某咨询顾问必备宝典沟通

内容安排总揽：管理沟通的概念、原理与策略起点：自我沟通与一对一沟通难点：群体沟通重点：组织内与组织外沟通此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽2问题怎样理解管理沟通？建设性沟通的原理是什么？管理沟通的一般策略有哪些？此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。怎样理解管理沟通？此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）IntroductionParticipation此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。（1）一盒火柴（2）压缩饼干（3）50英尺尼龙绳（4）丝质降落伞（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口径手枪（7）1箱脱水宠物喝的牛奶（8）2大瓶氧气（9）星际图（10）救生筏（11）磁罗盘（12）5加仑水（13）烟火信号枪（14）包括注射器的急救箱（15）太阳能无线电收发器IntroductionParticipation(c)15468141112139132107

5此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。Discussion(1):GroupComm.Afterfinishingself-judgement,yourgroup(3-4pers)usesinformativeorpersuasivecommunicationsoastogetaccesstothecommondecision.Theturnof15thingsshouldtrytogeteveryone’sagreement.Attentions:----Nomatterinformative,orpersuasivecomm.,logicisthefundamental;----Don’tchangeyourideaonlytoavoidtheconflict;----Don’tmakedecisiononlytoabideby“theminorityandthemajority”rule此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。Discussion(2):Self-assessmentWhatkeytechniques,youthink,makeyourcareersuccessful?Whatareyourcommunicationbarriersinyourcurrentjob?Whatarethemosteffectiveapproachestoimproveyourcommunicativeskills？Whatdoyouwishtolearnmuchmoreinthiscourse?此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。1-SignificanceofManagerialCommunicationManager=Vision-maker+MotivatorComm.Activitiesgothroughallmanaginglife.CommunicativeCapabilityheavilyinfluencesyourcareerdevelopmentinsomeextent。3C’S:Capability+Character+Comfort(Comfortrelation,Comfortjob,Comfortlife).Supportivecommunication=Problem-solving+Comfortrelation2-ConceptofManagerialCommunicationTwoschoolsofMCBehaviorScienceTheory----Audience-analysis-basedcommunica-tivestrategies:theoryandthoughts.Effectivecommunicativetechniquesandskills----Writing,Language;informativeandpersuasivecommunicationskills,practicaltechniquesIntegratingbothtwoschools----Philosophyandskillsdevelopment此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。概念管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。A)基于反应的双向沟通;B)需要媒介联结沟通双方。GOODIDEASARENOTSCARCESUPPLY,WHATISRAREISTHEABILITYOfTRANS-LATINGAGOODIDEAINTOACCEPTEDPRACTICE.2-ConceptofManagerialCommunication(c)此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。NATURESOFMC----Media:languageorletters;----Content:Information,Thoughts,Emotion,Aspects,Attitudeetc.----Philosophygreatlyinfluencestheunderstandingofmotive,behaviorandgoal;----Specialbarriers:informationdisorder,Psycologicalelements(preference,backgroud,experiencesandvalues)2-ConceptofManagerialCommunication(c)此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。INFORMATIONSOURCES(WHO);AUDIENCE(NEGATIVE,POSITIVE&NEUTRAL;CRITICALORNOCRITICAL;DIRECTORINDIRECT);COMMUNICATIVEGOAL(SOLVINGPROBLEM);ENVIRONMENT(INTERNALANDEXTERNAL);INFORMATION;MEDIA(ORAL,WRITING,PHONE,E-MAIL,ETC.);FEEDBACK(POSITIVE,NEGATIVEORNEUTRAL)3-ComponentsofManagerialCommunication此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-ProcessofManagerialCommunication此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。建设性沟通的原理是什么？此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。SupportiveCommunicationNaturesStrategiesNature&Strategiesof此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。1-SupportiveCommunication—CONCEPTSupportiveCommunication=Problem-solving+Positiverelation—NATURES(1)deliveryofthecorrectinformation(2)positiveandcomfortrelation(3)definitegoalofproblem-solving此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。2-PrinciplesofSupportiveCommunicationInformationPrinciples----Completeness,Consideration,Clarify,Courtesy,ConcretenessPositionPrinciples----Problem-orientation,Self-explicitnessRespectPrinciples----Description,Confirm,Dualcommunication,Discrepancy此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。Completeness（完全性）

讨论

为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准

沟通者传递信息和受众接受信息相等.建议（GUIDELINE）----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息InformationPrinciples此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。Cla三rif三yRol三e——节三约双方三时间——对三对方的三尊重Gui三del三ine——消三除冗长三的表达——只三包括相三关材料——避三免不必三要重复Inf三orm三ati三on三Pri三nci三ple三s此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Con三sid三era三tio三n含义从受众三能接受三的角度三准备每三一个信三息，把三自己放三在对方三的立场三。建议(1)三集中三于“Y三OU”三而不三是“三I”三或“W三E”(2)三突出三受众利三益和兴三趣(3)三强调三积极的三、另人三愉悦的三事实例：请三勿越线三，违者三罚款(三2e三ggs三)Inf三orm三ati三on三Pri三nci三ple三s此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Con三cre三ten三ess含义运用具三体、明三确、活三泼、生三动的沟三通语言三而不是三含糊乏三味的语三言。GUI三DEL三INE(1)三用具三体的事三实和图三表(2)三强调三语句中三的动词(3)三选择三活泼、三有想象三空间的三语句Inf三orm三ati三on三Pri三nci三ple三s此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Cou三rte三sy含三义不仅要三意识听三众的观三点和期三望，还三应考虑三听众的三感情。建三议(1)三真诚三、机智三、周到三;(2)三以尊三重人的三语气表三达；(3)三选择三非歧视三性表达(4)三对下三级：平三等、信三任，要三有一颗三平常心Inf三orm三ati三on三Pri三nci三ple三s此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Pro三ble三m-o三rie三nta三tio三nPRO三BLE三M-O三RIE三NTA三TIO三NR三ATH三ER三THA三NP三ERS三ON-三ORI三ENT三ATI三ON三(对事不三对人)DIS三CUS三SIO三N:比较以三下三种三说法A我三不喜欢三你这身三打扮；B你三的这身三打扮与三公司的三衣着规三定不符三；C大三家希望三你能打三领带上三班。Pos三iti三on三Pri三nci三ple三s此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Sel三f-e三xpl三ici三tne三ss含义承认思三想源泉三属于自三己而非三他人或三集体。三承担个三人评论三的责任三。讨论A自三我外显三是否普三遍适用三？何种三情况下三不合适三？B自三我内隐三可能会三导致什三么结果三？C如三何引导三下属从三自我内三隐走向三自我外三显？Pos三iti三on三Pri三nci三ple三s此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Dis三cre三pan三cy不一致三的三种三情形A处三事态度三与意识三到态度三之间不三一致；B个三人感觉三与表达三意见的三不一致三；C表三达内容三与举止三、口气三的不一三致。DIS三CUS三SIO三N你工作三中在什三么情况三下不能三采取表三里一致三的沟通三原则？Res三pec三tP三rin三cip三les此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Des三cri三pti三on三Pri三nci三ple三(描三述性）描述性三沟通步三骤：STE三P1三：描述三客观事三情、行三为和环三境；STE三P2三：关注三自己的三行为和三反应而三非他人三的态度三；STE三P3三：关注三解决问三题的方三案。问题讨三论当你要三对下属三一年来三的工作三作总结三时，往三往不可三能从描三述性角三度去沟三通，而三需要对三下属的三成绩和三问题作三精练、三合理的三概括，三你如何三评价？Res三pec三tP三rin三cip三les此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Des三cri三pti三on三Pri三nci三ple需要评三价时注三意的原三则——应三以已建三立的规三则为基三础；——以三可能的三结果为三基础；——与三同一人三先前的三行为作三比较；——要三避免引三起对方三的不信三任和激三起防卫三心理自我评三价Res三pec三tP三rin三cip三les此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Con三fir三mP三rin三cip三le含义使对方三感到自三己被认三可、被三承认、三被接受三和有价三值；而不是三否认他三人存在三、他人三的重要三性和独三特性。排斥性三的表现三形态优越感三导向（三奚落、三自夸、三事后诸三葛亮等三）过于严三厉（绝三对肯定三）；冷三漠。认同性三的表现三形态尊重对三方；灵三活开放三；双向三沟通Res三pec三tP三rin三cip三les此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Con三fir三mP三rin三cip三le策略思三路—先三提炼对三方主要三观点，三后零碎三看法；—先三指出双三方一致三之处，三再相异三之点；—先三肯定对三方行为三观点，三再缺点三批评；—先三解决问三题正确三做法，三后以前三错误；—先三实现对三方自我三激励，三后具体三方法。Res三pec三tP三rin三cip三les此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Dua三lC三omm三uni三cat三ion积极倾三听而非三单向输三出原则敢当学三生；以三向他人三学习的三理念思三考；双三向互动三。策略A双三向沟通三的重要三性B从三肯定对三方立场三倾听C克三服先入三为主和三思维定三势D给三对方以三及时、三适当的三反应Res三pec三tP三rin三cip三les此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。学会倾三听是成三功领导三者的基三本素质不好的三听的习三惯喜欢批三评，打三断对方三；注意力三不集中三；表现出三对话题三没有兴三趣；没有眼三睛的交三流反映过三于情绪三化只为了三解事实三而听好的倾三听习惯了解对三方心理集中注三意力创造谈三话兴趣观察对三方身体三语言辨析对三方意思三并给予三反馈听取对三方的全三部意思此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。管理沟三通的一三般策略三有哪些三？此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。主体(SENDER)客体（RECEIVER）反应渠道媒介信息文化Str三ate三gie三so三fM三ana三ger三ial三Co三mmu三nic三ati三on此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。FIV三EK三EY三STR三ATE三GIE三SOBJ三ECT三IVE三ST三RAT三EGYSUB三JEC三TIV三ES三TRA三TEG三YINF三ORM三ATI三ON三STR三ATE三GYCUL三TUR三E/E三NVI三RON三MEN三TS三TRA三TEG三YFEE三DBA三CK三STR三ATE三GYStr三ate三gie三so三fM三ana三ger三ial三Co三mmu三nic三ati三on此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。讨论题背景：有许多三人抱怨三，刚添三孩子时三，接二三连三地三接到给三孩子买三保险的三电话，三而且很三多业务三员上门三推销保三险（包三括教育三险、人三身保险三等）。三搞得家三里应接三不暇，三后来不三管什么三业务员三如何联三系，干三脆一律三回答：三买了！三一次，三我算了三一下帐三，所有三保险到三一定年三限（如三18年三）的实三际回报三，远不三如存银三行合算三。于是三，当业三务员上三门，我三就拿出三计算器三帮他们三算帐。问题：如果三我现在三尚没有三给孩子三买保险三，你准三备如何三说服我三购买？三你认为三要说服三顾客的三关键是三什么？1-三KEY三OF三EF三FEC三TIV三EC三OMM三UNI三CAT三ION此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。顾客定三位：顾客需三要什么三？自我定三位：我能给三顾客什三么？沟通策三略：如何把三“需要三”和“三提供”三联结为三一体？有效管三理沟通三的关键三：换位思三考例子的三问题：三业务员三在没有三弄清楚三顾客需三要什么三之前，三滔滔不三绝地推三销产品三，实际三上，对三有的顾三客而言三，讲得三越多越三容易反三感。1-三KEY三OF三EF三FEC三TIV三EC三OMM三UNI三CAT三ION三(S三1&2三)此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。How三to三St三ren三gth三en三you三ri三nfo三rma三tio三n？BEG三INN三ING三SS三TRA三TEG三Y——H三OW？BOD三YA三RRA三NGM三ENT——H三OW？END三ING三SS三TRA三TEG三Y——H三OW？2-三Inf三orm三ati三on三Str三ate三gy此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。How三to三or三gan三ize三yo三ur三inf三orm三ati三on？1GOA三LD三EFI三NIT三ION三：INF三ORM三ATI三ON三TOBE三GAI三NED三Or三TO三GA三IN三INF三ORM三ATI三ON---三-GO三AL,三ST三RAT三EGI三ES,三TA三SKS三...2C三LEA三RV三IEW三POI三NTDIS三CUS三SIO三N:三HOW三MA三NY三TYP三ES?3C三ONT三ENT三&三STR三UCT三UREDIS三CUS三SIO三N:三HOW三TO三AR三RAN三GE?2-三Inf三orm三ati三on三Str三ate三gy此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。信息内三容组织三的原则三：(1)三以最三简单的三语言告三知你的三目标(2)三“沟通是三你被理三解了什三么而不三是说了三什么”信息结三构：内三容、论三证和结三构的整三合(1)三演绎三逻辑(2)三推理三逻辑(GI三VEN三,S三INC三E,三THE三REF三ORE三)2-三Inf三orm三ati三on三Str三ate三gy此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。说服依三据(1)三事实三和数据(2)三共同三知识(3)三普遍三认同的三例子(4)三权威三观点信息结三构安排见例子三.2-三Inf三orm三ati三on三Str三ate三gy此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。现公司三要你对三总经理三办公室三管理人三员的作三用进行三评价。三你于是三访问了三总经理三、公司三职能部三门和办三公室人三员。在三起草你三的报告三时，你三列出这三样一个三大纲：第一部三分：总三体提出三你报告三的目的第二部三分：总三经理对三办公室三管理人三员的作三用评价第三部三分：各三职能部三门负责三人对办三公室人三员的评三价第四部三分：办三公室人三员自己三对作用三的评述第五部三分：结三论和建三议现假设三你的公三司总经三理，看三了这份三报告后三作何评三价？如三不满意三，又如三何作修三改？EXA三MPL三EO三FINF三ORM三ATI三ON三STR三UCT三URE此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。文化背三景分析三思路——沟三通对象三的文化三背景;——沟三通者的三文化背三景;——信三息中包三含的文三化背景三;——渠三道选择三中的文三化背景三。以海尔三兼并黄三山电视三和爱德三电器说三明：INT三ERN三AL三CUL三TUR三E:EXT三ERN三AL三CUL三TUR三E:3-三Cul三tur三eS三tra三teg三y此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。联合化三学公司要求：A每三个组确三定三位三学员分三别担任三李明、丁正予三和陈欣三；B其三他组员三担任导三演和观三察员；C根三据背景三材料，三各组作三模拟，三并请观察员作三评价，三分别指三出每位三表现者三的沟通策三略和运三用建设三性沟通三技能情三况。4-R三ole三Pl三ay三(fe三edb三ack三st三rat三egy三)此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Tex三tK.三O.三Loc三ker三,e三ta三l.,三B三usi三nes三sC三omm三uni三cat三ion三---Bui三ldi三ng三Cri三tic三al三Ski三lls,I三nte三rna三tio三nal三Ed三iti三on,三Mc三Gra三w-H三ill三,2三001三.Ref三ere三nce三s(1)三M.三E.三Ha三tte三rsl三ey,三L.三Mc三Jan三net三,M三ana三gem三’t三Com三m.三Pri三nci三ple三sa三nd三Pra三cti三ce,三Ch三ina三Ma三chi三ne三Pre三ss，三McG三raw三-Hi三ll,三19三98.(2)三Mar三yM三unt三er,三Gu三ide三to三Ma三nag三eri三al三Com三m.,三4t三he三d.三Pr三ent三ice三Ha三ll,三Ts三ing三hua三Un三iv.三Pr三ess三，19三99。(3)魏江,三管理三沟通—三—理念三与技能,科三学出版三社,2三001三.Tex三ta三nd三Ref三ere三nce三s此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。Cla三ss三Par三tic三ipa三tio三n三20三%Ind三ivi三dua三lA三ssi三gnm三ent三15三%Imp三rom三ptu三Pr三ese三nta三tio三no三rR三ole三Pl三ay三15%Fin三al三Exa三ma三nd三Cas三es三ana三lys三is三50三%Gra三din三g此报告三仅供客三户内部三使用。三未经麦三肯锡公三司的书三面许可三，其它三任何机三构不得三擅自传三阅、引三用或复三制。9、静夜三四无邻三，荒居三旧业贫三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黄叶树三，灯下三白头人三。。14:三48:三5614:三48:三5614:三484/2三9/2三023三2:三48:三56三PM11、以我三独沈久三，愧君三相见频三。。4月-三2314:三48:三5614:三48Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海别三，几度三隔山川三。。14:三48:三5614:三48:三5614:三48Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍见三翻疑梦三，相悲三各问年三。。4月-三234月-三2314:三48:三5614:三48:三56Apr三il三29,三20三2314、他乡三生白发三，旧国三见青山三。。29三四月三202三32:4三8:5三6下三午14:三48:三564月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三232:4三8下三午4月-三2314:三48Apr三il三29,三20三2316、行动三出成果三，工作三出财富三。。202三3/4三/29三14三:48三:5714:三48:三5729三Apr三il三202三317、做前三，能够三环视四三周；做三时，你三只能或三者最好三沿着以三脚为起三点的射三线向前三。。2:4三8:5三7下三午2:4三8下三午14:三48:三574月-三239、没有三失败，三只有暂三时停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有结三果，但三是不努三力却什三么改变三也没有三。。14:三48:三5714:三48:三5714:三484/2三9/2三023三2:三48:三57三PM11、成功三就是日三复一日三那一点三点小小三努力的三积累。三。4月-三2314:三48:三5714:三48Apr三-2329-三Apr三-2312、世间三成事，三不求其三