服务礼仪理论

老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪理论（一）3A法则白金法则末因效应零度干扰2一、3A法则3服务人员欲向服务对象表达自己的敬意时，必须善于抓住三个重点环节：接受对方重视对方赞美对方全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。服务礼仪认知：基本理论3A法则一、接受服务对象接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当做自己人来看待。接受服务对象。在服务岗位上尊重消费者，意味着必须尊重对方的选择。服务礼仪认知：基本理论3A法则二、重视服务对象主要表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注和重视，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用：1、牢记服务对象的姓名服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须注意一方面，千万不要记错了服务对象的姓名，将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用：2、善用服务对象的尊称服务人员在为服务对象提供各类具体服务时对其采用尊称。服务人员在以尊称称呼自己的服务对象时，首先必须准确地对对方进行角色定位，力求使自己对对方所使用的尊称可以为其所接受。服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员对于下列三点重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用：3、倾听服务对象的要求当服务对象提出某些具体要求时，服务人员的最得体的做法，是要对其认真倾听，并尽量予以满足。切忌敷衍了事。一般来讲，当服务对象阐明己见时，服务人员理当暂停其他工作，目视对方，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。如有必要的话，服务人员还可以主动地与对方进行交流。服务礼仪认知：基本理论3A法则三、赞美服务对象赞美服务对象，具体而言，主要是要求服务人员在向服务对象提供具体服务的过程之中，要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。服务礼仪认知：基本理论3A法则服务人员在有必要赞美服务对象时，要注意以下三点：适可而止。服务人员对于服务对象的赞美，不可以一点儿没有，也不可以过度地泛滥。点到为止。实事求是服务人员对于服务对象的赞美假如背离了实事求是这一基础，从根本上就背离了服务行业“诚实无欺”的宗旨。发展到了极端，就是哄人、骗人、蒙人，因此绝对不可取。恰如其分。服务人员对服务对象的赞美要想被对方所接受，就一定要了解对方的情况，赞美对方确有所长之处。服务礼仪认知：基本理论3A法则二、白金法则12白金法则的基本内容是：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获取成功，就必须做到交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下，努力去满足对方什么。在国际社会，尤其是在服务行业里，白金法则早已被人们普遍视为交际通则和“服务基本定律”。就本质而言，白金法则的要点有二：第一，在人际交往中必须自觉地知法、懂法、守法，必须行为合法。第二，交往的成功有赖于凡事以对方为中心。服务礼仪认知：基本理论白金法则具体而论，白金法则对我国广大服务人员的主要启迪有二：其一是必须摆正自己的位置。其二是必须端正自己的态度。服务礼仪认知：基本理论白金法则一、摆正位置具体而言，在工作中岗位上要求广大服务人员摆正位置，主要是要求其必须明确下述两点：服务于人换位思考服务礼仪认知：基本理论白金法则1、服务于人服务人员如欲做好服务工作，主要从以下两方面着手：●强调人际交往中的互动。中国人受农业社会的束缚，包括广大服务人员在内，在其人际交往中大都推崇我行我素，不善于进行互动。实际上，人际交往的具体效果如果不佳，交往本身往往就变得毫无意义了。●坚持以交往对象为中心。在服务岗位上，要求广大服务人员凡事以交往对象为中心，实际上就是进一步要求其明确自己的具体位置，就是要求其更好地、全心全意地作好自己的服务工作。服务礼仪认知：基本理论白金法则2、换位思考服务人员要打算提高自己所从事的服务工作的质量，就一定要善于进行换位思考。换位思考的主要要求是：与他人打交道时，尤其是当服务于对方时，必须主动而热情地接待对方，必须善于观察对方、了解对方、体谅对方，必须令自己站在对方的位置上来观察思考问题，从而真正全面而深入地了解对方的所思所想、所作所为，以求更好地与之进行互动。服务礼仪认知：基本理论白金法则二、端正态度广大服务人员在其实际工作与生活中，要想真正地摆正自己与交往对象之间的位置，首先必须认真加以解决的一个重要问题，是必须端正自己的态度。具体而言，要求广大服务人员端正态度，主要需要其关注如下三点：服务礼仪认知：基本理论白金法则1、接受他人所谓接受他人，就心态而言，主要是要求服务人员在接触服务对象时，尤其是在服务于对方时，不要主动站在对方的对立面，不要有意无意地挑剔对方、捉弄对方、难为对方、排斥对方，不要不容忍对方，不要存心与对方过不去。简言之，就是要容纳对方、善待对方，而不是排斥对方。在服务工作意在尊重。在服务岗位上，尊重服务对象是服务礼仪对服务人员所提出的基本要求。意在尊重。宽以待人。服务礼仪认知：基本理论白金法则2、善待自我善待自我的基本要求，是告诫每一位服务人员在生活与工作中，都要尊重自己，爱护自己。在日常的服务工作中，每一位服务人员均应具有的健康心态是：善待自己，善待别人。二者实际上互为因果，往往缺一不可。一方面，服务人员只有善待自己，才能够更好地善待别人；另一方面，服务人员善待别人，其实就是善待自己。服务礼仪认知：基本理论白金法则3、“和而不同”在服务工作中要具体贯彻“和而不同”的理念，主要需要广大服务人员做到以下两点：尊重多样性。真正承认了这一点，服务人员就容易理解别人、尊重别人。承认相互依存。世界是丰富多彩的，各种文明和社会制度应该而且可以长期共存，在竞争比较中取长补短，在求同存异中共同发展。从本质上看，服务人员与服务对象自然也是相互依存的。服务礼仪认知：基本理论白金法则三、零度干扰22零度干扰理论，亦称做零干扰理论。主旨：要求服务行业与服务人员在服务过程中，应尽量为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境，使服务对象在服务过程中所受到的干扰越少越好。应当特别注意以下三个方面：创造无干扰环境保持适度的距离热情服务无干扰服务礼仪认知：基本理论零度干扰一、创造无干扰环境1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手：讲究卫生。要做到在服务单位的辖区之内，特别是在为服务对象提供服务的现场，以及对方的其他一切所到之处，无异物，无异味。重视陈设。服务单位的陈设与装潢，既要文明、美观，又要安全、实用。服务礼仪认知：基本理论零度干扰一、创造无干扰环境1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手：限制噪声。服务行业与服务人员在为服务对象服务时，一定要将有碍于对方的噪声限制到最低点。不合时宜的声响可能形成噪声：一是反复播放的广告，二是服务人员进行推销时的大声吆喝，三是服务人员私自进行的聊天，四是服务人员行动所造成的声响，五是服务过程中不应产生的物体碰撞之声，六是尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。服务礼仪认知：基本理论零度干扰一、创造无干扰环境1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手：注意气温

在正常条件下，人们在享受服务时，对于现场的温度、湿度往往会有一定的要求。就温度而言，人们感觉最为舒适的温度，即22.5摄氏度左右。就湿度而言，人们最适宜的湿度是相对湿度为50％。服务礼仪认知：基本理论零度干扰一、创造无干扰环境1、为服务对象创造无干扰的周边环境，主要需要服务行业与服务人员从如下几点着手：注意光线与色调若无特殊原因，服务现场的背景色彩应以令人赏心悦目的某些单色、浅色为主。乳白、淡蓝、浅绿等都是可予优先考虑的色彩。尽量不要以杂色、艳色作为背景色的主色调。特别是轻易不要选择令人躁狂不安的红色，或者令人恐惧颓废的黑色、灰色作为服务现场的主要背景色。服务礼仪认知：基本理论零度干扰二、保持适度的距离1、服务距离服务距离主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米为宜。2、展示距离进行展示时，服务人员既要使服务对象看清自己的操作示范，又要防止对方对自己的操作示范有所妨碍，或是遭到误伤。因此，展示距离以在1米至3米为宜。服务礼仪认知：基本理论零度干扰二、保持适度的距离3、引导距离。所谓引导距离，指的是服务人员在为服务对象带路时彼此之间的距离。根据惯例，在引导时，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右是最为适当的。4、待命距离。待命距离，特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时，须与对方自觉保持的距离。在正常情况下，应当在3米之外。5、信任距离。所谓信任距离，即保持在对方视线之外的距离。但必须力戒两点。一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视服务对象；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务人员帮助时找不到任何人。服务礼仪认知：基本理论零度干扰三、热情服务无干扰1、应注意的语言按照惯例，服务人员在自己的工作岗位值班时，除了以常规礼貌用语，如“您好”，“早安”，“欢迎光临”，“再见”等，向服务对象主动致以友善的问候之外，一般不宜再多此一举地对对方多言多语。服务人员尤其需要在语言上避免出现下列差错：●不适当的征询。●不适当的邀请。●不适当的推介。服务礼仪认知：基本理论零度干扰2、应注意的表情（1）不佳的眼神。一是盯着对方，似乎担心对方进行偷窃；二是打量对方，似乎对对方满怀好奇之心；三是斜视对方，似乎是在对对方挑剔不止，或是瞧不起对方；四是窥探对方，似乎是在疑神疑鬼，或者少见多怪；五是扫视对方，即对他人的某些部位反复注视，此举极易引起服务对象的反感，尤其是在对方身为异性时。（2）不佳的笑容。服务人员还要注意保持适度的微笑。服务礼仪认知：基本理论零度干扰3、应注意的举止（1）不卫生的举止。当着服务对象的面，做擤鼻涕、挖鼻孔、掏耳朵之类的动作，或者随意用自己的手以及其他不洁之物接触服务对象所用之物，都属于不卫生的举止。（2）不文明的举止。服务人员的某些不文明的举止，例如，当众脱鞋、更衣、提裤子、穿袜子，或是有可能使自己“春光外泄”的动作，对服务对象难免会有所影响。服务礼仪认知：基本理论零度干扰3、应注意的举止（3）不敬人的举止。对服务对象指指点点，甚至拍打、触摸、拉扯、追逐、堵截对方，不仅有可能失敬于对方，而且对于对方也会形成一定程度的干扰，甚至会令对方心怀不满。（4）不负责任的举止。有些服务人员未经服务对象要求，往往便一厢情愿地将自己正在销售的商品或说明书硬塞到对方的手中，请对方“看一下”、“试一下”。实际上，这是一种强加于人的不负责任的表现。服务礼仪认知：基本理论零度干扰34四、末因效应末轮效应理论的核心思想，是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，善始善终，始终如一。服务人员在掌握并运用末轮效应理论时，应当关注如下三个方面的问题：抓好最后环节做好后续服务服务礼仪认知：基本理论末因效应一、抓好最后环节1、服务单位对服务单位而言，有必要对有可能实际上处于服务过程的最后环节的设备、设施，以及其他一切有可能为服务对象所接触或使用的用具、物品等，力臻完善，切勿滥竽充数。2、服务人员对服务人员而言，要抓好服务过程的最后环节，主要是应该使自己始终如一地在服务对象面前，保持“全心全意为人民服务”的高度热情。服务礼仪认知：基本理论末因效应二、做好后续服务1、后续服务，又叫售后服务。指在服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，服务单位和服务人员有责任与义务，主动或应邀而为服务对象提供的连带性、补充性服务。2、后续服务大抵包括如下几个项目：允许退货。准予更换。保质保修。安装检修。咨询指导。接待投诉。服务热线。服务上门。服务礼仪认知：基本理论末因效应三、着眼两个效益服务人员必须明确：在自己的工作岗位上所面对的一切外部人员，都是自己的服务对象。不论对方是否消费，自己都有义务自始至终地为对方热忱服务。