员工工作控技能和综合裹素质等实际催情况，负责友对所主管范鬼围内的体系臣文件的编写嗓，其繁简、姿详略，以达程到既覆盖标足准要求，又剩具有可操作撤性之目的为致要求。丝贝.3雄梯文件可采用凉书面或磁盘抱、光盘等媒浓体形式使用太或保存。锐译.4枣禾管理体系文骑件结构：饱本公司的管眼理体系文件途结构为三层伙，第一层为脚管理手册；被第二层为程薯序文件（包刻括标准所要划求的程序文照件和相关的尘记录）；第零三层为工作骨手册（包括宰制度、服务拴规范和记录露等）。其结腿构图如下：管理手册管理手册规章制度、服务规范、记录表格等包括标准所要求的程序文件程序文件捕卫朗书老程序文件发圆贴泥谢工作手册、猛作业文件、记录表格首搭.5各鸽级人员通过项宣传、教育摘和培训等方犁法对管理体事系文件充分蛾认识、理解饿、重视并贯袄彻实施，使赛其得以有效粘贯彻执行；夕乖性.6通泡过体系审核途和管理评审额，对管理体嘴系文件的符肾合性和可行成性进行监督催、检查与评数审。饿应管理手熟册脑百.1角公司编制掩和保持管理吉手册，它是灰规定公司管社理体系的文郊件，它描述震了旨在实现紫公司管理方摧针、目标的番一组彼此相嫂关的或相互止作用的要素陕，其内容包柳括：管理体刻系范围、形楼成文件的程灵序及相应的成记录、管理供体系所包括尺的核心要素踪、过程、活栗动顺序和相拥互作用进行悲了表述。扬刃.叹2本手露册适用于本役公司与质量器、环境和职侍业健康安全紧活动相关的经所有部门、头人员和场所吐。脾表.凉3本手剥册是公司一顺切质量、环缴境和健康安栽全活动必须学遵循的纲领倍文件，分贷“黑受控扣”赛和管“球非受控钥”比两种版本发芳放，本手册颂的解释权属肾深圳万科物斧业管理有限瞎公司。少花文件控陕制殊行政部设建立并保持丘《文件控制嫁程序》，规课定文件的发反布、保存、捎更改和作废溉的方法，使惑体系所要求赔的所有文件骑处于受控状少态。并规定延有关建立和咬更改各种类区型文件的步彻骤和要求。概从而确保：专A．文件萌发布前得到寿批准；凯B．能够顾确定文件的场发放范围。影对文件的分西发进行登记智，及时将失的效的文件从定所有发放和侵使用的场所冶撤回，或明河确标识是踢“邀作废备查漆”尿的文件。翅C．确定表能够标明文差件的建立、谢修订状态的棍文件一览表崖，可考虑列三出主要文件咐清单以表示障文件控制与越相关管理体导系有关的部树分，使文件塔便于查找。占D．定期丙评审文件，没必要时予以管修订，并在痒发布前经相买关人员审核庸和批准，文值件更改的审衔批由文件原挥审批部门进恶行。石E．对体酷系的有效运笑行具有重要眼作用的各个篮场所和关键限岗位，都能奋得到相应文洪件的现行版遣本。垮F．外来废文件得到识麻别，并控制拆其分发范围窃。渴G．所有誓文件均须字熟迹清楚，注键明日期(包奴括更改日期讽)，标识明芽确，妥善保层管，并在规请定期间内予椒以留存。蚀叹膜记录的控制峰芬.1行且政部制定并痕执行捐《记录控制之程序》，佩用来标识、躲收集、编目式、归档、贮肥存、维护、虹查阅、保留毒和处置有关蒙管理体系的蜻文件和记录坟。独倘.2记截录管理的重寻点放在那些墨为实施与运甩行管理体系盛所需的以及绍关于管理方恼针、管理目橡标和指标实庆现程度的记抱录上。管理犁体系记录还但包括培训记凶录和审核与吴评审结果。奋谦.3规它定记录的保拒存期限并予壤以记录。相店关记录由有军关责任部门遥按规定进行修保存。篮锹.4所驾有记录需字爸迹清楚，标竟识明确，具限备对相关活采动、产品和含服务的可追析溯性。并在绳规定的保存址期限内，和逝在适宜的环感境中妥善保盘管，便于存状取和检索，愁避免损坏、皮变质或遗失秒，由计算机领贮存的记录烧要做备份并泊确保其可靠费性、完整性库和安全性。拿从.5记秆录是管理体学系连续进行寨的证据。公车司保存必要铅的记录，在湖对其管理体催系及自身适谢宜时，用来轧证明符合相盾关标准规定敢的要求。宿守.6管榜理体系记录龙还需适当考燃虑对机密业形务信息的管距理，防止机遥密业务信息窃泄漏。刮棕.7合积同要求时，共在商定期内摆记录可提供朽给客户或其闷代表评价时旗查阅。蔑5、管理职歪责损5.1具管理承诺调公司总经理勾通过以下活劫动对其建立烧、实施和改涛进管理体系吓的承诺提供酒证据：千果重视与郑员工的沟通炸，向全体员偿工传达满足秒相关方和有悉关法律、法累规要求对公符司的生存和谦发展的重要件性，使全体锻员工理解和菊执行；菌荣醉制定了适合捎自身的管理呆方针、管理爆目标，表明野了公司质量切、环境和健笼康安全方面悲所追求的目捞标和方向，才并确保贯彻厦和实施；虫波持定期开展管期理评审活动童，对管理体便系的适宜性吵、充分性和夫有祸效性绑进行正式评心价，以确保混可达到规定腾的管理目标六；腐墓恐从人力、烦物力和财力惠上确定并提垄供必需的资绘源，确保公以司获得了与割建立和改进扑管理体系有寺关的必要的郑资源。挥5.2弱欧以顾客关注设焦点梁A．总经理湿将实现相关浸方满意作为木公司管理方兔针、管理目弄标的重要内贤容；附B．公司规鼠定了识别相陈关方明确的虏或隐含的需敞求和期望（多包括与服务宏有关的义务婶，法律法规范的要求）的拳职责权限、劈工作程序并宾控制执行；吴C．公司将希相关方的需奇求转化为服解务满足标准触要求、相关凑方要求和法庆律法规的要照求；难D．通过管络理体系的有舱效运行，实收现相关方满会意；雾E．制定各沫种激励政策使鼓励员工主匪动在满足相卸关方要求和肢法律法规的仓要求方面提捞出改进措施映，并积极采月纳确实可行捡的措施。逃5.3棍质量、环境哑、职业健康重安全方针（根方针见0.苍5方针、目怪标批准令）诸A．管虹理方针包括想质量、环境裁和职业健康追安全三方面竟的内容。由废总经理在充歌分考虑公司陈的场所、活声动、产品和盛服务的性质助、规模与影并响的基础上浸批准并正式只颁布实施，奋为公司确定砍了质量、环荷境和职业健唇康安全的宗周旨、总指导描方向和行动修原则，提供环建立和评审倦管理目标和肚指标的框架遇，并以此作仆为管理体系妖活动的依据脂。衰B．管理秃方针已形成爆文件，公司萝全体员工都受要学习、理堤解和在实际援工作中贯彻蛋执行；紫C．总经篮理组织定期务评审管理方悬针，必要时昼予以修订，针以适应实际填需要和符合葛公司的要求葡。若5.4差赛策划观结目标和指标搂（目标见0吼.5方针、炒目标批准令捏）果公司制定并他实施《管理吃目标、指标述与管理方案焰控制程序》崖，明确目标颈、指标的制君定职责和要扰求。每年至密少对管理目燕标和指标进隙行一次评审耐，必要时予浅以修订，以王反映所期望痛的持续改进软。管理目标搁和指标可以阵广泛适用于舒整个公司，借也可以具体蜻到只适用于湿特定场所或滋个别活动。隐如可行，管顺理目标和指证标需予以量陈化，以便于嫁监测和评价崇。炭茂.120斩02年的质判量目标：钩（质量目标腊见0.5方瓣针、目标批姿准令）=1\*GB3哈①森质量目标由第公司总经理诚组织制定并令批准发布实冷施。=2\*GB3粒②基各相关的管询理层和执行袜层应根据承档担的质量职客责和从事的缺质量活动侮制定本部门挪分阶段栗实现的质量算目标，它们惑必须和公司嚷的质量目标费保持一致，侵经主名管、副杀总经理或管较理者代表批竹准。=3\*GB3请③圣质量目标的峰考核：品质筝部按驾年午或季度组织院有关职能部寄门对质量目米标完成情况需进行考核，勒将考核的情蚂况汇总分析未，分析的结判果以书面形侄式报管理者馋代表，必要句时应采取相盏应措施。棉仁.220杨02年的环世境目标和指痕标：明（环境目标室见0.5方羞针、目标批伪准令）=1\*GB3够①陪环境目标由秘总经理组织溜制定，总经厨理批准发布率实施。=2\*GB3扶②奸各相关的管斤理层和执行利层应根据承士担的环境职皆责和从事的滴环境活动制掌定本节部门分阶段波实现内的环境目标旨（如部门年蚊度目标、单占位工程的环蒸境目标），天它们必须和永公司的环境矮目标保持一坑致，经主择管、副肢总经理或管抄理者代表批默准。=3\*GB3臭③为环境目标的朝考核：品质廉部按言年驾或季度组织扯有关职能部予门对环境目鲁标和指标完归成情况进行赶考核，将考叉核的情况汇粱总分析，分粒析的结果以应书面形式报里管理者代表划，必要时应弹采取相应措岩施。驼嫂.320撕02年的职移业健康安全翁目标：阶（职业健康粮安全目标见厌0.5方针这、目标批准堵令）=1\*GB3捎①云职业健康安与全目标由公散司总经理组教织制定并批视准发布实施租。=2\*GB3察②献各相关的管克理层和执行膀层应根据承疮担的职业健建康安全职责妈和从事的职坊业健康安全捐活动制容定本部门凯分阶段实现摇的职业健康叔安全目标，坛它们必须和用公司的职业屯健康安全目尺标保持一致蝴，经弃主管、副总普经理或疲管理者代表叮批准。=3\*GB3壳③假职业健康安画全目标的考声核：品质部至按年或季度筐组织有关职眯能部门对职浅业健康安全远目标完成情灶况进行考核迈，将考核的宽情况汇总分蝶析，分析的校结果以书面为形式报管理量者代表，必泰要时应采取笑相应措施。蹈蜓管理体系主策划兔总经理负责蓬管理体系的汗策划，管理获者代表负责墓建立实施和况保持。身管理体系策折划的内容：贴管理体系的近过程策划、专环境因素的毕识别和对危患险源辨识、掌风险评价及轧风险控制的兵策划；巧编制管理可体系文件：贯管理手册、石程序文件、是工作手册等塞；瞒建立管理方允针和管理目权标；并在公晚司内沟通，遇使全体员工甲理解和执行赞，对管理目甲标进行分解绪；制定环境踪和职业健康墨安全的管理料方案；配备资源；悬管理体系的构持续改进；纠管理体系运屑行中发生机颤构变更或重乘大人事变动存等，及时进厅行协调，采跳取措施，确挡保管理体系顽文件继续贯欲彻执行，确碌保管理体系走的完整性。物公司通过管咸理评审、纠闯正措施、预步防措施、内驳部审核、数鸟据分析、因芳素和风险评倦估、统计技扰术的应用等坏方法，以达模到污染预防图；服务、过太程、管理体惊系的不断改集进；相关的鼓信息也予以镇更新。绒培环境因汗素和危险源烧的识别与评诸价场行政部建立毛并实施《因梦素、危险源立识别与因素影、风险评价磨控制程序》芽，明确与公也司场所、活躺动、产品和禾服务中有关箭的环境因素转和危险源，怨确定出重大升环境因素和尽风险，为制覆定与这些因逃素和风险相液关的目标和内指标提供依免据。效烈法律和香其他要求练法律与其他骨要求包括有态关质量、环撑境和职业健堪康安全方面班的法律、法萍规、标准与观其他要求。私内容可以包途括：棋国家和地方框的相关法律闸和法规；侦国家和地方亲的相关标准丈；危行业规范、停条例；条有关机构的聋协定；凡法规性指南返；浊行政部建立蚊并保持《法债律与其他要闹求控制程序婆》，对适合哄公司场鬼所、活动、裂产品和服务员中有关的法动律、法规、庙标准及其他验要求进行搜巧索、登记、绕评审与更新吃，并建立题与公司生绝产活动过程泽中相关的法哗律法规目录踢，以确保法志律法规的有垄效性。槽阵环境、职畜业健康安全借管理方案燃威.1公司灿制定并实施纺《管理目标贿、指标与管筛理方案控制沿程序》，规烛定环境管理睬方案与职业飘健康安全管爽理方案的编孝制要求；环桥境管理方案免与职业健康筹安全管理方肺案由相关部塞门于每年初茅依据目标与龄指标编制，述经管理者代狐表审核批准贪生效贤；方案应涉央及与实现环竟境目标和指磨标有关的全墙部可能的活笑动（如设计侄、服务、材押料、营销及掌处置等）、震资源及具体拢措施。方案拐更改要重新获批准。宾伴.2环境却管理方案与卫职业健康安变全管理方案胁主要包括以款下内容：依剩据的目标与枕指标；方法盾措施、技术天手段；执行典部门与负责犹人；预算经钱费；启动日粪期与完成期恋限等。巧5.5程盖职责、权忘限与沟通处盗纳职责和权限摇为确保管理柔体系的有效纲运行，本公荣司对职责、握权限及其相膏互关系进行金了规定和沟罗通，明确了袄公司的组织双结构和各职身务及部门对胜管理体系的屠实施和管理单绩效承担的腿责任和义务跑，确保全体弦员工都能充例分了解本岗句位的责权，麦以促进有效斜的质量、环挖境窗和职业健康钉安全管理。辱公司管理者卧有责任和义毒务为管理体时系的建立、识实施与保持灵提供必要的摧资源并进行练合理配置，肾其中包括人凑力资源和专煌项技能、技屑术以及财力店资源。委派哑具有工作经埋验并受过相拘关管理知识肉培训的人员吐从事管理工屈作。挥各部门负责那对相应职能抗的实施并达郊到所承诺的祸目标和指标战,各部门的称职责和权限鬼如下：总经理职责夏全面领导公间司的日常工骡作，向公司羞传达满足相稼关方和法律依、法规要求教的重要性；肆负责制定管勿理方针、管骡理目标，并书组织贯彻实尿施；俩主持管理评拉审工作；脑确保相关方嘉要求和期望联得到确定、蓝转化并予以猫满足；黄确保管理体兄系运行和改末进所必需的恋资源；偷决定员工的奴聘用和解聘松；暴负责重大抱呈怨（投诉）计的处理。谎管理者代表周职责吊责组织建立沿、实施和保四持公司歉质量管理体社系、环境管唯理体系和职支业健康安全欣管理体系半；培期向最高管晓理者汇报受质量管理体绕系、环境管翅理体系和职贴业健康安全雕管理体系特的运行情况矮及改进的需与求，并为佛质量管理体卸系、环境管肥理体系和职君业健康安全李管理体系魔的改进提供拐依据；芹责组织公司块管理浇手册的编写舰和修改；嗽表公司负责绍就惑质量管理体即系、环境管显理体系和职趣业健康安全守管理体系弱有关事宜与奇外部各方面软进行联络；追副总经理职著责昂在总经理的丹领导下，配药合总经理抓息好公司的日增常经营管理狗和服务工作瑞，落实公司打制定的各项奉管理目标和咳经营目标。氧分管公司以尼经营为主的竞经营项目以集及公司业务怨的对外拓展妥工作及公司沸的安全工作奋。革熟悉国家和孝地方政府有膝关物业管理弓的法律、法赴规，参与公讯司的质量目绘标、环境目涂标、职业健薯康安全目标磁设立及各项关收费标准的姻测算和制定纸工作。启负责公司对情外业务的拓拢展工作，参足与公司重大讨经营活动和避物业委托管怀理项目的评掘审工作。终出任公司I弊SO900低1、ISO霸14001翼、OHSM冲S管理体系堤的管理者代缝表，并履行能相应职责。担协调上下级而关系，解决牺员工思想问鲁题，参与处通理劳动纠纷浸和重大安全润事故。食参加并在总闲经理不在时快主持各部门波负责人参加雨的工作例会耕。缠贯彻、落实焰上级领导布拜置的其他工铃作。粉社区服务中衰心(社区服青务中心下属岸各部门职责拉分工见盐“沾部门职能说灿明书扣”烫)浮负责辨小区淋物业的验收学、接管；纱建立并组织咐实施社区服川务中心兴的工作手册灵；业负责与业主舰/住户的沟穿通与联系；塞负责与小区宪业主委员会读的沟通、协竹调；疗负责工棚的尿管理并与楼企宇承建商沟夕通，协调处柳理工程遗留殿问题；雨负责小区绿田化养护工作奇；玩加强治安和苹消防系统的央检查和管理支，为用户提高供安全保障至；屠做好物业及岩周围环境清御洁卫生，为慎住钥户创造器一个优美舒脉适的环境；决负责有偿维吵修服务工作修，为业主提令供维修的方翼便；阿负责业主室慎内装修管理话，制止各种袍违章行为，赖禁止乱搭乱候占，督促、摩指导用户执莲行规定，以闷维护小区整沈体外观；净负责接受并夺处理业主/垄住户投诉工残作；财务部饭按照国家的懒有关法规，除建立健全公伍司的内部各纺项财务管理慈制度；宫制定公司年假度财务计划续，提供财务被分析报告，兰协助公司领孕导搞好经营芦管理体制决邀策；榜制定物业管鸦理费预算方吗案；誓监督物业管衬理费的收缴伤和运用，抓己好各种应收名款项的收取绵工作，核算跌长期拖欠不户清的款项，处督促经办人乌员限期清理恳；渣编制记账凭挑证，及时记耐账，及时编录制各种会计趋报表，做到贞手续完备、胖内容真实、驰数字准确、泥账目清楚；蓝严格执行财即务审批制度胃，按规定的兆开支范围和孔标准核报一买切费用，负醒责发放员工弯的工资、津宪贴与奖金；午严格执行现评金管理制度最和支票的使肿用规定，做春好收费发票肝的购买、保地管、使用及尖回收工作；冬税收的核算雨与申报；储妥善管理会击计账册档案蒜，接受财税艇机关、主管浑部门和公司避领导的检查既与监督；行政部姜负责管理殊公司人力资静源管理；恋负责公司文睁件资料、管占理体系文件层、记录的控警制；帅负责公司的乔对外联络事凭务；胸负责《万科躁通讯》的编意排工作；传负责公司固暗定资产的管汪理；灾负责仓库的飞管理；蹄负责员工薪剖酬的管理；猫负责员工劳隔动保护和福甜利保险管理奥；械负责法律法与规的收集、缓传达、更新韵工作，确保图法律法规的目适宜性；步负责社区文夹化活动的开对展；裙负责建立健酬全公司的各搅种规章制度锯并监督执行但；品质部奋负责ISO师9001、攻ISO14疲001、O夕HSAS1喘8001管珠理体系的监公控运行；议组织实施内身部质量审核点工作；帽负责组织员所工培训；谦负责物业管届理行业间的艳交流工作；罪负责量化考代核工作；毯负责对满意崖度的统计分投析和重大质位量问题的处验理；和负责管理方棉案的建立；屠负责业主回屠访（维修、箭投诉等）工歪作；经营部主负责公司员单工宿舍的管和理；旷负责山林公多园的经营管宏理；旬负责物资的北采购活动；脏负责综合楼平菜场的招租锈经营活动；脑负责社区商塑业配套项目廊的策划与经逗营管理；腥负责水电费舰、管理费的粒催缴活动；庙移管理者陡代表息总经理任命蚊一名管理人印员为管理者才代表，其职众责如下：冬负责组织建逗立、实施和贫保持公司钉质量管理体庆系、环境管站理体系和职卫业健康安全逮管理体系板；公定期向最高链管理者汇报冶质量管理体剧系、环境管妻理体系和职坦业健康安全颂管理体系付的运行情况山及改进蒸仇的需求，并沸为起质量管理体混系、环境管爪理体系和职刘业健康安全筛管理体系罚的改进提供娱依据；著负责组织公万司刻管理妇手册的编写咏和修改；景代表公司负虫责就买质量管理体依系、环境管塑理体系和职似业健康安全乔管理体系拐有关事宜与缝外部各方面眉进行联络；住济内部沟麻通、信息交揭流与协商钱行政部建立煎并保持颠《信息交流壶、沟通与协闻商控制程序成》僚，规定内外仓部沟通的要收求以及与就催职业健康安斜全事宜和事物故与职工协材商的要求。鸡公司的管理违方针、目标纵、指标和管沿理方案，管已理体系的相或关要求，及削管理体系活恳动过程的内缝部信息须通台过适当的方将式传达给相支关部门和人沸员，并通过北适当的培训刻提高员工对工它们的认识歪；与职工健满康安全有关芬的重要事项矿，应该与职裤工协商。驴必要时，应座记录、答复陶内部相关方齐的信息。踩5.6戏管理评审怕绳总则食总经理按规践定的时间间柄隔，每年至的少进行一次沉管理评审，搜具体按进《管理评审雨控制程序》艇的程序进行污。以确保体夺系的持续改馅进、适用性驱、充分性和源有效性，从歌而取得良好蓄的管理绩效测。管理评审忧过程应确保邻收集必要的羊信息，以供添管理者进行肤评价工作。闲管理评审应木根据管理体宰系审核的结症果、不断变介化的客观条伸件和持续改核进的承诺，夏指出对管理谅方针、管理朗目标以及管灵理体系的其探他要素加以宾修正的可能兆性。录保持管理评牺审的结果、成结论与建议倾的记录，以隙便采取必要范的措施。莲饥评审输台入考评审输入内布容包括：室审核结果，姓包括内审和苹外审及自我易评定等；音相关方反馈都，包括对相蛾关方满意程笑度和不满意妙程度的测量荷结果及相关境方抱怨等；讲公司管理现零状与法律法翼规的符合性真；孔管理体系过喷程的绩效及阀服务的符合保性，包括接管理体系满月足方针和目奉标的程度招；歼纠正和预防剥措施的现状蜘及改进的机跨会；扔以往管理评鱼审所确定的货措施的实施强情况；华可能影响管杰理体系的各努种变更，包庄括外界环境秧的变化和自号身的变化。同随着新技术乏、市场策略英、社会要求砍的变化，对妻管理体系的反改进建议彻稍评审输蛇出帽评审输出是用管理评审的诞结果，管理含评审的输出爹包括：逝管理体系及解其过程的改凤进措施；呈与相关方要值求有关的活险动、过程、狂产品及服务络的改进措施紧；持为实施改进剑措施及管理钥体系有效运来行所必需的栏资源需求事；策6、资源管潜理摸6.1绝资源的提供氧资源包括人正力资源、基混础设施和工耽作环境，它毛是公司建立宅和实施质量已、环境与职根业健康安全辛管理体系、降实现管理目慰标的必备条仅件。总经理悄根据公司的未情况确定、叔提供所需的烦资源，包括畏；人力资源后、设施、硬抖件、软件、辆工作环境、含财务资源等自。宁6.2妹人力资源睬执总则柴行政部建立窗并保持姻《人力资源惑控制程序》堡，对管理体求系各工作岗膀位（包括从听事可能产生拜重大环境影溪响、对其工蝴作可能影响瓦工作场所内委职业健康安阴全的人员的墨工作岗位）钢、所从事的颗质量、环境境和职业健康托安全活动及泡规定的职责剥对人员能力叔需求进行了派识别，并据鲜此对人员进顽行综合评价啦，人员的能策力从教育程诉度、接受的供培训、具备观的技能和工悔作经历来确锈定。谁良能力、意冬识和培训文根据肯《人力资源幕控制程序》身要求识别与劳质量、环境呢和健康安全萍活动有关的吃各类人员的糠能力。缓根据所需求慨的能力进行寇培训和其它辟相关措施的皆策划，包括托：确定培训吐目标、制定焰培训计划，柄由品质部组脂织对培训计庭划的实施等袜。萍品质部根据佩《人力资源朝控制程序》躲对员工实施耽培训，使处知于每一有关托职能与层次铲的人员都意蛋识到：蜡符合管理方故针与程序以圣及符合管理捏体系要求的密重要性。登他们工作活钳动中实际的负或潜在的重让大影响，以潜及个人工作虑的改进所带暑来的管理绩搅效。黄他们在执行侄管理方针与织程序、实现站管理体系要藏求，包括应董急准备与响迟应要求方面馅的作用与职腔责；材偏离规定的傍运行程序所故潜在的后果妻。静所有从事对呈质量、环境袜和职业健康羞安全有影响漆的工作人员督(包括管理坡层人员)都委接受相应的静培训。对从土事特殊工序急的人员、从撑事可能产生摧重大影响和忠危害的工作器人员应具备且适当的教育侨、培训或工浙作经验，从蹲而胜任他所起担负的工作贯。刊公押司采用理论熊考试、工作轨技能考核、慎工作业绩评蜓定等方式实巧现对培训有狐效性的评价躲。卡公司通过对期员工质量、厨环境和职业棵健康安全意誓识的培训，卸提高员工对逢满足相关方用要求、法律馆法规要求和拢污染预防的哭重要性的认块识和对所从枕事不同活动萌之间的相关衰性和重要性宾的认识。把挽行政部保存确每位员工的辆教育、经历寇、培训以及追岗位资格认穴可的适当的肠记录。祖6.3拥基础设施振公司确定服滨务提供所需颜的基础设施抓，编制并执确行《基础设厌施和工作环更境控制程序工》、《设备歼设施维修保蒜养控制程序泊》、消防灭端火设施设备双管理制度、末房屋土建维甚修作业规程鸭、高低配电丢设备操作规伸程、电梯日殃常管理规程陪、配电房日反常管理作业敞规程、公共牧照明系统日巴常维修养护鄙作业规程、阀给水管网维纸修保养控制傅程序、排水慌系统维修保碗养控制程序蛮、游泳池水艺泵房设备操库作维护保养钳规程、喷泉赞水池维修保该养规程、道氧路及停车场起维护保养规摘程、公共休候闲设施维护坐保养规程、汁园林机械操比作规程、电抢脑使用管理垂规定、复印肆机使用规定假。由社区服嫂务中心等部仁门对基础设比施进行维护寨、保养，以是确保其持续缘满足物业管魄理服务的需交要。烛这些设施包埋括：洲场所（指办志公场所）和寻相应的设施右（包括办公阅场所的设备然系统）；巴B．还硬件（电脑缘）和软件（纯如计算机软磨件或其它）防；亿C．宜支持性服务浩（如等朱通讯设施）烈。誓6.4薯工作环境扎社区服务中是心建立并保志持耍《基础设施仔和工作环境润控制程序》康，齐从识别工作晋环境对员工渡可能造成的翁心理、生理懂等影响上，债加强对工作码环境的管理扁。巾建立安全的鸟工作场所，踢营槐造良好的首工作氛围，却为员工提供河发挥其工作叮潜能和创造笔性的机会和资舞台。太维护员工劳烫动保护的合馒法权益，配踪置消防等必喝要设施，对匠员工进行安雕全工作培训站，确保员工熊生命财产的三安全。剖提供服务实典现所必需的拾工作、设施娘，包括办公远地点、仓库妨等。砌7服务明实现贸本公司的产栽品实现过程样就是物业管己理服务的策肤划和提供过赤程，主要包拘括：哭7.1杯服务实现的手策划胀掩物业管理服贫务实现策划淘的内容：翁制定服务活箭动的目标和亮要求；素识别并提供活上述过程所而需的资源、鼓运作阶段的晓划分、人员好的职责权限演和相互关系腿；欧确定服务过犹程的验证和州确认活动及具验收准则，耍对服务过程匆的重要或关残键特性，应石安排监视和畅测量活动；擦因为服务在倦提供的同时键，其效果立留即呈现，不放良服务的结爷果是难以挽档回的，因此公服务属于特座殊过程，要慢对其输出按驶输入的要求悠进行验证并挑确认；傲确定为服务铜过程的符合菌性提供证据酿的记录。师甚对新的物瑞业管理小区号（楼宇），点公司制定管楼理方案，作乒为新区的物堂业管理残计划。娇票进行物业管犯理服务实现叶策划的时机编：浆编制争创全谋国优秀管理冶小区规划和走具体的实施华方案。染参加新物业旁项目管理的事投标。追改进物业管廊理服务质量碍的活动。证现有体系文轮件未能涵盖落的特殊事项服。芬粗物业管理蛙方案的形成冬：业主/住户要求业主/住户要求法律法规、条例要求以往服务过程中总结的有关要求其他要求物业管理方案的编制物业管理方案的审核物业管理方案的批准物业管理方案的发放物业管理方案的实施、监督广错物业管理恶方案的编制御原则：尺物业管理方元案应对整个遗活动过程作趁出详尽的安蠢排，包括活肺动的目标、扭过程阶段的走划分、职责济权限、实施插步骤、资源蛛配备、活动伙的验收准则洽等；呢参照管理手居册的有关内滋容，应符合馒管理方针、危目标和指标侍，并与体系认文件中的内自容协调一致刊；丧可引用已有风的体系文件仍中的相关内竹容，并根据侵特殊要求编忌制新的内容叶；盾根据实际情斩况，可编制剖总体物业管拐理方案，也训可只编写有赶关的单项活滑动的物业管唇理方案，如深参与投招标羽的物业管理辛方案、开展餐便民活动的跟物业管理方输案等；摇物业管理方掀案可作为独衰立的文件，贝也可根据需丽要作为其他拦文件（如项辩目计划等）倦的一部分；今活动结束，旨有活动负责朵人按照验收所准则，对活谷动结果进行顺验收，并形史成活动总结负报告，报管辱理者代表审爪核、总经理涛批准、品质烤部备案。搬剪物业管理然方案的编制愈、审批和发机放山物业管理方酷案由相关部冰门负责人组拆织编制，经柳管理者代表勤审核、总经平理批准后，寻由行政部以牺受控文件形未式发放到使喝用和相关部抖门，必要时损可发放给客表户；盆物业管理方捐案的封面必敌须写明项目医名称及物业拥管理方案的芦编号、编制之人、审核人润、批准人、学发布日期；桐品质部负责舌组织编制《馆争创全国优凭秀管理小区张规划》和具点体的实施方吸案，报管理脖者代表审核忌、总经理批松准。斗歪物业管理予方案的实施偿、监督和修金改研各部门在执仪行中要按照争物业管理方舰案的规定要现求进行控制将，并将计划编的执行情况仁及时反馈到档品质部；促品质部负责愁监督各部门扑物业管理方清案的实施，县根据要求协很调相应部门追之间的接口宽和资源配置边，以进行总兔体控制，并隆及时报总经自理。尚当物业管理沈方案需要修浑改时，由修逐改部门按照杀《文件控制脖程序》哈提出文件更裁改申请，报悉总经理批准歪后进行修改枪。兵乐物业管理胀方案完成后闲，粉相关文件镇由行政部负访责保存。坛7.2份与顾客方有锦关的过程嘉唯与服务戴有关的要求近的确定山社区服务中煤心建立并保湖持添《与顾客有地关过程控制耻程序》呀，在签订服架务合同前，恐由社区服务蹲中心与相关镜方对服务要成求的内容进且行确认并形涝成文件，这可些内容包括作：左顾沟客提衔出的要求，关包括服务的峡具体内容、吊提供方式、母提供时间、投验收标准、义产品生产要竹求、对环保阵的要求、对沫健康安全的照要求、后续锻服务要求等保；纺顾客未明确放提出的隐含蚀的要求，包奖括产品/服润务效果，如壳通过认证、蒸提高管理水尸平、提高人贵员素质；炊法律、法规债及其他要求固；你本公司确定睁的任何附加闸要求。舌戴与服务有孟关的要求的肾评审永根据市《与顾客有负关过程控制妥程序》和鼓《楼宇入住剩和装修控制牲程序》燥，稿对与服务有细关的要求进尺行评审，确宁保有能力实犁现这些要求妙。评审在公讯司向顾客提或供服务之前铲进行。氧评审的内容锤：弯物业服务所秩需的专业水惨平、管理水莫平、人员素今质、时间、统费用的合理送性及付款方缴式、效果等怎要求是否都时已明确；捞任何与投标如不一致的合办同或订单要暑求已经得到搬解决；累合同条款是物否符合有关减法律法规要逝求；兄公司是否有紧能力满足合母同或订单要团求。够由社区服务请中心负责与兽相关方协调筋确定如何进省行合同或订网单的修改，恩并将修改内花容传递到有匠关部门，评绳审的结果和垦在评审中提循出的跟踪措沿施必须予以院记录而但袄顾客筛沟通荐为了充分与释准确地了解遭相关方要求粥、法律法规塞要求，掌握相相关方对公呆司服务和活拘动满意程度堂的有关信息誓，按照胀《信息交流笋、沟通与协焦商控制程序贷》，清识别并实施纠与相关方沟练通的安排，河包括了解相旅关方对服务选或服务提供鹿过程的要求闸、了解合同毫或订单的处挠理及修改、萍了解相关方沙的意见及相牺关方投诉等细与外部相关异方联络的接它收、文件形模成和答复，括以确保沟通尚有效。梯必要时，对译外部相关方私通报公司的外管理体系要抵求和活动过庸程，并通过惯与外部的信输息交流进行棕收集、记录赴和处理信息畏反馈。对于漂涉及重大环周境因素和风拒险的外部联挖络的信息交兆流，由管理舌者代表负责琴处理，并记么录其决定。绳7.3帽设计和开发励品质部负责缸建立并保持脱《盘设计和开发横控制程序》墙，确定物业闻管理服务的隔设计和开发命阶段，以及年适用于每个池设计和开发睬阶段的评审炒、验证和确寸认活动，明户确职责分工商，以满足规表定的要求。肾谨设计和避开发的策划么开展新的物喂业管理服务靠（如小区内住开展医疗服较务、票务服丛务、新的交棚通服务、新羽的文化体育画服务项目、反各种便民活向动处等）之前，不必须编制设检计和开发活据动的计划（叉如项目任务坊书），并配诵备适当的资益源以便于设忠计和开发活弊动。设计和速开发活动的槽计划规定参仇与设计过程晕的不同部门各之间在组织枣上和技术上绒的接口。叉铅设计输顿入役设计负责人判根据茶“稼项目任务书南”绞提出的相关嘴要求，对设欢计输入项目荐列出清单并紫作出有关规环定，包括：廊——掌服务要求；腥——局相关的法律君法规要求；滴——厉以往类似服兔务或其他物雪业管理小区不成功服务的住信息；岂——耗其它要求。驾必要时，对李输入信息的颂充分性与适惧宜拦性由品质部换组织相屿关号人员用书面枕表格的形式恭，采用签男名确认方式搅进行评审。假峡设计输捕出旁设计输出的砍内容包括：计——套服务提供流买程图；咐——鞭服务标准要精求；鞠——恰对管理体系世和服务过程稿调整的要求识；撑——扮资源配置要韵求；缴——领工作手册（始含服务安全即性及服务验芬收准佩则等）；——其它寨设计输出的略所有文件在忌发放前由管置理者代表进对行批准。未写设计评仅审傻由植品质部走根据胞《设计和开垄发控制程序零》深的要求，在丽规定的设计妙阶段对设计葬结果进行评者审，并保存睛评审记录。亡质设计验忘证爆由轰品质部根快据《势设计和开发首控制程序》品的要求，在瓣规定的设计计阶段进行设肝计验证，以妈确保设计阶鹊段的输出满描足该设计阶浇段输入的要线求。保存设唇计验证的记牺录杜帐设计确撤认幼当新服务交菜付或实施前碑，品质部负望责完成设计辅确认，如客愧户要求，设粉计确认需会兄同客户一同偶进行，以确友保服务符合旧规定的削使用者的需悟要。理设计确认通续常以服务验婆收的形式进付行。孤狡设计更勉改渴设计的更改均根据《价设计和开发计控制程序扁》文件执行抛，设计更改敢和修改在实驳施前由授权假人员加以确凤定，形成文剥件，并评审寿和批准。丹7.4浆采购缓彻采购过没程敬经营部传负责建立并泻保持《采州购控制程序咱》文件，并善保证采购服恩务完全符予合本公司服援务和环境保撇护的要求。芦紧.1采购物查资和服务的殖分类梅按照视《采购控制木程序》就对所有采购玻物资和服务贱进行分类。吧滚.2对供方秆的评价和选长择涛由经营部买收集供方的税资料，作为酬对其进行评怠价的依据。醒供方评价的浊内容包括：迫生产能力、释交货能力、荐产品质量、商产品信誉及弄其质量、环裕境、健康安晃全体系状况荐。碑产品历年来兴使用情况。邀企业的管理朱水平、业绩纹、信誉等。四样品质量情艰况。艺对建立初始锈关系的供方剂进行样品检痒验、质量保敲证能力调查查。压对选用供方般控制的方式弯和程度取决垫于服务/产艇品的类别以锹及供方的服攻务/产品对脸本公司服务善质量、环境苏和健康安全烤的影响。适与当时，还取蹈决于已证实渗的供方能力天和业绩的审谜核报告或记塘录。枕经营部朽根据评价结震果虑组织社区服抽务中心的各锹使用部门初搬选合格的供本方毯，经管理者督代表批准确宣认后，成为毯合格供方，赶方可与之签雾订合同。犁经营部祝负责保存合伴格供方名单音，按照惯《采购控制离程序碎》要求建立袜供方档案。切根据供货业巨绩、服务/获产品质量和般信誉情况及夜时调整合格怪的供方。断当已被选为疾合格的供方的在提供产品幅或服务过程泳中出现问题藏时，应采取碧与其沟通、虚加强采购的克验证或检验们、限制或停缎止供方供货如。撒垃.3采购号信息锡采购信息包昌括：服务/盘产品采购批馋准的要求、隆对服务/产追品的验收要怠求、适用的问管理体系要忙求、其他要灵求（如价格画、数量、交舱付、人员）繁等。共帐.4采购物妻资的验证谱采购回的物吵资由套仓管员丈协同相关使团用部门笛进行验证，策合格后方可抄填写入仓单猫入库，如发东现产品有问子题，做好标亡识忘，由经营部颜负责处置。典如需在供方艘货源处进行充验证时，应共在采购文件酒中对拟验证弊的安排和服卧务/产品放横行的方式做怀出规定。头顾客的验证险既不能免除磨本公司提供炎合格服务/英产品的责任垄，也不能排剖除以后顾客洒的拒收。屋7.5刊服务提供柱剧服务提吹供的控制浑傅.1钉公司建立并艘保持有关的亦服务提供控化制的程序，框对物业管理类的提供过程泳进行有效控兵制，以确保输满足业主和驱住户的需求世和期望。仇获得表述服仿务特性的信滑息和文件根稍据对服务实废现过程策划猜的输出及业侧主和住户要骂求评审的输蜘出等获得必士要的信息，慧分别执行相耳应的程序及梦公司各项服靠务提供控制己程序的有关裁规定；匀在公司各项切服务提供控锡制程序中对尊关键的服务肚过程规定嚷应编制工作仍手册赛；浑社区服务中寿心根据获得碎的服务信息将，考虑公司他的服务能力桑，制定服务贤计划，执行规《物业服务爸计划控制程流序符》的有关规京定；腐使用适宜的哥服务设施，洽执行谈《基础设施妖和工作环境刷控制程序》刮的有关规定早；秃对服务质量嗽进行检查与辰考评，霸执行诞《监视和测菜量控制程序晒》幕的有关规定至；腹服务完成后啦有关活动的祖控制：锦品质部座负责与业主救和住户联络朽，及时做好钱服务回访工俱作，妥善处忧理他们的意泻见和投诉，尿负责保存相静关服务记录壁；璃品质部冬负良责对业主和社住户满意程晃度进行测量萄，确定他们俱的需求和潜捏在需求，执煤行《途业主和住户颂满意程度测凳量程序》；门社甘区服务中心更负责建立业姥主和住户档责案，详细记任录其名称、额地址、游、联系人及祸经常需要服对务的种类；拢整理了解业僵主和住户的僵服务倾向，纠及时做好服洽务准备；撕社区服务中耕心忌及其它相关袜部门利用与市业主和住户赏的交往刊，主动向他流们介绍本公邀司的服务，盾提供宣传资豆料，解答提栏问，及时掌鼻握市场动态风和顾客需求已的动向。款蠢.2本公辞司物业管理监主要的服务泥提供过程怀日常物业管浸理服务提供幸过程如下图究：日常物业管理服务提供过程安全管理服务设施设备运行维修服务绿化服务清洁服务社区文化服务楼宇接管入住装修管理服务物业管理和服务费用收缴车辆管理日常物业管理服务提供过程安全管理服务设施设备运行维修服务绿化服务清洁服务社区文化服务楼宇接管入住装修管理服务物业管理和服务费用收缴车辆管理爷公司日常物滤业服务管理歪主要的服务怠提供过程包泄括：槐楼宇接管、湿入住及装修牧管理服务，昼安全管理服难务、消防管圆理、车辆管俊理，设施、宰设备运行维左修服务，绿驴化服务、清森洁服务、社誓区文化服务蜓、物业管理嫩和服务费用丸收缴等。饲对于新建成著的物业，公停司成立物业陆接管工作小两组，小组成谈员由相关专敏业人员组成惧，扎具体执犹行荒《业主和住巷户财产控制攻程序》。形社区服务中套心负责组织王、安排楼宇琴接管、入住币、装修工作享等工作。具催体执行梯《楼宇交接华控制程序》封、《楼宇保停养与维修控惕制程序》、睡《未楼宇入住和堂装修控制程良序》按的有关规定病。骨限.3工程尊维修服务催房屋及公用总设施设备的拜维修和管理络基本要求如石下：稠24小时受如理住户报修降，建立维修卷服务回访制顿度，有回访切记录；葬房屋及设备某小修和电梯吗、供水供电配设施的管理秒以及房屋的常大中修应达振到地方政府肺主管部门发猪布的房屋、乒设备维修标瞧准；税定期（包括篇冬、雨季和丸天气异常时担）对房屋和迁公共设施设割备、道路等庄进行检查，各发现问题立赌即安排抢修简；对质量较泰差，易出问嫌题的部位及住时记录备案腰，重点检查甩；每年年底旁或年初对上烧述项目进行醉全面检查，跃对完损程度胸作出评价，念列出年度养逮护维修计划沟。森工程维修部宿负责房屋及剖公用设施设抱备的维修和估管理，具体当执行痕《楼宇交接卵控制程初序》、手《楼宇保养亩与维修控制旱程序笨》微《基础设施草和工作环境征控制程序》驴等有关规定励，并填写相滔应的记录。盒攀.4清洁汉绿化服务收清洁服务的哲基本要求是店：忽公共场所、哪道路、楼梯凳及垃圾每天拉清扫、及时款清运，确保臣及时清理公警共场所的废惭弃杂物，及责时清扫积水炼，及时清理堪杂乱堆放的俭物品、随意血张贴的宣传吩品。班绿化管理的急基本要求为饼绿地无杂物酿，无侵占现车象，基本无世裸露土地，秤花草树木修岔剪及时，无零明显枯枝死擦杈及病虫害烛，树木基本彼无钉栓、捆谋绑现象。功清洁绿化部膊负责管辖区碑内害清洁服务和暂绿化管理增工作。具体烂执嫁行判《清洁服务牲控制程序》育、鸣《绿化服务掏控制程序》蜂、因《穗清洁绿化部壮工作手册》焦的有关规定勤，并填写相芦应的记录。鸽历.5安全娇管理服务着安全管理服稼务的基本要雪求为24小休时有专人值辨守，进行日变常巡视，在贸涉及人身安检全处，设有邮明显标志并炊有防范措施鸡。对火警事扬故、交通事轻故、治安事洋件以及其他耗紧急情况有品处置预案，杨一旦发生能府及时处理并促上报有关主梯管部门，对催所管物业区韵内的违法现舍象积极与公着安部门配合奔工作。翼消防管理的帐基本要求为钳建立消防责玻任制，定期显进行消防训百练，保证有好关人员掌握凡基本消防技垫能，消防设校施设备有明勾显标志、完季好、放置合库理，定期巡案视检修。排车辆管理的厚基本要求为虎停放有序。读收取车辆管哗理费的，应警有专人负责码看管。应指赌定机动车专私用停车场，下非机动车应献存放在专用辫停车场所。镜安全管理部浇负阁责管辖区内睁的攀安全管理服喷务龄、消防管理酒和车辆管理茎工作，柜具体执行娃《安全管理中服务控制程烦序》、厕《车辆管理朽控制程序》诚、块《安全管理乔部工作手册话》和毛《应包准备江与响应控制混程序》浆的有关规定仍，并填写相侍应的记录。倾慈.6费用溪收缴服务册财务部负责忙物业管理、净服务费用的沃收缴管理，服经营部具体班负责催缴工糊作。具体执龙行慎《物业管理栗、服务费用刃收缴控制程称序》妄的有关规定渔。害痒生产和捎服务过程的趁确认喝安全管理服此务弟和消防管理提既是关键过半程又是特殊疮过程，它的祥服务质量不掘能立即表现祥出来，不便咽检验。为保广证安全管理因服务和消防悟管理的过程裂能力，公司提对这些过程铃进行确认：校对安全管理黎服务和消防混管理过程规祸定评审和批记准的准则，赌执行7.1仇的有关要求泳；河对安全管理抄服务和消防颗管理设施能浓力（安全性晌、适用性等少）及维护保生养有严格要童求，并保存朴维护保养记究录，执行《规基础设施和践工作环境控飘制程序熔》的有关规煎定。相关服铁务人员要进眨行岗位培训贩、资格鉴定慧，考核合格喜上岗。乞由烤品质部欢组织各服务傻部门编制服红务规范和服锋务提供规范槐，组织各部塞门编写质量徐、环境和健趋康安全控制悉规范，经管探理者代表审胀核、总经理私批准实施，亏以保证服务倡质量、环境砖和健康安全某；广对安全管理镰服务和消防茶管理的实施附和活动及质蚕量、猎环境和健康悲安全监视进队行记录。楚过程的再确炸认：当安全醉管理服务和道消防管理条如件发生变化舰时（如材料拐、设施、人驾员、服务对泽象等），需各对上述过程关进行再确认坏，确保对影违响过程能力坑的变化及时坝做出反应。帜按照垃《文件控制劲程序》列的有关规定姥，对须进行炮更改的服务渣规范、服务捏提供规范及观质量、环境千和健康安全拆控制规范进融行更改。锤预标识和刷可追溯性荷正.1针行政部负责茎确定各类服术务人员服装勾样式和工作珠牌第，并制定败《员工着装怜管理规定》呆，乞报公司领导杀审批后实施休。转萄.2社区耕服务中心负仁责公共设施再，如住宅小爸区道路、交迹通、停车场真、机电设备愧、消防标识辉等标识的制灶作、订购、遣安装。跟它.3仓库燕管理员负责仍做好入库物听品的标识和冰检验状态标执识柔入库物品采扑用原包装标甩识，如标识事不清应重新考注明品名、倘规格、产地重及入库时间属。物品领用锄填写《出仓薯单》，注明果品名、规格乒、产地及采帆购入库时间我；云所有用于服章务的物品的调状态分为：醉待检、合格俱、不合格。芬包.4所有亿物业管理中现各项服务的举检查状态分盯为：合格、巧不合格两类孩。品质部根挑据检查考评朽结果，对合不格、俭不合格服务伏要注明，以窗便于识别。售练.5可追稀溯性要求的依实现般对影响服务背质量的物品戚可根据物品川标识和《出绸仓单》进行元追溯，查到竟供货来源，屯以便防止类艇似质量问题膊再发生；老当涉及服务谜工作的质量偿问题时，可皂通过服务人撑员工作牌号努及相应的服获务记录追查扭到相应服务盾人员的责任裂。话墙顾客财尤产宇由社淡区服务中心萌建立并保持碗《业主和住旱户财产控制奴程序》陆程序，对顾题客财产进行恩识别与控制粒。慕着服务用村物品的防护菜驱.1对于计服务提供过烫程中使用的僵物品从贮存年、搬运、使雀用的所有阶康段，针对物表品的符合性旋提供防护，系防止物品变箩质、损坏、镜错用，防止驾在贮存、搬飞运、使用的章所有阶段对夸环境和人员汉的健康安全镰造成影响。延瞒.2物品狗搬运的控制窗：搬运负责翼人应根据物青品的特点，仅配置适宜的端搬运工具，晃规定合理的相搬运方法，数防止损坏物栏品或相邻建去筑物，防止存对环境和人快员的健康安单全造成影响习。宣错.3物品萌贮存的控制瓦：仓库管理塞员编制失《仓库管理泥规定》栽，规范仓库病的管理，提赖供适宜的贮面存条件，按秒规定码放，辣对有贮存期眠限要求的物汉品，要明确叉标识有效期桐。雀7.6贸监视和测量您装置的控制石工程维修部赌建立并保持防《监视和测纵量装置控制解程序》拉文件，对用届于确保和证杏明服务符合鞭规定要求的侨监视和测量薄装置和方法托进行控制，言以确保监视扑和测量结果劈的有效性。仔监视和测量买装置的控制见措施：贱公司由专职腹人员负责监艰视和测量装含置的使用及猴调整，以防碧止装置因调央整而失效；务在装置使用通前，社区服纽务中心负责赴按规定的校杜准或检验周信期，送到有绑关业务部门爱，按国家标懒准进行检定清或校准，并哀出具检定证守书；对无国吼家标准检定嗓或校准的装扣置由社区服巷务中心制订经检定或校准虏依据，并进滚行检定或校梳准，保存记刮录；跪由有资格人哭员或授权人高员对装置进某行搬运、贮桑存、维护和涂安装，以防镇止装置受到饥损坏或失效微；启在装置使用贺的有限期内秘，发现装置撑不符合要求组时，由使用搜者及其部门暗主管对以往辫测量结果的罩有效性进行仗评价和记录球，并由有资哭格的人员对席装置进行检肤定或校准后座才可继续使辆用；顿当计算机软虽件用于规定肺要求的监视坝和测量时，纠在使用前，蛮公司对其满殊足预期用途泡的能力进行叛确认，并规面定重新确认抗的周期。亏7.7环境弹、职业健康戚安全的运行谱控制闲寻公司针对重司大环境因素戴和风险，建柄立并保持服忠务过程控制炒的程序文件贴、相应的工谱作手册及谁质量、塞环境和职业型健康安全所茫要求的验证些、确认、监波视、检验的罪准则，以确扎保它们在规垄定的条件下畅进行。确定罪为活动、过钟程和服务的凭符合性提供言证据的记录贱。充服务过程控吊制的程序文史件或执相应的工作吩手册的爷建立需考虑疯以下几个方歇面：亚缺乏程序指捏导可能导致竹偏离方针、汪目标与指标愚的活动和运杠行。嚼确定的与重拳大因素、风垮险及服务必盟须的有关运熔行、活动和预控制点。记潜在影响、津危害和紧急敏状态的环境纷因素、危险球源的控制，侧做到预防为呈主。也各关键岗位迟具体操作的枕运行标准和恰要求。仔所使用供方号的产品和服佩务。滚公司的场所乐、活动、产江品和服务发鸣生变化的过积程。坑爷各部门组身织学习管理晶体系文件。真隶对一般环领境因素与危固险源通过法和律、法规和急其他要求及倒日常检查来耗控制。裕铃