某咨询公司的CRM咨询建议

汉普公司的CRM咨询建议CRM为什么做：简化服务流程CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟1我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？市场营销环节，客户的抱怨可能是:2去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？市场营销环节，营销人员的抱怨可能是：3我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？销售环节，客户的抱怨可能是：4有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？销售环节，销售员/销售经理的抱怨可能是：5为了修件东西，我到底该找哪个部门？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？服务环节，客户的抱怨可能是：6怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：7汉普公司的CRM咨询建议CRM为什么做：简化服务流程CRM能做什么：10类功能归集CRM怎样成功：6个阶段模拟8

对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务；对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率；对ERP：解放ERP潜力（如：CRM->销售预测->ERP）CRM能做什么？9v 客户基本信息；v 与此客户相关的基本活动和活动历史；v 联系人的信息；v 订单的输入和跟踪；v 建议书和销售合同的生成。CRM功能归集1：客户管理10v 联系人概况的记录、存储和检索；v 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；v 客户的内部机构的设置概况。CRM功能归集2：联系人管理11v 日历；v 设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；v 进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；v 进行团队事件安排；v 查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；v 把事件的安排通知相关的人；v 任务表；预告/提示；v 记事本、电子邮件、传真。CRM功能归集3：时间管理12v 销售机会的记录、升级和分配；v 潜在客户的跟踪；v 销售预测的汇集、销售订单的确定CRM功能归集4：销售机会管理13CRM功能归集5：销售管理v 销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；v 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；v 对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的重新设置；v 根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；v 对销售业务给出战术、策略上的支持，提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可进行某方面销售技能查询；v 销售费用管理、销售佣金管理。14CRM功能归集6：电话营销和电话销售v 电话本；v 生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联v 把电话号码分配到销售员；v 记录电话细节，并安排回电；v 电话营销内容草稿；v 电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；v 电话统计和报告；v 自动拨号。15CRM功能归集7：营销管理v 产品和价格配置器；v 进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；v 把营销活动与业务、客户、联系人建立关联，显示任务完成进度；v 提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；v 跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；v 信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；v 邮件合并；生成标签和信封。16CRM功能归集8：客户服务v 备件管理，与ERP系统的集成v 服务人员队伍管理v 服务任务的快速录入；v 服务任务的安排、调度和重新分配；v 搜索和跟踪与某一业务相关的事件；v 生成事件报告；v 服务协议和合同；v 订单管理和跟踪；v 问题及其解决方法的数据库。17CRM功能归集9：呼叫中心v 呼入呼出电话处理；v 互联网回呼（CallBack）；v 通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；v 软电话（SoftPhone）；v 电话转移；v 路由选择；v 报表统计分析；v 管理分析工具；v 呼入呼出调度管理。18CRM功能归集10：商业智能v 预定义查询和报告；用户定制查询和报告；v 以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；v 通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；v 将数据转移到第三方的预测和计划工具；v 柱状图和饼图工具；v 系统运行状态显示器；v 能力预警。19IT技术行销特色数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

CRM的财实现是社执会系统工镰程20汉普公司集的CRM社咨询建议CRM为什么做岭：简化服蓝务流程CRM容能做什秋么：1骑0类功丹能归集CRM怎恩样成功：宫6个阶段模拟21CRM应歌用路线概薯述流程优化

总体规划

产品选型

实施应用

持续改进

立项启动

22阶段1飘：总体英规划基于KP忽I指标的浆企业运营割诊断信息化陪应用现笔状评价现状问窗题分析“机会驶页”总体规划乒的目标（输CRM只灵是手段）总体规划席的IT系严统支撑框贴架（CR暗M只是一晒种手段）总体切递换策略投安排23阶段2：拣立项启动理念宣溜导制定战等略计划明确各级旬项目小组寇的职责、健工作制度沾、激励方堂法24阶段3：士流程优化目标业切务流程墨设计的柄基本方遗法：E闯SEI板A清除——立Elim坡inat惊e简化—魄—Si如mpl压y建立—尸—Es钱tab贸lis遇h整合—提—In虾teg菜rat风e自动化—腊—Aut闹omat后e25某电信典企业客绳户服务贡流程客户联系记录诊断维修记录单客户联系部门诊断单检查维修情况派工维修到了第三裁个部门才溉对客户作缴出响应；单据在家传递中哈的延误肤与丢失吩；解决问题渡的水平一戒直徘徊在屯低水平。26客户某电信管企业客屈户服务搞流程-缓-变革浴后客户联系部门诊断系统知识库派工维修检查维修情况故障研究与分类部门客户联命系部门搭的员工践素质提悉高；检查部夫门的人哄员可以爸大大减殿少；分出一部繁分人员从邪事故障研隆究与分类侨，对知识划与经验进建行归纳与俗总结；利用知堵识库积俭累了关杜于客户党的宝贵笑信息。27流程优丽化流程软件包谢、功能设置（S货ETU翁P）、操忧作28流程优沃化的成驻果体现铃：流程吧管理流程的目财标是什么牲：流程的认目标管理欲（增值指念标设计）流程做什馅么：流程稳图表述流程怎么泰做：程序讽文件（正铁常/例外连处理）流程怎省样考核苍：流程格的绩效脑管理流程怎夫样控制挪：流程现的例外识管理（钩预警路黑线设计冲）流程的基报本要求：泽流程经理少、流程团踩队的技能荡要求流程和萝流程之贺间的关孕系：管志理模式29流程优遮化的成蚊果体现多：人本宵管理岗位的蚁目标是设什么：汁岗位的消目标管足理岗位做什统么：岗位返职责岗位怎么扇做：作业宽指导书（炕正常/例宪外处理）岗位怎样捐考核：岗韵位的绩效伪管理岗位怎样初控制：岗企位的KP照I指标岗位的沟基本要筛求：岗钉位的技斥能要求岗位和拖岗位之绳间的关条系：组矿织机构救图30销售副佩总裁的吗“办公斥室”竞争者外部伙当伴客户销售队伍营销策肌划/业舒务创新管理控制-行业知段识管理奋-竞争优列势分析搁-客户价受值分析神-客户知扶识管理销售过剪程-客户症分类管居理植-对手磁标杆确激定-重精大客户营关怀拥-销获售团队弊指导-青销售预葱测审批漂-恼售后过挎程协同兔-销锯售团队梯激励叠-衍博生机会笋挖掘风险控制-合同摊谈判-应收熊帐款-商业机捐密内部协展同-需求趴转化-单点即接触-关注交则货31阶段4仔：产品资选型常见问题田：需要的部技分功能是梳ERP，衡部分功能音是CRM——体打破花界限、盛积木选院购还打算上坑马其他系仿统——与产羡品系列宽住的、主流是产商建立你长期关系已经上娃马了很肿多IT老系统，叔集成的左问题——适卡度孤岛量存在，饶少量人店工代替谈集成成砖本32产品选型关键在于范“行业/什企业特殊窑需求”基本条件鞋筛选（资浩金、技术扒等）目标流程违需求的详盏细列表产品满足摸程度（完臭全/部分音/完全不膜满足）业务量负慕载、安全维护等背成本参考客户供应商膜承诺知识转甚移的能雄力33阶段5搜：实施送应用结合战略农规划，分席步实施坚定“候有所为标有所不驳为”追求全局者的成功内部复合蒙团队的形茂成对实施迈效果进洒行评估34阶段6：荡持续改进COO流程改挥进委员隐会流程执行裁团队委员会锤秘书组CEO359、静夜番四无邻组，荒居斑旧业贫狐。。4月-该234月-2搞3Sat置urd坑ay,捏Ap牺ril尽29痰,2菜02310、雨中肚黄叶树冲，灯下奇白头人舅。。13:流30:肯2213:谜30:千2213:3抵04/2女9/2巡寿023凝1:探30:勇22级PM11、以我独灯沈久，愧棕君相见频挡。。4月-2骆313:3掉0:2213:挂30Apr-驱2329-颗Apr墓-2312、故人江杜海别，几陷度隔山川恼。。13:3季0:2213:押30:铁2213:3悼0Satu塔rday川,Ap唱ril剑29,瓜202313、乍见笔翻疑梦回，相悲脾各问年勇。。4月-黄234月-蓄2313:忙30:构2213:3搅0:22Apri居l29袖,20裳2314、他乡京生白发叉，旧国证见青山避。。29拜四月顷202路31:30另:22宜下午13:3微0:224月-2施315、比不痰了得就顺不比，嘴得不到滤的就不欺要。。抓。四月免231:30鹅下午4月-2萍313:刚30Apri挠l29虽,20演2316、行动么出成果俱，工作材出财富绩。。202虑3/4绕/29北13春:30休:2213:特30:个2229A肢pril刻202印317、做前宋，能够牺环视四毕周；做秒时，你示只能或漠者最好且沿着以裤脚为起忙点的射价线向前赤。。1:3舌0:2由2下逝午1:30折下午13:孩30:腾224月-遭239、没有愿失败，殃只有暂析时停止魄成功！扰。4月-2锁34月-帝23Sat延urd赚ay,捐Ap桑ril量29列,2普02310、很多劲事情努摧力了未螺必有结俩果，但赢是不努看力却什浸么改变示也没有缎。。13:3淡0:2213:靠30:念2213:土304/2栽9/2混023湿1:张30:好22间PM11、成功稍就是日弃复一日渣那一点故点小小喜努力的金积累。截。4月-2晌313:夏30:朝2213:3机0Apr世-2329-疾Apr并-2312、世间成许事，不求艺其绝对圆予满，留一减份不足，膜可得无限紧完美。。13:聪30:秆2213:3死0:2213:3弃0Sat见urd步ay,文Ap露ril钱29嚷,2丹02313、不知香密积寺，数而里入云峰码。。4月-2识34月-冒2313:馆30:圾2213:油30:欢22Apri宋l29驳,20扑2314、意志坚间强的人能租把世界放底在手中像篇泥块一样傻任意揉捏干。29咳四月是202医31:3胡0:2沿2下蹈午13:3攻0:224月-奥2315、楚塞肠三湘接阁，荆门扮九派通趁。。。四月2库31:30体下午4月-2弓313:裕30Apr讨il腥29,决20廊2316、少年十生五二十时舰，步行夺道得胡马骑悟。。202拜3/4察/29葡13至:30子:2313:3返0:2329旷Apr茶il防202封317、空山蔽新雨后结，天气塑晚来秋仔。。1:3昆0:2惠3下夏午1:3掀0下膏午13:吴30:希234月-2邻39、杨柳散葬和风，青基山澹吾虑稠。。4月-2傲34月-2武3Sat脂urd受ay,靠Ap牵ril宴29蓝,2忍02310、阅读一唉切好书如妨同和过去膜最杰出的杠人谈话。13:3赚0:2313:3锁0:2313:3艰04/2蹄9/2针023失1:危30:鸡23链PM11、越是没刘有本领的盗就越加自荣命不凡。4月-2赵