服务礼仪课件

服务礼仪第1页，共61页。课程内容

Content仪表、仪态礼仪应用社交礼仪电话礼仪第2页，共61页。理解礼仪：礼仪的本质为：a任何文明国家端正社会风气和治国的根本，也是任何机构生存和外部形象的表征；b用来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范；c是个人及社会的行为准则；d是各种正式的仪式。礼仪就是行为规范，是待人接物的标准化操作。服务礼仪就是爱岗敬业，在提供服务时同时满足客户精神心里上的要求。第3页，共61页。

服务礼仪

着装要求古人云：修辞令、齐颜色、正服饰。服务人员的着装是教养的标准，是企业形象的代表。如公司有制服、应着装制服。只在公司许可情况下穿休闲服。永远不着过分暴露的服装，或过分夸张的衣服。第4页，共61页。仪表礼仪第5页，共61页。仪表礼仪着装原则（TPO）

第6页，共61页。仪表要求仪表总体要求：庄重、简洁、大方。仪表修饰的重要部位：面部、发部、手。仪表修饰注意事项：五无。无异物、无异响、无创破、无突出、无脏物。细节体现素质，细节决定成败。第7页，共61页。仪表礼仪女士仪表礼仪第8页，共61页。耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？仪表礼仪头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红不留过长的指甲，指甲保持干净，避免用鲜艳颜色的指甲油，尽量选择透明的指甲油着工作装，干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多；无跟鞋会使女士缺少女人味。第9页，共61页。女式化妆的方法喷香水宜选气味淡雅清新的香水，并应使之与自己同时使用的其他化妆品香型大体上一致，而不是彼此“窜味”；切勿使用过量，产生适得其反的效果；应当将其喷在或涂抹于适当之处，如腕部、耳后、颌下、膝后等。第10页，共61页。仪表礼仪男士仪表礼仪第11页，共61页。仪表礼仪裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？男士遵守发型”三不”:前不底眉,侧不掩耳,后不触领”头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物,避免眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。袖口？袖口商标应剪下；衬衣袖口应露出1--1.5CM衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；领带的色调应与西装、衬衣颜色和谐一致；领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。第12页，共61页。仪态礼仪微笑的魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！发自内心、自然大方与对方保持正视的微笑第13页，共61页。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！

见到领导问声“您好！”

遇见同事点头微笑！第14页，共61页。得体的眼神仪态礼仪眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。第15页，共61页。目光凝视区域公务凝视区域以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。第16页，共61页。目光凝视区域社交凝视区域以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。第17页，共61页。目光凝视区域亲密凝视区域从双眼到胸部之间。第18页，共61页。站姿肃立头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。仪态礼仪第19页，共61页。肃立第20页，共61页。站姿2.直立男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20cm宜，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余与肃立相同。第21页，共61页。男士直立另种姿态：两脚展开的角度呈90°，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步；左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑。或成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。站姿2.直立第22页，共61页。站姿2.直立女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。第23页，共61页。站姿禁忌1．站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；2．忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；3．忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上；4．双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；5．腿忌不停地抖动。第24页，共61页。坐姿基本要求入座时要轻稳；入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松．头正双目平视，面容平和自然；坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背；离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。仪态礼仪第25页，共61页。坐姿2.女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身挺直、坐下，两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。第26页，共61页。坐姿2.女士坐姿曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。第27页，共61页。坐姿2.女士坐姿重叠式：上身挺直，坐正，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。第28页，共61页。坐姿2.女士坐姿斜放式：坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形45度左右角。第29页，共61页。坐姿2.女士坐姿交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。第30页，共61页。坐姿3.男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。第31页，共61页。坐姿3.男士坐姿重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。第32页，共61页。坐姿3.男士坐姿重叠式:右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上或放在腿上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。第33页，共61页。写姿伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶；距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。仪态礼仪第34页，共61页。鞠躬基本要求应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步；鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15°-90°，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等；鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。仪态礼仪第35页，共61页。鞠躬2.不同角度的鞠躬礼15度鞠躬礼：

运用于一般的应酬，如介绍、握手、问候、递物、让座、让路等。15度鞠躬礼第36页，共61页。鞠躬2.不同角度的鞠躬礼30度鞠躬礼：通常为下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈，以及服务人员对来宾表示致意所用。30度鞠躬礼第37页，共61页。鞠躬2.不同角度的鞠躬礼90度鞠躬礼：用于三鞠躬或用于悔过、谢罪等特殊情况，属最高礼节。第38页，共61页。应用社交礼仪称呼致意介绍礼仪握手礼仪交换名片的礼仪同行礼仪座位安排礼仪电梯礼仪第39页，共61页。应用社交礼仪称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；关系越熟越要注意称呼：千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。

第40页，共61页。应用社交礼仪致意所谓致意，是指向他人表达问候的心意，由礼节、行为举止表示出来；常见的致意礼节有点头礼、注目礼、举手礼、握手礼、鞠躬礼、鼓掌礼等。第41页，共61页。应用社交礼仪握手礼仪注意先后顺序注意用力大小注意时间长度注意相握方式握手的禁忌第42页，共61页。应用社交礼仪电梯礼仪入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出。第43页，共61页。应用社交礼仪会议座位安排商务会议可分为方桌会议及圆桌会议方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。第44页，共61页。应用社交礼仪会议座位安排ABCD门门ABDC第45页，共61页。应用社交礼仪会议座位安排门主方客方门主方客方第46页，共61页。应用社交礼仪商务招待座位安排宴请方2宴请方1主宾1宴请方1宴请方2主宾1西式中式门第47页，共61页。电话礼仪电话处理程序专业的电话用语第48页，共61页。电话形象

电话形象体现了个人素质、单位形象、单位的产品和服务。什么决定电话形象？a时间和空间选择；b通话态度，如语言、表情等；c通话内容和长度。第49页，共61页。电话程序第一步：打招呼1、电话拨通，确认对方身份后以便通话；2、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的；3、自我介绍。将自己的姓名、单位告诉对方；4、请求对方把电话转接要找的办事单位的人员；5、问候致礼。第50页，共61页。打电话第二步：讲述事由1、讲述事由要简明扼要，声音和蔼；2、简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情切忌：插话哦！第51页，共61页。打电话第三步：结束通话1、在通话结束前，表示谢意并道“再见”。2、电话谁先挂？放置话筒的动作要轻。3、怎样暗示不想说了？注意事项：时间、简洁、方便回答、礼貌、避免煲粥第52页，共61页。接电话第一步：打招呼a电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）；b周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该接，让电话响个不停而没有人接，就会给对方造成非常糟糕的部门印象；c无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待；d如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解。“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”。e使用合适的招呼语：“早上好！”下午好！晚上好！或您好第53页，共61页。接电话第二步：专心聆听并提供帮助1、左手拿听筒，右手做好记录准备（5W1H），专心致志地听对方讲的事情。2、不要在接听电话的同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉。3、以请示或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。5W1H——谁找谁？啥事？啥时间？干啥？为啥要干？咋干？第54页，共61页。接听电话技巧1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的，不要受到客人情绪的影响。2、要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣：1）不要显出不耐烦；2）不要打断对方说话；3）不要帮对方说完句子；4）不要没有听完就匆匆下结论；5）与对方相呼应。第55页，共61页。回答技巧1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话